LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO TELEMATICO “SISTER” Sintesi dei risultati...

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO TELEMATICO “SISTER”

Sintesi dei risultati dell’indagine 2005

Roma, luglio 2005

Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / luglio 20052

OBIETTIVI E METODOLOGIA

IL PROFILO DEGLI UTENTI

LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO TELEMATICO SISTER

NOTA METODOLOGICA

Indice


Obiettivi

Obiettivo indagineObiettivo indagine

misurare il livello di soddisfazione del servizio SISTER

misurare il livello di soddisfazione del servizio SISTER

A livello globaleA livello globale Valutando analiticamente le 17 componenti in cui il servizio può essere articolato

Valutando analiticamente le 17 componenti in cui il servizio può essere articolato

Quali componenti del servizio sono considerate più rilevanti

dagli utenti

Quali componenti del servizio sono considerate più rilevanti

dagli utenti

Quali sono le aree che richiedono priorità d’intervento

per migliorare il servizio

Quali sono le aree che richiedono priorità d’intervento

per migliorare il servizio

Si è analizzato, inoltre, il contributo alla soddisfazione globale delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere:Si è analizzato, inoltre, il contributo alla soddisfazione globale delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere:


Metodologia

Il questionario è stato disponibile per due settimane, nel mese di luglio 2005, nel sito internet dedicato a SISTER e pubblicizzato nell’area news ed è stato autocompilato on line dagli utenti in forma anonima.

Dei 41.000 utenti abilitati, hanno compilato il questionario 2.361 persone.

Il questionario è stato disponibile per due settimane, nel mese di luglio 2005, nel sito internet dedicato a SISTER e pubblicizzato nell’area news ed è stato autocompilato on line dagli utenti in forma anonima.

Dei 41.000 utenti abilitati, hanno compilato il questionario 2.361 persone.

La valutazione della soddisfazione è avvenuta richiedendo agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto, totalmente soddisfatto).

La valutazione della soddisfazione è avvenuta richiedendo agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto, totalmente soddisfatto).

La misura del livello di soddisfazione è stata analizzata mediante i seguenti indicatori

il voto medioil voto medio l’indice di soddisfazione

l’indice di soddisfazione





NOTA METODOLOGICA

Indice


Il profilo degli utenti

Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi.

Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi.

I clienti sono nella maggior parte dei casi professionisti o personale di Comuni e risiedono nel nord d’Italia.

I clienti sono nella maggior parte dei casi professionisti o personale di Comuni e risiedono nel nord d’Italia.

Tipologia utentiTipologia utenti


Il profilo degli utenti

Il servizio SISTER risulta maggiormente utilizzato per le visure catastali, infatti l’86% del campione dichiara di utilizzarlo tutti i giorni o più volte a settimana.Il servizio SISTER risulta maggiormente utilizzato per le visure catastali, infatti l’86% del campione dichiara di utilizzarlo tutti i giorni o più volte a settimana.

Frequenza utilizza del servizio per visure catastali

Frequenza utilizza del servizio per visure catastali

Frequenza utilizza del servizio per ispezioni ipotecarie

Frequenza utilizza del servizio per ispezioni ipotecarie





NOTA METODOLOGICA

Indice


La soddisfazione globale per il servizio SISTER

I livelli di soddisfazione overall (globale) hanno dato esiti molto positivi.

I livelli di soddisfazione overall (globale) hanno dato esiti molto positivi.

Circa il 92% degli intervistati si è dichiarato soddisfatto, di questi circa il 40% era molto soddisfatto.

L’indice di soddisfazione è pari a 60,59 (max 100)

Il voto medio complessivo è pari a 3,42

Circa il 92% degli intervistati si è dichiarato soddisfatto, di questi circa il 40% era molto soddisfatto.

L’indice di soddisfazione è pari a 60,59 (max 100)

Il voto medio complessivo è pari a 3,42


Il voto medio

VOTO MEDIO (1-5)

3,15

3,25

3,27

3,27

3,27

3,28

3,35

3,35

3,41

3,42

3,45

3,45

3,54

3,57

3,57

3,60

3,75

3,42

1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

Rapidità di risposta alle interrogazioni on line

Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema

Continuità di funzionamento del servizio

Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione

Efficacia delle strutture di Assistenza dedicate (n. verde)

Efficacia degli strumenti di aiuto (I nfo & Aiuto)

Qualità dei dati con riguardo a correttezza e stato diaggiornamento

Completezza delle funzionalità software del servizio

Completezza e affidabilità delle informazioni disponibili sul sito

Adeguatezza dei mezzi di pagamento

Semplicità e chiarezza della convenzione con l'Agenzia

Rispondenza degli elaborati alle esigenze dell'attività

Gradevolezza estetica del servizio

Adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni del servizio

Facilità di "navigazione" nelle pagine

Facilità di collegamento al servizio SI STER

Capacità di ridurre e semplificare il lavoro di chi utilizza il servizio

Esprima il suo giudizio complessivo sul servizio telematico"SISTER"

Il voto medio supera il valore 3 (”sufficienza”) per

tutte e 17 le componenti del

servizio

Il voto medio supera il valore 3 (”sufficienza”) per

tutte e 17 le componenti del

servizio

Complessivamente anche la valutazione

delle singole componenti è molto

elevata.

Complessivamente anche la valutazione

delle singole componenti è molto

elevata.


L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione

Al fine di identificare le aree prioritarie d’intervento, si è calcolato il peso attribuito dagli utenti alle singole componenti del servizio in relazione alla valutazione del globale sul servizio. La stima è stata effettuata mediante la tecnica di analisi della regressione multipla.

Gli aspetti considerati più importanti dagli utenti sono la continuità di funzionamento

del servizio e la facilità di collegamento

I fattori meno rilevanti sono la gradevolezza estetica del

servizio e l’efficacia degli strumenti di aiuto

ItemIndice

d’importanza

Continuità di funzionamento del servizio 16,31

Facilità di collegamento al servizio SISTER 11,96

Capacità di ridurre e semplificare il lavoro di chi utilizza il servizio 9,65

Completezza delle funzionalità software del servizio 9,15

Completezza e affidabilità delle informazioni disponibili sul sito 8,90

Rapidità di risposta alle interrogazioni on line 7,78

Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (n.verde) 5,72

Semplicità e chiarezza della convenzione con l’Agenzia 5,68

Adeguatezze delle informazioni sulle interruzioni del servizio 4,94

Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema 4,53

Facilità di navigazione nelle pagine 4,34

Rispondenza degli elaborati alle esigenze dell’attività 3,98

Adeguatezza dei mezzi di pagamento 3,65

Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione 2,85

Qualità dei dati con riguardo a correttezza e stato di aggiornamento 2,41

Gradevolezza estetica del servizio -0,48

Efficacia degli strumenti di aiuto (Info & Aiuto) -1,37


La mappa delle priorità d’intervento

Voto medio di gradimento: Totale Campione

Facilità di collegamento al servizio SISTER; (3,60; 11,96)

Continuità di funzionamento del servizio; (3,27; 16,31)

Adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni del servizio; (3,57; 4,94)

Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema; (3,25; 4,53)

Facilità di "navigazione" nelle pagine; (3,57; 4,34)

Gradevolezza estetica del servizio, (3,54;-0,48)

Rapidità di risposta alle interrogazioni on line; (3,15; 7,78)

Rispondenza degli elaborati alle esigenze dell'attività; (3,45; 3,98)

Qualità dei dati con riguardo a correttezza e stato di

aggiornamento, (3,35, 2,41)

Capacità di ridurre e semplificare il lavoro di chi utilizza il servizio;

(3,75; 9,65)

Efficacia degli strumenti di aiuto (Info & Aiuto); (3,28;-1,37)

Completezza e affidabilità delle informazioni disponibili sul sito;

(3,41; 8,90)

Efficacia delle strutture di Assistenza dedicate (n. verde);

(3,27; 5,72)

Completezza delle funzionalità software del servizio; (3,35; 9,15)

Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione;

(3,27; 2,85)

Adeguatezza dei mezzi di pagamento; (3,42; 3,65)

Semplicità e chiarezza della convenzione con l'Agenzia,

(3,45, 5,68)

-5

1 5

3 ,0

Impo

rtanz

a

Alta

Bassa

Priorità d’intervento

Priorità d’intervento


I suggerimenti degli utenti

Il questionario dava la possibilità di presentare commenti e suggerimenti. Ben 655 persone si sono avvalse di questa possibilità (su 2.361 questionari), dimostrando partecipazione, competenza e approccio costruttivo.

Il questionario dava la possibilità di presentare commenti e suggerimenti. Ben 655 persone si sono avvalse di questa possibilità (su 2.361 questionari), dimostrando partecipazione, competenza e approccio costruttivo.

L’Agenzia terrà conto dei suggerimenti pervenuti nell’impostare i propri programmi di miglioramento.L’Agenzia terrà conto dei suggerimenti pervenuti nell’impostare i propri programmi di miglioramento.

I suggerimenti hanno riguardato, in ordine di numerosità

Arricchimenti del sistema: visualizzazione di estratti di mappa e planimetrie. Queste ultime, tuttavia, non potranno essere consultate via Sister per motivi di privacy

Arricchimenti del sistema: visualizzazione di estratti di mappa e planimetrie. Queste ultime, tuttavia, non potranno essere consultate via Sister per motivi di privacy

Il collegamento: continuità di funzionamento e rapidità di risposta alle interrogazioniIl collegamento: continuità di funzionamento e rapidità di risposta alle interrogazioni

Aspetti tariffari: al di là della tariffa dei servizi, fissata per legge, modalità di pagamento e visualizzazione dei costiAspetti tariffari: al di là della tariffa dei servizi, fissata per legge, modalità di pagamento e visualizzazione dei costi

Aspetti vari, quali l’invio telematico delle pratiche Docfa e Pregeo o il miglioramento della graficaAspetti vari, quali l’invio telematico delle pratiche Docfa e Pregeo o il miglioramento della grafica





NOTA METODOLOGICA

Indice


Nota metodologica

Soggetto che ha realizzato il sondaggio Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A.

Committente Agenzia del Territorio

Tipo e oggetto dell’indagine Misurazione del livello di soddisfazione sul servizio SISTERIl grado di soddisfazione è stato valutato sia complessivamente sia su specifiche componenti del servizio ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto.

Estensione territoriale dell’indagine Intero territorio nazionale

Periodo in cui è stata realizzata l’indagine Due settimane dal 12 al 27 luglio 2005

Metodo di raccolta delle informazioni Questionario on line

Testo delle domande Il questionario è riportato qui di seguito

Consistenza del campione degli intervistati Il campione totale degli intervistati è di 2.361 unità statistiche.

“Rappresentatività” dell’indagine Con un livello di confidenza del 95%, il margine di errore è pari a +/-2% ed lo scarto quadratico medio uguale a 0,5


Il questionario (1/2)


Il questionario (2/2)

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