GLI AUDIT INTERNI secondo la UNI EN ISO 19011 2003

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Corso di Laurea in Informatica - Facoltà di Scienze Matematiche, Fisiche e Naturali Corso di “Controllo di Qualità” - anno accademico 2009-2010Docente: Proff. Rutilio Mazza

UD 07 – GLI AUDIT INTERNIMateriale didattico predisposto da: Proff.ssa Rosamaria De Palo

GLI AUDIT INTERNI secondo la GLI AUDIT INTERNI secondo la UNI EN ISO 19011_2003UNI EN ISO 19011_2003

UNITÀ DIDATTICA 7

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INTRODUZIONE ALLINTRODUZIONE ALL’’AUDITAUDIT: le origini: le origini

Se si cerca su un dizionario della lingua inglese il significato del termine audit si trova la seguente definizione:

“Un esame formale e ufficiale, e una verifica di libri contabili da parte di un qualificato verificatore”

Origine della parola: “termine medievale dal latino auditus, atto dell’udire, participio passato del verbo audire”.

Attraverso i secoli, il termine audit si diffuse, nella seconda metà del ‘900, dalla gestione amministrativa e finanziaria a tutta l’organizzazione, interessando sia l’area ambiente sia la qualità.Risultava per la direzione di un’azienda sempre più necessario compiere verifiche non di tipo occasionale ma condotte con una precisa metodologia.Negli anni ’70 si diffuse, presso le imprese del nel Nord America, la verifica di quanto si faceva in tema di sicurezza, di igiene ambientale ed industriale, un’esigenza che affiancava quanto veniva fatto per la qualità dei prodotti specialmente durante la costruzione di strutture critiche (reattori nucleari, armamenti o altro).

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INTRODUZIONE ALLINTRODUZIONE ALL’’AUDITAUDIT: Oggi: Oggi

Oggi, il termine audit, si applica a un processo ben definito che si basa sui seguenti punti:

• decisione di fare un audit (chi chiede l’audit)• identificazione dell’obiettivo dell’audit (perché lo si fa)• definizione di cosa si sottopone all’audit (l’oggetto dell’audit)• definizione dei criteri rispetto ai quali si compie l’audit (manuale, procedure, istruzioni, documentazione di riferimento, leggi cogenti, ecc…);• scelta di chi esegue l’audit (gli auditor), con le relative caratteristiche• individuazione della metodologia di esecuzione dell’audit

A SECONDA DEGLI OBIETTIVI DELL’AUDIT, SI POSSONO DARE AGGETTIVI DIFFERENTI A QUESTO PROCESSO, MA IN SOSTANZA L’IMPALCATURA NON

CAMBIAEs. certificazione di prodotto (il quale deve avere un standard di qualitàdefinito), ispezioni su determinate attività le quali devono essere svolte secondo leggi cogenti vigenti, ecc…

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INTRODUZIONE ALLINTRODUZIONE ALL’’AUDITAUDIT: Oggi: Oggi

La logica è sempre la stessa:

VERIFICARE SE UN PRODOTTO O PROCESSO E’CONFORME A QUANTO SI PRENDE A RIFERIMENTO

Audit di certificazione di un sistema: il riferimento è una norma internazionale che descrive un sistema di gestione, l’impresa che ha applicato questo sistema può verificarne la conformità

Il termine latino audit è stato acquisito dalla lingua inglese e con le tecniche di management e di gestione è di nuovo rientrato nel nostro Paese.

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INTRODUZIONE ALLINTRODUZIONE ALL’’AUDITAUDIT: IL RUOLO DELL: IL RUOLO DELL’’AUDITOR INTERNOAUDITOR INTERNO

L’AUDITOR INTERNO deve valutare l’efficacia e l’efficienza di un Sistema di Gestione Aziendale e fornire informazioni utili alle parti interessate: alla direzione dell’organizzazione valutata per poter attivare della azioni di miglioramento dello stesso sistema e, quindi, dei prodotti e dei servizi.

L’AUDIT E’ QUINDI UNO STRUMENTO INDISPENSABILE PER IL MIGLIORAMENTO DELLE PRESTAZIONI AZIENDALI

Potrà essere svolto correttamente solo da persone professionalmente preparate, con adeguate caratteristiche e competenze, senza pregiudizi e interessi verso l’organizzazione da valutare che possano assicurare risultati dell’audit trasparenti, verificabili da parte di altri auditor.

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LA NORMA UNI EN ISO 19011: Linee guida per gli audit dei SGQ LA NORMA UNI EN ISO 19011: Linee guida per gli audit dei SGQ e/o di GAe/o di GA

PUNTO 3: Termini e definizioni

PUNTO 4: I principi dell’attività di audit

PUNTO 5: La Gestione di un Programma di Audit

PUNTO 6: L’attività di Audit

PUNTO 7: Competenza e Valutazione degli auditor

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RIFERIMENTI NORMATIVI PER LRIFERIMENTI NORMATIVI PER L’’ATTIVITAATTIVITA’’ DI AUDITDI AUDIT

UNI EN ISO 19011:2003UNI EN ISO 19011:2003

Fornisce linee guida sui principi dell’attività di audit, sulla gestione dei programmi di audit, sulla conduzione dell’audit del sistema di gestione

per la qualità e del sistema di gestione ambientale come pure sulla competenza degli auditor di tali sistemi di gestione.

(UNI EN ISO 19011 Cap. 1)

UNI EN ISO 14004:2005UNI EN ISO 14004:2005Sistemi di gestione ambientale. Linee guida generali su principi, sistemi e tecniche di

supporto

UNI EN ISO UNI EN ISO 9004:20099004:2009Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida

per il miglioramento delle prestazioni

UNI EN ISO 14001:2004UNI EN ISO 14001:2004Sistemi di gestione ambientale - Requisiti

e guida per l'uso

UNI EN ISO 9001:2008UNI EN ISO 9001:2008Sistemi di gestione per la qualità -

Requisiti

UNI EN ISO 14050:2002UNI EN ISO 14050:2002Gestione ambientale - Vocabolario

UNI EN ISO 9000:2005UNI EN ISO 9000:2005Sistemi di gestione per la qualità -

Fondamenti e vocabolario

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Punto 3: ALCUNE DEFINIZIONIPunto 3: ALCUNE DEFINIZIONI

AUDIT = AUDIT = (UNI EN ISO 19011 Par. 3.1)(UNI EN ISO 19011 Par. 3.1)

Processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze dell’audit e valutare con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri

dell’audit sono stati soddisfatti.

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Programma di audit: insieme di uno o più audit pianificati per un arco di tempo definito ed orientati verso uno scopo specifico

Piano dell’audit: descrizione delle attività e delle disposizioni per eseguire un audit

Criteri dell’audit: insieme di politiche, procedure o requisiti

Evidenze dell’audit: registrazioni, enunciazioni di fatti o altre informazioni che sono pertinenti ai criteri dell’audit e verificabili.


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Competenza: dimostrate caratteristiche personali e dimostrata capacità di utilizzare conoscenze ed abilità

Auditor: persona che ha le caratteristiche personali dimostrate e la competenza per effettuare un audit

Risultanze dell’audit: risultati della valutazione delle evidenze dell’audit raccolte rispetto ai criteri dell’audit

Conclusioni dell’audit: esito di un audit fornito dal gruppo di audit dopo aver preso in esame gli obiettivi dell’audit e tutte le risultanze dell’audit.


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Le LINEE GUIDA PER GLI AUDIT

•Uni En 30011-1:94 Criteri generali per le verifiche ispettive dei sistemi qualità: ATTIVITA’ DI

VERIFICA ISPETTIVA

•LINEE GUIDA 19011:2003 Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per

la qualità e/o ambientale•Uni En 30011-3:94 Criteri

generali per le verifiche ispettive dei sistemi qualità: GESTIONE DEI PROGRAMMI DI VERIFICA

ISPETTIVA

•Uni En 30011-2:94 Criteri generali per le verifiche ispettive dei sistemi qualità: CRITERI DI

QUALIFICAZIONE DEI VALUTATORI DI SISTEMI QUALITA’ (AUDITORS)

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Le NUOVE LINEE GUIDA PER GLI AUDIT

•Gli audit interni, a volte denominati “audit di prima parte”, sono effettuati, per il riesame da parte della Direzione e per altri fini interni, dall’organizzazione stessa, o per suo conto, e

possono costituire la base per una autodichiarazione di conformità da parte

dell’organizzazione.•(punto 3.1 “Termini e definizioni” - Nota 2)

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Le NUOVE LINEE GUIDA PER GLI AUDIT

•Gli audit di seconda parte sono effettuati da chi ha un interesse nell’organizzazione, quali i clienti,

o da altre persone per conto degli stessi. •(punto 3.1 “Termini e Definizione – Nota 2)

•Gli audit di terza parte sono effettuati da organismi di audit esterni indipendenti, quali

quelli che rilasciano certificazioni di conformità a requisiti della ISO 9001 e della ISO 14001.

•(punto 3.1 “Termini e Definizione – Nota 2)

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Il punto 4: I principi dellIl punto 4: I principi dell’’attivitattivitàà di auditdi audit

COMPORTAMENTO ETICOCOMPORTAMENTO ETICOIL FONDAMENTO DELLA PROFESSIONALITÀ

Avere integrità morale e trattare le informazioni che si raccolgono con riservatezza. Solo a queste condizioni non vi sarà alcuna remora da parte dell’organizzazione verificata a mostrare la propria realtà

PRESENTAZIONE IMPARZIALEPRESENTAZIONE IMPARZIALEL’OBBLIGO DI RIPORTARE FEDELMENTE E CON PRECISIONEBasare il giudizio finale esclusivamente su quanto evidente, verificato

e riconosciuto valido anche dalla controparte.

ADEGUATA PROFESSIONALITAADEGUATA PROFESSIONALITA’’l’APPLICAZIONE DI ACCURATEZZA E DI DISCERNIMENTO

NELL’ATTIVITÀ DI AUDITGli auditor pongono un’attenzione di livello adeguata all’importanza

del compito che essi svolgono. E’ fondamentale che essi posseggano le competenze necessarie

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Il punto 4: I principi dellIl punto 4: I principi dell’’attivitattivitàà di auditdi audit

INDIPENDENZAINDIPENDENZALA BASE PER L’IMPARZIALITÀ DELL’AUDITOR E

L’OBIETTIVITÀ DELLE SUE CONCLUSIONIGli auditor sono indipendentiindipendenti dall’attività oggetto dell’audit e sono liberi da pregiudizi e conflitto di interesse. Gli auditor conservano uno stato di obiettivitobiettivitàà di pensierodi pensiero durante il processo dell’audit per assicurare che le risultanze e le risultanze e le

conclusioniconclusioni dell’audit siano basate solo sulle evidenze dellevidenze dell’’auditaudit

APPROCCIO BASATO SULLAPPROCCIO BASATO SULL’’EVIDENZAEVIDENZAIL METODO RAZIONALE PER RAGGIUNGERE CONCLUSIONI DELL’AUDIT AFFIDABILI E

RIPRODUCIBILI IN UN PROCESSO DI AUDIT SISTEMATICO

Le evidenze dell’audit sono verificabili. Esse si basano su campioni di informazioni disponibili, poiché un’audit è effettuato

in un periodo di tempo limitato.

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Il punto 5: La gestione di un programma di auditIl punto 5: La gestione di un programma di audit

IL CONTENUTO: L’obiettivo, Gli audit, Le risorse, i criteri di riferimento

LA GESTIONE: Preparazione, Verifica, monitoraggio e miglioramento, Documentazione.

I RESPONSABILI: Valutazione degli auditor e formazione del team, la determinazione delle caratteristiche dell’audit, I metodi di valutazione delle competenze.

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PROGRAMMA DI AUDIT = insieme di uno o più audit pianificati per un arco di tempo definito ed orientati verso uno

scopo specifico (punto 3.11)

Per “insieme di uno o piinsieme di uno o piùù auditaudit” non si deve intendere un semplice elenco degli audit da svolgere in un determinato arco di tempo, ma a questo elenco devono associarsi tutti gli elementi necessari per la tutti gli elementi necessari per la

loro attuazioneloro attuazione, i critericriteri per la loro determinazione, il modo di modo di applicarliapplicarli e le caratteristichecaratteristiche dei responsabili della loro gestione

L’approfondimento del concetto di Programma di audit e delle competenze richieste a chi deve gestirlo è una delle NOVITNOVITÀÀ della ISO 19011ISO 19011 rispetto alla precedente ISO

30011-3, che affrontava il problema ma in maniera meno affrontava il problema ma in maniera meno estesa e precisaestesa e precisa

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• 3) audit di sistemi di gestione di seconda parte di potenziali fornitori di prodotti critici, da condursi entro sei mesi

• 2) audit di certificazione e sorveglianza condotti da un organismo di parte terza su un sistema di gestione ambientale entro un periodo di tempo concordato contrattualmente tra l’organismo di certificazione ed il committente;

• 1) Una serie di audit interni relativi ad un sistema di gestioneper la qualità dell’organizzazione esteso all’anno in corso


•• Esempi obiettivi presenti nel programma di Esempi obiettivi presenti nel programma di auditaudit

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Il punto 5: La gestione di un programma di audit (IL CONTENUTO)Il punto 5: La gestione di un programma di audit (IL CONTENUTO)

Un programma di audit comprende (OLTRE AGLI OBIETTIVI):

GLI AUDIT:GLI AUDIT:La Distribuzione degli audit deve garantire che in un determinato arco di tempo, in genere un anno, si coprano tutti gli aspetti del SGQ.

LE RISORSELE RISORSE::Sono le risorse umane con specifica competenza tecnica. Le risorse economico-finanziario sono riferite o ai costi degli spostamenti del team di auditor o a quelli sostenuti per ricorrere a risorse umane esterne per garantire il principio dell’indipendenza.

LE PROCEDURE E I CRITERILE PROCEDURE E I CRITERI

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Il punto 5: La gestione di un programma di audit (LA GESTIONE)Il punto 5: La gestione di un programma di audit (LA GESTIONE)

PREPARARLOPREPARARLOLa preparazione consiste nella compilazione dell’elenco degli audit, associati ad ogni audit, nominare il team leader e insieme a questi formare il team.

VERIFICARNE LVERIFICARNE L’’ATTUAZIONEATTUAZIONE:L’attuazione di un programma di audit deve essere tenuta sotto controllo per verificare la capacità del team di attuare quanto pianificato, il rispetto della tempistica, il ritorno degli interlocutori, degli auditor e dalle organizzazioni oggetto dell’audit e tutto ciò che può fornire indicazioni sull’adeguatezza e l’efficienza del programma

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Il punto 5: La gestione di un programma di audit (LA GESTIONE)Il punto 5: La gestione di un programma di audit (LA GESTIONE)

MONITORARLO E APPORTARVI EVENTUALI MONITORARLO E APPORTARVI EVENTUALI MIGLIORAMENTI:MIGLIORAMENTI:Gli esami dei risultati del monitoraggio del programma possono portare ad attuare AC e AP indirizzate al suo miglioramento (es. modifica delle procedura, variazioni nelle modalità di valutazione degli auditor, necessità di addestramento, la modifica degli obiettivi in funzione delle mutate esigenze delle parti interessate)

DOCUMENTARLODOCUMENTARLO:La documentazione di un programma è costituita da:• la documentazione dei singoli auditdocumentazione dei singoli audit (i piani, i rapporti di audit, i rapporti di NC, AC, AP)• la documentazione relativa al programma nella sua interezzaprogramma nella sua interezza(es. i risultati dei riesami e quanto attiene al personale: valutazione eseguite, formazione, addestramento, ecc..

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Il punto 5: La gestione di un programma di audit (I RESPONSABILIIl punto 5: La gestione di un programma di audit (I RESPONSABILI: : DETERMINAZIONE DELLE CARATTERISTICHE DEGLI AUDIT)DETERMINAZIONE DELLE CARATTERISTICHE DEGLI AUDIT)

Ai responsabili dei programma di audit viene richiesta:• conoscenza generale dei principiprincipi dell’audit• conoscenza generale dei criteri di valutazione delle competenzecriteri di valutazione delle competenze degli auditor• conoscenza generale delle tecniche applicativetecniche applicative degli audit• capacità managerialimanageriali• conoscenza tecnicatecnica delle attività soggette ad audit• conoscenza del settoresettore relativo alle attività soggette ad audit.

Inoltre devono:• valutare gli auditor e formare il team di verifica• determinare le caratteristiche dell’audit, ovvero:

– il numero di persone dell’organizzazione,– la sua complessità– la distribuzione logistica dei luoghi ove si svolgono le attività– le caratteristiche tecniche e gestionali dei processi/prodotti

TUTTI QUESTI ELEMENTI CONDIZIONANO LA CONSISTENZA DEL GRUPPO, LA DURATA DELL’AUDIT E LE COMPETENZE SPECIFICHE NECESSARIE PER LA

COSTITUZIONE DEL TEAM LEADER, AUDITOR ED ESPERTI TECNICI

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•Definizione del programma di audit•- obiettivi/estensione

•- responsabilità•- risorse

•- procedure

•Attuazione del programma di audit•- Valutazione degli auditor

•- Assegnazione dei gruppi di audit•- Indirizzo delle attività di audit

•- registrazioni

•Monitoraggio e riesame del programma di audit

•- Individuazione opportunità di miglioramento

•Miglioramento del programma di audit

•Attività di audit

•Competenza degli auditor

Plan

Do

Check

Act


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Il punto 6: LIl punto 6: L’’attivitattivitàà di audit (LA METODOLOGIA)di audit (LA METODOLOGIA)

La conduzione di un audit può essere vista in tre fasi:

1. FASE PREPARATORIA, da eseguirsi presso la sede degli auditor

2. FASE DI CONDUZIONE IN CAMPO3. FASE DI STESURA DEL RAPPORTO, da svolgersi o in

campo o presso la sede degli auditor.

ALCUNE ATTIVITA’ SONO DI COMPETENZA DELL’AUDITOR ALTRE DEL TEAM LEADER E ALTRE ANCORA DAL RESPONSABILE DEL PROGRAMMA DI AUDIT

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FASE PREPARATORIA

• L’avvio dell’audit• Il riesame della documentazione• La preparazione delle attività in campo

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Il punto 6: LIl punto 6: L’’attivitattivitàà di audit. Fase preparatoria: di audit. Fase preparatoria: ll’’avvio dellavvio dell’’auditaudit

L’AVVIO DELL’AUDIT

Definizione di:•• OBIETTIVI:OBIETTIVI: Es. la determinazione e la dichiarazione della conformità del

sistema di gestione a un modello predefinito•• ESTENSIONEESTENSIONE: luoghi, unità organizzative, attività, processi oggetto

dell’audit sono estremamente variabiliestremamente variabili e devono essere attentamente esaminati perché condizionano la durata dellcondizionano la durata dell’’auditaudit che deve essere tale da permettere di svolgere tutte le attività con la profondità necessaria

•• CRITERI: CRITERI: gli elementi di confronto per le evidenze riscontrate nel corso dell’audit, sono direttamente legati agli obiettivi e sono costituiti da norme, guide, procedure, contratti e, in genere, dai documenti contenenti i requisiti da applicare

IL TUTTO E’ DI COMPETENZA E RESPONSABILITA’ DEL TEAM LEADER, IL QUALE PASSERA’ ALLA FORMAZIONE DEL GRUPPO DI VERIFICA INSIEME AL

RESP. DEL PROGRAMMA

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Il punto 6: LIl punto 6: L’’attivitattivitàà di audit. Fase preparatoria: di audit. Fase preparatoria: ll’’esame della documentazioneesame della documentazione

L’ESAME DELLA DOCUMENTAZIONE

• Manuale del SGQ• Procedure Operative e Gestionali (se

disponibili)• Tutti i documenti da cui sia possibile

ricavare informazioni circa l’organizzazione/ i processi da verificare

• Eventuali rapporti di verifica precedenti

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Il punto 6: LIl punto 6: L’’attivitattivitàà di audit. Fase preparatoria: di audit. Fase preparatoria: La preparazione dellLa preparazione dell’’attivitattivitàà in in campocampo

IL PIANO DELL’AUDIT ha un duplice scopo:

1. Definire i tempi, le modalità e i luoghi di esecuzione2. Stabilire una base di accordo con l’organizzazione

verificata

IL grado di dettaglio di un piano dipende da:

- Esperienze e capacità professionale degli auditor- Conoscenza reciproca con l’organizzazione- Complessità dell’audit- Flessibilità che si desidera mantenere in funzione delle

esigenze dell’organizzazione

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Il punto 6: LIl punto 6: L’’attivitattivitàà di audit. Fase preparatoria: di audit. Fase preparatoria: La preparazione dellLa preparazione dell’’attivitattivitàà in in campocampo

IL PIANO DELL’AUDIT deve comprendere almeno:• Gli obiettivi• I criteri• L’estensione• Le date, le durate e i luoghi delle varie attività,

comprese le riunioni di apertura e di chiusura• I responsabili della controparte• Un riferimento alle procedure

GLI STRUMENTI da utilizzare (facoltativi)• Liste di riscontro personalizzate• Moduli per la raccolta dati

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FASE DI CONDUZIONE IN CAMPO

• Riunione di apertura• Raccolta delle evidenza• Riunione di chiusura

Riunioni interne del gruppo

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Il punto 6: LIl punto 6: L’’attivitattivitàà di audit. Fase di conduzione in campo: di audit. Fase di conduzione in campo: la riunione di aperturala riunione di apertura

LA RIUNIONE DI APERTURA è molto importanteperché è il primo contatto tra il gruppo di audit e i rappresentanti dell’organizzazione auditata.

In questa occasioni si creano le premesse per un corretto andamento dell’audit, cioè un audit che possa contare su un atteggiamento collaborativo, frutto della chiarezza degli obiettivi e dei metodi d’indagine.

LA CONDUZIONE DELLA RIUNIONE DI APERTURA E’UNO DEI COMPITI DEL LEAD AUDITOR

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FINALITA’ della RIUNIONE DI APERTURA:• Conoscersi (forse è l’obiettivo più importante)• Confermare quanto previsto nel piano o modificarlo

secondo le eventuali nuove circostanze• Dare l’occasione alla controparte di esprimere i propri

dubbi o richieste di chiarimenti

Per gli AUDIT INTERNI la riunione può seguire regole meno formali, in essa vanno comunque presentati i componenti del team, confermati o meno tutti i dati presenti nel piano, illustrati i metodi operativi seguiti nel raccogliere le evidenze.

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Per il BUON ESITO della RIUNIONE DI APERTURA:

• Richiedere la presenza di adeguati livelli gerarchici

• Sottolineare lo spirito di collaborazione reciproca

• Chiarire gli obiettivi e le modalità di conduzione dell’audit

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Il punto 6: LIl punto 6: L’’attivitattivitàà di audit. Fase di conduzione in campo: di audit. Fase di conduzione in campo: raccolta delle evidenzeraccolta delle evidenze

RACCOLTA DELLE EVIDENZE

Consiste in una ricerca e raccolta di informazionirelative ai criteri ed obiettivi dell’audit, selezionate sulla base di opportuni criteri di campionamento.

Essendo tali informazioni dei campioni, il grado diattendibilità dei risultati dell’audit sarà tanto maggiore quanto più rappresentativo sarà questo campione.

I metodi per raccogliere le informazioni sono i più vari, ma sempre riconducibili ad interviste, osservazione di attività ed esame di documenti

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RACCOLTA DELLE EVIDENZE: alcuni suggerimenti

• Intervistare le persone giuste• Intervistarle nel luogo giusto• Non influenzare la risposta• Far capire il motivo e la finalità dell’intervista

NB l’intervista dovrebbe essere eseguita sul posto di lavoro, al fine di turbare il meno possibile il normale andamento delle attività e di avere tutti gli elementi per poter supportare quanto oggetto dell’intervista (disegni, istruzioni, procedure, apparecchiature, ecc…)

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RACCOLTA DELLE EVIDENZE: alcuni suggerimenti

Non influenzare la risposta significa non porre domande che contengano già un’ipotesi di risposta o che abbiano carattere inquisitorio tale da spingere l’intervistato a dare risposte “difensive”.

La quantità di documenti esaminati deve costituire un campione significativo.

L’audit, diversamente da una normale ispezione, non hatra i suoi obiettivi, la ricerca dell’errore singolo. Le anomalie riscontrate hanno un peso solo se sistematiche e quindi indicative di una causa comune.

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Il punto 6: LIl punto 6: L’’attivitattivitàà di audit. Fase di conduzione in campo: di audit. Fase di conduzione in campo: la riunione di chiusurala riunione di chiusura

LA RIUNIONE DI CHISURA:• condotta dal Team Leader (che potrà eventualmente delegare ai

singoli auditor la presentazione dei risultati delle verifiche eseguite da ciascuno di loro)

• preceduta da una riunione interna del gruppo di audit con lo scopo di presentare e confrontare i rilievi evidenziati da ciascun auditor

• presentare i risultati dell’audit, chiarire dubbi e risolvere divergenze sorte durante l’audit

• svolgersi in presenza di livelli gerarchici adeguati e dotati di sufficienti poteri decisionali

• Deve svolgersi in un clima di estrema chiarezza e collaborazione

• Devono essere illustrati tempi e modalità delle azioni a seguire.

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Il punto 6: Stesura del rapportoIl punto 6: Stesura del rapporto

LA STESURA DEL RAPPORTO deve includere:

• Obiettivi,• Estensione• Identificazione del cliente• Identificazione del Team Leader e degli auditor• I luoghi e le date delle attività svolte• I criteri• Le evidenze• Le conclusioni

E’ di competenze e responsabilità del Team Leader e rappresenta il completamento della documentazione

dell’audit

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Il punto 7: Competenze e Caratteristiche degli auditorIl punto 7: Competenze e Caratteristiche degli auditor

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Il punto 7: Competenza e Valutazione degli auditorIl punto 7: Competenza e Valutazione degli auditor

CARATTERISTICHE INDIVIDUALI

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Il punto 7: Competenza e Valutazione degli auditorIl punto 7: Competenza e Valutazione degli auditor

• Cinico• Indisciplinato• Aver pregiudizi• Non capace di ascoltare• Superficiale (giudizi affrettati)• Polemico• Ironico

CATTIVE


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In sostanza deve:• Riuscire a mantenere il controllo della conversazione• Essere un buon osservatore e capace di ascoltare

(annotare risposte, partecipare, visitare)• Non aver pregiudizi ed opinioni personali• Mantenere la calma in situazioni nervose (calmo,

rassicurante, equilibrato)• Avere capacità di giudizio, analisi e sintesi (valutare

attitudini, impulsi, atteggiamenti)• Avere facilità di comunicazione (dare fiducia e

cooperazione)

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In sostanza deve:• Avere capacità di rapporti con il personale coinvolto tale da

consentire di raggiungere al meglio lo scopo dell’audit• Avere sensibilità alle convenzioni locali del posto• Non temere di essere antipatici o sforzarsi di essere

simpatico• Non aver atteggiamenti polemici o ironici• Essere diplomatico ma non accondiscendente, restare cioè

aderente all’obiettivo dell’audit, senza farsi deviare da distrazioni o tattiche dilatorie

• Avere la capacità di restare fedele alle proprie convinzioni, quando sottoposto a pressioni non basate su aderenze

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Consigli agli auditorConsigli agli auditor

PREPARARSILa preparazione condiziona in gran parte la buona esecuzione

della verificaCercare di prevedere il massimo delle situazioni possibili

TENERE COSTANTEMENTE UN ATTEGGIAMENTODi cooperazioneDi interrogazioneCostruttivo

SAPER ASCOLTARE E COMPRENDEREIl linguaggioIl vocabolario

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VERIFICARE I FATTI• Anche se evidenti• Non fare affidamento cieco: “dimostratemi”• Tagliare le risposte

ESSERE IMPARZIALI• Avere un giudizio indipendente ed obiettivo

MANTENERE IL PROGRAMMA STABILITO

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PRENDERE NOTA E CONSERVARE TUTTE LE ANNOTAZIONI PRESE

QUANDO SI PRESENTA UN PROBLEMA:• Verificare che non si tratti di un falso problema• Non criticare mai nessuno• Non fare del perfezionismo esagerato• Valutare insieme al auditato le sue proposte di AC

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Tecniche nel porre le domandeTecniche nel porre le domande

TECNICHE NEL PORRE DOMANDE

L’uso appropriato delle domande permette di incanalare il pensiero verso gli obiettivi desiderati e può divenire il miglior modo per “vendere” positivamente un audit

L’efficacia di una domanda sta nella sua capacità di spingere l’intervistato a pensare e provocarlo alla discussione

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TECNICHE NEL PORRE LE DOMANDEImpostazione della domanda

Alcune regole per impostare bene una domanda sono:

• Essere brevi• Coprire un solo argomento• Essere direttamente collegati al soggetto• Sviluppare il pensiero in modo costruttivo• Usare parole chiare per l’intervistato• Usare parole facili all’uso

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TECNICHE NEL PORRE LE DOMANDEScelta del giusto tipo di domandaVengono elencati alcuni tipi di domanda più comunemente

usati nelle discussioni ed alcune guide per un loro uso appropriato

Che cosa?

Dove?

Perché

Quando?

Quanti?

Per avere informazioniod opinioni. Può essere usata per prova, per dimostrare la comprensione del fatto presentato o per iniziare la discussione

Domanda relativa a fatti

ESEMPIODA USARE PER …TIPO

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L’efficienza entra in questo aspetto?

Il tempo è il solo fattore?

Quali sono gli effetti sul personale?

Siete d’accordo su questa impostazione?

Per estendere la discussione ed incanalarla.

Domanda guida

ESEMPIODA USARE PER….TIPO

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Perché pensate che questo sia un fatto importante?

Come pensate che questi suggerimenti possano essere utilizzati?

In che modo questo risolverà il problema?

Perché non si può fare così?

Per approfondire la discussione ed obbligando gli altri ad analizzare e giustificare il loro ragionamento.

Per valutare vecchie idee e proporne di nuove. Per trovare le vere cause dei problemi.

Domanda giustificativa

ESEMPIODA USARE PER ….TIPO

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Quali di queste soluzioni è la migliore?

Possiamo tutti approvare questa soluzione?

L’interlocutore deve prendere decisioni tra due o più linee di azione.

Domanda alternativa


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Perché questo tipo di soluzione sarebbe piùvalida?

Proporre un’idea allo scopo di valutare prove e conseguenze, prevedere l’uso di quanto appreso applicato ad una possibile soluzione

Domanda ipotetica


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Siamo tutti interessati a conoscere come questo problema ci può aiutare nel futuro?

Da proporre all’interlocutore senza attendere in realtà alcuna risposta.

Usata per stimolare il pensiero spesso all’inizio di una presentazione

Domanda retorica


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Come si svolge questa azione?

Da porsi a una specifica persona per verificare la conoscenza di un problema o aprire una discussione

Domanda diretta

ESEMPIODA USARE PER….

TIPO

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Vi sono altre domande?

Da porsi ad un gruppo. E’ usata per stimolare domande, ottenere informazioni di ritorno e/o dare la possibilità di allargare un discorso

Domanda generale


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Che cos’è piùutile in questo caso?

Quando due o piùrisposte sono possibili.

Domanda controversa


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TECNICHE NEL PORRE LE DOMANDEEsposizione verbale della domanda

Le domande possono essere poste in modo:

APERTO: quando non sia possibile rispondere con un “sì” o con un “no”. Es. Cosa pensa di questo?

CHIUSO: quando è possibile rispondere “sì” o “no”. Es. pensa che questo sia corretto?

E’ IMPORTANTE CHE LE DOMANDE SORGANO COME PARTE DEL DISCORSO E CHE NON VENGA MAI ASSUNTO

IL RUOLO DI MAESTRO

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Tecniche di ascoltoTecniche di ascolto

1. Se capisco la sua idea è che …

2. Questa è la sua decisione e le ragioni sono che …

1. Mostrare che si sta ascoltando e capendo quanto si dice

2. Incoraggiare a parlare

Ristabilire le affermazioni delle persone seguendo una idea base

Chiarificatore

1. Chi era vicino alla macchina al momento dell’incidente?

2. Quale pensa sia il problema reale?

1. Raccogliere ulteriori dati

2. Aiutare ad esplorare tutti i lati di un problema

1. Chi

2. Cosa

3. Dove

4. Perché

5. Quando

Esplorativo

“Vedo”

“Ah”

“Molto interessante”

“Capisco”

1. Mettere in luce le idee

2. Fare parlare le persone

1. Usare parole non impegnative

2. Non essere d’accordo ne in disaccordo

Neutrale

ESEMPISCOPOIDEA BASETIPO

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CONSIGLIO PER LA REDAZIONE DEL RAPPORTOCONSIGLIO PER LA REDAZIONE DEL RAPPORTO

• Non sistematicamente

• Si raccomanda di

• Le nostre osservazioni dimostrano che …

• Studiare, redigere, attuare

• Precisare il numero esaminato (tutti i “X”esaminati)

• L’esame dei pezzi n. 6, 12, e 14 evidenzia …

• Mai

• Deve

• Sempre

• Prevedere

• Tutti i …

• Confusione creata dall’indicazione di cifre come 3/15

DA PREFERIREDA EVITARE

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LE AZIONI CORRETTIVELE AZIONI CORRETTIVE

AZIONI CORRETTIVE

• L’Organizzazione valutata ha la responsabilità di definire ed intraprendere le azioni necessarie per correggere le NC o rimuovere le cause

• L’auditor ha la sola responsabilità di identificare le NC

• Le AC e la successiva verifica della loro attuazione ed efficacia dovrebbero essere completate entro un periodo di tempo concordato.

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LL’’IMPATTO DELLA CONTROPARTE: generalitIMPATTO DELLA CONTROPARTE: generalitàà

NON ILLUDIAMOCI:

Qualunque sia “l’ambiente” dell’audit, esterno o interno, l’auditor sarà sempre considerato:

• UN FASTIDIOSO ETRANEO• COLUI CHE SOLLEVA PROBLEMI• COLUI CHE EVIDENZIA ERRORI O CARENZE• COLUI CHE METTE IN LUCE DIFETTI O INCONGRUENZE• COLUI CHE NON E’ GRADITO DA CHI E’ RESPONSABILE

DELLE ATTIVITA’

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LE CAUSE PIULE CAUSE PIU’’ COMUNI DI ERRORECOMUNI DI ERRORE

Durante tutto l’audit, l’auditor deve essere consapevole di essere esposto ad errori

DOVUTI A:

• Manchevolezze proprie• Comportamenti della controparte

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MANCHEVOLEZZE PROPRIE, esempi:

• Errata valutazione dei tempi• Errata scelta del gruppo• Non perfetta conoscenza della tecnica di audit• Comportamenti anomali della controparte (non

capiscono le domande, sono verbosi, fanno perdere tempo, sono nervosi, divagano, ecc…). Tali comportamenti devono essere neutralizzati da un buon auditor.

• Formulazione delle domande• Coinvolgimento personale dell’interlocutore

N.B RICORDIAMOCI CHE ERRARE E’ UMANO !!!

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MANCHEVOLEZZE DELLA CONTROPARTE, esempi:

• resistenza e/o rigetto nei confronti degli auditor (si evita non esprimendo giudizi né dando consigli)

• Scarsa considerazione che gli specialisti hanno degli auditor (solo la competenza può fugare questo pregiudizio)

• Atteggiamento ostruzionistico della controparte (si può controbattere solo con il potere contrattuale – o certificativo o con l’autorità ricevuta)

• L’insicurezza degli ansiosi (si supera cercando di mettere le persone a loro agio)

• L’arroganza (va combattuta con rilievi oggettivamente ineccepibili)

• La voglia di rivincita del frustrato (deve essere ricondotto all’oggetto delle domande)

• L’eccessiva disponibilità, oppure eccessiva rigidezza(entrambi vanno ricondotti al giusto rapporto tempo/risposta sufficiente

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TECNICHE E MODALITATECNICHE E MODALITA’’ DI INDAGINEDI INDAGINE

L’Audit non si conduce solo seduti a tavolino bensìsi esegue nei luoghi dove vengono svolte le attività da verificare, oppure dove sono allocate le evidenze da riscontrare. Cioè dove il sistema viene attuato.

INFATTI SUL POSTO:• Si può avere la risposta diretta dell’operatore• Il rilievo può essere contestuale alle attività e ivi

sono riscontrabili i documenti necessari• Si vede effettivamente l’attuazione di quanto

previsto

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IL CONFRONTO TRA LE PARTI: LA Riunione finaleIL CONFRONTO TRA LE PARTI: LA Riunione finale

Così come l’audit non è una indagine giudiziaria e lo scopo non è la ricerca dei colpevoli,

ANALOGAMENTE

La riunione finale non è una seduta di tribunale e la presentazione dei rilievi non è una requisitoria

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IL CONFRONTO TRA LE PARTI: LA Riunione finaleIL CONFRONTO TRA LE PARTI: LA Riunione finale

La riunione finale consiste in una esposizione accurata e professionale dei problemi a livello del sistema qualità, che sono alla base e hanno originato i rilievi oggettivi durante l’audit.

La riunione finale non è un rito, bensì il miglior mezzo per convincere la controparte della necessità di correggere e migliorare il sistema qualità

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PROFESSIONALITAPROFESSIONALITA’’ E REALISIMOE REALISIMO

Qualunque siano le difficoltà occorre concludere quanto pianificato e anticipato

Non dare l’impressione di una sola caccia ai rilievi a cui non seguirà nulla di incisivo

Per sistemi molto carenti limitare le richieste di A.C. solo a quelle realmente fondamentali, poi si vedrà il da farsi a S.Q. accettabile

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PROBLEMATICHE PER GLI AUDIT INTERNIPROBLEMATICHE PER GLI AUDIT INTERNI

La stesura dei rapporti di audit interni presenta due difficoltà:

• Di ordine psicologico: il committente è la direzione e si può essere portati a sfumare i giudizi negativi

• Di Ordine funzionale: il destinatario è la Direzione, quindi il rapporto dovrà essere, chiaro, non specialistico, sintetico

NON SEMPRE QUINDI IN ACCORDO AL CONTENUTO STANDARD DELLA NORMATIVA

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QUANDO UN SISTEMA QUALITAQUANDO UN SISTEMA QUALITA’’ ISO 9000 EISO 9000 E’…’…..?..?

Raggiunge i Risultati stabiliti dagli obiettivi Qualità;

Da Dinamicità alla gestione Qualità verso gli obiettivi;

Utile all’azienda, verso il miglioramento;

Porta a riduzione costi Non-Qualità;

Genera dati per guidare il miglioramento verso gli obiettivi.

Frendly to use / facile;

Ritagliato alla specificitàaziendale;

Ritagliato alla esigenze interne/strutturali;

Compreso / Applicato;

Funzionale agli obiettivi Qualità;

Risponde ai Documenti / Standard interni del Sistema Qualità;

Aderente a Norma ISO 9000;

Completo in riferimento a ISO 9000;

In linea con politica/obiettivi;

In linea a Norma ISO 9000 + altri modelli.

EFFICACEADEGUATO CONFORME

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PERCHEPERCHE’’ LE VII FUNZIONANO POCO?LE VII FUNZIONANO POCO?

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54322211

• SQ e VI pensate come aspetti FORMALI(non come strumento utile all'azienda)

Scarsa Conoscenza / Coinvolgimento della DIREZIONE• Orientamento solo alla CONFORMITA'• Follow-up poco incisivo• Autorevolezza di R.AQ• Scarsa partecipazione•"Rilievi in VI" poco significativi• Accentrata su R.AQ• Scarsa disponibilità di tempo

PESOELEMENTI di DEBOLEZZA delle VI interne

GLI AUDIT INTERNI secondo la UNI EN ISO 19011 2003

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