Customer satisfaction anno 2013 Ospedale di Circolo Fondazione Macchi Varese Presentazione risultati...

Customer satisfaction anno 2013

Ospedale di CircoloFondazione Macchi

Varese

Presentazione risultati

(Febbraio 2014)

2

Dati generali

Servizi Ambulatoriali

Degenze

• Analisi in dettaglio ambulatori

• Analisi in dettaglio degenze

• Totale rilevazioni

• Totale rilevazioni

Indice

• Ranking

• Ranking

• Consenso informato

• Criticità

• Criticità

Benchmark

3

DATI GENERALI

4

Il campione

Totale rilevazioni

2791

degenzedegenze 1363

ambulatori ambulatori 1428

Degenza48,8%

Ambulatorio51,2%

5

8,0

15,317,3

15,8 16,2

27,3

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

FINO A 30 31-40 41-50 51-60 61-70 OLTRE 70

Il campione

FEMMINE 59,7%

MASCHI40,3%

2791

20132013

Età

Nazionalità Scolarità

Nessuna4,0%

Scuola dell'obbligo

44,4%Scuola

superiore39,8%

Laurea11,9%

Italiana92,2%

Europea4,0%

Extraeuropea3,9%

6

Indici generali

(N=2760) (N=2791)

20126,32

20126,32

20136,31

20136,31

Δ 2013 - 2012- 0,01

Δ 2013 - 2012- 0,01

(valori medi, scala 1-7)(valori medi, scala 1-7)

20126,38

20126,38

20136,37

20136,37

Δ 2013 - 2012- 0,01

Δ 2013 - 2012- 0,01

20126,46

20126,46

20136,43

20136,43

Δ 2013 - 2012- 0,03

Δ 2013 - 2012- 0,03Riutilizzo

Soddisfazione

Raccomandabilità

7

SERVIZI AMBULATORIALI

8

Nessuna3,1%

Scuola dell'obbligo

39,4%Scuola superiore

45,4%

Laurea12,1%

Italiana90,6%

Europea5,3%

Extraeuropea4,1%

Ambulatori: il campione

FEMMINE 60,9%

MASCHI39,1%

1428

20132013

Età


9,0

14,4

22,119,8

16,9 17,9

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

FINO A 30 31-40 41-50 51-60 61-70 OLTRE 70

9

Ambulatori: modalità di prenotazione

14,8

68,5

4,0

11,4

0,3 1,0

15,3

65,3

6,2

11,3

0,3 1,6

0

10

20

30

40

50

60

70

Telefonicamente Allo sportello Internet Altro Non so Nessunaprenotazione

2012 2013

Valori percentuali

10

Ambulatori: indici generali2012 vs. 2013

20126,26

20126,26

20136,20

20136,20

Δ 2013 - 2012- 0,06

Δ 2013 - 2012- 0,06

20126,33

20126,33

20136,25

20136,25

Δ 2013 - 2012- 0,08

Δ 2013 - 2012- 0,08

20126,42

20126,42

20136,30

20136,30

Δ 2013 - 2012- 0,12

Δ 2013 - 2012- 0,12Riutilizzo

Soddisfazione

Raccomandabilità

(N=1404) (N=1428)

Valori medi, scala 1-7

11

Ambulatori: confronto temporale


5,91

5,98

5,91 5,90

6,015,96

6,23

6,29

6,10

6,30

5,50

5,60

5,70

5,80

5,90

6,00

6,10

6,20

6,30

6,40

6,50

1°semestre

09

2°semestre

09

1°semestre

10

2°semestre

10

1°semestre

11

2°semestre

11

1°semestre

12

2°semestre

12

1°semestre

13

2°semestre

13

Andamento indice di soddisfazione

Media Poli. (Media)

12

Ambulatori: soddisfazione per i singoli elementi del servizio 2013

5,47

5,48

5,7

5,74

5,8

5,86

6,06

6,24

6,26

6,28

4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0

Chiarezza segnaletica per raggiungerel'ambulatorio

Tempo di attesa dalla prenotazione alladata di prestazione

Servizio di accettazione amministrativa epagamento ticket

Servizio di prenotazione

Rispetto degli orari previsti

Accessibilità, comfort e pulizia degliambienti

Chiarezza e completezza delleinformazioni ricevute

Attenzione ricevuta dal personale medico

Rispetto della riservatezza personale

Attenzione ricevuta dal personaleinfermieristico

Sodd. 6,20Valori medi, scala 1-7

13

5,47

5,43

5,68

5,74

5,77

5,82

6,12

6,30

6,28

6,30

5,47

5,48

5,70

5,74

5,80

5,86

6,06

6,24

6,26

6,28

4,00 4,50 5,00 5,50 6,00 6,50 7,00

Chiarezza segnaletica per raggiungere l'ambulatorio

Tempo di attesa dalla prenotazione alla data diprestazione

Servizio di accettazione amministrativa e pagamentoticket

Servizio di prenotazione

Rispetto degli orari previsti

Accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti

Chiarezza e completezza delle informazioni ricevute

Attenzione ricevuta dal personale medico

Rispetto della riservatezza personale

Attenzione ricevuta dal personale infermieristico

2013 2012

Ambulatori: soddisfazione per i singoli elementi servizio (2012 vs 2013)

Sodd. 6,20Valori medi, scala 1-7

14

AMBULATORI:Dettaglio

15

Ambulatori: rilevazioni

Ambulatori 1° sem 2013 2° sem 2013 Totale 2013

Ospedale di CircoloEndocrinolgia - diabetologia 31 34 65

Medicina nucleare 51 50 101Riabilitazione specialistica 50 50 100

Immunologia e servizio trasfusionale 18 18 36Dermatologia 30 30 60

Radioterapia 18 18 36Radiologia 45 55 100

Poliambulatorio 42 33 75

Radiologia 40 38 78Poliambulatorio 60 60 120



Ospedale di CuassoPoliambulatorio 23 23 46

Ospedale Del Ponte

Ospedale di Cittiglio

Ospedale di Luino

16

Ambulatori: rilevazioni

Ambulatori 1° sem 2013 2° sem 2013 Totale 2013

Poliambulatorio via Monte RosaPoliambulatorio 74 87 161




Poliambulatorio 21 0 21Totale 716 712 1428

Poliambulatorio Gavirate

Poliambulatorio Arcisate

Poliambulatorio via Luini

Poliambulatorio Comerio

17

AMBULATORI:Ospedale di Circolo (Varese)

18

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Amb 2013 = 6,20

Circolo: Poliambulatorio


2012 N=1062013 N=75

19

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Amb 2013 = 6,20

Circolo: Radiologia


2012 N=822013 N=100

20

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Amb 2013 = 6,20

Circolo: Endocrinologia - Diabetologia


2012 N=642013 N=65

21

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Amb 2013 = 6,20

Circolo: Medicina nucleare


2012 N=1002013 N=101

22

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Amb 2013 = 6,20

Circolo: Riabilitazione specialistica


2012 N=1002013 N=100

23

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Amb 2013 = 6,20

Circolo: Immunologia e servizio trasfusionale


2012 N=242013 N=36

24

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Amb 2013 = 6,20

Circolo: Dermatologia


2012 N=592013 N=60

25

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Amb 2013 = 6,20

Circolo: Radioterapia


2012 N=242013 N=36

26

AMBULATORI:Ospedale Del Ponte (Varese)

27

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Amb 2013 = 6,20

Del Ponte: Poliambulatorio


2012 N=1252013 N=120

28

Del Ponte: Radiologia


3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Amb 2013 = 6,20

2012 N=822013 N=78

29

AMBULATORI:Ospedale di Cittiglio

30

Cittiglio: Poliambulatorio


3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Amb 2013 = 6,20

2012 N=1212013 N=133

31

AMBULATORI:Ospedale di Luino

32

Luino: Poliambulatorio


3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Amb 2013 = 6,20

2012 N=1202013 N=130

33

AMBULATORI:Ospedale di Cuasso

34

Cuasso: Poliambulatorio


3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Amb 2013 = 6,20

2012 N=422013 N=46

35

AMBULATORI:Poliambulatorio

Via Monte Rosa (Varese)

36

Poliambulatorio via Monte Rosa: Poliambulatorio


3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Amb 2013 = 6,20

2012 N=1442013 N=161

37


Arcisate

38

Poliambulatorio Arcisate: Poliambulatorio


3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Amb 2013 = 6,20

2012 N=702013 N=66

39


Gavirate

40

Poliambulatorio Gavirate: Poliambulatorio


3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Amb 2013 = 6,20

2012 N=592013 N=60

41


Comerio

42

Poliambulatorio Comerio: Poliambulatorio


3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Amb 2013 = 6,20

2012 N=432013 N=40

43

AMBULATORI:Poliambulatorio via Luini (Varese)

44

Poliambulatorio via Luini: Poliambulatorio


3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Amb 2013 = 6,20

2012 N=392013 N=21

45

AMBULATORI:Ranking

46

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Amb 2013 = 6,20

Circolo: soddisfazione complessiva


47

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Amb 2013 = 6,20

Del Ponte: soddisfazione complessiva


48

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Amb 2013 = 6,20

Altri ambulatori: soddisfazione complessiva


49

AMBULATORI:Analisi criticità

50

Critico1,8%

Sufficiente16,0%

Positivo82,2%

Ambulatori: soddisfazione

Valutazione

Critica Giudizi da 1 a 3

Sufficiente Giudizi 4 - 5

Positiva Giudizi 6 - 7

51

3,8

4,4

6,2

6,3

19,2

40,0

17,8

17,2

76,9

55,6

76,0

76,6

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Radiologia del Ponte

Poliambulatorio di Cuasso

Poliambulatorio di Cittiglio

Poliambulatorio di Luino

Critico Sufficiente Positivo

Ambulatori: valutazione per ambulatori

Soglia di criticità > 1,8%

52

Ambulatori: valutazione per singoli

elementi

2,0

2,2

2,8

3,4

5,3

6,3

7,3

7,9

11,4

12,3

13,4

12,3

13,6

18,1

24,1

27,7

27,5

21,8

28,8

28,2

84,6

85,5

83,6

78,5

70,6

65,9

65,2

70,3

59,7

59,5

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Riservatezza

Attenzione infermieri

Attenzione medici

Informazioni ricevute

Comfort e pulizia

Prenotazione

Accettazione ticket

Rispetto degli orari

Tempo di attesa

Chiarezza segnaletica


53

Ambulatori: prenotazione


10,0

10,8

11,5

14,6

28,9

23,1

30,8

32,1

43,1

37,8

66,9

58,5

56,4

42,3

33,3

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


Endocrinologia -Diabetologia





54

Ambulatori: tempo di attesa


11,9

13,3

15,4

17,3

21,7

25,0

25,4

35,0

30,0

23,1

23,3

47,8

31,7

41,5

53,1

56,7

61,5

59,4

30,4

43,3

33,1

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Poliambulatorio Monterosa

Poliambulatorio del Ponte




Dermatologia



55

Ambulatori: accettazione ticket


8,2

9,0

10,0

10,2

10,8

13,3

14,5

20,0

28,9

20,5

26,0

33,9

48,5

20,3

35,5

42,2

62,9

70,5

64,0

55,9

40,8

66,4

50,0

37,8

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Poliambulatorio Monterosa


Riabilitazione specialistica

Dermatologia






56

5,8

7

8,7

10,3

12,4

38,1

15

34,9

43,5

28,2

20,2

23,8

79,2

58,1

47,8

61,5

67,4

38,1

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%






Poliambulatorio Via Luini


Ambulatori: comfort e pulizia


57

8,6

9,1

9,5

10,2

10,8

11,1

11,7

11,7

13,1

19,2

14,3

16,2

29,7

16,9

30,8

33,3

32,0

19,5

23,1

33,3

77,1

74,7

60,8

72,9

58,5

55,6

56,3

68,8

63,8

47,5

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Immunologia e serviziotrasfusionale

Radiologia di Circolo

Poliambulatorio di Circolo

Dermatologia








Ambulatori: rispetto degli orari


58

3,8

4,2

6,9

9,4

11,5

15,0

13,8

24,2

84,6

80,8

79,2

66,4

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%






Ambulatori: attenzione medici


59

7,6

7,7

9,4

13,0

20,6

16,7

24,4

41,3

71,8

75,6

66,1

45,7

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Poliambulatorio diCittiglio



Poliambulatorio diCuasso


Ambulatori: informazioni ricevute


60

5,1

6,4

7,8

8,7

6,8

12,8

15,6

41,3

88,1

80,8

76,6

50

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Poliambulatorio Gavirate





Ambulatori: attenzione infermieri


61

2,0

2,7

3,0

6,2

6,5

7,7

19,2

24,0

7,0

13,1

37,0

6,4

78,8

73,3

90,0

80,8

56,5

85,9

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Radiologia di Circolo

Poliambulatorio di Circolo






Ambulatori: riservatezza


62

14,0

14,0

14,1

14,5

15,2

18,6

18,6

23,1

57,1

23,0

21,0

23,1

23,7

43,5

30,5

45,0

38,5

38,1

63,0

65,0

62,8

61,8

41,3

50,8

36,4

38,5

4,8

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Medicina nucleare





Dermatologia



Poliambulatorio Via Luini


Ambulatori: chiarezza segnaletica


63

DEGENZE

64

Nessuna4,9%

Scuola dell'obbligo

49,5%

Scuola superiore

33,9%

Laurea11,7%

Degenze: il campione

FEMMINE 58,4%

MASCHI41,6%

1363

20132013

Età


6,9

16,412,1 11,3

15,5

37,9

0,05,0

10,015,020,025,030,035,040,0

FINO A 30 31-40 41-50 51-60 61-70 OLTRE 70

Italiana93,8%

Europea2,6%

Extraeuropea3,6%

65

Degenze: tipologia di ricovero

48,9 46,6

4,5

49,846,3

3,9

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

D'urgenza Programmato Ricovero in day hospital

2012 2013

Valori percentuali

66

Degenze: indici generali 2012 vs 2013

20126,37

20126,37

20136,43

20136,43

Δ 2013 - 2012+ 0,06

Δ 2013 - 2012+ 0,06

20126,44

20126,44

20136,50

20136,50

Δ 2013 - 2012+ 0,06

Δ 2013 - 2012+ 0,06

20126,50

20126,50

20136,55

20136,55

Δ 2013 - 2012 + 0,05

Δ 2013 - 2012 + 0,05

Riutilizzo

Soddisfazione

Raccomandabilità

(N=1356) (N=1363)


67

Degenze: confronto temporale


6,20

6,03

6,26 6,276,37 6,37 6,34

6,406,45

6,39

5,00

5,20

5,40

5,60

5,80

6,00

6,20

6,40

6,60

1° semestre09

2° semestre09

1° semestre10

2° semestre10

1° semestre11

2° semestre11

1° semestre12

2° semestre12

1° semestre13

2° semestre13

Andamento indice di soddisfazione

Media Poli. (Media)

68

6,04

6,23

6,27

6,37

6,43

6,47

6,52

6,63

6,63

6,68

5,0 5,5 6,0 6,5 7,0

Tempi di attesa

Aspetti strutturali ealberghieri

Organizzazioneospedale

Accoglienza eorganizzazione reparto

Indicazioni post-dimissione

Rispetto riservatezza

Informazioni ricevute

Assistenza medici

Cure prestate

Assistenza infermieri

Degenze: soddisfazione per i singoli elementi del servizio (2013)

Sodd. 6, 43Valori medi, scala 1-7

69

6,01

6,05

6,22

6,31

6,39

6,41

6,44

6,56

6,6

6,64

6,04

6,23

6,27

6,37

6,43

6,47

6,52

6,63

6,63

6,68

5,0 5,5 6,0 6,5 7,0

Tempi d'attesa

Aspetti alberghieri

Organizzazione

Accoglienza

Indicazioni post

Riservatezza

Informazioni cure

Assistenza medici

Cure ricevute


2013 2012

Degenze: soddisfazione per i singoli elementi servizio (2012 vs 2013)

Sodd. 6, 43Valori medi, scala 1-7

70

DEGENZE:Dettaglio

71

Degenze: rilevazioni

Degenze 1° sem 2013 2° sem 2013 Totale 2013

Cardiochirurgia 10 10 20Cardiologia 2 12 10 22Cardiologia1 12 15 27

Chirurgia 1 22 21 43Chirurgia 2 12 12 24Chirurgia 3 toracica 10 10 20Ematologia 11 7 18Gastroenterologia 23 19 42

Geriatria 12 11 23Malattie infettive 10 10 20Medicina gen 1 21 21 42Medicina gen 2 20 20 40Nefrologia 10 10 20

Neurochirurgia 30 25 55Neurologia 10 10 20Oculistica 30 28 58Ortopedia 31 26 57Otorinolaringoiatria 30 25 55Pneumologia 10 10 20Pronto soccorso 21 20 41Urologia 21 15 36

Ospedale di Circolo

72

Degenze: rilevazioni

Degenze 1° sem 2013 2° sem 2013 Totale 2013

Ginecologia a 43 35 78Ginecologia b 41 38 79Pediatria 40 36 76

Chirurgia generale 20 21 41Medicina generale 28 33 61Ginecologia 30 30 60Pediatria 21 20 41

Ortopedia 20 20 40Chirurgia generale 20 20 40RRF 20 20 40Medicina generale 21 21 42

Cardiologia riab. 6 5 11RRF 10 7 17Pneumologia riab. 16 18 34Totale 704 659 1363

Ospedale Del Ponte

Ospedale di Cittiglio

Ospedale di Luino

Ospedale di Cuasso

73

DEGENZE:Ospedale di Circolo (Varese)

74

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Circolo: Cardiochirurgia


2012 N=202013 N=20

75

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Circolo: Cardiologia 1

2012 N=242013 N=27


76

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Circolo: Cardiologia 2

2012 N=222013 N=22


77

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Circolo: Chirurgia 1

2012 N=422013 N=43


78

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Circolo: Chirurgia 2

2012 N=402013 N=24


79

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Circolo: Chirurgia 3 toracica

2012 N=202013 N=20


80

Circolo: Ematologia

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

2012 N=222013 N=18


81

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Circolo: Gastroenterologia

2012 N=412013 N=42


82

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Circolo: Geriatria

2012 N=202013 N=23


83

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Circolo: Malattie infettive

2012 N=202013 N=20


84

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Circolo: Medicina generale 1

2012 N=402013 N=42


85

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Circolo: Medicina generale 2

2012 N=302013 N=40


86

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Circolo: Nefrologia

2012 N=202013 N=20


87

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Circolo: Neurochirurgia

2012 N=512013 N=55


88

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Circolo: Neurologia


2012 N=202013 N=20

89

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Circolo: Oculistica

2012 N=502013 N=58


90

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Circolo: Ortopedia

2012 N=672013 N=57


91

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Circolo: Otorinolaringoiatria

2012 N=512013 N=55


92

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Circolo: Pneumologia

2012 N=212013 N=20


93

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Circolo: Pronto soccorso

2012 N=392013 N=41


94

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Circolo: Urologia

2012 N=232013 N=36


95

DEGENZE:Ospedale Del Ponte (Varese)

96

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Del Ponte: Ginecologia A

2012 N=802013 N=78


97

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Del Ponte: Ginecologia B

2012 N=732013 N=79


98

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Del Ponte: Pediatria

2012 N=1052013 N=76


99

DEGENZE:Ospedale di Cittiglio

100

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Cittiglio: Chirurgia generale

2012 N=402013 N=41


101

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Cittiglio: Ginecologia

2012 N=602013 N=60


102

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Cittiglio: Medicina generale

2012 N=602013 N=61


103

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Cittiglio: Pediatria

2012 N=412013 N=41


104

DEGENZE:Ospedale di Luino

105

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Luino: Chirurgia generale

2012 N=392013 N=40


106

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Luino: Medicina generale

2012 N=382013 N=42


107

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Luino: Ortopedia

2012 N=322013 N=40


108

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Luino: RRF

2012 N=402013 N=40


109

DEGENZE:Ospedale di Cuasso

110

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Cuasso: Cardiologia riabilitativa

2012 N=192013 N=11


111

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Cuasso: Pneumologia riabilitativa

2012 N=272013 N=34


112

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Cuasso: RRF

2012 N=202013 N=17


113

DEGENZE:Ranking

114

Circolo: Soddisfazione complessiva


3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

115

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Del Ponte: Soddisfazione complessiva


116

Cittiglio: Soddisfazione complessiva


3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

117

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Luino: Soddisfazione complessiva


118

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

2012 2013

Sodd Deg 2013 =6,43

Cuasso: Soddisfazione complessiva


119

DEGENZE:Consenso informato

120

Consenso informato


6,42

6,55

6,34

6,48

1 2 3 4 5 6 7

Spiegazioni su benefici, rischi ealternative

Comprensione consenso informato

2013 2012

121

DEGENZE:Analisi criticità

122

Degenze: soddisfazione

Valutazione

Critica Giudizi da 1 a 3

Sufficiente Giudizi 4 - 5

Positiva Giudizi 6 - 7

Critico0,7%

Sufficiente9,5%

Positivo89,8%

123

1,3

2,4

2,4

2,5

4,3

7,5

9,1

17,1

9,8

2,4

25,0

8,7

15,0

27,3

81,6

87,8

95,2

72,5

87,0

77,5

63,6

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Pediatria Ponte

Chirurgia generaleCittiglio

Medicina generaleLuino

Chirurgia generaleLuino

Geriatria

Medicina gen 2

Chirurgia 2


Degenze: valutazione per reparti


124

Degenze: valutazione per singoli

elementi

0,5

0,6

0,8

0,8

0,9

1,3

1,4

1,6

2,5

6,1

4,7

9,2

4,1

5,4

9,0

7,9

14,8

12,1

15,6

17,0

94,8

90,3

95,1

93,7

90,1

90,8

83,8

86,3

81,9

77,0

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Cure ricevute

Rispetto Riservatezza


Assistenza medici

Indicazioni post dimissione

Informazioni cure

Organizzazione Ospedale

Accoglienza

Aspetti alberghiericomplessivamente

Tempi d'attesa


125

7,0

7,3

7,4

8,3

9,1

12,2

15,0

15,5

16,7

16,7

20,0

24,4

83,7

75,6

81,5

61,1

81,8

75,6

65,0

62,1

50,0

64,3

60,0

51,2

9,3

17,1

11,1

30,6

9,1

12,2

20,0

22,4

33,3

19,0

20,0

24,4

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Chirurgia 1

Chirurgia generale Cittiglio

Neurochirurgia

Urologia

Otorinolaringoiatria

Pronto soccorso

Medicina gen 2

Oculistica

Chirurgia 2

Medicina gen 1

Neurologia

Gastroenterologia


Degenze: tempi di attesa


126

1,8

2,4

2,4

2,5

2,9

3,3

3,4

3,8

5,0

7,5

10,0

10,0

14,0

16,7

17,1

10,0

17,6

18,3

22,4

12,7

10,0

15,0

20,0

84,2

81,0

80,5

87,5

79,4

78,3

74,1

83,5

85,0

77,5

90,0

70,0

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ortopedia Circolo

Gastroenterologia

Pronto soccorso


Pneumologia riab.

Ginecologia Cittiglio

Oculistica

Ginecologia b

Chirurgia 3 toracica

Medicina gen 2

Pneumologia

Neurologia


Degenze: accoglienza


127

2,5

3,8

4,8

5,6

18,2

20,0

17,5

20,3

11,9

5,6

12,1

29,3

80,0

75,9

83,3

88,9

69,7

50,7

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ortopedia Luino

Ginecologia b

Medicina gen 1

Ematologia

Pneumologia riab.

Pediatria Ponte


Degenze: aspetti alberghieri complessivamente


128

1,6

1,9

2,4

2,4

2,6

2,9

3,3

8,3

6,6

3,7

4,9

5,3

8,8

5,0

8,3

91,8

94,4

97,6

92,7

92,1

88,2

91,7

83,3

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Medicina generale Cittiglio

Otorinolaringoiatria

Gastroenterologia


Pediatria Ponte

Pneumologia riab.


Chirurgia 2


Degenze: assistenza infermieri


129

1,3

1,7

1,7

2,4

2,4

2,5

5,0

5,0

8,3

6,6

3,4

6,7

7,1

7,3

7,5

5,0

16,7

92,1

94,8

91,7

90,5

90,2

90,0

90,0

95,0

75,0

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Pediatria Ponte

Oculistica

Medicina generaleCittiglio

Gastroenterologia


Chirurgia generale Luino

Medicina gen 2

Neurologia

Chirurgia 2


Degenze: assistenza medici


130

1,6

1,8

2,4

5,6

12,5

4,9

5,3

4,9

5,6

8,3

93,4

93

92,7

88,9

79,2

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Medicina generaleCittiglio

Oculistica


Neurologia

Chirurgia 2


Degenze: cure ricevute


131

1,7

2,3

2,4

2,5

2,6

4,0

4,9

7,5

8,7

10,0

8,6

7,0

2,4

15,0

5,3

12,0

9,8

12,5

26,1

15,0

89,7

90,7

95,1

82,5

92,1

84,0

85,4

80,0

65,2

75,0

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Oculistica

Chirurgia 1


Ortopedia Luino

Ginecologia b

Pediatria Ponte

Pronto soccorso

Medicina gen 2

Chirurgia 2

Neurologia


Degenze: informazioni cure


132

1,3

2,3

2,4

2,4

5,9

8,3

11,5

2,3

11,9

14,6

8,8

20,8

87,2

95,3

85,7

82,9

85,3

70,8

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ginecologia b

Chirurgia 1

Gastroenterologia


Pneumologia riab.

Chirurgia 2


Degenze: rispetto riservatezza


133

2,4

2,5

2,6

3,3

5,0

5,0

5,2

5,3

5,9

8,3

10,0

19,5

22,5

22,4

15,0

5,0

10,3

17,6

37,5

22,5

78,0

75,0

75,0

81,7

90,0

70,0

84,5

94,7

76,5

54,2

67,5

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


Chirurgia generale Luino

Pediatria Ponte


Cardiochirurgia

Neurologia

Oculistica

Nefrologia

RRF Cuasso

Chirurgia 2

Medicina gen 2


Degenze: organizzazione ospedale


134

1,3

1,8

2,4

2,4

2,9

3,3

4,5

4,5

5,0

5,1

6,7

12,3

7,1

7,3

2,9

11,7

27,3

4,5

15,0

25,6

92,0

86,0

90,5

90,2

94,1

85,0

68,2

90,9

80,0

69,2

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ginecologia a

Oculistica

Gastroenterologia


Pneumologia riab.


Chirurgia 2

Geriatria

Cardiochirurgia

Medicina gen 2


Degenze: indicazioni post dimissione


135

BENCHMARK

136

Confronto 2013Totale Varese vs. Benchmark

Indice di soddisfazione

6,316,31 6,006,00

Benchmark 2013

Varese

Δ = + 0,31

(N=2791) (N=33.349)


Indice di raccomandabilità

6,376,37 6,186,18

Indice di riutilizzo

6,436,43 6,226,22 Δ = + 0,21

Δ = + 0,19

137(valori medi, scala 1-7)(valori medi, scala 1-7)

Confronto 2013Totale Varese vs. Benchmark

6,316,10 6,06 6,06

5,95 5,91 5,89 5,85 5,84

3

4

5

6

7

Varese F E H A D B C G

138

Confronto AmbulatorioTotale Varese 2013 vs. Benchmark 2013

Benchmark 2013

Varese



6,206,20 5,895,89

Δ = + 0,17

(N=1428) (N=19.157)

Indice di raccomandabilità 6,256,25 6,086,08

Δ = + 0,31


6,306,30 6,126,12 Δ = + 0,18


Confronto AmbulatorioTotale Varese 2013 vs. Benchmark 2013

6,20 6,175,94 5,87 5,87 5,81 5,78 5,69 5,66

3

4

5

6

7

Varese F E A H C B G D

140

Confronto DegenzeTotale Varese 2013 vs. Benchmark 2013



6,436,43 6,136,13 Δ = + 0,30

(N=1363) (N=12.787)

Benchmark 2013

Varese

Indice di raccomandabilità


6,506,50 6,326,32 Δ = + 0,18

6,556,55 6,376,37 Δ = + 0,18


Confronto DegenzeTotale Varese 2013 vs. Benchmark 2013

6,436,23 6,20 6,18 6,12 6,04 6,02 6,02 5,97

3

4

5

6

7

Varese H E D A G F B C

Customer satisfaction anno 2013 Ospedale di Circolo Fondazione Macchi Varese Presentazione risultati...

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Transcript of Customer satisfaction anno 2013 Ospedale di Circolo Fondazione Macchi Varese Presentazione risultati...