A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Indagine sul grado di soddisfazione del: UFFICIO...

A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città

Indagine sul grado di soddisfazione del:

UFFICIO ENTRATE TRIBUTARIE

Utenti Cittadini e Commercialisti

Presentazione dei risultati

Bolzano, Giugno-Novembre 2006


1. Premessa2. Obiettivi dell’indagine3. Metodologia utilizzata

4. I risultati dell’indagine4.1 Ufficio ICI 4.1.1 Utenti privati 4.1.2 Studi commercialisti4.2 Ufficio Imposta Pubblicità e Affissioni

5. Considerazioni finali

INDICE


1. PREMESSA

Nel periodo 29 maggio – 09 giugno 2006 è stata svolta durante 9 giorni consecutivi ed in diverse fasce orarie un’indagine conoscitiva sul grado di soddisfazione degli utenti dell’Ufficio Entrate Tributarie del Comune di Bolzano. In particolare sono stati considerati separatamente l’Ufficio ICI e l’Ufficio Pubblicità e Affissioni.

A tale fine, presso gli uffici delle Entrate Tributarie sono stati distribuiti questionari anonimi ad un campione di 119 utenti dell’Ufficio ICI e di 32 utenti dell’Ufficio Imposta Pubblicità e Affissioni. I campioni sono statisticamente significativi e rappresentativi dell’utenza “cittadini” dell’Ufficio Entrate Tributarie.


1. PREMESSA (continua)

Nel periodo 24 ottobre – 17 novembre 2006 sono stati spediti dei questionari anche a 73 studi commercialisti, per conoscere il loro grado di soddisfazione dei servizi offerti dall’Ufficio Entrate Tributarie del Comune di Bolzano. Hanno risposto 49 studi, perciò il tasso di risposta è stato pari al 67,1%.


2. OBIETTIVI DELL’INDAGINE

Verificare il grado di soddisfazione dei servizi offerti da parte degli utenti

Verificare le aspettative relativi ai servizi offerti dall’Ufficio Entrate Tributarie

Focalizzare l’attenzione anche sulle eventuali differenze tra diverse tipologie di utenti

Cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte


3. METODOLOGIA UTILIZZATA

La metodologia utilizzata per l‘indagine :

definizione degli obiettivi dell’indagine

indagine a campione in loco, con questionari distribuiti agli

utenti,

indagine totale tramite questionari spediti per posta agli studi commercialisti presenti in città

elaborazione dei risultati dell’indagine


4. I RISULTATI DELL’INDAGINE

Gli aspetti considerati:

Profilo dell’utenza Frequentazione dell‘Ufficio Entrate Tributarie La soddisfazione complessiva Il giudizio sui servizi offerti dall’Ufficio

Entrate Tributarie del Comune di Bolzano Le curve delle aspettative e della percezione Il giudizio sulla Carta dei Servizi Proposte da mettere in atto Aspetti positivi e punti di attenzione Suggerimenti


4.1. La soddisfazione con l’Ufficio ICI

4.1.1 Utenti privati


Frequentazione dell’Ufficio ICI

Di interesse per la valutazione delle risposte è sapere quante volte nell’ultimo anno gli utenti intervistati si sono recati presso l’Ufficio ICI e per quali motivi.

A tale proposito il 77,3% del campione dichiara meno di 3 volte, mentre il 21% indica fra 3 e 10 volte ed il 1,7% più di 10 volte.

Come si evince dal successivo grafico il motivo per il quale ci si è recati all’Ufficio ICI è in primo luogo per ottenere informazioni o consulenza su casi particolari (45,3%), seguito dalla consegna di dichiarazioni e/o istanze (30,7%).


Motivi di frequentazione dell’Ufficio ICI

segnalazione/ suggerimenti o

reclami4%

informazioni/ consulenza

45%

modulistica16%

dichiarazioni/ istanze31%

altro4%


La soddisfazione complessiva

Nell’assegnazione di un giudizio complessivo sull’ufficio, in una scala da 1 (“per nulla soddisfatto”) a 10 (“molto soddisfatto”), la media della valutazione degli intervistati si posiziona sul punteggio 8,13.

In particolare, come mostra il grafico seguente, il valore più ricorrente (con 33 risposte) è rappresentato dal voto “10” (!).

Analizzando il giudizio complessivo si è verificato che non ci sono differenze significative tra le risposte divise per situazione occupazionale, età, livello d’istruzione, sesso e residenza degli utenti.


Istogramma del giudizio complessivo

33

2522

18

7

2132

10

5

10

15

20

25

30

35

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Le curve delle aspettative e della percezione

Nel valutare la percezione del servizio offerto dall’Ufficio ICI in tutti i suoi aspetti, gli utenti intervistati hanno espresso la propria opinione relativamente a 17 affermazioni proposte, su una scala graduata da 1 (assolutamente falso) a 10 (assolutamente vero).

Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti.


Curve delle aspettative e della percezione

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

percezione livello desiderato livello accettabile

1 orari di apertura adeguati

2 raggiungibile con i mezzi pubblici3 di facile accesso per persone disabili4 segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile5 locali spaziosi e gradevoli 6 riservatezza per espletamento pratiche7 tempi d’attesa allo sportello adeguati8 personale disponibile e gentile9 personale preparato e competente10 risposte chiare ed esaurienti11 infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive12 ispira sicurezza e fiducia grazie ad un’elevata affidabilità di dati e servizi13 consulenze personalizzate anche su appuntamento14 procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche15 ha informatizzato in modo semplice alcuni processi16 modulistica chiara e di facile compilazione 17 ben collegato con altri servizi del Comune


Percezione di aspetti specifici dell’Ufficio ICI

Soddisfazione con… Voto medio

Orari di apertura adeguati 8,24

Raggiungibile con i mezzi pubblici 8,55

Di facile accesso per persone disabili 8,00

Segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile 8,04

Locali spaziosi e gradevoli 7,83

Riservatezza per espletamento pratiche 7,70

Tempi d’attesa allo sportello adeguati 7,58

Personale disponibile e gentile 8,80

Personale preparato e competente 8,60

Risposte chiare ed esaurienti 8,50

Infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive 7,99

Ispira sicurezza e fiducia grazie ad un’elevata affidabilità di dati e servizi 8,35

Consulenze personalizzate anche su appuntamento 8,04

Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche 7,59

Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi 7,68

Modulistica chiara e di facile compilazione 7,62

Ben collegato con altri servizi del Comune 7,39


Aspettative su aspetti specifici dell’Ufficio ICI

Soddisfazione con… Livello desiderato

Livello accettabile

Orari di apertura adeguati 9,17 7,87

Raggiungibile con i mezzi pubblici 9,15 7,96

Di facile accesso per persone disabili 9,21 8,41

Segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile 9,13 7,99

Locali spaziosi e gradevoli 8,69 7,65

Riservatezza per espletamento pratiche 9,00 8,01

Tempi d’attesa allo sportello adeguati 9,00 8,12

Personale disponibile e gentile 9,29 8,28

Personale preparato e competente 9,43 8,42

Risposte chiare ed esaurienti 9,35 8,36

Infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive 9,17 8,09

Ispira sicurezza e fiducia grazie ad un’elevata affidabilità di dati e servizi 9,22 8,37

Consulenze personalizzate anche su appuntamento 9,17 8,17

Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche 9,20 8,19

Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi 9,14 8,22

Modulistica chiara e di facile compilazione 9,34 8,45

Ben collegato con altri servizi del Comune 9,19 8,23


La curve delle aspettative e della percezione (continua)

A sua volta, l’aspettativa è stata distinta in “attesa desiderata” (= il grado di attesa oltre il quale ogni sforzo aggiuntivo sarebbe inutile) e “attesa accettabile” (= il livello minimo sotto il quale si è insoddisfatti).

La situazione ottimale si ha quando la percezione si posiziona tra le due attese, in quella che viene definita “zona di tolleranza”.

Si precisa che una gran parte del campione ha risposto dando lo stesso voto a tutti gli item per il livello desiderato/accettabile, non differenziando il giudizio come richiesto.

Il seguente grafico e le annesse relative tabelle presentano le medie di tali giudizi, riferiti alla totalità degli intervistati.


Punti di forza e di attenzione

Come si evince dai grafici, la curva inerente all’attesa accettabile, cioè il minimo grado della qualità attesa, risulta essere abbastanza alta, con valori sopra il 7,65.

Anche la curva inerente alla percezione del servizio presenta complessivamente valori alti, ma in ben dieci punti scende al di sotto dell’attesa accettabile (facile accesso per persone disabili, riservatezza per espletamento pratiche, tempi d’attesa allo sportello, infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive, sicurezza e fiducia, consulenze personalizzate anche su appuntamento, procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche, informatizzazione in modo semplice di alcuni processi, modulistica chiara e di facile compilazione, collegamento con altri servizi del Comune).


Punti di forza e di attenzione (continua)

Particolari punti di forza (con voto superiore a 8) risultano essere: • gli orari di apertura adeguati alle esigenze degli utenti: in

media voto 8,24. • raggiungibilità con i mezzi pubblici: in media voto 8,55.• la segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile: in media

voto 8,04.• personale disponibile e gentile: in media voto 8,8.• personale preparato e competente: in media voto 8,6.• risposte chiare ed esaurienti: in media voto 8,5.• sicurezza e fiducia grazie ad un’elevata affidabilità di dati e

servizi: in media voto 8,35.• consulenze personalizzate anche su appuntamento: in media

voto 8,04.

Come punto di attenzione (con voto sotto 7,5) va segnalato: • la mancanza di un efficiente collegamento con altri servizi del

Comune (in media voto 7,39)


Carta dei servizi

• Il 40,6% degli utenti rispondenti alla domanda ha dichiarato di aver letto la Carta dei Servizi.• Su una scala da 1 a 10 la media della valutazione degli utenti sull’utilità della Carta dei Servizi si posiziona sul punteggio 8,42.


Proposte da mettere in atto

Agli intervistati è stato chiesto anche di indicare, tra alcune proposte che l’Ufficio ICI sta valutando di mettere in atto, quella che ritiene più utile.La proposta che con maggior frequenza è stata ritenuta interessante, è quella di “inviare i bollettini ICI precompilati con gli importi dovuti” (90 citazioni), seguita da “ridurre il numero delle aliquote ICI” (58 citazioni) e da “fornire una maggiore consulenza su appuntamento” (21 citazioni).


Confronto con l’indagine precedente (anno 2004)

•aumento della soddisfazione complessiva: da 7,7 a 8,1•aumento della soddisfazione per tutti gli aspetti

specifici confrontabili:

Soddisfazione con… Indagine 2004

Indagine 2006












4.1. La soddisfazione con l’Ufficio ICI

4.1.2 Studi commercialisti


Frequentazione dell’Ufficio ICI

Anche agli studi è stato chiesto quante volte e per quale motivo hanno avuto contatti con l’Ufficio ICI del Comune di Bolzano.

A tale proposito il 40,8% degli studi ha dichiarato di aver contattato l’Ufficio comunale meno di 3 volte, il 40,8% fra 3 e 10 volte ed il 18,4% più di 10 volte.

Il grafico successivo indica il motivo per il quale si sono rivolti all’Ufficio ICI. In primo luogo per consegnare dichiarazioni e/o istanze (48,7%), poi per avere informazioni o consulenze (28,9%).


Motivi di frequentazione dell’Ufficio ICI

segnalazione/ suggerimenti o

reclami5,3%


28,9%

modulistica10,5% dichiarazioni/ istanze

48,7%

altro6,6%



Nell’assegnazione di un giudizio complessivo sui servizi dell’ufficio, in una scala da 1 (“per nulla soddisfatto”) a 10 (“molto soddisfatto”), la media della valutazione degli intervistati si posiziona sul punteggio 6,8.

In particolare, come mostra il grafico seguente, il valore più ricorrente (con 16 risposte) è rappresentato dal voto “7”e “8”.



1

3

1616

5

3

1112

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


La percezione dei servizi

Nel valutare la percezione del servizio offerto dall’Ufficio ICI in tutti i suoi aspetti, gli studi commercialisti hanno espresso la propria opinione relativamente a 16 affermazioni proposte, su una scala graduata da 1 (“assolutamente falso”) a 10 (“assolutamente vero”).

Le medie delle risposte relative alla soddisfazione dei servizi sono state confrontate nel grafico con la mediana, un’indice della statistica descrittiva, come valore che occupa la posizione centrale in un insieme ordinato di dati. In questo modo si può notare la dispersione della media in relazione alla mediana.


Curva della percezione

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Media Mediana

1 orari di apertura adeguati 2 raggiungibile con i mezzi pubblici3 segnaletica esterna ed interna

chiara e ben visibile4 locali spaziosi e gradevoli 5 riservatezza per espletamento

pratiche6 tempi d’attesa allo sportello

adeguati7 personale disponibile e gentile8 personale preparato e competente9 risposte chiare ed esaurienti10 infos via tel, internet e fax

esaustive e tempestive11 ispira sicurezza e fiducia grazie ad

un’elevata affidabilità di dati e servizi

12 consulenze personalizzate anche su appuntamento

13 procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche

14 ha informatizzato in modo semplice alcuni processi

15 modulistica chiara e di facile compilazione

16 ben collegato con altri servizi del Comune


Percezione di aspetti specifici dell’Ufficio ICI

Soddisfazione con… Media Mediana



















I punti di forza sono le affermazioni che hanno raggiunto una media maggiore a 7 e sono i seguenti:

• è facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici (7,81);• ha personale disponibile e gentile (7,41);• ha informatizzato in modo semplice alcuni processi

(7,27);• ha personale preparato e competente (7,26)• ha modulistica chiara e di facile compilazione (7,20)• da risposte chiare ed esaurienti (7,12)• dispone di segnaletica chiara e visibile (7,04).

L’unico punto di attenzione riguarda le procedure ritenute poco trasparenti e molto burocratiche (voto medio: 6,32).


Carta dei Servizi

• Il 22,4% degli utenti rispondenti alla domanda, ha dichiarato di aver letto la Carta dei Servizi.

• Su una scala da 1 a 10 la media della valutazione degli utenti sull’utilità della Carta dei Servizi si posiziona sul punteggio 6,55.



Anche agli studi commercialisti è stato chiesto di indicare, tra alcune proposte che l’Ufficio ICI sta valutando di mettere in atto, quella che ritiene più utile.Il 34,5% appoggia due proposte:• inviare bollettini ICI precompilati• ridurre le aliquote ICIIl 25% appoggia la proposta relativa ad una maggiore consulenza su appuntamento.


Confronto tra la soddisfazione degli utenti e dei commercialisti

Soddisfazione con… Commercialisti Utenti


















Punti di forza e di attenzione comuni ad utenti privati e studi

commercialisti

I punti di forza comuni tra utenti e commercialisti sono:

• è facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici;• ha personale disponibile e gentile.


4.2. La soddisfazione con l’Ufficio Imposta Pubblicità e

Affissioni


Frequentazione dell’Ufficio Imposta Pubblicità e Affissioni

Di interesse per la valutazione delle risposte è sapere quante volte nell’ultimo anno gli utenti intervistati si sono recati presso l’Ufficio Imposta Pubblicità e Affissioni e per quali motivi.

A tale proposito il 59,4% del campione dichiara meno di 3 volte, mentre il 31,3% indica fra 3 e 10 volte, il 6,3% più di 10 volte ed il 3,1% non risponde alla domanda.

Come si evince dal successivo grafico il motivo per il quale ci si è recati all’Ufficio Diritti sulle pubbliche affissioni, imposta pubblicità è in primo luogo per la vidimazione delle locandine o per prenotare le affissioni (49,1%), seguito dalla richiesta di informazioni o consulenza su casi particolari (27,3%).


Motivi di frequentazione dell’Ufficio

Imposta Pubblicità e Affissioni

copia di norme, regolamenti

2%

pagare imposte, diritti22%


27%

vidimazione locandina/prenot.

affissioni49%


Nell’assegnazione di un giudizio complessivo sull’ufficio, in una scala da 1 (“per nulla soddisfatto”) a 10 (“molto soddisfatto”), la media della valutazione degli intervistati si posiziona sul punteggio 8.

In particolare, come mostra il grafico seguente, il valore più ricorrente (con 33 risposte) è rappresentato dal voto “8”.

Analizzando il giudizio complessivo si è verificato che non ci sono differenze significative tra le risposte divise per situazione occupazionale, età, livello d’istruzione, sesso e residenza degli utenti.




3

810

8

3

0

2

4

6

8

10

12

6 7 8 9 10


Le curve delle aspettative e della percezione

Nel valutare la percezione del servizio offerto dall’Ufficio Imposta Pubblicità e Affissioni in tutti i suoi aspetti, gli utenti intervistati hanno espresso la propria opinione relativamente a 19 affermazioni proposte, su una scala graduata da 1 (assolutamente falso) a 10 (assolutamente vero).

Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti.


Le curve delle aspettative e della percezione (continua)

A sua volta, l’aspettativa è stata distinta in “attesa desiderata” (= il grado di attesa oltre il quale ogni sforzo aggiuntivo sarebbe inutile) e “attesa accettabile” (= il livello minimo sotto il quale si è insoddisfatti).

La situazione ottimale si ha quando la percezione si posiziona tra le due attese, in quella che viene definita “zona di tolleranza”.

Si precisa che una gran parte del campione ha risposto dando lo stesso voto a tutti gli item per il livello desiderato/accettabile, non differenziando il giudizio come richiesto.

Il seguente grafico e le annesse relative tabelle presentano le medie di tali giudizi, riferiti alla totalità degli intervistati.


Curve delle aspettative e della percezione

0

2

4

6

8

10

12

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

percezione livello desiderato livello accettabile

1 orari di apertura adeguati 2 raggiungibile con i mezzi pubblici3 di facile accesso per persone disabili4 segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile5 locali spaziosi e gradevoli 6 riservatezza per espletamento pratiche7 tempi d’attesa allo sportello adeguati8 personale disponibile e gentile9 personale preparato e competente10 risposte chiare ed esaurienti11 infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive12 ispira sicurezza e fiducia grazie ad un’elevata affidabilità di dati e servizi13 consulenze personalizzate anche su appuntamento14 procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche15 ha informatizzato in modo semplice alcuni processi16 modulistica chiara e di facile compilazione 17 ben collegato con altri servizi del Comune18 sufficienti spazi adibiti alle affissioni19 spazi distribuiti in modo adeguato


Percezione di aspetti specifici dell’Ufficio Imposta Pubblicità e Affissioni

Soddisfazione con… Voto medio

Orari di apertura adeguati 7,72

Raggiungibile con i mezzi pubblici 8,39

Di facile accesso per persone disabili 8,00

Segnaletica esterna ed interna chiara e ben visibile 6,44

Locali spaziosi e gradevoli 7,69

Riservatezza per espletamento pratiche 7,38

Tempi d’attesa allo sportello adeguati 7,84

Personale disponibile e gentile 8,31

Personale preparato e competente 8,19

Risposte chiare ed esaurienti 8,09

Infos via tel, internet e fax esaustive e tempestive 7,90

Ispira sicurezza e fiducia grazie ad un’elevata affidabilità di dati e servizi 7,84

Consulenze personalizzate anche su appuntamento 7,60

Procedure trasparenti, snelle e poco burocratiche 7,68

Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi 7,26

Modulistica chiara e di facile compilazione 7,32

Ben collegato con altri servizi del Comune 6,82

Sufficienti spazi adibiti alle affissioni 5,22

Spazi distribuiti in modo adeguato 4,91


Aspettative su aspetti specifici dell’Ufficio Imposta Pubblicità e Affissioni

Soddisfazione con… Livello desiderato

Livello accettabile



Di facile accesso per persone disabili 9,45 8,34















sufficienti spazi adibiti alle affissioni 9,40 7,97

spazi distribuiti in modo adeguato 9,40 8,00



Come si evince dai grafici, la curva inerente all’attesa accettabile, cioè il minimo grado della qualità attesa, risulta essere abbastanza alta, con valori sopra il 7,8.

Anche la curva inerente alla percezione del servizio presenta complessivamente valori alti, ma in quasi tutti punti scende al di sotto dell’attesa accettabile (tranne questi due punti: raggiungibilità con i mezzi pubblici e disponibilità e gentilezza del personale).


Punti di forza e di attenzione (continua)

Particolari punti di forza (con voto superiore a 8) risultano essere:

• raggiungibilità con i mezzi pubblici: in media voto 8,39.• personale disponibile e gentile: in media voto 8,31.• personale preparato e competente: in media voto 8,19.• risposte chiare ed esaurienti: in media voto 8,09.

Come punti di attenzione (con voto sotto 7) vanno segnalati: • gli spazi non sono distribuiti in modo adeguato sul

territorio (in media voto 4,91)• non esistono sufficienti spazi adibiti alle affissioni (in

media voto 5,22)• la segnaletica esterna ed interna non è chiara e ben

visibile (in media voto 6,44)• la mancanza di un efficiente collegamento con altri servizi

del Comune (in media voto 6,82)


Carta dei servizi

• Il 45,2% degli utenti rispondenti alla domanda ha dichiarato di aver letto la Carta dei Servizi.• Su una scala da 1 a 10 la media della valutazione degli utenti sull’utilità della carta dei servizi si posiziona sul punteggio 6,77.



Agli intervistati è stato chiesto anche di indicare, tra alcune proposte che l’Ufficio Imposta Pubblicità e Affissioni sta valutando di mettere in atto, quella che ritiene più utile.La proposta che con maggior frequenza è stata ritenuta interessante, è quella di “incrementare il controllo della pubblicità non autorizzata” (16 citazioni), seguita da “aumentare il numero di cilindri per le affissioni”(14 citazioni) e da “informare i contribuenti circa i cambiamenti delle normative (tramite e-mail o fax) ” (11 citazioni).


Confronto con l’indagine precedente (anno 2004)

•aumento della soddisfazione complessiva: da 7,4 a 8

•diminuzione della soddisfazione per quasi tutti gli aspetti specifici confrontabili:

Soddisfazione con… Indagine 2004

Indagine 2006









Sufficienti spazi adibiti alle affissioni 6,6 5,2

Spazi distribuiti in modo adeguato sul territorio 6,4 4,9


5. Considerazioni finali

La rilevazione ha evidenziato complessivamente un buon grado di soddisfazione per i servizi forniti dall’Ufficio ICI, soprattutto nell’aspetto del personale, mentre qualche riserva emerge sui collegamenti procedurali con altri uffici all’interno dell’Amministrazione comunale.Voti alti anche per i servizi forniti dall’Ufficio Pubblicità e Affissioni: gli utenti sono soddisfatti con la raggiungibilità con i mezzi pubblici e anche col personale, però gli spazi adibiti alle affissioni non sono distribuiti in modo adeguato sul territorio e non ci sono sufficienti spazi.

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