Contesto per la governance dell’ICT catena cliente-fornitore

1Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007

Governare l’innovazione ICTLinee guida per la qualità e la creazione di valore

Marco GentiliResponsabile Area Governo e monitoraggio delle forniture ICT

Ma quando provi a dire in che cosa consiste la qualità astraendo dalle cose che la posseggono, paff!, le parole ti sfuggono.R.M.Pirsig - Lo zen e l'arte delle manutenzione della motocicletta


Contesto per la governance dell’ICT catena cliente-fornitore

Acquisizione di servizi ICT per supportare l’innovazione organizzativa e tecnologica

Amministrazione cliente dei Fornitori ICT

Erogazione di servizi a cittadini ed imprese

Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri Clienti

Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per creare valore e fornire qualità a cittadini e imprese

Cittadini AmministrazioniFornitori ICT

fornitore cliente fornitore cliente

acquisizione di servizi

erogazione di servizi


Gare Pubbliche mondo ideale e mondo reale

Indifferentemente dal ruolo, cliente o fornitore, risulta evidente la necessità di trovare nelle gare della PA chiarezza dei contenuti

definizione puntuale degli obiettivi tecnici ed economici

criteri di valutazione inequivocabili

tempi di esecuzione fattibili e ben definiti

La realtà riscontrabile è sostanzialmente diversa

PA e imprese si sforzano, con evidenti costi organizzativi e di struttura, di comprendere ciò che ciascuno esprime

nessuno si esprime con un linguaggio uniforme ed immediatamente comprensibile


Gare Pubbliche mondo ideale e mondo reale

La conseguenza è una

grande inefficienza per il sistema nel suo complesso

aumento dei costi di scrittura e lettura della gara nella speranza di non sbagliare le valutazioni tecniche

aleatorietà dei tempi

disincentivo alla partecipazione a gara da parte anche di imprese ICT qualificate

Evidenze oggettive di questo stato di cose sono l’elevato

numero di ricorsi al TAR o al Consiglio di Stato

numero di richieste di chiarimenti in merito ad aspetti amministrativi e obiettivi di ogni gara


Obiettivi delle Linee guida qualità per la creazione di valore

Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della pubblica amministrazione, hanno l’obiettivo di

ridurre le ambiguità inerenti la qualità delle forniture ICT (beni e servizi)

rendere la qualità un concetto concretamente utilizzabile per la realizzazione di valore

Per perseguire questo obiettivo

propongono un approccio pragmatico alla qualità

forniscono indicazioni operative facilmente attuabili• per la gestione operativa della relazione cliente-fornitore

• sull’intero ciclo di vita dell’acquisizione di forniture ICT


Come acquistare servizi ICT di qualità? fornire risposte concrete a domande operative

Come correlare la qualità alla missione istituzionale ed alle esigenze della PA, nell’impostazione di una strategia di acquisizione delle forniture ICT

Come richiedere la qualità necessaria nell’appalto pubblico di forniture ICT

Come dare un prezzo alla qualità Definendola Misurandola Pretendendola

Come valutare la qualità offerta in fase di gara

Come formalizzare la qualità richiesta nel contratto

Come verificare la qualità ottenuta nell’azione di governo del contratto


Metodologia criteri guida adottati

Trattazione coerente e collegata con tutti i documenti specifici prodotti dal CNIPA

Assunzione dei punti di vista complementari degli stakeholder per la definizione della qualità

Qualità estesa a tutto il ciclo di vita delle forniture

Qualità riferita a tutte le caratteristiche delle forniture

Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi di fornitura elementari

Adozione di metodi quantitativi per misurare la qualità

Condivisione dei contenuti con PA e Fornitori ICT


Metodologiapunti di vista complementari per la qualità

Assunzione di punti di vista complementari per la definizione della qualità

Fruitore del servizio (utente finale)

• qualità attesa e percepita (qualità in uso)

Stazione appaltante (chi appalta il servizio)

• qualità dei processi di sviluppo e di erogazione

Qualità intrinseca dei beni e servizi forniti

• caratteristiche di qualità del servizio

• caratteristiche di qualità dei prodotti correlati


Acquisizione

Fornitura

Gestione operativa

Manutenzione

Sviluppo

ProgettazioneRealizzazione

Gestione Configurazione

PROCESSIPRIMARI PROCESSI TRASVERSALI

Documentazione

Assicurazione Qualità

Gestione

Metodologiaciclo di vita delle forniture ICT

Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura


Metodologiacaratteristiche di qualità delle forniture ICT

Caratteristiche Sottocaratteristiche

Funzionalità adeguatezza, accuratezza, interoperabilità , sicurezza, conformità alla funzionalità

Affidabilità maturità, tolleranza, ripristinabilità, conformità

Usabilità comprensibilità, apprendibilità, operabilità, attrattività, conformità all’usabilità

Efficienza efficienza temporale, utilizzazione delle risorse, conformità all’efficienza

Manutenibilità analizzabilità, modificabilità, stabilità, testabilità, conformità alla manutenibilità

Portabilità adattabilità, installabilità, coesistenza, sostituibilità, conformità alla portabilità

Efficacia efficacia

Produttività produttività

Salvaguardia salvaguardia

Soddisfazione empatia , capacità di rassicurazione

Qualità riferita a tutte le caratteristiche della fornitura


Metodologiaoggetto contrattuale

Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi di fornitura elementari ognuna rappresentata da una o più istanze

Classi di fornitura N° Istanze Dimensioni Istanza

Sviluppo SW 3 procedura A900 Function Point

procedura B500 Function Point

procedura C500 Function Point

Sviluppo Reti 2 LAN sede centrale 100 Nodi

WAN periferie 20 Nodi

Fornitura HW 2 dipartimentali 30 Server

postazioni di lavoro 300 Pc

Assistenza utente 1 call center nazionale3000 chiamate/GG

ESEMPIO

ESEMPIO


Metodologiametodi quantitativi

Metodi quantitativi per la definizione di misure di qualità e l’identificazione dei relativi processi di misura

Oggetto delle misure di qualità Cosa misurare ?

• attributi di qualità, livelli di servizio

Modalità di misura Come misurare ?

• unità di misura, metriche, strumenti di misura

• regole di campionamento, calcolo e arrotondamento

Clausole contrattuali Come reagire ?

• rilevazione e gestione delle non conformità

• identificazione ed attuazione delle azioni correttive (penali, escalation, ecc.)


Metodologiaapproccio situazionale

Presentare per ogni aspetto le diverse soluzioni (opzioni) possibili descrivendone:

caratteristiche

contesto d’uso

vantaggi (pro) e svantaggi (contro)

Pluralismo delle soluzioni

Nessuna soluzione (opzione) è mai la migliore o peggiore in assoluto

Possibilità per chiunque di suggerire la soluzione preferita


Metodologiacondivisione dei contenuti

Partecipazione ai lavori coordinati dal CNIPA di Amministrazioni, Associazioni di categoria e Fornitori ICT

integra i diversi punti di vista della amministrazione appaltante e del fornitore

permette ad entrambe le parti di conoscere le proprie ragioni e motivazioni

consente di imparare insieme per migliorare le logiche di appalto e di offerta

Approccio inedito ed innovativo per la condivisione dei contenuti


Metodologiacommunity

Amministrazioni Centrali, Locali e Società ICT pubbliche

Associazioni di categoria (AITech, Assoconsult) e Fornitori ICT

Associazione Italiana Cultura Qualità (AICQ)

Associazione Italiana Information Systems Auditor (AIEA)

Associazione Profess. Consulenti di Direzione e Organizzazione (APCO)

Federazione Nazionale delle Associazioni Professionisti di Information Management (FIDAINFORM)

Gruppo Utenti Function Point Italia (GUFPI-ISMA)

Istituto Italiano di Project Management (ISIPM)

IT Service Management Forum Italia (itSMF)

Project Management Institute (PMI)

Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI)


Dimensione EnciclopedicaLinee guida per la qualità e la creazione di valore

1 Manuale d’usoPresentazione e utilizzo delle Linee Guida

6 Manuale di riferimentoModelli per la qualità forniture ICT

4 Manuale operativoDizionario delle forniture ICT

5 Manuale applicativoEsempi di applicazione

2 Manuale applicativoStrategie di acquisizione

8 Manuale applicativoAnalisi di fattibilità

3 Manuale applicativoAppalto pubblico

definizione di strategie di acquisizione

analisi di fattibilità

selezionedel fornitore

definizione del contratto

governodel contratto

valutazionedi impatto

5 Manuale applicativoGoverno dei contratti ICT


Dimensione Ontologica Linee guida per la qualità e la creazione di valore

Fornitura ICT

ClassificazioneForniture ICT

Classe difornitura

Istanza difornitura

Contratto ICT

Ciclo di vitaacquisizione

Ciclo di vitafornitura

Attività

Prodotto

Indicatoredi qualità

Attributidella misura

Definizionedi Strategie

Analisidi fattibilità

Selezionedel Fornitore

Definizionedel Contratto

Governodel Contratto

Valutazionedi Impatto

Studio difattibilità

470

111

320

4Processo

trasversale

33

Atti di gara

14


Classi di fornituraLinee guida per la qualità e la creazione di valore

Sviluppo e MEV di software ad hoc Sviluppo Reti

Personalizzazione e MEV di prodotti esistenti Gestione e manutenzione reti

Sviluppo e MEV mediante soluzioni commerciali Sviluppo sistemi

Gestione applicativi e Basi Dati Gestione sistemi

Manutenzione correttiva ed adeguativa (MAC) Manutenzione sistemi

Migrazione e conversioni applicazioni Gestione della sicurezza logica

Assistenza in remoto e in locale Gestione della sicurezza fisica

Formazione e addestramento Trattamento documentale e acquisizione dati

Integrazione di prodotti software e basi bati Controllo dei livelli di servizio

Integrazione di sistemi e infrastrutture Gestione e manut. delle postazioni di lavoro

Servizi applicativi in modalità ASP Consulenza

Posta elettronica Direzione lavori

Posta elettronica certificata Misura della Customer Satisfaction

Servizi Internet Ingegneria e Mano d’opera

Gestione contenuti WEB Gestione e processi organizzativi

Certificazione della firma digitale Documentazione

Prodotti Hardware e Software Gestione della Configurazione

Gestione Elettronica dei documenti Assicurazione della Qualità


Canali di distribuzione

Sito www.cnipa.gov.it - Qualità delle forniture ICT

Novità

Manuali continuamente aggiornati, formati editabili

Customer satisfaction, possibilità di compilare un apposito questionario sul gradimento delle Linee guida

Convegni e Formazione

Testimonianze di adozione delle Linee guida

Commenti, suggerimenti, osservazioni, domande, all’indirizzo [email protected]

Collana editoriale iQuaderni

Cd-Rom Qualità dei Servizi ICT


Linee guida per la qualità delle forniture ICT le “cose metriche” dette e le “cose metriche” scritte

Diffusione delle Linee guida (le cose dette)

29 convegni per più di 4.300 partecipanti (30 mesi)

Regioni, Confindustria e UPI, AICQ, AIEA, FIDAINFORM, GUFPI, ISIPM, ITSMF, PMI, UNI

12.000 copie distribuite dei Manuali (30 mesi)

Prodotti realizzati (le cose scritte)

2.100 pagine, 8 manuali, 37 tipi di forniture ICT trattate

470 attività (task) descrittive delle forniture ICT

320 prodotti (deliverables) generati dalle attività

420 indicatori di qualità applicati a attività o prodotti

Impegno

1.800 giorni persona di oltre 120 persone

50% CNIPA + 20% PA + 30% Fornitori ICT


Qualità, per l’appalto delle forniture ICT

L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio …

per le Amministrazioni …

migliora la qualità dei servizi ICT acquisiti all’esterno

accelera la definizione dei contratti ICT

facilita la redazione degli atti di gara

ne rende più omogenei i contenuti

permette di utilizzare le best practices

aumenta la cultura della PA in tema di forniture ICT

facilita l’emissione dei pareri da parte del CNIPA

… e produce vantaggi anche per i Fornitori ICT


Qualità, per l’appalto delle forniture ICT


per le Amministrazioni …

… e produce vantaggi anche per i Fornitori ICT

aumenta la trasparenza delle gare

attribuisce il giusto valore alla qualità dei servizi offerti

migliora/standardizza la descrizione dei servizi richiesti

semplifica la predisposizione dell’offerta

riduce i costi di predisposizione dell’offerta


Qualità, per l’appalto delle forniture ICTEsempio di uso delle Linee Guida

CONSIP delibera l’adozione delle Linee guida CNIPA come regolamento interno cogente per le procedure di appalto ICT

Agenzia delle Entrate forma sulle Linee guida CNIPA 50 dipendenti all’interno di un master realizzato dalla facoltà di economia dell’Università La Sapienza

INPS diffonde notizia delle Linee guida CNIPA in una pubblicazione interna distribuita su tutte le proprie sedi

INAIL collabora ad una evoluzione delle Linee guida CNIPA per quanto concerne la definizione dei requisiti, il test e il collaudo

Azienda Sanitaria ulss 9 di Treviso utilizza gli indicatori di qualità delle Linee guida CNIPA raggiungendo, a suo giudizio, già dal primo anno importanti risultati nella gestione dei servizi

RAI dichiara in un recente convegno di utilizzare le Linee guida CNIPA da un anno e mezzo con grande soddisfazione


Qualità, per una politica industriale dell’ICT


… per le PMI non ICT …

che per garantire la loro competitività devono innovare utilizzando le tecnologie ICT come fattore abilitante

Che non sanno gestire adeguatamente l’acquisizione delle forniture ICT ed il rapporto con i loro fornitori

… e produce vantaggi anche per le PMI ICT


Qualità, per una politica industriale dell’ICT


… per le PMI non ICT …

… e produce vantaggi anche per le PMI ICT

che devono offrire servizi assicurando qualità ad un prezzo equo ai clienti e non sanno gestire adeguatamente i processi di offerta

che si trovano spesso confinate in situazioni di subappalto (body rental alle grandi imprese) e non riescono ad evolvere sistemi produttivi e competenze


Qualità, per una politica industriale dell’ICT Esempio di uso delle Linee Guida

CONFINDUSTRIA inserisce un riferimento alle Linee guida CNIPA all’interno del Toolkit per la PMI (non specificatamente ICT) ritenendo che, pur pensate per la PA, possano costituire un'utile risorsa per la PMI che acquista forniture ICT e per i suoi fornitori

Il Toolkit è una raccolta di guide per l'orientamento e l'approfondimento di specifiche scelte di innovazione orientate a rispondere alle domande e ai dubbi più ricorrenti con un linguaggio non tecnico

Uso efficiente delle tecnologie digitali, Gestione totale della qualità, Ambiente e risparmio energetico, Internazionalizzazione

CSI-Piemonte utilizza le Linee guida CNIPA per assistere le PMI ICT Piemontesi nella partecipazione a gare pubbliche e creare un linguaggio comune a supporto della definizione di una politica industriale che favorisca la nascita di un distretto produttivo ICT


Qualità delle Linee guida

Le Linee guida riescono comunque a scontentare qualcuno 5% non si ritiene per niente soddisfatto

Il dato complessivo è estremamente incoraggiante 90% di molto (46%) o abbastanza (44%) soddisfatti

L’adozione delle Linee guida convince: 72% migliora la descrizione dei servizi ICT 67% integra le culture per la acquisizione dell’ICT 67% accelera la definizione di contratti ICT 56% valorizza la qualità e contrasta il ribasso di costo

Le Linee guida valutate positivamente: 88% sono utili 77% sono interessanti 77% sono un utile strumento formativo 63% sono complete


Best Practices Frameworkun confronto non eludibile

Serviva scrivere le Linee guida CNIPA per la qualità delle forniture ICT in considerazione dell’elevato numero di best practices framework esistenti ?

Best Practices Framework

ITIL, COBIT, CMMI, PMBOK, PRINCE 2

Requisiti standard

ISO 9001, ISO 20000, ISO 27000, ISO 10006


Best Practices Framework posizionamento rispetto ai bisogni della PA

L’approccio CNIPA è meno astratto e rigorosopiù specifico Forniture ICT Pubblica amministrazione Relazione cliente-fornitore

complementare rispetto agli altri framework

non si limita al “cosa fare” ma ha la presunzione di fornire indicazioni sul “come fare”

LG CNIPA ITIL COBIT CMMI / CMM PMBOK ISO 9001:2000

ICT Service Acquisition

IT Service Management

IT GovernanceSw development & System Integration

Project ManagementQuality

Assurance

migliorare la qualità delle forniture ICT

acquistate

gestione dei servizi indipendente dalle

tecnologie IT

definire obiettivi di controllo per l'IT

migliorare i processi per migliori

prodotti/servizi

identificare buone pratiche per gestire

progetti

garantire tracciabilità e trasparenza dei sistemi produttivi

Amministrazione che appalta l'ICT ad un

Fornitore

Organizzazione che eroga servizi ICT ad

un Cliente

Funzione IT interna a una organizzazione

Organizzazione che sviluppa sw e fa

system integration

Organizzazione che realizza un progetto

Organizzazione che gestisce un sistema produttivo di qualità

Fornitore ICT che partecipa ad appalto

pubblico

Cliente dei servizi forniti da un Fornitore

ICT

Utenti dei servizi IT forniti

dall'organizzazione o da un Fornitore

Cliente che acquista da un Fornitore

certificato

Cliente che fa realizzare un progetto

da un Fornitore

Cliente che acquista da un Fornitore

certificato

Best Practices Framework

Goal

Ambito d'applicazione

Destinatari principali

Cointeressati


Best Practices Framework Altri Framework Vs. Line Guida CNIPA

è un modello, non un metodo, poiché non fornisce indicazioni operative univoche e vincolanti

le norme di riferimento vanno adattate alle situazioni operative di ogni singola organizzazione

l’applicazione richiede un progetto

analisi e comprensione della situazione esistente

applicazione graduale e mirata del modello

monitoraggio dei benefici conseguiti

coinvolgimento attivo di tutto il personale e il management

è un metodo perché fornisce indicazioni operative, non un modello

le indicazioni devono essere scelte tra le diverse possibilità indicate in funzione del contesto

l’applicazione non richiede un progetto

analisi del contesto in cui calare indicazioni operative

applicazione a macchia di leopardo secondo necessità

governo delle forniture ICT e monitoraggio degli SLA

limitato coinvolgimento del personale ICT


Gruppo di lavoro Best Practices FrameworkObiettivi

Diffondere la conoscenza delle best practices nella PA darne una sintetica descrizione fornire tutte le informazioni per procurarseli

Correlare le best practices ai bisogni della PA espressi dalle linee guida CNIPA

in relazione all’acquisizione di forniture ICT

Valutare l’utilizzabilità delle eventuali certificazioni associate alle best practices in ambito PA selezione del fornitore valutazione della qualità delle offerte definizione dei contratti ICT governo dei contratti ICT


Gruppo di lavoro Best Practices FrameworkMilestones

I FASE Descrizione dei framework Set 07–Gen 08

Set kickoff meeting del gruppo di lavoro

Feb condivisione con le associazioni e con AITECH/ASSINFORM

Mar pubblicazione nuova release Manuale 6

II FASE Posizionamento dei framework Apr 07–Ott 07

Mag evento presso ForumPA, pubblicizzazione del lavoro svolto

Set condivisione con le associazioni e con AITECH/ASSINFORM

Ott pubblicazione nuova release Manuali 1 e 6

Ott convegno nazionale CNIPA, Confindustria, Associazioni

III FASE Utilizzo certificazioni Nov 07–Gen 08

Feb pubblicazione nuova release del Manuale 3


Gruppo di lavoro Best Practices Framework Descrizione dei framework

Obiettivi e ambito (2 pagine)

Storia (5 pagine)

Destinatari (3 pagine)

Specificità (2 pagine)

Contenuti (5 - 20 pagine)

Modalità di applicazione (10 pagine)

Documentazione disponibile (3 pagine)

Certificazioni esistenti (5 pagine)

Estratto del glossario (5 pagine)

Associazioni di riferimento (5 pagine)

Indicazioni bibliografiche (3 pagine)


Conclusioni - Scherzose

L’esigenza in ambito pubblico di Linee guida, in aggiunta alle Best Practices esistenti, focalizzate sulla relazione cliente – fornitore è conseguenza di quello che ci insegna la parabola della relazione contrattuale che serve

per riderci sopra assieme …

per ricordarci i punti di vista dell’uno rispetto all’altro …

per non scordarci mai di dialogare realmente …

Un uomo in una mongolfiera si rende conto di essersi perso.

Riducendo l'altitudine scorge in basso un altro uomo.

Scende ancora un po' e gli grida …


Uomo della Mongolfiera Altro Uomo

Mi scusi, mi può aiutare? Ho promesso ad un amico d'incontrarlo un'ora fa, ma non so dove sono.

Semplice … Lei non sa dov’è, ne dove sta andando. E’ salito lassù grazie ad una enorme quantità d'aria gonfiata. Ha fatto una promessa che non aveva idea di come mantenere e si aspetta che la gente che la circonda sia in grado di risolvere i suoi problemi. Sta di fatto che lei si trova ancora esattamente dov'era prima che c’incontrassimo ma, adesso, per qualche strana ragione, è diventata colpa mia.

Lei deve essere il capo progetto di un FORNITORE ICT !!!

Beh … tutto quello che mi ha detto è corretto ma non ho idea di cosa farci con le sue informazioni, sta di fatto che resto perso. Francamente non mi è stato di grande aiuto finora.

Diamine! E’ corretto! Lavoro nell’ufficio acquisti di una grande Amministrazione pubblica, ma come l'ha capito?

Lei deve lavorare nell’ufficio acquisti di una AMMINISTRAZIONE !!!

Sì, è proprio vero, lavoro per un importante Fornitore ICT come capo progetto! Ma come lo sa?

Lei e' in una mongolfiera fluttuante a circa 10m da terra e si trova a 40° di latitudine Nord e 60° di longitudine Ovest.

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