I 6 stadi per la social business maturity

Il modello di Altimeter Group

CHI VI PARLA…

Leonardo Bellini – Consulenza e servizi di

marketing digitale

leonardobellini@dml.it

Autore di Fare business con il Web –LupettiEditoreAutore di “Aziende di successo sui Social

media”Ha curato l’edizione italiana di:

– Web In azienda – ETAS – Noièmeglio-ETAS

Blog: www.digitalmarketinglab.itWebsite: www.dml.it

Ricerca: www.socialminds.it

The evolution of business

METODOLOGIA

• 26 INTERVISTE AD EXECUTIVES• STUDIO QUANTITATIVO: SONDAGGIO

CON 698 INTERVISTATI TRA EXECUTIVES E SOCIAL STRATEGIST

• 130 INTERVISTATI DI AZIENDE CON PIU’ DI 1000 DIPENDENTI

Definire un strategia di social business

• La strategia di social business è:• “L’integrazione di tecnologie social e

processi nei valori, processi e pratiche di business per costruire relazioni e animare conversazioni dentro e fuori dell’organizzazione, creando così valore e ottimizzando l’impatto per i clienti e il business”

[Altimeter Group, the evolution of Social Business 2013]

LA DEFINIZIONE IN UN TWEET

“THE SET OF VISIONS, GOALS, PLANS, AND RESOURCES

THAT ALIGN SOCIAL MEDIA INITIATIVES WITH BUSINESS OBJECTIVES”

“THE SET OF VISIONS, GOALS, PLANS, AND RESOURCES

THAT ALIGN SOCIAL MEDIA INITIATIVES WITH BUSINESS OBJECTIVES”

RICERCA DI ALTIMETER GROUP• Vi sono differenze notevoli tra le aziende che

hanno implementato una strategia di social business e le altre

2 fattori di successo:1.Chiaro allineamento tra obiettivi di business e

obiettivi Social2.Allineamento della struttura organizzativa e di

staff che abilita l’esecuzione della strategia di social business

Solo il 34% dichiara che la strategia social è connessa con gliObiettivi di businessSolo il 34% dichiara che la strategia social è connessa con gliObiettivi di business

HAI SVILUPPATO UNA STRATEGIA SOCIAL?

1. Prima le aziende attivano progetti social verso l’esterno (es. Marketing, comunicazione)

2. Poi abilitano e “socializzano” differenti Business Unit e Funzioni aziendali

3. Alla fine creano una strategia di social business coerente che abbia il supporto del top management

Survey AltimeterGroup, 2013

ALCUNI INSIGHT

• Solo il 34% delle aziende hanno dichiarato che la loro Social Strategy era connessa agli obiettivi di business

• Solo 52% delle aziende intervistate hanno dichiarato che gli Executive erano informati, coinvolti e allineati con la strategia Social

• Molte organizzazioni sono ancora fortemente centralizzate su 1 solo Dipartimento (tipicamente il Marketing)

QUALE DIPARTIMENTO GOVERNA I SOCIAL MEDIA?

Marketing e Corporate Communication sono i 2 Dipartimentiche governano i Social mediaMarketing e Corporate Communication sono i 2 Dipartimentiche governano i Social media

IL MODELLO A 6 STADI PER LA SOCIAL BUSINESS

TRANSFORMATION

1. PLANNING – LISTEN AND LEARN

• Comprendere come i clienti usano i social network

• Prioritizzare gli obiettivi strategici dove i social possono avere il massimo effetto

METRICHE E INIZIATIVE: ASCOLTO E ANALISI DELLA REPUTAZIONE

•Metriche:•Analisi delle citazioni•Analisi del sentiment•Iniziative:•Ascolto e monitoraggio•Audit interno•Progetto pilota

ORGANIZZAZIONE E RISORSE:•Organizzazione:•Creazione di un team per l’ascolto•Risorse:•Piattaforma di social listening•Risorsa interna part-time•Agenzia esterna

2. PRESENCE – STAKE OUR CLAIM • Amplifica gli sforzi esistenti

di marketing

• Incoraggia la condivisione

METRICHE E INIZIATIVE: FOCUS SULLA CONDIVISIONE E CONTENUTI

•Metriche:

•Share of voice•Fan /Followers ShareBrand metrics •Traffico verso il sito web•Iniziative:

•Creazione contenuti Social•Gestione del rischio•Formazione

ORGANIZZAZIONE E RISORSE: TEAM E SOCIAL CONTENT CURATION

•Organizzazione:•Manager dedicato ai Social Media•Risorse:•Piattaforma di social content management

3. ENGAGEMENT– DIALOG DEEPENS RELATIONSHIPS

• Spingi dalla Consideration all’acquisto

• Fornisci supporto diretto

• coinvolgimento interno del dipendente

METRICHE E INIZIATIVE: FOCUS SULL’EFFICIENZA E LA CONVERSIONE

•Metriche:

•Analisi del Percorso verso l’acquisto•Minori costi di supporto•Soddisfazione del cliente•Iniziative:

•Campagne e iniziative a lungo termine•Comunità di Social Support

ORGANIZZAZIONE E RISORSE: TEAM E SOCIAL MEDIA MANAGEMENT

•Organizzazione:•Definizione del social media Team•Nominato un Social Strategist•Risorse:•Piattaforma per il listening•Piattaforma di social media management

4. FORMALIZED– ORGANIZE FOR SCALE

• Stabilisci la Governance per gli ambienti Social

• Crea disciplina e processi

• Definisci obiettivi di business strategici

METRICHE E INIZIATIVE: MISURAZIONE DEI PROCESSI E DEL

ROI•Metriche:•Efficienza nel processo (es. social caring)•Collegamento al Dipartimento (es. Customer service)•Obiettivi di business e ROI

•Iniziative:

•Creazione di un centro di eccellenza•Accesso ai Social Network

ORGANIZZAZIONE E RISORSE: SOCIAL MEDIA CENTRE OF

EXCELLENCE•Organizzazione:•Crescita e potenziamento dello Staff interno•Specializzazione•Risorse:•Infrastruttura per Centro di eccellenza•Investimenti in tecnologia

5. STRATEGIC– BECOME A SOCIAL BUSINESS

• Scala tra i diversi Dipartimenti

• Spostati verso HR, Sales, Finance, Acquisti

• Coinvolgimento del top management

METRICHE E INIZIATIVE: SOCIAL MEDIA INSIDE THE COMPANY

•Metriche:•Metriche aziendali come il Net promoter Score•Soclal life-time customer value•Iniziative:•Adozione di sistemi di social media mgmt interni all’azienda (Social Intranet)•Social media planning

ORGANIZZAZIONE E RISORSE: COORDINAMENTO CENTRALIZZATO

•Organizzazione:•Centro di eccellenza coordina i differenti Hub•Risorse:•Persona dedicata alla gestione di ciascun canale

6. CONVERGED– BUSINESS IS SOCIAL

• Il Social guida la trasformazione

• La filosofia Social si integra i tutti gli aspetti dell’impresa

METRICHE E INIZIATIVE: SOCIAL BIZ INTELLIGENCE, DEEP ANALYTICS

•Metriche:•Analytics approfondito, collegato a funzioni e linee di business•Insights, Adaptive analytics

•Iniziative:•Revisione dei processi•Unico processo strategico gestito mediante gruppi compositi e complementari

ORGANIZZAZIONE E RISORSE: VISIONE OLISTICA DEL SOCIAL

BUSINESS•Organizzazione:•Il Social è responsabilità di tutti i dipendenti•Risorse:•Visione olistica, il business è social e Social è il business

IL MODELLO “HUB & SPOKE” E’ IL PiU’ DIFFUSO

BNL E ING DIRECT LO APPLICANOBNL E ING DIRECT LO APPLICANO

ESERCITAZIONE

•A quale stadio è la tua organizzazione nel processo di adozione del social business?

RISPONDI A QUESTE 10 DOMANDE1. Stai ascoltando e

monitorando le conversazioni online?

2. Hai chiaro qual è e dove si trova la tua social audience?

3. Hai definito obiettivi e metriche social collegate al business?

4. Hai definito un modello organizzativo per i social media?

5. Hai definito una social media policy?

1. E’ formalizzato chi governa e gestisce i social media?

2. È stato creato un team social interno e nominato un responsabile?

3. Hai esteso i social media a differenti funzioni aziendali (HR, sales, Customer service)?

4. Hai investito in tecnologie social interne, per i dipendenti?

5. Sei in grado di misurare metriche e valutare l’impatto sul business?