FormAzione Sinkronie - I clienti al centro: creare esperienze uniche v1 (Customer Experience)
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Sinkronie > Giovanni DeCarli P.IVA 12737541008 Tel. 339 5653680 [email protected] p. 1/2 formazione sinkronie - i clienti al centro v1.docx ottobre ’14 I clienti al centro: creare esperienze uniche Non possiamo pretendere che le cose cambino, se continuiamo a fare le stesse cose (Albert Einstein - Il mondo come lo vedo io, 1931) OBIETTIVI DEL CORSO Acquistereste un prodotto o un servizio che soddisfa le vostre esigenze, ad un prezzo equo ma da un fornitore che vi ha fatto vivere una pessima esperienza o sul quale avete ricevuto un feedback negativo? Nell’ambito delle due giornate di corso vengono presentati e discussi il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con la vostra azienda, quella che oggi viene chiamata Customer Experience, l’impatto sull’organizzazione e sui risultati economici e le principali tecniche per creare un’esperienza unica per i propri clienti. Le attività pratiche del corso consistono nell’analisi e nell’applicazione a esempi concreti della “mappa del viaggio del cliente”. Ogni partecipante ha modo di lavorare su un caso reale tratto dalla propria esperienza professionale e personale. L’analisi passa in rassegna i punti di contatto fra l’azienda e il cliente e la correlazione con processi, organizzazione e sistemi in maniera tale da mettere i partecipanti nelle condizioni di applicare il modello all’interno del contesto nel quale operano, a prescindere da dimensioni e mercati: l’azienda nel suo complesso, un singolo processo o unità di lavoro, l’ambito personale. I partecipanti al termine del corso dispongono delle informazioni e dei primi strumenti per comprendere il valore e le potenzialità del proprio ruolo nell’implementazione di una strategia di Customer Experience. Nell’ambito del corso si fa cenno all’analisi dei bisogni, alla proposta di valore, alla definizione degli obiettivi e alla matrice SWOT. Giovanni DeCarli +39 339 5653680 [email protected] Skype giovanni.decarli http://it.linkedin.com/in/gdecarli/
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Sinkronie > Giovanni DeCarli P.IVA 12737541008 Tel. 339 5653680 [email protected]
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formazione sinkronie - i clienti al centro v1.docx ottobre ’14
I clienti al centro: creare esperienze uniche Non possiamo pretendere che le cose cambino, se continuiamo a fare le stesse cose (Albert Einstein - Il mondo come lo vedo io, 1931)
OBIETTIVI DEL CORSO
Acquistereste un prodotto o un servizio che soddisfa le vostre esigenze, ad un prezzo equo ma da un fornitore che vi ha fatto vivere una pessima esperienza o sul quale avete ricevuto un feedback negativo?
Nell’ambito delle due giornate di corso vengono presentati e discussi il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con la vostra azienda, quella che oggi viene chiamata Customer Experience, l’impatto sull’organizzazione e sui risultati economici e le principali tecniche per creare un’esperienza unica per i propri clienti.
Le attività pratiche del corso consistono nell’analisi e nell’applicazione a esempi concreti della “mappa del viaggio del cliente”. Ogni partecipante ha modo di lavorare su un caso reale tratto dalla propria esperienza professionale e personale. L’analisi passa in rassegna i punti di contatto fra l’azienda e il cliente e la correlazione con processi, organizzazione e sistemi in maniera tale da mettere i partecipanti nelle condizioni di applicare il modello all’interno del contesto nel quale operano, a prescindere da dimensioni e mercati: l’azienda nel suo complesso, un singolo processo o unità di lavoro, l’ambito personale.
I partecipanti al termine del corso dispongono delle informazioni e dei primi strumenti per comprendere il valore e le potenzialità del proprio ruolo nell’implementazione di una strategia di Customer Experience.
Nell’ambito del corso si fa cenno all’analisi dei bisogni, alla proposta di valore, alla definizione degli obiettivi e alla matrice SWOT.
Giovanni DeCarli +39 339 5653680
[email protected] Skype giovanni.decarli
http://it.linkedin.com/in/gdecarli/
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PRINCIPALI CONTENUTI
Un’esperienza personale di Customer Experience
L’era del cliente e i suoi bisogni: che cos’è la Customer Experience
La regola delle 3F: Funziona, è Facile, mi rende Felice
La Customer Experience conviene: vendere di più e vendere meglio
Come si misura: la Customer Experience
L’analisi del Viaggio del cliente: - Che cos’è e come si usa - Punti di contatto, processi, organizzazione e sistemi - Esempi pratici
Noi come clienti: i nostri Viaggi
I Viaggi dei nostri clienti
Esercitazione pratica su casi reali: attività, presentazione, discussione
Next step: domani in azienda cosa facciamo?
METODOLOGIA
La metodologia utilizzata è quella della formAzione, basata sull’apprendimento attivo, il confronto e la condivisione. Nell’ambito del corso vengono effettuate esercitazioni contestualizzate all’esperienza, alla funzione e alla realtà aziendale dei partecipanti. Parte delle attività vengono dedicate all’applicazione di quanto presentato e discusso a casi reali proposti dai partecipanti, creando strumenti e modelli immediatamente utilizzabili nella quotidianità.
DESTINATARI
Manager, quadri con funzione di gestione e coordinamento, risorse chiave nelle aree Commerciale, CRM e Assistenza ai cliente, Marketing e Back-Office.
Gruppi di lavoro aziendali cross-funzionali (vengono proposti anche corsi sviluppati ad hoc per l’azienda).
Imprenditori, consulenti e professionisti.
DURATA
2 giornate
IL DOCENTE: GIOVANNI DECARLI
Manager con esperienza pluriennale nelle vendite, nel business development e nel marketing si è sempre occupato di tecnologie, processi, organizzazione e servizi, operando a vari livelli di responsabilità all’interno di aziende sia nazionali, sia multinazionali.
In oltre 20 anni di attività ha gestito lo sviluppo commerciale e dei canali di vendita per servizi e soluzioni complesse su clienti di grandi dimensioni, pubbliche amministrazioni e Piccole Medie Imprese.
Ha curato la startup di una azienda attiva nel settore delle applicazioni vocali e di un progetto di Rete d’Imprese. Si è occupato della vendita di soluzioni multicanale per il Customer Care, il Customer Relationship Management e l’IT Service Management seguendo progetti sui principali operatori italiani nel settore dei Servizi e delle Telecomunicazioni.
