I veri benefici dell´Open Source nell´ambito del

monitoraggio IT

Andrea di Lernia, Department Manager Würth Phoenix

IT Service Management secondo ITIL Il valore aggiunto dell’Open Source

• Hanno lo scopo di offrire valore aggiunto ai clienti supportandoli nel raggiungimento dei risultati da loro richiesti. Il cliente non è responsabile per i costi diretti, per la tecnologia utilizzata e per il rischio nell’erogazione del servizio.

Servizi IT

• È una disciplina incentrata su processi volti a generare valore aggiunto per clienti attraverso l’erogazione di servizi IT

IT Service Management

I fornitori di servizi IT non possono più permettersi di focalizzarsi solo sulla tecnologia, devono garantire la qualità dei servizi erogati nei confronti dei

clienti considerando molteplici prospettive.

ITIL e il continuo miglioramento dei servizi Innovazione più libera e dinamica grazie all’Open Source

I servizi IT devono essere riclassificati e modificati in base al

cambiamento continuo dei requisiti, con le seguenti metriche:

La modifica dei requisiti comporta un costante adattamento degli strumenti a supporto della misurazione delle metriche.

Le community Open Source hanno dimostrato una grande velocità di innovazione e adattamento.

Tecnologia

• Componenti

• Applicativi

Orientamento ai servizi

• Servizi end to end

Processi

• IT Service Management

Zona di rischio

Soluzioni Open Source:

Flessibilità

Libertà d’utilizzo

Funzionalità più mirate

Innovazione

Indipendenza dal vendor

Maggior libertà per potersi

concentrare sui servizi erogati

Soluzioni proprietarie:

Licenze complesse

Progetti impegnativi

Funzioni molto vaste che spesso

non vengono utilizzate

Imposizioni del vendor

* Software quadrant – presentazione di Jeffrey Hammond di Forrester Research, durante la Open Source System Management Conference 2012

Pre

sta

zio

ni

Zona di rischio

Soluzioni

proprietarie

Soluzioni

Open Source

Prezzo

L’Open Source: una scelta dovuta Quali i vantaggi rispetto alle soluzioni proprietarie

Application

Monitoring Inventory

& Asset MGMT

Notification

Docu

Dashboard

Distributed Monitoring

Network Traffic

Monitoring

System &

Network Monitoring

Syslog

Real User Experience Monitoring

Security

Monitoring

Business

Monitoring

Service Desk

NetEye WebApp

Access via Web browser

Monitoraggio in un datacenter L’approccio tradizionale

Application server

ERP Mail server

Active directory, DNS,

DHCP, File server,

Print server…

SAN NAS

Users

Server

Data storage

Virtualization

System

Admin

Service Level

Manager Application

Manager

Network

Admin

LAN

Proxy

Business

Services

Mail Service

ERP Service

Datacenter

DMZ

CRM

CRM Service

Tecnologie Open Source

Monitoraggio infrastrutturale con NetEye Metriche tecnologiche

NetEye è una soluzione di IT System Management

centralizzata dove convergono tecnologie Open

Source per soddisfare le esigenze di monitoraggio di:

Sistemi

Datacenter

Database

Ambiente virtuale

Rete

Monitoraggio della latenza e banda punto a punto

Grafici di traffico di rete in entrata e uscita su switch e

routers

Controlli attivi e passivi (SNMP Requests, SNMP Traps)

Database NAS Storage

System Service Monitoring

Proxy / Load Balancer

System Service Monitoring Experience Monitoring

Node 1 Node 2 Node 3 LDAP / SSO Server

Network Monitoring

Firewall

Application Monitoring Authentication

Servizio IT - eShop

User

Monitoraggio dei servizi IT Identificazione dell’origine del problema

Complessità futura di monitoraggio La nuova sfida nell’era del Cloud

Application Server

ERP

SAN NAS

Data storage

Servizi IT

BI

Virtualization

Datacenter

on premise

Cloud

Messaggi

Collaboration

SFA

CRM

ERP

Utenti

LAN aziendale

Rete

domestica

Internet

CRM

Qualità dei servizi percepiti dall’utente Quale il contributo dell’Open Source

NetEye fornisce Real User Experience Monitoring attraverso due diversi

approcci:

Monitoraggio attivo: controlla la disponibilità e affidabilità dei servizi

attraverso sistemi robotici intelligenti che simulano le interazioni degli utenti

Monitoraggio passivo: misura il tempo di risposta di ogni singola

transazione http(s) degli utenti analizzando il flusso di comunicazione per

ottenere valori sulle prestazioni senza alcun impatto sui vari applicativi

(nessuna traccia, nessun debug, nessun impatto sulle prestazioni)

Test cases

Al’exa virtual

machine

Tested

application

Performance

data

and results

Scheduled

Integrated checks

Grazie alla visione artificiale, Al'exa riesce ad eseguire test automatici riconoscendo in

automatico I componenti dell’applicativo (input box, dropdown list, button, menu list, icon,

images, text etc.) offrendo in questo modo una soluzione flessibile e robusta

Application performance Management con Al’exa Il progetto aperto

• Misura il tempo di risposta di ogni transazione utente analizzando la comunicazione di rete per archiviare e fornire Key Performance Indicators

L’integrazione di NetEye con ntop™ Key Performance Indicator forniti da nProbe ™

NetEye consente di monitorare le prestazioni percepite dall’utente

attraverso Key Performance Indicators forniti dalla sonda nProbe.

Application latency

monitoring

Impacted Users

Client network latency

Server network latency

Application server latency

Client load time

TCP retransmissions

Throughput (kByte/sec)

TCP fragmented

Transmitted bytes

Transmitted packets

IT services

Sales Force

Automation

CRM

ERP

Utenti

Italia

Germania

Francia

Calcolo delle metriche di performance per un cloud

provider (pubblico, privato, …)

E-Shop

Custom

application

LATENZA DEL CLIENT (t1)

TEMPO DI CARICAMENTO

2( t1 + t2) + t3 + t4

LATENZA

APPLICATIVA (t3)

LATENZA DEL SERVER (t2)

Span port

Real User Experience

Datacenter

Messages

La latenza applicativa e’

equivalente al tempo di

elaborazione del server

RISPOSTA CON PAYLOAD (t4)

SOCKET 1

Performance dal punto di vista di un utilizzatore di cloud (pubblico, privato, …)

LATENZA DEL CLIENT (t1) LATENZA DEL SERVER (t2)

Firewall che non

effettua traffic shaping

TEMPO DI CARICAMENTO

2( t1 + t2) + t3 + risposta con payload

Utente

LATENZA

APPLICATIVA(t3)

Service Manager

Verifica se lo SLA e’

rispettato da una

prospettiva di

reattivita’ del

sistema

Scoprire colli di bottiglia nella tua rete …ad esempio antivirus, sistemi di intrusion detection o traffic

shapers

Proxy Firewall Antivirus

SOCKET 1 SOCKET 2

MEASURED

BLACK BOX DELAY

Metriche di performance per ogni singola richiesta

del client …bilanciata su server server differenti

Load balancer

Users

SOCKET 2

Le metriche sono disponibili

per ogni server grazie ai loro

nomi contenuti nel header

HTTP

Real User Experience Transazioni HTTP

Real User Experience Utilizzo di sistemi operativi e browser

Obiettivi di monitoraggio futuri Problemi di prestazione dovuti alla rete o all’applicativo

L’utente

invia una

richiesta

JBoss Proxy/Load Balancer Firewall Firewall

Latenza Latenza

Database

SAN NAS

La

ten

za

L

ate

nza

Future esigenze di monitoraggio:

Estensione di NetFlow per il

riconoscimento di protocolli

Misurazione della latenza a livello di

protocollo

Protocollo

HTTP - HTTP(S) ….

Protocollo

MySQL …

Oracle…

Protocollo

iSCSI,

FCoE

ntop analizza la rete e fornisce KPI

da poter monitorare con NetEye

Metriche di IT Service Management

Raggiungibilità del service desk

Prima risposta, tempi di risoluzione

Classificazione in base alle priorità: major, minor,

normal

Numero di incidenti, problemi per periodi di tempo

Success audits for problems

Tempi di implementazione per modifiche standard

Risposte in base ad un knowledge database

Semplificazione delle attività del Service Desk con

l’Action Launchpad App in NetEye

Strumenti Open Source

Processi di monitoraggio ITIL con NetEye Metriche di processi nell’IT Service Management

SMS

Email

Chiamata

WEB

Richiesta di

intervento Elaborazione

richiesta

Risposta Traccia della

soluzione

Utente

Service Desk

1° Level

Support

2° Level

Support

3° Level

Support

Management

Misurazione del Service Level Agreement

Incident Management Problem Management

Inoltro funzionale In

oltro

ge

rarc

hic

o

Esperti gruppo A

Esperti gruppo B

Esperti gruppo C

Consultazione FAQ

NetEye

I processi di OTRS secondo gli standard ITIL

Incident Management Monitoring e Event Management

Creazione dell’allarme

Creazione del ticket automatica

Assegnazione/apertura

del Ticket

Risoluzione e

chiusura del ticket

Recovery:

Status di allarme

impostato a OK

Identificazione

della richiesta e

classificazione

CI

Monitoraggio

Acknowledge

(Interruzione delle

notifiche e processo di

escalations)

CMDB

1

3

4

2

5

6 Asset MGMT

7

Incident life cycle – Incident resolution

Security Network Systems Application RUE End to end Facility

Service A

CI #A

Service catalog

Service B Service C

CM

DB

Monitoring

CI #B CI #C CI #D

SLA SLA SLA

Service Desk

IT Service Management

Business Process A Business Process B Business Process C

SLA SLA KPI

Incident MGMT

RFC

Change MGMT

Thresholds Thresholds Thresholds Thresholds Thresholds Thresholds Thresholds

Incident

Problem Problem MGMT

Strategia di flessibilità e libertà di innovazione

Affidabilità di soluzioni ad alti livelli qualitativi

Potenzialità e flessibilità della tecnologia

Rapidità nell’innovazione

I vantaggi dell’Open Source

Grazie per la

vostra attenzione!