Orientati al cliente

Strumenti ed approcci per la cura delle relazioni col cliente

I clienti diventano sempre più attenti al modo con cui vengono trattati e sono più sensibili alle esperienze che vivono quando interagiscono con le aziende.

Di conseguenza, i clienti si rivolgeranno sempre di più a quelle imprese che li tratteranno meglio

17/07/2012 Nome del relatore

1. Prima delle tecniche c’è la consapevolezza dei punti di forza, aree di miglioramento, credenze sulla relazione col cliente

2. Analisi del mio approccio alla relazione, un approccio autentico (come reagisco)

3. L’arte della comunicazione: la bussola a contatto col cliente; orientare e fare da “consulente”

4. Tecniche di comunicazione per “buttare giù il muro”

Un percorso personale…

Strumenti di crescita ed approfondimento

Per finire…

Per costruire un nave occorre non solo trovare gli uomini e raccogliere il legno…

Ma anche trasmettere a loro l’amore per il Mare profondo e sconfinato.

Cosa significa

orientamento

al cliente per voi ?

Un orientamento al cliente pone l’accento sulle necessità reali del cliente mettendo in evidenza come un prodotto o un servizio possa soddisfarle

Oggi ci troviamo di fronte persone che, quando acquistano, sono perfettamente consapevoli ed informate

Prima si cercava semplicemente di vendere più possibile, oggi si tende a soddisfare il cliente.

Le persone che sono a contatto con i clienti devono essere capaci non solo di rispondere al meglio alle esigenze degli acquirenti, ma di capire che tipo di persona si trovano davanti e quale sia il modo migliore per comunicare con loro.

Di conseguenza, una definizione completa di

orientamento al cliente, potrebbe essere:

"insieme di

atteggiamenti, comportamenti, modalità organizzative e

processi lavorativi, volti, nell'erogazione del servizio, alla

soddisfazione delle esigenze del cliente".

Quando avete soddisfatto il cliente avete raggiunto anche un vostro obiettivo di “contribuzione”, riconoscimento, crescita personale e professionale

Un cliente soddisfatto rende più piacevole il vostro lavoro!

Quando avete soddisfatto il cliente avete raggiunto anche l’ obiettivo aziendale:

generare valore per il cliente, creare ricchezza, posti di lavoro.

Un cliente soddisfatto rende più piacevole il vostro lavoro!

Cosa cerca il Vostro Cliente oggi ?

Rapporto Qualità/Prezzo

Competenza tecnica

Cortesia

Rapidità

Presenza

Soluzioni ai loro problemi

Accuratezza delle informazioni

Sincero interessamento

Affidabilità del seguito: mantenere le promesse

Meno Stress / rassicurazione / ci sono anch’io / relazione

Cosa cerca il Vostro Cliente oggi ?

I clienti si aspettano Relazione: essere valorizzati, sentirsi importanti;

essere ascoltati, sentirsi a proprio agio;

vedere i propri problemi risolti;

sentirsi coinvolti.

I 10 “comandamenti”

Accessibilità: facilità di contatto cliente-offerta: Telefono, sito, orari, parcheggio ...

Comunicazione: trasmissione del messaggio: Info su prodotto/servizio, lingue, termini tecnici e stranieri ...

Competenze: abilità e conoscenze tecniche: Aggiornamento continuo dell’organizzazione e del personale

Cortesia: persone non numeri Gentilezza, rispetto, considerazione, simpatia ...

Credibilità: Il cliente percepisce che ciò che faccio punta alla sua soddisfazione

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Affidabilità: mantenere le promesse E trovare soluzioni in caso di imprevisti

Prontezza: rapidità nella comunicazione ed esecuzione Risposte al telefono, riduzione dei tempi di attesa ...

Sicurezza: Incolumità fisica, igiene, sicurezza transazioni, privacy ...

Tangibilità: la parte fisica Materiali, resistenza, design, colore ...

Locali, persone, attrezzature ...

Conoscenza del cliente: Personalizzazione del rapporto

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I 10 “comandamenti”

Come affronti le sfide di ogni giorno

L’ascolto Attivo

Dio ci ha dato due orecchie, ma una sola bocca.

Alcuni dicono perché voleva che passassimo il doppio del tempo ad ascoltare invece che a

parlare. Altri sostengono, invece, che è perché sapeva che ascoltare è due volte più difficile che

parlare.

Siamo pagati e valutati per la nostra capacità di Ascolto

Comportamenti Assertivi verso il Cliente

Descrive fatti accaduti, si attiene ai dati

Argomenta in modo esplicito con trasparenza

Disponibile alla ricerca di soluzioni/mediazioni

Non ha paura del confronto

Ascolta senza preconcetti

Disponibile a “formare” il cliente

Sa dire di No per non svalutare il servizio, senza ansia

Difende in modo integro l’azienda, il prodotto, i colleghi

Cerca di comprendere la reale urgenza

Ha un atteggiamento propositivo e ottimista

To be conitnued…

17/07/2012 Nome del relatore

Per altri spunti sull’orientamento al cliente, contattatemi !

paolo.vallicelli@gruppolen.it www.gruppolen.it Il mio profilo Linkedin http://it.linkedin.com/in/paolovallicelli

17/07/2012 Nome del relatore