Il reference digitale Paola Gargiulo · Il reference digitale - 3-4 novembre 2005 Programma...

Il reference digitale - 3-4 novembre 2005

BESS4-5 novembre 2005

Il reference digitale

Paola [email protected]


Programma

Introduzione (dove va il servizio di reference digitale)Organizzazione del servizioComunicazione interpersonaleStrumenti vecchi e nuovi del servizioCompetenze del bibliotecario di referenceValutazione del servizioReference cooperativo


Obiettivo del servizio

Rispondere ai bisogni informativi e conoscitividell’utente


Il servizio di reference nell’era digitale

parliamo di un servizio e di risorse offerti sulla base del principio “just in time” e non del “just in case”

parliamo di un servizioa faccia a faccia con l’utente, in specifici luoghi fisici, in certi orari, basato su risorse cartacee e digitali (reference tradizionale)remoto, in luoghi virtuali, 24/7, secondo il principio “anywhere, anytime” basato su risorse digitali e risorse cartacee (reference digitale)

Soprattutto, parliamo di intermediazione ad alto valore aggiunto


Il servizio di reference è il servizio principe dell’intermediazione. Il bibliotecario si fa da tramite tra la biblioteca, la sua collezione, i suoi servizi e gli utenti con i loro bisogni informativi, cognitivi, formativi ecc.

La tecnologia dell’informazione favorisce la disintermediazione. E’ un processo inarrestabile

Qual è allora il ruolo del bibliotecario di reference?

Intermediazione e Disintermediazione (1)


Il ruolo del bibliotecario di reference

organizzatore delle risorse in rete

istruttore/comunicatoreintermediario/consulente

knowledge manager/worker

organizzatore dell’accessoesperto dei contenuti

filtro nella selezione e valutazionedelle risorse

partner della comunità (colleghiinformatici, utenti, amministratori)

tecnico

collaboratore dei provider diinformazione

sostenitore/promotore delle politiche di circolazione e di accesso all’inform.


E’ quello di far coesistere intermediazione e disintermediazione, essere presente in questo processo, di partecipare alla gestione di questo processo, di lavorare sinergicamente con altre professionalità, informatici, esperti di interazione essere umano/macchina, psicologi cognitivistinell’identificare/realizzare modi e forme della disintermediazione, nel creare strumenti, nel selezionare le risorse/strumenti informativi

Intermediare la disintermediazione ma non solo…

Intermediazione e Disintermediazione (2)


l’utente nell’era dell’overload di informazionechiede

assistenza nel momento del bisogno (point of need), nel momento delladomanda (point of demand)comunicazione interattiva con il bibliotecarioimmediatezza di contattoexpertise, competenza che gli/le permettano di superare il vuotocognitivo a causa del quale non riesce a procedere nella sua attività diricerca (personale, professionale, studio, ricerca, per curiosità, ecc.) una riduzione del sovraccarico di informazioni (Valutazione/Filtro)informazione personalizzata, spazi personali per annotazioni, per registrare le sue ricerche, le url di suo interesse, per attivare servizi dialerting ecc. (Personalizzazione)

un servizio ad alto valore aggiunto


un servizio a più livelliprimo livello/orientamento con rinvio delle richieste piùcomplesse ad un livello specialisticogestione delle richieste via posta elettronica per le domandedi quick reference e per primo orientamento bibliografico, visita in biblioteca per richieste più complesse

maggiore attenzione alla qualità del servizio, allerichieste complesseattivazione di servizi di reference remoto( via e-mail, via modulo web, tramite servizi interattivi

sincroni, chatline-testuali/audio-video)

Dove va il servizio ? (1)


partecipazione a progetti di reference collaborativo a livello locale, nazionale e internazionale

utilizzo maggiore del servizio di rinvio/referral ad istituzione esterne

creazione e adozione di linee guida, di procedure, dimanuali relativi ai vari aspetti del servizio, maggioreattenzione agli aspetti della comunicazioneinterpersonale, alla formazione/addestramento del personale, alla valutazione qualitativa e quantitativa, alla creazione di strumenti di supporto per il servizio, l’information literacy

Dove va il servizio ? (2)


Il Reference Digitale (1)una risposta ovvia all’ aumento delle risorse elettroniche in linea a disposizione dell’utenza

se si spinge l’utente verso il web, di conseguenza il bibliotecario di reference lo segue sul web (si tratta dello stesso lavoro di prima ma con altri mezzi, ma quanto i “mezzi” cambiano il lavoro?)

una risposta della biblioteca agli altri canali informativi che si offrono sul mercato (motori di ricerca, servizi informativi commerciali, soluzioni integrate di “discovery e locate” offerte da editori/produttori commerciali)

una risposta al rischio di una sempre maggiore “invisibilità” della biblioteca e del predominio di logiche commerciali a danno della selezione, del filtro, della qualitàdell’informazione

un servizio indispensabile per la didattica a distanzauna risposta all’ incremento del numero degli studenti dei corsi a distanza (per i quali la biblioteca è il sito

web della biblioteca)


Il Reference Digitale (2)Evoluzione

posta elettronica ( fine anni ottanta)

servizi interattivi sincroni : tecnologia chat (Internet Public Library, 1995)

servizi interattivi sincroni: Web Contact Software (a partire dalla fine degli anni novanta ed in costante evoluzione)

reference cooperativo: CDRS (1999/2000) oggi diventato Question Point: Collaborative Reference Service (2002); forme di reference cooperativo sono attive anche in alcuni consorzi di biblioteche statunitensi,canadesi, europei, tra biblioteche pubbliche in USA, in Gran Bretagna, Danimarca, Svezia, Norvegia, ItaliaStandard: VoIP – Voice over the Internet Protocolstandard NISO (NISO- Committe A-Z Networked Reference Service) per lo

scambio di richieste di reference tra biblioteche (equivalente di MARC per le domande di reference) in via di approvazione

http://www.loc.gov/standards/netref/


chiedi al bibliotecario/chiedi in biblioteca domande/risposte ad informazioni brevi o di tipo fattuali via E-mail e

via modulo webattivazione di servizi interattivi sincroni (chatline- testo, audio-

video/audio)

chiedi all’espertoattivazione dei servizi informativi sponsorizzati da enti di ricerca,

musei, singoli docenti, ecc.Ulisse (Sissa)Ask a locator (VRD- Department of Education-USA)

servizi di reference collaborativo creazione di strumenti a supporto del servizio (Knowledge

base, FARQ, ecc.)

il reference digitale (3)


Il Reference Digitale (4)

Prosecuzione del reference tradizionale con altri supporti

Non sostituzione ma integrazione con il reference tradizionale

Quello sincrono e’ ancora ad uno stadio rudimentale, ma è destinato a svilupparsi

Richiede pianificazione, approccio graduale, costante addestramento

attivare un servizio poi allargare il ventaglio di servizi di reference elettronici

Fondamentale la sua integrazione con le risorse elettroniche locali e remote della biblioteca, con protocolli, software proprietari ecc.

Richiede spirito di collaborazione, flessibilità, adattabilità al cambiamento


Il Reference Digitale (5)cogliere i vantaggi della tecnologia senza mitizzarla

maggiore personalizzazione dei servizi per l’utente

disponibilità del servizio oltre l’orario di apertura della biblioteca

interattività sincrona: assistere l’utente remoto nel momento di difficoltà

comunicazione maggiore con l’esterno con colleghi e con utentipartecipazione a progetti di reference cooperativo


strumenti di reference digitale

Reference interattivo sincrono

Posta elettronica: email e webformPagine Web

Portali personalizzati

Information Gateway

Video Conferenze

Servizi di reference collaborativoDigital Assets Management Sistem


Come fare, come comunicare in modo efficiente ed efficace quando….

mancano una serie di “indizi” (il tono di voce, contatto con gli occhi)

l’utente puo’ scomparire (ad una vostra richiesta di chiarimento o di maggiori informazioni, non avete risposta)

non è chiaro quanto l’utente chiede, cosa fare? cercare di rispondere sulla base di quello che si è capito o chiedere subito chiarimenti? I chiarimenti accompagnati da alcune spiegazioni possono generare altre risposte. Come fare?

la corrispondenza con l’utente rischia di diventare troppo onerosa in termini di numero di messaggi e di risposte

manca il feedback da parte dell’utente


L’impatto del contatto solo elettronico sulla relazione interpersonale: l’ accoglienza

Assicurarsi che il bottone del servizio “ask a librarian” sia dovunque puo’essere utile

quando si accede ad una pagina web da cui si parte per far ricerca il bottone di “ask a librarian” lampeggia allo stesso modo su tutte le pagine di ricerca delle banche dati messe a disposizione dell’utente (point of need)

il bottone di “ask a librarian” è presente su tutte le pagine web della biblioteca e bene in vista

utilizzare colori piacevoli, anche un po’ di animazione

concepire il lay out della pagina, utilizzare caratteri, colori che comunicano,che ti fanno percepire un “ tono di voce” accogliente


La durata della corrispondenza

In una sessione di reference elettronico se la richiesta dell’utente richiede maggiori chiarificazioni, si consiglia una “ reference interview” mediamente in 3 messaggi:primo messaggio - utente (l’utente descrive la sua richiesta)secondo messaggio- bibliotecario (riassume la richieste per assicurarsi di aver compreso bene)terzo messaggio – utente (conferma)

Solo in casi eccezionali si arriva ad uno scambio di 5 messaggi,altrimenti chiamare l’utente telefonicamente per chiarimenti o chiedergli di venire in biblioteca


Come migliorare la relazione interpersonale

prevedere risposte automatiche non appena riceviamo il messaggiodell’utente con le quali informiamo l’utente che la sua richiesta ci èpervenuta e che provvederemo a rispondere

prevedere rinvio a link automatici a pagine informative (help)nel caso la transazione non riesce ad essere completata dall’utente

creare pagine web a supporto del servizio nelle quali dare il numero di telefono del servizio ed eventualmente la possibilita’ di fissare un appuntamento per richieste complesse

fornire un servizio di FAQ -Frequently Asked Questions - sul servizio di reference e sugli altri servizi della bibliotece di FARQ – Frequently Asked Reference Questions- nel caso di informazioni ricorrenti e di interesse per la propria utenza primaria


Il sito web della biblioteca

“Ultimately the objective is to anticipate our patron’s questions and to design our library Web sites and electroniccollections so that most patrons can easily find the information they needwithout having to ask.”

(SteveCoffman, 2001).


Pagine webIl web è un ottimo strumento di informazione e di promozione della biblioteca ed è sottoutilizzato

spesso le informazioni contenute sono poche, sono autoreferenziali e poco rilevanti ai bisogni dell’utenza e spesso non compatibili con gli standards dell’accessibilità e dell’usabilità

Le pagine web complementano i servizi di reference effettuati “faccia a faccia”, via posta elettronica e quelli interattivi sincroni

L’organizzazione di un buon servizio di reference digitale parte dalla realizzazione e manutenzione di pagine web informative ed usabili dagli utenti


Information gateway

Portali personalizzabili (come ad esempio, MyGateway, MyLibrary@, My Updates ecc.)

Sistemi di gestione, di accesso, e di integrazione deicontenuti digitali ed ibridi/ digital asset management system (Metalib /SFX, Encompass, MAP, IPORT ecc.)

Information Gatewy, Portali, DAMS


Information Gateway se prendiamo la definizione data da DESIRE (Development of a European Service for Information and Research and Education) possiamo dire che sono servizi informativi di qualità che offrono

• link a ad altri siti Internet o a documenti• selezione delle risorse attraverso un processo di validazione intellettualee secondo le finalità definite della collezione•descrizione dei contenuti intelletuali utilizzando parole chiave e terninologia controllata• una struttura di browsing ben congegnata• creazione manuale di metadati per le singole risorse almeno parzialmente

Possiamo dire che sono uno strumento per permettere allacomunità di utenti di scoprire informazione qualitativamentevalidata in modo efficiente ed efficacehttp://www.lub.lu.se/desire/sbigs.html

Information Gateway


Dinamicità ( nuovi messaggi agli utenti inviati dai bibliotecari rendono l’ambientemolto dinamico ed aggiornato, man mano che la biblioteca aggiunge delle risorse, delle informazioni, dei nuovi servizi, questi vengono immediatamente a disposizionedegli utenti)Comunicazione (aumenta le opportunità di comunicazione da parte della bibliotecae quindi la biblioteca si fa conoscere di più, diventa più proattiva)Contenuti (il database che supporta il programma contiene i links a un insieme dirisorse, banche dati bibliografiche/full text, testi elettronici, materiale diconsultazione ecc.)Focalizzazione (l’utente seleziona le informazioni e le risorse di suo interesse, evitando l’eccesso di informazione)Portabilità (l’account può essere utilizzato da qualsiasi punto della rete e vi siaccede attraverso un browser Web) Indipendenza da piattaforme hardware o software (in quanto basato suglistandard dei browser Web)Riservatezza dei dati

Fonte: Piero Cavaleri. Servizi Personalizzati on line della biblioteca, 2001

Portali personalizzabili: gli aspetti interessanti diMyLibrary


E-mail

come amministrare e gestire il servizio

quali servizi offrire

utenza primaria

personale coinvolto

costiinfrastrutture

valutazione


E-mail

pianificazione e preparazione di linee guida

preparazione della modulistica

serviziquali servizi offrire, come offrirli e con quale estensionequali gli orari e la risposta entro quanto ore sarà fornitalimitato al quick /ready-reference e a richieste semplicilimitato all’uso della posta elettronica o integrato con FAQs, knowledge basecon consegna elettronica dei documenti reperiti e/o postale attraverso posta interna/posta esterna fornire in una prima fase un servizio di reference via e-mail di base agli utenti in generale e successivamente fornire un servizio più ricco per gli utenti remoti


Il Reference digitale attraverso e-mail:

Vantaggi Svantaggi

maggiore visibilità della biblioteca a livello nazionale e internazionale

applicazione di nuove tecnologie e ridefinizione del servizio di reference

risparmio di tempo, di spostamento, di denaro per l’utente

più vantaggioso del servizio telefonico perchétutto è registrato per iscritto

il contatto solo elettronico facilita la comunicazione nel caso di alcuni utenti e di alcune richieste d’informazionein particolare per alcuni utenti portatori di handicap

migliore organizzazione nell’erogazione del servizio in particolare per quelle realtà dove il bancone è sempre affollato

lproblemi di sicurezza e di confidenzialità della posta elettronica (possono essere ovviati attraverso sistemi criptati)

Manca di interattività, di immediatezza di rapporto con l’utente,

se la richiesta non è chiara e richiede un intervista può diventare oneroso uno scambio lungo e fitto di messaggi per chiarire la richiesta


Il servizio di reference online: raccogliere le informazioni, definire il progetto, le linee guida

Raccogliere informazioni : attraverso la letteratura professionale, iscrivendosi per un periodo breve ad una lista di discussione, oppure consultandone l’archivio, scrivendo/contattando colleghi che hanno sperimentato e attivato servizi simili, partecipando aconvegni/seminari sull’argomento

Definire il progetto: darsi degli obiettivi a breve e medio termine, pianificare i costi, i tempi, le persone coinvolte

Pianificare e realizzare un servizio di reference digitale via e-mail


modalità e organizzazione del servizio (centralizzato, decentralizzato, cooperativo ecc.)definizioni dei ruoli e responsabilità (le funzioni di amministrazione, coordinamento, effettivo svolgimento del servizio)

caratteristiche tecniche del servizio (sw viene utilizzato, modalità di accesso al servizio, creazione di un database per la gestione delle richieste ricorrenti, creazione di FARQ e dei suoi criteri di selezione inserimento e di manutenzione delle informazioni, ecc.)definizione delle tipologie di domande a cui si rispondedefinizione delle richieste a cui non si risponde e loro gestionedefinizione del tempo di risposta (24 oppure 48 ore)criteri per l’elaborazione del modulo web per la richiesta

Un servizio di reference digitale via e-mail: definire le linee guida (1)


definizione degli utenti primari e secondari la risposta: standardizzazione della struttura della risposta

ringraziare l’utente per aver scrittorispondere in modo breve, accurato , chiaro e cortesedefinire quanti link e fonti vengono fornite (un tetto

minimo/massimo)citare sempre la fonte; il rinvio ad altre biblioteche/espertidare informazioni su come è stata effettuata la ricercainvitare l’utente a scrivere qualora la risposta non fosse

soddisfacenteaddestramento dei bibliotecaricopyright promozionecriteri di valutazione del serviziobenchmarking

un servizio di reference digitale via e-mail: linee guida (2)


Modulo Web :stabilire quali informazioni vanno richieste agli utentiNome, indirizzo, numero di telefonoBreve descrizione dell’informazione richiestaModalità di consegna della risposta (posta elettronica, fax, per telefono)Entro quanto tempo desidera ricevere la rispostaHa già consultato delle fonti sull’argomentoA quale scopo serve l’informazione

Ricordarsi che il modulo dovrà contenere delle informazioni sulla riservatezza dei dati, un link ad una pagina html di linee guida sul servizio per l’utente, un link al FARQ o al database che la biblioteca mantiene, informazioni relative al copyright

Un servizio di reference digitale via e-mail: creazione degli strumenti necessari


distinzione: servizio offerto ai propri utenti interni o a esterni

per ora le licenze firmate con gli editori non prevedono l’invio di file elettronici in formato .pdf or .html a utenti esterni, file di immagine possono essere inviati nei servizi di ILL, il servizio di reference remoto per ora non è previsto nei nostri contratti; andrebbe incluso

l’invio di file in formato immagine per il servizio di reference remoto èequivalente ad un invio tramite fax, pertanto è consentito in modica quantità

Copyright


Promozione del servizio, pianificare e progettare la promozione

Misurazionefare indagini, questionari finalizzati a rilevare i bisogni degli utenti

nel servizio di referencefocus groups allo scopo di incontrare ed interagire con gli utenticonsultarsi con altre biblioteche

•Comunicazione e Outreach

•Valutazione•Feedback dai colleghi di reference•Feedback dagli utenti (indagini, questionari, focus groups)

Promozione

Il Reference Digitale: interattivo sincrono /real time

Software per la comunicazione interattiva sincrona con l’utente utilizzando “real time chat”permettono di comunicare in tempo reale

Basati su

Chat technologiesuno dei primi è stato quello utilizzato da Internet Public Library e si chiamava MOO (Multi-user Object Oriented); le chatline room offerti da alcuni motori di ricercaprodotti Web commerciali (virtual reference room solutions) Conference Room di WeBMaster;sw acquistati da biblioteche e personalizzati (vedi Temple University Libraries’s Interactive Reference Project)

Instant messaging come AOL- Instant Messaging o ICQNati per altri contesti ma utilizzati in biblioteca come chat-line

Web contact center software nati nei call center e adattati alle esigenze del servizio di reference oppure concepiti per biblioteche ma basati sui Web Contact Softeare


Il Reference Digitale: interattivo sincrono /real time/live on line

i software basati su Web Contact Center sono i più sofisticati: chatline, websharing(escorting, co-browsing, webpushing) invio di file elettronici, knowledge base, FAQ, posta elettronicaalcuni esempi di sw: 24/7, VRLPlus, Elibrarian, Human Click, KnowItKnow, LivePersonPro, Live Assistance, QuestionPoint, RAKIM (Open Source), Virtual Reference Toolkithttp://www.public.iastate.edu/~CYBERSTACKS/LiveRef.htm#Technologies


Il Reference Digitale: interattivo sincrono /real time

I software basati su Web Contact center permettono al bibliotecario di reference di

navigare insiene con l’utente tra le risorse elettroniche locali e remote (Collaborative browsing, cobrowsing; quasi nessuno per ora offre questo servizio)

riempire moduli e schermate insieme con l’utente

condividere qualsiasi tipo di contenuto elettronico

inviare all’utente le pagine web (web pushing)

inviare all’utente una trascrizione di tutta la sessione, di tutti i link visitati,di tutta l’informazione scambiata con il bibliotecario

Il Reference Digitale: domande da farsi:il software scelto permette di

navigare facilmente nei siti, scortare l’utente senza chiudere la connessione con l’utente?

essere utilizzato con qualsiasi browser web (IE, Nestscape, Mozilla, Opera, ecc) e su qualsiasi piattaforma(Windows, MacIntosh, Linux, ecc.)

personalizzare il sw in modo da integrarlo al proprio sito web e alle risorse elettroniche presenti in biblioteca?

fare il cobrowsing con i software proprietari dei database commerciali di cui la biblioteca è dotata?

accedere ad un servizio di reference cooperativo basato su un network in modo da trasferire richieste complesse a colleghi / esperti locali o remoti?


Il Reference Digitale: domande da farsi:il software scelto ci permette di

passare ad un servizio di posta elettronica quando il servizio interattivo sincrono non e’ disponibile in biblioteca ?

accedere alle trascrizioni delle sessioni interattive con l’utente corredate di tutte le informazioni fornite (inclusi tuttii link forniti agli utenti) e statistiche di vario genere per monitorare il servizio, aggregare dati (numero di richieste ricevute, numero di richieste completate, lunghezza media delle sessioni ore di punte, ecc.) ?

apprenderne l’uso facilmente da parte dei bibliotecari ?


Raccogliere informazione sui sw dalla letteratura professionale/liste di discussioneFare un’indagine sui sw utilizzati in altre bibliotecheCrearsi una griglia di comparazione dei vari sw

caratteristiche e funzionalità specifiche di ciascun swlinguaggio di programmazioneindipendente dalla piattaforma hardware SI/NOintegrazione SI/NO con le piattaforme e i sw esistenti nella propria bibliotecasw gratuito /non gratuito

• nel caso di sw a pagamento costi di manutenzionecosti, risorse umane coinvolte, tempi (installazione,configurazione, fase di testing)costi gestionali per la manutenzione/aggiornamento

Selezionare, valutare e testare il sw


Il Reference Digitale interattivo sincrono :alcune regole da seguire nell’aprire la sessione e nel chiudere la sessione

Informazioni da chiedere all’utenteNome: indispensabile per aprire la sessioneIndirizzo: non è indispensabile, ma può essere utile per inviare altro materialesuccessivamenteNumero di telefono: non è indispensabile, ma può essere utile per un follow-up su una sessione incompleta

Identificazione della tipologia di utente: per un monitoraggio del servizio

Scopo della richiesta (interesse personale, lavoro, studio ecc.)

Informazioni da dare all’utenteCopyright (riproduzione e invio e uso del materiale nel rispetto delle leggi vigenti del copyright)

Tutela della privacy e necessità di raccogliere alcune informazioni per necessitàintrinseche al servizio e per motivi statistici finalizzati al monitoraggio del servizio


Il Reference Digitale: interattivo sincrono

Problemi organizzativi È preferibile attivarlo agli inizi per poche ore al giorno e se ènecessario per un ‘utenza specifica

Definire gli orari del servizio; offrirli 24/24? ( da valutare)

Attivare il servizio e-mail quando quello interattivo non è operativo

La presenza di un knowledge base o anche di FAQ può essere di grande aiuto per le richieste ricorrenti

Saper affrontare gli eventuali problemi tecnici( chiusura improvvisa della connessione, problemi di compatibilità ecc.)


Il Reference Digitale: interattivo sincrono

Le richieste tendono ad essere in misura crescente legate alle risorse elettroniche, molte delle domande riguardano problemi di accesso a risorse a pagamento, esistenza di materiale in linea in grado di rispondere alla richiesta, tipica e’ la domanda “esiste in linea…

sessioni che si interrompono improvvisamente, browser web che si impallano

utenti che letteralmente lasciano la sessione senza chiudere la sessione/conversazione, lasciando i bibliotecari “parlare da soli”


Familiarità con i principali sw di posta elettronica e con il funzionamento della posta elettronica per ovviare ad una serie di problemi che possono verificarsi (problemi di attachment; piattaforme diverse; virus ecc.)Familiarità con problemi tecnici diversi che possono verificarsi sul lato utente o su lato bibliotecarioFamiliarità con la ricerca in Internet e la ricerca su risorse locali cartacee ed elettronicheFamiliarità con la creazione, accessibilità, usabilità delle pagine webRapidità nella ricerca e ottima organizzazione nel lavoroEsperienza nel servizio di reference (saper usare tecniche di intervista, conoscenza approfondita delle risorse informative locali e di quelli presenti sul territorio, utilizzo del rinvio/referral)

Il bibliotecario di reference digitale: competenze professionali e tecniche


aggiornamento professionale costante, giornalieroutilizzo effettivo delle nuove conoscenze

integrare l’uso delle nuove tecnologie e dei nuovi strumenti nel lavoro quotidianoessere informato sugli sviluppi nel servizio di reference

esplorare nuove tecnologie, nuovi strumenti che possono meglio soddisfare il servizio

disseminare conoscenzaagli utenti tramite i corsi di information literacypreparare presentazioni ai propri colleghi, ai colleghi appena entratitrasferire la propria conoscenza ai colleghi, svolgere attività di “mentoring”creare pagine web nell’aree in cui si acquisisce expertisepartecipare a conferenze, forum professionali

Il bibliotecario di reference digitale: conoscenze


relazione con l’utenteil primo collaboratore e partner nella ricerca d’informazioneascolto attivo dell’utente, delle sue opinioni, osservazioni durante la

transazione di reference, riconoscere la conoscenza che ha portato l’utente nell’interazione

coinvolgere l’utente nella fase euristicarelazione con i colleghi

il servizio di reference richiede una stretta collaborazione con i colleghi di reference vicini e remoti ed in generale con i colleghi

lavorare con la consapevolezza di far parte di una squadrarivolgersi sempre ai colleghi quando non si sa, quando si hanno dubbi

relazione con altre figure professionalifornitori di informazione, informatici, psicologi cognitivisti, demografi,

statistici, personale amministrativo

Spirito di collaborazione


Attivare il servizio in modo graduale

una prima fase di test sulla cui esperienza base calibrare il servizio

possibilmente svolgere il servizio con turnazione e non nelle ore in cui si fa lavoro al pubblico

creare presto strumenti quali FAQ; FARQ ed un database in cui archiviare le domande e le risposte da mettere successivamente adisposizione del pubblico nel rispetto della legge della privacy

Reference Digitale via e-mail : Attivazione servizio


Attivare i servizi di reference digitale per piccoli passi

affiancare il servizio di reference tradizionale con un servizio di reference svolto per telefono e per e-mail in un locale separato rispetto in cui svolge il servizio al pubblico (turnazione degli addetti al reference al servizio tradizionale e a quello per telefono e per e-mail, 1 o 2 ore a turno)

gradualmente aggiungere un servizio interattivo sincrono via web

pubblicizzare il servizio sul web e attraverso altri canali

quando si è in grado di sostenere il servizio, inserire il logo di ask a librarian (per risposte interattive sincrone e asincrone) su tutte le pagine web della biblioteca e sulle interfacce di tutti i database disponibili in biblioteca


Valutazione, standards, qualità

Analisi delle statistiche

Grado di soddisfazione dell’utente

Valutare la qualità attraverso auto-osservazione (enhancedreference log), discussione di gruppo, peer review,

Costi del servizio • costo di reference digitale, • in rapporto al costo del servizio di reference in toto• in rapporto con gli altri servizi della biblioteca

Tempo impiegato dallo staff • quanto tempo è preso dalla tecnologia, quanto tempo è dedicato

effettivamente all’utente



Raccolta di dati statistici descrittiviNumero di richieste di reference digitale ricevuteNumero di entrata in contatto con l’utente (response)Numero di risposte date (answers)Numero di richieste di reference digitale risposte senza usare strumenti digitaliNumero di risposte di reference date in totalePercentuale delle risposte di reference digitale sul totale delle richieste di referenceTempo impiegato nel rispondere alle domandeNumero di domande di reference digitale a cui non si è rispostoTipo di domande ricevuteNumero di domande di reference digitale reinidirizzateUtenti che riutilizzano il servizio (Repeat Users)



Misurazione della soddisfazione dell’utenteConsapevolezza del servizioAccessibilità del servizioAspettative sul servizioAltre risorse usate dall’utenteRagioni per cui ha usato il servizioRagion per cui non usa il servizioInterazione con il bibliotecario è soddisfacente?La fornitura del servizio e’ soddisfacenteImpatto del servizio sull’utenteDati demografici sull’utente


La qualità nel servizio di reference digitale

Cortesia

Accuratezza

Grado di soddisfazione dell’utente

Consapevolezza del servizio da parte dell’uente

Utenti “ripetenti” /Repeat Users

Costi di una transazione di reference digitale


I servizi di informazione online commerciali e quelli offerti dalle biblioteche: riflessioni

negli Stati Uniti nel corso degli ultimi anni il numero delle richieste di quick reference che le biblioteche ricevono sono diminuite notevolmente, ciò è dovuto sia al crescente accesso ad Internet da parte degli utenti, dal loro uso dei motori di ricerca, dall’utilizzo dei servizi informativi/consulenza offerti in rete

gli utenti ottengono dalla rete le risposte rilevanti e di qualità dalla rete?

mediamente un motore di ricerca indicizza il 16, 18% di quello che c’e’ sulla rete , la copertura totale dei motori è 42%. Quanto è il tempo impiegato per ottenere le informazioni? E chi le valuta?

sono dei reali competitori con i servizi di informazione e consulenza offerti dalle biblioteche?

Direi di no, possono costituire una sfida, bisogna conoscere cosa offre il mercato per migliorare i servizi delle biblioteche, per pubblicizzarli meglio

questi servizi non vanno demonizzati, vanno conosciuti, studiati, vagliati dai bibliotecari

alcuni servizi sono validi (gli esperti sono bravi, precisi, accurati rapidi nelle risposte)


I servizi di informazione online commerciali e quelli offerti dalle biblioteche: riflessioni

si possono consigliare ai propri utenti (cum grano salis) informandoli sulla tipologia di servizio, sulla presenza o meno di controllo di qualità

come bibliotecari si può imparare da questi serviziconoscere quello che potremmo fare e non facciamo, avere

conferme su quello che già facciamo bene e meglio rispetto a questi servizi (dovremmo farci conoscere di più dai nostri utenti)

non tutti i servizi commerciali offrono uno standard di qualitàche invece caratterizza /dovrebbe caratterizzare i servizi informativi delle biblioteche


IPL- Internet Public Library (http://www.ipl.org)La sua struttura organizzativa prevede la presenza di

filterers persone addetto al filtro (filtrano le richieste, quelle che esulano dalle finalità del servizio, quelle in cui l’indirizzo di posta elettronica è sbagliato, quelle che sono ripetizioni, quelle che possono essere inoltrate al FARQ)answerers bibliotecari/studenti che rispondono alle domandeamministratore (che si occupa degli aspetti gestionali del sistema, che lo monitora tutti i giorni, riinvia le risposte di ringraziamento ai vari bibliotecari)coordinatore del servizio che seleziona i bibliotecari, li addestra, supervisiona gli studenti

Le esperienze di reference collaborativo


CDRS- Collaborative Digital Reference Service (http://lcweb.loc.gov/rr/digiref)

Un progetto pilota di reference collaborativo attraverso posta elettronica coordinato dalla Library of Congress a cui hanno partecipato oltre 100 biblioteche provenienti da tutto il mondo. La finalità del servizio è fornire all’utente finale di ciascuna delle biblioteche partecipanti un servizio di reference di qualità 24/24.Particolarità del servizio è stata il “Request Manager” cioè lo smistamento e l’assegnazione delle richieste che pervenivano al sistema dalle biblioteche partecipanti svolto in modo automatico da un sw su un primo livello basato sul grado di specializzazione della biblioteca, del livello di risposta che si èin grado di fornire, sulla disponibilità di tempo per servizio, sul fuso orario ed un secondo livello basato sul “best fit” .

Le esperienze di reference collaborativo


Ha due componenti una locale ed una globaleComponente Locale: modulo web per sottoporre le domande, indirizzo email, chatline e Knowledge Base locale

possibilità di inviare le richieste ad un altro collega all’interno della stessa biblioteca o altre biblioteche sulla base delle competenze e della disponibilitàdelle risorse (manuale)

Componente Globale: modulo web per sottoporre le domande al global network attraverso un sistema automatico di “best fit routing”

Question Point- Collaborative Reference Service


Gli utenti sono: biblioteche o consorzi che diventano membri accettando le condizioni del servizio;

Profilo dei partecipanti: in un database sono contenuti i dati che definiscono in maniera univoca

Request Manager: un sistema automatico di assegnazione delle richieste ai membri

Knowledge Base: contiene le domande e le risposte (controllato ed edito da membri su base volontaria)

Question Point- Collaborative Reference Service


A call to a revolutioninvite you to a revolution. I invite you to be a reference revolutionary. Stop Looking at a library as a collection of objects and start seeing it as a house of contexts. Stop Looking at the librarians as information custodians and demandthey be guides. I invite you to invent the future.R. David Lankes, Digital Reference Service in the New Millennium: Planning, Management and Evaluation, Neal Schuman Publisher, New York, 2000 p.222

Per concludere

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