VOLONTARI VINCENZIANI

I CENTRI DI ASCOLTO: UNA RISORSA PER LA COMUNITA’

A cura dei Gruppi di Studio Regionali Lombardia/ToscanaCoord. Lidia De Lucia Fusco

Preghiera inizialeVoglio ringraziarti, Signore per il dono della vita; ho letto da qualche parte che gli uomini hanno un'ala soltanto: possono volare solo rimanendo abbracciati. A volte, nei momenti di confidenza, oso pensare, Signore, che tu abbia un'ala soltanto, l'altra la tieni nascosta, forse per farmi capire che tu non vuoi volare senza di me; per questo mi hai dato la vita: perché io fossi tuo compagno di volo. Insegnami, allora, a librarmi con Te. Perché vivere non è trascinare la vita, non è strapparla, non è rosicchiarla, vivere è abbandonarsi come un gabbiano all'ebbrezza del vento. Vivere è assaporare l'avventura della libertà. Vivere è stendere l'ala, l'unica ala, con la fiducia di chi sa di avere nel volo un partner grande come Te. Ma non basta saper volare con Te, Signore. Tu mi hai dato il compito di abbracciare anche il fratello e aiutarlo a volare. Ti chiedo perdono, perciò, per tutte le ali che non ho aiutato a distendersi. Non farmi più passare indifferente vicino al fratello che è rimasto con l'ala, l'unica ala inesorabilmente impigliata nella rete della miseria e della solitudine e si è ormai persuaso di non essere più degno di volare con Te; soprattutto per questo fratello sfortunato, dammi, o Signore, un'ala di riserva. Amen Tonino Bello

Il CENTRO DI ASCOLTOIl presente documento nasce con l'obiettivo di offrire ai Volontari Vincenziani spunti di riflessione sul servizio offerto alla comunità nei CdA., suggerimenti e materiali per migliorare la qualità dello stesso .Per liberare il campo da equivoci affermiamo subito che il CdA• non è il luogo di gestione dell'emergenza e dell' assistenzialismo( distribuzione di viveri e vestiario, ricerca di posti di lavoro ,ecc)• non supplisce Enti e Istituzioni inadempienti • non ha bisogno di tecnici "esperti di tutto" ma di operatori pastorali capaci nella relazione di aiuto .

MOTIVAZIONI del CdALe motivazioni del CdA sono di natura: • teologica e antropologica;

Poni uomo è portatore di valori in quanto persona, figlio di Dio e nostro fratello, qualunque sia il suo status socio-economico ,il livello culturale e la religione professata.Per questo motivo il massimo dell' attenzione va posta nell' ascolto delle persone , nelle relazioni di prossimità e nella difesa della dignità della persona più che nella diagnosi dei bisogni e nella soluzione dei problemi. • sociale ;attraverso questo servizio si può contribuire alla costruzione di una società più giusta e solidale in quanto si tutelano i diritti dei più deboli e si sollecitano le Istituzioni ad agire per il bene comune,avendo una particolare attenzione alle situazioni di povertà presenti sul proprio territorio.« pedagogica ed educativa ; le persone accolte nel CdA saranno accompagnate nel prendere coscienza della propria situazione, ritrovare fiducia in se stesse e stabilire relazioni costruttive; la comunità attraverso la diffusione della cultura della solidarietà, assumerà uno stile di "prossimità" più attento alla persona e ai suoi bisogni,a partire da quelli relazionali:

<< spirituale e personale ;il CdA può essere per il Volontario Vincenziano uno strumento per realizzare il progetto del Santo fondatore "servire Cristo nei poveri e i poveri in Cristo con il sudore della fronte e la fatica delle braccia " nella consapevolezza che è Dio stesso che ci interpella. Questa motivazione va continuamente verificata per capire se il servizio che si è deciso di svolgere risponde pienamente alle attitudini personali e alla propria vocazione. Tale motivazione può essere rafforzata attraverso la formazione e la preghi era .J'cfr e non isola la persona dalla realtà della Chiesa e del mondo ma aiuta ad immergetela seriamente e responsabilmente"(card . Carlo Maria Martini 1ALettera pastorale- Diocesi Ambrosiana).

FUNZIONI DEL CdALe attività che si svolgono nel CdA sono: accoglienza, ascolto, informazione/orientamento, presa in carico e lavoro di rete.1) ACCOGLIENZAAccogliere significa• sentire la persona che ricorre a noi non come un estraneo, uno straniero che ci riferisce un caso da risolvere ma come un fratello in difficoltà con una "storia",un vissuto di cui farsi carico;« accettare l'altro per quello che è e, soprattutto, esprimere tale accettazione.L'altro non deve aver bisogno di guadagnarsi la nostra approvazione o simpatia esprimendo o sopprimendo certi desideri e atteggiamenti o idee, cercando di apparire diverso;® essere disponibili a vivere, in un certo modo, l'esperienza dell'altro, pur senza confondere i sentimenti e le percezioni dell'altro con i propri.

• essere sempre disponibili a correggere e modificare il nostro giudizio. Questo permettere anche all'altro di cambiare il suo modo di percepire la sua esperienza e di esaminare altre opportunità ;® avere fiducia nell'altro ed essere per primi convinti che l'altro possiede, nel profondo, una tendenza a sviluppare le sue possibilità; che noi non possiamo caricarci delle sue responsabilità ma che possiamo facilitare la sua aspirazione al miglioramento;• ispirare fiducia alla persona che chiede aiuto ,far capire chi siamo• parlare al cuore e manifestare quei sentimenti di tenerezza ed amicizia , che rendono viva e autentica ogni relazione.

• mettere la persona a proprio agio,dedicandole tutto il tempo e l'interesse che richiede. Se essa riceve l'impressione che noi siamo sinceramente interessati a ciò che dice, non si preoccuperà di rivelarci i suoi veri pensieri;2) ASCOLTO"Oggi le persone hanno più bisogno di ascolto che di parole. Abbiamo imparato tutti a parlare,magari anche più lingue, e non siamo più capaci di ascoltarci….. Efficientisti come siamodiventati, a volte crediamo che il tempo dedicato all'ascolto sia perso; in realtà, se pensiamo così, forse è perché non abbiamo tempo a disposizione per altri, ma soltanto per noi stessi e per i nostri interessi....."un ascolto attento" diventa un grande servizio e un effettivo aiuto che si offre al fratello.La gente ha bisogno di raccontare i propri problemi a qualcuno che li capisca, per sdrammatizzarli, per non sentirsi sola di fronte a situazioni angoscianti, per confrontarsi sui modi di uscirne. 1 problemi personali, quando non si trova a chi manifestarli, possono diventare giganteschi, paurosi, affievoliscono il senso della vita, soffocano la speranza.”

Cardinale Carlo Maria Martini "Lettera alla Diocesi in occasione del S. Natale" - Milano 1989L'ascolto è un bisogno intrinseco alla natura umana,che, in quanto conforme alla natura divina,è aperta alla relazione.Ma per ascoltare, occorre fare silenzio dentro di noi prendendo come riferimento l'insegnamento di Gesù , che alle parole preferiva la meditazione e l'ascolto. "Gesù viene dal profondo silenzio della Trinità, dove ha imparato ad ascoltare, dove ascolta da sempre la parola del Padre ("Perché io non ho parlato da me, ma il Padre che mi ha mandato, egli stesso mi ha ordinato che cosa devo dire e annunziare...Le cose dunque che dico, le dico come il Padre le ha dette a me": Gv 12, 49-50). Anche noi veniamo dal silenzio: c'è stato un tempo della nostra vita in cui abbiamo osservato un silenzio assoluto, almeno quanto alle parole

propriamente dette, e nello stesso tempo abbiamo ascoltato tantissimo vivendo intensamente. Era il tempo in cui non disponevamo ancora della parola, prima e appena dopo la nostra nascita, (don Giuseppe Como "Ascoltarsi per ascoltare" )

Frastornati e storditi da una società che ci impone ritmi frenetici, dobbiamo

*cercare/ sperimentare il silenzio, superando la paura del vuoto, l'horror vacui.Concretamente vuol dire, per esempio, recuperare il rapporto con il creato, con la natura, ascoltare la creazione, il grande silenzio del buio e della notte.*coltivare la concentrazione; mettendo attenzione al nostro lavoro, alle nostre occupazioni, mettendo noi stessi in ciò che facciamo. ... saremo più capaci di ascoltare con attenzione chi si rivolge a noi nel CdA. • *scoprire il nesso strettissimo tra silenzio-ascolto e carità; il silenzio insegna ad amare più profondamente gli altri e apre alla comunione. Quando stiamo con gli altri, a volte è come se ci sentissimo obbligati a dire qualcosa. Dovremo imparare a custodire le nostre parole, a saper tacere; "Ma io vi dico che di ogni parola infondata [cioè "inutile", "vana", oltreché "cattiva"] gli uomini renderanno conto nel giorno del giudizio, poiché in base alle tue parole sarai giustificato e in base alle tue parole sarai condannato" (Mt 12, 36-37).

Evitare le parole vane significa ascoltare di più gli altri . « Il silenzio scava nel nostro profondo uno spazio per farvi abitare l'Altro, per farvi rimanere la sua Parola, per radicare in noi l'amore per il Signore; al tempo stesso, e in connessione con ciò, esso ci dispone all'ascolto intelligente, alla parola misurata, al discernimento del cuore dell'altro, di ciò che gli brucia nell'intimo e che è celato nel silenzio da cui nascono le sue parole. Il silenzio, allora, quel silenzio, suscita in noi la carità, l'amore del fratello. E così il doppio comando dell'amore di Dio e del prossimo è ottemperato da chi sa custodire il silenzio». E. BIANCHI, Le parole della spiritualità, pg.141Occorre distinguere il silenzio vero e buono, dal silenzio falso e cattivo.che può significare indifferenza, chiusura, disprezzo: il silenzio di fronte alla persona che si rivolge al Cda può essere il silenzio distratto di chi non vede l'ora che l'altro finisca di parlare o il silenzio indifferente di chi ha già giudicato...Il silenzio vero, quello interiore, è, per esempio, il silenzio dello stupore, della ammirazione, dell'amore, che non ha bisogno di moite parole; il silenzio della nostra impotenza di fronte a Dio, di fronte alla vita, perché sopraffatti da una situazione, da ciò che quella persona sta raccontando ("lo ero stolto e non capivo, davanti a te stavo come una bestia" Sai 73, 22)."Sta' in silenzio davanti a Dio e spera in lui" (Sai 37, 7 )

E' difficile ascoltarsi "in corsa"; occorre fermarsi, scendere in profondità, individuare pensieri,pregiudizi e sentimenti, il vissuto emotivo che condiziona inconsapevolmente le nostre scelte, i nostri comportamenti.Sarà, inoltre, prezioso accorgersi delle risorse su cui possiamo contare, avere consapevolezza delle motivazioni che sostengono il nostro impegno, della forza moralefdisinteresse,spirito di gratuità ) che ci sorregge quando il servizio dell'ascolto diventa faticoso o è insidiato da sfiducia, scoraggiamento.Quando ci poniamo in ascolto del nostro vissuto e ritorniamo sulle azioni compiute, sulle parole dette e ascoltate, sulle emozioni, i pensieri, gli stati d'animo,le sensazioni compiamo un'operazione spirituale, ma non lo sappiamo .Non possiamo che ascoltare il cuore ,in cui trovano risonanza il nostro vissutole relazioni e le esperienze ma anche l'eco delle parole che Dio ci rivolge in modi diversissimi.Il filosofo Galimberti ribadisce la necessità, oggi, di una «formazione del cuore come organo che prima di ragionare, ci fa "sentire" che cosa è giusto e che cosa non è giusto, chi sono e che ci faccio al mondo"Per un cristiano ascoltarsi non è mai semplicemente ascoltare se stessi, ma ascoltare Dio. La conoscenza di sé che il cristiano realizza attraverso l'ascolto di sé, l'ascolto del proprio cuore, deve diventare allora consapevolmente conoscenza che si ha di sé davanti a Dio, sotto gli occhi di Dio.Una comunità cristiana plasma il suo essere e il suo fare sull'ascolto della Parola di Dio,. L'ascolto ci avvicina a Dio e al prossimo, in quanto favorisce la costruzione di relazioni fraterne.Il silenzio è uno spazio offerto all'altro perché possa esprimersi nei modi e nei tempi a lui congeniali, perché possa raccogliersi, riordinare i suoi pensieri. (Manuale 48) L'efficacia di una relazione di aiuto non si misura sulla base dell'abbondanza di parole, ma sulla disponibilità ad ascoltare.Non di rado "il parlare" esprime voglia di potere sull'altro, nasconde i nostri sentimenti di sfiducia e rifiuto, è un susseguirsi di scuse per giustificarsi, è pieno di ambiguità e contraddizioni.

Ascoltare significa:• Mettere da parte opinioni personali,preconcetti .presunzione,gelosie,desiderio di provocare e prevalere• Regalare all'altro il proprio tempo, senza "salti in avanti" e segni di impazienza. Non è tempo perduto ma donato.• Voler capire il suo problema reale e la sua situazione complessiva, ponendo il colloquio in termini di rispetto , fiducia, interesse• Evitare giudizi e segni di approvazione e disapprovazione,che potrebbero condizionare l'interlocutore;• Dare all'altro la possibilità di esprimersi nei modi e nei tempi a lui congeniali

• Sforzarsi di conoscere l'altro anche attraverso la comunicazione non verbale { segni,gesti,sguardi,postura),• Creare una relazione empatica che ci faccia vedere il mondo con gli occhi dell'altro e che lo aiuti a cambiare stile di vita;• acquisire una profonda consapevolezza di sé (risorse, potenzialità ma anche pregiudizi e limiti).

Chi ascolta• dimostra attenzione ed interesse, fissando lo sguardo sull'interlocutore• non interrompe per non generare ansia e confusione;• cerca di capire paure e ostacoli alla comunicazione del suo interlocutore• evita interpretazioni frettolose• riespone il messaggio e ne verifica la comprensione;• adatta il proprio linguaggio ai livelli di conoscenza dell'interlocutore per rendere chiari i concetti;• descrive, senza giudizi, gli stati d'animo individuati e chiede conferma "Ho l'impressione che lei sia insoddisfatto, è vero?", "mi sembra che tu non sia d'accordo, è così?";

Chi non ascolta:• non guarda negli occhi chi gli sta di fronte;• non riesce a star fermo,ha sempre troppo da fare;• fa troppe domande interrompendo chi parla;• non mostra interesse;• è distratto,annoiato,aggressivo,prevenuto,poco obiettivo;• intende ciò che gli conviene; * non è abbastanza umile.

L'ascolto si realizza attraverso il colloquio,che serve ad orientare e accompagnare ia persona .Il colloquio si caratterizza per :• il tempo• le modalità(non direttività,valorizzazione delle risorse della persona, il rimando,la restituzione)• i contenuti(la richiesta espressaci motivo che la determina,la situazione della persona,!' punti contraddittori,il bisogno fondamentale e le possibili cause)• le fasi :accoglienza (consiste nel mettere la persona a suo agio, chiarire chi siamo, farle capire che si può fidare ...); analisi e valutazione del problema (la richiesta

specifica e il problema reale con le sue cause, gli sforzi compiuti per risolverlo, la valutazione degli aiuti che la persona pensa di poter ricevere e delle risorse in campo...); fase propositiva e di coinvolgimento (serve a ipotizzare "soluzioni" che coinvolgano anzitutto chi è nel bisogno, mettendo in moto le sue capacità, stimolando un cambiamento delle sue abitudini di vita e individuando persone e realtà (istituzioni,associazioni, servizi territoriali, ecc.) idonee a offrire una risposta • saluto• registrazione e verifica (i due operatori presenti al colloquio si confrontano su quanto hanno visto ed ascoltato, sulle loro impressioni,compilano la scheda di rilevazione...).

3) Informazione / OrientamentoServe a rendere la persona in difficoltà consapevole del proprio bisogno e delle risorse, anche informali, offerte dal territorio su cui poter contare per risolverlo. Le persone più deboli,infatti, spesso non sono consapevoli dei loro diritti ;utilizzano le strutture assistenziali ma non quelle cui hanno formalmente diritto ad accedere né sanno ricavare informazioni utili dalla consultazione degli opuscoli informativi predisposti da Enti e Istituzioni.E' importante,quindi, creare presso il CdA una documentazione completa e sempre aggiornata contenete tutte le informazioni utili : mappa dei servizi pubblici e privati con indirizzi , orari e modalità di funzionamento .numeri telefonici,competenze, nominativi di persone disponibili ecc.Un secondo livello di orientamento consiste nell'inviare la persona o nell' accompagnarla direttamente, o tramite una telefonata, un contatto, una lettera di presentazione, ai servizi che si ritiene possano dare una risposta al problema. Questo secondo livello di orientamento si potrebbe definire di "consulenza" e di "accompagnamento" e presuppone alcuni colloqui di approfondimento.Una richiesta di lavoro, per esempio, può necessitare di un elenco di datori di lavoro, ma anche di sapere redigere un curriculum vitae, di risolvere una questione anagrafica o di trovare un alloggio.

Presa in carico e lavoro di rete"Farsi carico" significa stabilire una relazione con la persona in difficoltà e cercare insieme possibili soluzioni al suo problema, facendosi promotori del riconoscimento e delle tutela dei suoi diritti da parte dei servizi competenti."Farsi carico" dei problemi di coloro che sono rimasti ai margini obbliga a riflettere sui meccanismi che regolano la società e a impegnarsi nella tutela dei "diritti" degli ultimiattraverso gesti concreti, nei rapporti personali ma anche nella progettualità sociale, politica ed economica.

L'equipe del CdA, dopo aver dato risposta alle eventuali emergenze prospettate( letto,mensa,bollette da pagare), coinvolgerà l'interessato nella elaborazione di un progetto personalizzato, che deve• partire dalle condizioni della persona;• basarsi sulla conoscenza della persona;• avere obiettivi scanditi nel tempo e verificabili;• essere realizzato in collaborazione con i servizi di competenza.E' importante migliorare la conoscenza della persona .affinché diventi consapevole della propria condizione e si assuma la responsabilità del suo nuovo progetto di vita. Strumenti di conoscenza sono i servizi sociali,gli altri CdA,la parrocchia di appartenenza,i conoscenti, i familiari…Alla persona deve essere chiarito che saranno presi contatti con chi la conosce meglio per poterla aiutare e sarà la persona a scegliere(meglio se per iscritto) se accettare. Partendo dalla concretezza del bisogno vanno impegnati tempo, energie e competenze nella ricerca di soluzioni che, prima di tutto, valorizzino la persona. Gli obiettivi dovranno essere realistici, graduali e verificabili, nella consapevolezza che alcune situazioni richiedono anche una risposta "d'emergenza".

Intorno al bisogno va creata una rete di solidarietà, che coinvolga tutte le risorse disponibili ,quelle della comunità e dei servizi di competenza, insostituibili da parte dei Volontari Vincenziani.ma anche quelle della persona.Non basta,però, stimolare l'intervento dei servizi competenti; va .infatti,verificato che essi si facciano effettivamente carico della situazione e devono essere denunciate eventuali inadempienze.Dovranno essere coniugate professionalità e carità, competenza e servizio.

ORGANIZZAZIONE DEL CdA

Dal punto di vista operativo il Centro di Ascolto si caratterizza per :• una sede, risorse e strumenti adeguati;• un gruppo di lavoro guidato da un coordinatore;• una metodologia di lavoro basata sulla progettualità e la condivisione.

La sede del CdA deve garantire la riservatezza del colloquio ,che avverrà in un ambiente o in un tempo diverso da quello in cui si svolge il lavoro di ufficio (registrazione schede,telefonate,mappa delle risorse territoriali ecc.)

L'équipe è un gruppo di volontari che operano secondo uno stile di vita evangelico (essere servizio e servi inutili ), condividendo obiettivi,scelte e

responsabilità. La conoscenza, la stima , la fiducia reciproca, il superare insieme le difficoltà rafforzano le relazioni interpersonali e i volontari si percepiscono sempre più come gruppo. A tal fine vanno favoriti i momenti di formazione e confronto,utili per raggiungere la comunanza di vedute , di pensiero , di modalità operative attraverso un processo di mediazione e condivisione. In base alle competenze, alle attitudini e alla disponibilità di tempo, ciascun componente del gruppo assumerà una particolare funzione,occupandosi in modo specifico di:• colloqui per l'accoglienza, l'ascolto,!' orientamento e la presa in carico;attività di supporto necessarie al buon funzionamento del centro: mappa delle risorse, elaborazione delle schede per la registrazione dei colloqui e delle richieste/offerte di lavoro , documentazione, distribuzione viveri/vestiario..Per facilitare le attività del CdA occorrerà dotarsi di "protocolli operativi " (per l'ascolto, l'accompagnamento, le segnalazioni, la presa in carico, la documentazione e la rendicontazione) facendo attenzione a che il servizio non diventi un fatto puramente tecnico/professionale.E' utile, inoltre, che il gruppo possa avvalersi del contributo di:• "esperti" che possano offrire consulenze professionali specifiche (legali, mediche...);• volontari disponibili a particolari servizi (accompagnamento, disbrigo pratiche...).Il coordinatore è il responsabile della programmazione e dell'assetto organizzativo del centro (orari,giorni,tempi per le riunioni e le verifiche); egli dovrà possedere capacità di relazione e mediazione per valorizzare l'apporto di ciascuno.Il progetto operativo è il documento che fornisce le linee cui devono attenersi i membri del Cd A, per poter agire con finalità ,intenti,metodo di lavoro comuni.Esso va periodicamente aggiornato ed integrato in base all'evolversi delle situazioni concrete prese in carico e alle dinamiche socio- culturali complessive. I punti fondamentali di un progetto operativo sono:• l'analisi della realtà socio- culturale e pastorale in cui il Centro di Ascolto s'inserisce;• la definizione dell'identità , delle motivazioni, degli obiettivi e aeiie funzioni;• il metodo di lavoro (modalità di ascolto, orientamento e presa in carico, registrazione dei colloqui, rapporti con l'esterno, momenti di formazione, verifiche...)• la struttura organizzativa (definizione dei ruoli e delle mansioni degli operatori, sede, orari, risorse, strumenti...).Lavorare per progetti facilita il passaggio dalla semplice risposta alla promozione della persona ,che diventa protagonista nella soluzione dei suoi problemi.

La progettualità è favorita dalla formazione, che ha differenti livelli e contenuti formativi.

La formazione iniziale o di base è un percorso attraverso cui il singolo operatore è chiamato a verificare le motivazioni personali del proprio impegno. E' un cammino finalizzato ad acquisire non solo alcune conoscenze e competenze, ma soprattutto uno stile di lavoro, identità ed obiettivi comuni.La formazione specifica è un percorso mirato rispetto alle funzioni assunte da ciascun operatore all'interno del gruppo (in particolare chi si occuperà dei colloqui dovrà approfondire alcune tematiche relative alle modalità di ascolto, alle dinamiche di relazione...) e alle competenze richieste dall'operatività concreta (legislazione, casa, lavoro, immigrazione...).La formazione permanente è il processo continuo di aggiornamento; gli incontri di équipe, le verifiche e la supervisione sono parte integrante della formazione permanente.

La verifica, la valutazione e la riprogettazione comune sono un momento molto importante, in cui gli operatori esprimono la dimensione comunitaria del proprio servizio, mettono insieme le loro risorse e abilità per la soluzione dei problemi, garantiscono continuità, unità e omogeneità al lavoro, fanno proposte di aggiustamenti di percorso, correzioni e integrazioni suggerite dall'esperienza .Occorre che i momenti di verifica vengano programmati e non improvvisati o affidati alla disponibilità di tempo.

Esistono differenti livelli di verifica:

• la verifica degli obiettivi perseguiti e delle modalità operative, cui partecipa tutta l'équipe (semestrale);• la verifica dell'ascolto, cui partecipano gli operatori che svolgono questo servizio (settimanale);• la verifica delle relazioni interne al gruppo e dei propri vissuti (semestrale).

In fase di avvio del CdA è importante confrontarsi sugli aspetti organizzativi ambienti, orari, strumenti, risorse economiche) e giuridici. Ciò consente,tra l'altro, di migliorare la qualità delle relazioni all'interno del gruppo e aprirsi alla conoscenza delle realtà e delle risorse del territorio

La lettura del territorio è un'operazione complessa e articolata, ma necessaria per:

1. rilevare i bisogni e la loro evoluzione;2. conoscere le risorse presenti in ambito pubblico e privato;3. ottimizzare le energie disponibili,anche attraverso la diffusione di informazioni;4. promuovere risposte adeguate,costruendo reti di collaborazione in cui siano rispettate le specificità ed evitate le duplicazioni, le deleghe e le sostituzioni.

Per il lavoro di rete si rinvia al paragrafo "presa in carico"METODOLOGIE OPERATIVE

Si presentano di seguito alcuni casi emblematici esaminati nel Corso di formazione per operatori dei CdA .organizzato dalla Caritas Ambrosiana nel 2003 .

Caso n.1

COME ASCOLTARE UNA DONNA CHE VIVE UNA SITUAZIONE DI

MALTRATTAMENTOArea maltrattamento -Caritas Ambrosiana

Sr. Claudia Biondi, Anny Pacciarini, Palma Felina, Sabrina Ignazi

Il maltrattamento della donna tra le mura domestiche è ancora oggi difficile da individuare. Il più delle volte la donna lo tiene nascosto perché si sente responsabile, perché lo vive come fallimento del proprio progetto di vita, perché è il marito stesso che, attraverso un profondo condizionamento psicologico, la fa sentire responsabile e comunque non in grado di ricostruirsi una vita in autonomia.Non si deve aver fretta di trovare le soluzioni ai problemi presentati, bensì è utile "cercare di capire" e costruire una relazione di fiducia.porsi in atteggiamento empatico e cogliere ogni suo segnale, al di là della sua comunicazione verbale,interpretare anche i suoi silenzi, curare molto il percorso della conoscenza,a partire dalla cultura di appartenenza almeno nei tratti essenziali, (es. difficilmente una donna musulmana riuscirà a prendere decisioni drastiche nei confronti del marito maltrattante e, anche trovandosi in situazioni di alto rischio, tenderà sempre a cercare soluzioni di recupero).Se non cerchiamo di conoscere l'altro, di ascoltarlo, il nostro intervento può essere sbagliato o nella migliore delle ipotesi parziale e tale da non aiutare la persona ad attivare le proprie risorse e a rimuovere le cause del suo stato di bisogno.L'ascolto di una donna presumibilmente maltrattata che si presenta al Centro di ascolto non è cosa facile, perché la donna il più delle volte copre questo problema presentando solo richieste di tipo assistenzialeLa donna deve avere la consapevolezza che l'esito positivo dipende molto da lei. La donna deve poter sentire la volontaria come punto di riferimento importante, ma non deve sentirsi dipendente da lei.Al Centro di ascolto possono presentarsi situazioni di emergenza che non danno il tempo per la costruzione di una conoscenza e quindi di una relazione con la donna. In questo caso possono essere intrapresi percorsi diversi.

Il Centro di ascolto deve favorire la rete coi servizi interni o esterni alla Parrocchia ma deve curare anche la costruzione di una rete di solidarietà tra le persone del territorio.Capita spesso di trovarsi di fronte una donna che ci racconta fatti gravissimi di maltrattamento che ci aspettiamo conducano a una richiesta di uscita da casa, mentre nel proseguimento del colloquio la donna ci esprime anche la sua preoccupazione verso il marito. Questa ambivalenza può sottintendere molteplici ipotesi:• ha realmente l'intenzione di avviare un percorso di autonomia e, in questa eventualità, l'esplicitare le sue preoccupazioni verso il marito potrebbe essere interpretato come una richiesta d'aiuto a superare le titubanze e i sensi di colpa;• è ancora confusa tanto da passare da un sentimento estremo ad un altro;• potrebbe essere stata spinta a chiedere aiuto da un'emergenza e nel momento stesso in cui ne parla già ne ridimensiona la gravità e così via.Questo a dimostrare che se noi esplicitiamo troppo tempestivamente ciò che ci sembra di aver capito proponendo l'aiuto concreto conseguente corriamo il rischio, anche se in buona fede, di prevaricare la volontà della donna, che presumibilmente non è ancora pronta a prendere delle decisioni. Quindi è importante tenere aperte nella nostra mente tutte le ipotesi e, utilizzando in maniera generica le esperienze di altre donne o rilanciandole frasi dette da lei, far si che la donna dia sempre più informazioni così da orientarci meglio.Non rispondere in simmetria nel soddisfare le richieste della donna (es. si rivolge a voi una donna per chiedere il lavoro ma, avendo un aspetto fisico sofferente e una fragilità, voi ipotizzate possa trovarsi in una situazione di maltrattamento. Se voi vi attivate immediatamente nell'aiutarla a trovare il lavoro rischiate di dare una risposta parziale e perdete l'opportunità di capire di più e quindi orientare il vostro supporto in maniera più efficace per lei). E' infatti più facile per la donna supporre che la soddisfazione delle sue richieste concrete sia la soluzione dell'intera sua situazione (questo atteggiamento non la induce a mettersi in gioco in maniera attiva).Possiamo riuscire a capire un po' di più la persona che abbiamo davanti a noi solo se all'inizio teniamo aperte tutte le ipotesi che potranno definirsi meglio man mano che la conoscenza procede.• Cosa penso della donna che ho di fronte?• Cosa può pensare la donna di me?• Come gestire ciò che emerge dall'ascolto?• Ho fiducia nelle sue capacità?• Riesco a pensare che lei non è solo portatrice di problemi ma anche di risorse?• Riesco a sospendere il giudizio sulla donna che ho di fronte e su ciò che sta raccontando? Sospendere il giudizio non vuol dire sospendere la valutazione di ciò che stiamo ascoltando e che dobbiamo verificare con il nostro interlocutore

• Penso che la donna abbia delle responsabilità rispetto alla sua situazione e, se così, come gestisco questa mia valutazione ( es. la donna dice: "Lui mi picchia...ma io lo provoco...")?• Riesco a cogliere se e quando lei è pronta a recepire e quindi ad utilizzare ciò che le vorrei proporre?• Cerco di cogliere lo stato d'animo della donna? (sia per la situazione complessa che sta vivendo, sia perché si trova in posizione di svantaggio rispetto a noi ,il che potrebbe sollecitarla ad assumere un atteggiamento passivo, pensando che noi le possiamo risolvere tutti i suoi problemi, oppure potrebbe temere il nostro giudizio, potrebbe trasferire su chi l'ascolta la percezione che lei ha del fallimento della propria vita, la perdita della stima di se stessa, l'eccessivo senso di responsabilità rispetto all'accaduto... Potrebbe anche temere l'uso che noi possiamo fare delle informazioni che sta dando su di sé...).L'ascolto non ci deve portare necessariamente ad azioni concrete. A seconda delle circostanze, infatti, l'ascolto PUÒ essere non tanto lo strumento guanto l'obiettivo (una relazione d'aiuto può prevedere anche il solo ascolto e dobbiamo essere pronte a recepirlo, tenendo sotto controllo la nostra frustrazione di non riuscire a fare cose concrete, non cadendo nel senso di colpa o di inadeguatezza anche se la donna potrebbe sollecitarci). Ascoltare una persona non ci porta sempre a capire ciò che ci sta dicendo, dobbiamo poter riconoscere "di non aver capito", ciò può dipendere da noi ma anche dal fatto che la donna può a sua volta essere confusa. Per smuovere la situazione di stallo che si viene a determinare può essere utile chiedere alla donna: "Venendo qui che cosa ti aspetti da me e dal mio servizio?". Il più delle volte emerge che è proprio la donna che non sa cosa vuole per cui genericamente risponde "mi aspetto un aiuto". Partendo da questa frase così generica dobbiamo costruire con lei una relazione che la metta in grado di ricostruire prima con se stessa e poi con noi i fatti concreti di maltrattamento così da poter essere accompagnata ad una decisione consapevole. L'utilizzo di ciò che emerge dall'ascolto deve essere costruito e concordato con la persona interessata al fine di attivare servizi e risorse per la realizzazione del suo progetto, aiutando la donna a superare eventuali timori e resistenze. La volontaria potrebbe trovarsi nella necessità di confrontarsi, ad esempio, con il Parroco o con l'équipe del Centro di ascolto per le situazioni particolarmente complesse. Ciò può essere possibile purché ognuno sia consapevole di avere l'obbligo di mantenere ogni informazione nella massima riservatezza. Se la donna vincola chi l'ascolta a non parlarne con nessuno, è corretto evidenziarle che questo comportamento potrebbe ostacolare la costruzione del suo progetto. Se emerge, invece, una situazione di pericolo dove sono presenti dei bambini, chiunque ne venga a conoscenza (come privato cittadino, come volontario di un Centro di ascolto e sicuramente come operatore) ha l'obbligo di farne segnalazione ai servizi competenti per l'avvio di un'attenzione al contesto familiare, previa comunicazione alla donna. Questa modalità potrebbe, tra l'altro, sollecitare la donna a procedere lei stessa, dimostrando così di saper proteggere se stessa e i propri figli.

Come ascoltare la donna che si rivolge al Centro di ascolto?L'esperienza ci insegna che spesso è la donna che si rivolge al Centro di ascolto, facendosi portatrice anche dei bisogni della famiglia o delle difficoltà di relazione tra la famiglia e la società esterna (es.famiglia/scuola), il più delle volte celando i veri problemi o le cause che hanno determinato la situazione di bisogno.E' anche estremamente difficile cogliere i problemi e valutarne le priorità, perché Je situazioni di cui ci si occupa sono sempre più multiproblematiche.Nel caso in cui la donna si rivolgesse sempre e solo al Centro di ascolto, anziché al servizio competente per il problema presentato, ciò può avvenire o perché non ne è a conoscenza o perché ha dei timori, soprattutto se si tratta di enti pubblici.In entrambi i casi è opportuno inviare la donna al servizio competente, fornendo tutte le informazioni o accompagnandola anche concretamente.Come affrontare le situazioni di emergenza?E' evidente che se ci troviamo di fronte una situazione d'emergenza saltano tutti gli schemi di cui abbiamo parlato fino ad ora, per cui ci troviamo a dover agire ancor prima di conoscere.L'importante è costruire poi comunque una relazione dove poter ascoltare noi stesse e l'altra.E' pur vero che dobbiamo cercare di raccogliere comunque delle informazioni per valutare se l'emergenza è reale o è frutto del vissuto della donna (es. la donna si presenta al Centro di ascolto e dice di non poter assolutamente tornare a casa. Dal suo racconto, o dalle informazioni già in vostre mani, emerge che il maltrattamento è una consuetudine. La donna va sollecitata a spiegare cosa c'è di diverso rispetto alle volte precedenti, che l'hanno indotta a comportarsi diversamente. Da questa domanda dovrebbe emergere tutta una serie d'informazioni che aiutano a capire un po' di più la situazione).Nel dubbio e nell'impossibilità di verificare se si tratti di vera emergenza è comunque opportuno assecondare la richiesta di aiuto della donna, rinviando una maggior comprensione nello sviluppo della conoscenza (es. potrebbe presentarsi a qualsiasi ora o giorno della settimana al Centro di ascolto una donna dicendo di non poter assolutamente tornare a casa. Nell'impossibilità di contattare subito i servizi competenti è opportuno procedere comunque a un'accoglienza (presso famiglie? in albergo?) e, quando possibile, avviare la rete dei servizi che potrebbero curarsi della donna. Se si presentasse con figli minori, sappiamo che devono farsi carico oli enti pubblici o il Tribunale per i minorenni. Nell'impossibilità di accompagnare la donna ai servizi specifici (per orario o per giorno della settimana) è anche in questo caso possibile procedere alla protezione della donna e dei suoi figli, accompagnandola però presso i Carabinieri o Polizia per denunciare i motivi che l'hanno indotta a scappare coi propri figli, così da ricevere una legittimazione e non incorrere nel rischio di denuncia di sottrazione di minorenni.

Appena possibile la donna dovrà mettersi in contatto coi servizi sociali competenti o con il Tribunale per i minorenni dove, a loro volta, i Carabinieri o la Polizia avranno trasmesso il loro rapporto.6. Quale rete si deve sviluppare e quale relazione fra il Centro di ascolto e il SeD(Servizio Disagio Donne?Il lavoro di rete può essere visto anche come lo sviluppo di interazioni tra diversi Servizi grazie alla comunicazioni tra gli operatori, per il raggiungimento di un obiettivo condiviso.Quindi anche sotto questo aspetto è indispensabile l'ascolto di sé e dell'altro. Il Centro di ascolto deve quindi conoscere le risorse sia pubbliche che private del territorio, come pure i supporti della Caritas Ambrosiana quali il Siloe, il Sam, le varie Segreterie eccetera e, nel nostro specifico, il Se.D (Servizio Disagio Donne).Quando un Centro di ascolto mette in contatto una donna col Se.D (inviandola o anche accompagnandola) significa che la donna:• ha riconosciuto e ha parlato del proprio maltrattamento intrafamiliare,• pur non avendo esplicitato ciò, manifesta un disagio profondo che può indurre la volontaria a supporre che "ci sia dell'altro". In questo caso può essere utile parlare del nostro servizio, anche semplicemente per capire un po' di più,E' utile comunque non forzare mai la donna a utilizzare le indicazioni. Può non essere ancora pronta. L'importante è rassicurarla che può contare sempre e comunque sulla persona a cui si è rivolta, pur rimanendo attenti a non favorirne la dipendenza. Il lavoro di rete promosso dal Centro di ascolto può essere inteso non solo come risposta ai bisogni della situazione di cui si sta occupando e di cui abbiamo parlato fino ad ora, ma più in generale come attivazione di comunicazione e conoscenza con la comunità parrocchiale e in senso più ampio anche con la comunità territoriale, ma anche per favorire la conoscenza tra le persone appartenenti alla comunità Ciò significa che si riconosce nel Centro di ascolto anche il compito di trasmettere alla comunità il valore della comunicazione, della relazione tra le persone e della solidarietà.Come è possibile favorire la costruzione di una relazione d'aiuto nei Centro di ascolto dove il colloquio viene fatto in coppia da due volontari?Partendo dal presupposto che la presenza di due volontari è una risorsa per il Centro di ascolto, in quanto uno potrebbe gestire prevalentemente il colloquio e l'altro fare da osservatore (ciò facilita la verifica successiva tra i due volontari e con l'équipe), non è esclusa la possibilità che una sola volontaria prosegua la relazione con la donna, purché ciò sia stato discusso e concordato con i componenti dell'équipe.Se la donna vincola la volontaria alla riservatezza nei confronti delle altre persone che compongono l'équipe, sapendo invece che l'équipe è il momento di condivisione e di decisione, come conciliare i due aspetti?Se la volontaria ritiene meritevole di attenzione la situazione presentata dalla donna, ne può parlare in équipe senza connotarla anagraficamente, per

condividere eventualmente la decisione di portare avanti "momentaneamente" la relazione con la donna nella riservatezza allo scopo di costruire con lei una relazione di fiducia che possa essere da ponte affinché poi la donna riesca ad andare oltre la fiducia verso la volontaria, ricominciando ad averne anche in se stessa e nelle altre persone. Se ciò avviene, la donna sicuramente solleva la volontaria dal vincolo della riservatezza e ciò è il segnale della possibilità di accompagnarla in un percorso verso l'autonomia. Diversamente può essere un segnale che non si è avviata la relazione di fiducia, in questo caso bisogna avere la consapevolezza che può non essere dipeso da noi.Come conciliare il rapporto tra il rispetto della donna con la necessità d'indagare per capire di più e in questa seconda eventualità è giusto entrare nell'intimità familiare?Non è mai giusto avere un atteggiamento troppo intrusivo che possa ledere la sensibilità e il legittimo desiderio di riservatezza della donna. Porre delle domande anche in modo garbato e indiretto (come suggerito nella relazione) significa per la donna smuovere degli stati d'animo comunque di sofferenza e di grosso disagio. Quindi vanno poste solo quelle domande che possono farci capire un po' di più la sua situazione per cominciare a orientare l'intervento, modalità che è sempre utile esplicitare alla donna.La donna va comunque rispettata nel suo desiderio di riservatezza e ooni valutazione va rinviata man mano che si costituisce una relazione di fiducia.Cosa fare quando la segnalazione viene fatta da terze persone?E' abbastanza consueto che la segnalazione possa pervenire da vicini di casa, da parenti eccetera. Non è opportuno né utile attivarsi direttamente con la donna che potrebbe non essere disposta a farsi aiutare. E' invece utile cercare di capire se il segnalante è in un rapporto di fiducia con la donna o se ci sono le condizioni per comunicare un PO ' di più con lei, per farle eventualmente arrivare l'informazione che può trovare degli aiuti. Questa modalità, tra l'altro, è in sintonia con quanto ci siamo detti sull'opportunità di favorire la rete anche tra le persone del territorio.Come comunicare con il marito?Il Se.D, avendo fatto la scelta di non proporsi come un servizio consultoriale ma come sostegno alla donna, non prende in considerazione il fatto di comunicare direttamente coi maltrattanti, anche se a volte le donne lo chiedono. Quindi si "raggiunge il marito" attraverso la moglie, là dove si verifica con la donna ancora la presenza di momenti di dialogo. Se la situazione non è così grave e deteriorata, nel qual caso non può neppure essere presa in considerazione la possibilità che qualcuno parli al marito, la donna può essere accompagnata a migliorare la comunicazione col marito, tanto da riuscire a sollecitarlo ad andare lui stesso ai servizi specifici o insieme al consultorio. Spesso la donna è restia ad accettare un percorso di protezione perché si sente responsabile della salute fisica o mentale del marito. Va aiutata a capire che se non riesce ad aiutare se stessa non può aiutare neppure il marito e che di lui qualcun altro se ne può occupare, avendo anche lui dei parenti, degli amici e trovandosi in una situazioni non di isolamento

tale che se manca la moglie non c'è più nessuno. Pur nella consapevolezza di costruire una Rete o dover inviare la donna a servizi specifici, spesso si incorre in operatori di servizi pubblici che sono poco disponibili. In questo caso come è possibile attivarne la responsabilità e le competenze? E quando non vogliono collaborare chiudendosi dietro il vincolo della privacy o del segreto d'ufficio?Questa persona fa comunque parte di un servizio dove c'è un'organizzazione e dei responsabili quindi un tentativo PUÒ essere di spostare il vostro contatto verso altre persone e attivare un percorso di collaborazione dove si integrino le differenti competenze.Possiamo metterci in contatto con operatori di altri servizi quando e se la donna è consenziente.Come si può far superare la paura dei servizi pubblici, specie in relazione ai figli minori?Prima di tutto deve essere la volontaria a non avere paura degli operatori, altrimenti non può aiutare la donna a superare il timore.Vanno immaginati percorsi diversi in base alla gravità della situazione presentata.

Caso n.2METTERSI IN ASCOLTO DI...

UNA PERSONA CHE VIVE UNA SITUAZIONE DI DISAGIO PSICHICOArea salute mentale - Caritas Ambrosiana Silvia Landra, Laura Arduini, Vita Casavola, Gabriele Moretto

Presentazione

2. Alcuni dati, riflessioni, definizioniIl fenomeno della sofferenza mentale è vasto e difficilmente quantificabile, perché si presenta in forme molto differenti. Nel quadro della grave emarginazione sono numerose le situazioni di sofferenza dei "senza dimora" o dei "clandestini" che abitano le strade. Infine fortemente rilevante è il dramma di tanti familiari che vivono accanto alla malattia mentale non sempre sufficientemente sostenuti /accompagnati dai servizi preposti a farlo. La sofferenza mentale è una nuova forma di povertà che sembra senza soluzioni; è un dolore esteso, diffuso, senza nome e riguarda sempre più persone nel mondo.3. La funzione del Centro di ascolto

Per ascoltare occorre:• mettere a proprio agio la persona che si ha davanti (capendo,

tranquillizzando, facendo per un attimo lo sforzo di vestire i suoi panni) in modo

che si possa parlare limitando le inibizioni;

• assumere fin da subito un atteggiamento attento e partecipativo, senza

pensare di dover fornire una risposta immediata;

• sforzarsi di percepire i bisogni sottesi che la persona, per vergogna o altro,

non esprime;

• analizzare quale situazione sta realmente vivendo la persona (solitudine, casa, lavoro...), prima di ipotizzare nella propria testa strategie di soluzione;

• verificare se la persona è in carico ai servizi territoriali di competenza.

Per quanto concerne le famiglie delle persone con disagio valgono le stesse

modalità, con un'attenzione particolare al contenimento dell'ansia e all'aiuto a

rileggere i diversi percorsi di aiuto sperimentati nel corso degli anni. Per

rispondere:

• nel caso in cui la persona non sia in carico a nessun servizio, è utile cercare

d'indirizzarla verso il servizio di competenza;

• nel caso in cui la persona sia in carico ad un servizio, è importante e

necessario confrontarsi con la figura di riferimento (Psichiatra, Assistente Sociale,

Educatore...) per capire se e come si possa essere di supporto reale (sempre dopo

aver avuto l'assenso della persona interessata o dei suoi familiari).

E' poi importante:

• attivare, dove si riesce, risorse attorno al malato quali la famiglia, la

comunità parrocchiale, il vicinato, il volontariato, costruendo reti di relazioni

formali ed informali che siano di supporto e non di ostacolo;

• sottolineare che, talvolta, la persona che si avvicina al CdA è portatrice di

un'esigenza che non è riconducibile ad un bisogno materiale o oggettivo ma alla

necessità di parlare con qualcuno per chiarire dentro di sè il problema, o per dare

sfogo a una parte della sua angoscia.4. L'importanza di dialogare e mediareLa Caritas non può esimersi dall'affrontare le questioni legati alla psichiatria

perchè fa parte dello stile della Chiesa mettersi in profondo dialogo col mondo e

non scontrarsi con esso o seguire un proprio percorso autonomo. Il sofferente

psichico ha grande bisogno della franca collaborazione tra i diversi soggetti che si

occupano di lui costruendo un progetto basato sulla sinergia e non sulla

contrapposizione. Occorre porsi come facilitatori di rapporti e dell'operato degli altri piuttosto che come unici risolutori di un problema, per quanto ci sia

la sensazione di sentirsi i primi a pensarci, quelli attenti, quelli più capaci: è una

grande sfida per le comunità cristiane.

Se attorno ad un malato psichico_l'assistente sociale, gli infermieri, gli educatori

professionali che si recano a domicilio, lo psichiatra, il parroco, i volontari del

quartiere, lo psicologo, il datore di lavoro, i vicini di casa, hanno un buon

rapporto o qualche forma di collegamento fra di loro (in alcuni casi è meglio non

"sparare a zero sugli altri" e riconoscere che ciascuno è importante), allora la

persona ha la speranza di compiere un autentico percorso di riabilitazione e di

socializzazione. L'intreccio delle relazioni diviene terapeutico, al contrario i

percorsi paralleli vanificano anche lo sforzo dell'operatore che lavora con

competenza ma in condizione di autoreferenzialità. Una comunità cristiana in

dialogo col territorio può favorire la qualità e la solidità della rete sociale.

Caso n.3

METTERSI IN ASCOLTO DI...

UNA PERSONA CHE VIVE UNA SITUAZIONE DI DIPENDENZA

DALL'ALCOLArea dipendenze Attraverso la rilettura di un caso ipotetico cercheremo di affrontare il problema dell'alcolismo e di rispondere ad alcune delle domande che più frequentemente pongono gli operatori dei Centri di ascolto ai volontari dello "Sportello Alcol".La Signora Bianca si reca al Centro di ascolto della Parrocchia per esporre il caso riguardante la famiglia dei vicini, che chiameremo Rossi, che lei conosce bene, in quanto ha stretto amicizia con la signora Rossi.La famiglia Rossi è una famiglia di media cultura composta da due coniugi e da due figli (una femmina di 9 anni e un maschio di11 anni).La signora Rossi fino a qualche tempo fa era serena, aperta e molto cordiale, adesso appare chiusa, eccessivamente riservata e schiva, anche i figli sembrano trascurati.Da qualche tempo suona il campanello della signora Bianca e chiede alcuni generi alimentari (pasta, riso, pane...) che le occorrono perché mancanti: dice che li riporterà, ma poi non lo fa.Dopo qualche tempo la signora Bianca chiede alla vicina se ha bisogno di un aiuto economico e le prospetta la visita al Centro di ascolto della Parrocchia: da quel momento la signora Rossi non si fa più viva.

Un giorno la signora Bianca decide di suonare alla signora Rossi per sentire come sta perché da qualche tempo la sera sente dei rumori (grida, porte che sbattono...) provenire dall'appartamento della famiglia Rossi.La signora Rossi apre l'uscio ma il marito dall'interno urla di chiudere immediatamente la porta e lei esegue l'ordine, dopo di che si sente urlare. Bianca riferisce anche che a volte il marito è stato visto "brillo" al bar sotto casa.Vediamo qui di seguito quali sono le informazioni necessarie e le domande utili da porsi per cercare di rispondere ai bisogni della famiglia Rossi.Come posso capire quale è il problema? L'abuso di alcol è causa e/o conseguenza di altri problemi?Molte volte l'abuso di sostanze alcoliche viene sottovalutato da chi si trova a vivere in queste condizioni. I familiari cercano di negare e allontanare il problema nascondendosi talvolta dietro alle preoccupazioni e ai bisogni che questa condizione porta con sé (ristrettezze economiche, perdita di lavoro...). E' importante a tal proposito, in questo come in tutti gli altri casi di persone che si rivolgono al Centro di ascolto della Parrocchia, intuire il vero bisogno della persona che ci sta di fronte.Ascoltare a questo punto non significa solamente 'sentire' quanto ci viene detto, ma ascoltare i messaggi verbali e non verbali che la persona ci comunica (abbigliamento, igiene, coerenza nel linguaggio...).L'abuso di alcol potrebbe essere la causa dell'insorgenza dei problemi o anche la conseguenza, la 'fuga' da ciò che ci fa soffrire, il 'medicamento' fittizio.

Come Bianca può essere di aiuto alla signora Rossi? Cosa può dirle?Innanzi tutto sarebbe auspicabile che Bianca riuscisse a riallacciare i contatti con la vicina, le facesse sentire la propria disponibilità senza però forzarla.Stabilendo un contatto significativo con la signora Rossi si potrà in seguito proporle di recarsi (con o senza Bianca) al Centro di ascolto per un primo incontro con i volontari che potranno fornirle le indicazioni e gli indirizzi utili per affrontare la situazione. E' importante motivare, sostenere e accompagnare la persona che ci chiede aiuto verso i luoghi di cura adeguati.In questi casi l'autocura non è possibile: è necessario, per il buon esito del percorso terapeutico, rivolgersi a persone specializzate nella cura e nel trattamento di questa patologia.Colpevolizzare ulteriormente chi si rivolge al Centro di ascolto non servirebbe a favorire l'instaurarsi de! rapporto.Come è coinvolta la famiglia dell'alcolista?Il livello familiare appare senza dubbio il più compromesso per quel che riguarda l'influenza che l'alcoldipendenza può dare sulla vita relazionale di una persona. Infatti quando un membro della famiglia beve, tutti gli altri componenti del nucleo familiare sono coinvolti, in maggiore o minor misura, nella sofferenza e nel disagio che questi si porta con sé.

Il coniuge senza problemi di dipendenza deve fungere per i propri figli da madre e da padre e generalmente è costretto a lavorare per poter mantenere la propria famiglia. In questi casi tra i coniugi la bottiglia diventa l'unico 'oggetto di comunicazione': la comunicazione della coppia è basata principalmente sulle cause, conseguenze e azioni legate all'abuso di alcol e sui problemi ad esso collegati. Si avvia così un rapporto basato sulla falsità e sulle bugie.Queste uniche modalità relazionali portano le famiglie toccate dal problema dell'alcolismo ad essere famiglie in cui è presente un grosso isolamento da amici e familiari, che spesso può sfociare in separazioni e/o allontanamenti.Come possono reagire i figli dell'alcolista?I bambini, figli di alcolisti:• possono manifestare problemi di iperattività o depressione;• sono soliti non portare a casa i propri amici, compagni, conoscenti, per paura che venga scoperta la situazione familiare di cui si vergognano;• hanno poche relazioni sociali;• si alleano con il genitore alcolista perché lo considerano una vittima;• sono iper-responsabili;• spesso subiscono violenze anche fisiche.I figli di alcolisti sono considerati maggiormente "a rischio" rispetto al divenire a loro volta dipendenti da sostanze, non tanto per cause genetiche, ma piuttosto perchè nella crescita potrebbero aver assunto alcuni tratti del comportamento 'dipendente' del genitore.

Quali meccanismi si sviluppano all'interno del nucleo familiare dell'alcoldipendente?Gli alcolisti sono persone che fanno fatica ad ammettere di avere un problema con l'alcol e si sentono schiacciate dai sensi di colpa.II meccanismo della negazione del problema diventa automatico nella mente di chi abusa di alcolici e nelle prime fasi della malattia ciò accade anche nei familiari.Il riconoscimento del problema avviene solitamente dopo che si è verificato un grave evento: un ricovero ospedaliero, un incidente che abbia colpito direttamente o indirettamente l'alcolista o un suo familiare...

Che rapporto hanno con la società le famiglie degli alcoldipendenti ?L'abuso di alcol determina i ritmi di vita sociale sia dell'alcoldipendente sia dei suoi familiari. Ogni contatto esterno alla famiglia è occasione di vergogna tanto che si va gradatamente verso l'isolamento. Si perdono i contatti con la famiglia di origine, con i parenti e anche con gli amici per non far emergere i problemi legati alla dipendenza. Per la situazione di degrado e di violenza che può venirsi a creare in famiglia, si possono aprire contatti con le diverse autorità (intervento dei carabinieri, tribunale dei minori...). In molti casi una condizione ai margini

della società non è la causa dell'abuso di alcol, ma al contrario, situazioni multiproblematiche e di marginalità sono causate dall'abuso di alcol.

Dietro ad alcune richieste di aiuto economico potrebbero celarsi dei bisogni di altro tipo?L'alcolismo incide anche dal punto di vista economico sul tenore di vita della famiglia: infatti, per far fronte alla spesa dell'acquisto di alcolici del familiare, che il più delle volte non lavora o non riesce a sostenere i ritmi di lavoro, il nucleo familiare si vede costretto a una vita di "povertà".Il primo contatto con il Centro di ascolto potrebbe giungere attraverso una richiesta di tipo economico: pagamento delle bollette, dell'affitto, delle rette della mensa scolastica... E' molto importante a tal proposito ascoltare attentamente quanto ci viene detto e cercare di capire il bisogno primario di chi ci si rivolge.Inoltre è utile dare aiuto in forma diretta e concreta, ad esempio pagando di persona la bolletta, senza dare direttamente i soldi a chi ce li chiede, perché inconsapevolmente potremmo alimentare la dipendenza favorendo l'acquisto di alcolici anziché di cibo o altro.Quali sono i servizi che si occupano di problematiche relative all'abuso di

sostanza alcoliche? SERVIZI PUBBLICI

• PRONTO SOCCORSO : ci si rivolge al pronto soccorso in caso di emergenze quale l'intossicazione acuta grave da alcol che determina alterazione dello stato di coscienza e/o perdita di controllo e può evolvere in coma alcolico.• REPARTI OSPEDALIERI : il ricovero per disintossicazione e cura delle patologie correlate all'abuso di sostanze alcoliche viene prescritto del medico di medicina generale, da uno specialista o per invio diretto dal pronto soccorso nel caso in cui venga ritenuto opportuno.• Il NOA (Nucleo Operativo Alcologia) è un servizio della ASL (Azienda Sanitaria Locale) che si rivolge a quanti (alcolisti e familiari) hanno o temono di avere problemi di eccessiva assunzione di bevande alcoliche o di alcoldipendenza e a tutti i cittadini che vogliono informazioni sull'alcolismo.Al NOA operano diversi professionisti (medici, psicologi, assistenti sociali, educatori professionali, infermieri) che si occupano di tutti i bisogni espressi dall'alcolista e dai suoi familiari.Al NOA si accede su appuntamento, telefonando o recandosi di persona per avere un appuntamento.• Linea Verde "Centro ascolto problemi alcolcorre lati" è un servizio telefonico gratuito della ASL Città di Milano, gestito da volontari, che fornisce a chiunque indicazioni sul tema della dipendenza da sostanze alcoliche.SERVIZI PRIVATI, ASSOCIAZIONI DI VOLONATARIATO GRUPPI DI AUTO AIUTO• Sportello Alcol Caritas Ambrosiana - è una linea di ascolto telefonico di secondo livello, gestita da volontari con il supporto di un operatore professionale,

per familiari, operatori e volontari che vengono in contatto con persone che abusano di sostanze alcoliche. Tale attività fa parte delle attività promosse dall'Area Dipendenze della Caritas Ambrosiana.• Gruppi di auto aiuto per alcolisti e familiari: sono gruppi di persone (alcolisti, familiari e amici) che si incontrano a scadenza settimanale per parlare e confrontarsi tra loro sul tema dell'alcolismo. Tali gruppi non prevedono al loro interno la presenza di specialisti (medici, assistenti sociali,...) ma sono gruppi alla pari.Esistono differenti gruppi di auto aiuto (Alcolisti Anonimi, Club di Alcolisti in Trattamento) che si diversificano tra loro per attività e contenuti degli incontri caratterizzante ogni autentica comunità cristiana

MATERIALIScheda rilevazione bisogni

(con autorizzazione al trattamento dei dati personali)

N.B. La traccia deve mettere in evidenza le informazioni, ben articolate e dettagliate, necessarie per impostare con la persona un corretto progetto individuale.Data

1. Situazione anagrafica e abitativaNome e Cognome:Nato a: il: Residenza e domicilio:2. Situazione familiare e rete informaleSituazione familiare: Situazione economica:3. Servizi di riferimentoContatti con la Parrocchia: Servizi sociali di riferimento:4. Situazione sanitariaProblemi sanitari (eventuale invalidità):5. Situazione giudiziariaProblemi giudiziari:6. Ricostruzione del percorso formativo e professionale:- Stato lavorativo attuale: (allegare curriculum vitae)- Esperienze lavorative più importanti:- Iscrizione al Centro per l'impiego (ex ufficio di collocamento):(data ultimo contatto/colloquio): STitolo di studio e percorsi formativi: Patente/automunito: Conoscenze informatiche: Lingue Straniere:7. Bisogno emergente:Bisogno espresso: Bisogno/i rilevato/i:

tel./cell.

Varie:1. Situazione anagrafica e abitativa: individuare il reale territorio di appartenenza e le condizioni dell'abitare. E' importante verificare se la residenza corrisponde con il luogo in cui la persona abita o se si tratta di persona senza dimora, ospite di amici o parenti; se esiste un blocco anagrafico, se è necessario individuare un servizio che conceda la residenza.Possedere documenti validi, il libretto di lavoro e l'iscrizione ai Servizi per l'Impiego sono i prerequisiti per iniziare un percorso di reinserimento lavorativo.La conoscenza della situazione abitativa permette di capire quali risorse sono presenti e quali sono attivabili e quali servizi pubblici e privati sono di competenza. Per gli immigrati è inoltre opportuno raccogliere tutte le informazioni relative all'esistenza del permesso di soggiorno o alle pratiche inoltrate per l'ottenimento.2. Situazione familiare e rete informale: anche la ricostruzione della storia della famiglia, di origine o acquisita, può essere svolta con l'obiettivo di individuare e di valorizzare risorse che talvolta non sono riconosciute come tali da persone in stato di difficoltà. L'attivazione e il riconoscimento dell'esistenza di una rete amicale o di prossimità può essere uno stimolo per uscire da uno stato di isolamento e per sentirsi meno abbandonati. Peraltro è spesso grazie a questa rete che le persone sopravvivono, seppure in stato di totale precarietà.3. Servizi di riferimento: capire se la persona si è già rivolta alle istituzioni competenti, quali risposte ha ottenuto e se riconosce il servizio preposto come riferimento. La costituzione di rapporti di collaborazione con i servizi è un aspetto che curiamo con particolare attenzione, è la condizione indispensabile per la riuscita del progetto personalizzato con persone in gravi difficoltà.4. Situazione sanitaria: spesso precarie o compromesse condizioni di salute, problematiche di tipo psicologico o psichiatrico, tossicodipendenza, alcoldipendenza, sieropositività sono i motivi che hanno prodotto o aggravato lo stato di emarginazione e la lontananza dal mondo del lavoro, importante è verificare l'esistenza di una certificazione di invalidità o se è necessario sollecitarne la richiesta al fine di tentare un inserimento lavorativo vicino alle reali possibilità della persona.Un contatto che potrebbe rivelarsi importante, ma che spesso viene trascurato, è quello con il medico di base.5. Situazione giudiziaria: la scheda Caritas sui bisogni può aiutare a definire il tipo di problema giudiziario (fase processuale, misura restrittiva, etc.) in cui si trova la persona; nel dubbio, trattandosi di materia specifica, è opportuno rivolgersi a tecnici per una consulenza.6. Ricostruzione del percorso formativo e professionale, la stesura del curriculum può essere un momento significativo di conoscenza della persona. Titolo di studio, formazione professionale, attività lavorative in corso e precedenti, esperienze di lavoro autonomo sono gli elementi essenziali che lo costituiscono. E' importante che vengano valorizzate il più possibile le reali capacità, i desideri e le inclinazioni che la persona esprime, coniugandole ovviamente con le richieste del mercato del lavoro.

E' importante anche capire come si sta attivando nella ricerca del lavoro, a partire dal possesso del libretto di lavoro, dall'iscrizione ai Servizi per l'Impiego e dall'inserimento dei dati personali presso Agenzie private e pubbliche di incontro domanda-offerta di lavoro. A seguito della ricostruzione del percorso formativo e professionale, in raccordo con le parrocchie, i Cda Caritas e i servizi che hanno segnalato la persona, è possibile definire un progetto individuale che richieda la partecipazione attiva e condivisa dell'interessata/o.7. Bisogno emergente: avere identificato, insieme alla persona ascoltata, le problematiche più rilevanti permette di capire se il bisogno espresso all'inizio del colloquio è realmente prioritario e immediatamente affrontabile. Abbiamo costatato che spesso la richiesta di lavoro nasconde disagi più profondi che, se non affrontati, non possono portare al raggiungimento dell'obiettivo.

SERVIZI DI ORIENTAMENTO ALLA RICERCA DEL LAVORO

REGIONE Direzione generate formazione e lavoro Si possono trovare,tra l'altro, informazioni sui corsi del Fondo Sociale Europeo, sul piano dei corsi di formazione professionale, sui progetti IFTSe sull'apprendistato .PROVINCIA Centro per l'Impiego Il Centro per l'Impiego (ex ufficio di collocamento) è una struttura dislocata su! territorio che dipende dal settore Politiche del Lavoro della Provincia. Il Centro per l'Impiego si occupa di collocamento e pertanto raccoglie i nominativi delle persone disoccupate (modello di disponibilità al lavoro) e favorisce:• ricerca di lavoro• orientamento• informazione• incontro domanda e offerta• tirocini• percorsi formativi • Servizio occupazione disabili Promuove l'inserimento e l'integrazione lavorativa delle persone disabili nel mondo del lavoro, attraverso servizi di sostegno e di collocamento miratoJob caffè (ove presente in città)Alla persona in cerca di lavoro viene offerta:• un'intervista di preselezione. L'intervista è condotta individualmente con metodologie finalizzate a fare emergere non solo i dati curricolari del candidato, ma soprattutto le sue propensioni e il suo progetto professionale. Gli operatori del Job caffè forniscono all'azienda una rosa di candidati che possiedono i requisiti indicati. Sarà l'azienda a convocare i candidati e a svolgere i colloqui di selezione finale.

COMUNEServizi Sociali per AdultiIl Centro intende facilitare gli inserimenti lavorativi dei disoccupati e dedica particolare attenzione ai disabili e a tutti coloro che vivono in condizioni di svantaggio sociale.

InformagiovaniServizio rivolto ai giovani.Per quanto riguarda il lavoro è possibile reperire: utili riferimenti per la ricerca dell'impiego; leggi e contratti; informazioni per il lavoro autonomo; rete dei servizi nella città di Milano; offerte di lavoro provenienti dalla banca dati Sailor della Provincia, da Internet e direttamente da alcune aziende (tramite la compilazione di un form predisposto dal servizio); alcuni periodici contententi annunci di lavoro. Sono a disposizione dell'utenza delle postazioni per effettuare la ricerca del lavoro su Internet e per scrivere il proprio curriculum. Il servizio, che è anche il Punto Eurodesk di Milano, fornisce inoltre informazioni sul lavoro all'estero.

Sportelli Rosa di Telefono DonnaDonnalavorodonnawww.dld.it/

Centri di Orientamento Professionale• Realizza seminari e corsi volti a sviluppare attitudini imprenditoriali; orientare al mettersi in proprio; favorire la capacità di progettarsi nei confronti dei diversi compiti nel campo lavorativo; incrementare abilità sociali, capacità di lavorare in gruppo, creatività e capacità di innovazione° Supporto personalizzato• Accompagnamento alla ricerca attiva del lavoro e tutoraggio alla creazione d'impresa.

I principali siti internet riguardanti l'orientamento, la formazione e l'incrocio domanda-offertaEuropalavorowww.welfare .QQv .it/EuropaLavoro/Cittadini/ Dal sito del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali le informazioni fondamentali per la ricerca attiva del lavoro in Europa: il curriculum vitae europeo ; modello del curriculum vitae europeo ; guida al curriculum vitae europeo ; la lettera di presentazione, il colloquio di selezione, ecc.), sulla formazione e sulle modalità di inserimento in azienda (i tirocini, le borse lavoro e i piani di inserimento professionale, i contratti di formazione lavoro, l'apprendistato, il lavoro interinale, le società di mediazione, i lavori di pubblica utilità).S.I.L - Sistema Informativo Lavorowww.welfare.gov.it/SIL/Rete Integrata di Strumenti, Servizi, Informazioni e Documentazione sul mercato del Lavoro, dal sito del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali.JobTel - Il portale dell'orientamentowww.jobtel.it/

Portale dell'orientamento nato dalla collaborazione tra il Ministero del Lavoro e delle politiche sociali e Unioncamere.www .jobrapido.it (Milano,Roma,Torino,Napoli)www.infoiobs . i twww.Lavoro.Corriere . i twww. cerco- lavoro. ìnf o/lavoro/siti, htmlBollettino del Lavorowww.bollettinodellavoro.it/Portale italiano sul mondo del lavoro. Tra le tante informazioni disponibili, una sezione di orientamento al lavoro: capire il mondo del lavoro, candidarsi, lettera di presentazione, colloquio.Il Sole 24 Ore Lavorowww.ilsole24ore.com/Dal sito si può accedere a: Occupazione e Mercato del Lavoro (novità Legislative); Concorsi Pubblici.

Cambio Lavorowww.cambiolavoro.com.Il sito offre la possibilità di inoltrare il curriculum vitae direttamente agli indirizzi email corretti e funzionanti di selezionatori e di aziende disponibili a ricevere il curriculum.

Virgilio Lavorowww.virgilio.it/canali/lavoro/itinerari/006/ (itinerari sul lavoro dal motore diricerca Virgilio www.virgilio.it/home/index.html)Informazioni utili attraverso il collegamento a vari siti esterni.

Orientamentowww.virgilio.it/canali/lavoro/mini_guida/lav020400g.html (collegamento al motore di ricerca Virgilio www.virgilio.it/home/index.html) Link a vari siti utili per chi è alla ricerca del primo lavoro

Telelavoro Italia webwww.telelavoro.rassegna.it/Tutto riguardo il telelavoro. Il sito ospita anche una lista di discussione.

Notizie utili per I' orientamento al lavoro dei cittadini stranieri

DATORI DI LAVORO AUTORIZZATI

1) FAMIGLIE collaborazioni domestiche (Colf)assistenza anziani e disabili (Badanti) assistenza bambini (Baby-sitter)2) IMPRESE PRIVATE

• Imprese individuali commessi/e di negoziocuochi / lavapiatti / camerieri di ristoranti e bar portieri / receptionist / camerieri di albergo portieri di condominio / custodi di pareheggi-auto addetti pulizie di negozi, ristoranti, alberghi• Società di persone (Snc),o di capitali (Spa, Sri)parrucchieri, operai generici o specializzati operatori fast-food (McDonald's, Autogrill) scaffalisi, cassieri,addetti vendite Supermercati impiegati / quadri / dirigenti• Cooperative di lavoro e servizi pulizie / facchinaggio / traslochi / autotrasporti movimentazione merci / magazzino / imballaggi figura del socio-lavoratore.3) CIP: CENTRI per l'IMPIEGO PUBBLICI (ex Uffici di Collocamento)4) AGENZIE PER IL LAVORO (autorizzate dal Ministero del Lavoro)Agenzie di somministrazione del lavoro (prima chiamate "interinali"),di intermediazione(prima chiamate "di collocamento privato") e di ricerca e selezione.Queste agenzie non possono richiedere compensi dai lavoratori, ma solo dalle imprese che utilizzano i loro servizi.Noi non siamo una famiglia che offre lavoro domestico, non siamo un'impresa, non siamo un CIP, né un'agenzia del lavoro autorizzata dal Ministero del Lavoro, quindi non possiamo legalmente essere uno sportello lavoro.

PRINCIPALI FONTI DEGLI ANNUNCI DI LAVOROi settimanali i siti Internet:http://panoramalavoro.secondamano.it www.lavoroeprofessioni.it www.sportellolavoro.org www.centrilavoro.it www.cambiolavoro.it. http://lavoro.annunci.tiscali.it www.obiettivo.lavoro.it

IL CURRICULUM VITAE: viene richiesto anche per i lavori più semplici; in pratica necessario per rispondere a qualunque annuncio; è importante imparare a compilare C.V. adatti alle specifiche offerte di

lavoro cui si vuol rispondere.LE OPPORTUNITÀ' DI LAVORO SONO LARGAMENTE DETERMINATE DALLA FORMAZIONE SCOLASTICA

PERCORSI FORMATIVI NECESSARI PER INSERIRSI NEL MERCATO DEL LAVORO ITALIANO:1) IMPARARE L'ITALIANO (PARLATO E SCRITTO)2) PRENDERE LA LICENZA MEDIA

3) ACQUISIRE UNA QUALIFICA PROFESSIONALE4) PRENDERE LA PATENTE DI GUIDA

E' UTILE ANCHE SEGUIRE UN CORSO DI INFORMATICA DI BASEPER AVERE LA PATENTE DI GUIDA OCCORRE FREQUENTARE AUTOSCUOLE A PAGAMENTO.PER L'APPRENDIMENTO DELL'ITALIANO. LA LICENZA DI SCUOLA MEDIA INFERIORE E IL CONSEGUIMENTO DI UN ATTESTATO PROFESSIONALE ESISTONO SCUOLE GRATUITE, FINANZIATE DA STATO O REGIONE .

F O R M A T O E U R O P E O P E R I L C U R R I C U L U M

V I T A E

FOTO

INFORMAZIONI PERSONALI

Nome [COGNOME, Nome ]Indirizzo [ Numero civico, strada o piazza, codice postale, città, paese ]Telefono

Fax

E-mail

Nazionalità

Data di nascita [ Giorno, mese, anno ]

ESPERIENZA LAVORATIVA

• Date (da – a) [ Iniziare con le informazioni più recenti ed elencare separatamente ciascun impiego pertinente ricoperto. ]

• Nome e indirizzo del datore di lavoro• Tipo di azienda o settore

• Tipo di impiego• Principali mansioni e responsabilità

ISTRUZIONE E FORMAZIONE

• Date (da – a) [ Iniziare con le informazioni più recenti ed elencare separatamente ciascun corso pertinente frequentato con successo. ]

• Nome e tipo di istituto di istruzione o formazione

• Principali materie / abilità professionali oggetto dello studio

• Qualifica conseguita• Livello nella classificazione nazionale

(se pertinente)

CAPACITÀ E COMPETENZE PERSONALI

Acquisite nel corso della vita e della carriera ma non necessariamente

riconosciute da certificati e diplomi ufficiali.

MADRELINGUA [ Indicare la madrelingua ]

ALTRE LINGUA

[ Indicare la lingua ]• Capacità di lettura [ Indicare il livello: eccellente, buono, elementare. ]

• Capacità di scrittura [ Indicare il livello: eccellente, buono, elementare. ]• Capacità di espressione orale [ Indicare il livello: eccellente, buono, elementare. ]

CAPACITÀ E COMPETENZE RELAZIONALI

Vivere e lavorare con altre persone, in ambiente multiculturale, occupando posti in cui la comunicazione è importante e in situazioni in cui è essenziale lavorare in

squadra (ad es. cultura e sport), ecc.

[ Descrivere tali competenze e indicare dove sono state acquisite. ]

CAPACITÀ E COMPETENZE ORGANIZZATIVE

Ad es. coordinamento e amministrazione di persone, progetti, bilanci; sul posto di lavoro, in attività di volontariato (ad es.

cultura e sport), a casa, ecc.

[ Descrivere tali competenze e indicare dove sono state acquisite. ]

CAPACITÀ E COMPETENZE TECNICHE

Con computer, attrezzature specifiche, macchinari, ecc.

[ Descrivere tali competenze e indicare dove sono state acquisite. ]

CAPACITÀ E COMPETENZE ARTISTICHE

Musica, scrittura, disegno ecc.

[ Descrivere tali competenze e indicare dove sono state acquisite. ]

ALTRE CAPACITÀ E COMPETENZECompetenze non precedentemente

indicate.

[ Descrivere tali competenze e indicare dove sono state acquisite. ]

PATENTE O PATENTI

ULTERIORI INFORMAZIONI [ Inserire qui ogni altra informazione pertinente, ad esempio persone di riferimento, referenze ecc. ]

ALLEGATI [ Se del caso, enumerare gli allegati al CV. ]