20 maggio 2014, Milano

Le nuove dimensioni del commercio

elettronico e le sue dinamiche di sviluppo

Roberto Liscia

Presidente Consorzio Netcomm

La dimensione europea del fenomeno - 2013

Estimated share

of online retail

in total retail

1,6%

La dimensione europea del fenomeno

UK, Germania e Francia guidano lo sviluppo

del digitale

I primi 5 paesi europei (milioni euro)

Global Retail e-Commerce Index

Source: ATkearneyc

Le vendite transfrontaliere cresceranno

del doppio rispetto al domestico

Source: EMOTA, 2013

0

100

200

300

400

500

600

2013 2014 2015 2016 2017 2018

306 346 377 407 436 462

44

56 69

83 99

116

€ Billion

350

402

446

491

535

Domestic

+9%

Cross-border

+21%

578 CAGR ’13-18

La legislazione europea dovrà necessariamente

armonizzare regole e leggi

Piano d’azione

per l’e-Commerce

Direttiva sui servizi

di pagamento

Common

European

Sales Law

(CESL)

Direttiva

ADR/

Regolamento

ODR

Regolamento

sulla protezione

dei dati

Online Trustmarks

Direttiva sui diritti

dei consumatori

Roadmap on

Parcel delivery

Il Priority Paper di Netcomm e Ecommerce

Europe

• Armonizzare privacy e protezione dei dati personali

• Sviluppare le norme per l’e-identification e l’autenticazione

• Favorire la nascita del marchio di fiducia europeo

• Redigere una guida per la Direttiva sui diritti dei consumatori

• Trasparenza e parità di accesso agli strumenti di comparazione e di ricerca

• Abolire l’ipotesi della creazione della nuova direttiva «Common sales law»

• Sviluppare un Sistema Europeo per la risoluzione delle controversie

• Completare il mercato unico della consegna dei pacchi

• Accelerare la delibera sulla Direttiva dei pagamenti

• Abbassare i costi di pagamento per i consumatori e i rivenditori

• Facilitare l’interoperabilità dei sistemi di pagamento di tutti gli Stati Membri

• Armonizzare l’IVA con la creazione di un codice comune

Azioni di Netcomm - Il Sigillo

Per dare a chi compra online sicurezza, chiarezza e trasparenza,

contribuendo alla creazione di una catena di valore e di fiducia tra

tutti coloro che operano nell’e-commerce.

Il Sigillo arricchito dalle valutazioni e recensioni dei consumatori

finali, dopo che hanno comprato.

Con il supporto di:

I nostri Sigillati

Il marchio di qualità europeo

Oggi saranno assegnati alle 15

i premi Netcomm Award

realizzata con il sostegno di:

Trend acquirenti online

9

16

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

apr-11 lug-11 ott-11 gen-12 apr-12 lug-12 ott-12 gen-13 apr-13 lug-13 ott-13 gen-14 apr-14

Numero degli acquirenti online attivi negli ultimi tre mesi (in milioni), da Aprile 2011 a Aprile 2014.

Si nota un chiaro trend crescente, al netto delle fluttuazioni statistiche del dato campionario e della

componente stagionale.

2011 2012 2013 2014

Acquirenti online attivi nei tre mesi precedenti il mese di rilevazione

(in milioni)

Trend acquirenti online

Acquirenti online attivi negli ultimi tre mesi sul totale utenti Internet

34,00%

53,10%

30%

35%

40%

45%

50%

55%

apr-11 ago-11 dic-11 apr-12 ago-12 dic-12 apr-13 ago-13 dic-13 apr-14

Atti di acquisto online negli ultimi tre mesi

Transazioni originate da individui italiani nei tre mesi precedenti il mese

di rilevazione. (in milioni)

25

30

35

40

45

50

55

apr-11 lug-11 ott-11 gen-12 apr-12 lug-12 ott-12 gen-13 apr-13 lug-13 ott-13 gen-14 apr-14

Trend del numero di transazioni online prodotte da acquirenti italiani nei tre mesi precedenti il mese

della rilevazione (in milioni di unità). Si nota un chiaro trend crescente, al netto delle inevitabili

fluttuazioni statistiche del dato campionario e della stagionalità del fenomeno.

7,5

7,7

7,9

8,1

8,3

8,5

8,7

apr-11 ott-11 apr-12 ott-12 apr-13 ott-13

Apr 2011:

8,0

La soddisfazione dell’acquisto on line è in costante crescita

Feb 2014:

8,4

93% dà un voto

superiore a 7

all’acquisto online Net Promoter

Score

28,5%

4,4 milioni 18,7%

2,9 milioni

18,8%

2,9 milioni

23,3%

3,6 milioni

10,6%

1,6 milioni

La distribuzione è omogenea

14,0%

25,1% 28,5%

17,6% 14,7%

11,6% 14,5%

18,7% 17,1%

38,1%

Popolazione italiana

Acquirenti abituali

Ma più giovane

Le dimensioni del fenomeno

Su un Sito Web

96,6% App su Tablet

13%

App su Smartphone

20%

1,7%

0,5%

4,5%

10,5%

7,3%

1,2%

Come acquistano gli italiani applicazioni utilizzate per fare gli acquisti

Il 20% degli acquirenti ha usato una app per fare acquisti negli ultimi tre mesi

74,3%

(solo su un sito Web)

1,30%

5,90%

8,30%

2,70%

4,70%

6,80%

0,00%

2,00%

4,00%

6,00%

8,00%

10,00%

12,00%

14,00%

16,00%

2012 2013 2014

Tablet

Smartphone

Incidenza degli ordini effettuati da dispositivi mobili

39,2%

21,1%

18,5%

6,5%

3,8%

3,3%

3,2%

2,7%

1,1%

0,7%

34,0% 22,1%

19,4%

8,9%

4,0%

3,5%

4,1%

2,3%

1,0%

0,7%

PayPal

Prepagata sul sito

Carta di Credito sul sito

In contanti/assegno alla consegna

Carta di Credito alla consegna

Carta Prepagata alla consegna

Bonifico Bancario

Buono sconto / acquisto

Altro modo

Non ricordo

Primo trimestre 2014

Primo trimestre 2013

• Nell’ultimo anno il ricorso a PayPal è aumentato di 5 punti percentuali,

dal 34,0% di inizio 2013 al 39,2% del 2014.

• La crescita di PayPal è andata a scapito di tutti gli altri sistemi,

a parte buoni sconto e buoni acquisto.

I sistemi di pagamento

Lo conoscevo già e avevo

già acquistato

50,8%

Lo conoscevo già ma non

avevo ancora acquistato

14,8%

Me l'ha consigliato

una persona 8,1%

visto in pubblicità

4,7%

L'ho trovato facendo una ricerca sul

Web 19,3% Altro…

2,2%

Il Brand e il percorso verso l’acquisto

Nel 4,7% la pubblicità gioca un ruolo

Nel 8,1% guida il passaparola

Nel 14,8% il Brand guida chi non

ha ancora acquistato

Nel 19,3% la decisione d’acquisto è

maturata tutta in rete

Nel 50,8% dei casi il Brand è

conosciuto e guida

il riacquisto

Le prime 30 marche raccolgono l’85%

delle citazioni spontanee

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1 11 21 31 41 51 61 71 81 91

Acquirenti online

Non acquirenti online

Curva di concentrazione delle citazioni spontanee di marche associate

agli acquisti a distanza, tra acquirenti e non acquirenti online

Il ruolo della rete nell’acquisto offline

% utenti Internet che hanno cercato informazioni in Rete prima

dell’acquisto del prodotto

La rete influenza gli acquisti offline

• La rete rafforza il Brand positioning dei prodotti e supporta il

customer journey dell’acquirente.

• Più del 30% degli acquirenti si informa online prima di fare un

acquisto offline.

• Gli acquisti online valgono 14 mld di euro ma l’online influenza

acquisti 5 volte tanto (70 mld di euro)

L’Online alimenta i consumi tradizionali .....

Ma vi è molto da fare sul versante dell’offerta per aiutare il consumatore

nelle sue scelte online

c

Elementi da migliorare per la soddisfazione

dell’esperienza di acquisto

La soddisfazione complessiva dipende in misura rilevante

dalla chiarezza delle condizioni di vendita e di consegna

offerte dal Merchant in fase di acquisto

Incidenza dei fattori che portano all’acquisto tradizionale

anziché su Internet

Azioni migliorative

• Investire sulla «convenience», comodità,

praticità, prezzo ed in particolare la

consegna

• Migliorare la fiducia garantendo qualità,

trasparenza, servizi e ampliando i mezzi di

pagamento

• Ampliare e garantire l’assortimento e la

disponibilità del prodotto online

• Multicanalità, try&buy, reso senza costi

faciliteranno l’esperienza fisica (tattile,

visiva, il test di un prodotto etc.)

• Migliorare i servizi di customer care per

superare l’incapacità dell’acquirente a

eseguire l’acquisto online

Inibitori all’acquisto online e azioni conseguenti

Non mi resta che

ringraziare

Soci

Soci

Consiglio di Amministrazione

Ing. Roberto Liscia Presidente Netcomm

Francesca Benati Amadeus Italia

Lucio Carli Consigliere Fratelli Carli spa

Edoardo Giorgetti CEO Banzai commerce

Edoardo Loewenthal Presidente 6sicuro.it

Karen Nahum Digital Director De Agostini libri

Anna Matteo Director Digital Business

Gruppo Sole 24 Ore

Riccardo Porta General Manager Become Italia

Mauro Zerbini Amministratore Delegato e

Direttore Generale Ibs.it

Benedetto Lavino CEO of Bottega Verde

Mauro Zerbini Amministratore Delegato

Direttore Generale Ibs.it

GIULIO FINZI

Segretario Generale NETCOMM

FEDERICA FRIGIOLA

Segreteria Organizzativa NETCOMM

ANNAROSA ANTONACCI

Segreteria Sigillo NETCOMM

Ringraziamenti ORGANIZZATORI

Main Sponsor

Con la partecipazione di

E vi auguro

una giornata

straordinariamente

soddisfacente e

densa di stimoli