A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Indagine sul grado di soddisfazione dei: Servizi...

A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città

Indagine sul grado di soddisfazione dei:

Servizi funerari e cimiteriali del Comune di Bolzano

Presentazione dei risultati

Bolzano, Dicembre 2006


1. Premessa2. Obiettivi dell’indagine3. Metodologia utilizzata4. I risultati dell’indagine

4.1 Servizio funerario e cimiteriale4.2 Cimitero di Bolzano

5. Considerazioni finali

INDICE


1. PREMESSA (prima parte)

Nei mesi di Ottobre e Novembre 2006 è stata svolta un’indagine conoscitiva sul grado di soddisfazione degli utenti relativamente ai servizi funerari e cimiteriali del Comune di Bolzano.

E’ stato pertanto inviato per posta un questionario a 398 famiglie: hanno risposto in 208, con un tasso di risposta pari al 52,3%.


1. PREMESSA (seconda parte)

Inoltre dal 23 al 29 ottobre 2006 è stata svolta, durante 7 giornate suddivise in diverse fasce orarie (di ore 1 ciascuna per un totale giornaliero di ore 2) un’indagine conoscitiva sul grado di soddisfazione degli utenti del Cimitero del Comune di Bolzano. A tale scopo sono stati distribuiti in loco dei questionari anonimi a un campione di 333 persone.


2. OBIETTIVI DELL’INDAGINE

Verificare la percezione dell’ Ufficio funerario e cimiteriale e del Cimitero del Comune di Bolzano

Focalizzare l’attenzione anche sulle eventuali differenze tra diverse tipologie di utenti

Cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte


3. METODOLOGIA UTILIZZATA

La metodologia utilizzata per l‘indagine :

definizione degli obiettivi dell’indagine, del piano di rilevazione, del campione e del periodo di rilevazione

Svolgimento dell’indagine

• indagine postale, con questionari inviati alle famiglie che nell’arco dei primi otto mesi dell’anno 2006 si sono rivolte al servizio funerario del Comune di Bolzano.

• indagine a campione, con questionari distribuiti direttamente ai visitatori del Cimitero di Bolzano.

Elaborazione dei risultati dell’indagine


4. I RISULTATI DELL’INDAGINE

Gli aspetti considerati:

Il campione Soddisfazione complessiva sui vari

aspetti relativi all’Ufficio funerario e cimiteriale e al Cimitero di Bolzano

Il giudizio su aspetti di struttura e servizi

I punti di forza e di attenzione Suggerimenti


4.1. La soddisfazione con l’Ufficio funerario e cimiteriale


LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA

Dovendo esprimere un giudizio complessivo sull’Ufficio Funerario del Comune di Bolzano in una scala da 10 (“molto soddisfatto”) a 1 (“per niente soddisfatto”), la media della valutazione degli intervistati si posiziona su 8,8, giudizio da ritenersi assolutamente positivo.


VALUTAZIONE DI ASPETTI SPECIFICI

Per valutare la soddisfazione su alcuni aspetti particolari relativi all’Ufficio Funerario, gli utenti intervistati hanno espresso la loro opinione in merito a 12 affermazioni, su una scala da 10 (“assolutamente vero”) a 1 (“assolutamente falso”).

Il seguente grafico e la relativa tabella riportano le medie dei giudizi dati, riferiti agli intervistati in senso globale.


Gradimento di aspetti specifici dell’Ufficio Funerario

7

7,5

8

8,5

9

9,5

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

aspetti specifici

media complessiva

1 Orari di apertura adeguati 2 Facilmente raggiungibile

con i mezzi pubblici3 Di facile accesso per le

persone disabili4 Locali spaziosi e

garadevoli5 Spazi adeguati per

garantire la riservatezza6 Segnaletica chiara e

visibile7 Tempi di attesa accettabili8 Personale cortese e

disponibilie9 Personale competente10 Informazioni chiare ed

esaurienti 11 Il campionario è completo

ed esauriente12 Cerimonia svolta con

tempi adeguati e con rispetto


Gradimento di aspetti specifici dell’Ufficio Funerario (continua)

Voto Medio

Gli orari di apertura sono adeguati alle esigenze degli utenti 8,36 E’ facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici 9,03 E’ di facile accesso alle persone disabili 8,21 I locali sono spaziosi e gradevoli 7,98 Gli spazi sono adeguati per garantire la riservatezza nell’espletamento delle pratiche

8,16

La segnaletica esterna ed interna è chiara e ben visibile 7,94 I tempi di attesa sono accettabili 7,85 I l personale è disponibile e cortese 9,24 I l personale è competente e aggiornato 9,08 Le informazioni fornite sono chiare ed esaurienti 9,09 I l campionario fornito è completo ed esauriente 8,87 La cerimonia viene svolta con tempistica adeguata e con rispetto della delicatezza dell’evento

9,05


L’ambito dei punti di forza è costituito dagli aspetti che hanno raggiunto una media di gradimento superiore al voto “8,8” e che sono precisamente: Il personale è disponibile e cortese e si dimostra rispettoso dell’evento (9,24) Il personale fornisce le necessarie informazioni in modo chiaro ed esauriente (9,09) Il personale è competente e aggiornato (9,08) La cerimonia viene svolta con tempistica adeguata e con rispetto della delicatezza dell’evento (9,05) Gli uffici sono facilmente raggiungibili con i mezzi pubblici (9,03) Il campionario fornito per l’organizzazione del funerale è completo ed esauriente (8,87)

I PUNTI DI FORZA


Nell’ambito di una valutazione molto positiva i seguenti punti possono essere migliorati:

Intervenire per rendere più accettabili i tempi di attesa (7,85)

Prevedere una segnaletica più chiara e visibile (7,94)

Rendere i locali più spaziosi e gradevoli (7,98)

I PUNTI DI ATTENZIONE


Personale addetto al trasporto funebre

Il 46,6% degli intervistati ha avuto contatti diretti con il personale addetto al trasporto funebre. Il giudizio complessivo a loro assegnato è pari a 8,9.


Ufficio Cimiteriale

Il 60,6% degli intervistati ha dovuto rivolgersi negli ultimi mesi anche al competente ufficio Cimiteriale.

Dovendo esprimere un giudizio complessivo sull’Ufficio Cimiteriale del Comune di Bolzano in una scala da 10 (“molto soddisfatto”) a 1 (“per niente soddisfatto”), la media della valutazione degli intervistati si posiziona su 8,7.


VALUTAZIONE DI ASPETTI SPECIFICI

Per valutare la soddisfazione su alcuni particolari relativi all’Ufficio Cimiteriale, gli utenti intervistati hanno espresso la loro opinione in merito a 9 affermazioni, su una scala da 10 (“assolutamente vero”) a 1 (“assolutamente falso”).

Il seguente grafico e la relativa tabella riportano le medie dei giudizi dati.


Gradimento di aspetti specifici dell’Ufficio Cimiteriale

7,6

7,8

8

8,2

8,4

8,6

8,8

9

9,2

1 2 3 4 5 6 7 8 9

aspetti specifici

media complessiva

1 Orari di apertura adeguati

2 Facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici

3 Di facile accesso per le persone disabili

4 Locali spaziosi e garadevoli

5 Personale cortese e disponibilie

6 Personale competente7 Informazioni esaurienti 8 Le pratiche sono

espletate rapidamente9 La modulistica è chiara

e di facile compliazione


Gradimento di aspetti specifici dell’Ufficio Cimiteriale (continua)

Voto Medio

Gli orari di apertura sono adeguati alle esigenze degli utenti 8,47 E’ facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici 9,02 E’ di facile accesso alle persone disabili 8,58 I locali sono spaziosi e gradevoli 8,13 I l personale è disponibile e cortese 8,87 I l personale è competente e aggiornato 8,84 Fornisce informazioni in modo chiaro e tempestivo 8,85 Riesce ad espletare la pratiche in modo rapido 8,63 Dispone di modulistica chiara e di facile compilazione 8,66


L’ambito dei punti di forza è costituito dagli aspetti che hanno raggiunto una media di gradimento superiore al voto “8,7” e che sono precisamente: Gli uffici sono facilmente raggiungibili con i mezzi pubblici (9,02) Il personale è disponibile e cortese (8,87) Il personale fornisce le necessarie informazioni in modo chiaro ed tempestivo (8,85) Il personale è competente e aggiornato (8,84)

I PUNTI DI FORZA


Servizio di cremazione

Il 54,3% degli intervistati ha dovuto rivolgersi negli ultimi mesi anche al servizio di cremazione.

La media della valutazione degli intervistati è pari a 8,6, giudizio da ritenersi assolutamente positivo.


Con quale frequenza Lei visita il Cimitero di Bolzano?

mai7,7%

saltuaria-mente31,7%

almeno 1 volta al mese27,9%

almeno 1 volta in settimana

32,2%

non risponde0,5%



I 186 intervistati che frequentano il Cimitero di Bolzano gli assegnano un voto pari a 8,6, su una scala da 10 (“molto soddisfatto”) a 1 (“per niente soddisfatto”)


Gradimento di aspetti specifici del Cimitero

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

aspetti specifici

media complessiva

1 Orari di apertura estivi adeguati

2 Orari di apertura invernali adeguati


4 Facilmente raggiungibile con la bicicletta

5 Numero adeguato di parcheggi

6 Segnaletica chiara per l’orientamento all’interno

7 Informazioni sulla localizazione di tombe\loculi chiare

8 Viali puliti9 Verde curato 10 Sufficiente disponibilità

di annaffiatoi 11 Punti sufficienti per

l’erogazione dell’acqua12 Personale addetto alle

informqzioni gentile e cortese


Gradimento di aspetti specifici del Cimitero (continua)

Voto Medio

Gli orari di apertura estivi sono adeguati alle esigenze degli utenti

8,65

Gli orari di apertura invernali sono adeguati alle esigenze degli utenti

8,73

E’ facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici 9,03 E’ facilmente raggiungibile con la bicicletta 8,06 Dispone di un numero adeguato di parcheggi 7,92 Dispone di una segnaletica chiara per l’orientamento all’interno

7,30

Le informazioni sulla localizzazione delle tombe e dei loculi sono chiare

7,64

Ha i viali puliti 9,05 Dispone di verde è curato 8,90 Ha sufficiente disponibilità di annaffiatoi 7,23 Ha sufficienti punti per l’erogazione dell’acqua 8,24 Ha personale addetto alle informazioni disponibile e cortese 8,54


L’ambito dei punti di forza è costituito dagli aspetti che hanno raggiunto una media di gradimento superiore al voto “8,6” e che sono precisamente:

I viali sono puliti (9,05) E’ facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici (9,03) Il verde è curato (8,90) Gli orari di apertura invernali sono adeguati (8,73) Gli orari di apertura estivi sono adeguati (8,65)

I PUNTI DI FORZA


Nell’ambito di una valutazione complessivamente positiva si evidenziano i seguenti punti che possono essere migliorati:

La disponibilità di annaffiatoi (7,23)

La disponibilità di una segnaletica chiara per l’orientamento all’interno (7,30)

Più chiarezza nelle informazioni sulla localizzazione di tombe e loculi (7,64)

La disponibilità di un numero adeguato di parcheggi (7,92)



OSSERVAZIONI DEL CAMPIONE

Tra le principali osservazioni critiche apportate liberamente dagli intervistati in apposito spazio, si segnalano:

Vietare il parcheggio dei camper al Cimitero (7 citazioni) Vi sono furti al cimitero (4 citazioni) La burocrazia è troppa e lenta (3 citazioni)


ALTRE OSSERVAZIONI DEL CAMPIONE

Sono state suggerite le seguenti proposte:

Prevedere più personale (3 citazioni) Orari di apertura più lunghi al Cimitero (3

citazioni) I vialetti al Cimitero andrebbero cubettati

o asfaltati (2 citazioni)


4.2 La soddisfazione con il Cimitero di Bolzano


FREQUENTAZIONE DEL CIMITERO

In genere il campione frequenta il cimitero di Bolzano:

Per il 20,7% saltuariamente

Per il 27,9% almeno una volta al mese

Per il 51,1% almeno una volta in settimana



Dovendo esprimere un giudizio complessivo sul Cimitero di Bolzano in una scala da 10 (“molto soddisfatto”) a 1 (“per niente soddisfatto”), la media della valutazione degli intervistati si posiziona su 8,2.


LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA (continua)

Analizzando il giudizio complessivo per età del campione, il voto più basso (7,40) proviene da utenti compresi fra 14 e 29 anni, mentre gli utenti di 70 anni e oltre danno il giudizio più positivo con un voto medio di 8,35.

In base alla frequenza, si può constatare che in media il voto più alto è stato assegnato da coloro che visitano il Cimitero almeno una volta in settimana (8,27).


Livello di soddisfazione complessivo per residenza nei vari quartieri di Bolzano

8,19

8,57

8,188,168,25

7,60

7,80

8,00

8,20

8,40

8,60

8,80

Centro-Piani-

Rencio

Gries-S.Quirino

Europa-Novacella

Don Bosco Oltrisarco


Gradimento di aspetti specifici del Cimitero

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

aspetti specifici

media complessiva

1 Orari di apertura estivi adeguati

2 Orari di apertura invernali adeguati


4 Facilmente raggiungibile con la bicicletta

5 Numero adeguato di parcheggi

6 Segnaletica chiara per l’orientamento all’interno

7 Informazioni sulla localizazione di tombe\loculi chiare

8 Viali puliti9 Verde curato 10 Sufficiente disponibilità di

annaffiatoi 11 Punti sufficienti per

l’erogazione dell’acqua12 Censtini sufficienti per i rifiuti13 Panchine sufficienti14 Servizi igienini puliti e curati15 Personale addetto alle

informazioni gentile e cortese


Gradimento di aspetti specifici del Cimitero (continua)

Voto Medio

Gli orari di apertura estivi sono adeguati alle esigenze degli utenti 7,98 Gli orari di apertura invernali sono adeguati alle esigenze degli utenti

8,34

E’ facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici 8,65 E’ facilmente raggiungibile con la bicicletta 7,86 Dispone di un numero adeguato di parcheggi 6,87 Ha segnaletica chiara per l’orientamento all’interno 7,30 Le informazioni sulla localizzazione delle tombe e dei loculi sono chiare

7,30

Ha viali sono puliti 8,81 Dispone di verde è curato 8,64 Ha sufficiente disponibilità di annaffiatoi 6,52 Ha sufficienti punti per l’erogazione dell’acqua 7,74 Ha un numero sufficiente di cestini per i rifiuti 8,48 Dispone di un numero sufficiente di panchine 6,60 Ha servizi igienici puliti e curati 8,12 Ha personale addetto alle informazioni disponibile e cortese 8,56


L’ambito dei punti di forza è costituito dagli aspetti che hanno raggiunto una media di gradimento superiore al voto “8,2” e che sono precisamente: I viali sono puliti (8,81) E’ facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici (8,65) Il verde è curato (8,64) Il personale addetto alle informazioni è disponibile e cortese (8,56) Il numero dei cestini dei rifiuti è sufficiente (8,48) Gli orari di apertura invernali sono adeguati (8,34)

I PUNTI DI FORZA


Come punti di attenzione vanno segnalati:

Poca disponibilità di annaffiatoi (6,52)

Numero non sufficiente di panchine (6,60)

Poca disponibilità di parcheggi (6,87)



LA BACHECA DEGLI AVVISI

Il 38,7% degli intervistati afferma di conoscere la bacheca degli avvisi. Tra questi il 27% afferma che le informazioni esposte sono chiare ed esaurienti ed il 24,9% che le informazioni sono interessanti.

Il 60,7% gradirebbe la presenza in cimitero di un apposito contenitore nel quale lasciare messaggi e segnalazioni.


UFFICIO CIMITERIALE

Il 31,5% degli intervistati ha dovuto rivolgersi negli ultimi mesi anche al competente ufficio comunale per il Cimitero. Il voto medio complessivo che è stato assegnato a tale ufficio è 8,1.


OSSERVAZIONI DEL CAMPIONE

Tra le principali osservazioni critiche apportate liberamente dagli intervistati in apposito spazio, si segnalano:

Rubano i fiori (19 segnalazioni) Manca acqua in inverno (9 segnalazioni) Bisogna sostituire la siepi morte (6 segnalazioni) Mancano panchine (5 segnalazioni) Bisogna curare di più le piante intorno alle tombe (5 segnalazioni)


ALTRE OSSERVAZIONI DEL CAMPIONE

Sono state suggerite le seguenti proposte:

Prolungare gli orari estivi (14 proposte) Mettere cestini per i rifiuti con pedale di

apertura (3 proposte)


CONFRONTO TRA LE DUE INDAGINI (prima parte)

Sono stati confrontati i risultati dell‘indagine in loco al Cimitero con quella postale relativa ai Servizi Funerari e Cimiteriali. Nella domanda riguardante la soddisfazione complessiva relativa all‘Ufficio Cimiteriale, il voto medio dato dal primo campione è pari a 8,1, mentre il voto medio dato dal secondo campione è pari a 8,7.

Si nota, inoltre, che la media della soddisfazione complessiva del Cimitero è leggermente più alta nella seconda indagine (8,6) rispetto alla prima (8,2).

Di seguito viene proposta una tabella di confronto delle medie delle risposte date alle domande relative agli aspetti specifici, poiché alcune domande poste ai due campioni erano uguali.


CONFRONTO TRA LE DUE INDAGINI (seconda parte)

I l cimitero di Bolzano… Indagine in loco

Indagine postale

Dispone di orari di apertura estivi adeguati alle esigenze degli utenti

7,98 8,65

Dispone di orari di apertura invernali adeguati alle esigenze degli utenti

8,34 8,73

E’ facilmente raggiungibile coi mezzi pubblici 8,65 9,03 E’ facilmente raggiungibile in bicicletta 7,86 8,06 Dispone di un numero adeguato di parcheggi 6,87 7,92 Dispone di una segnaletica chiara all’interno 7,30 7,30 Fornisce le informazioni sulla localizzazione di tombe/ loculi in modo chiaro ed esauriente

7,30 7,64

Ha viali puliti 8,81 9,05 Dispone di verde curato 8,64 8,90 Ha sufficiente disponibilità di annaffiatoi 6,52 7,23 Ha sufficienti punti per l’erogazione dell’acqua 7,74 8,24 Ha personale addetto alle informazioni disponibile e cortese

8,56 8,54


La percezione della qualità espressa da parte degli utenti relativamente ai servizi funerari e cimiteriali del Comune di Bolzano può essere interpretata in modo molto positivo, dato che tutti gli aspetti posti in esame hanno riscontrato un giudizio in media superiore al voto 8.

Anche la percezione della qualità del Cimitero di Bolzano da parte degli utenti evidenzia un buono grado di soddisfazione del servizio offerto, soprattutto per quanto riguarda la pulizia dei viali e il facile raggiungimento attraverso l’utilizzo dei mezzi pubblici.

5. CONSIDERAZIONI FINALI

A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Indagine sul grado di soddisfazione dei: Servizi...

Documents

Transcript of A cura dellUfficio Statistica e Tempi della Città Indagine sul grado di soddisfazione dei: Servizi...