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I clienti al centro: creare esperienze uniche Non possiamo pretendere che le cose cambino, se continuiamo a fare le stesse cose (Albert Einstein - Il mondo come lo vedo io, 1931)

OBIETTIVI DEL CORSO

Acquistereste un prodotto o un servizio che soddisfa le vostre esigenze, ad un prezzo equo ma da un fornitore che vi ha fatto vivere una pessima esperienza o sul quale avete ricevuto un feedback negativo?

Nell’ambito delle due giornate di corso vengono presentati e discussi il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con la vostra azienda, quella che oggi viene chiamata Customer Experience, l’impatto sull’organizzazione e sui risultati economici e le principali tecniche per creare un’esperienza unica per i propri clienti.

Le attività pratiche del corso consistono nell’analisi e nell’applicazione a esempi concreti della “mappa del viaggio del cliente”. Ogni partecipante ha modo di lavorare su un caso reale tratto dalla propria esperienza professionale e personale. L’analisi passa in rassegna i punti di contatto fra l’azienda e il cliente e la correlazione con processi, organizzazione e sistemi in maniera tale da mettere i partecipanti nelle condizioni di applicare il modello all’interno del contesto nel quale operano, a prescindere da dimensioni e mercati: l’azienda nel suo complesso, un singolo processo o unità di lavoro, l’ambito personale.

I partecipanti al termine del corso dispongono delle informazioni e dei primi strumenti per comprendere il valore e le potenzialità del proprio ruolo nell’implementazione di una strategia di Customer Experience.

Nell’ambito del corso si fa cenno all’analisi dei bisogni, alla proposta di valore, alla definizione degli obiettivi e alla matrice SWOT.

Giovanni DeCarli +39 339 5653680

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PRINCIPALI CONTENUTI

Un’esperienza personale di Customer Experience

L’era del cliente e i suoi bisogni: che cos’è la Customer Experience

La regola delle 3F: Funziona, è Facile, mi rende Felice

La Customer Experience conviene: vendere di più e vendere meglio

Come si misura: la Customer Experience

L’analisi del Viaggio del cliente: - Che cos’è e come si usa - Punti di contatto, processi, organizzazione e sistemi - Esempi pratici

Noi come clienti: i nostri Viaggi

I Viaggi dei nostri clienti

Esercitazione pratica su casi reali: attività, presentazione, discussione

Next step: domani in azienda cosa facciamo?

METODOLOGIA

La metodologia utilizzata è quella della formAzione, basata sull’apprendimento attivo, il confronto e la condivisione. Nell’ambito del corso vengono effettuate esercitazioni contestualizzate all’esperienza, alla funzione e alla realtà aziendale dei partecipanti. Parte delle attività vengono dedicate all’applicazione di quanto presentato e discusso a casi reali proposti dai partecipanti, creando strumenti e modelli immediatamente utilizzabili nella quotidianità.

DESTINATARI

Manager, quadri con funzione di gestione e coordinamento, risorse chiave nelle aree Commerciale, CRM e Assistenza ai cliente, Marketing e Back-Office.

Gruppi di lavoro aziendali cross-funzionali (vengono proposti anche corsi sviluppati ad hoc per l’azienda).

Imprenditori, consulenti e professionisti.

DURATA

2 giornate

IL DOCENTE: GIOVANNI DECARLI

Manager con esperienza pluriennale nelle vendite, nel business development e nel marketing si è sempre occupato di tecnologie, processi, organizzazione e servizi, operando a vari livelli di responsabilità all’interno di aziende sia nazionali, sia multinazionali.

In oltre 20 anni di attività ha gestito lo sviluppo commerciale e dei canali di vendita per servizi e soluzioni complesse su clienti di grandi dimensioni, pubbliche amministrazioni e Piccole Medie Imprese.

Ha curato la startup di una azienda attiva nel settore delle applicazioni vocali e di un progetto di Rete d’Imprese. Si è occupato della vendita di soluzioni multicanale per il Customer Care, il Customer Relationship Management e l’IT Service Management seguendo progetti sui principali operatori italiani nel settore dei Servizi e delle Telecomunicazioni.