Il manuale del perfetto allenatore IT · Introduzione a ITIL (OGC) ISO 20000 | pocket guide ......
Transcript of Il manuale del perfetto allenatore IT · Introduzione a ITIL (OGC) ISO 20000 | pocket guide ......
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
11
Service DeskService Desk
InfrastrutturaInfrastruttura
SicurezzaSicurezza
SoluzioniSoluzioni
Project OfficeProject Office
ClientiClienti
BudgetBudget
Il manuale del perfetto allenatore IT
Relatore: ing. Claudio Restaino
Governance IT
una realtà per gestire gli investimenti IT
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
2
� itSMF UK: Sole Trader Member� itSMF Italia: Consigliere Nazionale � Institute of Service Management Italy: Member� Glossario ITIL v3� Exin | APMG
� ITIL v2 | v3 Foundation Exam (versione italiana)� ITSM Terminology: inglese-italiano� Pubblicazioni (versione italiana):
� ITIL v2 | v3 Overview: una panoramica d’insieme� Foundations of IT Service Management basato su ITIL v2 | v3� Introduzione a ITIL (OGC)� ISO 20000 | pocket guide
� ITIL & ISO 20000 Assessment: Coordinatore Gruppo di Lavoro itSMF Italia� Analisi processi & procedure:
� RAI� Network Operation Center
� Ministero dell’Interno� Centro di Monitoraggio delle Sale Operative (113) della Polizia di Stato
� Lottomatica� IT Governance & Delivery
Relatore: ing. Restaino
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
3
Il campo di giocoIl contesto
“…The UK gave us the Beatles, Monty Python, Stephen Hawking, and now, ITIL”
Un giornalista anonimo
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
4
Le regole
Corporate Compliance
Assicura la conformità rispetto ai requisiti legali, industriali ed ai regolamenti.
Assicura il disegno e l’interoperabilitàdelle policy, dei processi e dei principali controlli IT IT Compliance
Strategia Aziendale
Policy Aziendale
Obi
ettiv
i Azi
enda
leT
arget Aziendale
Assicura che venga delineata una strategia aziendale e un business plan, si occupa di trasparenza e correttezza. Stabilisce le policy aziendali e abilita la direzione strategica, gli obiettivi, i target di successo e i risultati.
Corporate Governance
IT Governance è responsabilità del Top management. E’ parte integrale della Corporate Governance e consiste della leadership, delle strutture organizzative e dei pro cessi, le policy, gli standard ed i principi IT volti ad assicurare l’allineamento della strategia IT.
IT Governance
Policy IT
Standard IT
Prin
cipi
IT
Target IT
IT Service ManagementStabilisce e consente di eseguire la strategia IT.
Definisce e modella l’operatività per garantire alta qualità, compatibilmente con le disposizioni di servizio IT. Assicura un'efficace risultato.
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
5
Contesto: Il campo di gioco
Le Organizzazioni operano in ambienti dinamici
� I Clienti (Customer) desiderano Servizi IT che meglio rispondono alle proprie strategie di business e spingono i Gestori di Servizi IT (IT Service Provider), alla competizione per offrire servizi migliori.
� I Gestori (IT Service Provider) si confrontano fra loro (benchmark) e cercano di colmare eventuali lacune (gap) attraverso l’adozione di Good Practice (letteralmente: Metodo Corretto).
� Si tratta di metodi ampiamente utilizzati (wide industry) nelle organizzazioni e che si sono dimostrati validi nella realtà pratica.
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
6
Dipartimento A
Business Unit | BU Dipartimento
Customer | Cliente User | Utente
Dipartimento B
I principali attori: Cliente & Utente
3
3
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
7
I principali giocatori: IT Service Provider
01
02
03
04
05
06
07
08
0910
11
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
8
� È un fornitore di terze parti (prodotti e servizi) necessarie al Service Provider per poter erogare i servizi IT. � Esempi di fornitori sono i
rivenditori hardware e software, i fornitori di reti, i carrier, le organizzazioni di outsourcing
� I servizi possono essere forniti da un solo fornitore (supplier) o da più. Generalmente esistono piùfornitori in concorrenza nei casi in cui si richiedono servizi o prodotti standard “di serie”(off the-shelf).
Le riserve: I Supplier (fornitore)
32
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
9
Il Goal & il Valore
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
10
Valore
I Clienti desiderano la creazione di Valore
� Il Valore si può esprimere attraverso due componenti: � Utility (utilità) o idoneità allo scopo (fit for scope)� Warranty (garanzia) o idoneità all’uso (fit for use)
L’utilità (Utility) è data dagli attributi del servizio che generano un effetto positivo sulle performance dei processi supportati e quindi migliorano la probabilità di ottenere gli obiettivi desiderati. Anche la rimozione o la diminuzione dei vincoli alle performance è percepita come un effetto positivo.
La Garanzia (Warranty) deriva dalla disponibilità dell'utilità (utility), quando necessario, in capacità o ampiezza sufficiente, ed in modo affidabile in termini di continuità e di sicurezza.
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
11
“Un progetto è uno sforzo temporaneo intrapreso allo scopo di creare un prodotto, un servizio o un risultato unici.”
…Inizia il Campionato| Servizio
Progetto
“Un insieme di componenti di tipo hardware, software e mezzi di comunicazione che costituiscono, interamente o in parte, l’ IT di un’Organizzazione. Può essere dedicata o condivisa fra Funzioni o Aziende/Clienti.”
Infrastruttura
“Un insieme di funzionalità fornite, per un periodo continuativo di tempo, attraverso l’infrastruttura IT, a supporto di una o più aree di business. Può essere costituito da software, hardware e mezzi di comunicazione, ma il cliente/customer e utente/user lo percepisce come una unica entità.”
Servizio
tto t1
tto t1
tto t1 t2
Campagna Acquisti
Squadra
Partita
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
12
Servizio
� I Servizi IT sono un mezzo per fornire valore ai clienti facilitando i risultati che questi vogliono conseguire senza che se ne assumano (ownership) i costi e soprattutto i relativi rischi.
� A parità di utilità e di prezzo, il Cliente attribuisce al Servizio meglio garantito un maggior Valore.
� E’ importante che il valore del servizio sia ben descrittosia in termini di utilità sia di garanzia.
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
13
Service Strategy: Asset
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
14
Service Asset: base per la creazione del valore
� Le Potenzialità (Capabilities) e le Risorse (Resources) sono due tipi di asset che le Organizzazioni utilizzano per creare valore sotto forma di prodotti e servizi.
� Le Potenzialità rappresentano l’abilità di una organizzazione di coordinare, controllare ed impiegare le Risorse nel modo migliore al fine di produrre valore. � L’abilità di una organizzazione, persona, processo, applicazione o servizio IT di poter svolgere una Attività.
� Le Risorse sono input diretti per la produzione.
Potenzialità (Capabilities) Risorse (Resources)
A1
A2
A3
A4
A5
A9
A8
A7
A6
Management
Organization
Processes
Knowledge
People
Financial capital
Infrastructure
Applications
Information
People
©C
row
n C
opyr
ight
200
7
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
15
L’organizzazione della squadra
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
16
� ITSM è un insieme di capacità organizzative specializzate nel fornire valore ai clienti sotto forma di servizi.
IT Service Management
Valore
UTILITA’ GARANZIA
SERVIZIO
IT SERVICE
MANAGEMENT
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
17
Il risultato della partita
Oltre undici milioni di telespettatori hanno seguito ieri, in prima serata su Raiuno e SKY Sport la partita Brasile - Italia della Confederation Cup in Sud Africa.
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
18
Service Provider: Gap
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
19
I Campioni del MondoLe good practice di riferimento
“La Patria che è stata capace di accogliere in sé e -si può dire – creare ITIL può davvero raggiungere qualsiasi traguardo.”
Giorgio Napolitano ?
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
20
IS/ITAttinenza
TCOITIL CMMI
CobiT
Six Sigma
ISO 9000
National Awards(es. Baldrige)
Scorecards
Livello di astrazione
� CMMI: Capability Maturity Model Integr.
� ITIL: Information Technology Infrastructure Library
� CobiT: Control Objectives for Information and related Technology
� eTOM: enhanced Telecom Op. Map
� MOF: Microsoft Op. Framework
� TCO: Total Cost of Ownership
� ISO 20000: IT svc. mgmt. standard
� ISO 9000: Quality mgmt. standard
People CMM
ISO 20000
Lean (Toyota)
MOFeTOM
Quale metodo di miglioramento ?
Calcio a 5
Calcio a 11
Allenamenti Televisione
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
21
Strutture & Strutture & RuoliRuoli
PersonePersone
ControlliControlli
TecnologiaTecnologia
ProcessiProcessi
MetricheMetriche
ITIL ITIL –– LimitatoLimitato
MOF / HP Reference Model MOF / HP Reference Model
ITILITILCobit Cobit –– LimitatoLimitato
ISO 27001 ISO 27001 -- LimitatoLimitato
CobitCobitSix Sigma Six Sigma (Service Level Mgmt)(Service Level Mgmt)
ITILITILISO 27001 ISO 27001 (Security Mgmt) (Security Mgmt) -- LimitatoLimitato
CobitCobitISO 20000ISO 20000ISO 27001ISO 27001
??
Integrazione fra i diversi metodi
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
22
ITIL & Good Practice
ITIL costituisce uno scheletro (una struttura ovvero un framework) di riferimento per una Organizzazione, sul quale configurare il proprio insieme di good practice (il corpo come appare all’esterno)…
…ogni Organizzazione deve trovare il proprio modo per definire (personalizzare), secondo le proprie esigenze, i singoli dettagli dell’organizzazione, cioè completare il corpo delle good practices (muscoli, tendini, vene, pelle…) ottenendo una immagine unica: • se lo scheletro è sempre lo stesso �
la persona è diversa ogni volta…
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
23
ProcessiProcessi
ITILITILCobit Cobit –– LimitatoLimitato
ISO 27001 ISO 27001 -- LimitatoLimitato
ProcessiProcessi
I nostri schemi di giocoProcess Management
PersonePersone
Strutture & Strutture & RuoliRuoli
ControlliControlli
TecnologiaTecnologia
MetricheMetriche
“Non possiamo mai conoscere contemporaneamente e con precisione dove si trova e la quantità di soldi spesi da una donna“
Principio di Indeterminazione di Heisemberg ?
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
24
Funzione vs Processo
Attività Disconnesse
silo silo silo silo
//
/
Attività Connesse
� Un coordinamento insufficiente tra le funzioni può condurre a silos funzionali.
� Il coordinamento tra le funzioni avviene attraverso processi comuni.
Input Output
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
25
Process Management: Processo
� Processo: un insieme di attività collegate e coordinate �Schema di giocoSchema di gioco
…da quale elemento partire ?
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
26
Strutture & Strutture & RuoliRuoli
RuoloITILITIL
ISO 27001 ISO 27001 (Security Mgmt) (Security Mgmt) -- LimitatoLimitato
PersonePersone
ControlliControlli
TecnologiaTecnologia
MetricheMetriche
ProcessiProcessi
“Se vuoi imparare a volare, prima devi saper stare in piedi e camminare. Non bisogna aver fretta di volare"
Nietzsche
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
27
Che cosa è un Ruolo?
� Ruolo: Il ruolo fa riferimento ad un insieme di comportamenti e/o di azioni collegate, eseguite da una persona, da un team o da un gruppo, all’interno di uno specifico contesto.
You are here
03 0406
04
Difensore Centrocampista Attaccante
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
28
Process Model
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
29
RACI Model
� Affinchè il processo funzioni con successo, è essenziale definire i ruoli e le responsabilità delle attività all’interno dell’organizzazione. Nel definire un servizio o un processo è imperativo che tutti i ruoli siano chiaramente definiti.
� Il modello RACI apporta benefici nel prendere decisioni consapevoli. RACI è l’acronimo per i quattro ruoli principali:� Responsible (Responsabile) – la persona o le persone che assumono la responsabilità che il lavoro venga fatto.
� Accountable (Autorità) – la persona che autorizza e guida l’attività: il capo (the buck stops here: attacca il mulo dove dice il padrone)
� Consulted (Consultato) – le persone che sono consultate o di cui èimportante l’opinione.
� Informed (Informato) – le persone che sono tenute aggiornate sui progressi in corso
Allenatore
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
30
The Service Lifecycle(Il Campionato di Calcio)
“Il tempo è relativo: provate a passare mezz’ora con una bella ragazza e mezz’ora ad un seminario ITIL…in uno dei due casi il tempo vi sembrerà piùlungo.”
Albert Einstein ?
nformation
echnology
nfrastructure
ibrary
I
T
I
L
http://www.ogc.gov.uk
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
31
� Sviluppato dal Central Computer and Telecommunications Agency CCTA (oggi: Office of Government Commerce OGC) e basato sull’esperienza di esperti (best practices)
� ITIL v1 (1989) Inizialmente “Guide for Government”, fu ulteriormente sviluppata per diventare lo standard “de facto” per l’IT Service Mgmt� 10 libri principali� 30 libri secondari (dal Cablaggio alla Business Continuity)
� ITIL v2 (1998) Best practices� 2 libri principali� 5 libri secondari
� ITIL v3 (2007) Service Lifecycle Approach
� 5 libri (Core) principali
� Complementary: contiene delle linee guida su come adattare le good practice in particolari settori di business e strategie organizzative
Che cosa significa ITIL
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
32
� Il Service Strategy (SS) è il perno intorno al quale ruota tutto il ciclo di vita del servizio (Service lifecycle).
ITIL & Service Lifecycle
ServiceStrategy
Service Transition
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
33
� Il Service Strategy (SS) è il perno intorno al quale ruota tutto il ciclo di vita del servizio (Service lifecycle).
� Il Service Design (SD), il Service Transition (ST), e il Service Operation (SO) implementano la strategia.
ITIL & Service Lifecycle
ServiceStrategy
Service Design
Service Transition
Service operation
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
34
� Il Service Strategy (SS) è il perno intorno al quale ruota tutto il ciclo di vita del servizio (Service lifecycle).
� Il Service Design (SD), il Service Transition (ST), e il Service Operation (SO) implementano la strategia.
� Il Continual Service Improvement (CSI) supporta l’attuazione dei programmi e dei progetti di miglioramento sulla base degli obiettivi strategici.
ITIL & Service Lifecycle
ServiceStrategy
Continual Service
Improvement
Service Design
Service Transition
Service operation
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
35
Service Strategy
� Il volume Service Strategy dà le linee guida per il disegno, lo sviluppo e l’implementazione di tutto quanto relativo alla Gestione del Servizio IT non solo per quanto riguarda le capacità organizzative ma anche come asset strategico.
� Gli argomenti trattati comprendono lo sviluppo del mercato e l’implementazione della strategia (policy ed obiettivi).
� Il Service Strategy incoraggia soprattutto a riflettere sul perchè (why) qualcosa deve essere fatto, prima di pensare al come (how) deve essere fatto, aiutando a rispondere a domande quali:� Quali servizi dovremmo offrire ed a chi?� Come ci differenziamo dai nostri concorrenti?� Come facciamo per creare davvero del valore per i nostri clienti?
� I processi trattati sono:� Service Portfolio Management
� Demand Management
� Financial Management
ServiceStrategy
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
36
Service Design
� Il volume del Service Design è una guida per progettare e sviluppare i Servizi, i Processi e tutto quanto necessario alla Gestione del Servizio IT. Tratta inoltre i principi ed i metodi di progettazione per la traduzione degli obiettivi strategici in portafoglio di servizi (Service Portfolio) ed asset di servizio (service assets).
� L’ambito del Service Design non si limita ai nuovi servizi, ma comprende:� cambiamenti ed i miglioramenti necessari per aumentare o mantenere il
valore fornito ai clienti lungo tutto il ciclo di vita dei servizi
� I processi trattati sono: � Service Catalogue Management
� Service Level Management
� Supplier Management
� Capacity Management
� Availability Management
� IT Service Continuity Management
� Information Security Management
Service Design
ServiceStrategy
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
37
� Il volume del Service Transition è una guida per una migliore introduzione in esercizio dei cambiamenti o di nuovi servizi e/o processi: � Una migliore gestione della complessità legata ai cambiamenti� Una attenta cura di come i requisiti del Service Strategy, codificati nel Service Design, vanno introdotti nel Service Operation (che li dovràgestire in esercizio), tenendo sotto controllo� i rischi di insuccesso e di perturbazioni.
� I processi trattati sono: � Transition planning and support� Service Asset and Configuration Mgmt
� Change Management
� Release and Deployment Management
� Service Validation and Testing� Evaluation� Knowledge Management
Service Transition
Service Transition
Service Design
ServiceStrategy
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
38
Service operation
Service Operation
� Questo volume contiene le migliori pratiche per poter erogare e gestire il servizio ai livelli concordati con i clienti.
� Si tratta di linee guida per mantenere la stabilità (balance) del servizio, consentendo nel contempo la flessibilità necessaria per l’introduzione dei cambiamenti.
Service Transition
Service Design
ServiceStrategy
� I processi trattati sono: � Event Management
� Incident Management
� Problem Management
� Request Fulfilment
� Access Management
� Le funzioni trattate sono: � Service Desk
� IT Operations Management
� Technical Management
� Application Management
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
39
Continual Service Improvement | CSI
� Questo volume è una guida pratica volta a creare e mantenere valore per i clienti attraverso miglioramenti continui ad ogni singola fasedel ciclo di vita del servizio, dal Service Design, alla Service Transition fino al Service Operation.
� Esso si basa su un sistema di feedback a circuito chiuso sulle 4 fasi del ciclo di Deming | Plan, Do, Check, Act (PDCA), specificato anche nella norma ISO/IEC 20000, che può essere attivato ricevendo input per il cambiamento, sia dal punto di vista proattivo che reattivo da parte di chiunque.
� I processi trattati sono: � CSI (7 step) Improvement Process
� Service Reporting� Service Measurement
ServiceStrategy
Continual Service
Improvement
Service Design
Service Transition
Service operation
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
40
Ciclo di vita & filosofia di pensiero
� Il ciclo di vita del servizio (service lifecycle) è un approccio globale alla Gestione del Servizio per capire la sua struttura, le interconnessioni tra tutti i componenti e come i cambiamenti in un area qualsiasi possano influire sull'intero sistema e sulle sue componenti nel tempo.
� Senza un struttura di riferimento (framework), la gestione del servizio sarebbe soltanto una raccolta di osservazioni, pratiche ed obiettivi spesso conflittuali.
� La struttura determina il comportamento dell’Organizzazione: modificare la struttura di gestione del servizio (ITSM framework) può risultare più efficace che semplicemente controllare singoli eventi discreti.
Event-oriented service management
Performance
Time
Goal
Performance
Time
Goal
Systems-oriented service management
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
41
ISO 20000La coppa del mondo
“ITIL è come un paracadute…funziona solo se si apre”
Albert Einstein ?
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
42
01/11/2000: BSI (British Standard Institution) rilascia lo standard BS 15000 che definisce i requisiti per una efficace erogazione dei servizi IT al business ed ai suoi clienti.
BS 15000
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
43
01/11/2000: BSI (British Standard Institution) rilascia lo standard BS 15000 che definisce i requisiti per una efficace erogazione dei servizi IT al business ed ai suoi clienti.
15/12/2005: ISO rilascia ISO/IEC 20000, primo standard mondiale specificatamente sviluppato per la gestione dei servizi informatici.
BS 15000 ���� ISO 20000
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
44
ISO/IEC 20000 ricopre tutti i processi fondamentali di ITIL.
To be or not to be
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
45
ISO/IEC 20000 NON include formalmente l’approccio ITIL, ma descrive un insieme integrato di processi di gestione allineato e complementare all’approccio per processi definito in ITIL.
To be or not to be
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
46
ISO 20000-1:Specificationè la specifica formale, contiene una lista di controlli a cui una organizzazione “deve ” essere aderente per fornire dei servizi di gestione ad una qualità accettabile per i suoi clienti, e potersi certificare.
ISO 20000-2: Code of PracticeContiene linee guida e suggerimenti che “dovrebbero” essere messi in pratica dalle organizzazioni e risulta particolarmente utile a quelle organizzazioni che desiderano prepararsi per essere certificate ISO 20000 o pianificano miglioramenti del servizio.
15 33
Struttura
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
47
ISO/IEC 20000-3:2009Information technology — Service management — Part 3 Guidance on compliance with ISO/IEC 20000-1Appena rilasciata fornisce le linee guida addizionali per la definizione dei contenuti (campi di applicazione) della gestione dei servizi IT
ISO/IEC 20000-4:200x Information technology — Service management — Part 4 Process Reference Model for Service managementfornirà un modello per la valutazione del livello di capacità dei processi di gestione dei servizi
…novità ed evoluzioni
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
48
Conclusion
&Question TimeQuestion Time
Non hai mai commesso un errore, non hai mai tentato qualcosa di nuovo.
A. Einstein
Moai dell'isola di Pasqua Isola di Pasqua, Cile
X-XVI secolo d.C.
BITIL.COM
Il manuale del perfetto allenatore IT
Padova, ottobre ‘09
Governance IT
2006-2009© BITIL.COM
V.I
TC
H.0
3
49
thanks
grazie
gracias
mercì
takta
bedankje
danke
Le sconfitte non hanno grande importanza nella vita ; la più grande disgrazia èquella di restare fermi...
Anonimo
+39 347 5831155