INSIDE REPORT GIUGNO2015

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TEcNOlOGIE PER Il RETaIl: l’INNOvazIONE NEll’ERa DEGlI SmaRT SERvIcEConnettività a tutto campo e una molteplicità di servizi aiutano la distribuzione a intercettare il consumatore, ingaggiarlo e fidelizzarlo nel tempo. Non servono investimenti: servono nuove strategie e nuove vision che aiutano il marketing e l’IT a lavorare di concerto nel potenziamento del business. Quanti e quali vantaggi di un’innovazione on demand e pay per use nella supply chain

MULTICANALITÀ

SHOPPING EXPERIENCEBIOMETRIA

SICUREZZA

BIG DATA

SMART RETAILCRM

CEM BUSINESS INTELLIGENCENETWORKINGWI-FI

SENSORI

BLUETOOTH

REPLENISHMENT

COUPONING

SMART MANAGEMENT

LOYALTY

ERP

TRANSAZIONALI DI CASSA

SMART PAYMENT

SMART CONTROL

SMART MARKETING

SMART INFOTAINMENT

CLOUDMOBILE MANAGEMENT

VISUAL CONTENT MANAGEMENT

UP SELLING

EDI

PROXIMITY MARKETING

E-COMMERCE

SCONTRINAGGIO

RFIDBARCODE

NETWORKING SOCIAL MEDIA MANAGEMENT

E-INVOICESMART OBJECTS

SELF CHECKNFC

QR CODEANTITACCHEGGIO

€€

SWITCHING

WIRELESSAPP

VIRTUALIZZAZIONE

SMART SERVICES

DATAWAREHOUSE

CASH

LOGISTICA

BEACON

DIGITAL SIGNAGE

Il consumatore, soprattutto negli ultimi die-ci anni, è profondamente cambiato prima

di tutto perché sono cambiate le sue abitudi-ni e i suoi valori. Dalla sfera dei bisogni prima-ri, infatti, oggi le sue esigenze si sono spostate su altre sfere di tipo emozionale e sociale, legate al benessere, alla sicurezza, alla cultura, all’esclusi-vità, alla moda, alla ricerca di identità, alla noia, alla passione, alla voglia di svago, al desiderio di migliorare se stessi o la qualità della propria vita. Ma c’è di più: il consumatore, in misura maggiore o minore a seconda dell’età, è diventato più tec-nologico: grazie a Internet e all’evoluzione dei

Il cONSUmaTORE è cambIaTO: è PIù INfORmaTOE PRIma DEI PRODOTTI cERca INfORmazIONI

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media digitali, alle tecnologie mobile e allo svi-luppo dei social network e dei nuovi strumenti di condivisione e di scambio oggi è anche molto più informato. Prima ancora che un prodotto, infatti, il consu-matore cerca informazioni che non riguardano più solo il prezzo, l’origine, gli ingredienti o la composizione. Per questo motivo vendere non significa più mettere un prodotto nella borsa del consumatore quanto, piuttosto, gestire tutto il processo di acquisto, studiando nuove formu-le di servizio che vanno ben oltre i tradizionali meccanismi di produzione e di distribuzione.

La distribuzione è un mondo affascinante: ai modelli più antichi si sono affiancati

sempre nuovi modelli distributivi che hanno moltiplicato i formati ma

non la natura del commercio che punta a vendere un prodotto o un servizio a uno o più consumatori. Oggi esistono tantissimi formati,

tutti altrettanto validi per i con-sumatori. In linea generale, non esiste un punto vendita migliore

di altri e neppure un modello vincente su altri. La torta è la

stessa e si lavora di integrazione/affiancamento/rivisitazione. Si lavora

sulla shopping experience (che oggi è sempre più smartphone dotata).

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shopping experience: consumatori al centroPer i brand mettere il cliente al centro di tutto è stata la strada per sviluppare il bu-

siness che serve quando serve davvero. Se il consumatore è più informato, più consapevole, più connesso e più comunicante, significa che anche la distribu-zione deve essere più informata, consapevole, connessa e comunicante. Il Customer Relationship Management (CRM) passa sempre dallo scontrino, ma per gestire la shopping experience bisogna saper gestire la customer ex-

perience (Customer Experience Management). È necessario studiare e analizzare i comportamenti dei consumatori andando a monte del processo d’acquisto per

capire cosa guardano, dove leggono, come chiedono, in che modo confrontano e cosa pensano nel valutare un prodotto o un servizio; e questo vale dentro e fuori al negozio. Ci sono tutta una serie di tecnologie che collegano la shopping experience al negozio, il

marketing al cliente, il brand al consumatore: sensori, smartphone, tablet, schermi interattivi, videocamere, carte fedeltà ma anche app, social network, community e nuovi media. Oggi una

pluralità di canali on line e off line lavorano di convergenza: si integrano, si affiancano, si completano. Le informazioni analogiche e digitali circolano in maniera ubiqua e pervasiva. Il punto di partenza è una visione olistica dei processi ma anche una connessione costante a supporto della business continuity.

Digital transformation e smartificazione Dei servizi

Grazie all’uso delle tecnologie digitali e a una migliore gestione delleinformazioni, la distribuzione oggi può sfruttare nuovi flussi di dati(Big Data Management) per:- attivare nuove strategie di relazione e di azione a supporto del business - abilitare nuovi livelli di supervisione e controllo a livello di back end e di front end- ottenere nuove informazioni a supporto dei processi decisionali- usufruire di nuove risorse in termini di analisi e di servizio

smartservices

smartmanagement smart

payment

smartinfotainment

smartcontrol

BranD aWareness

ingaggio

informazione

SHOP

sm

art Business

UPSE

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customer care = Business caresmartmarketing

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BranD aWareness

informazione

sm

art Business

lE INfORmazIONI TUTElaNOcONSUmaTORI E bRaND

Le normative nazionali e internazionali stan-

no contribuendo a portare trasparenza nella filiera produttiva e distributiva. Al primo posto c’è la salute dei consumato-ri: diventa fondamentale garantire l’accesso alle informazioni associate a ogni singolo prodotto commercializzato, con dati di det-taglio che vanno oltre le esigenze meramente logistiche (lotto, quantità, ...), includendo la data di raccolta o di fabbricazione, le moda-lità di lavorazione, la composizione esatta degli ingredienti con l’obbligo di riferimen-ti chiari ed espliciti rispetto alle calorie e all’utilizzo di possibili allergeni o, nel caso dell’abbigliamento o della cosmesi, l’utilizzo di componenti di provenienza animale. Un altro aspetto molto importante è la tu-tela del consumatore dalla contraffazio-ne. Attraverso l’uso di tecnologie di iden-tificazione più o meno sofisticate (codici mono e bidimensionali, tag RFID o NFC) i brand possono garantire o addirittura cer-

tificare il made in e, al contempo, protegger-si dal mercato nero e dal mercato grigio.

La distribuzione, per diversi motivi, è stato l’ultimo settore approdato all’informatizzazione. Questo gli ha permesso di evitare alcuni errori e di capi-

talizzare esperienze e investimenti, consentendole di scegliere soluzioni e infrastrutture più avanzate

e solide a livello gestionale e applicativo, inau-gurando nuovi approcci multicanali, multiservizio,

multilingua e multipagamento. L’e-commerce, infat-ti, da fattore antagonista si è scoperto un’ulteriore

opportunità di business, in affiancamento alle attività di vendita tradizionali. Non a caso, c’è chi parla di un futuro phygital (phisic + digital) della distribuzione di domani. In generale, la digitaliz-

zazione delle informazioni e dei servizi ha con-sentito di incrementare le attività di monitoraggio, supervisione e controllo, accelerando la movimen-tazione dei prodotti attraverso una tempestività di

servizio fondamentale per il time to market.Secondo i dati degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, il 98% dei top retailer ha almeno un’iniziativa digitale: il 65% è presente sia sull’online sia sul mobile e il 33% solo sull’online. I

retailer italiani sono concentrati maggiormente sulle innovazioni digitali nel back end, a fronte di ritorni

più certi riconducibili all’ottimizzazione dei processi. Il 50% dei top retailer italiani ha già avviato le im-plementazioni e il 20% ha intenzione di implemen-tarle nel corso del 2015 con l’obiettivo di ottimizza-re i processi di relazione con i fornitori, di gestione

del magazzino e di gestione dei punti vendita. L’eCommerce nel 2014 cresce del 30% rispetto al

2013, mentre il mobile Commerce ha registrato un incremento del 120%.

l’innovazione nellaDistriBuzione italiana

customer care = Business care

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PIù INfORmazIONE E INTEllIGENza NElla SUPPly chaIN:cOmE E PERché I PROcESSI DI vENDITa STaNNO cambIaNDONel processo di vendita l’integrazione della filiera per tutti gli operatori è diventata un aspetto strategico del business. La possibilità di tracciare e rintracciare i prodotti, gestendo un corredo informativo aggior-nato in tempo reale, aiuta a gestire la loro movimentazione garantendo la qualità del servizio a livello di back end e di front end. Sapere cosa è stato venduto e quando, incrociando i dati con le operazioni di inventario, aiuta ad offrire un servizio tempestivo che evita l’out of stock garantendo la massima soddisfazione del cliente che, arrivandosul punto vendita, trova sempre quello che sta cercando.

Le innovazioni digitali all’interno del punto vendita

puntano a mi-gliorare la customer

experience e rendere più efficienti ed efficaci le attività di pre-vendita, acquisto, pagamento e post-vendita, semplificando le fasi del processo di acquisto meno gradite (come ad esempio la fase di check-out e

pagamento). Tra le innovazioni che vanno per la maggiore ci sono i cartellini intelligenti, i varchi antitac-cheggio, i sensori di sorveglianza utilizzati anche per analizzare la pedonalità in negozio, digital signage a supporto di un visual content management evoluto, scaffali e tavoli interattivi, modalità multipagamento

e un’ingaggio del consumatore che parte da lontano, abbracciando i social media.

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L ’evoluzione multicanale del consumatore e la progressiva smartizzazione della di-

stribuzione, celebrano l’ingresso dei retailer nella Internet of Things. Aumentano le in-formazioni legate al prodotto, al marchio e ai servizi di pre e post vendita offerti dagli store, dalla ristorazione e dall’hospitality. Il valore di queste informazioni può essere materiale o immateriale ma è parte integrante del pro-cesso di acquisto e concorre a rendere più o meno gratificante la consumer experience. Servizi Wi-Fi, ERP di nuova generazione, CRM 3.0 e nuove analitiche di business atte a potenziare una BI sempre più predittiva aiu-tano a intercettare i clienti e a moltiplicare le occasioni di ingaggio. Per accontentare il con-sumatore, il commesso deve essere connesso per accedere a una serie di informazioni che non sono più implicite e destrutturate (e che vengono dalla sua esperienza) ma esplicite e strutturate (CRM, web binar, accesso ai siti online, ...). In un’ottica di knowledge manage-ment, le informazioni devono essere sempre a portata di mano del commesso:

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Secondo i dati degli Osservatori, nel corso del 2014 i retailer italiani hanno investito nell’instal-lazione di chioschi, totem o touch point in punto

vendita per permettere al consumatore di visualiz-zare il catalogo prodotti completo o avere infor-mazioni aggiuntive (il 36% del campione ha già

investito e il 34% ha intenzione di farlo nel 2015). II brand credono anche nel digital signage e nelle

vetrine interattive per ingaggiare il consumatore e attuare strategie di proximity marketing per sti-

molare l’interazione (il 25% li usa già e il 43% ha intenzione di farlo nel 2015). Cartellini interattivi e scaffalature intelligenti per offrire al consumatore

maggiori informazioni sul prodotto sono imple-mentate dal 17% del campione e di interesse per

il 28%). I sistemi di indoor positioning, pensati per guidare il cliente all’interno del negozio identifican-done costantemente posizione e percorso grazie a tecnologie GPS o a corto raggio legate all’uso delle tecnologie NFC e Blutetooth, sono ancora poco im-plementati in Italia (4% del campione), ma suscita-

no nei retailer (42%) un forte interesse. L’innovazio-ne coinvolge anche i sistemi di cassa: ad esempio

utilizzando i tablet come mobile POS: il 34% dei re-tailer italiani del campione ha già investito (mentre

il 36% si dichiara interessato). Il 50% dei retailer italiani del mondo alimentare del campione sono i

sistemi di self check-out, dell’e-couponing e della gestione delle loyalty. L’obiettivo è duplice: da un lato aumentare le occasioni di acquisto dei clienti (sia nuovi sia già fidelizzati) e dall’altro

spingere l’utilizzo delle carte fedeltà.

investimenti nel front enDa supporto Del Business

Il PRODOTTO è INfORmazIONE:Dal cOmmESSO ...al cONNESSO

QUANDO SERVONO

ALLA VELOCITÀ DELLA LUCE

CON LA MASSIMA PRECISIONE

SUPERMERCATO

OUTLET

MEGASTORE

STORE

BAR

CONCEPT STORE

TEMPORARY STORE

IPERSTOREBOUTIQUE

RISTORANTEAGENZIA VIAGGI

SOFTWAREAS A SERVICE PLATFORM

AS A SERVICE

APP

VIRTUALIZZAZIONE

INFRASTRUCTUREAS A SERVICE

CLOUDDATA CENTERAS A SERVICE

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La convergenza della vita analogica e di quella digitale aumentano il livello di

informazioni legate al prodotto, al marchio e ai servizi di pre e post vendita offerti da-gli operatori del commercio. Per intercettare il consumatore e moltiplicare le occasioni di ingaggio, retention e fidelizzazione, infatti, lo smartphone è stato solo l’innesco di una nuova era: quella degli smart service. Ad aiu-tare lo sviluppo del business oggi esiste una nuova intelligenza connettiva che si declina attraverso piattaforme tecnologiche di nuova generazione che, sfruttando il cloud e la vir-

tualizzazione, garantiscono infrastrutture strategiche per la supply chain. Il plus è una fruzione As a service che consente di portare nella filiera distributiva un’innovazione on demand e pay per use, evitando onerosi in-vestimenti iniziali, la dispersione in attività di manutenzione e aggiornamento, con una sca-labilità a prova di qualsiasi tipo di business.

nell’era Degli smart servicesc’è una nuova intelligenza connettivache illumina la DistriBuzione

netW

orking

softWare

harDWare

SHOP

smartmanagement

smartpayment

smartcontrol

smartmarketing

GESTIONE DI PRODUZIONE, LOGISTICA, CONSEGNE, APPROVVIGIONAMENTI

GESTIONE PRODOTTI E INVENTARI, GESTIONE ACCESSI, GESTIONE CLIENTISORVEGLIANZA, SICUREZZA, ANTICONTRAFFAZIONE, ANTITACCHEGGIO

ERP, EDI, E-INVOICE, BI, CRM, CEM, MOBILE MANAGEMENT, BYOD MANAGEMENT

GESTIONE PAGAMENTI CASH, PAGAMENTI DIGITALI E PAGAMENTI ONLINECOUPONING, PROGRAMMI FEDELTÀ, SISTEMI SELF-CHECK

CRM, CEM, BUSINESS INTELLIGENCE, SOCIAL MEDIA MANAGEMENT,VISUAL MERCHANDISING, UP SELLING, CROSS SELLING, PROXIMITY MARKETING

smartinfotainment

LOYALTY MANAGEMENT, VISUAL CONTENT MANAGEMENT, PHYGITAL MANAGEMENTSMART OBECTS MANAGEMENT (tavoli, scaffali, teche, vetrine, manichini, specchi, camerini, carrelli...)

smart services in clo

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inn

ovazione on DemanD e pay per use

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smart services in clo

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ovazione on DemanD e pay per use

Cisco è leader mondiale nelle tecnologie che trasformano il modo con cui le persone si connettono, comunicano e collaborano, attraverso reti intelligenti e architetture che integrano prodotti, servizi e piattaforme software. L’azienda, fondata nel 1984, ha sede a San Josè – California ed impiega in tutto il mondo circa 75.000 dipendenti, con un fatturato di 47,1 miliardi di dollari e un portfolio clienti di oltre 70.000 aziende. L’azienda è leader nelle soluzioni di networ-king e nelle tecnologie più avanzate per la collaborazione (voce, dati, video, telepresenza) per la sicurezza, la mobilità, il data center e la virtualizzazione, application e storage networking. www.cisco.com

Var Group da oltre 40 anni è il partner per l’innovazione delle imprese. Grazie alla stretta collaborazione con i più importanti produttori mondiali di informatica e all’esperienza maturata con clienti di ogni settore, l’azienda sviluppa soluzioni e servizi IT che sostengono la competitività delle organizza-zioni nazionali e internazionali. Con un fatturato di 178 ML €, 700 dipendenti e 23 sedi è uno dei più importanti player del settore ICT, con un focus mirato alla soluzione di problematiche specifiche, con ritorni sicuri e in tempi brevi, e una visione globale che assicura una prospettiva di sviluppo graduale e in linea con i budget aziendali. www.vargroup.it

Dentro e fuori allo store si moltiplicano i punti di contatto che mettono in comunicazione i brand e consumatori. Per vendere di più e meglio, dunque, è necessario avere un sistema di rete che aiuti a tracciare e capire comporta-menti e picchi di traffico, attivando azioni strategiche di ingaggio e di supporto al management. Var Group e Cisco

hanno una soluzione chiavi in mano: si chiama Meraki ed è una piattaforma completa e totalmente in cloud che consente ai brand della distribuzione di gestire e risolvere ingaggio, profilazione e fidelizzazione attraverso

un’infrastruttura multicanale totalmente in cloud. Garantendo un’infrastruttura compatibile con qualsiasi tipologia di rete (WLAN, LAN, WAN), Meraki consente di gestire tutto il sistema di rete dello store: grazie a un unico cruscotto

centralizzato è possibile controllare e analizzare tutto ciò che succede, ma anche ciò che succederà, attraverso modelli previsionali evoluti. L’intelligenza del business attinge alla Business Intelligence ma anche a servizi più intelligenti che concorrono a un nuovo circolo virtuoso dell’informazione analogica e digitale. Per intercettare il

consumatore e moltiplicare le occasioni di ingaggio lo smartphone è stato solo l’innesco di una nuova era della distribuzione: quella degli smart service.

meraki retail:un’ecosistema multicanale per venDere Di più e meglio

sfruttanDo le opportunità Del clouD

un Wi-fisicuro

un’unicapiattaforma

una gestionecentralizzata

analisi e reportin tempo reale

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