Università degli studi di MacerataSistema bibliotecario di Ateneo

Progetto di reference digitale collaborativo

Macerata 17 settembre 2007

Corso AIB 2007: "Il reference: progettazione e gestione del servizio in presenza e a distanza”

Premessa

• L’idea del servizio di reference digitale collaborativo nasce all’interno del progetto di ampliamento della Biblioteca digitale d’Ateneo. Il progetto prevede la realizzazione di un portale delle biblioteche che faciliti e semplifichi l’accesso all’informazione scientifica consentendo all’utente di ottenere un accesso unificato alle risorse dell’Istituzione e servizi estesi di linking per l’ottenimento del full text e di altri servizi accessori.

• Il servizio “Chiedi al bibliotecario”rappresenta l’ulteriore anello della catena di agevolazioni per l’utente e consente di aprire un dialogo remoto con l’utente in cerca di informazioni, fornendogli un qualificato supporto e spronandolo a familiarizzare con le risorse elettroniche disponibili in Ateneo e sul web.

• Già da ora il bibliotecario del SBA, ma soprattutto quello addetto ai servizi centralizzati della biblioteca digitale, fornisce assistenza da remoto, tramite e-mail o tramite il comune telefono, agli utenti della comunità accademica alle prese con l’utilizzo delle risorse elettroniche o con altri bisogni informativi. Si tratta però di un servizio “sommerso” non strutturato né regolamentato, reso in modo estemporaneo e senza possibilità alcuna di essere censito

• Di qui la necessità di fare emergere il servizio, razionalizzandolo e strutturandolo in modalità partecipata e condivisa con tutte le strutture dell’Ateneo, e di pubblicizzarlo in modo adeguato.

• La realizzazione del portale delle biblioteche, l’attivazione del servizio di reference digitale collaborativo ed infine l’installazione su piattaforma e-learning dei corsi di user education, hanno costituito perciò i punti cardine del piano annuale di sviluppo del SBA per l’anno 2007.

Il gruppo di lavoro• Per attivare il servizio di reference digitale, si è costituito dunque

un gruppo di lavoro che è decollato in occasione del corso progetto organizzato dalla sezione AIB delle Marche tenuto quest’ultimo da alcune delle più rappresentative figure di reference librarian operanti in ambito nazionale.

• Il gruppo di lavoro è composto da sette bibliotecari che operano nel polo bibliotecario centrale ed in alcune strutture dipartimentali e dalla sottoscritta.

• Il lavoro del gruppo è iniziato con la revisione degli strumenti di reference esistenti, in particolare ciascun membro ha avuto il compito di revisionare i VRD disciplinari, già disponibili sul sito del CASB. Il CASB ha quindi proceduto all’individuazione del software relativo, all’acquisizione, installazione e configurazione sulla base delle peculiarità dell’Ateneo maceratese.

• L’obiettivo di breve termine è quello pertanto di realizzare un servizio di reference digitale collaborativo a livello di Sistema bibliotecario di Ateneo che consenta ai bibliotecari di conversare con l’utente valorizzando le professionalità specifiche degli addetti ai lavori e stimolando gli utenti ad un più massiccio utilizzo dei servizi collegati al digitale.

Sintesi del progetto

• Che cos’è?• E' un servizio di assistenza on-line, fruibile via web tramite browser,

fornito dalle biblioteche dell'Università di Macerata. Per usufruirne è dunque necessario disporre di un dispositivo connesso ad Internet dotato di browser (PC, palmare o altro) e di un indirizzo di posta elettronica.

• Come e quando?• Il servizio intende instaurare un dialogo con l’utente remoto offrendo

risposte, nel giro di tre giorni lavorativi, a quesiti di natura bibliografica, indicazioni sulle strategie di ricerca e sulle fonti da consultare ed informazioni sui servizi bibliotecari dell'Ateneo. Ciò al fine di soddisfare in modo agevole e veloce i bisogni informativi, in particolare quelli collegati al digitale, valorizzando le risorse informative dell’Ateneo e le professionalità interne.

Sintesi del progetto

• A chi ?• Il servizio, nella fase di avvio, è rivolto principalmente agli

studenti, ai docenti, ai ricercatori e ai collaboratori alla didattica e alla ricerca dell'Università di Macerata ma è esteso anche all’utente generico ed in prospettiva potrà essere allargato a tutte le biblioteche del polo SBN maceratese.

Analisi della situazione e del contesto.

• Il sistema bibliotecario dell’Ateneo di Macerata è articolato in strutture centralizzate, il CASB, con compiti di coordinamento del sistema, la Biblioteca Didattica, la biblioteca digitale, la Biblioteca di eccellenza “Antoine Barnave” e l’Emeroteca giuridica e in strutture decentrate comprensive di 24 biblioteche (Interdipartimentali, Dipartimentali e d’Istituto) per un totale di 29 strutture.

• In tutte le strutture decentrate viene erogato, durante l’orario di apertura, un servizio di reference in presenza.

• Nelle strutture centralizzate (vedi CASB ed Emeroteca giuridica) vengono offerti servizi sia di reference in presenza che a distanza, (quest’ultimo reso in modo estemporaneo come esposto in premessa, oltre a corsi strutturati di user education).

Analisi della situazione e del contesto

• Mentre nelle biblioteche centralizzate o nelle grandi biblioteche interdipartimentali i servizi vengono resi in modo stabile e continuativo, in alcune strutture decentrate dotate di una sola unità di personale, i servizi legati ad un solo operatore subiscono inevitabili e contingenti interruzioni.

• Per ovviare al problema si è stabilito che il CASB sosterrà, dislocando temporaneamente del proprio personale aggiuntivo, i servizi di front office delle biblioteche in difficoltà.

• . Allo scopo si ritiene che, la realizzazione di un servizio di reference digitale reso in modo collaborativo e la disponibilità sempre maggiore di risorse elettroniche, oltre a fornire i vantaggi elencati in premessa, possano contribuire a risolvere almeno, in piccola parte, alcune delle problematiche connesse alla grande frammentazione delle collezioni librarie dell’Ateneo sul territorio maceratese

Finalità generali, motivazioni e obiettivi del servizio e del

progetto• Il progetto si pone i seguenti obiettivi:a. attivare un servizio cooperativo organizzato e trasparente al

fine di facilitare le ricerche b. garantire la regolarità di evasione delle richiestec. monitorare sistematicamente la qualità e quantità delle

transazionid. accrescere l’utilizzo delle risorse elettronichee. valorizzare le professionalità internef. ridurre i disservizi delle piccole realtà bibliotecarieg. uniformare le modalità di richiesta di assistenza dell’utenzah. migliorare la qualità dei servizi bibliotecari a seguito

dell’implementazione della knoledge base costruita sula base delle richieste e dell’esperienza del personale addetto.

Modello organizzativo e politiche del servizio

• Il servizio viene erogato al momento in modalità asincrona

• Il modello organizzativo è allo stato attuale vincolato dalla struttura del software. Esso permette un’organizzazione centralizzata composta da un gruppo di gestori che esaminano e smistano le richieste agli operatori competenti (tanti quanti sono le biblioteche aderenti) e controllano sistematicamente la regolarità di esecuzione delle transazioni.

Modello organizzativo e politiche del servizio

• Il servizio è accessibile a tutti gli utenti della rete in maniera immediata e non solo a quelli registrati come lettori nell'anagrafe del Polo che vi possono accedere dall’OPAC. Esso è quindi raggiungibile sia all'interno dello spazio personale a disposizione degli utenti registrati, sia da un "form" pubblico, integrabile con altri servizi, portali o piattaforme web, quali la homepage dell’Università di Macerata, il Portale del SBA dell'Università di Macerata, e la home page delle singole biblioteche partecipanti alla sperimentazione, le piattaforme e-learning in uso presso l'Ateneo, i tutorial in linea.

Politiche del servizio

• Di seguito le domande cui si risponde• Localizzazioni di libri e periodici presso le biblioteche

• verifiche bibliografiche di avvenimenti, date, dati statistici

• verifiche biografiche

• riferimenti legislativi

• acronimi e terminologia

• riferimenti bibliografici introduttivi su un autore, un movimento o un argomento.

• utilizzo di cataloghi, banche dati, risorse elettroniche e siti web

• informazioni sui servizi bibliotecari dell'Ateneo

• fornitura di documenti (document delivery)

Politiche del servizio

• Di seguito le informazioni che non vengono fornite• bibliografie complete ed esaustive • ricerche bibliografiche approfondite in sostituzione dell'utente • consigli medici o pareri legali, compresa la ricerca e la localizzazione di

dati giurisprudenziali • informazioni tecniche di hardware e software • informazioni riservate e di carattere personale • informazioni specifiche di carattere amministrativo (assegni di ricerca,

iscrizioni, ecc.) sull'organizzazione dell'Ateneo e sulla didattica (orari, programmi ecc.) per le quali si rinvia al portale dell'Ateneo.

• prestito interbibliotecario per il quale si rinvia l’utente all’apposito servizio reso centralmente presso il CASB

Risorse umane e bibliografiche

• Il patrimonio delle biblioteche dell’Università consta di 460.000 volumi monografici e di 4550 periodici di cui 2355 attivi. Le acquisizioni annue constano di circa 11.000 volumi. La spesa annua per monografie è pari a € 350.000 e quella per i periodici ad € 312.000. La spesa annua per le risorse elettroniche è invece mediamente pari ad € 150.000. I posti studio per gli studenti si aggirano complessivamente a circa 700 unità. Nello SBA sono attivi i servizi bibliotecari (acquisti, catalogazione, prestito, reference centralizzato e decentrato, user education, servizi wireless,e servizi per la navigazione libera etc...Gli addetti ai servizi di biblioteca sono quantificabili in circa 60 unità.

Tecnologie, attrezzature e

sistemi di supporto • Il software è stato installato nel server dell’OPAC, costituendo esso

un’estensione dei servizi connessi all’OPAC sebina. L’hardware è basato su tecnologia IBM.

• Il sistema operativo in adozione prevede una distribuzione Linux Red Hat, mentre per la gestione dei servizi (web server, database server, ..) si utilizza software open-source. Il supporto informatico è fornito dalla DATA MANAGEMENT di Ravenna, in collaborazione con il personale informatico del CASB.

Verifica, monitoraggio e valutazione del servizio

• Ai fini della rilevazione per la valutazione delle transazioni si è pensato di considerare i seguenti tipi di dati:

• 1. totale delle transazioni effettuate (per monitorare la mole complessiva del lavoro)

• 2. percentuale delle transazioni effettuate dai servizi centralizzati e dai servizi decentrati

• 3. totale dei reindirizzamenti (per monitorare l’effettivo grado di cooperazione tra le diverse biblioteche)

• 4. percentuale delle transazioni effettuate come utenti anomini e registrati• 5. la media della tempistica delle transazioni risolte nel rispetto di quanto

stabilito dalla carta del servizio• 6. analisi statistica delle risposte provenienti dal modulo di feedback, utile

a rilevare il grado di soddisfazione dell’utente, raggiungibile tramite il link presente nella mail di risposta inviata in automatico all’utente

Modulo di feed-back

• Si riporta di seguito il contenuto del form

• Commenti e suggerimenti sul servizio• La risposta si è rivelata utile per la risoluzione del problema? Si No In parte Non lo so

ancora • La risposta è di facile comprensione ? • La risposta è dettagliata ? • Le due domande prevedono l’attribuzione di una valutazione che va da 1 (per niente

d’accordo) a 9 (pienamente d’accordo)• Inoltre sono possibili commenti aggiuntivi• Per salvaguardare la privacy, non includere informazioni personali nei commenti. • Grazie. I commenti e suggerimenti forniti verranno utilizzati per migliorare la qualità

dei contenuti di supporto. Per ulteriori opzioni di supporto, consulta le F.A.Q.∀ − Il servizio ha soddisfatto il suo bisogno informativo?∀ − La risposta ottenuta è stata chiara?

Promozione del servizio

• La comunicazione del servizio agli studenti è avvenuta tramite l’inserimento della notizia del nuovo servizio nella mini-guida predisposta dal CASB che verrà distribuita insieme ad altri materiali concernenti i programmi dei vari corsi di laurea. La comunicazione al personale docente e tecnico amministrativo avverrà tramite comunicazione di posta elettronica alla mailing list dell’Ateneo.

• L’icona del servizio comparirà nell’home-page dell’Ateneo, nei siti del SBA e delle varie biblioteche dell’Ateneo.

• L’illustrazione del servizio avverrà inoltre in ogni evento pubblico concernente il Sistema Bibliotecario dell’Ateneo.

Collaborazione e sviluppi cooperativi

• Il servizio potrà in futuro essere esteso alle biblioteche del polo bibliotecario provinciale sulla base di un accordo che regoli le politiche di procedura e di fornitura del servizio.

Controllo e quantificazione dei costi sostenuti e…

• Al fine di disporre di un database perfettamente integrato con il gestionale Sebina, ed in particolare con l’archivio degli utenti, abbiamo acquisito il modulo di “Chiedi al bibliotecario realizzato dalla società “ Data management “

… benefici attesi

• Gli obiettivi principali da realizzare sono:• L’incremento dell’utilizzo dei servizi della Biblioteca digitale dell’Ateneo e

un più efficace coordinamento nell’erogazione dei servizi di front-office del SBA.

• L’organizzazione e la strutturazione in forme puntuali del servizio di reference favorirà l’erogazione di servizi a valore aggiunto prodotti da personale altamente qualificato in un’ottica collaborativa ampia ed estesa.

• Facilitato l’accesso all’informazione tramite il nuovo portale ed i servizi estesi di linking, l’ulteriore possibilità offerta all’utente sarà rappresentata dal servizio “Chiedi al bibliotecario

Attività e fasi di realizzazione del progetto

• Una volta valutata l’opportunità di fornire con le risorse umane esistenti un nuovo servizio si è proceduto alla disamina dei software disponibili sul mercato e di quelli disponibili su piattaforma open source effettuando numerose demo con fornitori specializzati.

• La scelta è quindi caduta sul software “Chiedi al bibliotecario” di Sebina Open library in quanto esso si integrava perfettamente con gli altri servizi web attualmente in produzione.

Sebina Open library• Il software consente all’utente, in tempo reale nell’ambito di un proprio “spazio

virtuale”le seguenti funzionalità • la consultazione della disponibilità del documento e delle eventuali acquisizioni in corso• la richiesta di prestito dei documenti di interesse• la prenotazione dei documenti di interesse• la consultazione degli oggetti digitali correlati ai documento rintracciati: immagine, filmato,• documento sonoro, documento testuale (es. in formato .pdf, .doc, .txt., …)• la visualizzazione contestuale di tutti gli oggetti digitali correlati ai documenti che sono• presenti nella pagina che contiene il risultato della ricerca• la registrazione delle ricerche effettuate tramite l’OPAC nel proprio spazio, che potranno essere• riattivate successivamente senza immettere nuovamente i parametri (“le mie ricerche”)• la costituzione di una propria bibliografia con i documenti di interesse trovati con OPAC, che• potrà essere aggiornata in qualsiasi momento aggiungendo o eliminando i documenti (“la mia• bibliografia”)• la visualizzazione e la stampa dell’elenco dei documenti acquisiti dalla Biblioteca o dal sistema• bibliotecario nel periodo indicato (“Bollettino Novità”);• la possibilità di inoltrare dei “suggerimenti d’acquisto”• la possibilità di monitorare costantemente la propria situazione dei prestiti e delle prenotazioni in

corso

“Chiedi al bibliotecario” di Sebina Open library

• Con il modulo “Chiedi al bibliotecario”a queste realtà, si sarebbero aggiunti altri servizi on-line di seguito elencati:

•

• Servizio di Digital Reference (Chiedi a…)• Produzione Faq• Download• Tale soluzione avrebbe consentito una visione unitaria a servizi normalmente esterni alle

procedure gestionali (esempio il “ Chiedi a”…, le FAQ, supporto all’utenza, etc.).• Infatti le componenti che forniscono i servizi per il pubblico (Opac, Servizi di Front Office, etc.) e

quelle dedicate alla gestione del back office bibliotecario (acquisizioni, catalogazione, prestiti, periodici, etc.) in Sebina OpenLibrary sono moduli di un sistema unico integrato. In questo modo tutti i dati relativi agli utenti, le loro richieste, la loro situazione (prestiti, scaduti, etc., le loro prenotazioni, etc). costituiscono un’unica base dati di conoscenza a disposizione dell’Ateneo.

• Non si ha, quindi, l’incongruenza, la ridondanza, l’inconsistenza degli archivi che potrebbero verificarsi a seguito dell’adozione di soluzioni che utilizzano basi di dati diverse.

• Valutati i costi, si è quindi proceduto all’ordine ed alla installazione del software

Il servizio “Chiedi al bibliotecario”

dell’Ateneo maceratese• Il servizio “Chiedi al bibliotecario” dell’Ateneo maceratese ora è

raggiungibile all’URL: http://chiedialbibliotecario.casb.unimc.itaccedendo dall’icona relativa

• Valutata la situazione e il contesto del SBA maceratese si è privilegiata la seguente configurazione di seguito descritta in modo analitico

Accesso ai servizi di front office: guest ed utente registrato – non ammessa l’ autoregistrazione-

• l’utente accede all’home page relativa contenente le informazioni sulla carta del servizio, le biblioteche aderenti e due diversi canali di accesso uno, come utente generico, l’altro come utente registrato.

• In base al profilo prescelto l’utente otterrà servizi diversi.

• Se accederà come GUEST :– potrà leggere le risposte alle proprie domande sulla posta elettronica, ma non potrà

ovviamente vedere lo storico delle transazioni né ricevere allegati. – Potrà tuttavia accedere all’informazione indicata dallo specialista tramite

l’eventuale collegamento ipertestuale indicato nella mail. – Da evidenziare che, l’accesso alla risorsa, è condizionato dai seguenti fattori: le

politiche imposte dall’editore (indirizzo IP della postazione e/o possesso di un account). Pertanto le limitazioni dell’account guest permangono fino a che l’utente non decida di registrarsi.

Accesso ai servizi di front office: guest ed utente registrato – non ammessa l’ autoregistrazione-

• Se invece sceglierà di accedere come UTENTE REGISTRATO :– potrà consultare le transazioni effettuate nello spazio web personale integrato con

gli altri servizi di OPAC;– nonché effettuare il download, dei file messi a disposizione, nel proprio spazio

web, dal bibliotecario.– Da sottolineare che, considerata l’integrazione dei servizi, gli utenti che già

dispongono di un account personale valido per l’accesso ai servizi di front office dell’OPAC (suggerimenti d’acquisto , richieste di prestito, di prenotazioni etc…) hanno già disponibile il nuovo servizio senza effettuare alcuna operazione aggiuntiva.

• Non si è ritenuto opportuno consentire l’autoregistrazione poiché non offre sufficienti garanzie circa l’identificazione dell’utente. La sola registrazione valida si ottiene pertanto recandosi fisicamente una tantum in biblioteca con un valido documento di riconoscimento

Accesso ai servizi di back office : accesso centralizzato : gestore con funzioni di amministratore,

(generalmente un informatico), gestore responsabile del servizio, tecnico specialista dell’informazione, account

operator, (utente di servizio che gestisce le pw).

• La richiesta perverrà al gestore responsabile che può configurarsi non come figura unica ma come un gruppo di più gestori che hanno visibilità su tutte le richieste . Tale scelta è stata effettuata per meglio distribuire i carichi di lavoro, per aumentare la qualità del servizio ed assicurare la rotazione del personale nei casi di necessità.

• Il gestore unico o il gruppo assegnerà la richiesta al bibliotecario specializzato che provvederà ad evaderla entro tre giorni lavorativi nelle modalità sopra specificate.

• E’ ovvio che ogni biblioteca partecipante al progetto individuerà due bibliotecari che si alterneranno nelle attività relative al servizio in questione.

• Nei casi in cui la biblioteca può contare su una sola unità di personale, si dovrà prevedere un sostituto a livello di plesso o di area disciplinare o di servizi centralizzati.

• La risposta viene fornita da personale qualificato, in possesso di una solida formazione biblioteconomica e bibliografica, entro pochi giorni (opzioni a scelta da uno a tre giorni lavorativi) e può contenere un file allegato (solo per utenti registrati)

Password di accesso per il back office e il front office degli utenti registrati

• nel rispetto della tutela della privacy l’utente (sia dal lato back office che front office) sarà indotto, solo al primo accesso, dal sistema a cambiare la pw assegnata che dovrà essere custodita gelosamente.

• In caso di dimenticanza l’utente potrà resettarla ed impostarne una nuova

Caratteristiche del software

Il software è dotato di: 1. un’interfaccia web user friendly, che permette, tra l’altro, di

inoltrare informazioni mediante un form strutturato in modo da fornire informazioni utili sull’utente;

2. un data base che consente:∀ − di non duplicare il lavoro e memorizzare gli stadi di lavorazione delle

richieste

∀ − gestire le interazioni con l’utente

∀ − archiviare le richieste e le risposte in uno knowledge-base indicizzato

Componenti del modulo

Due sono le componenti del modulo SOL per il digital reference:

• Un FRONT OFFICE costituito da: – home page descrittiva della modalità di fruizione del servizio con link di

approfondimento allacarta del servizio ed al modulo esplicativo del trattamento dei dati personali ;

– webform: per utenti che accedono in modo anonimo e per utenti che vi accedono dal “myspace” dell’OPAC.

• Un BACK OFFICEcostituito da:– un pannello di controllo per il gestore, per il tecnico, e per l’account operator;

Entrambi i moduli sono dotati di un help in linea sempre accessibile

• Il web form utilizzabile dall’utente, prevede, tra l’altro, un menu a tendina da cui selezionare l'ambito disciplinare, rispecchiante le sei Facoltà dell’Ateneo, a cui si riferisce la sua richiesta.

• L’ambito disciplinare costituisce solo un’indicazione per il “gestore” del servizio che deve comunque verificarne l’attendibilità sulla bese del contenuto della richiesta prima di poterla assegnare al tecnico competente. La scelta degli ambiti disciplinari serve a testare la percentuale di errore del triage e quindi verificare la possibilità di poter gestire in futuro l’indirizzamento in modo semiautomatico.

Gli ambiti disciplinari

Stato delle richieste• Alle richieste vengono assegnati, manualmente, le seguenti condizioni e

stati diversi per tener traccia dei passaggi di lavorazione

Condizione Stato Descrizione

Registrata aperta richiesta non ancora lavorata

Assegnata aperta richiesta smistata dal gestore e non ancora presa in carico

In verifica aperta il tecnico o il gestore l’hanno presa in carico

Richiesta chiarimento aperta Solo utenti registrati che la leggono anche o solo sul web

Richiesta ulteriori informazioni

chiusa Solo utenti guest che la ricevono via e-mail

Rifiutata dall’incaricato aperta Errore di assegnazione, il gestore la deve riassegnare ad altro tecnico

Risolta chiusa richiesta evasa

Funzionalità aggiuntive

L’ambiente presenta anche alcune comode funzionalità aggiuntive:

•Il gestore è in grado di estrarre, mediante le funzioni a disposizione nel pannello di controllo, informazioni, sulla base di criteri personalizzati, che possono essere utilizzate a fini statistici quali ad esempio le richieste non evase nei tempi stabiliti dalla carta del servizio.

• Il modulo consente inoltre, la consultazione, l’aggiornamento, l’integrazione della knowledge-base che diventa patrimonio del, gestore, del tecnico ma anche dello stesso utente.

• Le transazioni più ricorrenti, private dei dati personali, possono essere pubblicate in liste di FAQ sul web. Affiancato al servizio di Digital Reference è stato attivato il servizio di creazione e gestione FAQ (Frequently Asked Questions) e servizi di download…………

FAQ

Le FAQ sono un elenco di domande e risposte di interesse generale, pubblicate a cura del responsabile del reference con due modalità:– tramite apposite funzioni di inserimento– con inserimento automatico dal servizio “Chiedi alla Biblioteca”. Questo si verifica nel caso di

• domande e risposte rivolte alla biblioteca da specifici utenti, giudicate di interesse generale e,

• quindi, rese disponibili al pubblico.• Le FAQ sono organizzate per “aree di interesse” per facilitarne la

consultazione a tutte le tipologie di• utenza.

Servizi di Download

• Con il servizio di DOWNLOAD l’utente registrato può scaricare sul proprio computer documenti in formato digitale resi disponibili dal sistema bibliotecario di Ateneo, organizzati per argomento al fine di rendere più semplice l’individuazione dei file da parte dell’utente.

Evoluzione del servizio• Non appena il comitato di gestione di SOL lo

consentirà, la configurazione del servizio sarà orientata verso un modello decentrato in modo che il carico del lavoro possa essere equamente distribuito su più gestori. Sono state ipotizzate 4 aree disciplinari gestite da otto gestori, due per ogni area, che raggruppano le biblioteche di riferimento, come da allegato.

• In futuro si prevede inoltre che, al solo livello dei servizi centralizzati, il di reference digitale possa essere erogato in modalità sincrona utilizzando sistemi di Instant Messaging,( chat, lavagna condivisa , piattaforme didattiche interattive, webcam etc..).

• Inoltre si potrà contare sull’integrazione delle risorse digitali, accessibili tramite un’unica interfaccia, che consentirà di superare i vincoli dell’ubicazione della postazione e di utilizzo delle pw.

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