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FACEBOOK IN TOURISM Destinazioni turistiche e Social Network

A cura di

Roberta Garibaldi e Roberto Peretta

Ed. FrancoAngeli 2011

F e e d R S S

I contenuti generati dagli utenti hanno oggi una

riconosciuta importanza in tutti i campi, soprattutto nel

turismo.

Tre fasi:

Pre-esperienza

costruita sui racconti di altri, prima del viaggio

Esperienza

durante il viaggio o il soggiorno, oggi sempre più

condivisa in tempo reale attraverso applicazioni mobili.

Post-esperienza

che divulga commenti, valutazioni ed emozioni

Il web 2.0 e le piattaforme sociali on line hanno un

impatto importante su molte attività in Rete il loro

effetto sul turismo è fondamentale.

Turismo è da sempre una delle componenti principali

del commercio online, anticipando lo sviluppo di nuove

dinamiche o di nuovi comportamenti di consumo.

Web 2.0 i mercati turistici sono diventati vere e

proprie conversazioni su uno degli argomenti più

eccitanti per l’uomo.

I Social Network hanno richiamato una notevole

attenzione da parte dei cibernauti

Il ruolo dell’utente passa da PASSIVO – FRUITORE ad ATTIVO: la produzione dei contenuti diviene centrale.

Il Web 2.0 non rappresenta più un’evoluzione tecnologica bensì

Time – ultimo numero del 2006. anziché dedicarla, come da tradizione,

a una personalità illustre e conosciuta che si è distinta nel corso dell’anno di riferimento per le sue azioni o per i risultati ottenuti,

“Time” dedica la prima pagina agli utenti della rete.

I l r u o l o

a t t i v o

d e g l i

u t e n t i

W e b P r e s e n c e :

u n a

c l a s s i f i c a z i o n e

Si propone di classificare gli spazi online sulla base del

livello di controllo che la destinazione può esercitare su di

essi:

- Spazi ufficiali, sui quali la destinazione ha un

controllo totale;

- Spazi semi-ufficiali, che la destinazione può

controllare in modo parziale, ma sui quali è presente motu proprio;

- Spazi non-ufficiali, sui quali la festinazione è

menzionata attraverso commenti, giudizi, recensioni e altri tipi di UGC

G l i s p a z i

u f f i c i a l i

Sito Web ufficiale

G l i s p a z i

u f f i c i a l i

Sito Corporate

G l i s p a z i

u f f i c i a l i

Micrositi

G l i s p a z i

s e m i -

u f f i c i a l i

G l i s p a z i

n o n

u f f i c i a l i

W e b

p r e s e n c e

s u g l i s p a z i

u f f i c i a l i

Spazi ufficiali

L’obiettivo è sviluppare presenze – siti web, sezioni o micro siti – di qualità, in termini di contenuti, servizi, usabilità, visibilità, ecc.; per queste presenze si possono applicare tecniche di valutazione dell’impatto e di successo

Spazi ufficiosi

Presuppongono una decisione su quali spazi di questa categoria creare una presenza; la scelta si può basare su una valutazione dell’audience e del dominio, ma deve tener conto anche della partecipazione necessaria per gli aggiornamenti dei contenuti ufficiali e il monitoraggio di quelli esterni.

Spazi controllati da utenti

Le parole chiave descrivono il ruolo della destinazione; sono ascolto e interazione con gli utenti, in una prospettiva di web reputation management, ma anche di CRM.

L’obiettivo è sviluppare presenze di qualità, in termini di

contenuti, servizi, usabilità, visibilità. W e b

p r e s e n c e

s u g l i s p a z i

u f f i c i a l i Soddisfazione di 3 requisiti fondamentali – obiettivi, necessità e

bisogni – sia della destinazione che degli utenti, sfruttando in

modo efficace le caratteristiche multi-mediali e le potenzialità di

interazione del Web.

Strategie per ottimizzare la visibilità del sito (SEO – Search Engine

Optimization)

WebQME, MiLe, 2QCV3Q (7Loci) sono modelli di valutazione

della qualità dei siti web delle destinazioni turistiche.

W e b

p r e s e n c e

s u g l i s p a z i

s e m i u f f i c i a l i

Su quali spazi creare una presenza? la scelta si può basare su una

valutazione dell’audience e del dominio, ma deve tener conto

anche della partecipazione necessaria per gli aggiornamenti dei

contenuti ufficiali e il monitoraggio di quelli esterni.

S o c i a l N e t w o r k

Spazi relativamente semplici da monitorare, ma sui quali il

controllo esercitabile dalla destinazione è limitato.

Utili per pubblicare il marchio, i contatti, una descrizione della

destinazione, fotografie, con l’obiettivo di ricondurre l’utente al

sito internet ufficiale.

Molto più utili per la promozione di singoli eventi o iniziative,

per i quali sono meno costosi e più efficaci dei micro-siti.

W e b

p r e s e n c e

s u g l i s p a z i

c o n t r o l l a t i

d a g l i u t e n t i

Sono tutti gli spazi dove l’utente può pubblicare contenuti più o

meno ricchi: gli utenti usano questi strumenti prima, durante e

dopo una vacanza, cercando informazioni, chiedendo consigli,

tenendo un diario di viaggio, pubblicando foto e filmati.

Strumenti di

web reputation management e web sentiment analysis:

semplici e gratuiti (Google), a strumenti complessi ancora oggetto

di ricerca che permettono di specificare un insieme di fonti

ritenute rilevanti per la destinazione, di classificare le menzioni e

individuare quelle che esprimono un giudizio sulla destinazione.

Su queste ultime è possibile fare un’analisi di sentiment.

Si raccolgono informazioni utili sia per interventi mirati sui

singoli commenti e rispetto a singoli utenti, sia per intervenire

sulla qualità di un servizi se oggetto di ripetuti giudizi negativi.

C o n c l u s i o n i

La strategia di web presence per una destinazione turistica

deve essere progettata tenendo conto delle caratteristiche degli

spazi online e in particolare del ruolo degli User Generated

Contents per la formazione della sua web reputation, la cui

gestione richiede approcci e strumenti nuovi e la collaborazione

degli attori del territorio.

Situazione italiana delle industrie

culturali

In Italia il settore delle industrie culturali e creative è uno dei più importanti al mondo,

riflesso del patrimonio culturale italiano.

Crisi dei consumi, difficoltà finanziarie, calo

della produzione

Creatività, innovazione, competitività, eccellenza nell’arte e nella musica

L’Italia è in difficoltà

Declino, impoverimento, stasi

Sono venuti meno molti dei fondi statali, regionali e comunicali a disposizione delle istituzioni culturali

Comunicare e

promuovere

Comunicare e Promuovere le attività di un museo necessità di importanti finanziamenti e la scarsità

delle risorse costringe i musei a ridurre le loro attività e la loro offerta culturale.

Web 2.0: una via alternativa

I musei necessitano di vie alternative per comunicare e promuovere la propria immagine e

le proprie attività.

Il Web 2.0 consente un alto livello di interazione tra i siti e gli utenti

La strategia che le istituzioni culturali devono attuare è di aprirsi al mondo digitale e stabilire

un’interazione tra le istituzioni e gli utenti, reali e potenziali, attraverso gli strumenti del Web 2.0.

W E B S I T E

Un sito web dinamico consente un alto livello di

interazione con gli utenti, perseguendo questi

obiettivi:

1. Organizzare una visita reale

2. Dare informazioni aggiuntive

3. Evocare la visita

4. Dare la possibilità di divenire utente attivo

Il sito web dinamico rappresenta un invito

all’utente virtuale a divenire reale, e all’utente

occasionale a divenire regolare.

www.mart.trento.it

W E B S I T E

www.moma.org

W E B S I T E

E’ il primo step per coinvolgere e

comunicare con gli utenti: a intervalli

regolari il museo spedisce alla propria

mailing list – cui gli utenti devono iscriversi

– email informative relativamente ai propri

eventi e alle proprie attività. In questo

modo gli iscritti sono costantemente

informati delle novità proposte, senza

necessariamente dover consultare il sito

internet dell’istituzione

N E W S L E T T E R

N E W S L E T T E R :

e s e m p i

N E W S L E T T E R :

e s e m p i

N E W S L E T T E R :

e s e m p i

B l o g

Vi sono 6 differenze fra il BLOG

e qualsiasi altro sistema di comunicazione.

Un blogging deve essere:

1. PUBBLICABILE

2. RINTRACCIABILE

3. SOCIALE

4. VIRALE

5. DISTRIBUIBILE

6. COLLEGABILE

B l o g :

e s e m p i

6

B l o g :

e s e m p i

6

B l o g :

e s e m p i

Really Simple Syndacation protocollo per la distribuzione online in tempo reale di dati e contenuti attraverso il Web (articoli, news, link..).

F e e d R S S

c o n d i v i d e r e , s c a m b i a r e , i m m a g a z z i n a r e e o t t i m i z z a r e

l a p r o p r i a c o n o s c e n z a

W i k i

Saatchi Gallery

di Londra

T A G e

FOLKSONOMIA

P O D

C A S T I N G

P O D

C A S T I N G

S o c i a l

N e t w o r k i n g

Essere presenti sui Social Network rappresenta un’opportunità unica per avere accesso ad un

canale privilegiato per legare il proprio pubblico e i potenziali nuovi visitatori che, per differenti motivi, non sono ancora legati all’istituzione.

Un’efficace strategia prevedere l’integrazione di

una pluralità di social networks che, attraverso un updating simultaneo dei contenuti, aumentano le

possibilità di innescare un passaparola online.

S o c i a l

N e t w o r k i n g

3 elementi caratterizzano il Social Networking:

1. la creazione di un

profilo 2. la realizzazione di

una catena 3. la gestione dei

commenti

I Social Network sono stati il fenomeno del 2008: due terzi degli utenti

internet nel mondo visitano questa categoria, che occupa ormai quasi il

10% del tempo totale speso online.

rete sociale

+ di 600.000.000 iscritti

F a c e b o o k

( 2 0 0 4 ) 18 mln solo in Italia

3 tipi di profilo:

PERSONALE

PUBBLICO

GRUPPO

G A M e C e

F a c e b o o k

G A M e C e

F a c e b o o k

G A M e C e

F a c e b o o k Le statistiche riguardano: - Le attività degli utenti - La tipologia di utente - Le attività del profilo

“ C o n d i v i d i e s c o p r i c o s a s t a a c c a d e n d o a d e s s o , i n

q u a l u n q u e p a r t e d e l m o n d o ”

T w i t t e r ( 2 0

0 6 )

F l i c k r

( 2 0 0 2 )

“ C o n p i ù d i 4 m i l i o n i d i f o t o , F l i c k r è u n l u o g o

s t r a o r d i n a r i o p e r l a f o t o g r a f i a d a l l e i n f i n i t e

p o s s i b i l i t à . E s p l o r a i l m o n d o , c o n d i v i d i l e t u e s t o r i e e

l a s c i a t i i s p i r a r e ”

Y o u T u b e

( 2 0 0 5 )

Broadcast Yourself

Rientra costantemente tra i 5 siti più visitati al mondo, con

circa 100 milioni di visitatori e più di 3 miliardi di video visti ogni

mese

L i n k e d I n

( 2 0 0 3 )

Y o u T u b e

Per un museo, YouTube rappresenta una piattaforma promozionale, un media eccellente per rafforzare il proprio

brand caricando i contenuti media che sono prodotti dall’istituzione a scopo promozionale.

Y o u T u b e :

M A X X I G A M E C M O M A

F o u r s q u a r e

T r i p a d v i s o r

Te c n o l o g i a

3 D

.

Te c n o l o g i a

3 D

Te c n o l o g i a

3 D

Google Art Project, da agli utenti la possibilità di

effettuare una visita virtuale e un’esplorazione gratuita dei

musei internazionali più importanti, con accesso a contenuti

di approfondimento sui principali capolavori e sulle

collezioni.

Te c n o l o g i a

3 D

Te c n o l o g i a

3 D

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A cura di

Roberta Garibaldi e Roberto Peretta

Ed. FrancoAngeli 2011

roberta.garibaldi@unibg.it