DOC.END.01_rev.1

Guida ai Servizi

ENDOSCOPIA DIGESTIVA

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SISTEMA CARTA DEI SERVIZI

DOC.END.01- Presentazione del Servizio di ENDOSCOPIA DIGESTIVA aziendale Rev. 01 del 07 ottobre 2015

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INDICE

Premessa

1. PRINCIPI E VALORI FONDAMENTALI .................................................................................................... 4

1.2 La Mission

1.3 La Vision

2. PRESENTAZIONE GENERALE DEL SERVIZIO ......................................................................................... 5

2.1 Organizzazione

2.2 Profili professioanli

2.3 Formazione del personale

2.4 Risorse tecnologiche a disposizione

2.5 Principali Linee guida adottate

3.DESCRIZIONE E MODALITA' DI ACCESSO AL SERVIZIO ......................................................................... 9

3.1 Tipologie di attività erogate

3.2 Modalità di accesso

3.3 Raccomandazioni per esecuzione esami endoscopici

4. STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO .............................................................................................. 12

4.1Gli impegni per la Qualità

4.2 Il Miglioramento Continuo della Qualità (MCQ)

5. MODALITA' INFORMAZIONI All'UTENZA ............................................................................................. 14

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Gentile Signore, Gentile Signora,

Il servizio di Endoscopia Digestiva dell'Azienda USL3 di Pistoia considera la Carta dei Servizi uno

strumento efficace per favorire la Sua partecipazione nei percorsi sanitari di diagnosi e cura.

L'attività di diagnosi e cura delle malattie dell’esofago, dello stomaco, del duodeno e del colon-retto

si rivolge sia a pazienti esterni (percorso ambulatoriale) che interni accolti presso i setting di

degenza del nuovo ospedale San Jacopo di Pistoia, del presidio SS. Cosma e Damiano di Pescia ed il

PIOT L. Pacini di San Marcello Pistoiese.

Con questa pubblicazione intendiamo fornirLe una serie di informazioni circa le sedi,

l’organizzazione, e le modalità di accesso alle prestazioni erogate dal servizio nonché gli impegni e

le garanzie che lo stesso Le offre, che riteniamo potranno essere utili a Lei ed ai suoi familiari.

Per perseguire l’obiettivo di una partecipazione consapevole e responsabile abbiamo bisogno della

Sua collaborazione, sia per evidenziare aspetti positivi che per segnalarci quello che non rientra

nelle Sue aspettative.

La Carta dei Servizi vuole essere un patto fra le strutture operative aziendali e il cittadino che

esprime un bisogno di salute, una sorta di codice deontologico di servizio che presuppone impegni

reciproci fra tutti gli attori coinvolti nel percorso di diagnosi e cura: il cittadino, il malato, il

personale medico e infermieristico e tutti coloro che, a vario titolo, prestano la propria opera nelle

strutture.

La ringraziamo per la collaborazione che vorrà accordarci.

Responsabile del Servizio di Endoscopia Digestiva: Dott. Mario LOMBARDI

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1.1 LA MISSION

La mission del Servizio di Endoscopia Digestiva è la diagnosi e la terapia delle

patologie dell'apparato digerente e l'esecuzione di procedure endoscopiche

diagnostiche e terapeutiche per pazienti ricoverati ed ambulatoriali.

Facendo parte integrante della U.O. Gastroenterologia, collabora alla gestione dei

pazienti in carico a detta Unità Operativa sia in regime di ricovero (ordinario o

day-hospital) che in regime ambulatoriale.

Il Servizio di Endoscopia Digestiva nelle sue attività quotidiane si impegna

continuamente a:

promuovere la salute del cittadino come valore complessivo e con un

approccio che tenga conto delle dimensioni bio-psico-sociale;

assicurare “equità nell’accesso all’assistenza, qualità delle cure e loro

appropriatezza” senza discriminazioni di età, etnia, genere;

garantire l’efficacia ed efficienza, adottando le soluzioni tecnologiche ed

organizzative più funzionali allo scopo;

valorizzare gli operatori, attraverso una corretta politica del personale che

permetta l’espressione delle loro potenzialità;

sviluppare le conoscenze finalizzate ad aumentare e/o migliorare le

competenze degli operatori attraverso formazione e aggiornamento continuo

di tutto il personale;

garantire la continuità assistenziale del servizio, riducendo al minimo la durata

di eventuali disservizi:

favorire la partecipazione, per tutelare la corretta erogazione del servizio e per

migliorare la collaborazione con gli utenti.

In accordo con la Mission aziendale, il servizio ispira la propria azione al rispetto

della dignità umana, all’equità e all’etica professionale privilegiando tra i suoi

1. PRINCIPI E VALORI FONDAMENTALI

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obiettivi la centralità del paziente e la qualità clinico - assistenziale perseguita

mediante la qualificazione continua del personale e riconoscendo nel lavoro in

équipe la modalità privilegiata di organizzazione.

1.2 LA VISION

La visione strategica del Servizio di Endoscopia è improntata al miglioramento

continuo della qualità della propria offerta di cura, nel rispetto dei bisogni, delle

aspettative e delle preferenze della persona, nelle dimensioni della:

Appropriatezza tecnico‐professionale, organizzativa e gestionale, per erogare

prestazioni congrue con il bisogno di salute da soddisfare;

Efficacia per gli esiti di salute dell’individuo e della collettività, basando le

attività cliniche ed organizzative sul metodo scientifico;

Sicurezza per il paziente, intesa come “libertà da danni non necessari o danni

potenziali associati alle cure sanitarie”, e per gli operatori coinvolti nella pratica

assistenziale;

Efficienza nella gestione delle risorse umane, tecnologiche e finanziarie,

utilizzando con responsabilità le risorse disponibili;

Equità per garantire a tutti e a ciascun cittadino l’opportunità di accesso a

servizi e prestazioni di uguale qualità.

Al personale viene richiesta l’adesione ai seguenti obiettivi, prevalentemente nella

logica di risk management:

Gestione dei processi di reprocessing degli strumenti endoscopici con

completa tracciabilità del ciclo, volta alla riduzione del rischio

microbiologico

Utilizzo di una metodica di lavoro per sale flessibili e polifunzionali, in

modo da garantire una migliore risposta alla domanda di prestazioni

endoscopiche ed una maggiore sicurezza per l’utenza

Sviluppo e sostegno, nell’ ottica del progetto “ospedale senza dolore”,

dell’uso della sedazione cosciente e delle anestesie in sala endoscopica

(N.O.R.A. – non operatory room anesthesia)

Sviluppo delle endoscopie operative di secondo e terzo livello, con

particolare riferimento al trattamento della patologia bilio-pancreatica, al

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trattamento delle lesioni neoplastiche superficiali ed al trattamento

endoscopico della acalasia esofagea (P.O.E.M.)

Mantenimento del progetto Screening carcinoma colon-retto nella provincia

di Pistoia

Sviluppo delle metodiche di studio dell’intestino tenue (videocapsula e,

appena disponibile, enteroscopia ballon-assisted)

2. PRESENTAZIONE GENERALE DEL SERVIZIO

La sezione di endoscopia digestiva, a valenza aziendale, fa parte della UO. di

Gastroenterologia e si articola su tre sedi: una situata presso il Polo Endoscopico

del nuovo ospedale San Jacopo di Pistoia, una seconda presso il Polo Endoscopico

del presidio ospedaliero SS. Cosma e Damiano di Pescia, una terza presso

l’Ambulatorio di Endoscopia Digestiva del PIOT L. Pacini di San Marcello Pistoiese.

2.1 ORGANIZZAZIONE

Dir. Dip. Medico e UO Gastroenterologia Dr. Alessandro Natali

Resp. Endoscopia Digestiva Dr. Mario Lombardi

Coordinatori Infermieristici

CPSE Maria Cristina Iozzelli, PO Pistoia

CPSE Cinzia Orsi, PO Pescia

CPSE Cinzia Ferrari, PIOT San Marcello

Sedi di erogazione attività

-Ospedale San Jacopo, Pistoia

Via Ciliegiole, piano terra, Polo Endoscopico

-Ospedale SS. Cosma e Damiano, Pescia

Via Cesare Battisti, piano terra, Polo Endoscopico

-PIOT L. Pacini, San Marcello Pistoiese

Via Massimo D’Azeglio, primo piano

Numeri Telefonici utili

-Endoscopia Pistoia: 0573-351080, 0573-351081,

0573-351082 Fax: 0573-351632

-Endoscopia Pescia: 0572-460201

Fax: 0572-460541

-Endoscopia San Marcello: 0573-634075, 0573-

634008

E-Mail

a.natali@usl3.toscana.it m.lombardi@usl3.toscana.it m.iozzelli@usl3.toscana.it c.orsi@usl3.toscana.it

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2.2 PROFILI PROFESSIONALI

Nell’ambito dell’endoscopia digestiva dell’azienda operano 6 medici che

utilizzano apparecchiature di ultima generazione, dotate di sistemi di

magnificazione dell’immagine e di colorazioni elettroniche che consentono di

evidenziare anche piccole lesioni in fase iniziale di sviluppo. Questo permette

inoltre di risolvere un numero sempre maggiore di patologie con tecniche meno

invasive e molto meglio tollerate dal paziente.

In stretta collaborazione con l’équipe medica opera un’équipe infermieristica

composta a livello aziendale da 16 infermieri professionali, e 5 operatori

sociosanitari.

Il personale medico ed infermieristico è disponibile per colloqui con i

pazienti/familiari presso le sedi ambulatoriali prima e dopo le procedure

endoscopiche o su appuntamento concordato.

Il cartellino di riconoscimento che il personale porta sulla divisa ne permette

l’identificabilità. Anche la divisa può aiutare a riconoscere le diverse qualifiche

professionali:

Medico: casacca, pantalone e camice bianco.

Infermiere: casacca bianca, profilo manica e tasca celeste, pantalone bianco.

Infermiere coordinatore: giacca bianca con profilo a coda di topo blu scuro,

pantalone bianco, camice bianco con profilo come casacca.

OSS: casacca bianca, profilo manica e tasca verde acqua, pantalone bianco.

2.3 FORMAZIONE DEL PERSONALE

Il personale medico del Servizio di Endoscopia Digestiva partecipa costantemente

a Congressi Nazionali ed Internazionali delle più importanti Società Scientifiche di

Malattie dell’Apparato Digerente ed a Corsi di aggiornamento organizzati dalle

stesse Società e da Dipartimenti di Endoscopia Digestiva Italiani.

Per la specificità delle attività svolte nel servizio di endoscopia il personale

infermieristico impiegato è qualificato e specializzato. L’infermiere di endoscopia,

in virtù della formazione e preparazione acquisita è in grado di assistere il

paziente dal momento dell’accoglienza fino alla sua dimissione.

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Tutto il personale, medico e non, oltre ai normali corsi di istruzione sull’uso di

apparecchiature ed accessori disponibili presso il Servizio, segue periodicamente

corsi di aggiornamento e formazione come previsto dalle direttive ministeriali in

materia di Formazione Continua in Medicina (ECM) e segue corsi di

aggiornamento e incontri organizzati a livello aziendale per ottemperare a quanto

previsto in materia di sicurezza sui luoghi di lavoro.

2.4 RISORSE TECNOLOGICHE

Il Servizio di Endoscopia Digestiva dispone di apparecchiature di ultima

generazione sottoposte annualmente a manutenzione preventiva e a

manutenzione ordinaria da parte del personale tecnico ESTAR e delle ditte

produttrici. Lo stato di efficienza o di usura delle apparecchiature viene

periodicamente sorvegliato dalla direzione. A tale scopo nell’ambito del riesame

di direzione (a cadenza semestrale) il Responsabile del Servizio riporta le eventuali

criticità emerse, le esigenze di sostituzione di apparecchiature o di acquisto di

nuova strumentazione, le necessità di addestramento del personale.

2.5 PRINCIPALI LINEE GUIDA ADOTTATE

Le principali linee guida adottate dal Servizio di Endoscopia Digestiva e

formalmente recepite sono le seguenti:

- Linee guida Regionali

- Linee guida Aziendali

- Linee guida della American Society for Gastrointestinal Endoscopy (ASGE)

- Linee guida della European Society of Gastrointestinal Endoscopy (ESGE)

- Linee guida della Società Italiana di Endoscopia Digestiva (SIED)

- Linee guida della Associazione Italiana Gastroenterologi Ospedalieri (AIGO)

3.1 Tipologie di attività erogate

• Prime visite e visite di controllo

• Diagnosi e terapia delle malattie del tratto digestivo superiore ed inferiore

3. DESCRIZIONE e MODALITA’ di ACCESSO al SERVIZIO

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• Diagnosi e terapia delle malattie epatiche e biliopancreatiche

• Studio del piccolo intestino con videocapsula

• Diagnosi e terapia delle malattie infiammatorie croniche intestinali

• Diagnosi e terapia della celiachia

• Diagnosi e terapia delle patologie motorie esofagee e anorettali

ESAMI ENDOSCOPICI

Esofagogastroduodenoscopia (EGDS o Gastroscopia) in elezione e in

urgenza

Esofagogastroduodenoscopia con endoscopio nasale

Colonscopia (o Pancolonscopia) in elezione e in urgenza

Colonscopia di screening

Endoscopia pediatrica in elezione e in urgenza

Endoscopia operativa di primo livello (polipectomie, posizionamento,

sostituzione e rimozione di PEG, emostasi di lesioni sanguinanti,

rimozione corpi estranei, drenaggi decompressivi)

Endoscopia operativa di secondo livello (EMR-mucosectomie, ESD-dissezioni

sottomucose, sclerosi e legatura di varici gastriche o esofagee,

dilatazioni, posizionamento di protesi metalliche, trattamento in elezione

di lesioni vascolari)

Colangio-pancreatografia endoscopica (ERCP)

Endoscopia pediatrica in elezione e in urgenza

Tutti gli esami endoscopici, ad eccezione di quelli più complessi (endoscopia

operativa di secondo livello, ERCP), vengono offerti sia a pazienti ricoverati

(degenza ordinaria o Day Hospital) che ambulatoriali.

Possono essere eseguiti anche in sedazione cosciente per esigenze cliniche o

su richiesta del paziente.

Esiste anche la possibilità di eseguire esami endoscopici in anestesia, previ

accordi con il Servizio che prenoterà direttamente all’ utente tutti gli

accertamenti necessari.

La refertazione è immediata al termine dell’esame.

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3.2 MODALITA’ DI ACCESSO

L'accesso alla attività erogate dal servizio di Endoscopia Digestiva può

avvenire in regime ambulatoriale, tramite Day Hospital / Day Service od in

regime di ricovero.

Per i pazienti ricoverati o afferenti al DEA le tempistiche di esecuzione delle

procedure endoscopiche dipendono dalle indicazioni cliniche alla procedura.

Per i pazienti ambulatoriali esistono raggruppamenti in liste di attesa

codificati da normative regionali (lista “breve”, lista “dilazionabile”, lista

“programmata”).

Il Servizio è aperto al pubblico dal lunedì al venerdì dalle 7:30 alle 18:30, il

sabato dalle 7:30 alle 13:00

Il ritiro degli esami istologici avviene dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 8:30

e dalle 13:30 alle 14:00

La programmazione degli esami in anestesia avviene il martedì, mercoledì e

venerdì dalle 13:00 alle 14:00

La Sezione inoltre assicura, tramite l’istituto della pronta disponibilità

aziendale la continuità delle prestazioni diagnostiche e terapeutiche in

regime di urgenza.

In caso di necessità, i pazienti possono essere ricoverati nella degenza della

U.O. di Gastroenterologia per essere sottoposti ad interventi di endoscopia

operativa per cui sia indispensabile garantire assistenza specialistica da

parte dei medici endoscopisti.

Gli esami per pazienti ricoverati vengono richiesti direttamente al Servizio

dal Reparto di degenza o dal Day Hospital

Gli esami per esterni sono prenotabili con impegnativa del SSN rilasciata dal

medico di medicina generale o da un medico specialista. Alle prestazioni

ambulatoriali si può accedere in regime istituzionale (a carico del Servizio

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Sanitario Nazionale salvo l’eventuale compartecipazione della spesa) o in

libera professione intramoenia.

Gli appuntamenti per le prestazioni agli utenti esterni in regime istituzionale

sono rilasciati dagli sportelli CUP, dalle farmacie convenzionate CUP, o dal

Telecup aziendale (848800709). Gli appuntamenti in libera professione sono

rilasciati dagli sportelli ALPI o dal Call Center (800383811)

3. 3 RACCOMANDAZIONI PER ESECUZIONE ESAMI ENDOSCOPICI

Cosa serve il giorno dell’esame:

- richiesta del Medico di medicina generale o specialista

- tessera sanitaria e codice fiscale

- documentazione di visita o esami precedenti

Informazioni importanti:

Prima dell'esecuzione dell'esame endoscopico al paziente verrà consegnato il

materiale con la spiegazione della procedura e il modulo del consenso informato.

Lo schema di preparazione alla colonscopia è allegato alla prenotazione, può

essere scaricata anche dal sito www.usl3.toscana.it

Si raccomanda di osservare scrupolosamente la preparazione agli esami

endoscopici per rendere possibile un soddisfacente risultato degli stessi.

Durante l’esame possono esser somministrati, al bisogno o a richiesta, farmaci

ansiolitici e/o analgesici; si consiglia pertanto di venire accompagnati in quanto

questi farmaci pregiudicano la reattività individuale.

Al termine della procedura verrà redatto il referto endoscopico che verrà inserito

nella cartella clinica se eseguita in regime di ricovero, o consegnato al paziente,

previo pagamento del ticket quando dovuto, se in regime ambulatoriale.

In quest'ultimo caso al paziente verranno date informazioni riguardanti il ritiro del

referto istologico (nel caso siano state eseguite biopsie o rimossi polipi), come

comportarsi nei giorni successivi (le “istruzioni post-procedura”) e le tempistiche

di eventuali controlli.

Il ritiro dell’esame istologico avverrà presso il Servizio dove è stato eseguito

l’esame endoscopico

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4. STANDARD di QUALITÀ

L’erogazione delle attività endoscopiche deve soddisfare le esigenze dei pazienti

che si rivolgono al servizio aziendale per quanto riguarda:

- La qualità professionale

- La qualità tecnica

- La qualità organizzativa

- Le aspettative dei pazienti

La priorità di tutto il servizio è la capacità di operare un processo di

miglioramento continuo. I pilastri che orientano tutto il gruppo di professionisti

sono:

- La valutazione della qualità delle attività erogate sono definite in termini di

criteri oggettivi

- La condivisione degli standard da raggiungere sono chiari e conosciuti da

tutti gli operatori

- Il processo di miglioramento è alimentato dal confronto con gli utenti, con

tutti i professionisti e con i fornitori di tecnologie e materiali che

concorrono al prodotto finale.

4.1 Gli impegni di qualità

I professionisti del servizio di endoscopia digestiva si impegnano ad assicurare ai

pazienti i seguenti standard di qualità:

– La garanzia di ricevere un’accoglienza premurosa ed informazioni complete

relative all’organizzazione delle attività erogate;

– L’informazione e l’orientamento ai servizi e alle prestazioni attraverso gli Uffici

Informazioni, la Carta dei servizi e gli opuscoli informativi di struttura messi a

disposizione dell’utenza e la guida ai servizi pubblicata sul sito aziendale

www.usl3.toscana.it;

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– L’assicurazione di ottenere dal personale informazioni complete e

comprensibili in merito alle modalità di esecuzione ed al significato degli

esami nonché alle possibili alternative, i potenziali rischi o disagi legati all’

esecuzione delle indagini e alle possibili conseguenze di un eventuale rifiuto;

– Il rispetto della riservatezza;

– La consegna a ciascun utente della documentazione sanitaria relativa alle

prestazioni effettuate completa e firmata dal responsabile dell’esecuzione della

procedura;

– La garanzia di essere tutelato rispetto alla privacy. Le notizie sullo stato di

salute e sulle cure sono riservate e sono sotto il vincolo del segreto

professionale: il personale garantirà la tutela di tutte le informazioni sanitarie

che verranno date solo al diretto interessato o ad altra persona da questi

indicata al momento del accettazione.

4.2 Il Miglioramento Continuo della Qualità (MCQ)

In accordo con la politica di qualità della Azienda USL 3, il servizio promuove (ad

ogni livello) il miglioramento della qualità delle prestazioni sanitarie fornite e

definisce il proprio stile di lavoro su CRITERI di EFFICIENZA-EFFICACIA

nell’erogazione delle prestazioni assicurando:

– l’uso efficiente ed appropriato delle risorse umane, tecnologiche ed

economiche,

– il ricorso a metodiche efficaci basate sulle linee guida delle Società Scientifiche

del settore e nell’ottica del costante aggiornamento scientifico,

– la valorizzazione delle risorse intellettuali e relazionali mediante programmi di

formazione continua del personale;

– l’ottimizzazione della comunicazione con tutti gli interlocutori (reparti

ospedalieri, medicina specialistica, altri Servizi dell’Azienda e medici di base),

attraverso attività di aggiornamento e divulgazione rivolte a operatori sanitari

di altri reparti e Medici di Medicina Generale;

– la garanzia della qualità dei dati forniti mediante l’attuazione quotidiana di

procedure interne di controllo di qualità e la partecipazione a programmi di

valutazione esterna.

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I professionisti inoltre si impegnano a:

– sensibilizzare il personale sia riguardo al proprio ruolo sia riguardo

all’esigenza del paziente,

– attuare al proprio interno le metodiche di analisi dei processi che consentano

di rilevare, e correggere o monitorare, eventuali criticità e/o se ritenuto

opportuno, di attivare gli interventi di miglioramento al fine di accrescere la

capacità di controllo dei processi,

– collaborare con URP per il recepimento e la gestione dei reclami e delle proposte

di miglioramento

– collaborare con la UO Accreditamento, Qualità e Sicurezza del paziente per la

gestione e monitoraggio dei PDTA specifici

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La carta dei servizi regola il rapporto tra il cittadino/utente e l'azienda USL3 di

Pistoia fornendo ai singoli cittadini e alle associazioni che le rappresentano gli

impegni principali che assume nei loro confronti Gli Impegni e gli standard sono

consultabile sul sito aziendale Sistema Carta dei Servizi

Tutela dei Dati personali

Tutte le informazioni relative alla tutela della Privacy sono consultabili nel sito

aziendale alla pagina La Privacy dove è consultabile e scaricabile l’opuscolo

aziendale “Info Privacy” e l’opuscolo del Garante per la protezione dei dati

personali “Dalla parte del Paziente”.

Modalità inoltro reclami

Eventuali osservazioni e segnalazioni di disservizi o reclami possono essere

inoltrate all’URP Ufficio Relazioni con il Pubblico:

FRONT OFFICE TELEFONCO

0573 – 352774 (dalle ore 8 alle 13.30)

0573 – 351092 (dalle 14 alle 16.30)

NUMERO VERDE “PRONTO SALUTE” 800.861213 (attivo dalle 9 alle 13)

FRONT OFFICE URP

Sede URP viale Matteotti n.19 – Pistoia

Da lun- ven dalle 10 alle 12

Sportello Ospedale San Jacopo

Da lun – ven dalle 9 alle 13 e dalle 14 alle 16.30

Tempi di attesa risposta ai reclami

Tempi e modalità dei reclami sono consultabili nel sito aziendale (link URP_Ufficio

Relazioni con il Pubblico) dove è scaricabile il Regolamento di Pubblica Tutela

Modalità di comunicazione all’utente circa le informazioni che lo riguardano

Tutte le informazioni sono consultabile sul sito Aziendale www.usl3.toscana.it

5. MODALITÀ DI INFORMAZIONE ALL’UTENZA