Il servizio di reference nellebibliotechepubbliche

Firenze, 3 e 4 aprile 2008virginia.gentilini@comune.bologna.it

Che cosa significa reference?• consultazione?• assistenza nella ricerca?• assistenza all’utente?

Il termine appare con la Public Library nel 19. secolo:• disposizione a scaffale aperto dei materiali• servizio di assistenza alle persone

Effetti negativi della scarsa diffusione dei servizi di reference in Italia :

• la comunità non è consapevole delle potenzialità informative delle biblioteche

• forte ritardo nella sperimentazione di nuove tipologie di servizi, ad es. in forma digitale

Definizioni• Attività di reference:

assistenza personale data dallo staff della biblioteca agli utenti che cercano informazioni

• Face to face (tradizionale)• Remoto (digitale)

• assistenza fornita nel momento del bisogno

• comunicazione interattiva col bibliotecario

• immediatezza di contatto• forma di competenza che

produce un valore aggiunto, permettendo all’utente di superare un momento di stallo nella sua attività di ricerca

• valutazione/filtro (riduzione del sovraccarico di informazioni)

• personalizzazione

• Servizio di reference:insieme di risorse, strumenti, attività con cui la biblioteca offre agli utenti assistenza personale nell’accesso alle informazioni e alla conoscenza.

> Reference Library

intermediazione tra fonti documentarie e bisogni informativi

Il contesto: la società dell’informazione (di massa)• Aumento della quantità di informazione disponibile• Aumento dei mezzi di comunicazione (ICT, Information

and Communication Technology)• Interattività• Organizzazione del lavoro: settore terziario (servizi) e

formazione continua• Coesistenza di diverse concezioni della cultura e

consumi culturali di massa• Analfabetismo “di ritorno” (tradizionale e digitale)

Le diete mediatiche degli italiani nello scenario europeo. -

Milano : Franco Angeli, 2007 (ultimo rapporto Censis UCSI) • “In Europa la trasformazione del modello televisivo sta procedendo

velocemente” (tv tradizionale + digitale terrestre, via cavo, satellitare)• “Solo in Italia il cellulare compete in termini di prestazione d'uso con

la televisione”• “La radio e i quotidiani hanno un grande pubblico in Europa” (ma per

entrambi l'Italia è agli ultimi posti)• “Nei principali paesi europei sono almeno quattro o cinque i media ad

avere una autentica diffusione di massa. Solo l'Italia appare 'teledipendente', ma non per l'estensione del pubblico televisivo, quanto per la limitazione riscontrata nel pubblico degli altri media”

• “E' la Francia ad avere un profilo più simile al nostro” e non la Spagna che mostra invece grande vitalità

• “Leggere libri non è un lusso per pochi” (ma l’Italia è ultima in classifica)

• “Nel nord Europa internet è un vero mass media” (Italia ultima, Gran Bretagna prima)

La dieta mediatica• Combinazione di media che utilizziamo, scelti fra

tv (tradizionale, digitale terrestre, via cavo, satellitare), radio, internet, cellulare, quotidiani, settimanali, mensili e libri.

• Poiché “i diversi mezzi di comunicazione non possono che presentare del mondo quegli aspetti che risultano coerenti con il proprio modo di rappresentarli – cioè con i linguaggi, i processi produttivi, le forme della fruizione che li caratterizzano – solo accostandosi ai messaggi veicolati da più media i cittadini possono sperare di formarsi un'opinione corretta degli avvenimenti che accadono nel mondo.” (p. 79)

Le diete mediatiche in Italia 1

Composizione delle diete in termini quantitativi (quanti medium):• Marginali = utenti di un solo media• Poveri di media = utenti di 2-3 media• Consumatori medi = 4-5 media• Onnivori = 6-7• Pionieri = 8 e oltre

Le diete mediatiche in Italia 2

Composizione delle diete in termini di minore o maggiore “componente digitale” (quali medium)

• Premoderni = diete dolo audiovisive (fronte tv-cellulare)• Moderni = diete basate anche sui mezzi a stampa• Post-moderni = aperti anche a internet• Nuovi post-moderni = solo fronte digitale (diete prive di mezzi a

stampa)

Il contesto: il Web 2.0 1

Tecnologie, es:• Wiki http://it.wikipedia.org

• Blog http://bonariabiancu.wordpress.com/

• RSS

applicazioni tecnologicheper

l’interattività e la condivisione

Il contesto: il Web 2.0 2

Pratiche, es:• Social tagging http://www.librarything.com/• Social bookmarking http://www.connotea.org

http://del.icio.us/about/• Social networking http://www.myspace.com/• Reti di condivisione foto e video

http://www.flickr.com/ http://it.youtube.com/

Web 2.0 e Library 2.0David Lankes (et al.)

Participatory networks, tradotto in italiano su http://www.aib.it/aib/cg/gbdigd07.htm3

Web 2.0+

Teoria della conversazione

Qual è il ruolo delle biblioteche in questo contesto in trasformazione?

• creare cittadini consapevoli• essere un luogo di inclusione sociale

occorre però abbandonare molti luoghi comuni...

nessuno escluso dal mondo della cultura e dell’informazione!

Il passato e il futuro...

• libri / informazione• libro come oggetto di valore

/ libro come supporto• biblioteca / Google• studenti e ricercatori / cittadini• silenzio / accoglienza• figura professionale del bibliotecario

L’organizzazione dei serviziIl reference è la somma di:

risorse documentarie + strumenti di intermediazione + attività + persone

Modelli del servizio di reference:

• Educativo: il bibliotecario insegna all’utente come reperire l’informazione cercata (user education)

• Sostitutivo: il bibliotecario cerca direttamente l’informazione e la fornisce all’utente

• Medio (equilibrato): si sceglie il modello sostenibile a seconda delle specificità e della mission della singola biblioteca

politica diservizio

Il servizio di reference è composto da:1. Attività informative dirette

1.1. Assistenza di 1° livello (quick reference, ready reference):- orientamento su spazi, servizi e documenti- semplici ricerche in opac (autore, titolo, localizzazione)- ricerche tematiche o fattuali (date, nomi, numeri) a risposta pronta1.2. Assistenza di 2° livello (intervista):- ricerche complesse in opac- ricerche in opere di consultazione di tipo tradizionale, banche dati, web- orientamento verso altri servizi

2. Attività informative indirette- organizzazione di spazi e servizi- sviluppo della raccolta, integrazione tra documenti posseduti e documenti accessibili- redazione di guide, bibliografie, abstract, pagine web- promozione ed educazione degli utenti (visite guidate, corsi, …)

frontoffice

back office

Progettazione e gestione degli spazi

Modello della tradizione italiana:

“Sala di Consultazione”

Caratteristiche:• è nettamente separata dalle

altre sale• vi sono collocate le opere di

consultazione in senso stretto (enciclopedie, dizionari, repertori)

• è tendenzialmente riservata ai ricercatori

• ha personale dedicato, talvolta disponibile solo in alcuni orari

Modelli alternativi di progettazione degli spaziLa scelta privilegia le funzioni e le nuove tipologie di pubblico, non i materiali:

1. Sala di consultazione tradizionale ma con uso non tradizionale degli spazi e delle risorse (mescolanza delle funzioni)

2. Sdoppiamento in area di accoglienza (browsing area) + servizio di reference approfondito collocato altrove.Nell’area di accoglienza si possono trovare: desk per l’assistenza informativa di 1°livello, mostre e promozioni di documenti, guide e materiali informativi, postazioni catalogo, altri sportelli informativi di comunità

3. Spazio unificato, in cui tutti i bibliotecari svolgono funzioni indifferenziate, anche di reference.

4. Bibliotecari tendenzialmente senza sede fissa, che offrono servizi di reference a più livelli direttamente agli utenti là dove si trovano (postazioni di catalogo distribuite, pc palmari, rete telefonica wireless, ecc.)

!

Le risorse documentarieLa raccolta delle biblioteche è oggi costituita da:• documenti cartacei• documenti multimediali: dvd, vhs, cd audio, mp3, ecc.• risorse elettroniche locali (REL): cd-rom• risorse elettroniche remote (RER): banche dati online,

siti web• digitalizzazioni (riproduzioni in digitale a mero scopo di

conservazione, oppure per la messa a disposizione sul web)

necessità di integrazione:1. tra tipologie di materiali

2. con i servizi

Tipologie di fonti per il reference• enciclopedie generali e

tematiche• dizionari enciclopedici

(tematici) e vocabolari• cronologie• bibliografie, cataloghi, indici• repertori biografici, di dati (es:

statistiche, di norme giuridiche), di immagini

• atlanti tematici e geografici• standard works (manuali,

guide, trattati, ecc.)• annuari

Caratteristiche comuni:• struttura prevalentemente non

sequenziale• offerta diretta o indiretta di

informazioni strutturate (bibliografiche o fattuali)

• tipologie comuni nelle fonti a stampa e digitali

transizione verso il digitale e,all’interno del digitale,dall’offline all’online

Le particolarità della raccolta per il reference nella biblioteca pubblica italiana• Mancanza di varie tipologie di opere di reference in italiano adatte al

pubblico generico

• Prevalenza di una concezione del libro come portatore di cultura alta o di puro intrattenimento, ma non come strumento per reperire informazioni.Questa impostazione può essere superata attraverso:1. un’offerta di saggistica di divulgazione ricca e sempre aggiornata2. una raccolta di reference svincolata dai criteri tradizionali che identificano “l’opera di consultazione”

• Sezione locale: dalla tradizionale raccolta di stampo storico-erudito all’informazione di comunità, di taglio anche strumentale

informazione rapida e attuale

Tipologie di banche datiBanca dati = raccolta di dati strutturati, in formato elettronico

Banche dati per il reference:• Bibliografiche generali• Bibliografiche – spogli di periodici (spogli interdisciplinari o

tematici)• Enciclopedie e dizionari• Banche dati fattuali, es: statistiche• Giuridiche• Periodici (elettronici o con versioni elettroniche,

quotidiani, ...)

un esempio: la raccolta di Sala Borsa

Banche dati bibliografiche (generali)• Alice cd - catalogo dei libri in commercio• Liber database, bibliografia della letteratura per

ragazzi distribuita in Italia dal 1987• CUBI, catalogo cumulativo 1866-1957 del

Bollettino delle pubblicazioni italiane ricevute per diritto di stampa dalla Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze

> Grandi opac (SBN, British Library, Library of Congress…)

Banche dati bibliografiche(spogli di periodici) (1)

Interdisciplinari

• Ricerca articoli ACNP http://serials.cib.unibo.it/cgi-ser/start/it/spogli/fs.html

• AIDA, Articoli italiani di periodici accademici online

• Analecta, a cura della Biblioteca della Fondazione Collegio San Carlo di Modena

Banche dati bibliografiche(spogli di periodici) (2)

Tematiche

• ESSPER, periodici italiani di economia, diritto, scienze sociali e storia http://www.biblio.liuc.it/essper/spoglio.htm

• INDIRE, scienze dell'educazione http://www.indire.it/rivi • ITALINEMO, italianistica nel mondo

http://www.italinemo.it • Ulissenet, viaggio e natura http://www.ulissenet.it/ • BIB Bibliografia italiana delle biblioteche, del libro e

dell'informazione http://www.aib.it/aib/bib/bib.htm (1992-2001). Su cd rom l’ed. 1992-2004

Banche datiEnciclopedie e dizionari

• Wikipedia http://it.wikipedia.org/wiki/Pagina_principale• Storia dell'arte italiana, Rizzoli New Media• Dizionario Bompiani delle opere e dei personaggi di tutti i

tempi e di tutte le letterature, RCS libri• LIZ 4.0: letteratura italiana Zanichelli• Dizionari Simone http://www.dizionarionline.it/dizionari/

index.htm• Glossari online, cfr. selezione Sala Borsa su "Come si

vive in Italia" http://www.bibliotecasalaborsa.it/bibliografie/1495 > strumenti.

Banche dati fattuali• Kompass, aziende italiane e mondiali• Autoroute 2001, Microsoft, atlante stradale interattivo• Equilibri http://it.equilibri.net/indice: situazione politica,

economica e sociale dei paesi del mondo• World Biographical Information system, K.G. Saur

Verlag: archivio di informazioni biografiche

Statistiche, es:• Cd allegati all'Annuario statistico italiano / Istat• Raccolte di dati liberamente disponibili sui siti dell’Istat,

dell’Eurostat e di altri siti di enti di ricerca internazionali

Banche dati giuridicheBanche dati prodotte da

editori commerciali:• Juris Data (Giuffré)• Leggi d'Italia (De

Agostini)

Svolgono la funzione di archivi in sostituzione della GU, onerosa da conservare.

Banche dati di produzione istituzionale:

• GU, Gazzetta Ufficiale, ultimi 2 mesi http://www.gazzettaufficiale.it/

• Normeinrete, http://www.normeinrete.it/

• GURITEL (Istituto Poligrafico e Zecca dello Stato), a pagamento http://www.ipzs.it/versione vigente / testo

storico

Banche dati - periodiciACNP > supporto online

• Espresso, online,1997-• Tutto Limes, 1993-2005, cd-rom• Repubblica, archivio online 1984-• Corriere della Sera, archivio online 1992- gratuitamente

disponibile online http://archiviostorico.corriere.it/archivio/ricercaAvanzata.jsp

• La Stampa, online,1992-• Il sole 24 Ore, versione su cd-rom + versione online• Domenica: biblioteca multimediale del Sole 24 ore• Rassegna stampa cinematografica, SAS

Strumenti per la selezione di opere per il reference• Cataloghi di editori e distributori (su carta e web)• Catalogo dei libri in commercio• Collezioni della altre biblioteche della stessa tipologia• Raccolte di recensioni su:

Periodici, es: L’indice dei libri del mese; inserti culturali dei quotidiani.Siti internet generali, es:- WUZ (IBS Italia) http://www.wuz.it/ > Libri in arrivo- Pianeta Libro (Ministero dei Beni Culturali) http://www.ilpianetalibro.it > Libri del mese

• Siti che a vario titolo ospitano recensioni con un taglio disciplinare, es:- LaVoce http://www.lavoce.info/ > Recensioni (economia e società)

• Trasmissioni tv e radio, es: Fahreneit; telegiornali• Letteratura professionale e liste di discussione • Fornitori italiani e stranieri di banche dati (Casalini, LDM, ecc.)

Criteri di valutazione delle risorseDocumenti a stampa

• autorevolezza• finalità• copertura disciplinare,

temporale, geografica, tipologica

• costo• formato• uso / utilità• rapporto con opere simili /

sovrapposizioni• caratteristiche particolari• periodicità di aggiornamento

Documenti elettronici

Offline e online: • stesse caratteristiche del

cartaceo (autorevolezza, costo, copertura ecc.)

• navigabilità, usabilità• caratteristiche informatiche• eventuali differenze rispetto

alla versione cartaceaSolo per l’online:• tipo di licenze e di pagamenti• tipo di accessi consentiti• accesso perpetuo e

archiviazione a lungo termine

Le competenze degli addetti al servizio di reference

Transazione informativa: momento dello scambio di informazioni tra l’utente e il bibliotecarioReference tradizionale > dialogo al bancoReference digitale > l’insieme dei messaggi via e-mail intercorsi, l’intero testo della chat, ecc.

Intervista di reference: insieme di tecniche in base a cui condurre il dialogo tra bibliotecario e utente

Reference = risultato dell’interoprocesso di lavoro in biblioteca

Competenze professionali 1

• Conoscenza delle necessità informative dei propri utenti di riferimento

1. Indagini di comunità (utenti reali + potenziali)Analisi statistiche a livello locale, es:

- Bologna oltre il benessere : accompagnare la città nelle sue trasformazioni / Censis. - Milano : F. Angeli, 2003- I numeri di Bologna http://www.comune.bologna.it/iperbole/piancont/index.html- Ufficio comunale di statistica, Firenze: http://statistica.comune.fi.it/

Competenze professionali 2

Analisi statistiche a livello nazionale, es:- L’Italia in cifre, Istat http://www.istat.it/dati/catalogo/20070517_00/- Rapporto annuale sulla situazione del paese http://www.istat.it/dati/catalogo/20070523_00/- Rapporto sulla situazione sociale del Paese, CENSIS- I nuovi ceti popolari : chi ha preso il posto della classe operaia? / Mauro Magatti, Mario de Benedittis. - Milano : Feltrinelli, 2006

2. Valutazione dei servizi

Competenze professionali 3

• Conoscenza dei comportamenti informativi degli utentiEs: rapporti Censis - U.C.S.I., indagini indipendenti in rete (Indagine 2007 sui blog in Italia / Diario Aperto http://files.splinder.com/8a2e171d1698e14828d6eb4ad28ae9af.pdf)

• Conoscenza delle novità in campo tecnologicoes: Google News, Technology review, blog di colleghi come Bonaria Biancu, Punto informatico.

• Abilità nell’uso degli strumenti tecnologicies: banche dati, software per la comunicazione e la condivisione delle risorse disponibili gratuitamente online

• Conoscenza continua degli studi professionali nel campo del reference

Competenze professionali 4

• Conoscenza degli avvenimenti di attualità e dei temi di cui si parla nei media

• Conoscenza di 1 lingua straniera (inglese)• Conoscenza della situazione delle biblioteche a livello:

1. LocaleEs: Monitoraggio delle biblioteche pubbliche toscane http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/statistiche/index.shtml

2. NazionaleEs: Rapporto sulle biblioteche italiane ... / Associazione italiana biblioteche. -1(2001-2003)-

Competenze professionali 5

• Conoscenza della struttura generale della propria biblioteca• Conoscenza delle risorse documentarie per il reference

presenti in biblioteca• Pensiero critico e capacità di analisi• Disseminazione della conoscenza• Proattività: proporre,

difendere le proprie idee,sperimentare

Linee guidaALA - RUSA

Professional Competenciesfor Reference and

User Services Librarians

Competenze sul comportamento e la gestione degli spazi• Collocare le postazioni di reference nel flusso di traffico degli

utenti• Essere riconoscibili come bibliotecari• Concentrazione sulla sala, non sul pc• Essere attenti nei confronti degli utenti che non chiedono aiuto,

ma sembra che ne abbiano bisogno• Non essere invadenti, rispettare i tempi o i silenzi dell’utente• Girare per la biblioteca• Stare allo stesso livello dell'utente (in piedi o seduti)• Persone in attesa: sguardi di benvenuto• Se si sta parlando coi colleghi, interrompersi appena arriva un

utente• Accompagnare l'utente agli scaffali, non dare indicazioni a parole

di luoghi lontani

Competenze comunicative 1

Durante l’intervista:• Comunicare in modo cordiale e incoraggiante• Ricettività: volontà di ascolto• Uso di un linguaggio non accondiscendente, o didascalico, o

giudicante• Uso di un linguaggio non tecnico/gergale e adatto all’utente • Corretto comportamento gestuale• Permettere che l’utente esprima compiutamente la sua richiesta • Utilizzo di domande a risposta aperta per incoraggiare l'utente

ad espandere il concetto che vuole esprimere• Utilizzo di domande a risposta chiusa e/o di chiarificazione per

limitare la ricerca• Sintesi e rapidità

Mediazione

Competenze comunicative 2

Durante la ricerca:• Costruzione di una strategia di ricerca competente e completa:

1. Selezionare i termini di ricerca appropriati2. Verificare la forma di nomi (spelling) e possibili errori fattuali3. Identificare le risorse appropriate per lo specifico utente

• Coinvolgere l’utente• Fare user education• Se opportuno indirizzare l'utente

ad altre biblioteche, agenzieinformative o istituzioni

• Feed-back: richiesta di conferma

ALA - RUSA Guidelinesfor

Behavioral Performanceof Reference and

InformationService Providers

In sintesi: precisione + fantasia!

Nella biblioteca pubblica è legittima qualunque

domanda a cui sia possibile dare una

risposta con le risorse disponibili

I rapporti con gli utenti 1

“No facility in the nation hosts a more diverse collection of people on a daily basis.”Mark R. Willis, Dealing with difficult people in the library, 1999

• Sicurezza in biblioteca• Serenità dell’ambiente di

lavoro• Soddisfazione dell’utenza

I rapporti con gli utenti 2

• Mantenere il controllo• Saper distinguere• Non è una questione personale!• Sviluppare le capacità comunicative (empatia,

chiarezza, volontà di risoluzione dei problemi)• Focalizzarsi sul tema “bibliotecario”• Vigilare sulla sezione Ragazzi• Non esitare a chiedere aiuto• Stabilire politiche chiare e ufficiali

I rapporti con gli utenti 3

• utenti stranieri• utenti che pretendono

troppo / troppo poco• utenti che fanno ridere• utenti “paranoici”• portatori di handicap

Gestione degli scontri: Cortesia Assertività Esplicitazione dei motivi.

equilibrio esimmetria:

il rapporto è traprofessionista

e utente

Le nuove forme di referenceReference

• digitale• elettronico• virtuale• online• a distanza

utilizzo di tecnologie digitali per servizi di reference in cui la “persona” che fa la domanda non è fisicamente vicina alla “persona” che risponde

Il reference digitale è:

• un’integrazionedel reference tradizionale

• un’occasione di rilancio dei servizi delle biblioteche

reference

promozionebiblioteche

referencedigitale

Perché fare reference digitale• Incremento di ricercatori di informazioni dovuto a internet• Banalizzazione delle ricerche in rete, affidate interamente ai

motori di ricerca• Ci si accontenta di risultati la cui credibilità non è accertata

e/o accertabile• Si ignorano le risorse cartacee che sarebbero adatte a

rispondere alle proprie esigenze• Cala il bisogno di andare in biblioteca• Digital divide / information divide: pari opportunità

nell'accesso alle informazioni• Contesto dell’e-government• Verifica delle collezioni e opportunità di auto-

addestramento

Che cosa offre il reference digitale?

• tempestività> aspettativa di immediatezza

tipica dell’utente Internet

• personalizzazione• accuratezza

> valori aggiunti

Le paure ricorrenti

• Confronto coi colleghi

• Carichi di lavoro

• Paura delle tecnologie

> stimolo e condivisione delle conoscenze

> organizzazione del lavoro e cooperazione

> “permanent beta” (Participatory Networks)

Le tecnologie per il reference a distanza• telefono• email / email• modulo web / email• chat• VOIP es: Skype• videoconferenza• co-browsing (navigazione

assistita)

tecnologie non in alternativa tra loro, si possono abbinare a seconda delle necessità

comunicazione sincrona / asincrona

Modelli sostenibili di reference a distanza• Servizio di informazioni telefoniche

strutturato: ampio successo, bassi costi, accessibilità per tutti, modulabilità

• E-mail sulla pagina web della biblioteca

• Modulo di reference digitale sul web

Tendenze del reference digitale straniero

• Cooperazione• Internazionalizzazione• Uso esteso della chat• Concorrenza di servizi commerciali, es:

Google Answers http://answers.google.com/answers/ †Answers.com http://www.answers.com/ChaCha http://www.chacha.com/

Esempi: Enquire, GB

• servizio cooperativo nazionale delle biblioteche pubbliche inglesi

• chat / e-mail• archivio personale utente• Question Point

http://www.peoplesnetwork.gov.uk/

Esempi: New York Public Library, USA• servizio cittadino• telefono / chat / e-mail• versione in spagnolo

http://www.nypl.org/

Esempi: Helsinki City Library Finlandia• Ask online: chat • IGS, Information Gas Station:

e-mail + radio• Ask a Librarian: servizio nazionale

finlandese (e-mail)http://www.lib.hel.fi/

Esempi: Grand Forks Public Library, North Dakota, USA

• 50.000 abitanti • telefono, posta, e-mail

http://www.grandforksgov.com/library/index.html

Esempi: Musashino City Library, Giappone

• 136.000 abitanti, fa parte dell’area metropolitana di Tokyohttps://www.library.musashino.tokyo.jp/study/e-refeform.html

Reference digitale: esempi italiani

• Chiedi in biblioteca, Regione Toscana http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/servizi_web/chiedi_biblioteca/index.shtml

• Chiedilo al bibliotecario Bologna http://www.bibliotecasalaborsa.it

• Chiedi al bibliotecario! Università di Bologna http://www.biblioteche.unibo.it/portale/

Elenco dei servizi attivi in Italia:• Segnaweb http://www.segnaweb.it/disciplines

/00-chiedi-lla-tua-biblioteca.html

Bologna, servizio biblioteche pubbliche: dati statistici di sistema

- 64 (5,4% delle ricevute)

5095732007

- 48 (8,6% delle ricevute)

5105582006

SaldoTot. risposte dateTot. domande ricevuteSala Borsa:

87 (7,4%)3,211752007

90 (8%)311282006

Tot. reindirizzamentiInizio servizio cooperativo

1,76532005

1,86802004

1489Sett. 2002 - Dic. 2003

Media giornaliera (giorni anno solare)

Tot. transazioniSala Borsa

Reference digitale: la situazione in Italia 1

In rete:• Servizi di tipo commerciale, ad es. Yahoo

Answers http://it.answers.yahoo.com/

Nelle biblioteche:• Assenza di una vera tradizione di reference• Ritardo delle Università > funzione di

compensazione da parte delle biblioteche pubbliche, ma in assenza di strumenti adeguati

Reference digitale: la situazione in Italia 2

• Mancanza di un numero sufficiente di risorse digitali accreditate

Quali correttivi?1. Valutazione delle risorse internet2. Risorse selezionate: VRD3. Risorse selezionate: strumenti collaborativi

1. valutazione delle risorse internet• Autorevolezza• Accessibilità: effettiva possibilità di accesso per tutti i

cittadini alle pagine, a prescindere da hardware e software utilizzati e da eventuali disabilità fisiche e cognitiveMancanza di applicazioni o grafica inutili

• Usabilità: efficace ergonomia cognitiva• Copertura del soggetto• Obiettività• Strutturazione interna• Aggiornamento dei dati• Rete dei riferimenti “in uscita”: links, additional links, ecc. • Rete dei riferimenti “in entrata”: chi cita questo sito?

2. repertori e VRD, Virtual Reference DeskRaccolte di indirizzi internet, organizzati per materia o

funzione, selezionati in base alla loro utilità e autorevolezza• permettono di risparmiare tempo• non sono personalizzati

Esempi italiani• SegnaWeb http://www.segnaweb.it/• VRD per le biblioteche pubbliche

http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/servizi_web/vrd/index.shtml

• DFP, Documentazione di Fonte Pubblica http://www.aib.it/dfp/

3. strumenti collaborativi online

Strumenti derivati dal mondo 2.0, es:• Wikipedia• EOL, Encyclopedia of Life

http://www.eol.org/

Linee guida

• Linee Guida per il servizio di digital reference (IFLA Digital Reference Guidelines, July 2004)http://www.aib.it/aib/cen/ifla/srwdigref.htm

La valutazione dei servizi delle biblioteche

Motivazioni:

• conoscere esattamente se le scelte operate hanno dato i frutti sperati, non fermarsi alle “sensazioni” soggettive

• produrre effetti concreti sulla organizzazione e gestione e dei servizi, in termini di risparmio e miglior uso possibile delle risorse

Aree di applicazione della valutazione

Che cosa si può misurare in biblioteca?

1. Input: risorse immesse nel sistema (collezioni, personale, tecnologie, edifici). Dati quantitativi certi ma di ambigua interpretazione

2. Processi: procedure di lavoro 3. Output: risultati ottenuti a livello della gestione della

biblioteca e dei servizi erogati. A questo livello si pongono le misurazioni di tipo qualitativo, ad es. sulla soddisfazione degli utenti

4. Outcome: risultati attesi a livello di impatto sulla società > tema del “bilancio sociale della biblioteca”

Valutazione – definizioni 1

Valutazione = misurazione (raccolta dei dati + elaborazione in indicatori) + interpretazione

La valutazione (interpretazione dei risultati ottenuti in termini di indicatori) deve essere svolta in un’ottica comparativa:

1. nel tempo: confronto fra valori di anni diversi2. nello spazio: confronto con i valori di biblioteche simili per dimensioni e tipologia3. rispetto a standard di riferimento (nazionali o internazionali)

Es. di indicatore:

Indice di impatto = (n° iscritti al prestito / popolazione servita) x 100

Valutazione – definizioni 2

• Analisi quantitativa: tende allo stato dell’oggettività: n. dei prestiti annui, dimensioni del bacino d’utenza...Dati certi, ma che da soli possono non essere in grado di produrre un significato evidente ed univoco.

La biblioteca è un tipo di organizzazione che ha come prodotto specifico un servizio

• Analisi qualitativa: riguarda la percezione soggettiva dei servizi Difetti:

1. i dati soggettivi sono influenzabili

2. l’analisi qualitativa è molto costosa

> approccio qualitativo basato anche su dati quantitativi

Valutazione – definizioni 3

User satisfaction:“Percezione dell’utente di aver proficuamente impiegato il proprio tempo e speso bene il proprio denaro, avendo ricevuto, rispetto alle proprie aspettative, e in un determinato contesto ambientale, le migliori prestazioni possibili di servizio” (G. Costa)

Metodi di valutazione:1. Interrogare l’utente: questionari, interviste, focus group2. Assumere il punto di vista dell’utente: “finti” utenti registrano

l’interazione coi bibliotecari secondo un modello che può essere:a) obtrusive (intrusivo): i bibliotecari sono consapevoli che è in corso un monitoraggiob) unobtrusive (discreto): i bibliotecari non conoscono né il momento esatto del monitoraggio, né i “finti” utenti

La valutazione del reference - indicatoriIndicatore Tipo di analisi Metodo Fonte

Indice quantitativo del servizio di reference

quantitativa rilevazione a campione

Linee per le biblioteche pubbliche AIB

Tasso di risposte corrette

qualitativa autovalutazione o unobtrusive test

Linee per le biblioteche universitarie IFLA

Soddisfazione dell’utente

qualitativa questionario, intervista, ecc.

Linee per le biblioteche universitarie IFLA

Soddisfazione dell’utente per i servizi ad accesso remoto

qualitativa questionario, intervista, ecc.

Linee per le biblioteche universitarie IFLA

Valutazione – esempi di ricerche in Italia (biblioteche pubbliche)

• Indagine AIB-Istat sulle biblioteche pubblicheCfr. Rapporto sulle biblioteche italiane 2001-2003 / Associazione italiana biblioteche. Roma : AIB, 2004, p. 58-60http://culturaincifre.istat.it./sito/biblioteche/biblioteche.htm

• Profilo biblioteca: analisi di misura e valutazione delle biblioteche della provincia di Bologna / Provincia di Bologna, Assessorato alla cultura. Ultima ed. pubblicata: 2006 (dati 2002)

http://www.provincia.bologna.it/cultura/biblioteche/bib_pubblicazioni.htm

• Monitoraggio delle biblioteche pubbliche toscane http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/statistiche/index.shtml

Maggiore è l’ampiezza dell’indagine (es: nazionale), minore è il livello di dettaglio che è possibile raggiungere.

Indagini nazionali > confrontabilità di dati su larga scala, base le politiche generali di sviluppo

Indagini locali > analizzare realtà specifiche su cui intervenire nella gestione quotidiana delle biblioteche

La valutazione del reference• Analisi quantitativa:

N° delle transazioni informative nel periodo considerato (di solito 1 anno).Non potendo essere oggetto di una misurazione esatta, si calcola per stima (settimane campione).

• Analisi qualitativa:Si effettua con1. autovalutazione da parte degli addetti2. coinvolgimento degli utenti (es: questionari)3. unobtrusive test

Specificità della valutazione del reference digitale:

Pro: si basa su testi scritti, facilmente oggetto di conteggi ed analisi qualitative

Contro:è praticamente impossibile definire con esattezza quale sia il bacino di utenza di riferimento

Il marketing dei servizi di reference: la promozione

• La promozione dei servizi è ormai irrinunciabile, pena la completa non visibilità delle offerte e potenzialità delle biblioteche

• Una mancata promozione può vanificare sforzi anche onerosi fatti per proporre raccolte e servizi di qualità

• Tentare nuove forme di promozione! Es:Virtual tour della bibliotecaYou Tube

• Promozione diretta agli utenti reali o agli utenti potenziali?• Uso di linguaggi e di pratiche adatte a diverse categorie di

persone, es: ragazzi, stranieri, anziani, professionisti

La promozione del reference in presenza

Visibilità del servizio ancora prima che del bancone: andare incontro agli utenti là dove si presenta la loro esigenza informativa

Suggerimenti:• Il bancone si trova vicino alle postazioni col catalogo• Il bancone è accogliente (basso, con sedia a disposizione

dell’utente)• Segnaletica: “informazioni”, non necessariamente

“informazioni bibliografiche”• Girare per la sala, diminuire la distanza tra sé e l’utente,

offrirsi direttamente per aiutare• Dopo una ricerca, invitare l’utente a ritornare nel caso di

ulteriori necessità

La promozione del reference a distanza

• Comunicati stampa a stampa, radio, tv• Materiale promozionale in distribuzione: segnalibri, cartoline,

depliant, poster, spillette …• Logo• Visibilità immediata sul sito web della biblioteca• Segnalazione su altri siti• Essere presenti a manifestazioni cittadine e distribuire il

materiale promozionale• Essere visibili in modo assiduo su mezzi di comunicazione

non propri della biblioteca• Continuare a proporre l’uso del servizio anche agli utenti che

si recano fisicamente in biblioteca (non dare per scontato che un servizio avviato da tempo sia già conosciuto da tutti)

Promozione: Wyoming Libraries

http://www.wyominglibraries.org/campaign.html

Promozione: University of Vermont

http://flickr.com/photos/7880974@N06/

Promozione: Ingenuity Festival, Cleveland

http://it.youtube.com/watch?v=TdSv4bXi2J8

Promozione: Slam the Boards!http://answerboards.wetpaint.com/page/Slam+the+Boards%21

L’aggiornamento professionale 1

Liste di discussione:• AIB-CUR

http://www.aib.it/aib/aibcur/aibcur.htm3• DIG_REF, Digital Reference Services http://

www.webjunction.org/do/DisplayContent?id=11740

Archivi su http://list.cineca.it/archives/aib-cur.html e http://digref.org/archive/

L’aggiornamento professionale 2

Periodici specializzati:

• Bollettino AIB http://www.aib.it/aib/boll/boll.htm • AIB Notizie http://www.aib.it/aib/editoria/aibnotizie.htm• Biblioteche oggi http://www.bibliotecheoggi.it/ • Digitalia: rivista del digitale nei beni culturali

http://digitalia.sbn.it • Economia della cultura

http://www.mulino.it/edizioni/riviste/scheda_rivista.php?issn=1122-7885

• Bibliotime http://didattica.spbo.unibo.it/bibliotime/• Bibelot: notizie dalle biblioteche toscane

http://www.aib.it/aib/sezioni/toscana/bibelot.htm

L’aggiornamento professionale 3

Spogli di periodici specializzati:

• BIB, Bibliografia Italiana delle Biblioteche http://www.aib.it/aib/bib/bib.htm (1992-2001). Su cd rom l’edizione 1971-2004

• LISA: Library and Information Science Abstracts (a pagamento)

• LISTA: Library, Information science and tecnology abstract http://web.ebscohost.com/ehost/search?vid=1&hid=21&sid=459b6f0a-75cd-4056-a84b-9a5f0876b35e%40sessionmgr7 (free online)

L’aggiornamento professionale 4

Open archive:• E-LIS, The open archive for Library and

Information Sciencehttp://eprints.rclis.org/

… e tutto il restodella rete!

L’aggiornamento professionale – web e blog 1

In generale:• Website AIB http://www.aib.it/• Website AIDA, Associazione per la Documentazione

Avanzata http://www.aidaweb.it/• AIDAlampi http://www.aidalampi.it/

Biblioteche pubbliche:• Carlo Paravano http://carlopar.wordpress.com/• BiblioRagazzi http://biblioragazzi.wordpress.com/• Bibliotecari non bibliofili! http://nonbibliofili.splinder.com/

L’aggiornamento professionale – web e blog 2

Tecnologie:• The Geek Librarian / Bonaria Biancu http://

bonariabiancu.wordpress.com/• Punto informatico http://punto-informatico.it/

Biblioteche digitali:• Servizi Bibliografici Digitali http://unitosbd.wordpress.com/

Library 2.0:• David Lankes http://quartz.syr.edu/rdlankes/• Library 2.0: biblioteche e bibliotecari italiani per il 2.0

http://biblioteca20.ning.com/

L’aggiornamento professionale – web e blog 3

Resoconto di Bonaria Biancu sui blogger italiani:• http://infobib.de/blog/2007/12/24/libworld-italy/ (Dicembre

2007)

Blog sul mondo dell’informazione in generale:• Luca Rosati http://lucarosati.it/

Risorse di tipo sociologico:• Cfr. ad es. i rapporti annuali presenti su Come si vive in

Italia? http://www.bibliotecasalaborsa.it/bibliografie/1495 > cultura e comunicazione

L’aggiornamento professionale – usare gli

Es. Google Reader + Firefox componenti aggiuntivihttp://www.google.it > altro > Readerhttps://addons.mozilla.org/it/firefox/

Bibliografia – società dell’informazione e tecnologie • La ricchezza della rete : la produzione sociale trasforma il mercato e aumenta

le libertà / Yochai Benkler ; introduzione di Franco Carlini. - Milano : EGEA, 2007

• Wikinomics : la collaborazione di massa che sta cambiando il mondo / Don Tapscott, Anthony D. Williams. - [Milano] : Rizzoli : ETAS, 2007

• La coda lunga : da un mercato di massa a una massa di mercati / Chris Anderson ; traduzione di Susanna Bourlot. - Torino : Codice, 2007

• Everything is miscellaneous : the power of the new digital disorder / David Weinberger. - New York : Times Books, 2007Cfr. scheda Amazon http://www.amazon.com/gp/reader/0805080430/ref=sib_dp_pt#reader-link

• Libertà di software, hardware e conoscenza : Informatica solidale 2 / Mariella Berra e Angelo Raffaele Meo. - Torino : Bollati Boringhieri, 2006

• Sociologia delle reti telematiche / Mariella Berra. - Roma ; Bari : Laterza, 2007Cfr. http://www.laterza.it/schedalibro.asp?isbn=9788842084860

• 2001-2005 : cinque anni di evoluzione e rivoluzione nell'uso dei media : quinto rapporto sulla comunicazione in Italia / Censis, U.C.S.I. - Milano : F. Angeli, 2006

• Le diete mediatiche degli italiani nello scenario europeo. - Milano : Franco Angeli, 2007

Bibliografia – Library 2.0• Le reti partecipative, la biblioteca come conversazione / R. David Lankes,

Joanne Silverstein, Scott Nicholson, traduzione italiana su http://www.aib.it/aib/cg/gbdigd07.htm3

• La biblioteca come conversazione: a colloquio con David Lankes / Fabio Metitieri, in ‘Biblioteche oggi’, n. 5 (2007), p. 15-21

• Dalla Library 2.0 alla Library 3.0, passando per Second Life / F. M., in ‘Biblioteche oggi’, n. 5 (2007), p. 22

• Library 2.0, ovvero la centralità dell'utente: le biblioteche si confrontano con l’evoluzione del Web / Fabio Di Giammarco, in ‘Biblioteche oggi’, n. 5 (2007), p. 23-25

• Web 2.0 - Library 2.0 / Bonaria BiancuSlide presentate ad "Academic Library 2.0? The Future of the Academic Library“, Milano, 3-4 ottobre 2007 http://www.burioni.it/seminario_stelline07/materiali.htm

• Social Software in Academic Libraries: A Web 2.0 Toolkit / Elizabeth Winter Slide presentate ad "Academic Library 2.0? The Future of the Academic Library“, Milano, 3-4 ottobre 2007 http://www.burioni.it/seminario_stelline07/materiali.htm

Bibliografia – Reference Library• La biblioteca : scenari, culture, pratiche di servizio / Giovanni

Solimine. - Roma : GLF editori Laterza, 2004• Biblioteche in rete : istruzioni per l'uso / Fabio Metitieri, Riccardo

Ridi. - Nuova ed. riv. e aggiornata. - Roma [etc.] : GLF editori Laterza, 2005 http://www.laterza.it/bibliotecheinrete/

• Manifesto IFLA per Internet, 2002 http://www.ifla.org/III/misc/im-it.htm

• Comunicare nell'era digitale / Valentina Comba. - Milano : Bibliografica, 2000

• I servizi di informazione al pubblico : il rapporto con l'utente in una biblioteca amichevole / Carla Leonardi. - Milano : Bibliografica, 2000

• Informare in biblioteca / Aurelio Aghemo. - 1. rist. - Milano : Bibliografica, 1997

Bibliografia – gestione dei servizi• Biblioteche e cooperazione : modelli, strumenti,

esperienze in Italia / Anna Galluzzi. - Milano : Bibliografica, 2004

• In equilibrio fra personalizzazione e standardizzazione / Riccardo Ridi, in ‘Biblioteche oggi’, n. 4 (2006), p. 15-22

Bibliografia - biblioteca digitale

• La biblioteca digitale : definizioni, ingredienti e problematiche / Riccardo Ridi, in ‘Bollettino AIB’, n. 3 (2004), p. 273-344, http://eprints.rclis.org/archive/00002535/01/bibdig.pdf

Bibliografia – competenze professionali

• ALA/RUSA, Reference and User Services Association, Professional Competencies for Reference and User Services Librarians, 2003http://ala.org/ala/rusa/protools/referenceguide/professional.cfm

• ALA/RUSA Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Providers, 2004http://ala.org/ala/rusa/protools/referenceguide/guidelinesbehavioral.cfm

• Dealing with difficult people in the library / Mark R. Willis. - Chicago etc. : American Library Association, 1999

Bibliografia – valutazione risorse documentarie• Gestire le raccolte elettroniche in biblioteca: problemi e

prospettive / Rossana Morriello, in ‘Bibliotime’, n. 3 (2002), http://didattica.spbo.unibo.it/bibliotime/num-v-3/morriell.htm

• Valutare Internet: la valutazione di fonti di documentazione web / Elena Boretti, http://www.aib.it/aib/contr/boretti1.htm

• Evaluating Web Pages: Techniques to Apply & Questions to Ask / UC Berkeley - Teaching Library Internet Workshops, ultima ed. dicembre 2006http://www.lib.berkeley.edu/TeachingLib/Guides/Internet/Evaluate.html

Bibliografia – reference digitale (1)

• Chiedi @lla tua biblioteca : SegnaWeb seleziona servizi di reference on line per il cittadino / Angela Pacillo, in ‘Biblioteche oggi’, ottobre 2006, p. 45-54, http://www.bibliotecheoggi.it/

• Il reference digitale nelle biblioteche pubbliche : l’esperienza di Sala Borsa / Fabrizia Benedetti, in ‘Bibliotime’, n. 2 (2006), http://didattica.spbo.unibo.it/bibliotime/num-ix-2/benedett.htm

• Informare a distanza: i servizi di reference remoto e il ruolo della cooperazione : giornata di studio, Firenze, 10 dicembre 2003 / a cura di Carlo Paravano. - Firenze : Pagnini : Regione Toscana, 2005

• Il reference che verrà / Anna Galluzzi, in 'Bollettino AIB', n. 2 (2004), p. 183-195

• Digital reference services / Brunella Longo, in 'Biblioteche oggi', n. 7 (2004), p. 74-76http://www.bibliotecheoggi.it/2004/20040707401.pdf

Bibliografia – reference digitale (2)

• The virtual reference librarians handbook / Anne Grodzins Lipow. - Berkley : Library Solutions Press ; New York ; London : Neal-Schuman, c2003

• Chiedilo al bibliotecario : suggerimenti per la pianificazione di un servizio di reference digitale / Fabrizia Benedetti, in 'Biblioteche oggi', n. 2 (2003), p. 15-22

• Quali domande / Virginia Gentilini, Enrica Menarbin, in 'Biblioteche oggi', n. 2 (2003), p. 23-26

• Joseph Janes, An Informal History (and Possibile Future) of Digital Reference, in ‘Bulletin of the American Society for Information Science and Technology’, December/January 2008, p. 8-10, http://www.asis.org/Bulletin/Dec-07/index.html

• Cfr. inoltre la bibliografia a cura di Paola Gargiulo http://www.aidaweb.it/reference/bibrefdig.html

Bibliografia – promozione e marketing

• Comunicare la biblioteca : nuove strategie di marketing e modelli di interazione / a cura di Ornella Foglieni. - Milano : Bibliografica, 2002

• Comunicazione e marketing della biblioteca : la prospettiva del cambiamento per la gestione efficace dei servizi / Giovanni Di Domenico, Michele Rosco. - Milano : Bibliografica, 1998

Bibliografia – valutazione servizi delle biblioteche• Modelli e strumenti per la valutazione dell’efficacia / Anna Galluzzi

In: Gestire il cambiamento : nuove metodologie per il management della biblioteca / a cura di Giovanni Solimine. - Milano : Bibliografica, [2003], p. 289-385

• La valutazione del reference nell’era digitale / Anna Galluzzi, in ‘Bibliotime’, n. 1 (2001), http://didattica.spbo.unibo.it/bibliotime/num-iv-1/galluzzi.htm

• Evaluating reference services : a practical guide / Jo Bell Whitlatch. - Chicago ; London : American Library Association, 2000

• Il bilancio sociale della biblioteca / Pieraldo Lietti, Stefano Parise, in ‘Bollettino AIB’, n. 1/2 (2006), p. 9-20. Abstract su http://www.aib.it/aib/boll/2006/0601009.htm

• La valutazione della biblioteca pubblica: problematiche e strumenti di misurazione dell’impatto culturale / Roberto Ventura, in ‘Bollettino AIB’, n. 3 (2007), p. 291-327. Abstract su http://www.aib.it/aib/boll/2007/0703289.htm