GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio...

GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELL’UAMI Febbraio 2009

Indagine 2008 sul grado di soddisfazione degli utenti dell’UAMI

Febbraio 2009

ER- 0484/1/00 A50/000021


IndiceObiettivi e scheda tecnicaRisultati:

Indice di soddisfazione degli utenti (ISU)ReclamiIndividuazione dei PUNTI DI FORZA e dei PUNTI DEBOLI

• LIVELLO 1: Immagine, “Core Business”, Informazione e Comunicazione• LIVELLO 2: Immagine globale• LIVELLO 2: “Core business”

LIVELLO 3: Marchi comunitari LIVELLO 3: Disegni e modelli comunitari LIVELLO 3: Ricorsi LIVELLO 3: Registro

• LIVELLO 2: Informazione e comunicazioneStrumenti di e-business

Altre questioni:CONCLUSIONI E DIAGNOSI

Percezione dell’evoluzione dell’UAMI

APPENDICE I: Risultati per paeseAPPENDICE II: METODOLOGIA


Obiettivi

Scheda tecnicae


4

Obiettivi

Per il terzo anno consecutivo, l’UFFICIO PER L’ARMONIZZAZIONE NEL MERCATO INTERNO (UAMI) ha affidato alla GfK l’incarico di realizzare un’indagine sul grado di soddisfazione dei propri utenti, in base a un sistema di rilevamento elaborato e definito nel 2005 e il cui obiettivo principale è quello di misurare il grado di soddisfazione tra gli utenti riguardo ai vari servizi offerti dall’UAMI.

OBIETTIVI PRINCIPALI DELLO STUDIO…OBIETTIVI

MISURARE IL LIVELLO DI QUALITÀ

PERCEPITA dei servizi

offerti dall’UAMI ai

propri utenti.

MISURARE E CLASSIFICARE L’IMPATTO dei

vari aspetti sulla

soddisfazione globale degli

utenti.

DEFINIRE OBIETTIVI E PRIORITÀ DI

MIGLIORAMENTO

VALUTARE L’EFFICACIA

DEGLI INTERVENTI

attuati

11 22 4433


5

Scheda tecnica

Chiunque sia entrato in rapporti professionali con l’UAMI, nell’ambito di qualsivoglia procedimento, nel corso del 2008, sia esso agente o titolare che agisce in nome proprio (compresi i dipendenti dei titolari e gli agenti del “tipo 5”).

L’unità campione è il singolo individuo.

Dal 10/1/2008 al 31/1/2009

CAWI (Computer Assisted Web Interview)

Indagine condotta via Internet, con due promemoria.

Lingue: le 5 lingue dell’Ufficio

PUBBLICO DI RIFERIMENTO

UNITÀ CAMPIONE

PERIODO DI RILEVAMENTO QUESTIONARIO


6

Pubblico di riferimento e distribuzione finale del campione

L’UAMI ha selezionato dalle proprie banche dati i nominativi degli utenti che rispondevano ai requisiti descritti in relazione al pubblico di riferimento (essere entrati in rapporti professionali con l’UAMI nel corso del 2008). Sono stati individuati complessivamente 70 355 possibili contatti (57 390 titolari / 12 965 agenti).

Sono stati acquisiti complessivamente 29 361 indirizzi di posta elettronica, anche se non tutti sono risultati corretti dal momento che 4 283 indirizzi si sono dimostrati inutilizzabili.

Alla scadenza prevista per la risposta, erano pervenuti complessivamente 1 598 questionari, cifra corrispondente a un tasso netto di risposta pari al 7% e a una dimensione di campione ottimale ai fini della rappresentatività statistica dei risultati (margine di errore del campione +/-2,5%, con un livello di affidabilità del 95%).

I grafici seguenti illustrano il confronto tra i profili degli utenti nel pubblico di riferimento e i risultati dell’indagine.


7

70.355

29.361 4.283

Indirizzi di posta elettronica inutilizzabili

RISPONDENTI

1.598

TASSO DI RISPOSTA:7% degli indirizzi di posta elettronica

TOTALE utentiUAMI

AGENTI

TITOLARI(*)

(*) COMPRESI I DIPENDENTI (agenti del “tipo 5“) (nell’ultimo

anno)

Posta elettronica

685 913

Pubblico di riferimento e distribuzione finale del campione

57.390

12.965

19.118

10.243


8

L’UAMI ha definito e pubblicato sul proprio sito web una serie di obiettivi di accessibilità, tempestività e qualità, relativamente a ciò che gli utenti possono aspettarsi allorché entrano in rapporti con l’Ufficio. Siete a conoscenza di questi obiettivi?

Sì 38%

No62%

AGENTI TITOLARI

TOTALE TITOLARI (N.: 685) TOTALE AGENTI (N.: 913)

Sì 38%

No62%


RisultatiIndice di soddisfazione

degli utenti (ISU)


10

AGENTI CHE NON HANNO PRESENTATO RECLAMI

AGENTI CHE HANNO PRESENTATO RECLAMI

68,6

ISU

67,0

ISU AGENTI

59,0

ISU

RISULTATIIndice di soddisfazione degli utenti (ISU) 2005 / 2006 / 2007/2008

TITOLARI CHE NON HANNO PRESENTATO RECLAMI

TITOLARI CHE HANNO PRESENTATO RECLAMI

62,5

ISU

61,9

ISU TITOLARI

55,0

ISU

+3,8

+5,7

2005

68,3

ISU

59,5

ISU

63,5

ISU

57,3

ISU

2006

-0,8

+0,9

70,9

ISU

64,7

ISU

69,9

ISU

59,7

ISU

2007

66,2

ISU AGENTI

62,8

ISU TITOLARI

70,0

ISU AGENT

I

68,5

ISU TITOLARI

+2,5

+1,7

74,8

ISU

61,1

ISU

71,4

ISU

60,5

ISU

2008

72,5

ISU AGENTI

70,2

ISU TITOLARI


Risultati

Reclami


12

RISULTATIRECLAMI

2007

TOTALE AGENTI (N.: 913) TOTALE TITOLARI (N.: 685)

2008

SÌ15%

NO 85%

NO 86%

SÌ14%

Sì, per

telefono

5%

Sì, l’ho presentato per iscritto

11%

No 84% 16%

SÌSì, per

telefono3%

Sì, l’ho presentatoper iscritto

8%No 89%

SÌ11%

Ha presentato reclami all’UAMI nell’ultimo anno?


13

RISULTATIRECLAMI

Come valuta il modo in cui è stato gestito il Suo reclamo?

TITOLARIAGENTI

AGENTI (N.: 108) TITOLARI (N.: 71)

RECLAMI AGENTI RECLAMI TITOLARI

2005 2006 2007 2008

IN MODO EFFICACE

RAPIDAMENTE

20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

CON PROFESSIONALITÀ

SODDISFAZIONE

PUNTI DEBOLI STRATEGICI

PUNTI FORTISTRATEGICI

PUNTI FORTIPUNTI DEBOLI

INC

IDE

NZ

A

IN MODO EFFICACE

RAPIDAMENTE

20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

2005 2006 2007 2008

CON PROFESSIONALITÀ

PUNTI DEBOLI STRATEGICI


PUNTI DEBOLI PUNTI FORTISODDISFAZIONE

INC

IDEN

ZA55%

+

+

-

-

16% 11%


14

RISULTATIRECLAMI

È stata trovata una soluzione soddisfacente al Suo problema?

2007

TITOLARI (N.: 71)AGENTI (N.: 108)

41% 46%

16%11%

17% 17%

27% 25%

SODDISFACENTEIN MODO

SODDISFACENTE

IN MODO INSODDISFACENTE

SUSSISTE ANCORA

IN PARTE RISOLTO

SUSSISTE ANCORA

IN PARTE RISOLTO

IN MODO

IN MODO INSODDISFACENTE

RISOLTO56%

RISOLTO58%

RECLAMI AGENTI RECLAMI TITOLARI16% 11%

34% 30%

19% 21%

19%14%

28% 34%

SUSSISTE ANCORA SUSSITE ANCORA

IN PARTE RISOLTOIN PARTE RISOLTO

2008

IN MODO INSODDISF. IN MODO INSODDISF.

IN MODO SODDISFACENTE

IN MODO SODDISFACENTE

RISOLTO53%

RISOLTO51%

TITOLARI (N.: 71)AGENTI (N.: 108)


LIVELLO 1:Immagine, reclami, “core business”, informazione

ISU (Indice di soddisfazione degli utenti)

IMMAGINEUAMI

INFORMAZ. & COMUNICAZ.

RECLAMI

LIVELLO 1

“CORE BUSINESS”


16

RISULTATIRISULTATILIVELLO 1: “CORE BUSINESS”, IMMAGINE, INFORMAZIONELIVELLO 1: “CORE BUSINESS”, IMMAGINE, INFORMAZIONE

Ogni utente

soddisfatto

Nessun utente

soddisfatto

62%

53%

67% 65%59% 68%69%68%

71%77%66%

CORE BUSINESS IMMAGINE INFORMAZIONE

2005200620072008

+ 9 + 3 -2

57%

AGENTI

TOTALE AGENTI (N.: 913)

TITOLARI

50%

59%

49%

57% 58%

41%

65% 67%

58%

72%66% 64%

CORE BUSINESS IMMAGINE INFORMAZIONE

+ 7 + 6

-1

55%(minimo)

TOTALE TITOLARI (N.: 685)

2005200620072008


17

Nessun utente

soddisfatto

RISULTATIRISULTATILIVELLO 1: LIVELLO 1: DIPENDENTI DELL’UAMIDIPENDENTI DELL’UAMI

65% 65%68%

65%

51%

80%

66%65% 67%71%

61%

44%

80%

67%67% 68%72%

64%

52%

81%

70%73% 73% 77%70%

57%

85%76%

COMPETENTE AFFIDABILE PROFESSIONALE

EFFICIENZA RISPOSTE

FACILITÀ DI CONTATTO

CORTESE,GENTILE

ATTENTO ALLEESIGENZE DELL’UTENTE

soddisfatto

TELEFONICHE

Ogni utente

55%(minimum)

55%(minimo)

2005200620072008

AGENTI

TOTALE AGENTI(N.: 913)

+ 5 + 6 + 5 + 6

+ 5

+ 4 + 6

61% 61% 63% 63%

52%

73%

61%65% 64%

69%

61%

47%

75%

64%70% 71%

74%69%

57%

78%

69%

77% 74% 77% 75%

64%

84%76%

COMPETENTE AFFIDABILE PROFESSIONALE EFFICIENZA RISPOSTE

FACILITÀDI CONTATTO

CORTESE,GENTILE

ATTENTO ALLEESIGENZE DELL’

UTENTETELEFONICHE

Nessun utente

soddisfatto

Ogni utente soddisfatto

55%(minimum)

55%(minimo)

TITOLARI

2005200620072008

TOTALE TITOLARI

(N.: 685)

+ 7 + 3 + 3 + 6

+ 7

+ 6+ 7


LIVELLO 2:IMMAGINE GLOBALE


IMMAGINE UAMI

LIVELLO 2 IMMAGINEGLOBALE


19

RISULTATIRISULTATIIdentificazione dei Punti di forza e dei Punti deboliLIVELLO 2: IMMAGINE GLOBALELIVELLO 2: IMMAGINE GLOBALE

PUNTI DEBOLISTRATEGICI




Rapidità

Trasparenza

Modernità

Prestigio

Serietà

Professionalità

Qualità del servizio

20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

2005 2006 2007 2008

INC

IDEN

ZA

SODDISFAZIONE

+

-

+-

AGENTI


PUNTI DEBOLISTRATEGICI



Rapidità

Trasparenza

Modernità

Prestigio

Serietà

Professionalità

Qualità del servizio

20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

2005 2006 2007 2008

SODDISFAZIONE-

INC

IDEN

ZA - +

+

TITOLARI


LIVELLO 2:“CORE BUSINESS”

USI (Users Satisfaction Index)

LIVELLO 2


“CORE BUSINESS”

RICORSO REGISTROMC DCR


21

Nell‘ultimo anno, in relazione a quali delle seguenti aree ha avuto contatti personali con l‘UAMI?

79%

14%

9%

32%

5%

29%

1%

10%

1%

56%

80%

15%

10%

25%

4%

31%

1%

8%

0%

60%

82%

13%

12%

25%

3%

26%

1%

6%

1%

61%

77%

11%

8%

17%

3%

23%

0%

4%

1%

61%

2005200620072008

93%

27%

24%

70%

20%

52%

4%

31%

1,6%

68%

94%

35%

31%

21%

53%

3%

29%

2,1%

68%

91%

37%

32%

64%

21%

49%

5%

27%

1,7%

62%

91%

34%

29%

65%

21%

45%

5%

26%

2,4%

62%

Domanda di MC

Domanda di marchio internazionaleche designa la CE

Domanda di marchio internazionalebasata su un MC

Opposizione

Richiesta di nullità di marchio

comunitarioDomanda di registrazione

di disegni e modelli comunitari (DCR)

Richiesta di nullità di DCR

Ricorso MC

Ricorso DCR

Registro

72%

2005200620072008

TITOLARIAGENTI

TOTALE TITOLARI (N.: 685) TOTALE AGENTI (N.: 913)


22

RISULTATIRISULTATILIVELLO 2: “CORE BUSINESS”

MC DCR RICORSO Registro


Nessun utente

soddisfatto

2005200620072008

AGENTI


50%

59%

44%

68%

46%

70%60%

51%

67%60%

77%71%

79% 79%

58%

75%

+ 8 + 2

+ 14

+ 7

N.: 245 N.: 839 N.: 407 N.: 562

MC DCR RICORSO Registro

TITOLARI

2005200620072008 55%

(minimo)


57% 60%

45%

37%

60%67%

52% 53%

63%

72%

39%

68%

71%78%

70% 70%

+ 8+ 6

+ 31 + 2

(*)

(*) N.: 31N.: 561 N.: 160 N.: 421


LIVELLO 3:“CORE BUSINESS” / MC

USI (Users Satisfaction Index) ISU (Indice di soddisfazione degli utenti)


24


Nessun utente

soddisfatto

55%(minimo)

RISULTATI:RISULTATI: MC

50%

26%31%

52%

40%

61%

80%

63% 63%

72% 68%75%

DOMANDE MC OPPOSIZIONI NULLITÀ MC

57%

38%

28%

58%

39%43%

71%

56%60%

80%

63% 63%

DOMANDE MC OPPOSIZIONI NULLITÀ MC

2005200620072008

AGENTI TITOLARI

2005200620072008

TITOLARI (N.: 561)

(N.: 839)

(*)

(*) N.: 20 (N.: 589) (N.: 193) (N.: 561) (N.: 115)


+ 9

+ 7 + 3 - 8 + 5

+ 12

USI(Indice di soddisfazione degli utenti)

CORE BUSINESS

RCD

NULI -LITA’

DIPEN-DENTI

DOMAN-DE


25

Quanto ritiene importante che l’UAMI fissi degli standard per quanto riguarda i tempi di esame, pubblicazione e registrazione dei MC?

TITOLARI: 83%

AGENTI: 86%

IMPORTANTE (7-10)IMPORTANTE (7-10)

RISULTATIRISULTATI: DOMANDE DI MC

1% 0% 0% 1% 2%4% 5%

12% 13% 14%

46%

0% 0% 1% 1% 1%4%

6%

12%9%

15%

46%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

AGENTI

TITOLARI

(0) Non importante ------------ Molto importante (10)


26


L’UAMI completa attualmente l’esame dell’80% delle domande

di MC per le quali non è stata sollevata nessuna obiezione entro 23 giorni (3º trimestre

2008).

Circa l’80% dei MC per i quali non è stata sollevata nessuna

obiezione e non è stata richiesta una ricerca nazionale sono stati pubblicati entro 13 settimane dalla ricezione (3º

trimestre 2008).

Ha notato CAMBIAMENTI nel livello del servizio nel corso dell’ultimo anno?

23%

5%

34%

38%

57%

3%

26%

15%

AGENTI TITOLARI

NON SO PEGGIO UGUALE MEGLIO

24%

3%

33%

40%

61%

2%23%

14%


AGENTI TITOLARI


27



L’80% delle domande di MC per le quali non sono state sollevate obiezioni e non sono state presentate opposizioni sono pronte per la registrazione entro 27 settimane dalla data di ricezione (3º trimestre 2008).

25%

62%3%

2%

35%

23%38%

13%

AGENTI TITOLARI

Ha notato CAMBIAMENTI nelle prestazioni del servizio nel corso dell’ultimo anno?


28

Quanto ritiene importante che l’UAMI fissi degli standard di qualità per la classificazione delle domande di MC e l’esame degli impedimenti assoluti?

RISULTATI: DOMANDE DI MCRISULTATI: DOMANDE DI MC

TITOLARI: 76%

AGENTI: 82%



1% 0% 0% 1% 1%

5% 5%

14% 14%

17%

36%

1% 1% 0% 0% 1%

4%

8%

13%

16%14%

33%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

AGENTI

TITOLARI


29

RISULTATIRISULTATI: DOMANDE DI MCHa notato CAMBIAMENTI nel livello del servizio nel corso dell’ultimo

anno?

AGENTI TITOLARI

NON SO PEGGIO UGUALE MEGLIO NON SO PEGGIO UGUALE MEGLIO

AGENTI TITOLARI

Oltre il 90% delle decisioni relative alla classificazione

sono conformi agli standard di qualità definiti dall’UAMI.

Ben oltre il 90% delle decisioni adottate dall’UAMI riguardo agli

impedimenti assoluti sono conformi agli standard di

qualità predefiniti.

32%

67%5%

1%44%

23%19% 9%

36%

67%4%

1%45%

23%15% 9%


30

… l’UAMI fissi degli standard per quanto riguarda i tempi di esame, pubblicazione e registrazione di MC?… l’UAMI fissi degli standard di qualità per la classificazione delle domande di MC e l’esame degli impedimenti assoluti?


86%

CAMBIAMENTO POSITIVOCAMBIAMENTO POSITIVO

38%

40%

38%

19%

15%

Quanto ritiene importante che…

SINTESISINTESI: DOMANDE DI MC

L’UAMI completa attualmente l’esame dell’80% delle domande di MC per le quali non è stata sollevata alcuna obiezione entro 23 giorni (3º trimestre 2008)

Circa l’80% dei MC, per i quali non è stata sollevata alcuna obiezione e non è stata richiesta una ricerca nazionale, sono stati pubblicati entro 13 settimane dalla ricezione (3º trimestre 2008)

L’80% delle domande di MC per le quali non è stata sollevata alcuna obiezione e non è stata presentata un’opposizione sono state pubblicate entro 27 settimane dalla ricezione (3º trimestre 2008)

Oltre il 90% delle decisioni sono conformi agli standard di qualità definiti dall’UAMI

Ben oltre il 90% delle decisioni adottate dall’UAMI riguardo agli impedimenti assoluti sono conformi agli standard di qualità predefiniti.

15%

14%

13%

9%

9%

83%

82% 76%

AGENTI TITOLARI


31

Quanto ritiene importante che l’UAMI fissi degli standard di tempo per l’esame di ammissibilità del procedimento e la notifica delle decisioni?

RISULTATI: OPPOSIZIONI MCRISULTATI: OPPOSIZIONI MC

TITOLARI: 87%

AGENTI: 81%



AGENTI

TITOLARI

1% 0% 0% 1% 1%

5%

8%

14% 16% 15%

36%

1% 0% 0% 0% 0%2%

6%

13%15%

19%

40%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


32

RISULTATIRISULTATI: OPPOSIZIONI MC


Per l’80 % circa dei fascicoli di opposizione, la fase di

ammissibilità si conclude entro 54 giorni dalla ricezione

dell’opposizione (3º trimestre 2008, esclusi i casi di

sospensione).

Per l’80 % circa dei fascicoli di opposizione, la decisione viene

notificata entro 55 settimane dalla conclusione del contraddittorio del procedimento (3º trimestre 2008,

esclusi i casi di sospensione).

23%

42%6%

3%

49%

41%

22%14%

35%45%

5%

6%

42%34%

17% 15%

TITOLARI


AGENTI TITOLARIAGENTI


33

Con riferimento alle opposizioni presentate contro i MC, quanto ritiene importante che l’UAMI fissi degli standard di qualità per le proprie decisioni?

RISULTATIRISULTATI: OPPOSIZIONE MC

TITOLARI: 80%

AGENTI: 77%



AGENTI

TITOLARI

1% 0% 0% 0%2%

4%5%

11%13% 13%

39%

0% 0% 0% 0% 0%

3%

6%

10%

15%17%

38%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


34

RISULTATI: OPPOSIZIONI MCRISULTATI: OPPOSIZIONI MC

Oltre l’85% delle decisioni di opposizione sono

conformi agli standard di qualità fissati dall’UAMI.

AGENTI TITOLARI



34% 43%

5%4%

49% 35%

12% 18%


35

SINTESISINTESI: OPPOSIZIONI MC

… l’UAMI fissi degli standard di tempo per l’esame di ammissibilità dei procedimenti e la notifica delle decisioni?… con riferimento alle opposizioni presentate contro i MC, l’UAMI fissi standard di qualità per le proprie decisioni?


81%

CAMBIAMENTO CAMBIAMENTO POSITIVOPOSITIVO

22%

17%

12%

Quanto ritiene importante che …

Per circa l’80 % dei fascicoli di opposizione, la fase di ammissibilità si conclude entro 54 giorni dalla ricezione dell’opposizione (3º trimestre 2008, esclusi i casi di sospensione)

Per circa l’80% dei fascicoli di opposizione, la decisione viene notificata entro 55 settimane dalla conclusione del contraddittorio del procedimento (3º trimestre 2008, esclusi i casi di sospensione)

Oltre l’85% delle decisioni sulle opposizioni sono conformi agli standard di qualità fissati dall’UAMI

14%

15%

18%

87%

77% 80%

AGENTI TITOLARI


LIVELLO 3:“CORE BUSINESS” / DCR


CORE BUSINESS

DCR

NULLI-TÀ

DOMAN-DE


37

RISULTATI:RISULTATI: DCR

Ogni utente

soddisfatto

Nessun utente

soddisfatto

55%(minimo)

2005200620072008

AGENTI TITOLARI

2005200620072008

TITOLARI (N.: 160) TOTALE AGENTI (N.: 407)

-2

-5071%

62%70% 67%

84%

52%

82%

58%

DOMANDE DCR(N.:407)

NULLITÀ DCR(N.:42)

67%

44%

67% 67%

77%

100%

78%

DOMANDE DCR(N.:160)

50%

+ 6

+ 1

Nessun campione minimo

NULLITÀ DCR(N.:2*)

USI(Indice di soddisfazione degli utenti)

CORE BUSINESS

RCD

NULI -LITA’

DIPEN-DENTI

DOMAN-DE


38

Quanto ritiene importante che l’UAMI fissi degli standard di tempo per l’emissione della ricevuta e la pubblicazione dei DCR?

RISULTATIRISULTATI: DCR

TITOLARI: 80%

AGENTI: 83%



AGENTI

TITOLARI

1% 1% 0% 1% 1%

4%

8%

15%17%

13%

37%

0% 1% 1% 1%0%

4%

8% 8%

21%

11%

41%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


39


Per l’80% delle domande di disegni e modelli, la registrazione del DCR

viene pubblicata entro 55 giorni (3º trimestre 2008)

AGENTI TITOLARI



22%

58%3%

3%

41%

22%

33%18%


40

Quanto ritiene importante che l’UAMI fissi degli standard di qualità per la registrazione delle domande di DCR?



TITOLARI: 84%

AGENTI: 84%

IMPORTANTE (7-10)IMPORTANTE (7-10)AGENTI

TITOLARI

0% 0% 0% 0% 1%

5% 6%

16%

19%

14%

36%

0% 1% 0% 0% 0%

3%

8%

16% 15% 14%

39%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


41


Oltre il 95% delle pubblicazioni di DCR sono conformi agli standard di qualità stabiliti

dall’UAMI

AGENTI TITOLARI



24%

60%2%

1%

45%

26%

29%13%


42

SINTESISINTESI: DCR

… l’UAMI fissi degli standard di tempo per l’emissione della ricevuta e la pubblicazione dei DCR?

… l’UAMI fissi degli standard di qualità per la registrazione delle domande di DCR?


83%

CAMBIAMENTO POSITIVOCAMBIAMENTO POSITIVO

33%

29%


Per l’80% delle domande di disegni e modelli, la registrazione del DCR è pubblicata entro 55 giorni (3º trimestre 2008).

Oltre il 95% delle pubblicazioni di DCR sono conformi agli standard di qualità stabiliti dall’UAMI

18%

13%

80%

84% 84%

AGENTI TITOLARI


LIVELLO 3:“CORE BUSINESS” / RICORSO


“CORE BUSINESS”

RICORSO

DOMAN-DE


44

RISULTATI : DOMANDE DI RICORSO RISULTATI : DOMANDE DI RICORSO

Come valuta la qualità delle decisioni delle Commissioni di ricorso?

2% 1% 0%

4%6%

9%

20%18%

13%

7%

4%

14%

0% 0% 0%

3%

6%

3%

6%

10%

23%

3% 3%

42%

0 = “moltoscarsa”

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 =“eccellente”

NONSO

AGENTI

TITOLARI

TITOLARI: 45%

AGENTI: 60%

SODDISFATTI (7-SODDISFATTI (7-10)10)


45

RISULTATI: DOMANDE DI RICORSORISULTATI: DOMANDE DI RICORSO

Nei procedimenti ex parte, il 70% delle decisioni sono notificate in meno di 26 settimane dal rinvio del procedimento alla Commissione

Come valuta il livello del servizio?

1% 1% 0%

4%5%

11%

16%19%

17%

7%4%

16%

0% 0%

3%

0%

6%

3% 3%

19%

13%

10%

3%

39%

0 = “moltoscarso”

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 =“eccellente”

NONSO

AGENTI

TITOLARI

TITOLARI: 45%

AGENTI: 47%



46

RISULTATI: DOMANDE DI RICORSORISULTATI: DOMANDE DI RICORSO

Nei procedimenti inter partes, l’87% delle decisioni sono notificate in meno di 26 settimane dal rinvio del procedimento alla Commissione

Come valuta il livello del servizio?

2% 1% 0%

4%6%

9%

20%18%

13%

7%

4%

14%

0% 0% 0%

3%

6%

3%

6%

10%

23%

3% 3%

42%

0 = “moltoscarso”

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 =“eccellente”

NONSO

AGENTI

TITOLARI

TITOLARI: 39%

AGENTI: 42%



47

SINTESISINTESI: RICORSO (1)

Nei procedimenti ex parte, il 70% delle decisioni sono notificate in meno di 26 settimane dal rinvio del procedimento alla

Commissione

Nei procedimenti inter partes, l’87% delle decisioni sono notificate in meno di 26 settimane dal rinvio del procedimento

alla Commissione

SODDISFATTI (7-10)SODDISFATTI (7-10)

47%

Come valuta…

45%

42% 39%

AGENTI TITOLARI

la qualità delle decisioni delle Commissioni di ricorso? 60% 45%


LIVELLO 3:“CORE BUSINESS”/ Registro

“CORE BUSINESS”

REGISTRO



49

RISULTATIRISULTATIIndividuazione delle esigenze di intervento: REGISTRO

USI (Users Satisfaction Index) USI (Users Satisfaction Index)

CORE BUSINESS

REGISTER

51%

63% 62%63%

71% 70%70%77% 78%

0%

55%

Rapidità Esattezza Qualità

Ogni utente

soddisfatto

Nessun utente

soddisfatto

AGENTI200620072008

+ 7 + 6 + 8

45%

59%

54%

61%

71% 71%62%

74% 74%

Rapidità Esattezza Qualità

55%(minimo)

TITOLARI200620072008

+ 1

+ 3 + 3

TITOLARI (N.: 421) AGENTI (N.: 562)


50

Quanto ritiene importante che l’UAMI fissi degli standard di tempo per l’iscrizione di dati nel registro o per la produzione dei documenti richiesti?

RISULTATI : REGISTRORISULTATI : REGISTRO


TITOLARI: 81%

AGENTI: 85%

IMPORTANTE (7-10)IMPORTANTE (7-10)AGENTI

TITOLARI

0% 0% 0% 0%2%

4% 5%

12%14%

17%

41%

0% 0% 1% 0% 1%4%

7%

15%14% 15%

38%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


51

RISULTATI: REGISTRORISULTATI: REGISTRO Ha notato CAMBIAMENTI nel livello del servizio nel corso dell’ultimo

anno?

Oltre il 90% delle copie autenticate di MC e DCR e di certificati sono

rilasciate entro 14 giorni dalla data di ricezione della relativa richiesta

Oltre il 95% dei trasferimenti di MC e DCR sono iscritti a registro entro

14 giorni dalla relativa richiesta

TITOLARI


AGENTI TITOLARIAGENTI

31%

68%4%

1%

38%

21%26%

10%

32%

69%3%

0%

37%

20%28%

11%


52

SINTESISINTESI: REGISTRO

Quanto ritiene importante che l’UAMI fissi degli standard di tempo per l’iscrizione a registro di dati o la produzione dei documenti richiesti?


85%

CAMBIAMENTO CAMBIAMENTO POSITIVOPOSITIVO

26%

28%


Oltre il 90% delle copie autenticate di MC e DCR e di certificati sono rilasciate entro 14 giorni dalla data di ricezione della relativa richiesta

Oltre il 90% dei trasferimenti di MC e DCR sono iscritti a registro entro 14 giorni dalla relativa richiesta

10%

11%

81%

AGENTI TITOLARI


LIVELLO 2:INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE




54

USI (Users Satisfaction Index)

INFORMAT. & COMMUNIC.

RISULTATI_RISULTATI_INFORMAZIONE E COMUNICAZIONEQuanto è soddisfatto dei seguenti aspetti relativi alle informazioni ottenute?

2005200620072008

AGENTI

43%

48%

57%

61%

49%

59%

71%

60%

40%

45%

53%

62%

47%

57%

72%

62%

55%

53%

57%

66%

52%

60%

74%

65%

60%

60%

64%

72%

63%

68%

79%

72%

Facilità nell’individuare la persona competente

Facilità nell’ottenere informazioni adeguate

Chiarezza delle informazioni fornite dall’UAMI

Tendenza a sostituire il supporto cartaceo con quello

informatico(e-business)

Rapidità di risposta alle richieste

Esattezza delle risposte

Padronanza delle lingue usate nelle comunicazioni

dell’UAMI

Completezza delle informazioni fornite

dall’UAMI

Minimo

+ 11

+ 7

+ 8

+ 5

+ 6

+ 7

+ 7

+ 5


55

Quanto è soddisfatto dei seguenti aspetti relativi alle informazioni ottenute?

RISULTATI_RISULTATI_INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE

Facilità nell’individuare la persona competente

Facilità nell’ottenere informazioni adeguate

Chiarezza delle informazioni fornite dall’UAMI

Tendenza a sostituire il supporto cartaceo con quello

informatico(e-business)

Rapidità di risposta alle richieste

Esattezza delle risposte

Padronanza delle lingue usate nelle comunicazioni

dell’UAMI

Completezza delle informazioni fornite

dall’UAMI

Minimo

40%

40%

46%

62%

47%

53%

68%

59%

37%

39%

45%

64%

46%

60%

71%

62%

49%

50%

51%

64%

55%

62%

75%

64%

55%

57%

58%

68%

62%

69%

81%

69%

+ 6

+ 7

+ 7

+ 7

+ 7

+ 6

+ 5

2005200620072008

+ 4

ISU(Indice di soddisfazione degli utenti)



Risultati

e-businessstrumenti di


57

Lei è a conoscenza/ha mai visitato il sito web dell’UAMI?

SÌ 2005 97%

RISULTATIRISULTATILIVELLO 2: sito web dell’UAMI

SÌ 200588%

SÌ 200699%

SÌ 200694%

TITOLARIAGENTI

SÌ 200799%

SÌ 200796%

SÌ 200899%

SÌ 200894%

Valutazione del sito web dell’UAMI in merito ai seguenti aspetti

53%

62%

74%

64%

58%

66%

73%

66%

56%

65%

71%

65%

57%

69%

75%

71%

Chiarezza della

struttura

Completezza dei contenuti

Utilità dei contenuti

Rapidità di aggiornamento

delle informazioni

2005 2006 2007 2008

52%

56%

64%

60%

44%

53%

60%

57%

49%

58%

63%

58%

63%

66%

60%

2005 2006 2007 2008

Minimo MinimoTITOLARI (N.: 497) AGENTI (N.: 703)

52%

+ 3

+ 2

+ 5

+ 3

+ 4

+ 4

+ 6

+ 1


58

RISULTATI: RISULTATI: CTMCTM-ONLINE-ONLINE

AGENTI

82%

12% 8% 9% 9%5% 7% 4% 4%5% 3% 3% 5%

78%

84%

82%

2005 2006 2007 2008

Regolarmente Occasionalmente Li conosco ma non li uso Non li conosco

Sempre personalmente83%

Sempre tramite terzi 2%

A volte personalmente 15%

Con che frequenza utilizza il servizio/ la banca dati….?

Usufruisce di questi servizi personalmente o tramite terzi?

Per gli utenti che hanno risposto “regolarmente” e “occasionalmente”: come valuta il servizio CTM-Online riguardo a …?

77% 78% 74%80%78% 76% 75%

82%76%

64% 66%73%

83%

70% 74% 78%

Facilità d’uso del sistema Rapidità del sistema Affidabilità del sistema Sicurezza e riservatezzadei processi

2005200620072008

55%(minimo)


Nessun utente

soddisfatto

+ 5+ 8+ 6+ 7


59

68% 71% 69%75%

65% 68%63%

70%64%

58% 59%

67%

75%66% 70%

74%


RISULTATI: RISULTATI: RCDRCD-ONLINE-ONLINE

AGENTICon che frequenza utilizza il servizio/ la banca

dati….?


Per gli utenti che hanno risposto “regolarmente” e “occasionalmente”: come valuta il servizio RCD-Online riguardo a …?

2005200620072008

55%(minimo)


28%

34%

21%28%

24%

17%

29%23%

21%

10%20% 18% 27%

30% 31%39%

2005 2006 2007 2008


Sempre tramite terzi

5%

A volte personalmente

25%

Sempre personalmente

70%

Nessun utente

soddisfatto

+ 11 + 8 +

11

+ 7


60

RISULTATI: RISULTATI: E-FILING (MC)E-FILING (MC)

AGENTI

Per gli utenti che hanno risposto “regolarmente” e “occasionalmente”: come valuta il servizio E-Filing (MC) riguardo a …?

Con che frequenza utilizza il servizio/ la banca dati….?


Regolarmente OccasionalmenteLi conosco ma non li usoNon li conosco

51%

20%

17% 19% 21%

36%25% 22% 23%

7% 5% 5% 6%

37%

55%

53%

2005 2006 2007 2008

Sempre personalment

e70%

Sempre tramite terzi11%


19%

60%64%

59%

73%

64% 62%

54%

71%

59%

51% 53%

70%71%

56% 59%

75%


2005200620072008

55%(minimo)

Ogni utente

soddisfatto

Nessun utente

soddisfatto

+ 12

+ 5+ 6

+ 5


61

RISULTATI: RISULTATI: E-FILING (DCR)E-FILING (DCR)

AGENTI

Con che frequenza utilizza il servizio/la banca dati ….?

Per gli utenti che hanno risposto “regolarmente” e “occasionalmente”: come valuta il servizio E-Filing (DCR) riguardo a …?





65%

15%15% 18%

47%46% 41%

18% 12% 18%

27% 23%20%

2006 2007 2008

58% 57%

53%

65%

57%

47% 52%

65%59%

48% 51%

69%

Facilità d’uso del sistema Rapidità del sistema Affidabilità del sistema Sicurezza e riservatezza dei processi

200620072008

55%(minimo)


Nessun utente

soddisfatto



62

RISULTATI: RISULTATI: MY PAGEMY PAGE

Con che frequenza utilizza il servizio/la banca dati …?

Per gli utenti che hanno risposto “regolarmente”e “occasionalmente”: come valuta il servizio My Page riguardo a …?


30%9%9% 10% 13%34%31% 38% 29%

44% 32% 25% 27%

14%27%28%

2005 2006 2007 2008

AGENTI


Sempre personalmente73%

A volte personalmente20%

57%

50%

58%

66%62%

67% 64%68%

60%

49%

55%

67%68%60%

66%74%


55%(minimo)

Ogni utente

soddisfatto

Nessun utente

soddisfatto

2005200620072008

+ 11

+ 8+ 11

+ 7



63

RISULTATI: RISULTATI: E-OPPOSITIONE-OPPOSITION


Per gli utenti che hanno risposto “regolarmente” e “occasionalmente”: come valuta il servizio E-Opposition riguardo a …?


AGENTI

15% 14%

49% 49%

20% 21%

16% 15%

2007 2008

Regolarmente Occasionalmente Li conosco ma non li uso Non li conoscoSempre tramite

terzi9%


73%


18%

64%

53%61%

70%67%58% 60%

70%


55%(minimo)

Ogni utente

soddisfatto

Nessun utente

soddisfatto

2007

2008

+ 3 + 5


64

RISULTATI: RISULTATI: E-RenewalE-Renewal


Per gli utenti che hanno risposto “regolarmente” e “occasionalmente”:come valuta il servizio E-Renewal riguardo a …?


AGENTI


55%(minimo)

Ogni utente

soddisfatto

Nessun utente

soddisfatto

13%

41%

19%

27%

2008

Non li conosco

Li conosco manon li uso

Occasionalmente

Regolarmente

58%20%

Sempre tramite terzi



22%

83%78% 78% 82%

2008


65

RISULTATI: RISULTATI: CTM-ONLINECTM-ONLINE

TITOLARI

Per gli utenti che hanno risposto “regolarmente” e “occasionalmente”: come valuta il servizio CTM-Online riguardo a …?


Ogni utente

soddisfatto

Nessun utente

soddisfatto

29%

22%19%

25%27%

17%14%

9%12%

21%32% 24% 32%

40% 42%36%

2005 2006 2007 2008



82%


63% 64% 64%71%

65% 68% 67% 71%65% 63% 64%

68%70% 68%73% 75%


55%(minimo)

2005200620072008


+ 5 + 5 + 9+ 7

Regolarmente Occasionalmente Li conosco ma non li uso Non li uso


66

RISULTATI: RISULTATI: RCD-ONLINERCD-ONLINE


Per gli utenti che hanno risposto “regolarmente” e “occasionalmente”: come valuta il servizio RCD-Online riguardo a …?


TITOLARI

5%

34%

9% 18% 15%

15%

21%23%

21%

28%

59% 51% 59%

23%8%11%

2005 2006 2007 2008

Regolarmente Occasionalmente Li conosco ma non li uso Non li usoSempre tramite

terzi12%


67%


54% 53% 55%59%

64% 63% 61% 63%62% 62% 64% 65%70% 69%

76%82%


Ogni utente

soddisfatto

Nessun utente

soddisfatto

55%(minimo)

2005200620072008

+ 8 + 7 + 12

+ 17


67

RISULTATI: RISULTATI: E-FILING (MC)E-FILING (MC)


Per gli utenti che hanno risposto “regolarmente” e “occasionalmente”: come valuta il servizio E-Filing (MC) riguardo a …?


15%

29% 25%36%

33%

31%25%

19%

20%

21% 29% 21%32%

19%24%22%

2005 2006 2007 2008


TITOLARI



81%


65% 65% 63%68%

63% 62% 60%

69%

60% 59% 58%

68%68% 67% 70%79%


Ogni utente

soddisfatto

Nessun utente

soddisfatto

55%(minimo)

2005200620072008

+ 8 + 8 + 12

+ 11


68

RISULTATI: RISULTATI: E-FILING (DCR)E-FILING (DCR)

TITOLARI


Per gli utenti che hanno risposto “regolarmente” e “occasionalmente”: come valuta il servizio di E-Filing (DCR) riguardo a …?


8%17%

13%

31%31%

29%

53%43%

54%

8% 4%9%

2006 2007 2008




72%


Ogni utente

soddisfatto

Nessun utente

soddisfatto

55%(minimo)

200620072008

58% 57%53%

67%61%

56% 56%

69%67%63%

68%

78%


+ 6 + 7 + 12

+ 9


69

RISULTATI: RISULTATI: MY PAGEMY PAGE


Per gli utenti che hanno risposto “regolarmente” e “occasionalmente”:come valuta il servizio My Page riguardo a …?



8%10% 9% 11% 10%24% 19%

26%24%

61% 64%50% 58%

5% 13%7%2005 2006 2007 2008



82%


Ogni utente

soddisfatto

Nessun utente

soddisfatto

55%(minimo)

2005200620072008

63% 68%60%

74%64% 63% 66%

76%

54% 55%

54%

61%63% 62% 66%

74%


TITOLARI

+ 9 + 7 + 12

+ 13


70

RISULTATI RISULTATI E-OPPOSITIONE-OPPOSITION


Per gli utenti che hanno risposto “regolarmente” e “occasionalmente”: come valuta il servizio E-Opposition riguardo a …?


TITOLARI

9% 5%

35%33%

52% 59%

5% 3%2007 2008

Regolarmente Occasionalmente Li conosco ma non li uso Non li conosco Sempre tramite

terzi8%


70%


67%58% 57%

76%73% 68% 73%

86%


Ogni utente

soddisfatto

Nessun utente

soddisfatto

55%(minimo)

2007

2008

+ 6 + 10

+ 6+ 10


71

RISULTATI RISULTATI E-RenewalE-Renewal


Per gli utenti che hanno risposto “regolarmente” e “occasionalmente”: come valuta il servizio E-Renewal riguardo a …?

Utilizza e-Renewal ....?

TITOLARI

Regolarmente Occasionalmente Li conosco ma non li usoNon li conosco

Ogni utente

soddisfatto

Nessun utente

soddisfatto

55%(minimo)

2008

6%

33%

57%

4%

20084%



64%


84%76% 76%

81%

Facilità d’uso delsistema

Rapidità del sistema Affidabilità del sistema Sicurezza eriservatezza dei

processi


72

SINTESI: E–BUSINESSSINTESI: E–BUSINESS

% d’uso REGOLARE +

OCCASIONALE

AGENTI

E-OPPOSITION 29% 67 ( 3) 58 ( 5) 60 ( 1) 70 (=)

SODDISFATTI (%)SODDISFATTI (%)

SICUREZZA E RISERVATEZZA DEI PROCESSI

AFFIDABILITÀ DEL SISTEMA

RAPIDITÀ DEL SISTEMA

FACILITÀ D'USO DEL SISTEMA

RCD-ONLINE 53% 75 ( 11) 66 ( 8) 70 ( 11) 74 ( 7)

CTM-ONLINE 91% 83 ( 7) 70 ( 6) 74 ( 8) 78 ( 5)

E-FILING (MC) 71% 71 ( 12) 56 ( 5) 59 ( 6) 75 ( 5)

E-FILING (DCR) 41% 59 ( 2) 48 ( 1) 51 ( 1) 69 ( 4)

MYPAGE 44% 68 ( 8) 60 ( 11) 66 ( 11) 74 ( 7)

E-RENEWAL 40% 83 78 78 82


73

SINTESI: E – BUSINESSSINTESI: E – BUSINESS

E-OPPOSITION 8% 73 ( 6) 68 ( 10) 73 ( 16) 86 ( 10)

SODDISFATTI (%)SODDISFATTI (%)

SICUREZZA E RISERVATEZZA DEI PROCESSI

AFFIDABILITÀ DEL SISTEMA

RAPIDITÀ DEL SISTEMA

FACILITÀ D'USO DEL SISTEMA

RCD-ONLINE 20% 70 ( 8) 69 ( 7) 76 ( 12) 82 ( 17)

CTM-ONLINE 56% 70 ( 5) 68 ( 5) 73 ( 9) 75 ( 7)

E-FILING (MC) 48% 68 ( 8) 67 ( 8) 70 ( 12) 79 ( 11)

E-FILING (DCR) 17% 67 ( 6) 63 ( 7) 68 ( 12) 78 ( 9)

MYPAGE 18% 63 ( 9) 62 ( 7) 66 ( 12) 74 ( 13)

E-RENEWAL 10% 83 78 78 82

TITOLARI

% d’uso (REGOLARE + OCCASIONALE

)


74

Come valuta le prestazioni del sistema CTM-

ONLINE rispetto al 2007?

Come valuta le prestazioni del sistema RCD-

ONLINE rispetto al

2007?

AGENTI

TITOLARIRISULTATIRISULTATI: e-business

28%

1% 0% 1% 1% 3%

11% 11%16%

12%8% 8%

59%

0% 0% 0% 0% 2% 3%8% 8% 6% 7% 6%

Nonso

0 = “moltopeggio”

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 =“molto

meglio”

47%

1% 0% 0% 1% 1%

7%9% 8% 6% 5% 4%

74%

0% 0% 0% 0% 0% 1% 3% 3% 3% 2% 3%

Nonso


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 =“moltomeglio”

TITOLARI: 27%

AGENTI: 44%

MEGLIO (7-10)MEGLIO (7-10)

TITOLARI: 11%

AGENTI: 23%



75Come valuta le prestazioni die-filing (DCR) rispetto al 2007?

Nel 2008 l’UAMI ha apportato miglioramenti e/o ha lanciato aggiornamenti di CTM e-filing, RCD e-filing ed e-

opposition

Come valuta le prestazioni di e-filing (MC) rispetto al 2007?

AGENTITITOLARI

RISULTATIRISULTATI: e-business

Come valuta le prestazioni di e-opposition rispetto al 2007?

Ha notato un peggioramento/miglioramento delle prestazioni in relazione a ricerche/e-filing

tramite MYPAGE?

44%

1% 0% 1% 1% 2%

9% 8%11% 11%

7% 6%

72%

0% 0% 0% 0% 0%3% 5% 5% 6%

3% 5%

Nonso


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 =“moltomeglio””

60%

1% 0% 0% 1% 1%7% 5% 6% 6% 4% 4%

78%

0% 0% 0% 1% 0% 1% 2% 2% 3% 1% 4%

Nonso


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 =“moltomeglio”

67%

1% 0% 0% 0% 0%4% 5% 5% 4% 3% 3%

83%

0% 0% 0% 0% 0% 1% 2% 2% 2% 2% 2%

Nonso


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 =“moltomeglio”

TITOLARI: 20%

AGENTI: 34%


TITOLARI: 11%

AGENTI: 19%


TITOLARI: 8%

AGENTI: 16%


57%74%

34%16%

8% 9%

1%2%

AGENTI TITOLARI



Risultati domande

Altre


77

RISULTATI: Semplicità del sistema delle tasse, della gestione RISULTATI: Semplicità del sistema delle tasse, della gestione delle tasse e della gestione dei conti correnti presso l’UAMIdelle tasse e della gestione dei conti correnti presso l’UAMI

Ogni utente

soddisfatto

Nessun utente

soddisfatto

67% 67% 68%68% 69%74%

69%68%67%65%65%

70%

0%Semplicità del sistema

delle tasseGestione delle tasse

in generaleGestione dei conti correnti

presso l’UAMI

51% 50%55%

42%

49%52%

48%

53%

56%

48%

57% 57%

Semplicità del sistemadelle tasse

Gestione delle tassein generale

Gestione dei conti correntipresso l’UAMI

55%(minimo)

+ 6

2005200620072008

AGENTI TITOLARI

2005200620072008

TITOLARI (N.:) TOTALE AGENTI (N.:)

+ 1 + 4

+ 2 + 1


78

RISULTATIRISULTATIEVOLUZIONE PERCEPITA DELL’UAMI

Nel complesso, ritiene che le prestazioni dell’UAMI siano state migliori, uguali o peggiori rispetto all’anno precedente?

AGENTI

TITOLARI

2007

36%

43%

18%

4%

34%

24%

41%

1%

Uguali

Migliori

Non so

Peggiori

Uguali

Migliori

Non soPeggiori



2007

Uguali

40%

20%

Non so

4%

Peggiori

35%

Migliori

18%Uguali

18%Migliori2%

Peggiori

62%

Non so

2008

2008


Conclusioni


80

CONCLUSIONIINDIVIDUAZIONE DELLE ESIGENZE DI INTERVENTO

Quale sintesi di quanto esposto in precedenza, le principali conclusioni dell’indagine sono:

un incremento significativo del grado di soddisfazione complessiva per entrambe le tipologie di utenti (agenti e titolari);

una riduzione del divario tra le valutazioni dei titolari e degli agenti; una soddisfazione significativamente maggiore in tutte le aree del “core

business”, per entrambi i gruppi di utenti; miglioramenti nell’area che l’anno scorso aveva riportato la valutazione più

negativa: l’accessibilità del personale dell’Ufficio;un significativo incremento del grado di soddisfazione per gli

strumenti di e-business, per entrambi i gruppi di utenti;una percezione complessiva di miglioramento dell’operato dell’UAMI

rispetto a un anno fa.


Risultati per paeseAPPENDICE I

82

GfK Emer Ad Hoc Research OHIM USER SATISFACTION SURVEY 2008 Febrero 2009

RISULTATI PER PAESE RISULTATI PER PAESE

In termini generali e considerando tutti gli aspetti trattati dal questionario, qual è il Suo grado complessivo di soddisfazione nei

confronti dell‘UAMI?55%

(minimo)Ogni utente soddisfatto

Nessun utente

soddisfatto

nº = 290

nº = 95 nº = 80 nº = 87 nº = 92AGENTI

nº = 107

nº = 56 nº = 116

nº = 83 nº = 70TITOLARI

Nel complesso, come valuta l’IMMAGINE GLOBALE DELL’UAMI? 55%

(minimo)

83% 79% 79%

63%

86%78%

73% 70% 69%83%

DE ES FR GB IT


Nessun utente

soddisfatto

73% 70%78%

40%

87%

69% 69% 65% 61%70%

DE ES FR GB IT


83

In generale, come valuta gli STRUMENTI DI COMUNICAZIONE UTILIZZATI DALL’UAMI PER FORNIRE INFORMAZIONI ai propri utenti?

55%(minimo)

Tenendo conto di tutti gli aspetti, qual è il Suo grado complessivo di soddisfazione per il trattamento dei MARCHI COMUNITARI da parte

dell’UAMI?


66%74% 72%

45%

77%69% 67% 65% 63%

72%

DE ES FR GB IT

78% 76% 80%

62%

85%

71% 71%64% 66%

79%

DE ES FR GB IT

Nessun utente

soddisfatto


Nessun utente

soddisfatto

Ogni utente

soddisfatto

nº = 290 nº = 95 nº = 80 nº = 87 nº = 92AGENTInº = 107 nº = 56 nº = 116 nº = 83 nº = 70TITOLARI

nº = 283 nº = 92 nº = 77 nº = 77 nº = 86AGENTI

nº = 96 nº = 51 nº = 97 nº = 62 nº = 65TITOLARI

55%(minimo)


84

Come valuta l’UAMI per quanto riguarda l’emissione di documenti quali licenze, trasferimenti, copie e certificati?

Nessun utente

soddisfatto

Ogni utente

soddisfatto

Nessun utente

soddisfatto


Ogni utente

soddisfatto

Nessun utente

soddisfatto

rapidità

esattezza

qualità


72% 70%62% 62%

85%72%

64%54%

60%67%

DE ES FR GB IT

77% 80%67% 67%

87%85%74%

67%78% 78%

DE ES FR GB IT

78% 77% 74%62%

87%85% 84%

67%75% 78%

DE ES FR GB IT

55%(minimo)

55%(minimo)

55%(minimo)

nº = 133 nº = 69 nº = 51 nº = 65 nº = 62AGENTI

nº = 51 nº = 36 nº = 72 nº = 57 nº = 38TITOLARI


MetodologiaAPPENDICE II


86Come illustrato nella “Relazione preliminare per lo svolgimento dell’indagine 2005”, la metodologia applicata mira a ottenere due diversi tipi di informazione:

L’indice di soddisfazione degli utenti: ISU

METODOLOGIAINDICATORI DI BASE

tra due diverse tipologie di utenti

nel corso del tempo

L’individuazione dei PUNTI DI FORZA e dei PUNTI DEBOLI

Scopo: CONFRONTO

Scopo: DIAGNOSI Stabilire delle priorità per gli INTERVENTI NECESSARI in ciascuna delle diverse

aree del servizio


87

L’ indice di soddisfazione degli utenti (ISU) è un indicatore sintetico di soddisfazione elaborato assumendo come base le valutazioni effettuate nelle varie aree di intervento che compongono il servizio offerto dall’UAMI agli utenti.

L’ISU prende in considerazione:la valutazione effettuata per ciascun attributo.l’incidenza (importanza) di ciascun attributo sul grado di soddisfazione. la percentuale di utenti interessati dall’attributo in esame.

ricorrendo ad analisi statistiche di correlazione

in quanto non tutti gli utenti si avvalgono degli stessi servizi dell’UAMI (ad esempio, domande di marchio e ricorsi)

METODOLOGIAIndicatori di base: ISU

L’analisi è stata condotta secondo un’impostazione a “scaglioni”, in cui ciascuno scaglione superiore è costruito sulla base dei gradini inferiori, come nello schema illustrato nel seguente diagramma:


88

METODOLOGIA COSTRUZIONE DI UN MODELLO PER IL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI


IMMAGINEUAMI

INFORMAZ. E COMUNICAZ.RECLAMI

LIVELLO 1

“CORE BUSINESS”

LIVELLO 2 RICORSO REGISTROMC DCRIMMAGINE

COMPLESSIVA

RECLAMI PRESENTATI

LIVELLO 3OPPOSI-ZIONI

NULLITÀ

DIPEN-DENTI

NULLITÀ

DIPEN-DENTI

DIPEN-DENTI

DOMAN-DE

DOMAN-DE

DOMAN-DE


89

Il modello è basato sulla costruzione di una matrice strategica in cui il grado di soddisfazione riguardo a ciascun aspetto (TOP BOX) è messo in relazione con l’incidenza sulla valutazione globale.

Nonso

010

20

30

40

50

60

70

80

90

100

TOP BOX% DEGLI UTENTI

SODDISFATTI

PERCHÉ IL TOP BOX E NON LA MEDIA? Si ritiene che la media sia fortemente influenzata dai punteggi alti e bassi, e l’esperienza dimostra come essa, in realtà, non metta correttamente in evidenza la situazione effettiva.

20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0%

INCIDENZA

SODDISFAZIONE (TOP BOX)

METODOLOGIAIndividuazione dei punti di forza e dei punti deboli (I)

CHE COS’È IL TOP BOX? È la percentuale di UTENTI SODDISFATTI, intesa come coloro i quali attribuiscono una valutazione (riguardo all’aspetto considerato) che è collocata in una delle quattro posizioni più alte della scala.

Correlazione con il grado di

soddisfazione globale


90

IMAGE

20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0%

Migliorare

(priorità)

Migliorare

(priorità)

Quadrante A:

Svantaggi strategici

Quadrante A:

Svantaggi strategici

Mantenere

Mantenere

Quadrante B:

Vantaggi strategici

Quadrante B:

Vantaggi strategici

Sorvegliare

Sorvegliare

Quadrante C:Vantaggi con

modesta utilità

strategica

Quadrante C:Vantaggi con

modesta utilità

strategica

Considerare (secondaria-

mente)

Considerare (secondaria-

mente)

Quadrante D:

Svantaggi accettabili

Quadrante D:

Svantaggi accettabili

INCIDENZA

SODDISFAZIONE

METODOLOGIA Individuazione dei punti di forza e dei punti deboli (II)

COME LEGGERE I GRAFICI DEI PUNTI DI FORZA E DEI PUNTI DEBOLI

Aspetti molto importanti e

valutati sfavorevolment

e

Aspetti molto importanti e

valutati favorevolmente

Aspetti meno importanti e

valutati sfavorevolmen

te

Aspetti meno importanti e

valutati favorevolmente


91

AUSPICABILE: 65% o più

METODOLOGIAIndividuazione dei punti di forza e dei punti deboli (III)

Un altro aspetto importante da definire è il punto di intersezione degli assi e, di conseguenza, l’individuazione dei quadranti dei PUNTI DI FORZA e DEI PUNTI DEBOLI.

• ASSE DEL GRADO DI INCIDENZA (verticale): per definizione, e poiché si tratta di una misura relativa la cui unica funzione è classificare secondo una determinata gerarchia, l’intersezione è stata fissata nel punto intermedio.

•ASSE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE (orizzontale): la domanda a cui rispondere è la seguente: “Qual è la percentuale minima di utenti soddisfatti di un aspetto che consente di ritenere l’aspetto in questione un PUNTO DI FORZA?” Siccome non esistono esperienze precedenti paragonabili, nell’inchiesta in oggetto si è scelto di applicare il minimo accettabile, ovvero il 55% degli utenti, pur consigliandosi di cercare di migliorare tale quota negli esercizi futuri.

20% 30% 40% 50% 60%

INCIDENZA

0% 10%

55% SODDISFAZIONE

ECCELLENTE: 85% o più

70% 80% 90% 100%

MINIMO: 55% di utenti soddisfatti

INDAGINE SUL GRADO DI

SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI

DELL’UAMI


92

METODOLOGIAIndividuazione dei punti di forza e dei punti deboli (IV)

Infine, al momento di interpretare i grafici dei PUNTI DI FORZA e DEI PUNTI DEBOLI, sarà necessario prendere in considerazione:

LA DIMENSIONE DEI PUNTI RAPPRESENTATI:

La dimensione dei punti rispecchia il VOLUME

degli utenti interessati da ciascun aspetto

INCIDENZA

SODDISFAZIONE

+

+

-

- 55%

SVANTAGGI STRATEGICI

SVANTAGGI

ACCETTABILI

VANTAGGISTRATEGICI

VANTAGGICON MINORE

UTILITÀSTRATEGICA

RICORSO

DCR

REGISTRO

MC

20% 30% 40% 50% 60% 80% 90%I grafici in cui tutti i punti presentano la stessa

dimensione indicano che gli aspetti analizzati

interessano lo stesso numero di utenti.

IL NUMERO “N.: “ : rappresenta il campione (N. di risposte) da cui sono state ottenute informazioni.



93

Dai risultati dell’indagine emerge che sia i criteri di valutazione sia il grado di soddisfazione nei confronti

dell’UAMI divergono a seconda che i soggetti che compiono la valutazione siano i titolari o gli agenti. Per questo

motivo, le rispettive opinioni sono state analizzate separatamente: l’analisi generale del “TOTALE UTENTI”

creerebbe solo confusione, poiché non sarebbe rappresentativa di nessuno di questi due gruppi.

La prima conclusione a cui è pervenuta l’analisi del 2005 è che non ha senso parlare di TOTALE UTENTI:

Pertanto, tutti i risultati della relazione vengono presentati separatamente per ogni gruppo.

METODOLOGIATOTALE UTENTI?


Responsabile del progetto e della relazione presso GfK Emer Ad-Hoc Research:

Ángeles Bacete; e-mail: [email protected]

GfK Emer Ad Hoc Research INDAGINE 2008 SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLUAMI Febbraio...

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