LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI SERVIZI DI PUBBLICITA’ IMMOBILIARE Sintesi dei risultati...

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI SERVIZI DI PUBBLICITA’ IMMOBILIARE

Sintesi dei risultati dell’indagine del 2004

Roma, novembre 2004

Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti pubbl.immobiliare / novembre 20042

Contenuti della presentazione

L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE

IL PROFILO DEGLI UTENTI

L’IMPORTANZA ATTRIBUITA AI FATTORI DI SODDISFAZIONE

I RISULTATI

NOTA METODOLOGICA


L’obiettivo dell’indagine

Sono state considerate 18 componenti del servizio rispetto alle quali l’utente è

stato sollecitato ad esprimere il suo grado di soddisfazione, attraverso una scala

verbale di cinque risposte. Le componenti sono state individuate attraverso una

griglia riconducibile ai seguenti fattori di soddisfazione:

Affidabilità del servizio Aspetti tangibili del servizio

Semplicità e chiarezza Aspetti relazionali del servizio

Scopo della ricerca è rilevare la percezione della utenza riguardo il servizio erogato dalla Agenzia del Territorio presso gli uffici provinciali e sub-provinciali di Pubblicità Immobiliare.La rilevazione viene poi utilizzata per individuare le aree prioritarie di intervento dal punto di vista dell’utenza e le conseguenti azioni di miglioramento.

Scopo della ricerca è rilevare la percezione della utenza riguardo il servizio erogato dalla Agenzia del Territorio presso gli uffici provinciali e sub-provinciali di Pubblicità Immobiliare.La rilevazione viene poi utilizzata per individuare le aree prioritarie di intervento dal punto di vista dell’utenza e le conseguenti azioni di miglioramento.






I RISULTATI

NOTA METODOLOGICA


Il profilo degli utenti

L’utenza è in maggioranza professionale. Le categorie più presenti sono, nell’ordine, studi notarili, visuristi e agenzie di servizi, tecnici professionisti, studi legali. I privati (cittadini e imprese) incidono per il 13% sul totale degli intervistati

L’utenza è abituale. Il 73% degli intervistati si reca in ufficio almeno 1 volta alla settimana

I servizi più richiesti sono, nell’ordine, trascrizioni e iscrizioni e consultazione; seguono annotazioni e certificazioni

Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi.


Categorie di utenti

Categoria utenti

Visurista; 16%

Tecnico professionista; 15%

Studio legale; 14%

Pubblica Amministrazione; 3%

Studio notarile; 30%

Privato cittadino; 11%

Impresa privata; 2%

Non risponde; 1%

Agenzia di servizi; 8%

Totale: 12.134 utenti

Categoria utentiCategoria utenti


Frequenza di visita

Frequenza di visita

Una volta alla settimana; 31%

Raramente; 14%Non risponde; 1%

Tutti i giorni; 42%

Una volta al mese; 12%


Frequenza di visitaFrequenza di visita


I servizi richiesti

Servizi richiesti

Consultazione; 36%

Annotazioni; 9%

Certificazioni; 9%Non risponde; 4% Trascrizioni/iscrizioni;

42%


Servizi richiestiServizi richiesti






I RISULTATI

NOTA METODOLOGICA


L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione

I fattori ritenuti più importanti sono legati ai tempi di attesa, ai tempi di erogazione dei servizi e all’assistenza da parte del personale

Minore importanza rivestono gli aspetti tangibili legati alla qualità dei locali al pubblico

Gli aspetti meno rilevanti secondo gli utenti sono pulizia e dotazione servizi igienici, facilità di contatto telefonico, semplicità e chiarezza della modulistica (sono stati esclusi dal grafico seguente)

La correlazione fra soddisfazione sul singolo fattore e soddisfazione complessiva permette di desumere l’importanza attribuita ai singoli fattoriLa correlazione fra soddisfazione sul singolo fattore e soddisfazione complessiva permette di desumere l’importanza attribuita ai singoli fattori

Agli intervistati è stato chiesto di valutare la propria soddisfazione su 18 fattori e poi in generale sul servizio.


L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione

12%

12%

13%

15%

15%

16%

18%

18%

21%

22%

23%

24%

24%

25%

34%

Informazioni ricevute per telefono

Confortevolezza dei locali per il pubblico

Pulizia dei locali per il pubblico

Informazioni ricevute presso gli sportelli

Chiarezza della segnaletica interna

Semplicità e chiarezza delle procedure in genere

Cortesia e disponibilità del personale

Collegamento dell'ufficio con mezzi pubblici

Semplicità e chiarezza delle procedure per le Ispezioni

Tempi di esecuzione Annotazioni

Competenza del personale

Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni e Iscrizioni

Tempi di rilascio Certificati ipotecari e copie di titoli

Assistenza del personale per la soluzione dei problemi

Tempi di coda allo sportello Ispezioni

L’importanza è espressa in termini probabilistici, come

impatto che il singolo fattore ha sull’aumento della

soddisfazione complessiva

L’importanza è espressa in termini probabilistici, come

impatto che il singolo fattore ha sull’aumento della

soddisfazione complessiva





I RISULTATI

NOTA METODOLOGICA



Il grado di soddisfazione a livello nazionale

Dai dati emerge che:

per quanto riguarda il giudizio complessivo la maggior parte degli utenti si dichiara soddisfatta (80% degli intervistati); di questi, però, buona parte (43%) è solo “abbastanza soddisfatta”;

gli aspetti su cui si registra la maggiore soddisfazione sono quelli relazionali: competenza, cortesia e disponibilità del personale, assistenza per la soluzione dei problemi;

gli aspetti più critici sono quelli tangibili: pulizia e confort dei locali per il pubblico, pulizia e dotazione dei servizi igienici;

a livello intermedio gli aspetti di tempestività, nonché di semplicità e chiarezza.

Il quadro a livello nazionale è nel complesso positivo, anche se vi sono ampie aree di miglioramento.

Il quadro a livello nazionale è nel complesso positivo, anche se vi sono ampie aree di miglioramento.


Grado di soddisfazione nazionale: voto medio

Il voto è espresso in scala da 1 (per niente soddisfatto) a 5 (totalmente soddisfatto); 3 corrisponde a “abbastanza soddisfatto”

2,5

3,3

3,0

3,1

2,6

2,6

3,5

2,8

3,2

3,6

2,8

3,2

3,1

3,6

3,3

3,3

3,5

3,3

3,2

Pulizia e dotazioni servizi igienici

Semplicità e chiarezza della modulistica

Accessibilità / Facilità contatti telefonici con gli uffici
















Giudizio complessivo


(esclusi "non risponde")


Grado di soddisfazione nazionale – Giudizio complessivo

Riportiamo di seguito una sintesi dei dati rilevati.

Le risposte “Totalmente soddisfatti” e “molto soddisfatti” sono state accorpate in

un’unica categoria, così anche le risposte “Poco soddisfatti” e “Per niente

soddisfatti”, al fine di rendere i dati più facilmente leggibili.

Le risposte “Non so” sono state escluse dalla base dati e le altre risposte sono

state riparametrate rispetto al totale.

Giudizio complessivoGiudizio complessivo

LegendaLegenda

Totalmente e molto soddisfatti

Abbastanza soddisfatti

Poco e per niente soddisfatti

37,3%

42,5%

20,2%


Grado di soddisfazione nazionale – Indicatori analitici

LegendaLegenda




Affidabilità del servizioAffidabilità del servizio

39,5%

41,4%

42,4%

37,3%

36,8%

37,9%

36,3%

37,8%

34,4%

34,1%

22,6%

22,3%

19,8%

28,3%

29,1%


Tempi di coda agli sportelli Trascrizionie Iscrizioni

Tempi di rilascio Certificati ipotecari ecopie di titoli



Semplicità e chiarezzaSemplicità e chiarezza

36,8%

34,5%

36,6%

34,9%

44,3%

43,7%

41,8%

33,8%

18,9%

21,8%

21,6%

31,2%

Semplicità e chiarezza dellamodulistica

Semplicità e chiarezza delle procedurein genere

Semplicità e chiarezza delle procedureper le Ispezioni

Accessibilità / Facilità contattitelefonici con gli uffici


Grado di soddisfazione nazionale – Indicatori analitici

LegendaLegenda




Aspetti tangibili del servizioAspetti tangibili del servizio

23,9%

23,8%

22,0%

24,3%

27,7%

28,1%

29,3%

27,2%

36,1%

33,5%

48,0%

46,8%

50,9%

39,5%

38,8%

Confortevolezza dei locali per ilpubblico




Collegamento dell'ufficio con mezzipubblici

Aspetti relazionali del servizioAspetti relazionali del servizio

56,6%

53,9%

50,8%

51,4%

29,2%

31,5%

33,5%

30,9%

14,6%

15,7%

17,7%

14,2%Cortesia e disponibilità del personale



Assistenza del personale per lasoluzione dei problemi


Rapporto tra voto medio e importanza fattori



Accessibilità / Facilità contatti telefonici con gli uffici
















2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Importanza

Vo

to m

edio

AREA DI ATTENZIONE AREA DI INTERVENTO

MANTENERE CONSOLIDARE

Incrociando importanza e risultati si individuano le priorità di intervento: tempi di esecuzione delle annotazioni, collegamento con mezzi pubblici (difficile), pulizia e confort dei locali.


Confronto 2002-2004

Il confronto con la precedente indagine, svolta al termine 2002, non è omogeneo, perché la rilevazione della soddisfazione è passata da una scala a 4 risposte (due positive e due negative) ad una scala a 5 risposte (con il valore intermedio “abbastanza soddisfatto”).

Tuttavia, sommando il valore intermedio “abbastanza soddisfatto” a quello di coloro che si dichiarano “molto” e “totalmente soddisfatti” è possibile ricavare qualche indicazione di massima sull’evoluzione della percezione degli utenti:

Sembrerebbe emergere un incremento della soddisfazione per i tempi di attesa e, in misura più ridotta, per i tempi di evasione delle pratiche

Gli altri fattori sembrano mantenersi più o meno stabili.


Confronto 2002-2004Grado di soddisfazione % a livello complessivo % utenti soddisfatti

Scarto






Semplicità e chiarezza delle procedure in genereIn particolare, semplicità e chiarezza delle procedure Ispezioni

Facilità contatti telefonici 66,2 Accessibilità / Facilità contatti telefonici con gli uffici 68,7



Informazioni agli sportelli 84,4 Informazioni ricevute presso gli sportelli 84,3

Assistenza soluzione problemi 79,9Assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi

82,4

Informazioni telefoniche 74,6 Informazioni ricevute per telefono 70,8

Confortevolezza sale di attesa 50,8 Confortevolezza dei locali per il pubblico 52,1

Pulizia e aspetto locali al pubblico 55,8 Pulizia dei locali per il pubblico 53,1

Pulizia e dotazioni toilettes 44,6 Pulizia e dotazioni servizi igienici 49,1

Collegamento mezzi pubblici 58,2 Collegamento dell'ufficio con mezzi pubblici 61,2

Disponibilità parcheggi 34,9

Chiarezza della segnaletica interna 60,5

Cortesia e disponibilità personale

75,0

85,5

Semplicità/Chiarezza procedure

Indagine 2002

67,5

67,4Tempi di evasione pratiche a consegna differita

Tempi di coda agli sportelli

76,0

79,2

85,6

Indagine 2004

77,6 10,1

8,6

4,2

2,5

0,1

-0,1

2,5

-3,8

1,3

-2,7

4,5

3,0





I RISULTATI

NOTA METODOLOGICA



Nota metodologica

Soggetto che ha realizzato il sondaggio Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e Sisthema Srl

Committente Agenzia del Territorio

Tipo e oggetto dell’indagine Rilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi di pubblicità immobiliare erogati dagli Uffici Provinciali e dalle sezioni staccate.Il grado di soddisfazione è stato valutato su 18 componenti del servizio, oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto.Per ciascun ufficio/sezione staccata è stata predefinita una numerosità campionaria, sulla base della stima del numero di utenti settimanali.

Estensione territoriale dell’indagine Intero territorio nazionaleLa rilevazione si è effettuata in tutti e 137 gli Uffici provinciali / sezioni staccate

Periodo in cui è stata realizzata l’indagine Luglio 2004

Metodo di raccolta delle informazioni Questionario distribuito all’utenza dal personale degli uffici e autocompilato

Testo delle domande Il questionario è riportato qui di seguito

Consistenza del campione degli intervistati Il campione totale degli intervistati è di 12.134 unità statistiche.

“Rappresentatività” dell’indagine A livello nazionale il margine di errore per ciascun item del questionario, al livello fiduciario del 95%, è inferiore all’1%.


Il questionario – Prima parte


Il questionario – Seconda parte

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