I 5 Requisiti Decisivi per un Contact Centeral passo con i tempi eBook

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HAI UN CONTACT CENTER AL PASSO CON I TEMPI? Come Fornire una Customer Experience (CX) Agevole Su Più Canali

È una domanda scomoda, ma necessaria: sei certo che la tua infrastruttura di contact center sia così flessibile da poter supportare nuovi per-corsi di comunicazione con il cliente? E che tu possa aggiungere facilmente nuovi canali anziché sudare freddo solo a pensarci?

Se la risposta è no il problema potrebbe risie-dere in un'infrastruttura basata su una tecnolo-gia di vecchia generazione e risalente ai tempi in cui 'contatto con il cliente' era semplicemente sinonimo di 'telefonata'.

Oggi le aspettative sono invece molto cresciute. I clienti vogliono che l'agente che risponde sap-pia che hanno già inviato una email e interagito tramite web chat. E tu potresti far fatica a colle-gare questi punti di contatto mentre ti viene anche richiesto di ridurre i costi e migliorare l'utilizzo delle risorse.

Scopri come riuscirci!

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1 Superare la Multicanalità

2 Distribuire il Lavoro da un Unico Punto

3 Virtualizzare le Risorse

4 Gestire il Lavoro Offline

5 Ottimizzare la Forza Lavoro

5 REQUISITI DECISIVI PER UN CONTACT CENTER A SPASSO CON I TEMPI

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1. SUPERARE LA MULTICANALITÀI Tuoi Clienti si Aspettano la Omnicanalità

Se all'inizio il tuo contact center era un call center solo voce, in seguito potresti aver avuto la necessità di aggiungere email, web chat e altri canali. Forse la tua infrastruttura non era però pronta ad accoglierli e sono stati quindi implementati come soluzioni indipendenti e separate tra loro. Fatti forza, non sei certamente l'unico a trovarti in questa situazione!

Per distinguere la tua azienda dalla concorrenza è però giunto il momento di passare a una nuova modalità di servizio clienti. Anziché abilitare semplicemente l'invio di email ed SMS, un customer service eccellente e diversificato richiede infatti la conoscenza delle interazioni svolte in precedenza. Quindi la multicanalità non basta più: hai bisogno della omnicanalità.

In breve, per omnicanale si intende una customer experience continua nel vero senso della parola, ottenibile dando agli agenti un accesso immediato alle interazioni precedenti. Una situazione perfetta per soddisfare al massimo i clienti.

“Le aziende che connettono tutti i canali del customer service… registrano l'89% di customer retention, contro il 3%di chi non lo fa.”

Aberdeen Group1

1. Articolo Destination CRM: http://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/The-4-Key-Customer-Service-Omnichannel-Considerations-97686.aspx – Aberdeen report “Omnichannel Customer Care”

Dove si annida il pericolo di non rispettare i livelli di servizio?

Come riesco a gestire il lavoro in più se non posso aggiungere agenti?

Qual è la strada migliore per gestire le email senza impattare sui tempi di attesa di chi chiama?

Chi è l'agente più adatto per aiutare questo particolare cliente?

Ci sono agenti assegnati alle email che potrebbero aiutarmi ad affrontare un picco di chiamate inatteso?

2. DISTRIBUIRE IL LAVORO CON UN UNICO MOTOREINTELLIGENTECostruisci Regole di Routing per Servire la Totalità del tuo Business in Modo Ottimale

La gestione di tutte le esigenze divergenti del contact center è un infinito esercizio di equilibrio. Ti sei mai sentito come quel giocoliere che riesce con fatica a mantenere le palline in aria senza farle cadere?

Per occuparti di tutte le interazioni svolte con il cliente hai bisogno di un unico motore decisionale e di creare regole di business che rispondano al meglio alla tua attività nel suo complesso. Ad ogni nuovo contatto, le richieste del cliente saranno di fatto assegnate alla migliore risorsa disponibile.

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Economie di ScalaRispetti i diversi livelli di servizio su tutta l'azienda espandendo dinamicamente il tuo gruppo di agenti per includere anche quelli che si trovano in altri luoghi.

Business ContinuitySe si verificano disastri naturali o causati dall'uomo il tuo contact center non perderà un colpo.

Aggiunta di agenti in telelavoroTrovi agenti preparati e capaci in tutto il Paese o il Mondo. Aumenti la agent retention abbassando nel contempo i costi di assunzione e formazione.

3. VIRTUALIZZARE LE RISORSELa Formula Magica per Fare Di Più Con Meno

Oggi molte aziende sono sparpagliate su più siti, luoghi cresciuti organicamente o aggiunti a seguito di fusioni o acquisizioni. Ciascuno potrebbe avere il suo contact center, con dipendenti a volte occupati e altre volte liberi, in special modo nei periodi non di punta. Se è questo il tuo caso, immagina di poter utilizzare le risorse di tutte queste strutture quando necessario. Sarebbe un ottimo modo per rispettare i livelli di servizio!

Quali vantaggi puoi ottenere dalla virtualizzazione del contact center?

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4. GESTIRE IL LAVORO OFF-LINESi tratta di una Parte Critica della Tua Customer Experience

Questa è la sostanza: la percezione che un cliente esistente o potenziale ha della tua azienda non dipende esclusivamente dalla risposta che riceve a una chiamata telefonica, web chat o email. Potresti anche aver connesso il journey del cliente a tutti i punti di contatto disponibili, assicurando che l'agente che risponde alla chiamata abbia la conoscenza delle interazioni precedenti... ma il lavoro offline viene svolto in modo puntuale?

Le prestazioni degli agenti potrebbero anche essere perfette, ma se il back office non terrà il passo la customer experience generale sarà comunque negativa.

Sfortunatamente si tratta di un minimo comune denominatore. Un anello debole della catena può di fatto danneggiare la relazione con il cliente o spingere quello esistente o potenziale nelle braccia della concorrenza. Integrando tra loro i contatti con il cliente e il lavoro svolto nel back office assicurerai il completamento dell'azione e darai un impulso positivo ai risultati di business.

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Fornire la migliore customer experience Assicuri che il numero ottimale di agenti sia assegnato a ciascun canale.

Migliorare l'efficienza operativaContieni i costi gestendo correttamente lo staff: rispetti i livelli di servizio attraverso tutti i canali, senza aumentare impro-priamente le risorse.

Garantire la contentezza dell'agenteAssegni un lavoro variato, i momenti di tempo libero, e programmi proposte e cambi di turno.

Essere conforme alle normativeUsi l'analisi vocale e testuale per assicurare la conformità alle normative, l'aderenza degli agenti ai programmi stabiliti, e per identificare problemi e opportunità.

5. OTTIMIZZARE LA FORZA LAVOROGuardare Oltre la Programmazione e l'Aderenza degli Agenti

Se hai più di una manciata di agenti è probabile che tu stia utilizzando una soluzione di Workforce Management per la programmazione delle attività e l'aderenza a essa.Tuttavia il WFM è solo uno degli strumenti a tua disposizione per ottimizzare gli agenti e la customer experience.

La tua soluzione di Workforce Optimization deve:

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“Qualsiasi canale che degrada la customer experience avrà un impatto negativo su tutti gli altri”

Yankee Group1 1. “Drive More Valuable Customer Experience with Proactive Engagement Across the Life Cycle” – Sheryl Kingstone, Yankee Group, June 2014

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RISPETTARE QUESTI REQUISITI DECISIVICome riuscirci?

Forse è arrivato il momento di chiederti se usi una soluzione di contact center sufficientemente flessibile per offrire quel journey superiore che i clienti richiedono. Hai mai avuto la sensazione di aver a che fare con un groviglio di soluzioni puntuali, tenute insieme alla meglio da nastro adesivo e fil di ferro?

Forzare l'inserimento di nuovi canali in un'infrastruttura di vecchia generazione non è probabilmente la risposta migliore.

Un'organizzazione di customer service moderna dovrebbe essere costruita su una tecnologia all'avanguardia anziché su hardware monolitico e sorpassato. Usare una soluzione di contact center basata su SIP aperta verso gli standard puoi ridurre drasticamente la complessità architetturale e gettare le basi per l'innovazione.

COSTRUISCI IL TUO CONTACT CENTER DEL FUTUROGenesys può aiutarti a garantire che il tuo contact center sia pronto a rispondere alle esigenze dei clienti, oggi e domani.

Basandoti sui benefici ottenuti dai clienti Genesys, puoi aspettarti miglioramenti significativi su trasferimenti di chiamata,

così come su costi e interruzioni del servizio. In media i nostri clienti stanno registrando:

Riduzione dei trasferimenti intra sito

Riduzione dei trasferimenti inter sito

Riduzione dei costi infrastrutturali

Riduzione delle interruzioni di servizio

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51%32% 15% 25%

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Genesys, la piattaforma numero al mondo per la Customer Experience, permette di dar vita a experience, journey e relazioni omnicanale eccezionali. Per oltre 25 anni abbiamo messo il cliente al centro della nostra intera attività e rimaniamo profondamente convinti che un engagement superiore del cliente conduca verso risultati di business anch’essi superiori. Utilizzato da più di 4.700 organizzazioni in 120 paesi, il software Genesys orchestra ogni anno oltre 24 miliardi di interazioni di contact center in cloud e on premise. Per maggiori informazioni: www.genesys.com/it