IL CONSORZIO DEL COMMERCIO ELETTRONICO ITALIANO

Stampato nel marzo 2015

Indice del Manuale

1. CHE COS’È L'ECOMMERCE pag. 3

2. DOVE ACQUISTARE ONLINE pag. 6

3. I SITI DI VENDITA pag. 9

4. COME SI COMPRA VIA INTERNET pag. 11

5. IL PROCESSO DI ACQUISTO pag. 13

6. GLI STRUMENTI DI PAGAMENTO pag. 16

7. LA SPEDIZIONE E IL RITIRO DEI PRODOTTI pag. 25

8. SODDISFATTI O RIMBORSATI pag. 27

9. GLOSSARIO, LE PAROLE DELL’ECOMMERCE pag. 29

10. I SUGGERIMENTI DELLE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI pag. 32

Associazione Consumatori e UtentiVia Padre Luigi Monti, 20/C - 20162 MILANO Tel. 02.66.15.411 - Fax 02.64.25.293www.associazioneacu.org

Adusbef Via Farini, 62 - 00185 ROMATel. 06.48.18.632 - Fax 06.47.45.314www.adsusbef.it

AdiconsumViale degli Ammiragli, 91 - 00136 RomaTel. 06.44.17.021 - Fax 06.44.17.02.30www.adiconsum.it

AltroconsumoVia Valassina, 22 - 20159 MILANOTel. 02.66.89.01 - Fax 02.66.89.02.88www.altroconsumo.it

AdocVia Chiana, 87 - 00198 ROMA tel. 06.86.39.89.75 - Fax 06.86.32.96.11www.adocnazionale.it

ArcoVia della Pietra, 29/D - 40135 BOLOGNATel. 051.4123892 - Fax 051.4123892www.arcoconsumatori.it

AssoconsumVia Lombardia, 40 - 00187 ROMATel. 06.42.00.93.18 - Fax 06.42.00.93.22www.asso-consum.it

AssoutentiVicolo Orbitelli, 10 - 00186 RomaTel. 06.68.33.617 - Fax 06.68.13.49.98www.assoutenti.it

CodiciViale G. Marconi, 94 - 00146 ROMATel. 06.55.30.18.08 - Fax 06.55.30.70.81www.codici.org

Confconsumatori Via G. Mazzini, 43 - 43121 PARMA Tel. 0521.231846 - Fax 0521.28.52.17www.confconsumatori.com

FederconsumatoriVia Palestro, 11 - 00185 ROMATel. 06.42.02.07.55 - Fax 06.47.42.48.09www.federconsumatori.it

Casa del ConsumatoreVia Bobbio, 6 - 20144 MILANOTel. 02.76.31.68.09 - Fax 02.76.39.24.50www.casadelconsumatore.it

Centro Tutela Consumatori e Utenti Via Dodiciville, 2 - 39100 BOLZANOTel. 0471.97.55.97 - Fax 0471.97.99.14www.centroconsumatori.it

Movimento ConsumatoriVia Piemonte, 39/a - 00187 ROMA Tel. 06.48.80.053 - Fax 06.48.20.227www.movimentoconsumatori.it

Movimento Difesa del CittadinoViale Carlo Felice, 103 - 00185 ROMATel. 06.48.81.891 - Fax 06.48.20.227www.mdc.it

CodaconsViale Mazzini, 73 - 00195 ROMATel. 06.37.25.809 - Fax 06.37.01.709www.codacons.it

Unione Nazionale Consumatori Via Duilio, 13 - 00192 ROMATel. 06.32.600.239 - Fax 06.32.34.616www.consumatori.it

CittadinanzattivaVia Cereate, 6 - 00183 ROMATel. 06.36.71.81 - Fax 06.36.71.83.33www.cittadinanzattiva.it

Lega ConsumatoriVia delle Orchidee, 4/a - 20147 MILANOTel. 02.48.30.36.59 - Fax 02.48.30.26.11www.legaconsumatori.it

Le Associazioni dei Consumatori che hanno partecipato a questa iniziativa

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Con l’espressione inglese eCommerce, tradotta in italiano Commercio Elettronico,si intende qualunque transazione realizzatatramite Internet, avente come oggetto lavendita o l’acquisto di beni o servizi traaziende, consumatori o istituzioni pubbliche.I beni e i servizi vengono ordinati tramite Internet, mentre il pagamento e la consegnapossono essere realizzati sia online che offline.

Acquistaresu internet

1. CHE COS’èL’ECOMMERCE

Il Commercio Elettronico nasce in Italia alla finedegli anni ‘90. La sua diffusione inizialmente èstata piuttosto lenta, soprattutto perché la reteInternet non era estesa come oggi e l’uso privato dei computer era ancora estremamentelimitato (con i cellulari, inoltre, si poteva solo telefonare). La navigazione su Internet venivaeffettuata prevalentemente dai luoghi di lavoro,pochi sapevano come navigare, molti era noscettici sull’utilità di questo mezzo di co municazione che era già di gran moda negliStati Uniti.Ci sono voluti quasi dieci anni per diffonderecapillarmente la rete telematica, i supporti elettronici e soprattutto, la cultura di Internet.Oggi sembra impossibile che se ne potessefare a meno!

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Come cresce il commercioelettronico in ItaliaNel 2014 l’eCommerce risulta essere uno deipochi settori economici in forte e continuaespansione. Considerando solo i siti italiani, lacrescita per quest’anno si attesta infatti intorno al 17% e non accenna a calare. I settori che registrano un significativoaumento delle vendite online sonol’Abbigliamento, l’Elettronica, l’Edi-toria e soprattutto i Viaggi. Ben unitaliano su 4 ha fatto almeno un acquisto online e le vendite effet-tuate tramite telefonino sono cre-sciute del 100%. Sono sempre di più,infatti, i siti realizzati per poter acquistare direttamente dal cellu-lare semplificando ulteriormentele procedure di acquisto.

quali vantaggi

offre

Comprare online offre molti vantaggi. Primo fratutti quello di risparmiare tempo! Un negozioonline è aperto 24 ore su 24 e anche il sabatoe la domenica. Non è necessario prenderel’auto, affrontare la folla dei centri commercialio sprecare una bella giornata di sole. Su Inter-net l’offerta è infinita e spesso più conveniente,ed è possibile confrontare i prezzi facilmente evalutare le opinioni di chi ha comprato il pro-dotto prima di voi. L’acquisto arriva diretta-

mente a casa e potete pagarlo comepreferite; se invece non vi soddisfa,avete diritto a cambiarlo oppure afarvelo rimborsare semplicementerispedendolo indietro. Alcuni siti con-

sentono addirittura il reso gratuito,senza i costi di spedizione, fornendo fin

da subito la confezione e le etichette pre-stampate per rispedire indietro il pacco (vedi“Soddisfatti o rimborsati”, pag. 27).

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Negli anni l’eCommerce si è trasformato, ve nendo sempre di più incontro ai bisogni degliutenti, rendendo l’esperienza della navigazionesu un sito sempre più simile alla visita a un negozio fisico. I prodotti vengono fotografati e descritti congrande cura e quasi sempre avrete accessoalle opinioni di chi ha già comprato prima divoi, che vi potranno aiutare a compiere la vostra scelta. Quasi tutti i siti offrono già lerisposte a qualsiasi dubbio possiate averenella procedura di acquisto (le cosiddetteFAQ) e se questo non bastasse potretefacilmente fare ricorso all’assistenza telefonica o via mail (Customer Care),perché i siti sono fatti soprattutto di“persone” che potranno guidarvi sianella scelta del prodotto che nel processodi acquisto. Infine, i migliori siti di Commer-cio Elettronico hanno fatto della “trasparenza”la loro arma vincente. Potrete sempre acce-dere alle Condizioni di Vendita e di Spedizione.I vostri dati sono protetti dalla legge sulla privacy e non possono essere usati in modoscorretto.

L’ECOMMERCE offre sempre di più ANCHE SERVIZI OFFLINEMolti siti vi permetteranno di ritirare l’acquisto nel vostro negozio di fiducia oppure inspecifici punti di ritiro (pick and pay) e pagarlo solo dopo averlo ricevuto anche in contanti. Potrete anche acquistare online un prodotto che avete visto in un negozio, inalcuni casi direttamente con il cellulare, saltando la coda alla cassa e facendovelospedire direttamente a casa!

come sta cambiando

2. Dove acquistare online

Non hai mai comprato online? Cominciamo dall’inizio!Il primo passo per effettuare un acquisto online consiste nel cercare su un motore di ricerca

l’articolo che vi interessa. Basta inserire nella barra della ricercail nome, la marca oppure genericamente il tipo di prodotto desiderato (ad esempio: frullatore a immersione, stivali dadonna, agriturismo Puglia, ecc.) e il motore estrarrà un elencodi siti che contengono le parole con cui avete digitato la ricerca.Nell’elenco trovato dal motore di ricerca non tutti i siti sa-

ranno di eCommerce: potrebbero essere anche solo deiBlog oppure dei siti che pubblicano informazioni o articoli.

Sarà più facile trovare un elenco di siti di eCommercese, quando digitate il prodotto cercato, inserirete anchele parole “negozio online” o “vendita online”.Cliccando su ciascun elemento proposto dal motore

di ricerca si apriranno i vari siti online: dei veri epropri negozi, come quelli sot -

to casa dove siamoabituati a com-prare. Proprio comeper i negozi veri,potremo essere at-tratti da un sito piut-

tosto che da un altro,in base alla grafica, ai

colori, alla semplicità diutilizzo o alle informa-

zioni che ci offre.

Cercare i prodotti su Internet: i Motori di ricerca

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Come scegliereil sito su cuicomprare?

Prima di decidere di affidarsi a un sito convieneverificare bene alcuni dettagli. Tutti i siti sono tenuti a fornire chiaramente idati societari: la ragione sociale, la partita IVAe le informazioni di contatto, in particolare unnumero di telefono fisso, un indirizzo fisico eun indirizzo e-mail.Cercate subito le informazioni di Pagamento eSpedizione; verificate, inoltre che il sito vi offradiverse possibilità di pagamento oltre alla cartadi credito e descriva chiaramente tutte le Con-dizioni di Vendita, le Spese di Spedizione e laProcedura per i Resi e i Recessi.Infine, provate a cercare su Internet o sul sitostesso il parere di altri consumatori che hannogià effettuato un acquisto. Di solito basta scri-vere nella barra di ricerca del motore una frasetipo “Qualcuno ha già comprato sul sito …?”per trovare Forum o Blog dove sono statiespressi i pareri dei consumatori. Se non do-veste trovare nulla, può darsi dipenda dal fatto

che il sito è recente: in tal caso meglio aspet-tare a fare un acquisto per primi!Non fidatevi dei prezzi stracciati! Per quanto suInternet sia possibile fare buoni affari, sono comunque prezzi proporzionati al valore del prodotto.

I siti devono fornirechiaramente:

• I dati identificativi della società, compresa la partita IVA• I contatti e-mail e/o telefonici del servizio clienti• Informazioni relative ai prodotti o servizi offerti• Prezzi dei prodotti o servizi offerti• Condizioni di Vendita• Modalità di pagamento, consegna e fatturazione• I sistemi adottati per la sicurezza di dati e transazioni• Le informative sulla Privacy e sui Cookies

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le verifichedi netcomm

Il sigillodi qualità Alcuni siti di vendita online espongono un mar-chio di qualità che ha lo scopo di rassicurare ilconsumatore sull’affidabilità del sito di eCom-merce su cui stanno per effettuare l’acquisto. Isiti che espongono tali sigilli offrono la mas-sima trasparenza, grande disponibilità verso ilcliente, facilità d’uso, sicurezza negli acquisti.Ogni paese europeo ha il proprio sigillo. Quelloper il mercato italiano è proposto da Netcomm,il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano(www.consorzionetcomm.it) che dal 2005opera per lo sviluppo dell’eCommerce in Italia.Il sigillo permette all’utente di identificare im-mediatamente i negozi online che hanno supe-rato i controlli standard di qualità di Netcomm.

• Possono esporre il sigillo Netcomm solo le aziende che hanno superatoi controlli obbligatori: sono circa 80 i requisiti richiesti affinché un sitopossa esporlo.

• Il sigillo è autentico quando, cliccandoci sopra, si apre una pagina sulsito del Consorzio Netcomm con il profilo dell’azienda.

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3. I siti di vendita

I siti sono come i negozi fisici: non sono tuttiuguali! Ne esistono di vari tipi con caratteristi-che diverse tra loro.

E-RETAILERÈ un sito che vende solo via Internet con un catalogo costituito da prodotti di marche diverse: ad esempio un negozio online di elet-tronica che vende prodotti di tutte le marcheoppure una libreria con libri, dvd e cd.

L’APPROCCIO MULTICANALESempre più negozi fisici singoli o cateneaprono anche il loro sito di eCommerce. Cosìpotete vedere l’articolo che vi interessa in un

negozio, per poi decidere di acquistarlo via In-ternet dopo esservi informati bene riguardo allesue caratteristiche, oppure potreste sceglierloonline e andare a ritirarlo nel negozio che viviene segnalato, sicuri di trovarlo e di non rischiare di fare un viaggio a vuoto. L’eCom-merce in questo modo si espande anche nelmondo reale, copre ogni esigenza, vi viene incontro da tutti i punti di vista: comunicazione,offerta, pagamenti, spedizioni e ritiro.

LE VENDITE PRIVATECi sono siti che vendono prodotti di marca instock, per periodi molto brevi, a prezzi moltoscontati. Quando si è registrati su questo

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LA TASSAZIONE PER I PRODOTTI ACQUISTATI EXTRA UEMolti negozi online non sono di nazionalità italiana, pur essendo in lingua italiana. Se acquistate su un qualsiasi negozio di un Paeseappartenente all’Unione Europea non avretealcun problema, perché non ci sono dazi aiconfini e i prezzi pertanto non verranno gravatida ulteriori addebiti. Inoltre, secondo la nuovalegge europea, qualunque tipo di controversiaonline viene discussa presso il Foro del Paesedel compratore.Diverso è il caso di negozi online che appar-tengono a Paesi extra Unione Europea, comead esempio la Svizzera, gli Stati Uniti, la Cina ola Russia. In questo caso i prodotti spediti, sefermati alla Dogana, potrebbero essere gravatida un’ulteriore tassazione. Non avviene sem-pre, ma può capitare, e il sito venditore non èin grado di comunicarvi questa cifra in anticipo,in quanto è a discrezione del doganiere. In pra-tica può essere calcolata sul valore del prodottocomprensivo delle spese di spedizione, seviene reso noto, oppure su un valore presunto.Il vostro pacco potrebbe passare tranquilla-mente come corrispondenza privata, oppurevenire aperto e tassato; in tal caso vi arriveràun avviso di pagamento dalla Dogana: se loignorate il pacco non vi verrà consegnato eperderete la cifra già versata.

LE PROBLEMATICHE RELATIVEALLE SPEDIZIONIPer quanto riguarda le spedizioni informatevibene sui costi. Se il pacco viene spedito dal-l’estero, infatti, i costi potrebbero essere piut-tosto alti e i tempi di spedizione decisamentepiù lunghi. Non tutti i siti possiedono un ma-gazzino da cui spedire i beni collocato nei variPaesi e questo può rallentare il servizio e ren-derlo decisamente meno economico. I siti sonotenuti a indicare con chiarezza le varie modalitàe spese di spedizione e le tempistiche (vedi “Laspedizione e il ritiro dei prodotti”, pag. 25).

genere di siti, si viene avvertiti tramite e-maildi ogni nuova vendita. Gli articoli sono limitatiper cui bisogna affrettarsi, se si è interessati,perché vanno a esaurimento. Finita la venditadei prodotti, il sito vi manderà il vostro acquistoin due/tre settimane. L’attesa non è breve, mail pregio è che è possibile comprare prodotti dimarca a prezzi da outlet.

I SITI DEI PRODUTTORIMolte marche hanno aperto il loro negozio on-line, raccontando i propri prodotti in modo ac-curato e dettagliato, come solo un produttorepuò fare; in alcuni casi vengono proposti alcunimodelli in esclusiva solo via Internet.

DOVE ACQUISTARE COUPONCi sono siti su cui è possibile acquistare deibuoni scontati da utilizzare ad esempio perfarsi fare un massaggio, frequentare un corsodi inglese, provare un volo in mongolfiera o an-dare al ristorante. In pratica si paga un serviziodi un certo valore a un prezzo molto scontato(fino al 90% in meno): lo scopo del venditore èquello di promuovere online un’attività tradi-zionale, facendola conoscere al maggior numero di persone che, se soddisfatte, potreb-bero tornare pagando il prezzo pieno.

IL MARKET PLACEUn market place è un sito che consente ad altriesercenti di vendere i loro prodotti. In questomodo l’offerta diventa davvero vasta ed è pos-sibile confrontare prezzi e servizi scegliendo ilpiù adatto; esattamente come avviene in ungrande centro commerciale, con tanti negozidiversi.

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I SITI DI RECENSIONII Siti di Recensioni sono unottimo strumento per informarsisu Internet. Se non siete certidella qualità del prodotto che avetescelto, potete cercare le opinioni dialtri utenti nei Siti di Recensioni. In particolare questo metodo èmolto utile nella scelta di alberghi,vacanze e ristoranti. Leggere leopinioni di altri viaggiatori primadi prenotare una stanza o unviaggio potrebbe indirizzarvi acambiare idea sulla vostrameta oppure a partire piùtranquilli.Lo stesso vale per i prodotti di elettronica o peri libri, che sono gli ambiti dove è più facile trovare recensioni di altri utenti o di specialistidel settore.

I BLOG SPECIALIZZATIAltrettanto interessanti sono i Blog, pagine web curate da una o più persone che trattanosvariati argomenti, talvolta anche di caratterepersonale, che hanno come fine di informare ilettori e di comunicare opinioni. Esistono Blogspecializzati su qualunque argomento, dallamoda all’informatica, dall’estetica alla cucina,e sono un’ottima fonte di notizie. Ci si può abbonare ai Blog per ricevere gli articoli pub-blicati, si può interagire con l’autore o espri-mere opinioni a propria volta. Sui Blog sipossono trovare risposte a qualunque do-manda e consigli utili su cosa e dove è megliocomprare, partendo dall’esperienza di personenon troppo diverse da voi.

4. Come si compra viaInternet

I GRUPPI SUI SOCIAL NETWORKSe siete iscritti a un Social Network e siete appassionati di un particolare settore, potrestetrovare gruppi di persone con la vostra stessapassione. Iscriversi a questi gruppi può essereutile per confrontarsi e per stabilire rapporti dicondivisione e informazione. Come sempre l’esperienza degli altri utenti èfondamentale nella scelta dei propri acquisti.Mettiamo ad esempio che siate appassionati diskateboard e vi servano informazioni tecnichesu quali tavole comprare, su che tipo di ruotemontare o su che scarpe da skate siano più resistenti. Nei gruppi di skater potrete otteneretutte le risposte ai vostri dubbi, potrete chiederese qualcuno ha già comprato su un certo sitoe come si è trovato, e potrete farvi aiutare ascegliere tra più prodotti o informarvi su doveè possibile trovare i prezzi migliori.

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I FORUM DI DISCUSSIONE SPECIALIZZATII Forum sono per certi aspetti simili ai gruppisui Social Network. Si tratta di un luogo di in-contro virtuale dove si può discutere e scam-biarsi opinioni su un tema concordato. Tutti gliiscritti al Forum possono partecipare alle discussioni proposte dai vari membri, che ven-gono tenute sotto controllo da uno o più moderatori. Il moderatore ha la funzione di impedire che le discussioni vadano fuori controllo e non rispettino le regole stabilite all’apertura del Forum stesso. Esistono Forum su qualunque argomento, dallacura dei capelli alle gite in montagna, dalla let-tura di libri all’elettronica, dalla moda allo sport. Se ad esempio avete intenzione di acquistaredelle pastiglie miracolose per dimagrire, primavi conviene informarvi su un Forum e leggerel’opinione di chi ha già acquistato quel partico-lare prodotto. Basterà digitare nel motore di ricerca il nome del prodotto e aprire le paginedei Forum che ne parlano, oppure entrare in unForum specializzato in diete, iscriversi e poichiedere l’opinione degli altri membri.

I COMMENTI DEGLI ACQUIRENTIALLE SCHEDE PRODOTTOQuasi tutti i siti offrono la possibilità ai clientidi scrivere la propria opinione sui prodotti ac-quistati. Voi stessi potete rilasciare una recen-

sione, non importa se positiva o negativa (le re-censioni negative sono utili non solo ai clienti,ma anche agli esercenti che in base al vostroparere miglioreranno il servizio o sostituirannoquel prodotto). Volete sapere se quelle scarpe sono davverorobuste come sembrano? Il materiale di cuisono fatte resiste alla pioggia? Sono morbidee comode oppure pesanti e rigide? Tutto questodalla foto sicuramente non si può capire, ma leopinioni di chi ha già comprato prima di voipossono spingervi a fare l’acquisto oppure possono farvi cambiare idea dirottandovi suqualche altro modello.

I SITI DI COMPARAZIONE DEI PREZZINon sono siti di vendita, ma offrono un serviziostrutturato per poter confrontare rapidamentei prezzi dello stesso prodotto venduto su siti di-versi. In pratica, inserendo nella ricerca il nomedel prodotto, la marca e le caratteristiche, il sitodi comparazione prezzi elenca e linka i diversisiti dove è possibile acquistarlo, ordinati perprezzo. In questo modo si può trovare l’offertamigliore, con le stesse caratteristiche. È moltoutile soprattutto se si ha già un’idea molto pre-cisa di cosa si vuole comprare.

IL CONFRONTO TRA PRODOTTI NEI SITI DI VENDITASe alla fine di tutto questo avete selezionatodue o più prodotti che vi sembrano equivalenti,potete anche confrontare le schede con le de-scrizioni e i dettagli. Non sapete quale scegliere tra due modelli dicellulari che hanno lo stesso prezzo? Due mo-delli di cellulari hanno caratteristiche simili maprezzi molto diversi? Confrontate tutti i dettagliche vi vengono forniti, il peso, lo spessore, le di-mensioni, la velocità del processore e così via,leggete le opinioni di chi vi ha preceduto e poi aseconda delle vostre esigenze fate infine lascelta definitiva. A questo punto sarete davveropronti per procedere con l’acquisto.

SI NO

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5. Il processodi acquisto

ISCRIZIONE: SÌ O NO?Quasi tutti i siti ormai consentono di effettuarel’acquisto come ospite, senza iscrizione obbli-gatoria. In termini di tempo le differenze sonopochissime, ma di solito un’alta percentuale diutenti preferisce non effettuare la registrazione.Il timore è legato soprattutto all’uso che verràfatto dal sito dei dati personali: verremo sep-pelliti sotto una montagna di e-mail pubblici-tarie? I nostri dati saranno al sicuro? Perchédobbiamo dare tutte queste informazioni?Un’altra password da ricordare!In realtà, come dicevamo, la differenza non èmoltissima, perché per poter ricevere il nostroacquisto e pagarlo, dovremo comunque comu-nicare il nostro indirizzo o i dati della carta dicredito.Tendenzialmente, se pensiamo che il nostroacquisto sia occasionale e che difficilmente ricompreremo un altro prodotto su quel sito,potremmo evitare l’iscrizione. Altrimenti, sepensiamo che effettueremo altri acquisti in seguito, conviene iscriversi per perdere menotempo in futuro.Molti siti, per rendere questo passaggio più

rapido, consentono di effettuare l’accesso conil login e la password con cui si è iscritti a unSocial Network. Il sito si collegherà al vostroaccount, assicurandovi di non cedere i vo stridati a terzi in alcun modo, e voi avrete ri -sparmiato la compilazione del modulo di regi-strazione.Un consiglio: non date informazioni personaliscorrette. L’assistenza del sito (Customer Care)userà il vostro indirizzo e-mail o il numero ditelefono per comunicarvi informazioni sull’or-dine fatto o qualunque tipo di cambiamento rispetto a quanto avete richiesto o, ancora, informazioni sulla spedizione, su possibili ritardi o disservizi imprevisti.

LOGIN E LOGOUTA iscrizione avvenuta riceverete dal sito una e-mail di conferma con i vostri dati di accesso.Di solito l’e-mail contiene un link che va clic-cato per poter completare la procedura, perchéanche l’esercente deve avere conferma che ivostri riferimenti siano corretti. In seguito viverrà inviata una seconda e-mail con i dati di

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accesso personali da conservare. Ad ogni nuovo accesso al sito potrete entrarenel vostro account (la vostra pagina personale)inserendo nella finestra del login (ingresso) il

nome utente con cui visiete iscritti (di solito

corrisponde al vostronome e cognome oalla vostra e-mail) e la

password personale (uninsieme di almeno 8 let-

tere maiuscole e minuscole enumeri che dovrete memorizzare, senza ilquale non potrete accedere).Dal vostro profilo, in qualunque momento, potrete cambiare la password personale e cor-reggere i vostri riferimenti. Più spesso la cam-bierete, più sicuro sarà il vostro account.Al momento del login alcuni browser consen-tono di memorizzare i dati di accesso al sito,che verranno inseriti in automatico ad ogni vostro successivo ingresso. Quando avrete terminato l’attività sul vostro pro-filo, uscite dalla pagina cliccando il pulsante dilogout (uscita) di solito in alto alla vostra destra.

HO UN DUBBIO? LEGGO LE FAQTutti i siti pubblicano un elenco delle domandericorrenti che ricevono dai clienti. La maggiorparte dei vostri dubbi potrebbero essere risoltirapidamente leggendo le risposte a queste do-mande. Di solito la pagina con le FAQ (Frequen-tly Asked Questions, domande frequenti) èfacilmente raggiungibile da qualunque partedel sito. Prima di telefonare o scrivere all’assi-stenza provate, quindi, a leggere le FAQ.

PRIVACY E COOKIEAl momento dell’iscrizione al sito vi verrà ri-chiesto di accettare che i vostri dati personalipossano essere utilizzati per effettuare il ser-vizio di vendita online. Se non darete il con-senso alla Privacy non potrete procedere conl’ordine.Le regole sull’uso dei dati personali e il tipo di

protezione elettronicacon cui vengono trattatisono pubblicati in modoesplicito e sono di solitofacilmente raggiungibili datutte le pagine.Il sito potrebbe chiedervi ulteriori autorizza-zioni, come ad esempio quella a ricevere infor-mazioni promozionali, comunicazioni di eventie novità o che i vostri dati vengano ceduti aterzi, sempre per usi promozionali. In questocaso non siete tenuti ad accettare, a meno chenon lo vogliate davvero.Il Garante della Privacy ha emanato un provve-dimento per disciplinare l’uso dei Cookies. I sitiche li utilizzano a scopo pubblicitario sono te-nuti a comunicarlo chiaramente e a chiedereall’utente l’autorizzazione all’uso.Quando entrate in un sito potreste trovarvi da-vanti un banner (cioè una striscia di colore di-verso, con una comunicazione scritta) che vispiegherà che il sito utilizza dei Cookie perpoter offrire il suo servizio. Se cliccate sulla Xdi solito in alto a destra del banner, avrete au-tomaticamente accettato l’uso dei Cookie daparte di quel sito. Se invece volete saperne dipiù, o preferite rifiutare l’uso dei Cookie, potretecliccare sul link che vi porterà direttamente allapagina dell’informativa sulla Privacy dove potrete scegliere di rifiutarne l’installazione.

CONDIZIONI DI VENDITA E SPEDIZIONELa serietà di un sito si vede anchedalla chiarezza con cuipubblica le Condizioni diVendita, le modalità dipagamento, i costi e itempi di spedizione(vedi “La spedizione e ilritiro dei prodotti”, pag. 25).Queste informazioni devono es-sere raggiungibili in qualunque momento, so-prattutto dal Carrello al momento dell’acquisto.Sappiate che se cambiate idea sul prodotto per

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qualunque motivo o seil prodotto vi arrivassedanneggiato, po treterestituirlo e farvi rim-borsare, oppure farvelosostituire. Se invecenon vi arrivasse affatto,potrete venire rimbor-sati del mancato arrivoda parte del venditore,perché la legge è dallaparte di chi compra!(vedi “Resi e Recessi”,pag. 27).

ANCORA UN DUBBIOALL’ULTIMO MOMENTO?I negozi online forniscono anche un’assistenzatelefonica o via e-mail. Nella pagina dei contattipotrete trovare un indirizzo e-mail a cui inol-trare le richieste (con indicati i tempi di rispo-sta, che di solito dovrebbero essere al massimodi 48 ore) o un Numero Verde con l’orario di disponibilità. Qualche sito più evoluto ha anchela chat per parlare direttamente con gli opera-tori; inoltre, anche dalle pagine Social (Face-book, Twitter, ecc.) è possibile contattare ilnegozio per chiedere chiarimenti sui prodotti osulla procedura di acquisto.

LA LISTA DEI DESIDERINavigando nel catalogo avrete visto moltissi -mi articoli interessanti: potete selezionarli einserirli nella Lista dei Desideri che memo-rizza i vostri prodotti preferiti; al momentodell’acquisto basterà spostare quelli cheavete scelto nel Carrello per poter procedereall’ordine. Gli altri magari li acquisterete in unsecondo momento… chissà!

E INFINE IL CARRELLO!Potete inserire i prodotti an -che direttamente nel Carrello,senza necessariamente passaredalla Lista dei Desideri.Il sito vi presenterà un riepilogo chiaro di quelloche avete inserito nel Carrello con il prezzo diciascun prodotto e la somma totale a cui ver-ranno aggiunte, se sono previste, le Spese diSpedizione. Prima di proseguire sarete ancorain tempo per eliminare dal Carrello uno o piùprodotti. Basterà spuntare il quadratino cheidentifica l’articolo e cliccare sul tasto “Ag-giorna il Carrello”. A quel punto vi verrà propo-sto un nuovo riepilogo e un nuovo totale. Tenete conto che ci sono siti per cui le spesedi spedizione sono gratuite quando si rag-giunge un importo minimo di spesa, in tal casoil riepilogo conterrà solo l’importo dei vari arti-coli senza le Spese di Spedizione. Quando sa-rete pronti, basterà cliccare con il mouse sulpulsante “Procedi all’acquisto”. A questo puntovi resta solo da pagare!

Cosa sonoi Cookie?

• Sono brevi sequenze di testo che i siti che visitate installanosul vostro terminale (computer, tablet, smartphone, notebook):vengono usati per analizzare il comportamento dell’utente sulsito, sapere quali pagine ha visitato, memorizzare i suoi dati diaccesso quando si registra e per riconoscerlo a ogni ingressosuccessivo.

• I Cookie tecnici vengono installati per svolgere una serie di fun-zioni utili alla navigazione e pertanto per questo genere di Cookienon viene richiesta l’autorizzazione.

• I Cookie di profilazione, invece, vengono utilizzati per raccogliereinformazioni sull’utente, capirne gusti e preferenze, e inviarglicosì suggerimenti pubblicitari adatti: per questi viene richiestal’autorizzazione con un banner.

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6. Gli strumenti di pagamento

Vediamo ora quali sono gli strumenti di paga-mento che è possibile utilizzare per acquistareonline. Come spiegato nella pagina precedente,dopo aver scelto la merce e riempito il Carrello,per completare l’ordine sul sito si deve proce-dere al pagamento: il primo passo è inserire ilvostro indirizzo e i dati per contattarvi; poi viverranno proposti i vari metodi di pagamentotra cui scegliere. I diversi strumenti potrannoessere selezionati cliccando con il mouse suisimboli che li rappresentano.Una volta scelto il metodo di pagamento bastacliccare con il mouse sul pulsante “Procedi all’acquisto”. A ordine completato, ricevereteuna e-mail di conferma da parte del sito ven-ditore con tutti i dati dell’ordine, che dovreteconservare fino al ricevimento del pacco. Visarà possibile così monitorare a che punto è laspedizione seguendo il link inviato nella e-mail,che funziona anche da ricevuta.È importante fornire dati e informazioni corretteaffinché il venditore possa contattarvi in caso

si verifichino dei possibili disservizi. Il venditoreè tenuto per legge al rispetto della Privacy eutilizzerà i vostri dati solo per i fini a cui lo aveteautorizzato voi stessi. Ricordate che di solito il pagamento viene addebitato sulle carte di credito solo al mo-mento della spedizione. Appena l’ordine verràspedito riceverete la comunicazione dell’avve-nuta spedizione. Se avete effettuato l’acquisto utilizzando altri metodi di pagamento, verreteavvertiti comunque.Sarete inoltre in grado di tracciare a che puntosi trova il vostro pacco perché tutti i corrieri forniscono un codice assegnato a ogni ordinecon cui è possibile verificare dove si trova equando vi verrà consegnato.Ricordatevi che in caso di smarrimento, il venditore sarà tenuto a restituirvi l’importo anticipato!

LA CARTA DI CREDITOSe state effettuando il vostro primo acquisto suun sito e scegliete come metodo di pagamentola carta di credito, quel sito vi chiederà di in-serire i dati della vostra carta. Quasi tutti gli utenti a questo punto si spaven-tano, ma ricordate! Il pericolo nell’acquistareonline con la carta di credito è sopravvalutato:i pagamenti infatti sono sempre più sicuri e affidabili e il rischio di frodi è molto ridotto,anche perché la carta di solito è assicurata ele banche hanno l’obbligo di rimborsarvi incaso di eventuali inconvenienti. Ricordate inol-tre che all’esercente che offre il servizio nonconviene mai trovarsi invischiato in spiacevoli

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contenziosi e trovare online brutte re-censioni sull’affidabilità del proprio sito,per cui farà di tutto per tenere i vostridati al sicuro. Se il timore poi è il paga-mento anticipato, ricordatevi che i sitisono tenuti per legge a rimborsarvi l’intero importo di un acquisto mai arri-vato. Nonostante tutte le rassicurazio -ni continuate a non voler affidare i datidella vostra carta a un sito online?Nien te paura, perché quasi tutti i sitioffro no, oltre alla carta di credito, di-verse altre modalità di pagamento,per venire in contro alle esigenze di ciascun ac quirente.

Sapete che la percentuale di frodi online è solodello 0,3%? Cioè solo 3 volte ogni 1.000 ac-quisti si registrano dei problemi per i clienticonsumatori. È vero però che le frodi capitano e non sempreper aver usato la carta di credito, come si puòpensare. Il rischio è anche quello di fare ac-quisti su un sito sconosciuto, magari appenaaperto. Il più delle volte non succede nulla, mapuò capitare che il sito abbia una ragione so-ciale finta o sia di una società estera chescompare poco dopo l’acquisto. In questi casirecuperare il proprio denaro è molto difficile,ma conviene in ogni caso denunciare l’acca-duto alla Polizia Postale che perlomeno puòoscurare il sito impedendo che altri restinotruffati. In secondo luogo parlatene sul web,sui Forum specializzati, in modo da evitareche qualcun altro possa venire ingannato.

Il consiglio: affidatevi a siti noti, che abbiamoil Sigillo di Qualità Netcomm. Nel caso di sitipoco conosciuti fate una ricerca online per sapere se altri prima di voi hanno fatto un acquisto e come si sono trovati.

ALTRI TIPIDI TRUFFFA

Phishing: è una tecnica fraudolentaonli ne con cui, grazie all'invio difalse e-mail simili a quelle inviate daistituti bancari o noti siti eCom-merce, il truffatore cerca di convin-cere l’utente a inviargli il proprio numero di carta di credito, codicesegreto e dati personali. NON inviatemai i vostri dati sensibili via e-mailper nessuna ragione!

Truffa nigeriana: è una richiesta diinvio di denaro tramite posta elettro-nica per aiutare qualcuno in diffi-coltà in un paese straniero, di solitoafricano. Se si riceve questo tipo die-mail, non bisogna mai cliccare suilink né rispondere ai messaggi, néinviare denaro per alcuna ragione.

le Frodi online

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Cosa fare se vi hannoclonato la cartaSe vi accorgete che la vostra carta di credito è stataclonata, bloccatela immediatamente e chiedete allavostra Banca il risarcimento dell’eventuale danno. LeBanche dispongono solitamente di una copertura assicurativa (accertatevi che sia così quando stipulateil contratto della carta di credito) e sono tenute a rimborsare il danno, cosa che solitamente avvienesenza problemi. Potrebbero però richiedere la garan-zia che la carta sia stata conservata in modo correttoo, ad esempio, che i dati non siano stati diffusi inge-nuamente via mail.Ricordate che la maggior parte dei casi di clonazionedelle carte di credito avviene offline (per esempio, negozi, ristoranti, ecc.).

COME PAGARE IN MODO SICURO CON CARTA DI CREDITOPrima di compilare il modulo con i dati della vostracarta di credito (ovvero: il tipo di carta, i sedici numeri in rilievo, la data di scadenza, il nome dell’intestatario e le ultime tre cifre sul retro dellacarta, che vengono denominate CVV), dovete verificare che l’indirizzo della pagina inizi con“https” anziché con “http” e che nella pagina siapresente un lucchetto chiuso in basso a sinistrao a destra del vostro browser, che indichi che lapagina è criptata e che i vostri dati sono protetti.Sempre più spesso, inoltre, le carte di creditohanno un PIN aggiuntivo per gli acquisti online(Secure Code), senza il quale non si può proce-dere all’acquisto. Quando si paga con la carta di credito la disponi-bilità massima della carta viene immediatamenteabbassata dell’importo impegnato; il costo vieneaddebitato solo al momento della spedizione e caricato sul conto dell’acquirente il mese succes-sivo a quello in cui è stato effettuato l’acquisto.Se effettuate molti acquisti sullo stesso sito, può

essere conveniente salvare i dati della carta inmodo da non doverli immettere ogni volta. I datisono protetti e l’esercente non può farne un usodiverso da quello per cui lo avete autorizzato.Non inviate per nessun motivo le vostre coordi-nate bancarie a siti che non ispirano fiducia, chenon forniscono alcuna indicazione sulla società oche non abbiano una pagina dei contatti (indirizzo,telefono, e-mail, ragione sociale, partita IVA). Attenti ai siti che, pur in italiano, sono stati tradottimale e offrono “affari” vantaggiosissimi: prima dicomprare andate a leggere sui Forum se qualcunaltro ha già comprato e come si è trovato!Attivate per la vostra carta di credito l’avviso tramite sms degli acquisti effettuati. In questomodo capirete immediatamente se è stato effet-tuato un pagamento indebito e potrete correre airipari bloccando immediatamente la carta usandol’apposito Numero Verde di telefono.Infine, non date mai in linea il PIN a cinque cifre,che serve solo per i pagamenti nei negozi.

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CARTA PREPAGATA O RICARICABILESe possedete una carta prepagata o ricaricabilepotete comunque effettuare il vostro acquistocliccando sull’opzione di pagamento con carta dicredito e inserendo i seguenti dati: numero dellacarta prepagata, data di scadenza, CVV. La pre-pagata è un tipo di carta su cui è possibile cari-care denaro nella quantità desiderata. In Italia haavuto un enorme successo proprio per fare acquisti su Internet poiché, se mai venisse clonata, verrebbe messa a rischio solo la cifra effettivamente resa disponibile sulla carta.Quando si compie un acquisto l’importo vieneaddebitato im media ta mente, stornandolo dallasomma caricata sulla carta.In passato solo pochi siti l’accettavano, maadesso è praticamente sempre possibile fare acquisti con la carta prepagata; alcuni siti hannoanche scelto di specificare la voce “carta prepa-gata” in corrispondenza della selezione del pa-gamento con carta di credito. La carta prepagatapiù diffusa è la Postepay di Poste Italiane.

Inoltre è importantesapere che…

• Non è necessario avere un conto corrente per pagare con lecarte prepagate.

• Anche le carte prepagate possono essere protette da un codicedi sicurezza per acquistare online: informatevi bene presso la vostra Banca o presso Poste Italiane. È inoltre possibile ottenereuna password valida per un solo acquisto, da utilizzare ogni voltache si vuole effettuare un pagamento online.

• Non comunicate a nessuno i dati della vostra carta prepagata ecomunque non fatelo mai via e-mail.

• Solo alcune carte prepagate sono assicurate in caso di clona-zione: fate bene attenzione alle clausole del contratto prima disottoscriverlo!

• Per le carte prepagate valgono le stesse regole di sicurezza descritte per le carte di credito.

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PAYPALSi tratta di un metodo di pagamento che staavendo un grande successo in quanto non ènecessario inserire i dati della propria carta dicredito ogni volta che si desidera fare un acquisto. Per pagare con questo metodo basta fare la registrazione sul sito di Paypal una sola volta,fornendo oltre ai propri dati personali anchequelli della carta di credito che si intende utilizzare.

Per completare il pagamento di un ordine basterà scegliere l’opzione Paypal (sui siti chela propongono): si aprirà automaticamente ilvostro account e a quel punto basterà inserirela vostra password e dare l’autorizzazione a pagare con un solo click. Vi arriverà una e-mail sia da parte di Paypal che da parte del sito con la conferma dell’avvenuto paga-mento, che vi conviene conservare fino al ricevimento del pacco.

• Poiché Paypal costituisce un costo supplementareper il venditore, alcuni siti di eCommerce preve-dono una maggiorazione sui pagamenti, addebi-tando all’acquirente il costo della com missione. Nonaccettate MAI di pagare una tariffa supplementaresugli acquisti fatti con Paypal, che vieta tale praticapena la rescissione del contratto con chi non si attiene a tale disposizione.

• Con Paypal non è obbligatorio possedere una cartadi credito: in alternativa si possono fornire i datidella propria carta prepagata o del proprio contobancario.

• Cambiate spesso la vostra password per maggiorsicurezza.

• In caso di problemi (ad esempio se non ricevi iltuo pacco o lo ricevi sbagliato) Paypal fa da ga-rante e, nei casi più evidenti, restituisce il denaroall’acquirente.

• Con Paypal è possibile effettuare pagamenti onlinema anche ricevere a propria volta denaro. Ad esem-pio, se si vuole vendere qualcosa su eBay, è possi-bile farsi poi accreditare il denaro sul proprio contoPaypal, che trattiene però una commissione.

Inoltre è importantesapere che…

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IL BONIFICO ANTICIPATOSe non possedete una carta di credito o nondesiderate utilizzarla, potete comunque com-prare online effettuando un bonifico bancarioanticipato. I siti che lo accettano, rendono disponibile i dati del conto corrente bancariosu cui fare l’accredito (Codice IBAN e intesta-zione del conto corrente). Se il contrattodell’acquirente con la Banca lo prevede, il bonifico potrebbe essere soggetto a unacommissione.

I TEMPI DI ACCREDITO E LA CONSEGNASe avete fretta di ricevere il vostro acquistoquesto metodo non è consigliabile, perché po-trebbe ritardare l’invio del pacco di diversigiorni, in quanto il venditore spedirà il paccosolo a pagamento ricevuto. Se il bonifico vienefatto tramite Internet, il venditore riceverà il pa-gamento entro un giorno lavorativo, se vienefatto in Banca compilando un modulo cartaceo,potrebbero volerci anche tre giorni lavorativi,mentre se viene fatto dall’estero, i tempi po-

trebbero allungarsi anche fino a dieci giornilavorativi. Il venditore spedisce solo

dopo aver ricevuto il pagamento e igiorni dell’attesa si sommano a quelliprevisti per la spe dizione indicati dalsito.Talvolta il sito richiede di spedire viae-mail la ricevuta bancaria dell’av -

venuto pagamento, meglio se com -pleta del Codice di Riferimento

Operazione, per accelerare la spe-dizione o l’avvio di un servizio. IlCodice di Riferimento Operazioneè composto da sedici cifre e iden-

tifica il pagamento in modo univocopermettendo di tracciarlo in modo

sicuro. Prima di scegliere questo metodo leg-gete bene le Condizioni di Vendita per

sapere quando potrete ricevere il vostroacquisto o verrà fatto partire il servizio a cuisiete interessati.

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MYBANKMyBank permette all’utente di pagare inmodo sicuro evitando di dover registrare i propri dati personali. Si tratta di un bonificobancario autorizzato in tempo reale dal proprio home banking. È possibile trovare il pulsante MyBank accanto a quelli delle carte di credito e diPaypal. MyBank collega direttamente il proprioconto corrente con la Banca del sito vendi-tore: in questo modo l’identità digitale delconsumatore e i suoi dati sensibili sono sem-pre protetti.

VANTAGGI E FUNZIONALITÀMyBank è un metodo di pagamento recente e,anche se si sta diffondendo rapidamente, nontutte le Banche lo supportano e non tutti i sitilo propongono.Il consumatore deve inserire solamente le

credenziali del suo servizio di Home Banking:così viene riconosciuto dalla sua Banca chescambia le informazioni relative al pagamentocon la Banca dell’esercente attraverso un’in-terfaccia precompilata, inviando automatica-mente un bonifico online verso il venditore. MyBank collega Banche e Istituzioni Finanziarieeuropee basandosi sugli strumenti di paga-mento SEPA, quindi può essere utilizzato libe-ramente in tutta Europa. I vantaggi di MyBank per il consumatore sonoparecchi: l’utente non è tenuto a possedere unacarta di credito per poter comprare online, il pagamento è rapido come quello che avvienecon le carte di credito, l’autorizzazione imme-diata dei pagamenti riduce il rischio di frodi; infine non è necessario ricordarsi il codice pereffettuare gli acquisti online richiesto da alcunecarte di credito e da alcune Banche.

IL PAGAMENTO IN CONTRASSEGNOÈ il metodo preferito da chi non si fida di im-mettere i dati della propria carta di credito suun sito o vuole essere certo di pagare solo aconsegna effettivamente avvenuta. Il postino oil corriere consegneranno il pacco e ritirerannoil denaro contante con segnandovi una ricevutadell’avvenuto pagamento. La cifra finale saràcostituita dal costo del bene più le Spese di

Spedizione, più il costo del Contrassegno; alcunicorrieri o ffro no la possibilità di pagare anchetramite POS. Non tutti i siti accettano il pagamento in Con-trassegno perché, nel caso in cui l’acquirente ritardi a ritirare il pacco o ci sia stato un errorenella compilazione dell’indirizzo, i costi di gia-cenza verrebbero addebitati al venditore.

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Come paganogli italiani?

Carte di Credito + Carte PrepagatePayPalBonificoContrassegnoAltro

Fonte: Osservatorio BtoC Netcomm

Politecnico di Milano - 2014

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SPEDIZIONE STANDARD O RAPIDA?In alcuni siti è possibile scegliere le modalitàdi Spedizione. Di solito l’opzione più economicaè quella Standard, che vi consente di ricevereil pacco in media tra i tre e i cinque giorni la-vorativi dal momento della Spedizione. Se peròavete urgenza, potete scegliere la SpedizioneRapida (detta anche Express), che con un pic-colo costo supplementare vi farà arrivare ilpacco anche in 24 ore dal momento dell’invio.

SPESE DI SPEDIZIONE O CONSEGNE GRATUITEAlcuni siti offrono la spedizione gratuita su tuttii prodotti a catalogo o solo su parte di questi.Altre volte invece le spese di spedizione sonogratuite quando gli acquisti superano un certoimporto. La scelta di fornire la spedizione

gratuita ha spesso l’obiettivo promozionale di incentivare gli acquisti. Prima di completare un acquisto, leggetequindi bene nelle Condizioni di Vendita il capi-tolo relativo alle Spese di Spedizione: su dueprodotti venduti alla stessa cifra, le Spese diSpedizione possono fare la differenza per scegliere su quale sito comprare.

COME RITIRO IL MIO PACCO?Durante l’iscrizione vi verrà richiesto di indi-care il vostro indirizzo, che potrebbe o menocoincidere con l’indirizzo a cui spedire il vostroacquisto.Se ad esempio non siete mai in casa, potrestefarvi spedire l’acquisto in ufficio, oppure da un vicino o da un parente da voi indicato.

7. LA Spedizione e IL ritirodei prodotti

Se avete dato il vostro indirizzo, poiché il Cor-riere o le Poste non sempre passano a un’oraprestabilita, potreste comunque non essere incasa quando arriva il pacco. Niente paura, c’èsempre una soluzione! Se l’acquisto è statospedito con la Posta tradizionale, troveretenella buca una cartolina con cui potrete ritirareil pacco all’ufficio postale più vicino; se inveceè stato spedito con Corriere, troverete una co-municazione che vi avviserà di quando avverràun secondo passaggio o conterrà tutti i riferi-menti per telefonare e concordare un giornopiù adatto.Se il pacco è stato spedito con SDA, un’alter-nativa possibile è scegliere l’opzione gratuita“fermo posta” che consente di ritirarlo in circa9.000 uffici postali sia come prima scelta perla consegna sia come alternativa in caso dimancato recapito a domicilio.Alcuni siti online consentono anche di ritirarel’acquisto presso i negozi fisici. Si tratta dei sitidi alcune grandi catene con molti negozi distri-buiti su gran parte del territorio italiano. Di solito, in questi casi, non si pagano le Spese diSpedizione e si può anche pagare il proprio acquisto al momento del ritiro.Esiste inoltre la possibilità di ritirare il proprio paccopresso alcuni punti fisicipredisposti a questoscopo, comodi e pre-sidiati da personale:si tratta del ritiroPick and Pay.

In pratica si può ritirare il pacco presso uno diquesti punti fisici, piuttosto diffusi, soprattuttonelle grandi città, e si può pagare al momento,in contanti, con Bancomat o con carta di cre-dito, come un acquisto normale. Al posto delleSpese di Spedizione verrà pagato un piccolofisso per i costi di gestione del servizio. Di recente si sono aggiunti ai punti fisici anchei locker, ossia speciali armadi a sportelli (similialle cassette postali) protetti da allarmi e tele-camere, dove è possibile ritirare il propriopacco prelevandolo dallo sportello in cui il cor-riere lo ha depositato, dopo aver inserito conl’apposita tastiera il codice personale dell’ac-quisto e averlo pagato con Bancomat o cartadi credito.

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8. Soddisfattio rimborsati

RESI E RECESSIDopo aver ricevuto il Pacco, il consumatore puòavvalersi del Diritto di Recesso, senza dovergiustificare in alcun modo la sua decisione: tuttihanno il diritto di cambiare idea! Pertanto il negozio online deve fornire chiare istruzioninelle Condizioni di Vendita su come restituirel’acquisto, con quali tempi, come ottenere ilrimborso e informare chiaramente se le spesedi restituzione sono a carico dell’acquirente. Alcuni siti particolarmente virtuosi fornisconoaddirittura la confezione per rispedire indietroil pacco e un’etichetta precompilata, semplifi-cando moltissimo la procedura, e per venire ulteriormente incontro al consumatore offronole spese di reso gratuite (anche se non sono tenuti a farlo). Anche il consumatore ha degli obblighi: il paccodeve essere restituito integro, con il sigillo originale intatto (se si tratta ad esempio di CDo DVD) e non deve essere stato manipolato inmodo da diminuirne il valore originale.Il Recesso non si applica ai prodotti persona-lizzati, ad alcuni contratti per la prestazione diservizi o alla fornitura di contenuti digitali: tuttoquesto deve essere spiegato chiaramentedall’esercente.Il venditore ha l’obbligo di restituire solo lespese di consegna Standard, e non il supple-mento versato per quella Rapida: quindi, in

pratica, al consumatore verrà rimborsato l’intero importo del bene acquistato più lespese di spedizione Standard, e solo se il beneviene restituito integro.Il 13 giugno 2014 è entrata in vigore la nuovanormativa europea per i contratti di venditaonline che risulta ancora più favorevole neiconfronti dei consumatori. Il consumatore ha14 giorni di calendario, dal giorno della con-segna delle merce, o nel caso dei contratti diservizi dal giorno della conclusione del con-tratto, per comunicare al venditore la sua volontà di recedere. Ha poi altri 14 giorni perrispedire l’acquisto. Il professionista deve invece rimborsare l’acquisto entro 14 giorni dicalendario dal giorno in cui ha ricevuto la comunicazione del consumatore di voler re cedere, utilizzando lo stesso metodo di pa ga mento dell’acquirente. Il merchant puòtrattenere il rimborso finché non abbia ricevutoi beni oppure finché il consumatore non abbiadimostrato di averli rispediti, a seconda diquale situazione avvenga prima. Se il venditore non vi ha adeguatamente infor-mato sulla possibilità di recedere, il termine peresercitare il diritto di recesso si allunga fino aun anno e 14 giorni.È facoltà del venditore offrire condizioni piùvantaggiose di quelle di legge per restituire il

SI?NO

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Reso, allungando ilperiodo di ripensa-mento o la rapidità dirimborso.Se nel pacco è statomesso per errore unprodotto sba gliato, o sela taglia o il colore nonsono giu ste per voi, po-tete an che richie dereun cambio oppure unbuono acquisto da uti-lizzare in un secondomomento. Anche per ilcambio il venditore devefornire le istruzioni inmodo da renderlo il più agevole possibile.

CUSTOMER CAREAnche se il sito ha delle FAQ (Domande più fre-quenti) molto chiare e Condizioni di Vendita tra-sparenti, potreste trovarvi lo stesso in difficoltà.In questo caso andate sulla pagina dei Contatti(ogni sito serio e affidabile ne ha una), dove visarà spiegato come comunicare direttamentecon il venditore. Di solito esiste un indirizzo e-mail dedicato al-l’assistenza, a volte con un modulo precompi-lato da completare, dove potrete sollevare ivostri dubbi. I tempi di risposta dovrebbero es-sere al massimo di 48 ore. Siti più strutturatipossono avere anche un Numero Verde dachiamare per ogni necessità, a volte anche disera e nel week-end, o addirittura una chat perpoter parlare in tempo reale con un operatore.Chi fa eCommerce da tanti anni sa che venireincontro al consumatore e risolvere i problemiin modo rapido ed efficiente, è sicuramente ilmodo migliore per trasformare un cliente oc-casionale in un cliente abituale. Pertanto,spesso il venditore preferisce restituire e rim-borsare anche quando non è tenuto a farlopiuttosto che perdere un buon cliente o rice-vere recensioni negative che potrebbero dan-neggiarlo a lungo e più gravemente.

COS’È LA CONCILIAZIONE PARITETICA?Se acquistando online hai avuto un problemache non sei riuscito a risolvere, il ConsorzioNetcomm mette a disposizione del consuma-tore la “conciliazione paritetica”, una modalitàdi risoluzione delle controversie alternativa,fa-cile, veloce e completamente gratuita. La “con-ciliazione paritetica” nasce da un accordo frail Consorzio e alcune tra le maggiori Associa-zioni di Consumatori italiane. In pratica una Commissione di Conciliazione,formata da un membro dell’Associazione deiConsumatori firmataria(scelta dal consuma-tore o dalla SegreteriaTecnica di Netcomm) eda un esponente del negozio online coin-volto (aderente allacon ciliazione pariteti -ca), proverà a formu-lare una proposta cheverrà sottoposta alconsumatore e ver ràapprovata solo se dalui sottoscritta.

Inoltre è importantesapere che…

Anche se la legge è dalla parte del consumatore, può capitare chealcuni siti non rispettino l’obbligo di accettare il Diritto di Recesso. Non rispondono alle e-mail ed evitano il contatto con l’acquirente,rendendo impossibile farsi rimborsare. Perciò ricordatevi sempredi informarvi prima sull’affidabilità del sito da cui pensate di comprare, come vi abbiamo già ricordato in precedenza.

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9. Glossario, le paroledell’eCommerce

account s.m.inv. Insieme di fuzionalità, strumenti e contenuti attribuiti ad un utente di una rete informatica odi un servizio telematico (come la posta elettronica o unsito Internet) [ingl. “utenza”].

banner s.m.inv. Qualsiasi spazio su un sito, di solito unastriscia colorata, che contiene un testo, un'immagine oun'animazione, usato per comunicazioni importanti ocome inserzione pubblicitaria, cliccando il quale è possi-bile ricevere maggiori informazioni o entrare nel sito del-l’inserzionista [ingl. “vessillo, striscione”].

blog s.m.inv. Pagina web pubblica, in cui l’autore scriveuna sorta di diario su argomenti personali o su temi di cuiè esperto, fornendo informazioni e collegamenti ad altrisiti e interagendo con i visitatori che possono commentareed esprimere opinioni a loro volta Sin weblog [ingl. amer.,accorc. di “weblog”].

borsellino elettronico loc.s.m. Particolare conto bancarioo virtuale, su cui è possibile caricare piccole somme didenaro, da cui vengono detratti gli importi di un paga-mento ripetitivo (come ad esempio la mensa scolastica)o di un bene acquistato on-line, del valore di pochi cen-tesimi o di qualche euro (come un file musicale, un video,un software ecc.).

brand s.m.inv. Marchio di un prodotto o di una linea diprodotti rappresentato con nome, logo, simboli, caratteri,colori, slogan ecc., che ne permettono il riconoscimentoimmediato al maggior numero di persone e ne confer-mano il valore economico o psicologico.

browser s.m.inv. Programma con cui è possibile navigarein Internet, aprire e consultare siti web e documenti online(come ad esempio Internet explorer, Mozzilla, GoogleChrome, Safari, ecc.) [da to browse, ingl. “dare una scorsa,scartabellare”].

carrello s.m. Funzione di un sito di Commercio Elettro-nico, rappresentata da un’icona a forma di carrello del su-permercato, che permette di raggruppare gli articolidesiderati e di visualizzarne il costo totale prima di darela conferma definitiva dell'ordine di acquisto.

chat o chat-line s.f.inv. Servizio che permette a due o piùinterlocutori di scambiarsi messaggi scritti che appaionoin tempo reale sullo schermo dei partecipanti, medianteun apposito programma di messaggistica istantanea(come ad esempio Skype, Live Messenger, Yahoo Mes-

senger, ecc.) [ingl. “chiacchierata”].

click o clic s.m.inv. Comando inviato a un programmapremendo il pulsante del mouse – doppio click, doppiapressione sul pulsante del mouse usata di solito per aprireun programma sul personal computer.

cookie s.m.inv. Breve sequenza di testo che viene in -stallata sul terminale del navigatore (computer, notebook,tablet, smartphone) per analizzarne il comportamentoquando accede a un sito, memorizzare i suoi dati di ac-cesso quando si registra e riconoscerlo a ogni ingressosuccessivo [ingl. “biscotto”].

cookie di profilazione loc.s.m. Cookie utilizzato per rac-cogliere informazioni sull’utente, capirne gusti e prefe-renze, e inviargli così suggerimenti pubblicitari adatti,installato solo previa autorizzazione.

cookie tecnico loc.s.m. Cookie installato automatica-mente per svolgere una serie di funzioni utili alla naviga-zione per il quale non è obbligatoria l’autorizzazione.

coupon s.m.inv. Buono sconto da spendere su un sitoquando si conclude un acquisto, o presso un esercente tra-dizionale che lo ha messo in offerta su siti appositi per pub-blicizzare la propria attività su Internet [fr. “tagliando, pezzo”].

customer care loc.s.m.inv. Assistenza alla clientela di unnegozio online o di un’azienda tradizionale, effettuata permezzo di e-mail, call center, numeri verdi o servizi di mes-saggistica istantanea [ingl. “cura del cliente”].

device s.m.inv. Qualsiasi dispositivo elettronico utilizzatoper collegarsi a Internet, navigare, informarsi o comprareonline (ad es. computer, i-pad, notebook, tablet, smart -phone) [ingl. “congegno, dispositivo”].

e-banking o e-bank s.m.inv. � home banking [ingl. “attività bancaria elettronica”].

e-mail s.f.inv. Servizio di posta elettronica – s.f.inv. os.m.inv. Messaggio inviato tramite posta elettronica Sinmail [ingl. “posta elettronica”].

e-mall s.m.inv. � e-retailer | � market place [ingl. “centrocommerciale elettronico, viale per lo shopping”].

e-payment s.m.inv. Insieme di tutti i sistemi di pagamentoper effettuare acquisti online [ingl. “pagamenti elettronici”].

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e-retailer s.m.inv. Merchant multimarca che vende esclu-sivamente online e solo i prodotti del suo catalogo Sin e-mall [ingl. “venditore online al dettaglio”].

FAQ sigla ingl. Frequently Asked Questions, domande piùfrequenti; elenco reso disponibile a tutti i navigatori delle do-mande, con le relative risposte, che un sito riceve di solitodagli utenti riguardo al processo di acquisto, spedizioni, costi,modalità di pagamento, resi e recessi, regole di funziona-mento del sito ecc.

feedback s.m.inv. Valutazione, recensione, giudizio su unsito, un servizio, un articolo in vendita ecc. che gli utenti pub-blicano su siti di recensioni, forum, social network o sulleschede prodotto di un negozio online [ingl. “reazione” propr.“rifornimento all'indietro”].

fishing o phishing s.m.inv. Frode informatica volta a rac-cogliere i dati sensibili di un utente (numero di carta di cre-dito, PIN del Bancomat, ecc.), richiedendoli tramite un’e-mailcontraffatta con il logo di una Banca o di un sito di eCom-merce, motivando la richiesta con ragioni tecniche e utiliz-zandoli per accedere ai suoi conti bancari, alle carte dicredito o al Bancomat [ingl. “il pescare”].

flag s.m.inv. Spunta elettronica su una casella da selezio-nare per operare una scelta tra diverse possibilità; si usanella compilazione di un modulo o di un formulario [ingl.“bandiera”].

form s.m.inv. Qualsiasi modulo predisposto con caselle fisseda compilare; sui siti Internet viene solitamente usato nellapagina dei Contatti per inviare richieste all’assistenza o pereffettuare la registrazione [ingl. “formato”].

forum s.m.inv. Luogo virtuale di discussione su specifici ar-gomenti (la montagna, i libri, l’elettronica, l’estetica, la moda,ecc.), fra utenti registrati che possono partecipare libera-mente alle discussioni e interagire tra di loro con l’aiuto diun moderatore che filtra gli interventi offensivi o che non ri-spettano le regole del forum stesso [ingl. tratto dal lat.“piazza, foro”].

gruppo di acquisto loc.s.m. Gruppo di consumatori chesi associa per comprare collettivamente un grosso quan-titativo di un bene a prezzo di ingrosso, dividendolo poi trai singoli utenti che risparmiano considerevolmente sulprezzo di mercato; di solito si acquistano prodotti alimen-tari o di uso comune.

home page loc.s.m.inv. Pagina di presentazione di un sitoda cui parte la navigazione [ingl. “pagina di casa”].

HTTP sigla Hypertext Transport Protocol, protocollo per il tra-sporto di documenti di ipertesto; protocollo web standard dicomunicazione tra server che permette ai browser di visua-lizzare siti scritti in linguaggio HTML.

HTTPS sigla Secure Hypertext Transfer Protocol, protocollo

sicuro per il trasporto di documenti di ipertesto; protocolloweb che cifra e decifra le richieste del browser e consenteuna comunicazione sicura tra cliente e server.

keyword s.f.inv. � parola chiave [ingl. “parola chiave”].

link s.m.inv. Parola, immagine, banner ecc. su una paginaweb, che se cliccata rimanda a un altro documento di con-sultazione; il testo o le immagini fornite di tale rimando sonoevidenziate con una sottolineatura oppure, passandoci soprail mouse, cambiano colore o compare il simbolo di una manina [ingl. “anello, catena”].

lista dei desideri loc.s.f. Funzione di un sito di CommercioElettronico che permette di raggruppare gli articoli deside-rati, scelti nel catalogo, e di metterli da parte per poterli acquistare tutti, o solo alcuni, in un secondo momento.

login s.m.inv. Accesso a un sistema informatico per mezzodi un codice identificativo (username) e di una password[ingl. “registrazione di accesso”].

logout s.m.inv. Procedura per scollegarsi da un sistema informatico a cui ci si era collegati effettuando il login; cliccando sull’apposito tasto di uscita si conservano i propridati personali protetti e al sicuro [ingl. “uscita dalla regi -strazione”].

mail s.f.inv. o s.m.inv. � e-mail.

market place loc.s.m.inv. Sito di eCommerce che aggregadiversi negozi online, simile a un centro commerciale virtuale, costruito come un punto d’incontro tra domanda eofferta di beni e servizi; sia i compratori che i venditori si registrano e possono effettuare acquisti o ricevere ordini Sine-mall [ingl. “piazza del mercato”].

merchant s.m.inv. Esercente di un negozio online [ingl.“commerciante”].

motore di ricerca loc.s.m. Programma che in base a unaricerca effettuata dall’utente, cerca informazioni sui siti e suidocumenti presenti in rete ordinandoli secondo la maggiorepertinenza all’argomento cercato.

mouse s.m.inv. Dispositivo collegato a un personal compu-ter che, mosso su un piano orizzontale, trasmette il movi-mento a un cursore visibile sullo schermo del monitor e inviacomandi tramite i pulsanti di cui è fornito [ingl. “topo”].

m-payment s.m.inv. Insieme di tutti i sistemi di pagamentoper effettuare acquisti online tramite cellulare [ingl. “paga-menti via mobile”].

multicanalità s.f.inv. Possibilità per un’azienda di interagirecon i propri clienti attraverso molteplici canali di vendita: ne-gozio fisico, negozio virtuale, applicazione smartphone o so-cial network, in modo da offrire una più diffusa esperienzadi acquisto.

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newsletter s.f.inv. E-mail a carattere commerciale con cuiun sito comunica eventi, promozioni, informazioni sui pro-dotti, novità ecc.; viene spedita solitamente a utenti rego-larmente iscritti che ne hanno richiesto l’invio [ingl. “letteradi notizie”].

notebook s.m.inv. Computer portatile di piccole dimensioni[ingl. “taccuino, blocco di appunti”].

notepad s.m.inv. � tablet [ingl. “taccuino, blocco di ap-punti”].

offline o off-line agg.inv. Non collegato a un computer cen-trale o non connesso a Internet – Di attività commercialeche si svolge nella realtà fisica, e non su Internet [ingl. “fuorilinea”].

online o on-line agg.inv. Connesso a un computer centraleo a Internet – Di attività commerciale che si svolge sul web[ingl. “in linea”].

parola chiave loc.s.f. Parola o combinazione di parole concui l’utente effettua una ricerca su Internet per trovare le in-formazioni di cui ha bisogno; il motore di ricerca in rispostaa tale richiesta estrae un elenco di pagine web o documentiche le contengono in modo più o meno predominante neltesto Sin keyword.

password s.f.inv. Codice di riconoscimento segreto, formatoda una sequenza di lettere e numeri, che digitato su un ter-minale quando richiesto, permette all’utente di accedere aun sito, a un programma, a un computer ecc. [ingl. “paroladi accesso”].

personal computer loc.s.m.inv. Elaboratore elettronico conmemoria e potenza di calcolo modeste, utilizzato nelleaziende o per impiego familiare e individuale, per ricerche,calcoli, elaborazione dati, ecc. (sigla PC).

personal computer portatile loc.s.m. Personal computerleggero e maneggevole, alimentato anche a batteria, adattoall’uso in viaggio, fuori casa o fuori ufficio.

phishing s.m.inv. � fishing.

pick and pay loc.s.m.inv. Sistema per il ritiro di acquisti on-line, per cui l’utente si fa spedire il pacco in un punto di ritiropredisposto e presidiato da commessi e pagandolo alla con-segna col metodo di pagamento preferito.

post s.m.inv. Messaggio pubblicato su forum, blog, socialnetwork ecc., oppure inviato tramite e-mail.

PIN sigla Personal Identification Number, numero di co-dice di identificazione personale; codice di riconosci-mento segreto, formato da una sequenza di numeri,necessario all’utente per poter effettuare operazioni conil Bancomat o la carta di credito, o per attivare un tele-fono cellulare.

privacy s.f.inv. L’insieme dei dati sensibili dei consumatori,che possono essere utilizzati solo previa autorizzazione esolo per gli usi consentiti dall’utente [ingl. “riservatezza”].

query s.f.inv. Parola o sequenza di parole chiave che unutente immette nel campo di ricerca di un motore, ottenendoun elenco ordinato per priorità (SERP) [ingl. “domanda”].

SERP acronimo Search Engine Results Page, pagina di risultati dei motori di ricerca; visualizzazione dell’elenco deirisultati prodotti da un motore di ricerca come risposta a unaquery, ordinati in base alla loro priorità.

sigillo s.m. � trustmark.

smartphone s.m.inv. Cellulare con schermo touch, che possiede anche le stesse funzioni di un computer palmare[ingl. “telefono intelligente”].

software s.m.inv. Programma o insieme di programmi chese installati su un computer sono in grado di eseguire funzioni più o meno complesse o di elaborare dati [ingl. “oggetto morbido”].

social network loc.s.m.inv. Luogo virtuale dove gli utentiche si sono registrati possono scambiarsi messaggi, chat-tare, condividere foto e video, creare o partecipare a gruppicon interessi comuni o pubblicizzare la propria attività commerciale [ingl. “rete sociale”].

tablet s.m.inv. Dispositivo elettronico a metà strada fra unosmartphone e un computer portatile, molto sottile, con i comandi posti direttamente sull’ampio schermo touch, e sulquale si può anche scrivere o disegnare con una penna ottica Sin notepad [ingl. “tavoletta”].

touch screen loc.s.m.inv. Schermo sensibile al tatto, chepermette di inviare comandi a un dispositivo digitale, toc-cando l’interfaccia grafica nei punti predisposti, con le ditao con una penna ottica [ingl. “schermo tattile”].

trustmark s.m.inv. Marchio, immagine o logo che indicache un sito di vendita online ha superato una serie di testche ne accreditano la sicurezza, la validità, l’affidabilità ela qualità del servizio offerto Sin sigillo [ingl. “marchio difiducia”].

username s.m.inv. Codice identificativo costituito da unasequenza di caratteri (talvolta si usa il proprio nome, unnome inventato, o il proprio indirizzo di posta elettronica) cheidentifica in modo univoco l’utente di un sito Internet; asso-ciato alla password, consente di effettuare l’accesso a unsistema informatico [ingl. “nome dell’utente”].

web s.m.inv. L’insieme dei documenti e dei siti presenti in In-ternet, cui si accede utilizzando un programma di navigazione.

www sigla World Wide Web, ragnatela mondiale; protocolloper effettuare ricerche su Internet.

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• Controllate che sul sito siano indicate identità e indirizzo del venditore.

• Prima di pagare controllate che la pagina abbia una url protetta: https://www... (invece dihttp://www…).

• Nella pagina di accettazione delle condizioni di vendita prestate attenzione alle caselle già flaggate.Dovete essere voi a scegliere se accettare o no.

• I tempi di consegna non devono superare i 30 giorni.

• Il venditore è responsabile della merce spedita fino a quando non ne entrate in possesso.

• Ricordatevi che la garanzia è in capo al venditore per i 2 anni successivi all’acquisto (conservatefat tu ra/ricevuta).

• Alla consegna del pacco scrivete accanto alla firma “accetto con riserva” per poterne controllare ilcontenuto.

• Avete 14 gg lavorativi dal ricevimento del bene o dalla sottoscrizione del contratto per esercitare ildiritto di recesso/ripensamento.

• Non trascurate di leggere le recensioni per informarvi e avvalorare la vostra decisione d’acquisto.

• Se malgrado tutto avete dei dubbi o qualcosa non vi convince, chiamate il servizio clienti del sito oun'Associazione dei Consumatori.

10. I suggerimentidelle AssociazionIdei consumatori

IL CONSORZIO DEL COMMERCIO ELETTRONICO ITALIANO

www.poste.itwww.consorzionetcomm.it