Digital marketing tecla_richmond_23092014_no_logo

Copyright 2mlab© 2012

CHI SIAMO (MIRKO)

GRUPPO TECLA


TECNOLOGIA + CREATIVITÀ

TECNOLOGIA

CREATIVITÀ

La tecnologia è il motore che permette di comprendere, coinvolgere e gestire le interazioni con i clienti La creatività è il pilota che guida la tecnologia fino ai massimi livelli per raggiungere le migliori prestazioni


CHI SIAMO (MIRKO)

ALCUNI RICONOSCIMENTI


TECNOLOGIE


TECNOLOGIA + CREATIVITÀ


SOCIAL INTELLIGENCE Prevedere e misurare strategie di marketing in base all’ascolto e all’analisi di desideri, aspettative, temi caldi, punti di forza e di debolezza percepiti dai consumatori

35.000 Iscritti a concorsi online

Progetti targettizzati – es Celiaci


IDENTITY WEBSITE Migliorare l’esperienza dei consumatori fornendo contenuti personalizzati in base a interessi e profilo utenti

25% Utenti fedeli

150.000 Visitatori unici assoluti (+125%)


IDENTITY & COMMUNITY WEBSITE Ingaggiare con una esperienza completa e accattivante, clienti, rivenditori (bar) e consumatori anche per acquisto sul canale digitale

30.000 Lead Business

180.000 Lead consumatori


COMMUNITY WEBSITE Coinvolgere e moderare gli influencer attraverso una user experience unica e rilevante

Aumento lead e coinvolgimento dei prospect

+27% Permanenza sul sito


ECOMMERCE B2C Ampliare la presenza online e coinvolgere i clienti con una user experience personalizzata anche sul canale mobile

Conversioni e visibilità su dispositivi mobile

Sviluppo presenza internazionale e canale retail in tempi e modi meno costosi rispetto al canale fisico


ECOMMERCE B2B Ingaggiare nuovi clienti e coinvolgerli in una innovativa esperienza d’acquisto con il supporto di automazioni personalizzate al fine di aumentare le vendite

+58% Fatturato

+67% Ordini su ecommerce


ECOMMERCE B2B & B2S Gestire le vendite intermediate e disintermediate sul canale B2B attraverso un approccio efficace ed uniforme

Valorizzazione servizio al cliente ed esperienza online

-50% Tempo per creare ordini e campagne di marketing online


CRM AUTOMATION Condividere con la forza vendita in tempo reale lo stato della relazione con il cliente

Tempi di evasione degli ordini

Flessibilità e reattività nella risposta ai clienti, coinvolgimento forza vendita


PROMOZIONE MERCHANDISING Fornire supporto in mobilità alla forza vendita (Alpitour)per semplificare attività commerciali, registrazione report di visita e consultazione dati

Semplicità gestione piano visite

Aggregazione e integrazione informazioni


PROMOZIONE PER INGAGGIO B2B Ingaggiare nuovi clienti e fidelizzare i clienti acquisiti attraverso un minisito promozionale sempre aggiornato e iniziative di marketing ottimizzate e misurate.

Verifica dell’interesse del mercato attraverso l’analisi del comportamento degli utenti

Ingaggio nuovi clienti in un mercato “bloccato” dalle abitudini offline


IN-STORE CUSTOMER ENGAGEMENT Coinvolgere i saloni e i clienti finali L’Oreal in iniziativa di marketing per registrare i loro profili e spingere vendite up-selling e cross-selling

Profili clienti B2B completi di statistiche di vendita

Profili B2C completi di preferenze personali e storico acquisti


SOCIAL ENGAGEMENT Aumentare la community online attorno al brand Colgate e coinvolgere i consumatori in una iniziativa di marketing rilevante e appagante

12.000 Likes reali guadagnati in un mese

7.616 Lead generati in un mese


OPTIMIZED DIGITAL ADVERTISING Aumentare vendite online Pollini Calzature provenienti dal Regno Unito e migliorare la notorietà del brand tramite campagne ppc

Vendite Online

Acquisizione Lead


B2C SEARCH ADVERTISING Raggiungere un pubblico realmente interessato e con desideri particolari promuovendo prodotti rilevanti

Iscrizioni a newsletter

Lead arrivati al sito in due mesi 12.000


B2B SEARCH ADVERTISING Iniziare un percorso di marketing digitale per aumentare notorietà e conversioni in Italia e raggiungere contatti b2b all’estero

Lead Prospect b2b in Germania

Visitatori su landing page provenienti da annunci Adwords


MARKETING AUTOMATION Comunicare in modo continuo ai clienti per fidelizzarli, inviando promozioni e contenuti (eflyer) personalizzati per aumento vendite

Costi di attività di marketing grazie all’automazione

Return visitors al sito


B2C FIDELITY PROGRAM Sviluppo Loyalty Program allo scopo di costruire database clienti completo e integrato per invio di comunicazioni personalizzate

Integrazione dati cartacei con quelli digitali

Aumento registrazioni complete degli utenti


B2B FIDELITY PROGRAM Coinvolgere il Normal Trade, tramite interfaccia mobile, in un loyalty program e fornire informazioni rilevanti come promozioni, sconti, schede prodotti, e novità

Fidelizzazione Cliente

Tempestività e rilevanza delle comunicazioni


CUSTOMER ENGAGEMENT: DIGITAL P.R. Coinvolgere e sviluppare relazioni con blogger influenti per aumentare visibilità online e fiducia dei consumatori

5.000 Lettori delle ricette

50 Ricette pubblicate dai food blogger realizzate con prodotti Amadori


CUSTOMER ENGAGEMENT: EVENTI Fornire un’esperienza digitale e tattile al pubblico di eventi d’arte per coinvolgerli e tramutarli in lead

15.000 Nuovi Contatti

5 Eventi: Art Rotterdam, Artissima Torino, Biennale Venezia, Festival Letteratura Mantova, Fiera D’Arte NY


CONTESTO


IL CONSUMATORE È INTELLIGENTE


IL CLIENTE È UN ESPLORATORE


LE ABITUDINI DEI CLIENTI

Il cliente di oggi usa molti canali, diversi device e compie le proprie decisioni d’acquisto con molto più potere e responsabilità

58% Sono più attenti

al prezzo rispetto all’anno precedente

70% Delle scelte di acquisto

B2B sono effettuate prima di contattare un rappresentante

63% aumento delle vendite

tramite mobile nel Black Friday 2012

vs. 2011

71% degli utenti smartphone compara i prezzi online

mentre si trova nello store

5.9miliardi di possessori di

abbonamenti mobile phone in tutto

il mondo nel 2013

92% dei consumatori

ricerca online e confronta le opinioni

sugli earned media prima di effettuare

un acquisto


IL CONSUMATORE È OMNICHANNEL

*

85% dei consumatori

si aspetta una esperienza continua con il brand

in tutti i canali

81% dei brand ritiene importante

fornire una shopping experience coerente attraverso

tutti i punti di contatto

15-30% il calo di vendite previsto entro il 2015 per i brand che non riusciranno a realizzare operazioni omni-channel efficaci

(IBM Global Summit Monaco – 2013)


B2C - OMNICHANNEL MARKETING OUT OF STORE IN STORE PROXIMITY

ü CATALOGO PRODOTTI ü ECOMMERCE ü MOBILE COMMERCE ü SOCIAL COMMERCE ü VOLANTINO DIGITALE ü OFFERTE E PROMO PERSONALIZZATE ü BUONI SCONTO DIGITALI ü FIDELITY PROGRAM DIGITALE ü RACCOMANDAZIONI PRODOTTI

ü STORE LOCATOR ü PROMOTION LOCATOR ü LOCATION BASED MARKETING

ü WI-FI AREA ü SHOWROOMING ü PRICE COMPARISON ü BARCODE PARLANTI ü QR CODE & MOBILE SCANNING ü REALTA’ AUMENTATA ü DIGITAL SIGNAGE ü PAGAMENTI CONTACTLESS ü FIDELITY CARD


ANYTIME, ANYWHERE, ANY DEVICE

RICERCA SU GOOGLE

CLICK SU DISPLAY ADVERTISING NAVIGAZIONE PRODOTTI CONSIGLIATI SU SITO CONVERSIONE

ISCRIZIONE A NEWSLETTER

1 7 14 21 28

GIORNI

CONDIVISIONE SUI SOCIAL

RICEZIONE VIA MAIL DI WHITE PAPER


B2B - LEAD NURTURING Curare e coltivare i rapporti con i potenziali clienti tramite una piattaforma che permette di automatizzare i messaggi inviati durante il ciclo di acquisto

Acquisizione Prospect

Il cliente è pronto

all’acquisto

Comunicazione automatizzata e personalizzata in base a profilo e momento del ciclo di acquisto

Profilazione e Lead Scoring

Inserimento prospect

in segmento


Il PUBBLICO DI RIFERIMENTO


SOLUZIONI

ü  Sviluppare una Customer Experience dello store online disegnata per ottimizzare percorso acquisto, aumentare vendite e loyalty

ü  Creare uno store digitale evoluto

ü  Gestire l’inventario e la logistica distribuita

ü  Comunicare in tempo reale con i visitatori in modo personalizzato grazie ai big data raccolti

ü  Lancio di campagne di marketing digitale su tutti i canali: social, mail, search, display

ü  Supportare la rete commerciale in mobilità

ü  Sviluppare un mobile store e una app mobile dotata di funzioni di geolocalizzazione

OBIETTIVI Aumentare numero di clienti registrati

Stabilire relazione in continuità con clienti

Ridurre gli abbandoni dei carrelli

Vendere anche online

Sfruttare le informazioni raccolte sui clienti

Diventare cross-channel

DIGITAL BUSINESS INNOVATION B2C


SOLUZIONI

ü  Dotarsi di una presenza web efficace in grado di generare contatti e conversioni

ü  Creare un catalogo prodotti o uno shop online attivo 24/24 x 7/7 worldwide

ü  Attivare campagne di marketing digitale in grado di generare lead e sales

ü  Raggiungere e ingaggiare i consumatori con informazioni rilevanti e contestualizzate

ü  Creare un profilo unico del cliente per ottimizzare attività di sales/promotion/merchandising

ü  Sviluppare una strategia mobile B2SF

OBIETTIVI Raggiungere e convertire i prospect

Raggiungere, coinvolgere e fidelizzare in continuità i clienti acquisiti

Informare i consumatori (target indiretto per alcune merceologie)

Supportare la rete commerciale in mobilità

DIGITAL BUSINESS INNOVATION B2B


SOLUZIONI

ü  Dotarsi di una presenza web efficace in grado di generare contatti e conversioni

ü  Creare un catalogo prodotti o un ecommerce per edizioni speciali, regali, festività

ü  Lanciare campagne digitali di brand awareness

ü  Raggiungere e ingaggiare i consumatori con con contenuti, concorsi, attività di marketing sul web e sui social media

ü  Raggiungere e fidelizzare i clienti trade e buyer

ü  Miglioramento confronto tra personale, fornitori, clienti, consulenti

ü  Creare app mobile coinvolgenti

OBIETTIVI Aumentare il database dei clienti registrati

Andamento delle vendite troppo condizionato dalle price promotion

Coinvolgere i consumatori in continuità e in mobilità

Supportare la rete commerciale in mobilità

DIGITAL BUSINESS INNOVATION B2C/B2B


OMNICHANNEL MARKETING SILOS - SINGLE CHANNEL OMNI-CHANNEL


ENTERPRISE MARKETING MANAGEMENT Comprendere i tuoi clienti

Customer Analytics

Deliziare i tuoi clienti erogando i tuoi servizi

Customer Experience per i servizi

Reinventare e automatizzare complessi processi di vendita

B2B B2B commerce

Fornire esperienze eccezionali lungo

tutti i canali Omni-channel

Customer Engagement

Personalizzare l’esperienza dello store

E-commerce del futuro

Innescare e accrescere le relazioni con i clienti Omni-Channel Marketing

Coltivare interazioni rilevanti con i consumatori

Real-Time Personalization

Trasformare i prospect digitali in clienti fedeli

Digital Marketing

Fornire Esperienze Digitali Rilevanti e funzionali

all’obiettivo Customer Digital Experience

Massimizzare vendite, profitti e lealtà degli acquirenti

Omni-Channel Merchandise Optimization


CAPITALIZZARE E CONVERTIRE GLI INGAGGI

PROFILAZIONE CLIENTE

Interessi

Attributi Mail

Comportamento Social&Mobile

Comportamento Online

Fonti di traffico

Import dati sul cliente

Import interazioni offline CLUSTER CLIENTI E PROSPECT

REGISTRAZIONE SUL SITO O SU LANDING PAGE

MARKETING PERSONALIZATION

Copyright 2mlab© 2012 *

DIGITAL MARKETING PROCESS


I VANTAGGI DI UNA PIATTAFORMA

Dal migliore canale al cross-channel

Migliorare efficienza call center

Migliorare efficienza IT Migliorare il processo

decisionale Estendere i mercati

Velocizzare le campagne

Semplificare la relazione col cliente

Ottimizzare il marketing

Personalizzare le comunicazioni

Aumentare l’efficacia dei servizi

Elevare l’attesa del livello di servizio

Consistenza del canale e allineamento ai programmi

Migliorare la qualità dei dati decisionali (stop underper-

forming programs, etc)

Migliorare la risoluzione dei reclami

Aumentare clienti e acquisire i

prospect

Fornire addizionali prodotti e servizi a valore

Migliorare la fidelizzazione dei clienti Rendere le Informazioni più

facilmente accessibili

Migliorare la consistenza del messaggio del brand

VISIONE UNICA CLIENTE MULTICANALE

Interessi

Attributi Mail

Comportamento Social&Mobile

Comportamento Online

Fonti di traffico

Import dati sul cliente

Import interazioni offline

BENEFICI MISURABILI

BENEFICI QUALITATIVI


WEB CONTENT MANAGEMENT & ECOMMERCE

EXPERIENCE ONE «AS A SERVICE»

DIGITAL MARKETING OPTIMIZATION

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

MARKETING AUTOMATION


WEB CONTENT MANAGEMENT & ECOMMERCE


RESPONSIVE SEO ORIENTED & LANDING PAGE CMS CENTRALIZZATO

PROFILAZIONE E NOTIFICHE INGAGGIO E LEAD GENERATION UI / UX FRIENDLY

“buoni sconto”

WEB CONTENT MANAGEMENT


Messaggi di benvenuto

personalizzati con offerte

rilevanti in base al profilo

del consumatore o in base al fatto

che sia la prima visita o una visita

successiva Raccomandazion

i di prodotti coordinati

con gli item nel carrello Personalizzazione della

customer experience in base ai prodotti

acquistati in precedenza dal

cliente MERCHANDISING SCONTI E PROMOZIONI PRECISION MARKETING

SHOPPING TOOLS INTERATTIVI MULTICANALITA’ (ONLINE/INSTORE) MOBILE & SOCIAL COMMERCE

ECOMMERCE


PRECISION MARKETING Appartenenza a segmento Carrello Cronologia di acquisto Comportamenti di consultazione Comportamento online Partecipazione al Social commerce Sito di provenienza del cliente Contenuto dei cookie Categoria o prodotto visualizzato Giorno e ora della settimana Visualizzazione di promozioni Risultati e criteri di ricerca sul sito

LANDING PAGE PERSONALIZZATE

EMAIL/SMS PERSONALIZZATI

CROSS-SELLING E UP-SELLING

PROMOZIONI

RACCOMANDAZIONI


WEB CONTENT / OMNICHANNELL COMMERCE ü  Interagire in maniera personalizzata con clienti e prospect attraverso

esperienze integrate ed uniformi su tutti i canali (web, social, in-store,call-center)

ü  Gestire contenuti e comunicazioni in modo autonomo, facile e personalizzato per i device / momenti di interazione

ü  Costruire interazioni personalizzate attraverso funzionalità di precision marketing in grado di identificare le opportunità e proporre la miglior offerta per il soggetto interessato

ü  Operare in ottica multicanale integrando funzionalità in grado di gestire processi intercanale (webrooming, showrooming e relativi processi logistici in & out of store)


ü Permette di fornire a clienti e prospect un’esperienza digitale in linea con le loro aspettative ü Li coinvolge nel tempo con campagne coordinate e personalizzate su tutti i canali digitali ü Consente di automatizzare e integrare le attività di marketing digitale ottimizzandone l’efficacia ü Permette di ottimizzare il ROI e allocare con precisione gli investimenti per le campagne paid media ü Rende possibile identificare opportunità, aree di crescita, nuovi target, clienti e prospect

Customer Profiles

Digital Marketing

+ + Digital

Analytics

IL VALORE DELLA SOLUZIONE


BENCHMARKING

DIGITAL MARKETING OPTIMIZATION ANALYTICS

MEDIA ATTRIBUTION


SEARCH MARKETING OPTIMIZATION RACCOMANDAZIONI DEI PRODOTTI

EMAIL TARGETING TARGET DISPLAY ADVERTISING



DIGITAL MARKETING OPTIMIZATION ü Misurare con precisione il contributo di ogni canale digitale (web, social,

mobile, search, advertising) su visite, lead, engagement e vendite ü  Registrare tutte le interazioni on-site per costruire un profilo storico del

cliente e la sua progressione nel customer lifecycle ü  Profilare e segmentare per il retargeting via email e display advertising ü  Ottimizzare la gestione dei bid SEM con funzionalità di A/B Testing multi-

piattaforma ü  Personalizzare il processo di ingaggio di clienti e prospect attraverso

content e product reccomendations


LEADS MANAGEMENT

1. Catturare leads

2. Lead Scoring: identificare i

prospect di qualità

3. Lead Nurturing: inviare i giusti

messaggi al giusto consumatore al giusto momento

6. Misurare l’efficacia del

processo

4.Routing e distributing leads usando insight di

customer engagement

5. Lead & Customer Engagement e follow-

up da parte del reparto vendite


LEAD NURTURING


LEAD SCORING Classificare il livello di interesse e di prontezza all’acquisto di prospect e lead in base a metodologia che assegna punteggio per ogni attività eseguita

Le comunicazioni marketing sono personalizzate a seconda di caratteristiche del prospect e grado di prontezza all’acquisto. Quando il punteggio raggiunge una soglia predefinita, il prospect o lead diventano Qualificati e trasferiti al sales team


MARKETING AUTOMATION Invio di email personalizzate = Aumento Engagement

1 3

4

5

6

2

9

8

7 1

2

3

4

5

Nome del soggetto personalizzato Personalizzazione del nome

Contenuti personalizzati Nome e info del contatto per ogni referente commerciale del cliente

Oggetto del messaggio dinamico L’oggetto del messaggio cambia in base al tipo ed alla durata della relazione Lista contenuti personalizzata Per ogni cliente che ha acquistato due o più volte negli ultimi 90 giorni inserisci ciascun acquisto con link alle relative review di prodotto

Guidato dai comportamenti sull’E-commerce e dalla distanza dall’ultimo acquisto


MARKETING AUTOMATION Invio di email personalizzate = Aumento Engagement

1 3

4

5

6

2

9

8

7

6

7

8

9

Contenuti guidati dal comportamento Tracciare direttamente ogni attività web del cliente e e spingerlo a navigare nuove aree del sito

Ottimizzazione momento di invio Il messaggio arriva in ogni inbox precisamente nel momento in cui la persona è più orientata a consultare l’email

Immagine guidata dal contesto L’immagine è selezionata in base alle informazioni demografiche e di profilo di comportamento

Offerte dinamiche in base allo “score” Prezzi/sconti sono influenzati dai comportamenti sociali e puntuali del soggetto


MARKETING AUTOMATION Steps di comunicazione Il marketing può gestire visualmente flussi e contenuti includendo: email, direct mail, tele-sales, e indirizzamento delle leads

Workflow decisionale Aggiungere facilmente criteri di business il cui evento determina il passaggio al livello successivo.

Gestione avanzata dei processi Funzionalità estese guidano le interazioni real-time e le integrazioni con I servizi esterni - Filtri, route, update, Sync conCRM, aggiungi a campagna CRM, o termina il processo di contatto

Contenuti individualizzati Contenuti dinamici, tabelle relazionali, contenuti comportamentali, contenuti real-time e ottimizzazione send-time sempre disponibili

1

2

3

1

2

3

4 4

L’Automazione permette di configurare il flusso di interazione



Email Behaviors Opens, Clicks, Sent or not sent, in any given time window.

Web Analytics Integration WA data feed – search, shopping cart, page level

Relational Data Ecommerce, In Store

Social Feed Mention, Follow, RT in given time window

Native Web Feed Site visits, page visits, Custom web behaviors

Regole di business basate sul comportamento per creare interazioni personalizzate



ü  Acquisire e segmentare liste di clienti e prospect su cui realizzare campagne marketing personalizzate omni-canale

ü  Personalizzare la comunicazione in base alla profilazione e alla collocazione temporale del ciclo di acquisizione del cliente

ü  Automatizzare le campagne per interagire con il cliente in tempo reale via web, email e sms con contenuti rilevanti e coinvolgenti

ü  Gestire le campagne di email marketing con funzionalità avanzate di editing, pianificazione, lead nurturing, social sharing, analytics

ü  Integrare le attività di marketing con CMS, eCommerce, mobile, CRM, social media, social login, call center



Web

ANALISI QUALITATIVA DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

RILEVAZIONE ABBANDONI

NAVIGAZIONE A SPECCHIO

REPLAY DELLE

SESSIONI

ALERT DEI PROBLEMI

REPORT MAPPE DI CALORE

Mobile



La piattaforma riconosce gli ostacoli ricorrenti in cui si imbattono gli

utenti (input ripetuti, messaggi di errore) e li evidenzia in un cruscotto

di controllo

Con la funzione di “replay” è possibile rivedere qualunque

sessione (sia desktop sia smartphone/tablet) per capire

esattamente perché l’utente ha avuto dei problemi

Gli utenti che hanno abbandonato le sessioni possono essere

estratti per azioni di recupero

ISSUE ALERT SESSIONE DI REPLAY RILEVAMENTO DEGLI ABBANDONI


CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT •  Eseguire analisi qualitative dell'esperienza di navigazione degli utenti nel

sito web o mobile con analisi visive (mappe di calore e di attenzione) • Misurare e comprendere gli abbandoni individuando e quantificando i

problemi e i motivi di disservizio attraverso il replay della navigazione • Migliorare il tasso di conversione ridisegnando i i flussi di pagina del sito

in base a insight non rilevabili dai sistemi di web analytics tradizionali • Catturare, riprodurre e comprendere le esperienze dei clienti che

accedono a siti web e app da dispositivi mobili. • Consentire al customer service il rapido accesso alle sessioni di

navigazione del singolo cliente sia in tempo reale che storiche


FATTORI DI DISTINZIONE DEI LEADER

3.4x higher Three-year gross profit growth

1.8x higher

Three-year net income growth

Three-year stock price growth

2.4x higher

Esperienza omni-canale Garantiscono un’esperienza ottimale a ciascun cliente nel canale più appropriato

Misurazione continua dei risultati Analizzano in modo costante le risposte dei clienti per ottimizzare il ROI del marketing

Integrazione dei silos Hanno disponibilità di tutti i dati necessari alla comprensione dei comportamenti dei clienti

Massimizzazione del momento Forniscono il contenuto o il prodotto giusto nel momento giusto a seconda del contesto

2

3

4

1

(The State of Marketing 2013 – Gartner) 5 Spiccata creatività e Cura dell’immagine Progettare le interfacce curandone il design, punto focale dell’esperienza utente

CREATIVITÀ. CONSULENZA. TECNOLOGIA


E VOI A CHE PUNTO SIETE?

Gruppo Tecla offre un assesment gratuito della vostra strategia digitale

Marketing Database

Analytics

Campagne Outbound

Interazioni Inbound

Mobile / Social

Integrazione dei canali

Marketing Operations

Lead Nurturing


Relatore: Carlo Visani

[email protected] 335 5349711

Faenza (RA) Via Paolo Costa, 11

Tel. 0546 669011 [email protected]

Cesena (FC)

Via Q.Bucci, 335 Tel. 0547381384

Digital marketing tecla_richmond_23092014_no_logo

Marketing

Transcript of Digital marketing tecla_richmond_23092014_no_logo