CounselingCounseling e tecniche di e tecniche di gestione del colloquio gestione del colloquio

dd’’aiutoaiuto

Corso di Formazione specifica in Corso di Formazione specifica in MG 2010MG 2010--20132013

Dr.ssa Amelia CeciDr.ssa Amelia Ceci

5 Ottobre 2012

Il colloquioIl colloquio medicomedico--pazientepaziente

Dal Dal ““ TO CURETO CURE”” al al ““ TO CARETO CARE””

Due colloquiDue colloqui : :

1.1. Quello centrato sul medicoQuello centrato sul medico2.2. Quello centrato sul pazienteQuello centrato sul paziente

PerchPerchèè il il counselingcounseling

Dal modello BIOMEDICO Dal modello BIOMEDICO

Al modello PATIENT Al modello PATIENT CENTREDCENTRED

Sul portale di un antico ospedale di Parigi si può Sul portale di un antico ospedale di Parigi si può leggere ancora oggi:leggere ancora oggi:

““Se sei malato, Se sei malato, vieni e ti guarirò, vieni e ti guarirò,

se non potrò guarirti se non potrò guarirti ti curerò.ti curerò.””

COMUNICARECOMUNICARE

Il coinvolgimento emotivo del Il coinvolgimento emotivo del medico di MGmedico di MG

Il coinvolgimento emotivo in cui Il coinvolgimento emotivo in cui èè sottoposto il medico di MG sottoposto il medico di MG èè notevole e su vari notevole e su vari aspetti. aspetti. Uno Uno èè la difficoltla difficoltàà, tipica di coloro che si rapporta con il pubblico, di sottrarsi, tipica di coloro che si rapporta con il pubblico, di sottrarsi alle alle richieste a volte pressanti dei pazienti che non riescono a calirichieste a volte pressanti dei pazienti che non riescono a calibrare lbrare l’’urgenza ed urgenza ed accettare che si possa dire di no. Nei piccoli centri il rapportaccettare che si possa dire di no. Nei piccoli centri il rapporto col medico di base o col medico di base èè pipiùùdiretto, pidiretto, piùù personale, lo si conosce, si sa dove abita, si ha un rapporto ppersonale, lo si conosce, si sa dove abita, si ha un rapporto piiùùconfidenziale e questo può autorizzare una serie di richieste ecconfidenziale e questo può autorizzare una serie di richieste eccessive e scontate. cessive e scontate. Questo può facilitare il dialogo ed il clima di fiducia ma ancheQuesto può facilitare il dialogo ed il clima di fiducia ma anche innalzare le aspettative innalzare le aspettative o dare per scontata la disponibilito dare per scontata la disponibilitàà. . Nelle grandi cittNelle grandi cittàà il rapporto il rapporto èè pipiùù distaccato ed interpersonale. Il medico distaccato ed interpersonale. Il medico èè pipiùù ligio ligio alle distinzioni dei compiti che si devono o che si possono farealle distinzioni dei compiti che si devono o che si possono fare, agli interventi urgenti , agli interventi urgenti solo per le situazioni motivate e gravi. solo per le situazioni motivate e gravi. Conoscere questi aspetti aiuta lConoscere questi aspetti aiuta l’’utente a capire la complessitutente a capire la complessitàà del ruolo di medico di del ruolo di medico di base e a capire che non base e a capire che non èè facile trovare lfacile trovare l’’equilibrio fra lequilibrio fra l’’essere pressato dalle richieste essere pressato dalle richieste del paziente e il mostrarsi freddo e distaccato.del paziente e il mostrarsi freddo e distaccato.

LA FIDUCIA : il rapporto LA FIDUCIA : il rapporto medico medico -- pazientepaziente

La La fiduciafiducia riguarda il fidarsi degli altri, ma riguarda il fidarsi degli altri, ma anche lanche l’’affidarsi. affidarsi.

EsercizioEsercizio FiduciaFiducia

Colloquio faccia a facciaComunicazione a tre vie

(comunicazione verbale, paraverbale, non verbale)

AUDIO E VIDEO

Emittente Ricevente

Le competenze di base del counsellingpossono essere utili

per formulare messaggi efficaci

Distinzione tra

Counsellingprofessionale

Corretta applicazionedi competenze di basedel counselling

Cosa è il counselling

Cosa significa fare un intervento di counsellingper un professionista impegnato in ambito

sociosanitario

Cosa significa fare un intervento di counsellingper un professionista impegnato in ambito

sociosanitario

Una pratica che consente di stabilire una costruttiva relazione d’aiuto nella quale una persona che si

trovi in situazione di momentanea difficoltà o crisi personale (a causa di separazioni, lutti, malattie, passaggi evolutivi, modifiche comportamentali, decisioni importanti…….) può essere sostenuta

nell’esplorazione del proprio disagio allo scopo di riattivare il contatto con le sue risorse personali per

un’efficace soluzione dei problemi.

Registro Italiano dei Counsellor

Counselling Professionale è

IL COUNSELLING: IL COUNSELLING: DEFINIZIONEDEFINIZIONE

Il Il counsellingcounselling èè un processo che, un processo che, attraverso

il dialogo e l’interazione, aiuta le persone a

risolvere e gestire problemi e a prendere

decisioni; esso coinvolge un “cliente” e un

“counsellor”: il primo è un soggetto che sente

il bisogno di essere aiutato, il secondo è una

persona esperta, imparziale, non legata al

cliente, addestrata all’ascolto, al supporto e

alla guida.

Organizzazione Mondiale della Sanità, 1989

IL COUNSELLING: IL COUNSELLING: DEFINIZIONEDEFINIZIONE

Il counselling Il counselling èè un uso della relazione basatoun uso della relazione basatosu abilitsu abilitàà e principi che sviluppa le principi che sviluppa l’’accettazione,accettazione,ll’’autoconsapevolezza e la crescita autoconsapevolezza e la crescita ……Può essere mirato alla definizione di problemiPuò essere mirato alla definizione di problemispecifici, alla presa di decisioni, ad affrontare ispecifici, alla presa di decisioni, ad affrontare imomenti di crisi, a confrontarsi con i proprimomenti di crisi, a confrontarsi con i proprisentimenti e i propri conflitti interiori o asentimenti e i propri conflitti interiori o amigliorare le relazioni con gli altri migliorare le relazioni con gli altri ……rispettando i valori, le risorse personali e larispettando i valori, le risorse personali e lacapacitcapacitàà di autodeterminazione.di autodeterminazione.

BritishBritish AssociationAssociation forfor Counselling, 1992Counselling, 1992

CounsellingCounselling

È un processo relazionale di tipo professionaleche coinvolge un counselor e una persona che sente il bisogno di essere aiutata a risolvere un problema o a prendere una decisione.

L’intervento si fonda sull’ascolto, il supporto e su principi peculiari ed è caratterizzato dall’utilizzo da parte del counsellor di qualità personali, di conoscenze specifiche, nonché di abilità e strategie comunicative e relazionali finalizzate all’attivazione e alla riorganizzazione delle risorse personali dell’individuo al fine di rendere possibili scelte e cambiamenti in situazioni percepite come difficili dalla persona stessa, nel pieno rispetto dei suoi valori e delle sue capacità di autodeterminazione (Amadori e al. 2002, p. 797 Psiconcologia, Masson, Milano)

“Il counselling è una miscela di qualitàpersonali, abilità pratiche e comportamentali interpersonali verbali e non verbali, che si combinano a formare un particolare aspetto dell’aiuto dei professionisti in campo sanitario”(P.Burnard 1992)

Il Il CounsellingCounsellingin ambito socioin ambito socio--sanitariosanitario

Counseling Counselling

Dicitura provenientedagli USA (prima metà del ‘900) American Psychological Association

Attività di orientamento psicologico, sociale e personale. Metodologia di orientamento vocazionale per assistere i giovani alla scelta e alla decisione scolastica e professionale

Dicitura provenientedalla lingua anglosassone

Il counselling approda in Europa negli anni ‘70, attraverso la Gran Bretagna, sia come servizio di orientamento pedagogico che come strumento di supporto nei servizi sociali e nel volontariato British Association forCounseling (BAC), 1976 European Association forCounseling (EAC), 1994

Approccio pluralista e integrato al conselling

La relazione di aiuto è attuata attraverso una scelta calibrata tra diverse procedure e stili d’intervento per la persona e i suoi problemi, un’applicazione selettiva per situazioni e momenti specifici.

Riconoscimento della centralitRiconoscimento della centralitàà delldell’’individuoindividuoe delle dell’’importanza del importanza del ““suo agire relazionalesuo agire relazionale””

(anni (anni ’’50)50)

Critica dei modelli monotematici a favore di una impostazione integrata e pluralista

La ricerca empirica ha evidenziato “fattori comuni” che rendono efficaci i singoli modelli, le singole teorie, indipendenti dall’approccio teorico utilizzato e determinanti nella riuscita dell’intervento di aiuto

Attenzione al microAttenzione al micro--processo nella processo nella relazione di sostegno e allrelazione di sostegno e all’’alleanzaalleanza

Fattori comuniFattori comuni

Qualità della relazione d’aiuto

Clima di accoglienza e di fiduciaAlleanza collaborativaQualità della presenza e compatibilitàCoinvolgimento emozionale e motivazionaleRispetto dei tempiLegame di attaccamento mediante l’interessegenuino e l’accettazioneLa congruenza del counsellor e l’autosvelamentodella persona/clienteGestione delle dinamiche del transfert e del controtransfert

“Un buon agevolatore deve essere informato sullevarie scuole e filosofie e dovrebbe applicare quella che gli è più congeniale…………Direi a tutti di fare la stessa cosa. Conoscere tutti i modelli, prenderne uno che si adatti a loro in modo congeniale e poi studiarlo in profondità, apprendendo tutto quello che si può” (Jerome Frank, 1998)

Approccio integrato al counselling

L’arte relazionale del counselling si fonda sull’abilità di offrire una forte presenza attiva –

“esserci consapevolmente”per entrare in contatto con:•il problema dell’altro•il suo travaglio decisionale•la sua sofferenza e/o il suo disagio emotivo•il suo approccio rispetto al cambiamento

creare una cornice sicura e accogliente entro la quale la persona possa esprimersi e sentirsi accolta e contenuta

attivare le sue risorse intellettive e emotive insieme alla capacità di cambiamento e di adattamento creativo

Counselling

Il counseling è un intervento specifico e non un sottoprodotto della psicoterapia.

Il counseling è ben distinto dalla psicoterapia.

È una relazione di aiuto professionale“Nessuna relazione di tipo professionale può e deve essere confusa con una relazione amicale, dove i limiti dell'ipercoinvolgimento e dell'identificazione sono ovviamente molto sfumati; questo concetto è la base stessa della possibile efficacia di qualsiasi relazione d'aiuto di tipo professionale“(Istituto Superiore di Sanità 1995)

Aree di applicazione della psicoterapia e del counseling

PSICOTERAPIA COUNSELING

Disagio/Sofferenza psichica Problemi interpersonali limitati e specifici all'area del conflitto

Disordini psicologici dovuti a Disturbo strutturale di personalità e riparazione di strutture di gravi disturbi. PATOLOGIE

Ambivalenza - Stress Scelte e decisioni difficili da compiere. DIFFICOLTA'

Riguarda soprattutto

Fattori interni Fattori esterni

Complessità del funzionamento intrapsichico impegno intensivo

Crescita - prevenzione e sviluppo della personalità. Questioni educative e di orientamento vocazionale

Tempi più lunghi Tempi meno lunghi

E.Rahm “Integrazione nelle psicoterapie e nel counselling”Rivista semestrale di studi e ricerche n. 5/6 ,1999

"Parlare di psicoterapia significa riferirsi ad un intervento mirato, fondamentalmente, ad agire in modo terapeutico su disturbi o connotazioni ritenute patologiche o quanto meno necessitanti una 'terapia' che possa portare a miglioramento o a 'guarigione'…..

Rimane incontrovertibile il fatto che pressoché tutti gli approcci psicoterapeutici considerano il cliente/paziente l'obiettivo stesso dell'intervento ed utilizzano gli elementi relazionali od ambientali come strumenti atti ad ottenere una crescita o guarigione dell'individuo“. (Istituto Superiore di Sanità, 1995).

L'obiettivo generale (scopo) del counselling è far sì che l'individuo riesca a potenziare le proprie risorse e a creare lecondizioni relazionali ed ambientali che contribuiscano al suo benessere.

Favorisce la presa di coscienza dei meccanismi interiori che spesso spingono a comportamenti ripetitivi negativi, a processi di bloccaggio, evitamento, ansia e conflitto; non mira solo a cercare l'origine delle difficoltà ma anche a far sperimentare al cliente nuove soluzioni, a stimolare un adattamento creativo dell'organismo all'ambiente.

Focalizza, quindi, la sua attenzione sulla salute del cliente, differenziandosi dalla psicoterapia che si concentra, invece, sulla patologia.

Le competenze di base del counsellingin ambito sanitario

Chiarezza sullo scopo dellChiarezza sullo scopo dell’’intervento di intervento di counsellingcounselling

Conoscenza della specificitConoscenza della specificitàà delldell’’intervento strutturato intervento strutturato in fasiin fasi

Focalizzazione sul problema emergente della persona e Focalizzazione sul problema emergente della persona e sullsull’’obiettivo condivisoobiettivo condiviso

Acquisizione di abilitAcquisizione di abilitàà e strategie comunicative e e strategie comunicative e relazionali essenziali (ascolto attivo, empatia, relazionali essenziali (ascolto attivo, empatia, autoconsapevolezza)autoconsapevolezza)

Consapevolezza delle qualitConsapevolezza delle qualitàà personali favorenti il personali favorenti il processo comunicativoprocesso comunicativo

Competenze di base dell’operatore per l’applicazione del counselling in ambito sanitario

Consapevolezza del personale stile Consapevolezza del personale stile comunicativocomunicativo

Consapevolezza dei tratti della personalitConsapevolezza dei tratti della personalitàà che che ostacolano il processo comunicativoostacolano il processo comunicativo

Integrazione con le competenze tecnicoIntegrazione con le competenze tecnico--scientifiche specifiche del ruolo svoltoscientifiche specifiche del ruolo svolto

Potenziamento delle capacitPotenziamento delle capacitàà di lavorare in di lavorare in equipe e in reteequipe e in rete

Competenze di base del counselling

•Promozione della salute e prevenzione dicomportamenti a rischio

•Comunicazione della diagnosi•Compliance alla terapia farmacologica•Supporto in situazioni di disagio e di crisi•Preparazione all’inabilità e alla morte

L’applicazione delle competenze di counselling in ambito sanitario

Counsellingin ambito socio-

sanitario

Scopo dell’interventodi counselling

Attivare e riorganizzare le risorse personali interne ed esterne

affrontare in modo attivo problemi e difficoltà che lo riguardano

Rendere possibili scelte in situazioni percepite come “complesse” dall’individuo stesso

Counsellingin ambito socio-

sanitario

Superamento di un intervento improvvisato

dal punto di vistacomunicativo-relazionale

Buona volontàDisponibilità

Rischio personale

Counsellingin ambito socio-

sanitario

Superamento di :Superamento di :approccio paternalisticoapproccio paternalisticoapproccio direttivoapproccio direttivoapproccio finalizzato alla persuasioneapproccio finalizzato alla persuasioneal convincimentoal convincimento

Approccio caratterizzato da una comunicazione consapevole e finalizzata

CHI? COSA? COME? DOVE? QUANDO?

Counsellingin ambito socio-

sanitario

Rispetta i valori e la capacitRispetta i valori e la capacitàà di di autodeterminazione della personaautodeterminazione della persona

Attiva Attiva il processo di consapevolezzail processo di consapevolezza

ll’’autonomiaautonomiala responsabilitla responsabilitàà personale personale

la capacitla capacitàà decisionaledecisionale

CounsellingCounsellingèè facilitazionefacilitazione

I passi fondamentali del I passi fondamentali del counsellingcounselling

AccoglienzaAccoglienzaAscolto attivoAscolto attivoRiformulazione Riformulazione DifficoltDifficoltàà a focalizzare il problemaa focalizzare il problemaIndagineIndagineFocalizzazione del problemaFocalizzazione del problemaInformazioneInformazioneFocalizzazione e definizione dellFocalizzazione e definizione dell’’obiettivo della personaobiettivo della personaPossibili soluzioni analizzate e concordatePossibili soluzioni analizzate e concordateCreazione e implementazione di un piano per ottenere il Creazione e implementazione di un piano per ottenere il risultatorisultatoRiassuntoRiassuntoVerifica Verifica

EMPATIAEMPATIA

Empatia Empatia saper entrare nello schema di saper entrare nello schema di riferimento dellriferimento dell’’altro, nelaltro, nel““mondomondo”” delldell’’altro altro ““come secome se”” fosse il proprio, per poter capire fosse il proprio, per poter capire le le suesue richieste e i suoi bisogni.richieste e i suoi bisogni.““Come seCome se”” va va evidenziato e sottolineato in quanto per essere evidenziato e sottolineato in quanto per essere empatici non si può e non si deveempatici non si può e non si deve

confondere il confondere il ““mondomondo””delldell’’altro con il proprio, con altro con il proprio, con il rischio di perdere lil rischio di perdere l’’obiettivitobiettivitàà necessaria per un necessaria per un intervento efficace.intervento efficace.

QUESTIONARIOQUESTIONARIO

RIFLETTIAMO SU DI NOI RIFLETTIAMO SU DI NOI

AUTOCONSAPEVOLEZZAAUTOCONSAPEVOLEZZA

Autoconsapevolezza Autoconsapevolezza conoscere il conoscere il proprio schema di riferimento culturale, le proprio schema di riferimento culturale, le proprie motivazioni, il proprio sistema di proprie motivazioni, il proprio sistema di valori e pregiudizi, prendere contatto con valori e pregiudizi, prendere contatto con le proprie emozioni nelle proprie emozioni nel

““qui e oraqui e ora””..

AUTOCONSAPEVOLEZZAAUTOCONSAPEVOLEZZA

CapacitCapacitàà di indaginedi indagineCapacitCapacitàà di indagine di indagine saper porre domande scegliendo saper porre domande scegliendo la tipologia pila tipologia piùù adeguata in base alla fasi del adeguata in base alla fasi del colloquio:domande aperte, chiuse o ipotetiche. Le colloquio:domande aperte, chiuse o ipotetiche. Le domande aperte: lasciano ampia possibilitdomande aperte: lasciano ampia possibilitàà di risposta, di risposta, tendono ad ampliare e approfondire la tendono ad ampliare e approfondire la relazione,stimolano lrelazione,stimolano l’’esposizione di opinioni e pensieri esposizione di opinioni e pensieri (come, cosa vorrebbe, potrebbe, può approfondire, cosa (come, cosa vorrebbe, potrebbe, può approfondire, cosa ne pensa).Le domande chiuse sono circoscritte, ne pensa).Le domande chiuse sono circoscritte, costringono ad una sola risposta specifica, spesso costringono ad una sola risposta specifica, spesso forzano una risposta, restringono e rendono piforzano una risposta, restringono e rendono piùù mirata mirata la comunicazione, richiedono solo fatti oggettivi e a la comunicazione, richiedono solo fatti oggettivi e a volte possono sembrare limitative e ostacolanti volte possono sembrare limitative e ostacolanti (quando? dove? chi?)(quando? dove? chi?)

Essere competenti in ambito Essere competenti in ambito comunicativo implica delle comunicativo implica delle conoscenzeconoscenze ((saperesapere) e degli ) e degli atteggiamentiatteggiamenti ((saper esseresaper essere).).

COMUNICARECOMUNICARE

Parlare e ascoltare sono Parlare e ascoltare sono due facce della stessa medagliadue facce della stessa medaglia

……lala parola parola èè per metper metàà di chi parla di chi parla e per mete per metàà di chi ascoltadi chi ascolta. .

((MontaigneMontaigne))

COMUNICARE = PARLARE?

Vero non è quello che si dice.Vero è quello che l’altro senteVero non è quello che si dice.Vero è quello che l’altro sente

COMUNICARECOMUNICARE

O forse O forse preferiamo preferiamo dedicarci a:dedicarci a:

Davvero abbiamo poco tempo?

ciò che conosciamo

ciò che crediamo ci caratterizzi meglio

ciò di cui ci viene chiesto conto

COMUNICARECOMUNICARE

Quanto tempo dedichiamo alla comunicazione?

COMUNICAZIONE CONSAPEVOLE

COMUNICAZIONE INVOLONTARIA

COMUNICAZIONE

COMUNICARECOMUNICARE

1. 1. Comunicazione come trasmissione, Comunicazione come trasmissione, passaggio di informazioni (contenuto):passaggio di informazioni (contenuto):

COMUNICARECOMUNICARE

2. 2. Comunicazione come Comunicazione come ““mettere in mettere in comunecomune”” (relazione):(relazione):

COMUNICARECOMUNICARE

COMUNICARECOMUNICARE

1. emittente: è il soggetto da cui parte la comunicazione. L’emittente esprime (codifica) un’idea, una sensazione attraverso segni che possono essere interpretati dal ricevente (decodifica) solo se conosce il codice utilizzato.

2. ricevente: è il soggetto che riceve la comunicazione.

3. messaggio: è il contenuto di ciò che si comunica (informazione, sensazione, notizia, dato, ecc.). Il messaggio può essere costituito da segni di diverso genere e di diversa complessità. Il contenuto si riferisce sempre a una realtà(referente).

Gli elementi del processo di Gli elementi del processo di comunicazionecomunicazione

4. codice: sistema di segni usato per comunicare e senza il quale non avviene la trasmissione del messaggio. (lingua, gesto, grafico, ecc.). Esistono codici molto diversi per tipologia e complessità. Uno dei più complessi è il codice della lingua.

5. canale: sia il mezzo tecnico esterno al soggetto con cui il messaggio arriva (telefono, fax, aria, ecc.) sia il mezzo sensoriale coinvolto nella comunicazione (udito, vista, voce).

6. codifica: attività svolta dall'emittente per trasformare idee e concetti in un messaggio comunicabile attraverso il codice.

Gli elementi del processo di Gli elementi del processo di comunicazionecomunicazione

Gli elementi del processo di comunicazioneGli elementi del processo di comunicazione

7. decodifica: percorso svolto dal ricevente che trasforma il messaggio da codice in idee, immagini mentali,…

8. feed-back: è l'interscambio tra ricevente ed emittente, l'informazione di ritorno permette all'emittente di percepire se il messaggio è stato ricevuto, capito ecc.

9. contesto o ambiente: è il luogo, fisico o sociale, dove avviene lo scambio comunicativo. Il contesto è importante per la riuscita del processo comunicativo. Fattori di disturbo: rumori (vario genere a seconda del mezzo); fattori di potenziamento: feedback e ridondanza.

Impossibile non comunicareImpossibile non comunicare

Ogni comportamento Ogni comportamento èè comunicazionecomunicazione

Primo assiomaPrimo assioma

Secondo assiomaSecondo assioma

Ogni comunicazione ha un aspetto di Ogni comunicazione ha un aspetto di CONTENUTO CONTENUTO

(messaggio da trasferire)(messaggio da trasferire)e uno di RELAZIONEe uno di RELAZIONE

((la modalitla modalitàà di trasferimento del messaggio e di trasferimento del messaggio e la reazione del riceventela reazione del ricevente))

A sottolineare l'importanza degli aspetti A sottolineare l'importanza degli aspetti relazionali nella comunicazione vi sono relazionali nella comunicazione vi sono alcuni dati statistici:alcuni dati statistici:

contenuto contenuto 10%10%tono della voce tono della voce 30%30%gestualitgestualitàà 60%60%

attenzioneattenzione

La natura di una relazione La natura di una relazione dipende dalla dipende dalla

PUNTEGGIATURAPUNTEGGIATURAdelle sequenze di comunicazione delle sequenze di comunicazione

tra i comunicantitra i comunicanti

Gli esseri umani comunicano Gli esseri umani comunicano sia col modulo sia col modulo NUMERICONUMERICO

che col modulo che col modulo ANALOGICOANALOGICO

Tutti gli scambi comunicativi sono Tutti gli scambi comunicativi sono SIMMETRICISIMMETRICI o o COMPLEMENTARICOMPLEMENTARI

a seconda se sono basati a seconda se sono basati sullsull’’uguaglianzauguaglianza

o sulla o sulla differenzadifferenzatra i due comunicanti tra i due comunicanti

Disponiamo di molti modi per comunicare, più o meno connessi con la parola, che rientranonell’ambito della comunicazione non verbale.

La comunicazione non verbale è meno facilmentesottoponibile a "censura", perciò tradisce glieffettivi sentimenti, stati d'animo, opinioni.

Le modalità della comunicazione non verbale sononumerose e complesse.

TraTra i i comportamenticomportamenti non non verbaliverbali sisi possonopossonoindicareindicare: :

La La posturaposturaI I gestigesti

LL’’espressioneespressione del del voltovoltoLo Lo sguardosguardo

Il Il contattocontatto corporeocorporeoIl Il comportamentocomportamento spazialespaziale

GliGli artefattiartefattiLL’’aspettoaspetto esterioreesteriore

La voce e La voce e gligli aspettiaspetti paraverbaliparaverbaliI I fattorifattori ambientaliambientali

DIRE, FARE, COMUNICAREDIRE, FARE, COMUNICARE

Definisce la posizione del corpo (eretta, rannicchiata, Definisce la posizione del corpo (eretta, rannicchiata, distesa, ecc.).distesa, ecc.).

La posizione di sottomissione ad esempio La posizione di sottomissione ad esempio èè meno eretta e meno eretta e col busto abbassato. col busto abbassato.

EE’’ curioso rilevare come le persone che stanno bene curioso rilevare come le persone che stanno bene insieme, come ad esempio due amici, tendono ad assumere insieme, come ad esempio due amici, tendono ad assumere inconsciamente posture molto simili durante una inconsciamente posture molto simili durante una conversazione.conversazione.

La posturaLa postura

Coi gesti (mani e gambe) si trasmettono idee, emozioni e sentimenti. Se una persona è annoiata estende le gambe e le incrocia sopra la caviglia. L’ansia può essere comunicata da mani contratte o aggrappate ai braccioli di una sedia; chi è depresso ha spesso movimenti lenti; chi è euforico si muove velocemente, e così via.

I gestiI gesti

ESPRESSIVI DI EMOZIONISono usati per

comunicare Stati d’Animo

Es. tremolio delle mani

DI ADATTAMENTOHanno funzioni di

soddisfacimento di bisogni e di emozioni e sono per lo più gesti manipolatori rivolti a se stessi

Es. grattarsi il capo

EMBLEMATICIHanno una traduzione verbale orale diretta

Es. salutare

ILLUSTRATORIAccompagnano il parlato

punteggiandone il contenuto con

illustrazioni e chiarimenti

Es. numerare con le dita

REGOLATORICoordinano i turni

di intervento

I gestiI gesti

Molto efficace a distanze ravvicinate. Alcuni movimenti possono essere involontari e tradire così i veri sentimenti della persona. Si possono dire frasi gentili, ma il viso non riuscirà a mentire, se la persona non le pensa realmente.

LL’’espressione del voltoespressione del volto

Lo sguardoLo sguardo gioca un ruolo fondamentale nel rapporto tra persone; si è costatato che durante una conferenza l’oratore tende a guardare spesso coloro dai quali si sente gratificato (es. per cenni di approvazione).

Il contatto corporeo (prossemica)La più antica forma di comunicazione, la piùimportante per i bambini. Può contribuire a creare amicizie o a esprimere aggressività. Alcune forme di contatto non implicano particolari sentimenti (saluti, congratulazioni).

Se una delle due persone tende a diminuire la distanza con lSe una delle due persone tende a diminuire la distanza con l’’altra, altra,

significa che vorrebbe aumentare lsignifica che vorrebbe aumentare l’’intimitintimitàà..

Se un soggetto vuole iniziare un incontro con un altro, si avvicina; se però si avvicina troppo, l’altro potrà sentirsi a disagio e allontanarsi.

Il comportamento spazialeIl comportamento spaziale

Vicinanza, orientamento, Vicinanza, orientamento, comportamento territoriale e comportamento territoriale e

movimento nellmovimento nell’’ambiente.ambiente.

(prossemica)

DISTANZAIntima (fino a 40 cm)

Personale (da 40 a 120cm)

Sociale (da 120 a 360)

Pubblica (da 360 in poi)

La Giusta DistanzaLa Giusta Distanza

ArtefattiSono oggetti la cui manipolazione o il cui contatto possono partecipare alla trasmissione di segnali non verbali. Possono rientrarvi oggetti in séneutri, come una matita che viene battuta sul tavolo, sia oggetti il cui scopo è quello di alterare le caratteristiche dell’organismo: profumi, abiti, rossetti, occhiali, parrucche, ciglia finte, ombretti, ecc.

Aspetto esterioreIl tipo di abbigliamento dà precise informazioni sulle caratteristiche della persona: personalità, posizione sociale, aggressività, ecc. Alcuni oggetti e accessori indicano il gruppo di appartenenza o la professione. Addirittura il taglio dei capelli può essere il modo attraverso cui una persona decide di trasmettere agli altri una specie di messaggio, volontariamente o no.

La voce e gli aspetti paraverbaliIl termine paralinguaggio si riferisce al modo in cui un messaggio verbale viene emesso e non al suo significato. Aspetti vocali non verbali che contornano il parlato:

La qualità della voce – tono, ritmo, tempo, articolazione, possono modificare o arricchire il contenuto del messaggio verbale. L’aumento del tono di voce è considerato una manifestazione di allegria. Chi alza molto la voce può esprimere rabbia e ostilità.Le vocalizzazioni - (sospiri, riso, pianto, sbadiglio, pause, ispirazioni, balbettii, timbro e estensione). Sulla voce il controllo èminore, quindi rivela in modo più veritiero stati emotivi e atteggiamenti interpersonali (uno stato d’ansia può provocare un aumento del ritmo dell’eloquio).

La voceLa voce

Fattori ambientaliPossiamo includere: arredamento, stile, decorazione pareti, odori, illuminazione, colori, temperatura, rumori, musica, ecc. nel luogo in cui avviene l’interazione. Tutti questi fattori non hanno funzione esplicitamente comunicativa, ma possono influire sulle interazioni.

Possiamo includere le ‘tracce delle azioni’: vedere mozziconi di sigaretta, pezzetti di carta stracciati, ecc., contribuisce adare un'impressione della persona con cui si interagisce, e a determinare il comportamento nei suoi confronti.

LL’’ambienteambiente

Non tutto quello che viene comunicato Non tutto quello che viene comunicato arriva al ricevente. Anzi, di solito:arriva al ricevente. Anzi, di solito:

·· il soggetto vuol dire il soggetto vuol dire 100100·· in realtin realtàà dice dice 8080·· il ricevente sente il ricevente sente 5050 (rumore)(rumore)·· capisce capisce 3030·· ricorda ricorda 2020

DISPERSIONEDISPERSIONE

DispersioneDispersione

Esiste una distorsione del messaggio Esiste una distorsione del messaggio che desideriamo inviare, che desideriamo inviare,

perchperchéé a ciò che intendiamo comunicare a ciò che intendiamo comunicare si aggiunge ciò che non era si aggiunge ciò che non era

nostra intenzione comunicare, nostra intenzione comunicare, per cui il messaggio percepitoper cui il messaggio percepito

èè diverso da quello inviato.diverso da quello inviato.

DISTORSIONEDISTORSIONE

DistorsioneDistorsione

Ciò avviene perchCiò avviene perchéé la la comunicazione comunicazione èè costituita, costituita, oltre che dalla componente oltre che dalla componente razionale, anche da quella razionale, anche da quella emotiva ed emotiva ed èè fortemente fortemente influenzata dalle personalitinfluenzata dalle personalitààdiverse che si mettono in diverse che si mettono in relazione e ai meccanismi relazione e ai meccanismi delladella percezione e di difesa.percezione e di difesa.

sistema percettivosistema percettivoconcetto di sconcetto di sééstoria personalestoria personalebisogni affettivibisogni affettivicapacitcapacitàà cognitivecognitivecultura cultura ee valorivalorimotivazioni motivazioni ee aspettativeaspettativeruoli ruoli

Ogni persona ha un sistema di riferimento legato al proprio modo di rapportarsi al mondo, determinato da:

La personaLa persona

Per difenderci dal bombardamento di stimoli cui siamo continuamente sottoposti usiamo selezionare le informazioni che provengono dal mondo esterno attraverso l'uso di "filtri" fisiologici, emotivi e culturali.

Questi filtri agiscono assieme ai meccanismi di difesa che si attivano quando occorre escludere dalla consapevolezza informazioni o impulsi giudicati inaccettabili o che provocherebbero sofferenza.

Questi filtri ignorano o distorcono le informazioni che non confermano il proprio sistema di riferimento.

E' infatti proprio l’identità a essere costantemente in gioco nei processi di comunicazione.

LA DISTORSIONESe una persona non riesce a decentrarsi dal proprio sistema di riferimento non èin grado di comprendere quello di un altro e ne risulta una comunicazione viziata.

Anche i meccanismi percettivi hanno la loro parte di responsabilità nel rendere problematica l'efficacia della comunicazione: l'esempio più classico ci è dato dalla figura ambigua di donna.

La percezioneLa percezione

PAPERA…

O …CONIGLIO?

La percezioneLa percezione

La percezioneLa percezione

La percezioneLa percezione

La percezioneLa percezione

La percezioneLa percezione

Fattori di tipo personaleFattori di tipo personale:: relativi alle personerelativi alle persone. (La . (La trasmissione del messaggio non trasmissione del messaggio non èè chiara, precisa e chiara, precisa e accurata, con conseguenze sul campo percettivo) accurata, con conseguenze sul campo percettivo)

1.1. emotiviemotivi: irritazione, risentimento, eccitazione, : irritazione, risentimento, eccitazione, ansia, antagonismo, dolore, paura, preoccupazione; ansia, antagonismo, dolore, paura, preoccupazione;

2.2. fisicifisici: stanchezza, malattia, difetti della parola, : stanchezza, malattia, difetti della parola, sorditsorditàà e dolore; e dolore;

3.3. intellettiviintellettivi: differenza di capacit: differenza di capacitàà intellettiva, intellettiva, abilitabilitàà di linguaggio, diversi livelli di conoscenza; di linguaggio, diversi livelli di conoscenza;

4.4. socialisociali: livello culturale, linguaggio, classe, gruppo : livello culturale, linguaggio, classe, gruppo etnico di appartenenza, status professionale.etnico di appartenenza, status professionale.

Fattori di alterazione del Fattori di alterazione del messaggio messaggio

Fattori di alterazione del messaggioFattori di alterazione del messaggioFattori di tipo ambientale: Fattori di tipo ambientale: interferiscono nellinterferiscono nell’’ambienteambiente1.1. fisicifisici: rumore, confusione, scarsa luminosit: rumore, confusione, scarsa luminositàà, ,

sistemazioni inadeguate, temperature non idonee; sistemazioni inadeguate, temperature non idonee; 2.2. socialisociali: presenza di altre persone, presenza di persone : presenza di altre persone, presenza di persone

indesiderate. indesiderate.

Conoscendo le cause che possono condurre a una Conoscendo le cause che possono condurre a una comunicazione inefficace, si possono prevedere, comunicazione inefficace, si possono prevedere, eliminare e attutire disagi, tensioni e ostacoli che eliminare e attutire disagi, tensioni e ostacoli che potrebbero interferire sulla trasmissione del potrebbero interferire sulla trasmissione del messaggio.messaggio.

LL’’ascoltoascolto

LL’’ascoltoascolto

La comunicazione efficaceLa comunicazione efficace

La comunicazione efficaceLa comunicazione efficace

LL’’ascolto attivoascolto attivoTecniche NON VERBALI per favorire l’ascolto

• Guardare con attenzione• Prendere nota mantenendo il contatto visivo• Esprimere sentimenti in modo empatico• Assentire• Silenzio

LL’’ascolto attivoascolto attivoTecniche VERBALI per favorire l’ascolto

• Parafrasare i contenuti• Esplicitare le implicazioni del messaggio ricevuto• Riprendere gli stati d’animo dell’interlocutore • Stimolare ulteriori chiarimenti• Rassicurare

LL’’ascolto attivoascolto attivoSe vi soffermate ad osservare conversazioni nel corso di una qualsiasi giornata, noterete con frequenza situazioni in cui qualcuno:

• Interrompe chi sta parlando• Non verifica se ha compreso o meno• Risponde con affermazioni irrilevanti o incoerenti• Interpreta arbitrariamente ciò che è stato detto• Dimostra di non tenere in alcun conto ciò che è stato

detto

Sono tutti esempi di cattivo ascolto

LL’’ascolto attivoascolto attivoMa c’è un fattore ancora più sottile

La diffusa tendenza a credere che ascoltare e sentire siano la stessa cosa:

Ascoltare implica:

• Essere consapevoli di ciò che si sente• Recepire accuratamente l’informazione che ci viene presentata• Organizzare l’informazione in modo tale che ci risulti utile

Una persona normale è possibile che comprenda e ritenga il 50% di una conversazione; questa percentuale, già modesta, è possibile che scenda al 25% 48 ore dopo

LL’’ascolto attivoascolto attivoMigliorare le capacità di

ascolto

Credere di sapere già come si ascolta èprobabilmente

l’ostacolo più grandeal miglioramento della capacità di ascoltare

LL’’ascolto attivoascolto attivoLinee guida per un ascolto efficace

• Mantenetevi attenti e dimostratelo a chi vi parla• Ascoltate cercando di capire i messaggi• Incoraggiate il vostro interlocutore a continuare• Mentre ascoltate evitate di giudicare• Sospendete i vostri pregiudizi• Evitate di pensare a ciò che direte più tardi• Prendete appunti• Fate domande

GLI ASSIOMI DEL GLI ASSIOMI DEL COUNSELINGCOUNSELING

Il cliente è una persona

ha una sua esistenza

un suo mondo

un suo linguaggio

è libera

LE FASI DEL LE FASI DEL COLLOQUIOCOLLOQUIO

LA FASE INIZIALE

LA FASE INTERMEDIA

RITIRO E CHIUSURA

LA FASE INIZIALE DELLA FASE INIZIALE DELCOLLOQUIOCOLLOQUIO

Essere centrati sulla persona

in questa fase dell'incontro

significa soprattutto accoglienza ed

autenticita'

LA FASE INIZIALE DELLA FASE INIZIALE DELCOLLOQUIOCOLLOQUIO

Il colloquio medico - paziente consente di porre una diagnosi, stabilire una relazione e negoziare il trattamento, per questo impegna più tempo di ogni altra attività clinicaLe tre funzioni del colloquio medico - paziente :- raccogliere dati;- creare una relazione terapeutica;- contrattare il trattamento.

FASE INIZIALE DEL COLLOQUIO FASE INIZIALE DEL COLLOQUIO

In questa prima fase In questa prima fase èè fondamentale preparare il fondamentale preparare il settingsetting(esterno e interno) e avviare l(esterno e interno) e avviare l’’interazione per poter stabilire interazione per poter stabilire una relazione di collaborazione, di fiducia e di empatiauna relazione di collaborazione, di fiducia e di empatia(alleanza); accoglienza e ascolto attivo, integrato dalle (alleanza); accoglienza e ascolto attivo, integrato dalle tecniche della riformulazione e della delucidazione, sono tecniche della riformulazione e della delucidazione, sono essenziali per poter cominciare ad esplorare, valutare e essenziali per poter cominciare ad esplorare, valutare e definire definire ““ll’’effettivoeffettivo””problema o la problema o la ““realereale”” richiesta, il richiesta, il ““realereale””bisogno della persona, nel qui ed ora, non sempre bisogno della persona, nel qui ed ora, non sempre formulati in modo chiaro nella domanda iniziale.formulati in modo chiaro nella domanda iniziale.

LA PARTE INTERMEDIA DEL LA PARTE INTERMEDIA DEL COLLOQUIOCOLLOQUIO

ESSESE CENTRATI SULLA PERSONA IN QUESTA FASE SIGNICA PRIMA DI TUTTO FOCALIZZARE L'ATTENZIONE SUL “VISSUTO” DEL CLIENTE E NON SUI FATTISULLA COMUNICAZIONE VERBALE E NON

ÈÈ importante continuare a mantenere la relazione, il rapporto di importante continuare a mantenere la relazione, il rapporto di fiducia e di fiducia e di collaborazione; collaborazione; èè necessario rispondere a una domanda per volta utilizzando un necessario rispondere a una domanda per volta utilizzando un

linguaggio chiaro e stimolare llinguaggio chiaro e stimolare l’’iniziativa della persona in modo da renderla iniziativa della persona in modo da renderla attiva nella soluzione del suo problema e nel processo decisionaattiva nella soluzione del suo problema e nel processo decisionale.le.

Può essere importante mettere in atto una buona capacitPuò essere importante mettere in atto una buona capacitàà di indagine per di indagine per capire bene il problema emergente per la personacapire bene il problema emergente per la persona

nel nel ““qui ed oraqui ed ora””..

Fase finale. Nella terza fase Fase finale. Nella terza fase èè necessario verificare quanto e chenecessario verificare quanto e checosa la persona ha compreso di ciò che cosa la persona ha compreso di ciò che èè stato detto, indagarestato detto, indagare

ulteriori dubbi, riassumere il contenuto del colloquio e chiuderulteriori dubbi, riassumere il contenuto del colloquio e chiudereela relazione. Può essere opportuno concordare subito un nuovola relazione. Può essere opportuno concordare subito un nuovoappuntamento, appuntamento, èè comunque essenziale aver individuato insiemecomunque essenziale aver individuato insieme

possibilitpossibilitàà alternative di scelta e di azionealternative di scelta e di azione..

LA DINAMICA DEL LA DINAMICA DEL COLLOQUIOCOLLOQUIO

GLI OSTACOLI NEL COLLOQUIO

- la soggettività nell'attribuire al reale significati personali, inducendo distorsioni nella percezione: ad es il geloso vede in ogni dettaglio una conferma alla sua gelosia;

- la deformazione professionale determinata da una condotta abituale stereotipata che porta ad utilizzare un unico ruolo in ogni situazione di vita;

- il significato razionale che è l'attenzione esasperata alle parole ed al loro significato intellettuale, a scapito di quello psicologico della comunicazione

Fase finale.Nella terza fase è necessario verificare quanto e checosa la persona ha compreso di ciò che è stato detto, indagare ulteriori dubbi, riassumere il contenuto del

colloquio e chiudere la relazione. Può essere opportuno concordare subito un nuovo appuntamento, è comunque

essenziale aver individuato insieme possibilità alternative di scelta e di azione.

RITIRO E CHIUSURA RITIRO E CHIUSURA DEL COLLOQUIODEL COLLOQUIO

LA DURATA DEl COLLOQUIO E' IMPORTANTECONCLUDERE UN COLLOQUIO NON E' SEMPRE FACILE: CHIUDERE IN MODO EMPATICO

LA TECNICALA TECNICA DELLA DELLA RIFORMULAZIONERIFORMULAZIONE

E’ una tecnica comunicativa attraverso la quale si cerca di ri-dire o ri-offrire all’emittente la sua comunicazione utilizzando le sue parole o altre parole pertinenti.

La riformulazione può essere dei contenuti e verbalizzazione o comunicazione empatica degli stati emozionali.

La tecnica della riformulazione permette un chiarimento progressivo del contenuto e del significato della sua comunicazione e della sua realtà all’interno della relazione dialogica

IN PAROLE SEMPLICIIN PAROLE SEMPLICI

consiste nel ridire con altre parole e in consiste nel ridire con altre parole e in maniera pimaniera piùù concisa e chiara ciò che la concisa e chiara ciò che la persona ha appena detto. In tal modo si persona ha appena detto. In tal modo si èèsicuri di non sicuri di non ““introdurreintrodurre”” nulla di estraneo, nulla di estraneo, di di ““interpretativointerpretativo””nella comunicazione che nella comunicazione che si si èè appena ascoltata.appena ascoltata.

LE ABILITALE ABILITA’’ DI COUNSELINGDI COUNSELING

Le Le abilitabilitàà di di counselingcounseling che consentono che consentono il passaggio delle informazioni dal pazienteil passaggio delle informazioni dal pazienteal medico possiamo raggrupparle in:al medico possiamo raggrupparle in:•• questioningquestioning skillsskills,,•• checkingchecking skillsskills,,•• reflectionreflection skillsskills,,•• activeactive listeninglistening skillsskills..

QUESTIONING SKILLSQUESTIONING SKILLS

Le capacitLe capacitàà, che sono collegate al fare domande, consentono di , che sono collegate al fare domande, consentono di sollecitare il raccontosollecitare il raccontodel paziente, di sentire il suo punto di vista rispetto alla patdel paziente, di sentire il suo punto di vista rispetto alla patologia, di ologia, di identificare sintomi, diidentificare sintomi, diraccogliere informazioni e descrivere il problema dettagliandoloraccogliere informazioni e descrivere il problema dettagliandolo..La forma della domanda che viene posta dal medico La forma della domanda che viene posta dal medico èè un un potente determinantepotente determinantedella risposta ottenuta dal paziente.della risposta ottenuta dal paziente.Il modo in cui una persona risponde a una domanda dipende:Il modo in cui una persona risponde a una domanda dipende:•• dalla persona che gli rivolge la domanda,dalla persona che gli rivolge la domanda,•• dal non verbale che accompagna la domanda,dal non verbale che accompagna la domanda,•• dal momento in cui la domanda viene formulata, dal tipo di dal momento in cui la domanda viene formulata, dal tipo di domanda posta,domanda posta,•• dal contesto in cui la domanda viene fatta.dal contesto in cui la domanda viene fatta.

Le Le questioningquestioning skillsskills vedono il medico nel ruolo di vedono il medico nel ruolo di ricevente ricevente e la comunicazione hae la comunicazione hall’’obiettivo di favorire il passaggio di informazioni dal obiettivo di favorire il passaggio di informazioni dal paziente al sanitario.paziente al sanitario.Le Le questioningquestioning skillsskills, come tutte le tecniche di , come tutte le tecniche di counselingcounseling, , non sono predeterminabili,non sono predeterminabili,si tratta sempre di processi condizionati da numerose si tratta sempre di processi condizionati da numerose variabili quali il problema, lavariabili quali il problema, larelazione tra medico e paziente, il contesto della vista (il relazione tra medico e paziente, il contesto della vista (il settingsetting), il momento, la), il momento, laformazione del medico nellformazione del medico nell’’uso delle suddette tecniche e uso delle suddette tecniche e ll’’obiettivo della visita.obiettivo della visita.

DOMANDEDOMANDE

. Domande chiuse. Domande chiuse

. Domande aperte. Domande aperte

CHECKING SKILLSCHECKING SKILLS

Le tecniche definite Le tecniche definite checkingchecking skillsskills riguardano il flusso della riguardano il flusso della comunicazione dalcomunicazione dalmedico al paziente.medico al paziente.Permettono di verificare e controllare da parte del medico se haPermettono di verificare e controllare da parte del medico se hacompreso lacompreso lacomunicazione del paziente e se questi ha compreso la sua.comunicazione del paziente e se questi ha compreso la sua.EE’’ chiaro che in un colloquio durante una visita medica chiaro che in un colloquio durante una visita medica patientpatientcentredcentred con le tecnichecon le tecnichedi di counselingcounseling vi sarvi saràà uno scambio continuo, come una sorta di uno scambio continuo, come una sorta di meccanismo retroattivo.meccanismo retroattivo.Le Le checkingchecking skillsskills permettono la costruzione di informazioni in permettono la costruzione di informazioni in comune sia della comune sia della illnessillnessche della che della diseasedisease..

•• Parafrasi,Parafrasi,consiste nella riproposizione da parte del medico, con consiste nella riproposizione da parte del medico, con parole diverse rispetto aparole diverse rispetto aquelle usate dal paziente, di unquelle usate dal paziente, di un’’informazione che informazione che questquest’’ultimo gli ha riferitoultimo gli ha riferito•• Riassunti e ricapitolazioni,Riassunti e ricapitolazioni,consistono nella riproposizione sintetica di molteplici dati consistono nella riproposizione sintetica di molteplici dati espressi dal malato alespressi dal malato almedico o viceversa (si può far riassumere al paziente medico o viceversa (si può far riassumere al paziente una serie di informazioni che iluna serie di informazioni che ilmedico gli fornisce riguardanti la malattia o la terapia medico gli fornisce riguardanti la malattia o la terapia per verificarne la comprensione).per verificarne la comprensione).

Il riassunto da parte del medico fa sentire il paziente ascoltatIl riassunto da parte del medico fa sentire il paziente ascoltato e capito.o e capito.EE’’ necessaria una grande attenzione da parte del professionista penecessaria una grande attenzione da parte del professionista per poterr poterriassumere senza inserire nel riassunto interpretazioni rispettoriassumere senza inserire nel riassunto interpretazioni rispetto al materiale narrato.al materiale narrato.Le funzioni del riassunto sono:Le funzioni del riassunto sono:•• dare risalto ai punti salienti emersi nel dialogo con il paziendare risalto ai punti salienti emersi nel dialogo con il paziente,te,•• rilevare le incoerenze emerse nel discorso,rilevare le incoerenze emerse nel discorso,•• costruire un collegamento tra un argomento e lcostruire un collegamento tra un argomento e l’’altro durante laltro durante l’’incontro o in quelloincontro o in quellosuccessivo,successivo,•• dare ordine agli eventi,dare ordine agli eventi,•• selezionare i problemi e dare prioritselezionare i problemi e dare prioritàà ad uno di essi,ad uno di essi,•• migliorare il grado di autocoscienza del paziente,migliorare il grado di autocoscienza del paziente,•• offrire al paziente la possibilitoffrire al paziente la possibilitàà di correggere informazioni errate o aggiungernedi correggere informazioni errate o aggiungernedelle altre.delle altre.

ChechingCheching back back skillsskills

Consistono nella verifica da parte del medico della comprensioneConsistono nella verifica da parte del medico della comprensione di di ciò che ha detto al paziente e forniscono lciò che ha detto al paziente e forniscono l’’opportunitopportunitàà di rettificare di rettificare laddove la comprensione non laddove la comprensione non èè esatta o di integrare contenuti che esatta o di integrare contenuti che sono andati persi.sono andati persi.

Es.: Es.: ““EE’’ tutto chiaro?tutto chiaro?”” ,,““Vuole ripetermi Vuole ripetermi come dovrcome dovràà assumere la terapia?assumere la terapia?””..Tali tecniche sono utilizzate nella fase di chiusura della visitTali tecniche sono utilizzate nella fase di chiusura della visita, a, quando il medico sintetizza i contenuti emersi durante lquando il medico sintetizza i contenuti emersi durante l’’incontro e incontro e verifica che siano passati al paziente chiedendogli di ripeterliverifica che siano passati al paziente chiedendogli di ripeterli, , facendone una sintesi.facendone una sintesi.Le Le checkingchecking back back skillsskills sono utili anche durante la visita nel sono utili anche durante la visita nel passaggio da un argomento allpassaggio da un argomento all’’altro e in questo caso indicano la altro e in questo caso indicano la chiusura di un aspetto gichiusura di un aspetto giàà affrontato e laffrontato e l’’inizio di un nuovo dato da inizio di un nuovo dato da analizzare.analizzare.

REFLECTION SKILLSREFLECTION SKILLSQueste tecniche si usano per interventi di riflessione e di Queste tecniche si usano per interventi di riflessione e di restituzione delle informazioni dal medico al paziente, ma restituzione delle informazioni dal medico al paziente, ma riguardano la dimensione dei sentimenti espressi dal riguardano la dimensione dei sentimenti espressi dal paziente paziente e comunicano la comprensione da parte del e comunicano la comprensione da parte del sanitario di come il malato vive e sente la sua condizione sanitario di come il malato vive e sente la sua condizione patologica e le ansie collegate ad essa.patologica e le ansie collegate ad essa.Sono tecniche molto importanti per la costruzione della Sono tecniche molto importanti per la costruzione della relazione e per il consolidarsi di unrelazione e per il consolidarsi di un’’alleanza basata alleanza basata sullsull’’accettazione e la legittimazione dei sentimenti e delle accettazione e la legittimazione dei sentimenti e delle difficoltdifficoltàà espresse dal paziente durante il colloquio da parte espresse dal paziente durante il colloquio da parte del medico.del medico.LL’’ascolto riflessivo chiarisce il significato delle parole del ascolto riflessivo chiarisce il significato delle parole del paziente e incoraggia la continuazione del contenuto che paziente e incoraggia la continuazione del contenuto che viene riflesso.viene riflesso.AllAll’’interno della gamma dei contenuti esposti cinterno della gamma dei contenuti esposti c’è’è sempre un sempre un lavoro di selezione che dipende dal medico e dagli obiettivi da lavoro di selezione che dipende dal medico e dagli obiettivi da raggiungereraggiungere

EsEs: : ““EE’’ vero che vero che èè difficile controllare la glicemia, difficile controllare la glicemia, ma in questo modo il suo problema di salute ma in questo modo il suo problema di salute rischia di peggiorarerischia di peggiorare””, , ““Capisco che rispettare la Capisco che rispettare la dieta la preoccupi, ma vorrei che lavorassimo dieta la preoccupi, ma vorrei che lavorassimo insieme per trovare le strategie migliori per insieme per trovare le strategie migliori per rendere tutto meno difficoltosorendere tutto meno difficoltoso””..Nel Nel counselingcounseling si parla di interventi di riflessione si parla di interventi di riflessione quando il medico mette in primo piano la quando il medico mette in primo piano la restituzione dei sentimenti del paziente o restituzione dei sentimenti del paziente o espressi direttamente da questespressi direttamente da quest’’ultimo o intuiti e ultimo o intuiti e allora li restituisce e ne chiede lallora li restituisce e ne chiede l’’accordo.accordo.

Gli interventi di riflessione possono Gli interventi di riflessione possono riguardare:riguardare:

•• espressioni empatiche,espressioni empatiche,es., es., ““Capisco quanto sia difficile per lei accettare Capisco quanto sia difficile per lei accettare la diagnosi di diabete la diagnosi di diabete …”…”,,•• interventi di legittimazione,interventi di legittimazione,es., es., ““Tutti sarebbero spaventati di fronte Tutti sarebbero spaventati di fronte allall’’introduzione di tanti cambiamenti nello stileintroduzione di tanti cambiamenti nello stiledi vita di vita …”…”,,•• interventi di supporto,interventi di supporto,es., es., ““ Sappia che può contare sul mio aiuto e il Sappia che può contare sul mio aiuto e il mio supporto in un momento cosmio supporto in un momento cosìì difficiledifficile””..

Le Le reflectionreflection e e checkingchecking skillsskillsdimostrano la loro forza nella dimostrano la loro forza nella comunicazione con ilcomunicazione con ilpaziente quando il medico paziente quando il medico realmente riflette o riassume i realmente riflette o riassume i contenuti espressi dalla personacontenuti espressi dalla personamalata e non riflette contenuti che malata e non riflette contenuti che gli sembra di intuire.gli sembra di intuire.Il medico che utilizza tecniche di Il medico che utilizza tecniche di counselingcounseling deve ascoltare il deve ascoltare il paziente, garantendo unapaziente, garantendo unatotale assenza di giudizio e la totale assenza di giudizio e la legittimazione delle sue legittimazione delle sue preoccupazioni, mettendo in atto preoccupazioni, mettendo in atto le le activeactive listeninglistening skillsskills..

Ogni colloquio e visita medica con le Ogni colloquio e visita medica con le tecniche di tecniche di counselingcounseling ha comunque laha comunque lacaratteristica di essere un processo caratteristica di essere un processo comunicativo assolutamente originale comunicativo assolutamente originale da parte delda parte delmedico che guidermedico che guideràà ll’’indagine sulla indagine sulla illnessillness del paziente a mano a mano del paziente a mano a mano che emergerannoche emergerannodati non predeterminabili.dati non predeterminabili.LL’’apertura allapertura all’’ascolto e ascolto e allall’’accoglienza dei contenuti accoglienza dei contenuti portati dal paziente portati dal paziente èè la la condizionecondizionesenza la quale non senza la quale non èè possibile possibile attuare una medicina centrata sul attuare una medicina centrata sul paziente.paziente.

ACTIVE LISTENING SKILLSACTIVE LISTENING SKILLS

Si tratta del collegamento costante e attivo dellSi tratta del collegamento costante e attivo dell’’attenzione attenzione del medico rispetto a ciò che il paziente dice durante la del medico rispetto a ciò che il paziente dice durante la visita.visita.Il silenzio Il silenzio èè una di queste tecniche di ascolto; attendere una di queste tecniche di ascolto; attendere dopo una domanda aperta che soggetto mentalmente dopo una domanda aperta che soggetto mentalmente ricostruisca i dati e li comunichi può apparire scontato, ma ricostruisca i dati e li comunichi può apparire scontato, ma non lo non lo èè, infatti spesso non si d, infatti spesso non si dàà il tempo ai pazienti di il tempo ai pazienti di rispondere, rielaborando informazioni presenti nella mente rispondere, rielaborando informazioni presenti nella mente per lo piper lo piùù in maniera confusa e che riordinano proprio in maniera confusa e che riordinano proprio mentre le forniscono al medico.mentre le forniscono al medico.LL’’anamnesi anamnesi èè un lavoro intellettuale molto complesso.un lavoro intellettuale molto complesso.

Dal punto di vista della Dal punto di vista della diseasedisease un diabete di un diabete di tipo 1 tipo 1 èè pipiùù o meno identico in tutti i pazienti, o meno identico in tutti i pazienti, ma lma l’’illnessillness di quello stesso diabete va analizzata di quello stesso diabete va analizzata di volta in volta in ogni singolo paziente.di volta in volta in ogni singolo paziente.LL’’empatia empatia (dentro (dentro en en punto di vista punto di vista patheinpathein) ) nella relazione medico e paziente si crea anche nella relazione medico e paziente si crea anche attraverso un ascolto reale e incondizionato attraverso un ascolto reale e incondizionato delldell’’esperienza del malato e lesperienza del malato e l’’efficacia delle efficacia delle tecniche di tecniche di counselingcounseling dipende moltissimo dalla dipende moltissimo dalla qualitqualitàà della relazione che il medico riesce a della relazione che il medico riesce a instaurare con il paziente.instaurare con il paziente.

Il Il CounselingCounseling ed il MMGed il MMG

Per il Medico di Medicina Generale può Per il Medico di Medicina Generale può essere, quindi, utile acquisire una forma essere, quindi, utile acquisire una forma ““semplificatasemplificata”” del del counsellingcounselling, , caratterizzata da competenze di base caratterizzata da competenze di base specifiche dellspecifiche dell’’intervento che si possonointervento che si possonosintetizzare nei seguenti punti:sintetizzare nei seguenti punti:

•• Conoscenza e comprensione Conoscenza e comprensione del reale significato del del reale significato del counsellingcounselling•• Condivisione dello scopo Condivisione dello scopo delldell’’intervento di intervento di counsellingcounselling•• Applicazione dellApplicazione dell’’intervento intervento strutturato in fasistrutturato in fasi•• Focalizzazione sul problema Focalizzazione sul problema emergente della persona e emergente della persona e sullsull’’obiettivoobiettivocondivisocondiviso

•• Conoscenza e applicazione Conoscenza e applicazione operativa delle abilitoperativa delle abilitààrelazionalirelazionalifondamentali dellfondamentali dell’’intervento e intervento e delle tecniche comunicativedelle tecniche comunicativeessenzialiessenziali•• Uso delle qualitUso delle qualitàà personali personali favorenti il processo favorenti il processo comunicativo,comunicativo,nonchnonchéé controllo dei tratti che controllo dei tratti che possono ostacolare la possono ostacolare la relazionerelazione..

Una migliore impostazione del rapporto Una migliore impostazione del rapporto tra il Medico di Medicinatra il Medico di MedicinaGenerale e la persona/utente, facilitato Generale e la persona/utente, facilitato dalldall’’applicazione delle competenze di applicazione delle competenze di base del base del counsellingcounselling, può contribuire in , può contribuire in modo rilevante alla prevenzione delle modo rilevante alla prevenzione delle malattie, anche di quelle a fortemalattie, anche di quelle a forteimpatto sociale, alla modifica dei impatto sociale, alla modifica dei comportamenti a rischio, allacomportamenti a rischio, allamoderazione e razionalizzazione del moderazione e razionalizzazione del ricorso alle indagini, ai farmaciricorso alle indagini, ai farmacie ai e ai ricoveri.Lricoveri.L’’intervento di intervento di counsellingcounsellingpuò, pertanto, crearepuò, pertanto, crearele condizioni favorevoli alla le condizioni favorevoli alla comunicazione di una diagnosi, allacomunicazione di una diagnosi, allacostruzione di un piano terapeutico, costruzione di un piano terapeutico, alla gestione di situazionialla gestione di situazionidi crisi e alla preparazione all'inabilitdi crisi e alla preparazione all'inabilitàà e e alla mortealla morte. .

Esistono, quindi, validi motivi Esistono, quindi, validi motivi perchperchéé il medico di famiglia il medico di famiglia integri il integri il counsellingcounsellingnella sua professionalitnella sua professionalitàà. Il . Il superamento del modello di tipo superamento del modello di tipo paternalisticopaternalistico--direttivodirettivo impone, impone, infatti, un coinvolgimento delinfatti, un coinvolgimento delsingolo in un rinnovato approccio singolo in un rinnovato approccio relazionale in cui le regole dellarelazionale in cui le regole dellarelazione non possono essere pirelazione non possono essere piùùdettate dalldettate dall’”’”espertoesperto””, ma devono , ma devono essere di volta in volta modulate essere di volta in volta modulate con la persona che a luicon la persona che a luisi rivolge. Si auspica, infine, che si rivolge. Si auspica, infine, che questo approccio possa favorirequesto approccio possa favorirela costruzione di processi di la costruzione di processi di intervento sanitario territoriali intervento sanitario territoriali caratterizzaticaratterizzatida unda un’’efficace collaborazione efficace collaborazione integrata tra medici di famiglia e integrata tra medici di famiglia e specialisti, con lspecialisti, con l’’esclusivo esclusivo intentointentodi migliorare il benessere e la di migliorare il benessere e la qualitqualitàà di vita dei singoli cittadinidi vita dei singoli cittadini..

Luisa Luisa RossaroRossaro la canzone la canzone ““Vede, Vede, dottoredottore……””. .

(Scusi, infermiera / aspetto da due ore, / non son la sola / con(Scusi, infermiera / aspetto da due ore, / non son la sola / conme cme c’è’è almeno una trentina di persone / tutte col ticket pagato almeno una trentina di persone / tutte col ticket pagato / tutte con la prenotazione, / io non vorrei sembrarle scortese / tutte con la prenotazione, / io non vorrei sembrarle scortese / / ma ogni minuto, qui dentro sembra un mese.ma ogni minuto, qui dentro sembra un mese.Signor dot Luisa Signor dot Luisa RossaroRossaro la canzone la canzone ““Vede, Vede, dottoredottore……””. . toretore, / , / lei lei èè davvero ben gentile / a visitarmi / con tutto quello, tutto davvero ben gentile / a visitarmi / con tutto quello, tutto quello che ha daquello che ha dafare, / magari potesse farmi la cortesia / di chiudere la porta fare, / magari potesse farmi la cortesia / di chiudere la porta dello studio / finchdello studio / finchéé son senza,sono se Luisa son senza,sono se Luisa RossaroRossaro la la canzone canzone ““Vede, Vede, dottoredottore……””. . nzanza biancheria.biancheria.Vede, anche il dolore / diventa niente / in mezzo a questo Vede, anche il dolore / diventa niente / in mezzo a questo andirivieni di gente, / vede, sono io, sono io con il mio male /andirivieni di gente, / vede, sono io, sono io con il mio male /questo corpo che lei deve visitare.questo corpo che lei deve visitare.Grazie dottore, / Grazie dottore, / èè stato molto chiaro / e il suo ospedale / stato molto chiaro / e il suo ospedale / èè una una struttura efficiente, struttura efficiente, efficienteefficiente e funzionale, / solo che io / mi e funzionale, / solo che io / mi sento come una barca nelle onde, / tutti mi parlano / ma non sento come una barca nelle onde, / tutti mi parlano / ma non cc’è’è mai nessuno che davvero mi raggiungemai nessuno che davvero mi raggiunge

PRIMA DI SALUTARCIPRIMA DI SALUTARCI

Un gruppo di amici partUn gruppo di amici partìì insieme per un viaggio. Per qualcuno era insieme per un viaggio. Per qualcuno era una vacanza, per alcuni ununa vacanza, per alcuni un’’avventura che riservava qualche timore, avventura che riservava qualche timore, per altri, invece, un viaggio di conoscenza e scoperta. per altri, invece, un viaggio di conoscenza e scoperta. Ad ogni tappa del viaggio ognuno di loro esplorava e visitava ilAd ogni tappa del viaggio ognuno di loro esplorava e visitava ilnuovo luogo, girando da solo o in piccoli gruppi. Durante il pernuovo luogo, girando da solo o in piccoli gruppi. Durante il percorso corso ogni viaggiatore raccoglieva piccoli oggetti che attiravano la sogni viaggiatore raccoglieva piccoli oggetti che attiravano la sua ua attenzione. A sera, seduti intorno ad un fuoco, ciascuno mostravattenzione. A sera, seduti intorno ad un fuoco, ciascuno mostrava a agli altri gli oggetti scelti e a volte accadeva che ci fossero agli altri gli oggetti scelti e a volte accadeva che ci fossero degli degli scambi.scambi.Alla fine dellAlla fine dell’’itinerario sitinerario s’’imbarcarono su una nave dove gli fu imbarcarono su una nave dove gli fu regalata una piccola sacca come ricordo del viaggio. Ognuno la regalata una piccola sacca come ricordo del viaggio. Ognuno la riempriempìì degli oggetti trovati e scambiati.degli oggetti trovati e scambiati.

Cosa ne fecero ritornati a casa?Cosa ne fecero ritornati a casa?

Qualcuno mise la preziosa sacca in un posto sicuro e non la toccQualcuno mise la preziosa sacca in un posto sicuro e non la toccò ò mai pimai piùù; altri la misero sotto il letto e ogni tanto la prendevano e ; altri la misero sotto il letto e ogni tanto la prendevano e guardando i vari oggetti ricordavano tra sguardando i vari oggetti ricordavano tra séé e se séé il viaggio. Alcuni il viaggio. Alcuni distribuirono gli oggetti per la casa per vederli spesso e ricordistribuirono gli oggetti per la casa per vederli spesso e ricordare dare coscosìì il viaggio. Qualcuno regalò alcuni oggetti, altri ancora il viaggio. Qualcuno regalò alcuni oggetti, altri ancora prendevano ogni giorno un oggetto diverso e lo portavano con sprendevano ogni giorno un oggetto diverso e lo portavano con séé. . Altri? Altri?

Potete proporre ai partecipanti di continuare la storia per Potete proporre ai partecipanti di continuare la storia per coinvolgerli e farli riflettere su come utilizzeranno quello checoinvolgerli e farli riflettere su come utilizzeranno quello che hanno hanno imparato durante il corso. imparato durante il corso.