Il dopo - crisi Maggiore controllo costi operativi Voli a basso costo Riorganizzazione dei canali...

Click here to load reader

  • date post

    02-May-2015
  • Category

    Documents

  • view

    214
  • download

    1

Embed Size (px)

Transcript of Il dopo - crisi Maggiore controllo costi operativi Voli a basso costo Riorganizzazione dei canali...

  • Slide 1
  • Il dopo - crisi Maggiore controllo costi operativi Voli a basso costo Riorganizzazione dei canali distributivi Forte ricorso alle promozioni Cambiamento nel profilo dei clienti Analisi
  • Slide 2
  • dopo l11 settembre La sicurezza non sar pi la stessa Destinazioni non amiche Destinazioni autenticamente alleate Pianificazione e tempi di acquisto pi brevi Scelte emotive vs. scelte razionali Analisi
  • Slide 3
  • il nuovo contesto Recuperare fiducia in: 1) destinazioni 2) prodotti 3) operatori viaggio come bisogno/diritto viaggio come investimento personale Prodotto
  • Slide 4
  • le destinazioni Stile di vita come richiamo emotivo. Valori sociali Esperienze personali dirette Indipendenza e scelte flessibili Facilit di accesso e sicurezza di base Motivare un ritorno Prodotto
  • Slide 5
  • i prodotti Forte richiamo emotivo. Esperienze personalizzate. Controllo dei tempi e dei contenuti Interazione con le destinazioni e le risorse Scoperta e moderata avventura Familiarmente amichevoli Prodotto
  • Slide 6
  • lavorare insieme Visibilit Marchio e tipologia di prodotto riconoscibili Economie di scala Forte presenza sul mercato (volume daffari e forza contrattuale) Risposte rapide al mercato Distribuzione perch
  • Slide 7
  • come vendere In unottica di collaborazione ampia: con enti locali e imprenditori per stile di vita locale genuino cibo e bevande storia e cultura attivit Distribuzione
  • Slide 8
  • come distribuire Partner nel marketing Internet TO internazionali Catene di dettaglianti o . aspettare sulluscio? Distribuzione
  • Slide 9
  • i canali Distribuzione Fonte: ISTAT TotaleAgenzie di viaggio variazioni 1998 / 2000
  • Slide 10
  • 0,0% 50,0% 100,0% 150,0% 200,0% 250,0% 300,0% 1999200020012002 mercato on - line Distribuzione Fonte: Marcussen 2002 variazione
  • Slide 11
  • 0,0% 0,5% 1,0% 1,5% 2,0% 2,5% 3,0% 3,5% 1999200020012002 mercato on - line Distribuzione Fonte: Marcussen 2002 Quota di mercato
  • Slide 12
  • modello distributivo Distribuzione Operatori sul territorio Consorzio www.vacanzesenesi.it catalogo Booking on line Intermediari Uffici sul territorio
  • Slide 13
  • segmenti di mercato Viaggi individuali / indipendenti: (volo, alloggio, auto) livello medio-alto contro livello basso personalizzato contro massificato distribuzione web contro distribuzione in agenzia valore esperenziale contro vantaggio economico Prodotto
  • Slide 14
  • tendenze mercato (1) Soggiorni brevi. Frammentazione delle vacanze. Alta domanda di vacanze personalizzate. Crescita della domanda di ricettivit non tradizionale. Passaggio da vacanza come "attivit" a vacanza come "esperienza. Non pi importante "avere fatto un viaggio" ma "come il viaggio stato fatto". Importanza della "partecipazione", che porti conoscenza ed emozione. Aumento del numero di turisti "senior". Prodotto
  • Slide 15
  • tendenze mercato (2) Maggiore attenzione alle caratteristiche di sostenibilit. Crescita dei flussi migratori e cambiamento nella loro geografia: effetti diretti ed indiretti. Processi di integrazione economica. Nuove destinazioni che impongono a quelle classiche una revisione del prodotto. Crescita delle opportunit per i paesi con bassi vincoli all'ingresso. Segmentazione della domanda sempre pi complessa con la moltiplicazione delle motivazioni, degli interessi, delle opportunit. Prodotto
  • Slide 16
  • dopo l11 settembre (1) Maggiore attenzione alle caratteristiche di sostenibilit. Crescita dei flussi migratori e cambiamento nella loro geografia: effetti diretti ed indiretti. Processi di integrazione economica. Nuove destinazioni che impongono a quelle classiche una revisione del prodotto. Crescita delle opportunit per i paesi con bassi vincoli all'ingresso. Segmentazione della domanda sempre pi complessa con la moltiplicazione delle motivazioni, degli interessi, delle opportunit. Analisi
  • Slide 17
  • dopo l11 settembre (2) Riduzione del turismo internazionale dovuto al calo dei voli a lungo raggio. Il recupero del numero di viaggi non stato accompagnato da una uguale ripresa delle entrate. I ricavi delle imprese cresceranno a ritmo pi lento. I prezzi giocano un ruolo chiave nelle decisioni d'acquisto. Il mercato ha mantenuto caratteristiche gi osservate come tendenza, in particolare prenotazioni ed acquisti all'ultimo minuto. Tendenza alla strategia di alleanze, unioni, acquisizioni, per ridurre i costi. Analisi
  • Slide 18
  • Ricettivit carattere: locale con comfort moderni localizzazione: accessibile, riservata, con vista manutenzione: impeccabile allarrivo. Prodotto
  • Slide 19
  • Servizi comunicazione di base in lingua; facilit di accesso agli elementi di richiamo locali possibilit di assaggiare bevande e cibi locali ricordi emotivi e materiali motivi per ritornare Prodotto
  • Slide 20
  • Comunicare richiami locali (tradizionali ma non solo: storie, aneddoti, leggende) cibi e bevande cosa rende diversa la localit cosa rende unica lesperienza comunicare prima dellarrivo Comunicazione
  • Slide 21
  • per riflettere .qualit non sono bicchieri di cristallo ma la soddisfazione delle aspettative del cliente... Qualit
  • Slide 22
  • due aspetti oggettiva, soggettiva. Qualit
  • Slide 23
  • perch qualit La qualit deve essere PERSEGUITA e COMUNICATA perch: consente apprezzamento dell'offerta consente sviluppo della domanda promuove imitazione per migliorare tutto il sistema dell'offerta Qualit
  • Slide 24
  • Customer Satisfaction Operare con attenzione al cliente, alle sue aspettative e alle sue percezioni. (Qualit soggettiva) Per avere un cliente soddisfatto non importa erogare un servizio eccellente, ma realizzare un'offerta adeguata alle sue aspettative. La qualit un concetto relativo, il cliente pu essere soddisfatto con un servizio mediocre se la sua aspettativa di tale livello. (Valore) La conseguenza della soddisfazione e' la ripetizione dell'acquisto Qualit
  • Slide 25
  • Customer Satisfaction Qualit soggettiva Qualit Prestazione percepita Aspettative del cliente > 1 Qualit Prezzo > 1 Valore
  • Slide 26
  • Qualit BisogniImplicitiEsplicitiLatenti La soddisfazione data per scontata. Il rispetto non crea particolare valore. Quelli esternati. Costituiscono elemento di valutazione da parte del cliente. Non razionalizzati fino alla loro soddisfazione, si trasformano in espliciti.Creano alto valore aggiunto. ServiziPrincipaleAttesoInatteso Attivit principale dell'impresa: pernottamento per le strutture ricettive, intermediazione per le AdV. Rispetto delle tipologie, classificazioni, immagine del prodotto principale. Percezione che supera le aspettative, adeguamento alle esigenze personali. EffettiScontato, nessuno Mancanza crea grave danno Differenzia, crea qualit StrumentiTecniciCompetenzeCapacit Professionalit. Ricerche, sondaggi, osservazione, sensibilit. Intuizione, sperimentazione, benchmarking. Bisogni / aspettative
  • Slide 27
  • Qualit Elementi che concorrono alla definizione di qualit 1. TecnicaQuale servizio riceve 2. Funzionale o relazionaleCome viene erogato 3. ImmagineChi eroga 4. AmbienteDove viene erogato 5. OrganizzazioneCome sono organizzati 6. Aspetto economicoSacrifici sostenuti dal cliente
  • Slide 28
  • Qualit IMPRESA Serie di attivit ognuna delle quali in grado di determinare il contributo alla qualit finale del prodotto / servizio I triangoli della qualit CLIENTE Percezione della qualit CONCORRENZA Confronto tra qualit del servizio con concorrenti PERSONALE Capacit di riconoscere, interpretare e rispondere