Graziano Lori!

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Fornire “buone pratiche” su abilità relazionali

e comunicative

Fornire conoscenze sulle reazioni dei familiari e degli

operatori in seguito alla comunicazione del decesso

Facilitare nei familiari il processo di elaborazione del

lutto

Prevenire reazioni di stress negli operatori

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Effetti psicologici sugli operatori

Le reazioni dei familiari alla triste notizia

Le LINEE GUIDA Il personale incaricato per la comunicazione

Il luogo ed il contenuto della comunicazione

Cosa fare dopo la comunicazione

Evento critico di servizio la comunicazione del decesso al familiare della vittima

La morte IPEV

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Sono da considerasi “eventi critici professionali o di servizio”

tutti quegli eventi traumatici che, per ragioni di servizio,

un operatore di polizia incontra nel corso della vita professionale.

Sono interventi che escono dalla normale routine

Travolgono la nostra sensazione di controllo della realtà

Comportano la percezione di una potenziale minaccia

per sé o per altri.

EVENTI CRITICI DI SERVIZIO

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•  Sedare delle risse •  Effettuare dei TSO •  Operare degli arresti rischiosi

•  Intervenire in caso di disgrazie capitate ai bambini

•  Fare uso delle armi •  Subire aggressioni fisiche personali •  L’esposizione alle sofferenze o alle deprivazioni umane •  Interventi che mettono a rischio l’incolumità fisica propria o

altrui •  La morte violenta di un collega, •  Intervenire in incidenti gravi o mortali •  Comunicare la morte di una persona ai familiari

Alcuni eventi critici di servizio emersi dalla ricerca:

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Che sentimenti si possono provare….

• Schifo • Paura • Terrore • Incredulità • Colpa • Impotenza • Confusione

EVENTO TRAUMATICO

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RicercasullacomunicazionedeldecessoFirenze

Pensarediprovareasomministrareilques6onario

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Lori, Pietrantoni, Prati (2006): Ricerca “La gestione dello stress da eventi critici di servizio nella

polizia municipale di Firenze”

Gli eventi critici di servizio percepiti come stressanti citati

maggiormente dagli appartenenti alla polizia municipale sono

stati il rilievo di incidenti stradali mortali e

la comunicazione del decesso ai familiari.

Gli operatori che intervengono NON sono immuni da profonde reazioni psicologiche.

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Livellidicoinvolgimentonell’eventotrauma6coTaylor,Frazier(1989)livellidiviBmizzazione

1 Hanno subito direttamente l’evento

2 Parenti o amici delle vittime

3 Soccorritori e polizia

4 Comunità esterna coinvolta

5 Individui che coinvolti anche indirettamente nell’evento possono reagire sviluppando disturbi

EsplosionediunEventoTrauma6co

Difficoltà percepite da parte degli operatori nella comunicazione del decesso ai familiari

Lori, Pietrantoni, Prati (2006)

  Frequenza %

Trovare le “parole giuste” (cosa e come comunicare la notizia)

66 53

La gestione del dolore dei familiari (le reazioni, l’angoscia espressa)

19 15

La difficoltà a rimanere distaccati ( la partecipazione, l’immedesimazione, il contegno, il non piangere)

31 25

Nessuna 8 7

  124  

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 Sen6reilpeso”diquantosistapercomunicare.

 Sen6rsiimprepara6alcompitoacausadellaconsapevolezzaditrasmeGereunano6ziachesconvolgelavitadiunapersona.

 LamancanzadelleparoleadaGe.

 L’affrontareildoloredellafamiglia.

 Difficoltàdicontrolloemo6vo,(..”nonriuscivoacontrollarelelacrime”).

 Temerediessereaggredi6daifamiliari,mentresicompiel'operadicomunicazione.

 Legarsipsicologicamenteallafamigliadellapersonadeceduta.

 Sen6rsiresponsabilidellamortedellaviBmatantopiùnellamisuraincuil’operatorehapartecipatoaglisforzipersoccorrerlo.

Difficoltàespressedaglioperatori(Lori,Pietrantoni,Pra6,2006)

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CosacichiedonoifamiliaridelleviBme

RicercaFEVRInformazionivarie

LeggerepartedelLibrofam.Guarnieri

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 Di essere informati della morte da parte di qualcuno formato

specificamente per questo compito

 Di avere immediatamente accesso al corpo del loro caro

 Di avere supporto immediato (e spesso anche a lungo

termine) psicologico, pratico e legale

 Di una informazione immediata sui propri diritti, sui

procedimenti legali e sull'inchiesta e su tutte le circostanze

dell'incidente

L’aiutorichiestodallefamiglieFEDERATION EUROPEENNE

DES VICTIMES DE LA ROUTE

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Dovràinoltreessereges6tocomeveroeproprioeventocri6cocreandounprotocollodiinterventodaseguire

Peressereaiuta6adassolverealmeglioquestodifficilecompitoglioperatorihannomessoinevidenzalanecessitàdiunaformazione

adeguatamaanchel’importanzadiavereaiutodapartedeicolleghipiùesper6

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Chi sono i familiari ai quali portiamo la brutta notizia

La lettura dei dati socio demografici relativi

alle persone decedute negli

incidenti stradali può fornirci un quadro sulla tipologia di

familiari ai quali può essere comunicata

questa terribile notizia

InaGesaPrematura

Evitabile

Violenta

maggiorrischiodi“luGocomplicato”e

DisturboPost‐trauma6codaStress

nelfamiliare

SituazionelimiteconiquaGrofaGori:

Es.morteimprovvisadiunbambinoinunincidentecausatodaunubriacoalla

guida.

(Stewart, 1999)

CaraGeris6cadellamorteperincidentestradale

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…Inattesa

A questo spesso segue:

  difficoltà a credere che sia avvenuta la tragedia

  evitamento

  pensieri intrusivi

  Tendono ad accadere in modo improvviso e senza avviso.

  Non concedono poco o per niente tempo per “preparasi” alla

tragedia o dire addio al familiare.

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…Prematura

Molte ricerche mostrano:

  Nei genitori che hanno perso figli in incidenti stradali rabbia

e depressione (Lehman, 1987)

  Maggiore probabilità di senso di colpa se si perde un figlio

piuttosto che il coniuge (Gamino, 1998)

  Riguardano persone che muoiono in modo prematuro

e innaturale.

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…Evitabile

A questo spesso segue:

  Manifestazione di rabbia.

  Desiderio di vendetta o ritorsione in aumento nel tempo.

  Cordoglio protratto dall’interazione con il sistema giudiziario.

  Queste morti spesso sono la diretta conseguenza di un

comportamento negligente o scorretto di un altro.

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…Violenta

A questo spesso segue:

Maggiore fattore di rischio di complicazioni nel lutto (Currier, Holland, Neimeyer 2006)

  Queste morti a volte procurano ferite o traumi mutilanti.

  Lasciano immagini negative che rimangono impresse per

sempre.

  Domande incessanti sul sapere se ha sofferto.

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Per una corretta comunicazione di un evento luttuoso improvviso ai famigliari delle vittime,

da parte degli operatori di polizia e del soccorso

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Le Linee Guida CERCHIOBLU sulla Comunicazione del decesso

si rivolgono a tutti gli operatori di polizia e del soccorso che

intervengono in casi di incidenti stradali mortali o comunque in

tutti quegli eventi che causano la morte improvvisa e violenta

di una persona e che devono comunicarne il decesso ai

famigliari, amici o colleghi.

Le Linee Guida CERCHIOBLU hanno lo scopo di limitare per

quanto possibile le conseguenze negative generate dall’evento

luttuoso, sia sui famigliari sia sugli operatori, individuando un

processo comunicativo che suddivide in fasi le attività da

svolgere secondo modalità operative specifiche.

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Non esiste un profilo ideale che possa permettere di

identificare con certezza la persona più idonea, anche se

è opportuno che il compito cada su di un Ufficiale di

Collegamento con Famigliari della vittima o comunque su

personale che ha seguito un corso di formazione sugli

aspetti della comunicazione del decesso.

A chi sono destinate le Linee Guida CerchioBlu sulla Comunicazione del decesso

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Comunicare la morte improvvisa di una persona costituisce

un’esperienza molto intensa sia a livello psicologico, in

quanto le forti emozioni provate mettono la persona a

confronto von la propria morte e con vissuti di lutti

precedenti, sia a livello professionale, in quanto la persona

si confronta con le proprie capacità di raccogliere le

sofferenze altrui e con le proprie capacità di supporto.

A chi sono destinate le Linee Guida CerchioBlu sulla Comunicazione del decesso

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In tutti i casi di interventi nei quali si verifica il decesso di

una persona, sia a seguito di incidente stradale che per

altro tipo di causa, la comunicazione ai familiari avviene,

se è previsto, a cura di un Ufficiale di Collegamento con i

Famigliari (FLO) oppure di un operatore di polizia

opportunamente formato allo scopo.

A chi sono destinate le Linee Guida CerchioBlu sulla Comunicazione del decesso

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Le fasi della comunicazione della cattiva notizia

1. Auto-

Valutazione

2. Raccolta

informazioni

3. Comunicazione

della triste notizia al familiare

Reazione cognitiva

Reazione emotivo-

comportamentale

Sostegno informativo e

materiale

Sostegno emotivo

5. Consegna

effetti personali

Gestione dello stress

6. Dopo la

comunicazione

4. Identificazione

salma

Interessamento distaccato

Contesto

DOVEPUÒAVVENIREL’INCONTROCONIFAMIGLIARI

Sulluogostessodell’evento

odelsinistro

Pressol’ospedaledoveèstatatrasportataincondizionidisperate

laviBma

SulLuogodilavorodelfamigliarePresol’abitazione

dellafamigliadellaviBma

Luogodovepuòavvenirela

comunicazione

Personadeceduta

OPERATORIDIPOLIZIA

INTERVENUTI

Eventualiamici

Altricoinvol6nelsinistro(anche

responsabili)

CURIOSI

Giornalis6eMedia

FAMIGLIARI

Tes6monianzadiunoperatoredipolizia

“…nello schianto dell’auto contro il palo èmorto il conducente.Nell’abitacolo non si sono trova9 i documen9 della personadeceduta e quindi, nell’a<esa che si trovasse la famiglia daconta<are, ho scortato il corpo del deceduto all’obitoriodell’ospedale. All’interno dell’ospedale vengo avvicinato daunasignoraconisuoitrefigli,chesirivelapoiesserelamogliedellapersonadeceduta,allaqualeavevanode<odirivolgersia me per sapere in quale reparto dell’ospedale avevanoricoveratosuomarito…”

Gli operatori di polizia devono presentarsisempreinuniformedeclinandoconchiarezzanomecognomeeruolo.

IfamigliarichericevonoquestabruGano6ziapossonofarefa6caadacceGarlaesel’operatoredipoliziasipresentainabi6civilipossonochiedereconfermadelruolooaddiriGurarifiutarsidicrederci

Assicurarsidiparlareproprio con il familiaredel deceduto e verificarlo chiedendodireGamenteconfrasidel6po“SignoraleièlamadrediStefano?”,oppure“LeièlamogliediCarlo?”

Cisonosta6purtroppogravicasidierrorediindividuazionedeifamigliari,creandograviegroGeschesituazionidiallarmeinfamigliechenonc’entravano.

E’importantechiederedientrareincasa Questano6ziadeveesseredatainuncontestoilpiùpossibileriservato,perilrispeGodeifamigliariedellorodolore

È importante far sedere la persona e sedersivicino lei, chiedendo, ove possibile, lapresenza di una terza persona, meglio sevicinoaffeBvamenteallafamiglia.

Lacomunicazioneinpiedideveessereperquantopossibileevitata,siaperchéilfamigliarechelaricevepuòsvenire,siaperunaques6onediprossemica(chistainpiedicomunicafreGaedistacco)

Passaggichiave

An6ciparechesiriferirannobruGeno6zie,peresempio“SignoraRossihodacomunicarleunabru<ano9zia”.

An6cipareconunabrevefraseunabruGano6zia,aiutaaprepararelapersonaariceverla

Accennarel’eventochehaportatoaldecesso,peresempio:“MarioèrimastocoinvoltoinincidentestradalequestamaFna”.

Fornireunaprimabrevedescrizionedell’eventoaiutaarealizzareecontestualizzarelabruGano6zia

Riferirel’avvenutodecessoconparolesemplici:espressionidel6po“spirato”,“trapassato”o“nonèpiùtranoi”sonodaevitare.

Spesso i messaggeri della caBva no6ziausano parole alterna6ve come meccanismodi difesa. In quelmomento le uniche parolechepossonofarcapirerealmenteaifamigliaricosa è successo sono le più semplici, vere echiare “Mario…purtroppo è morto” o “midispiace..Mariohapersolavita”

Dichiarareilpropriosincerodispiaceredopounapausaèimportanteperchéèunsegnodellapartecipazionealdolorealtrui.Occorrevalutarequandosiailmomentoappropriatoperdirlo.

E’moltou6leperl’operatoremessaggeroeperilfamigliare.AGendereperòilmomentogiusto,primaassicurarsicheilfamigliareabbiarecepitolabruGano6zia

Passaggichiave

La comunicazione non verbale e paraverbale dell’operatore

Aspetto non verbali: Posizione del corpo, gesti, espressione facciale contatto oculare

Aspetti paraverbali: Tono acuto della voce Tremolii

Coerenza tra CV, CPV e CNV

Cosa dire, cosa non dire, cosa omettere

“Non dico che è morto ma che è grave e che deve andare in

ospedale”

IL FAMILIARE HA IL DIRITTO DI

ESSERE TUTELATO

IL FAMILIARE HA ILDIRITTO

AD ESSERE INFORMATO

Comunicare con sincerità

I familiari non sono passivi in questo processo

(capiscono che la vostra presenza può indicare una brutta

notizia e chiedono esplicitamente di dirgli se è morto o no)

E’ una comunicazione che

non

può essere fatta per gradi

DA USARE

termini come

“E’ Morto” o “deceduto”

Il nome della persona

DA EVITARE

termini come

“spirato” “trapassato”

“la salma” “il corpo”

Usare un linguaggio semplice e diretto

La personalizzazione aiuta il familiare nel percepire che stiamo proprio

occupandoci del suo caro e che quanto abbiamo detto non è riconducibile solo ad

un fatto burocratico.

•  La maggioranza dei familiari ha compreso le ragioni alla base della decisione di posporre la notifica.

•  Non dire la verità, anche se ai fini di bene, genera invariabilmente sfiducia e rabbia quando si scopre che la persona era già morta prima della partenza per l’ospedale.

Operatore: “Signora devo darle una brutta notizia riguardo a suo marito” (pausa). “Stefano è stato coinvolto in incidente stradale”

Moglie: “È morto?” Operatore: “Sono spiacente di doverle dire che (nome)… è

morto”.

Cosa dire e cosa non dire:

Espressioni adeguate Espressioni inadeguate

•  So come si sente adesso.

•  Deve essere forte!

•  Ora stia tranquillo!

•  Il tempo cura le ferite..

•  La vita va avanti..

•  Piano piano, passerà..

•  Era nel posto sbagliato al

momento sbagliato..

•  Mi dispiace.. •  C’è qualcosa che posso fare per lei? •  Se vuole sto qui vicino a lei.. •  Se lo desidera, si prenda pure del tempo.. •  Vuole che chiami qualcuno per lei… •  E’ più difficile di quanto si pensi •  Le persone che ci sono passate hanno avuto reazioni simili a quelle che sta provando Lei •  Se fossi al suo posto anch’io mi sentirei molto…

Evitare frasi inutili

•  “il tempo cura le ferite”, •  “la vita continua”, •  “dovete ricordarlo com’era prima”, •  “so come si sente adesso”, •  “forse è giunto il suo tempo”, •  “deve essere forte verso…(e qui di solito si citano bambini)”, •  “è uno dei rischi del lavoro”, •  “ora stia tranquillo”, •  “si è addormentato per sempre”, •  “l’abbiamo perduto”, •  “è andato altrove”, •  “ci ha lasciato”, •  “ora si trova in un posto migliore”

•  Seilfamigliarechiamaincentraleperchéinapprensioneoallarmato

•  SeilfamigliaretelefonaalcellularedellaviBma

•  Seilfamigliareabitalontanoedeveessereavvisato

CasidicontaBtelefoniciconifamigliari

Ilfamigliareabitalontanoedeveessereavvisato

IlfamigliaretelefonaalcellularedellaviBma

duranteirilievi

Ilfamigliarechiamain

centraleperchéinapprensioneoallarmato

LE FASI DELLA COMUNICAZIONE DELLA CATTIVA NOTIZIA

1. Auto-

Valutazione

2. Raccolta

informazioni

3. Comunicazione

della triste notizia al familiare

Reazione cognitiva

Reazione emotivo-

comportamentale

Sostegno informativo e

materiale

Sostegno emotivo

5. Consegna

effetti personali

Gestione dello stress

6. Dopo la

comunicazione

4. Identificazione

salma

Interessamento distaccato

Contesto

Casipar6colari

•  Quandocisonobambinipiccolissimioneona6•  Quandocisonobambini

•  Quandocisonopersoneanziane•  Comunicareallemoglisenzafigli

•  Comunicareallemogliconfigli

•  Comunicareaifratelli

• 

Particolare attenzione a

•  Persone anziane •  Persone con disturbi mentali •  Persone con malattie cardiovascolari •  Persona con vissuti di eventi traumatici

maggiorerischiodicomplicanzefisicheementali,

anchedimorteperinfarto

LEREAZIONIDEIFAMILIARI

  Svenimenti, mancanza di respiro.

  Caduta della pressione arteriosa.

  Comportamenti autolesivi o eterolesivi.

In questi casi farsi assistere da personale medico di un’ambulanza

REAZIONI COMPORTAMENTALI

•  Agitazione, tensione, irrequietezza

•  Senso di fatica

•  Iperattività e comportamento disorganizzato (es. agitazione imprevedibile)

•  Comportamento di ricerca

•  Pianto, grida e singhiozzo

REAZIONI COGNITIVE

•  Incredulità, negazione

•  Formulazione di accuse a sé o altri

•  Perdita di senso nella vita

•  Senso di irrealtà

•  Difficoltà nella concentrazione e memoria

•  Perdita dell’identità

•  Fatalismo

Rispondere alle domande dei familiari

•  Come, quando, dove, che

cosa è successo?

•  Dove è adesso?

•  Ha sofferto?

•  Perché è successo?

•  Di chi è la colpa?

•  Altre…..

Se non si sa la risposta, dire

che non sappiamo

rispondere e che sono in

corso indagini…

Meglio non proporre i propri

riferimenti religiosi o esistenziali

REAZIONI EMOTIVE

•  Ansia •  Rabbia, ostilità e irritabilità •  Senso di isolamento •  Shock •  Senso di colpa •  Disperazione e abbattimento •  Pensieri controfattuali (“se solo…”) •  Paura, orrore e terrore •  Negazione e dissociazione

REAZIONI PIU’ INTENSE NEI PRIMI

15 MINUTI

REAZIONI DISSOCIATIVE

  In quei momenti i suoni sono diventati ovattati, parlavo con

parole che mi sembravano uscire dalla bocca di un altro ed

è stato come se avessi visto un film, una scena irreale non

vera e diventavo come un pezzo di ghiaccio.

  Il familiare si disconnette dall’operatore visivamente e nei

comportamenti.

  Diventa improvvisamente calmo.

  Mostra un espressione facciale vuota.

I familiari hanno bisogno di…

•  esprimere le emozioni

•  interagire con una persona rassicurante

•  capire cosa succederà dopo

•  riacquisire il controllo prendendo decisioni

RICERCA DELLA “GIUSTA VICINANZA”

Partecipazione umana

Comprensione

Immedesimazione

Commozione

Contagio emotivo

Distacco professionale

Contegno

Imperturbabilità

“ruolo”

“divisa”

LE FASI DELLA COMUNICAZIONE DELLA CATTIVA NOTIZIA

1. Auto-

Valutazione

2. Raccolta

informazioni

3. Comunicazione

della triste notizia al familiare

Reazione cognitiva

Reazione emotivo-

comportamentale

Sostegno informativo e

materiale

Sostegno emotivo

5. Consegna

effetti personali

Gestione dello stress

6. Dopo la

comunicazione

4. Identificazione

salma

Interessamento distaccato

Contesto

6) Cosa fare dopo la comunicazione

Proporsi per aiuti concreti come trovare qualcuno disposto ad accudire i bambini, assistere parenti anziani, ecc..

Assicurarsi che il familiare non resti solo, provvedendo pertanto a contattare in anticipo parenti, amici ed aspettando il loro arrivo.

Indicare la presenza di adeguati servizi professionali sul territorio, o di gruppi di auto aiuto per le persone che hanno vissuto un lutto.

Lasciare un opuscolo dove sono indicati gli indirizzi per l’acceso agli atti (uff.sinistri o altro)

Dai familiari sono apprezzati anche materiali che spiegano le reazioni più comuni e le strategie che possono rivelarsi utili per affrontare questo difficile momento della vita.

Un legame con la famiglia

Alcuni operatori di polizia potrebbe sentire in modo molto

forte il legame con la famiglia della persona deceduta.

Alcuni operatori di polizia potrebbero decidere di essere

presenti al funerale.

Effetti psicologici dopo il rilievo di un incidente mortale:

•  Attivazione psicofisiologica (difficoltà a dormire, irritabilità, scarsa capacità di concentrazione,

ipervigilanza, risposte di allarme esagerate, irrequietezza motoria, irritabilità)

•  Rivivere l’evento (immagini, pensieri, sogni, illusioni, flashback persistenti o sensazioni

di rivivere l’esperienza)

•  Evitamento degli stimoli che evocano ricordi del trauma (pensieri, sensazioni, conversazioni, attività, luoghi, persone)

LE REAZIONI DEGLI OPERATORI

TRAUMATIZZAZIONE SECONDARIA

Operatore di soccorso

Sofferenza altrui

L’operatore si espone personalmente agli stessi dolori del soggetto traumatizzato,

come se fosse “contagiato dal trauma” sviluppando reazioni tipiche dello stress traumatico,

come orrore, rabbia, vulnerabilità, dolore.

TRAUMATIZZAZIONE SECONDARIA

(DSM IV: L’esposizione al contatto della sofferenza umana con conseguenti sentimenti di dolore e paura per l’incolumità altrui, comporta che ci esponiamo agli stessi dolori della persona).

Traumatizzazione secondaria (o vicaria)

Rappresenta un rischio di tutte le professioni di aiuto che hanno il compito di prendersi cura o

soccorrere gli altri.

Professioni di aiuto: professioni che implicano uno stretto contatto tra utente e operatore, il quale si espone ad un forte coinvolgimento emotivo alle problematiche

dell’utente.

Mostrare resilienza

Da queste esperienze professionali difficili che hai vissuto…

Cosa hai imparato?

Quali aspetti positivi puoi ritrovare?

Domanda

•  Nei casi passati (eseguiti in prima persona o sentiti da altri), quali aspetti della procedura/comunicazione sono stati particolarmente apprezzati dai cittadini?

•  E quali aspetti della procedura/comunicazione sono stati fonte di lamentela da parte dei cittadini?

Gruppo di 30 operatori formati ed ufficializzati per fornire ai colleghi un sostegno psicologico tra pari per difficoltà

derivanti dall’impatto con eventi critici di servizio.

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http://cerchioblu.wix.com/cerchioblu