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A cura dell’Ufficio Statistica e Tempi della Città Indagine sul grado di soddisfazione delle: Biblioteche comunali di Bolzano Presentazione dei risultati

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Indagine sul grado di soddisfazione delle:

Biblioteche comunali di Bolzano

Presentazione dei risultati

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1. Premessa2. Obiettivi dell’indagine3. Metodologia utilizzata4. I risultati dell’indagine

4.1 La soddisfazione con la Biblioteca Civica

4.2 La soddisfazione con le Biblioteche succursali

5. Considerazioni finali

INDICE

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1. PREMESSA

Nel periodo 23 marzo – 02 aprile 2004 è stata svolta durante 6 giorni alternati in diverse fasce orarie (di ore 2 ciascuna per un totale giornaliero di ore 4) un’indagine conoscitiva sul grado di soddisfazione degli utenti della Biblioteca Civica del Comune di Bolzano. A tale fine sono stati distribuiti questionari anonimi ad un campione di 220 persone.

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1. PREMESSA (continua)

Inoltre si è provveduto a misurare il grado di soddisfazione delle singole Biblioteche succursali. Per questa indagine, nel periodo 29 marzo – 03 aprile 2004 sono stati distribuiti questionari anonimi ad un campione di complessivamente 488 utenti nelle singole Biblioteche succursali durante 6 giorni consecutivi in diverse fasce orarie (mediamente di ore 1.30 ciascuna per un totale giornaliero di ore 3).

Di seguito vengono presentati i risultati delle indagini.

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2. OBIETTIVI DELL’INDAGINE

Verificare la percezione ed il grado di soddisfazione relativi ai servizi offerti dalla Biblioteca Civicae dalla singole Biblioteche succursali

Focalizzare l’attenzione anche sulle eventuali differenze tra diverse tipologie di utenti

Cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte

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3. METODOLOGIA UTILIZZATA

La metodologia utilizzata per le indagini :

impostazione degli obiettivi delle indagini

indagini a campione con questionari distribuiti agli utenti selezionati con i seguenti criteri di campionamento:

per l’indagine „Biblioteca Civica“:

1 intervistato sopra i 14 anni ogni 4 utenti

per l’indagine “Biblioteche succursali”:

tutti i frequentatori sopra i 14 anni

elaborazione dei risultati dell’indagine

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4. I RISULTATI DELLE INDAGINI

Gli aspetti considerati:

Il campione Frequentazione delle biblioteche La soddisfazione complessiva Il giudizio su specifici aspetti di

struttura e servizi I punti di forza e di attenzione Suggerimenti

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4.1. La soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi offerti dalla Biblioteca Civica e dalle sue

Succursali

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IL CAMPIONE

Nell’elaborazione dei dati sono stati applicati i seguenti criteri di stratificazione del campione degli utenti della Biblioteca Civica e delle sue succursali:

età sesso condizione occupazionale frequenza della biblioteca

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L'età del campione B. Civica

15-2429%

25-3422%

35-4413%

45-5412%

55-6410%

65-749%

75 e oltre5%

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La situazione occupazionaleB. Civica

Occupato/a37%

Studente38%

Casalinga3%

Pensionato/a18%

Altro3%

Disoccupato/a1%

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Composizione del campione nelle singole succursali

Classi d’età

Succursale0-14 15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65-74 75 e

oltreTotale

Ortles 11,4% 10,0% 18,6% 22,9% 18,6% 12,9% 5,7% 100,0%

Oltrisarco 1,8% 5,5% 7,3% 20,0% 21,8% 21,8% 16,4% 5,5% 100,0%

Novacella 10,6% 10,6% 23,4% 13,8% 17,0% 8,5% 16,0% 100,0%

Gries 5,5% 6,6% 22,0% 18,7% 18,7% 15,4% 13,2% 100,0%

Europa 1,0% 7,8% 8,7% 16,5% 23,3% 22,3% 18,4% 1,9% 100,0%

Don Bosco 1,5% 7,6% 6,1% 18,2% 21,2% 27,3% 13,6% 4,5% 100,0%

Totale 0,6% 8,1% 8,4% 19,8% 20,0% 20,7% 14,2% 8,1% 100,0%

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Composizione del campione nelle singole succursali (continua)

Situazione occupazionale

SuccursaleOccupa-

to/ aDisoccu-pato/ a

Studente Casalinga Pensio-nato/ a

Altro Totale

Ortles 10,0% 18,6% 22,9% 18,6% 12,9% 5,7% 100,0%

Oltrisarco 7,3% 20,0% 21,8% 21,8% 16,4% 5,5% 100,0%

Novacella 10,6% 23,4% 13,8% 17,0% 8,5% 16,0% 100,0%

Gries 6,6% 22,0% 18,7% 18,7% 15,4% 13,2% 100,0%

Europa 8,7% 16,5% 23,3% 22,3% 18,4% 1,9% 100,0%

Don Bosco 6,1% 18,2% 21,2% 27,3% 13,6% 4,5% 100,0%

Totale 8,4% 19,8% 20,0% 20,7% 14,2% 8,1% 100,0%

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B. Civica - i servizi utilizzati

Prestito31%

Consultazione libri12%

Lettura giornali/ riviste

28%

Utilizzo sale per studio20%

Ricerca bibliografica

5%

Navigazione in internet

4%

Consultazione fondi speciali

0%

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I SERVIZI UTILIZZATI NELLE SUCCURSALI

Prestito Consul-tazione

libri

Ricercabiblio-grafica

Letturagiornali/ riviste

Utilizzosaleper

studio

Totale

Ortles 72,1% 9,3% 2,3% 14,0% 2,3% 100,0%

Oltrisarco 63,2% 5,9% 2,9% 27,9% 100,0%

Novacella 63,6% 7,6% 0,8% 23,7% 4,2% 100,0%

Gries 55,9% 8,5% 5,1% 26,3% 4,2% 100,0%

Europa 54,4% 9,6% 0,8% 33,6% 1,6% 100,0%

Don Bosco 67,1% 12,2% 18,3% 2,4% 100,0%

Totale 61,8% 8,9% 2,0% 24,6% 2,7% 100,0%

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MOTIVO DI FREQUENTAZIONE DELLA BIBLIOTECA CIVICA

Gli intervistati frequentano la Biblioteca Civica:

nel 7,7% dei casi per motivi di lavoro

nel 39,5% dei casi per motivi di studio

nel 52,7 % dei casi per interesse personale

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MOTIVO DI FREQUENTAZIONE DELLE SUCCURSALI

Per lavoro Per studio Per interessepersonale

Totale

Ortles 2,8% 9,9% 87,3% 100,0%

Oltrisarco 1,8% 3,6% 94,6% 100,0%

Novacella 5,3% 9,5% 85,3% 100,0%

Gries 3,3% 6,5% 90,2% 100,0%

Europa 1,0% 4,8% 94,3% 100,0%

Don Bosco 1,5% 4,5% 93,9% 100,0%

Totale 2,7% 6,6% 90,7% 100,0%

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LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA B. CIVICA

Nell’espressione di un giudizio complessivo sulla Biblioteca Civica di Bolzano in una scala da 1 (per niente soddisfatto) a 10 (molto soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posiziona sul punteggio 7,44.

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LA SODDISFAZIONE COMPLESSIVA B. SUCCURSALI

Nell’espressione di un giudizio complessivo sulle singole Biblioteche succursali di Bolzano in una scala da 1 (per niente soddisfatto) a 10 (molto soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posiziona:

per Ortles sul punteggio 9,09 per Oltrisarco sul punteggio 8,55 per Novacella sul punteggio 8,18 per Gries sul punteggio 8,87 per Europa sul punteggio 8,52 per Don Bosco sul punteggio 9,20

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Livello di soddisfazione complessiva per servizi prevalentemente utilizzati

7,226,80

7,608,09

7,20

8,50

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

P r esti to Consultazione

l ibr i

Ricer ca

bibl iogr afi ca

Lettur a

gior nal i / r iviste

Uti l i zzo sale per

studio

Navigazione in

inter net

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VALUTAZIONE DI ASPETTI SPECIFICI

Per valutare il gradimento della Biblioteca Civica per aspetti specifici, gli utenti intervistati hanno espresso la propria opinione rispetto ad affermazioni graduate su una scala da 1 (assolutamente falso) a 10 (assolutamente vero).

I seguenti grafici e le relative tabelle riportano le medie dei giudizi in ordine decrescente, riferiti agli intervistati in senso globale.

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Gradimento di aspetti specifici della Biblioteca Civica (1)

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 orari di apertura adeguati 2 facilmente raggiungibile

con i mezzi pubblici

3 di facile accesso anche per persone disabili

4 sale lettura/consultazione adeguatamente attrezzate

5 necessaria tranquillità per lettura/studio

6 offerta di testi adeguata

7 offerta di giornali e riviste adeguata

8 offerta di materiale audio, video, CD-ROM adeguata

9 sufficienti postazioni informatiche per consultazione catalogo elettronico

10 sufficienti postazioni Internet e multimediali

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Gradimento di aspetti specifici della Biblioteca Civica (2)

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

11 12 13 14 15 16 17 18 19

11 bibliotecari competenti e disponibili

12 personale di sportello gentile e disponibile

13 servizio di assistenza nella ricerca bibliografica adeguato

14 necessarie informazioni via telefono

15 necessarie informazioni via internet

16 consegna in tempi rapidi di libri in prestito/lettura

17 servizio di prenotazione e proroga testi efficace e rapido

18 servizio di richiesta testi da altre biblioteche efficace e rapido

19 offre interessanti eventi culturali

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Gradimento di aspetti specifici delle biblioteche succursali (1)

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

1 2 3 4 5 6 7

Ortles Oltrisarco NovacellaGries Europa Don Bosco

1 orari di apertura adeguati

2 facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici

3 di facile accesso anche per persone disabili

4 sale lettura/consultazione adeguatamente attrezzate

5 necessaria tranquillità per lettura/studio

6 offerta di testi adeguata

7 offerta di giornali e riviste adeguata

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Gradimento di aspetti specifici delle biblioteche succursali (2)

8 offerta di materiale audio, video, CD-ROM adeguata

9 sufficienti postazioni informatiche per consultazione catalogo elettronico

10 bibliotecari competenti e disponibili

11 personale di sportello gentile e disponibile

12 necessarie informazioni via telefono

13 procedure veloci di prestito

14 servizio di prenotazione e proroga testi efficace e rapido

0,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

10,00

8 9 10 11 12 13 14

Ortles Oltrisarco NovacellaGries Europa Don Bosco

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• Raggiungibilità della struttura con mezzi pubblici

• Adeguatezza degli orari di apertura alle esigenze degli utenti

• Consegna in tempi rapidi di libri in prestito/lettura

• Efficace e rapido servizio di prenotazione e proroga testi

• Adeguatezza dell‘offerta di giornali e riviste alle esigenze degli utenti

I punti di forza B. Civica

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• La difficoltà di accesso per persone disabili

• La necessità di aumentare le postazioni Internet e multimediali

• La necessità di integrare il materiale audio, video, CD_ROM attualmente esistente

I punti di attenzione B. Civica

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Punto di forza. l’apprezzamento per la disponibilità e la gentilezza del personale di sportello

Come punti di attenzione vanno segnalati: • la carenza nell’offerta di materiale audio,

video, CD-ROM • La difficoltà di accesso l’accesso per persone

diversamente abili, in particolare per le succursali Oltrisarco, Don Bosco, Novacella e Gries

Punti di forza e di attenzione Biblioteche Succursali

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Altre osservazioni del campione rispetto alle Biblioteche Succursali

Tra i suggerimenti generalizzati a tutte le succursali emerge

-l’apertura anche il lunedì mattina, la sera e nei giorni festivi•più personale : Europa , Gries.•più spazio per la lettura : Novacella , Gries, Don Bosco •L’abolizione delle barriere architettoniche: Oltrisarco, Gries , Novacella

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Chi sono i nostri utenti

• Gli utenti della Biblioteca civica, sono in maggioranza maschi (63%), di età compresa tra i 15 e i 24 anni (29%) e tra i 25 e i 34 anni (22%), mentre gli utenti delle biblioteche succursali (con una lieve maggioranza di donne 59%) hanno un’età compresa tra i 55 e i 64 anni (20,7%) e tra i 45 e i 54 anni (20,0%).

5. CONSIDERAZIONI FINALI

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• La sede centrale serve un pubblico prevalentemente di studenti universitari (38%), ricercatori e occupati (37%), un pubblico con particolari esigenze per lo studio e il lavoro, mentre le sedi periferiche servono un pubblico costituito soprattutto da casalinghe (media 20,7%), disoccupati (media 19,8%) e bambini (media 8,1%).

5. CONSIDERAZIONI FINALI

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• La Biblioteca civica ha un bacino d’utenza che si estende oltre il territorio della città di Bolzano (essendo anche una biblioteca centro di sistema per entrambi i gruppi linguistici) e si confronta con altre realtà simili (Biblioteca provinciale Tessmann, Biblioteca Universitaria, Eurac, biblioteche specialistiche etc.).

• Il bacino d’utenza delle sedi periferiche è di referenza esclusiva del proprio quartiere.

5. CONSIDERAZIONI FINALI

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• I servizi utilizzati• I servizi utilizzati in Biblioteca civica

fotografano la situazione di una biblioteca di studio e di conservazione:

• il 37% infatti utilizza le sale di lettura per lo studio e per la consultazione del patrimonio librario ed usufruisce del servizio di assistenza bibliografica da parte del personale qualificato, il 31% utilizza il servizio di prestito ed il 28% frequenta la biblioteca per la lettura dei giornali.

5. CONSIDERAZIONI FINALI

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• Nelle biblioteche succursali i servizi maggiormente utilizzati sono il prestito (media 61,8%) e la lettura dei giornali (media 24%). Si evidenzia pertanto una tipologia di biblioteca di pubblica lettura rivolta a tutti i cittadini del quartiere di pertinenza.

5. CONSIDERAZIONI FINALI