Il laboratorio di comunicazione pubblica

Laboratorio di comunicazionLaboratorio di comunicazione pubblica e pubblica

Prof. Fabio Massimo Lo Verde DipartimProf. Fabio Massimo Lo Verde Dipartimento di Studi su Politica diritto e società ento di Studi su Politica diritto e società "G. Mosca" Università di Palermo flover"G. Mosca" Università di Palermo [email protected]@unipa.it

Il laboratorio di comunicazione pubblicaIl laboratorio di comunicazione pubblica Argomento Numero giornate

previsteDocente Data

Sessione di avvio + costruzione carta dei servizi

1 Fabio Massimo Lo Verde

23 marzo 2011

L’utilizzo di internet come risorsa

1 Anna Fici 30 marzo 2011

La customer satisfaction (elaborazione del disegno della ricerca)

1 Giovanni Frazzica 6 aprile 2011

La gestione degli U.R.P. in rete

1 Macaluso Marilena 15 aprile 2011

La customer satisfaction (definizione degli strumenti di rilevazione: il questionario, l'intervista e il focus group)

1 Frazzica Giovanni 21 aprile 2011

L’analisi dei dati e la presentazione dei risultati

1 Frazzica Giovanni 4 maggio

Gestire gli strumenti per una comunicazione esterna efficace: il rapporto con gli utenti.

1 La Spina Antonio 19 maggio



La “Carta dei servizi”La “Carta dei servizi” Istruzioni per la progettazione (e per l’uso)Istruzioni per la progettazione (e per l’uso)

All’URP.“Allora questo concorso si svolge ogni anno?”“Certo, il bando uscirà più o meno verso il 31…”“E dove posso trovare conferma della veridicità di queste parole?”



Che cosa è?Che cosa è? • Si intende un documento, prodotto da un ente o un’istituzione, che ha come obiettivo quello di

fornire ai propri utenti - attuali e potenziali - informazioni di vario tipo sulla propria organizzazione esplicitando quale sia la natura dell’ente.

• La Carta dei Servizi rappresenta infatti un patto tra cittadini e Pubblica Amministrazione, in cui l’ente si impegna, in primo luogo, a mantenere la qualità dei servizi erogati al livello o al di sopra degli standard concordati ed i cittadini si impegnano a loro volta a collaborare per il miglioramento della qualità dei servizi.

• È uno strumento di tutela dei cittadini, che rende trasparenti e percepibili i servizi erogati, i criteri di accesso e gli standard di qualità garantiti e che definisce e comunica le procedure di reclamo e le forme di tutela e di risarcimento.

• È uno strumento che promuove e valorizza la partecipazione dei cittadini.

• Pone le basi per un circolo virtuoso e collaborativo tra il soggetto erogatore e i fruitori dei servizi.

• La carta fissa inoltre gli standard di qualità che periodicamente vengono verificati con la diretta partecipazione dei fruitori dei servizi, con il controllo delle performance, delle dotazioni professionali e strutturali dei servizi. Si realizza quello che gli addetti ai lavori chiamano ciclo della qualità orientato alla logica del miglioramento continuo.



Cosa contiene?Cosa contiene?• Presenta l’ente e ne esplicita la mission,i fini istituzionali, i servizi e interventi erogati;• I princìpi e le regole di comportamento dell’ente;• Gli impegni assunti verso l’utente;• La presentazione dei servizi offerti attraverso schede

sintetiche;• I parametri di qualità perseguiti;• La descrizione delle azioni per la partecipazione e la

tutela dei cittadini;• Le modalità di reclamo;• Le informazioni sulla struttura, l’allocazione dei servizi, le

modalità di accesso, l’elenco delle informazioni inerenti all’organigramma.



• E’ dunque uno strumento di comunicazione pubblica che ha come obiettivo la partecipazione, la trasparenza e la collaborazione reciproca con i cittadini utenti

PERTANTO

• stabilisce e garantisce i loro diritti;• dà un potere di controllo esterno e diretto sulla qualità

dei servizi offerti;• definisce i possibili percorsi d’azione in caso di

inadempienza a fronte di quanto affermato nella Carta stessa



Quali funzioni svolge?Quali funzioni svolge?

• Informative;

• Educative;

• Organizzative;

• Valutative/di controllo da parte dei pubblici interni ed esterni;

• Valutative/di controllo da parte degli utenti.



I riferimenti normativiI riferimenti normativi • DPCM 27 gennaio 1994 Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994,

Principi sull’erogazione dei servizi pubblici, in G.U. 22 febbraio 1994, n. 43.

• DPCM 11 ottobre 1994 • “Direttiva sui principi per l’istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico” • Essa definisce i principi e le modalità per l’istituzione, l’organizzazione ed il funzionamento degli

uffici per le relazioni con il pubblico.

• DL 12 maggio 1995 n.163 convertito con la L. 11 luglio 1995 n.273 • “Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento

dell’efficienza delle P.A.” .• Art. 2 Qualità dei servizi pubblici: • 1.Con Decreti del Presidente del Consiglio dei Ministri sono emanati schemi generali di

riferimento di Carte dei Servizi pubblici, predisposte, d’intesa con le amministrazioni interessate, dal Dipartimento della Funzione Pubblica per i settori individuati con Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri, ai sensi dell’art. 5, comma 2, lettere b), e), f), della Legge 23.08.1988 n. 400.

• 1.bis I decreti di cui al comma 1 tengono conto delle norme del”codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche amministrazioni” adottate con decreto del Ministro della Funzione Pubblica.

• 2. Gli enti erogatori dei servizi pubblici, non oltre 120 giorni dalla data di emanazione dei decreti di cui al comma 1, adottano le rispettive carte dei servizi pubblici sulla base dei principi indicati dalla direttiva dello schema generale di riferimento dandone adeguata pubblicità agli utenti e comunicazione al Dipartimento della Funzione Pubblica.



La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, Principi sull’erogazione dei servizi pubblici prevede:Principi sull’erogazione dei servizi pubblici prevede:

• I principi che devono sottostare all’erogazione del servizio: Eguaglianza, Imparzialità, Continuità, Diritto di scelta, Partecipazione, Efficienza ed Efficacia

• Gli strumenti per garantire l’erogazione di servizi di qualità:• Adozione di standard, generali e specifici, da sottoporre a verifica in

adunanze pubbliche, aggiornare periodicamente e migliorare progressivamente;

• semplificazione delle procedure;• informazione agli utenti;• rapporti con gli utenti caratterizzati da rispetto e cortesia;• dovere di valutazione della qualità dei servizi attraverso apposite

verifiche sulla qualità dei servizi erogati e l’acquisizione periodica della valutazione degli utenti sulla qualità del servizio;

• forme di rimborso quando è possibile dimostrare che il servizio è inferiore per qualità e tempestività agli standard pubblicati;

• tutela dell’utente attraverso procedure di reclamo



Le domande per la costruzione Le domande per la costruzione della carta dei servizi della carta dei servizi

• Cosa ci spinge a progettare la Carta dei Servizi?• A chi vogliamo rivolgerci prioritariamente?• Cosa possiamo imparare dalle migliori esperienze realizzate?• Chi verrà coinvolto (e come) nel progettarle? (gli utenti, il personale

ecc.)• Come immaginiamo di utilizzare le Carte dei Servizi? Come modello

di autovalutazione? • A chi intendiamo distribuirla? A tutti? O renderla disponibile soltanto

in visione?• Quali fattori critici influenzano la Qualità del nostro servizio? • Quali vincoli e opportunità vanno tenuti presenti?• Come prevediamo di garantire miglioramenti progressivi?



Formati e tipologieFormati e tipologie

• Forma estesa o integrale (internet o luoghi di permanenza più lunga);

• Forma breve (distribuzione sistematica in forma di opuscolo);

• Forma semplificata (il contenuto è essenziale ed è espresso in forma molto semplice per una utenza di meno abituata alla consultazione di documenti o di madrelingua estera)

• Più volte consegnata (in forma di scheda) insieme alla forma breve da utilizzare prontamente tenendo sottomano le informazioni più salienti



La strutturaLa struttura

Le parti di cui si compone sono due- Lo scheletro o “impalcatura”- I contenuti, cioè le informazioni



Lo scheletroLo scheletro

• Copertina

• Controcopertina

• Sommario

• Capitoli

• Paragrafi

• Sottoparagrafi



Copertina e controcopertinaCopertina e controcopertina

• Copertina: • Il titolo; • I loghi;• Denominazioni dell’ente o degli enti, del gruppo dipartimento ecc.;• Anno di pubblicazione (in basso).

• Controcopertina• Cenni sulla mission dell’ente e obiettivi della carta; • Partecipanti alla stesura (gruppo, individui, dipartimento, ecc.).



Il sommarioIl sommario

• Indice:

• Titoli dei capitoli;

• Titoli dei paragrafi;

• Titoli dei sottoparagrafi;

• Numeri delle pagine.



Capitoli e paragrafiCapitoli e paragrafi

• In primo luogo contiene l’obiettivo del capitolo - riguardante ad esempio l’illustrazione dei principi guida, l’illustrazione dei servizi, ecc.

• Ogni paragrafo declina ciascuno degli obiettivi del capitolo;

• In ogni paragrafo si articolano dunque gli argomenti riguardanti l’obiettivo del capitolo.



I CONTENUTISi tratta delle informazioni da fornire agli utenti, e riguardano: La vision, la mission, i valori e i principi generali ai quali si ispira l’ente; Le strategie adottate per perseguirli; Informazioni sui componenti dell’’organizzazione: chi la compone e con che funzioni; Informazioni riguardanti l’accesso: indirizzo, mezzi per accedervi, mappa per raggiungerli; Informazioni riguardanti giorni e orari di ricevimento, nonché giorni e orari per il contatto telefonico; Informazioni riguardanti le iniziative e i progetti dell’organizzazione di breve, medio, lungo termine; Informazioni riguardanti le modalità di partecipazione dei cittadini; Informazioni riguardanti le modalità di inoltro del reclamo.



La La VisionVision

• Esprime la volontà di essere dell’organizzazione: come vuole essere e come vuole essere percepita. E’ il “sogno”, semplice e focalizzante.

• Famosa in tutto il mondo quella di Bill Gates (1980): “Un personal computer su ogni scrivania, e ogni computer con un software Microsoft installato”.



La La MissionMission

• Costituisce l’obiettivo primario che l’organizzazione si prefigge, il fine ultimo, la sua ragion d’essere, ciò che la contraddistingue da tutte le altre. Il che significa rispondere a tre domande:

1. chi siamo?

2. cosa vogliamo fare?

3. perché lo vogliamo fare?



I valori I valori

• Sono le attitudini, le idee e le politiche che permeano e muovono il servizio e a cui tutti si devono attenere. Sono sia una conseguenza che un pilastro della cultura organizzativa che orienta il servizio.



Come individuare vision, mission e

valori? Rispondendo a queste domande

• Chi siamo in relazione al nostro scopo fondamentale?

• Qual è questo scopo?• Mediante quali azioni vogliamo perseguirlo?• In base a quali valori orientiamo le nostre

azioni?• Quali risultati ultimi auspichiamo?



La carta deve contenere indicazioni sugli La carta deve contenere indicazioni sugli strumenti di strumenti di

partecipazionepartecipazione.. Esempio

• Gli strumenti di partecipazione possono essere:

• la divulgazione dei risultati sulle indagini di soddisfazione degli utenti;

• la pubblicazione periodica di dati e indicatori di attività;• la possibilità di presentare agli operatori e al Responsabile del

servizio osservazioni, suggerimenti, segnalazioni critiche, verbali o scritte. A tal fine possono predisporsi appositi moduli il cui format va indicato nella carta (in appendice);

• la possibilità di sporgere formale reclamo contro disservizi, atti o comportamenti ritenuti non corretti o che abbiano limitato la fruibilità delle prestazioni;



La carta deve contenere informazioni sulle La carta deve contenere informazioni sulle

modalità di reclamomodalità di reclamo Esempio:

a – OGGETTO DEL RECLAMO possono essere:• il mancato rispetto degli standard dichiarati in questo documento;• aspetti relativi all’organizzazione;• caratteristiche strutturali degli uffici;• il comportamento degli operatori;• ogni altro atto o comportamento che abbia negato o limitato la fruibilità del servizio;b – LA SEGNALAZIONE DEL RECLAMO può avvenire: • verbalmente: presentandosi all’U.R.P. – Sportello Unico dove gli operatori stessi

provvederanno alla verbalizzazione e alla compilazione di un apposito modulo completo dei dati identificativi del soggetto;

• compilando o sottoscrivendo un apposito modulo disponibile presso l’U.R.P;• con messaggio di posta elettronica;• con lettera in carta semplice indirizzata a : Indirizzo Ufficio Relazioni con il Pubblico e

debitamente firmata;



Due livelli per misurare la qualità dei servizi:

• Il primo livelloprimo livello riguarda il processo di erogazione delle informazioni sui servizi, dei servizi e degli interventi;

• L’intervento viene presentato dettagliatamente in fasi quali

– l’accoglienza degli utenti; – l’elaborazione della soluzione del problema/bisogno informativo o di intervento; – la verifica dell’avvenuta acquisizione dell’informazione e dell’erogazione del servizio o di una sua parte;– la valutazione specifica e complessiva del livello di soddisfazione degli utenti; Per ciascuna di queste è indicato il comportamento adottato dall’ente, gli indicatori e gli standard che ne consentono un adeguato monitoraggio.



• Il secondo livello entra nel dettaglio dei singoli servizi attraverso la presentazione di schede informative riguardo a ciascuno dei singoli servizi e riguardo agli indicatori e standard di qualità.



Esempio d principi guida Esempio d principi guida

• Universalismo• Eguaglianza• Imparzialità• Centralità della persona• Integrazione• Continuità • Efficienza ed efficacia• Professionalità, chiarezza e cordialità



I risultati di un’indagine su 400 I risultati di un’indagine su 400 “carte” (cittadinanzattiva, 2004)“carte” (cittadinanzattiva, 2004)

• Limitata conoscenza dei reali bisogni dei cittadini.

• Spesso le Carte dei Servizi non partono da una reale conoscenza dei bisogni dei cittadini e delle loro aspettative, ma piuttosto dalla percezione dell’Ente di quelli che sono i bisogni e le aspettative dei suoi utenti.



• Misurazione non sistematica della soddisfazione dei cittadini.

• Le Carte presentano standard di qualità che sono definiti in modo autoreferenziale – ossia partendo da quelle che sono le percezioni interne all’ente di quello che è il livello di qualità minimo del servizio e non sulla base dei reali bisogni e richieste dei destinatari del servizio.



• Mancanza di correlazione tra indicatori esterni e indicatori di processo.

• Quando l’indicatore scelto per misurare il livello di qualità garantito dalla Carta dei Servizi non è chiaramente correlato ai processi attraverso i quali il servizio viene erogato, la carta stessa perde la funzione di strumento per il continuo miglioramento del servizio in termini di efficacia ed efficienza



• Verifica non sistematica degli standard di prestazione e mancato aggiornamento annuale degli stessi.

• Le Carte non prevedono un aggiornamento periodico e regolare degli standard di qualità garantiti ai destinatari della carta e ai cittadini sulla base delle aspettative e delle richieste.



• Azioni di miglioramento poco presenti

• Le Carte raramente presentano le azioni che l’organizzazione intende promuovere per migliorare i diversi aspetti del servizio (tra cui i livelli di qualità garantiti, l’accessibilità, la professionalità degli operatori, l’efficacia del servizi offerti);

• altrettanto raramente individuano obiettivi e risultati attesi.



Esempio di tavola sinottica presentata nella Carta dei Esempio di tavola sinottica presentata nella Carta dei servizi e riguardante il tipo di servizio, il comportamento servizi e riguardante il tipo di servizio, il comportamento

adottato, l’indicatore/i utilizzato/i e lo standard stabilitoadottato, l’indicatore/i utilizzato/i e lo standard stabilito

Tipo di servizio

Comportamento adottato dall’ente

Indicatore utilizzato

Standard di qualità

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