Dott.ssa Gabriella Culiersi - Amministrazione Centrale - Dipartimento Innovazione e Sviluppo -...

dott.ssa Gabriella Culiersi - Amministrazione Centrale - Dipartimento Innovazione e Sviluppo - Ufficio Studi e Valutazione interna

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Progetto Good Progetto Good Practice 2009Practice 2009

Riunione iniziale – 9 luglio 2009

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Sommario

I- La “storia” e gli obiettivi II - Il modello III - La rilevazione dei dati

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I - La storia dei progetti Good Practice

Come si migliora? Parola chiave: confronto – benchmarking Presupposti:

volontà costruttiva di miglioramento disposizione all’apertura ed all’autocritica

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I - L’approccio di base

Definire un modello condiviso di analisi dei servizi universitari e delle loro prestazioni

Confrontare le prestazioni dei diversi Atenei coinvolti

Approfondire le soluzioni più interessanti (best practices)

Comprendere se e come trasferire queste soluzioni in altri Atenei

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I - Gli obiettivi Il progetto Gp2009 è stato suddiviso in due parti:

Benchmarking tradizionale – GP tradizionale Laboratori sperimentali

GP tradizionale

Misurare e confrontare le prestazione delle attività amministrative delle università

Individuare le good practices

Confrontare le prestazioni di diversi Atenei, in modo da identificare opportunità di miglioramento

Laboratori sperimentali

Analizzare e comparare le modalità di gestione ed organizzazione di aree o processi emersi come particolarmente rilevanti e degni di approfondimento

Temi (2009):– Governance;– Biblioteche;– Edilizia.

Obiettivi

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I -

I p

art

eci

pan

ti

Atenei GP GP2 GP3 GP 2003 GP 2005 GP 2007 GP 2009

1 Bari Politecnico X X2 Bergamo X3 Bologna X X X X X X4 Calabria X X X X X X5 Camerino X X6 Catania X X X X X7 Ferrara X X • X8 Firenze X X X X9 Foggia X X X

10 Genova X X X X X11 Insubria X X12 L'Aquila X13 Macerata X

Mediterranea (Reggio Calabria) X*14 Messina X •15 Milano Bicocca X X16 Milano Politecnico X X X X X X17 Milano Università X X18 Modena e Reggio Emilia •19 Molise X20 Napoli Federico II X21 Napoli Parthenope X22 Padova X X X X X23 Palermo X X • X24 Pavia X X X X X X25 Pisa - Scuola Normale Superiore •26 Roma La Sapienza X X X27 Salento X X X •28 Salerno X29 Siena X X X30 Torino X •31 Torino Politecnico X X X X X X32 Trento X X X X X X33 Trieste X X34 Venezia X X35 Venezia Cà Foscari X X36 Venezia IUAV X X37 Verona X X X*

10 14 7 16 19 22 23

• Partecipa solo al GP LaboratoriX Partecipa sia al GP Tradizionale sia al GP Laboratori

X* Partecipa solo al GP Tradizionale

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I- La “storia” e gli obiettivi II - Il modello

II.1 - Il modello generale del GP II.2 – Il laboratorio biblioteche II.3 - Le prestazioni di efficienza ed il modello dei

costi II.4 - Le prestazioni di efficacia

III - La rilevazione dei dati

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II.1 - Il modello generale del GP

Individuare chi impiega meno risorse a parità di risultati (output) ottenuti

Individuare chi ottiene i migliori risultati (outcome)

confronti sui costi unitari (prestazioni di efficienza)

Come “confrontarsi”? Come individuare i “migliori” da imitare?

confronti su indicatori di qualità (prestazioni di efficacia)

Es. GP2007: Efficacia ed efficienza – il quadro generale

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Il GP si basa su un modello condiviso di benchmarking applicato in 6 precedenti progetti

Per definire un “linguaggio” comune su cui basare l’analisi la misura delle prestazioni si riconduce al concetto di macroattività: insieme delle attività svolte per ciascuna area di gestione (ad es. contabilità)

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II.1 - Le aree analizzate

GP GP2 GP3 GP 2003 GP 20051 Servizi di supporto per gli studenti (segreterie)2 Servizio contabile3 Servizio approvvigionamento4 Servizio di gestione del personale5 Servizi di supporto per la ricerca6 Servizi informatici

Il modello di riferimento

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R

I

S

O

R

S

E

Attività A1 Attività A2

Attività A3 Attività Ai

Attività Aj Attività An

MACRO ATTIVITÀ A

Prestazioni complessive A

Efficacia Complessiva A

Efficienza Complessiva A Efficienza A2

Efficacia Ai+An

Attività B1 Attività B2

Attività B3 Attività Bi

Attività Bj Attività Bn

MACRO ATTIVITÀ B

Prestazioni complessive B

Efficacia Complessiva B

Efficienza Complessiva B Efficienza B1+B2

Efficacia Bn

Attività C1 Attività C2

Attività C3 Attività Ci

Attività Cj Attività Cn

MACRO ATTIVITÀ C

Prestazioni complessive C

Efficacia Complessiva C

Efficienza Complessiva C

Efficienza C1+Ci

Efficacia Ci+Cn

II.2 - Il laboratorio BIBLIOTECHEContesto: Maggiori esigenze degli utenti Crescente incidenza dei costi Attitudine alla misurazione ed al confronto

Obiettivo: Definire un modello di misura Confrontare le prestazioni Discutere le soluzioni più interessanti

Il modello: Efficienza Efficacia oggettiva (indicatori) Customer satisfaction

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II.3 - Le prestazioni di efficienza

Per il sistema bibliotecario è difficile delineare i confini tra amministrazione centrale e periferia

Il modello di analisi sarà basato sulle attività: analisi estensiva dei contributi di tutto il

personale alle attività (SBA e Biblioteche decentrate);

corrispondenza tra personale e unità organizzative.

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II.3 - Le prestazioni di efficienza Le prestazioni vengono misurate a 2 livelli:

Macroattività, ad esempio Servizi bibliotecari Costo complessivo (A, B, C,…) Costo/Output (Driver) generale (A, B, C,…)

Attività (A1, A2,…, B1,..), ad esempio Gestione monografie Costo attività (A1,…, An, B1,…, Bn, C1,…, Cn) Costo/ Output (Driver) attività (A1,…, An, B1,…, Bn, C1,…, Cn)

ATTIVITA'

CONTENUTO SOTTO-ATTIVITA'(non è un'ulteriore suddivisione, ma l'insieme delle attività che pertengono all'area individuata, in modo che ci sia omogeneità nelle rilevazioni)

1 - Gestione monografie acquisizione monografia (si considerano acquisti, scambi, doni e depositi)ordine

catalogazione

collocazione (etichettatura, antitaccheggio, predisposizione fisica)inventario

manutenzione monografie cartacee

Per omogeneizzare le rilevazioni di tutti gli atenei per ogni attività è stato individuato un insieme di “sotto-attività”

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II.3 - Le prestazioni di efficienza

La misura scelta per l’efficienza è il costo Il modello basato sulle attività permette di

misurare: Costo totale dell’attività Costo per unità di output (o driver) dell’attività

ATTIVITÀInput output

Costo

Output (o driver)

II.3 - Le attività ed i driver

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ATTIVITA’ Indicatore

1 Gestione monografie N. inventari

2 Gestione periodici cartacei N. titoli attivi

3 Gestione risorse elettroniche Patrimonio on line disponibile

4 Catalogazione tesi N. tesi catalogate

5 Prestito utenti N. prestiti

6 Reference strutturata N. ore di reference strutturata su appuntamento

7 Inter Library Loan attivo e passivo N. ILL attivo e passivo

8 Document Delivery attivo e passivo N. DD attivo e passivo

9 Formazione utente N. ore di formazione; N. utenti formati

10 Gestione Web

11 Gestione infrastruttura (postazioni) N. postazioni utente gestite

12 Gestione help desk sistema di automazione

13 Gestione amministrativa Budget gestito direttamente

14 Gestione progetti di innovazione

15 Presidio e gestione della sala

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II.3 - Il modello dei costi Quali costi vengono rilevati?

Costi personale Costi postazione Costi formazione Costi spazi Costi energia, gas, acqua, rifiuti Costi pulizia e vigilanza

Le spese per il materiale bibliografico sono considerate un investimento (inserimento del valore e rinnovamento del patrimonio in efficacia oggettiva)

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II.3 - Il modello dei costi: Personale Sono considerate le 3 categorie di personale

indicate di seguito: Interni (personale dipendente, strutturato) Collaboratori esterni con uso di strutture interne

(compresi i lavoratori interinali e gli studenti dei progetti 150 ore)

Consulenti esterni senza uso di strutture interne/acquisto di servizi

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Es. Input Personale “tradizionale”

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II.3 - Il modello dei costi: Postazione Sono previste 3 voci di costo:

Personal computer % di utilizzo Sarà valorizzata ad un costo standard predefinito

Stampante % di utilizzo Sarà valorizzata ad un costo standard predefinito.

Telefono Valore di costo effettivo della linea telefonica a

disposizione della persona.

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II.3 - Il modello dei costi: Formazione

Ore di formazione che il singolo ha ricevuto nel corso dell'anno.

È significativo con riferimento solo ai dipendenti

Tale dato verrà utilizzato valorizzando il costo complessivo per la singola persona moltiplicando le ore per un costo standard per ora di formazione.

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II.3 - Il modello dei costi: Spazi

Ripartizione omogenea sulle persone afferenti alla struttura: Mq complessivi della struttura cui fa capo la

risorsa umana N° persone che lavorano all'interno della struttura

cui fa capo la risorsa umana. Utilizzo di un costo standard al metro quadro

per tutti gli atenei

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II.3 - Il modello dei costi: Energia, gas, acqua, rifiuti

Rilevate a valori effettivi di Ateneo Le voci di bilancio da considerare:

energia elettrica consumo gas consumo acqua e contributo per fognatura riscaldamento e conduzione impianti la raccolta e il trasporto dei rifiuti solidi urbani.

Calcolo costo al Mq (costo totale/Mq ateneo)

Imputazione alle risorse con uso di strutture interne attraverso Mq locazione

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II.3 - Il modello dei costi: Pulizia e Vigilanza Rilevate a valori effettivi di Ateneo Le voci di bilancio da considerare:

servizio di pulizia e sorveglianza vigilanza.

Calcolo costo al Mq (costo totale/Mq ateneo) Imputazione alle risorse con uso di strutture

interne attraverso Mq disponibili

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II.3 - I report di efficienza La rilevazione consentirà innanzitutto di

avere un report per ciascun ateneo con la situazione relativa a: Costi totali per attività Costi unitari per attività (per ciascun indicatore) Persone equivalenti per attività

Successivamente i dati saranno analizzati dal gruppo di progetto e confrontati con gli altri atenei

Es. GP2007: Efficienza – Gestione degli approvvigionamenti

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Es. GP2007: Efficienza – Servizi di supporto alla didattica

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Nel confronto con il GP2005 (solo Amministrazione Centrale)si rileva una riduzione dei costi unitari pari a 11,61 Euro per studente (da 60,48 Euro nel GP2005 a 48,89 Euro nel GP2007; pari al -16,3%)

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II.4 - Le prestazioni di efficacia

L’analisi delle prestazioni di efficacia sarà focalizzata sulla qualità oggettiva (indicatori) e sulla qualità percepita dai destinatari del servizio: Studenti Docenti e ricercatori

Output volume (Efficienza)

Output caratteristiche

(Efficacia)

Input

Modalità Gestione

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Es. Efficacia - qualità percepita – GP2007 - Questionario per la valutazione dei servizi di supporto alla didattica - studenti

Il grafico 9 rappresenta il livello di soddisfazione complessiva rispetto al servizio segreterie studenti (domanda D13 del questionario).Il punteggio medio rilevato a Lecce risulta pari a 1,96 (1,83 nel GP2005) lievemente inferiore al punteggio medioregistrato dagli Atenei GP2007 (2,09)


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In rosso sono indicati i parametri in corrispondenza dei quali si sono rilevati i punteggi più bassi –inferiori alla soddisfazione media complessiva (1,96):D5 - adeguatezza degli spazi di attesa (1,59 nel GP2007; non valutato nel GP2005);D3 - adeguatezza orari di apertura delle segreterie (1,66 nel GP2007; 1,97 nel GP2005);D10 - tempi di svolgimento pratiche (1,89 nel GP2007; 1,67 nel GP2005).In blu sono indicati, invece, i parametri in corrispondenza dei quali si sono rilevati i punteggi più elevati:D6 - correttezza delle informazioni (2,92 nel GP2007; 2,70 nel GP2005);D11 - coerenza delle informazioni nel tempo (2,51 nel GP2007)28.

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Punti di forza

Criticità

“eccessivo” investimento

“bassa” importanza


Il livello di soddisfazione sui singoli fattori (segreteria) e l’importanza rispetto alla soddisfazione generale

Sod

disf

azio

ne

med

ia

Correlazione con la soddisfazione complessiva

II.3 – Es. Efficacia - qualità percepita – GP2007

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“bassa” importanza

Criticità

Punti di forza

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I- La “storia” e gli obiettivi II - Il modello III - La rilevazione dei dati

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III - Portale sul Progetto GP2009

http://www.dis.unile.it - Statistiche - Rilevazioni -

Rilevazione dati per il Progetto Good Practice 2009

http://www.dis.unile.it/UFFICI/studi_e_valutazione/gp2009/default.asp

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III - Da dove iniziare?

Aprire il file “SBA_Efficienza_nome struttura” Ogni file comprende 3 fogli di lavoro:

“INPUT_Personale” “INPUT_Attività” “INPUT_Indicatori”

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III - Come compilare le schede?

Consultare il file “Note per la compilazione”

Evitare di copiare i fogli in un altro file (vanno inseriti solo i dati relativi alle celle a sfondo verde)

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III. Cosa va inserito nel foglio “INPUT_Personale”? Individuare le persone che nel 2008 hanno contribuito

all’attività Aggiungere gli eventuali nominativi relativi a personale

eventualmente non pre-inserito Tra i consulenti esterni con uso di strutture interne

inserire anche i nominativi relativi ai lavoratori interinali ed agli studenti dei progetti 150 ore (attenzione: inserire l’importo effettivamente percepito dai soggetti)

Inserire i nominativi relativi ai consulenti esterni senza uso di strutture interne/acquisto di servizi

Consultare il file “Guida voci costi” Inserire i dati richiesti legati alle persone relativi a:

personal computer (anche portatili) e stampanti

Es. Input Personale “biblioteche”

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III. Cosa va inserito nel foglio “INPUT_Attività”?

Per ogni nominativo indicare la percentuale del tempo dedicata rispettivamente ad ogni attività svolta

Per chiarire quali compiti/operazioni includere nell’attività consultare il file “Elenco ATTIVITA’ ”

Altre Attività: categoria residuale che contiene tutte le attività progettuali (anche relative ad attività previste) e le altre attività inerenti i servizi bibliotecari, ma non specificamente previste

Attività Extra: attività svolte dagli individui in attività non inerenti i servizi bibliotecari

Es. Input_Attività “biblioteche”

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Es. “INPUT_Indicatori_Output”

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DESCRIZIONE VALORE Unità misura

1 n° inventari (acquisti, scambi, doni e depositi) n°

2 n° titoli attivi (inclusi doni e scambi) n°

3 patrimonio on line disponibile n°

4 n° tesi catalogate n°

5 n° prestiti a domicilio + rinnovi (proproghe) n°

6 n° ore di reference strutturata su appuntamento n°

7 n° ILL attivo n°

8 n° ILL passivo n°

9 n° DD attivo n°

10 n° DD passivo n°

11 n° ore di formazione n°

12 n° utenti formati n°

13 n° postazioni utente gestite (no operatore) n°

14 budget gestito direttamente migliaia Euro

15 budget gestito indirettamente migliaia Euro

Attenzione: gli ultimi due campi “valore” evidenziati in verde (n. 14 e n. 15) risultano protetti da password e non permettono di conseguenza l'inserimento del dato richiesto.Per ovviare al problema, per questi due dati, si può inserire il dato “valore” nella colonna di fianco, relativa all’unità di misura.

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III. Efficacia - Qualità oggettiva – dati

Consultare il file “SBA_Efficacia_oggettiva” Quanto richiesto nel foglio “dati” va indicato

facendo riferimento alla singola biblioteca (successivamente i dati verranno aggregati a livello di Ateneo)

I dati verranno utilizzati dal gruppo di ricerca per calcolare gli indicatori descritti nel foglio "indicatori". Pertanto occorre fornire solamente il dato (non calcolare l'indicatore)

Es. dati efficacia oggettiva

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Docenti e ricercatori strutturati

Docenti a contratto

Titolari di borse di studio e assegni di ricerca dell'Ateneo

Lettori e collaboratori ed esperti linguistici

Personale Tecnico-amministrativo

N. di monografie

Periodici elettronici*

Periodici cartacei

Banche dati*

E-books*

Altro materiale documentario

Spesa per monografie

Spesa per periodici cartacei

Spesa per periodici elettronici

Spesa per banche dati

Spesa per E-books

Altro

Patrimonio documentario

(contrassegnati con asterisco gli elementi che contribuiscono a determinare il patrimonio documentario "elettronico")

N. di copie in OPAC

N. totale di accessi a periodici elettronici (a pagamento)

Totale spese per risorse bibliografiche

N. di prestiti

Prestiti interbibliotecari attivi

Prestiti interbibliotecari passivi

Document delivery attivi

Document delivery passivi

Numero dei personal computer (PC) destinati al pubblico

Numero dei posti di lettura

Ore di apertura settimanali

Ore di apertura annuali

Superficie totale

Totale superficie accessibile al pubblico

N. totale di utenti potenzialiStudenti iscritti

Attenzione:non compilare i dati relativi al n. totale di utenti potenziali

Es. Efficacia - qualità percepita – Questionario on-line per la valutazione dei servizi bibliotecari di Ateneo - docenti D1. Con quale frequenza usufruisce dei seguenti servizi offerti dal

sistema bibliotecario di Ateneo? 1= raramente (4-5 volte l’anno); 2= ogni tanto (1-2 volte al mese); 3= spesso (1-2 volte alla

settimana); 4= molto spesso (1-2 volte al giorno)

(è comunque possibile segnalare di non aver mai usufruito del servizio negli ultimi 2 anni)

D2. Si ritiene complessivamente soddisfatto della qualità dei seguenti servizi offerti dal sistema bibliotecario di Ateneo?

1= Decisamente NO;

2= Più NO che si;

3= Più SI che no;

4= Decisamente SI


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Efficacia - qualità percepita – Questionario per la valutazione dei servizi bibliotecari di Ateneo - studenti

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A. Con quale frequenza usufruisci dei seguenti servizi offerti dal sistema bibliotecario di Ateneo?

raramente (4-5 volte l’anno); ogni tanto (1-2 volte al mese); spesso (1-2 volte alla settimana); molto spesso (1-2 volte al giorno)


B. Sei complessivamente soddisfatto della qualità dei seguenti servizi offerti dal sistema bibliotecario di Ateneo?

D1. Ritieni affidabile il personale delle biblioteche? D2. Ritieni cortese il personale delle biblioteche? D3. Ritieni adeguati gli orari di apertura della biblioteca che hai frequentato prevalentemente

negli ultimi due anni? D4. Ritieni adeguati gli spazi della biblioteca che hai frequentato prevalentemente negli ultimi

due anni? D5. Sei complessivamente soddisfatto della qualità dei servizi bibliotecari di Ateneo?

Scala: Decisamente NO; Più NO che si; Più SI che no; Decisamente SI


Efficacia - qualità percepita – Questionario per la valutazione dei servizi bibliotecari di Ateneo - studenti

Questionario da sottoporre direttamente agli studenti solo in 5 Biblioteche:

- Biblioteca Interfacoltà - Biblioteca del Dipartimento di Studi Giuridici - Biblioteca del Dipartimento di Studi storici - Biblioteca del Dipartimento di Fisica - Biblioteca del Dipartimento di Matematica

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Scadenze

Per l’invio dei file compilati: 7 agosto 2009

Per i questionari studenti (solo le 5 Biblioteche interessate):

16 ottobre 2009

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