Comunicazione multicanale automatizzata:

le esperienze dei leader a confronto

Milano – venerdì 28 Maggio 2010

Hotel Westin Palace

Benvenuti

Mario Massonefondatore CMMC

Customer Management Multimedia Competence

Introduzione e presentazioni

- Mario Massone, fondatore CMMCPresentazione risultati di un sondaggio sull’argomento.

- Nicola Scardi, Marketing Director Your Voice- Gianluca Brochiero, Sales Director Your VoiceIntroduzione a Your Voice e presentazione delle sue attività.

- Giovanni Lux, Customer Advocacy & Intelligence Fiat Group AutomobilesLa comunicazione automatizzata interattiva al servizio dei processi di relazione con la customer base. Coffee break

programma (1)

- Michele Stripoli, Service Development FastwebSelf Check Call & Infoprovisioning: ottimizzare il processo di provisioning attraverso strumenti automatizzati di relazione con il Cliente.

- Stefano Fioravanzo, Fixed Customer Management Director Wind TelecomunicazioniCome la multicanalità automatizzata può contribuire al miglioramento della Customer Experience.

Interazioni con i partecipantiChiusura lavori

Pranzo

programma (2)

A me piace tanto il lavoro, mi affascina…… starei seduto per ore a guardarlo

Groucho MarxLa vita è troppo importante……

per essere presa seriamenteOscar Wilde

Se lei si spiega con un esempio…… non capisco più niente

Ennio FlaianoIl 99 per cento di me…… non crede alle statistiche

Anonimo

La comunicazione…..comica

La comunicazione multicanale

automatizzata

sondaggio

La chiamata telefonica automatizzata (pre-registrata, quindi senza operatore) può dare importanti contributi non solo in termini di efficienza e di riduzione del costo-contatto utile, ma anche nell’incrementare la percezione di qualità del servizio ricevuto e, di conseguenza, la customer retention.

Ciò che è divenuto prassi normale nei contatti inbound, attraverso l’uso degli IVR non è ancora altrettanto diffuso nelle comunicazioni outbound verso la clientela.

Questo sondaggio si focalizza su tale aspetto

premesse

metodologia sondaggio

Uso questionario web

Con invito a partecipare inviato tramite e-mail agli iscritti alla e-newsletter “to be on line”

Ritorni ed elaborazioni presentati sul sito web di CMMCwww.club-cmmc.it

campione sondaggio

Conoscenza servizi di chiamate interattive outbound automatizzate per processi di relazione con il cliente

(distribuzione % delle risposte)

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0

sì conosco, ma mai utilizzati

sì conosco, uso customer care

sì conosco, usati solo per test

sì conosco, uso non customer care

no, non conosco

Livello di conoscenza dei servizi

Barriere che ostacolano maggiore diffusione dei servizi automatizzati nella relazione con il cliente

(distribuzione % delle risposte)

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0

Chiamata percepita come invasiva

Servizi non conosciuti da chi decide

Meglio una persona carne e ossa

Problemi privacy dati dei clienti

I tempi di configurazione servizi

Ostacoli alla diffusione

Comunicazioni di servizio e/o di emergenza a clienti •..hanno valore se usati per comunicazioni di servizio..•..può essere utilizzato per comunicare alcuni semplici dati.. •..consiglierei di utilizzarli solo per comunicazioni di emergenza..•..apprezzabile se serve a dare informazioni utili o ricordare scadenze..•..va bene quando interviene in relazioni commerciali consolidate..•..utile per comunicazioni di tipo standard..

Considerazioni sull’impiego - 1

Analisi di customer satisfaction e sondaggiAnalisi di customer satisfaction e sondaggi..per richiamare e comprendere soddisfazione su contatti avuti....per richiamare e comprendere soddisfazione su contatti avuti....utile per indirizzare azioni correttive immediate ed efficaci....utile per indirizzare azioni correttive immediate ed efficaci....utile per indagini attraverso alberi vocali di semplice navigazione....utile per indagini attraverso alberi vocali di semplice navigazione....ottimo con strutture ad albero per attività standardizzate.. ..ottimo con strutture ad albero per attività standardizzate..

Presa in carico di reclami o altre richiestePresa in carico di reclami o altre richieste.. efficaci per informare che un reclamo è stato preso in gestione.. .. efficaci per informare che un reclamo è stato preso in gestione.. .. per segnalare che una richiesta viene evasa operativamente.... per segnalare che una richiesta viene evasa operativamente..

Recupero creditiRecupero crediti..uso nella prima fase di recupero crediti (interazione vissuta da ..uso nella prima fase di recupero crediti (interazione vissuta da parte del cliente meno invasiva rispetto al contatto umano)..parte del cliente meno invasiva rispetto al contatto umano)..

Considerazioni sull’impiego - 2

Diffusione ancora non sufficienteDiffusione ancora non sufficiente..l'ostacolo maggiore è la scarsa notorietà....l'ostacolo maggiore è la scarsa notorietà....il livello di diffusione deve essere maggiore perché venga ..il livello di diffusione deve essere maggiore perché venga accettato dai clienti e proficuamente utilizzato dalle imprese..accettato dai clienti e proficuamente utilizzato dalle imprese....dovrebbero seguire ad una campagna informativa....dovrebbero seguire ad una campagna informativa....dovrebbero essere accompagnate ad incentivi....dovrebbero essere accompagnate ad incentivi....utilizzo non immediato da parte di una fascia di utilizzatori ancora ..utilizzo non immediato da parte di una fascia di utilizzatori ancora consistente..consistente..

Comunque con operatoreComunque con operatore..si potrebbe avere una prima fase di welcome call fatta da ..si potrebbe avere una prima fase di welcome call fatta da operatore e una seconda con questionario automatizzato..operatore e una seconda con questionario automatizzato....é importante che possa seguire una interazione con un operatore....é importante che possa seguire una interazione con un operatore..

Considerazioni sull’impiego - 3

ScetticismoScetticismo..bisogna veicolare l'informazione alla persona interessata nel ..bisogna veicolare l'informazione alla persona interessata nel momento opportuno, altrimenti vi è rischio di progressiva momento opportuno, altrimenti vi è rischio di progressiva desensibilizzazione alle sollecitazioni automatiche.. desensibilizzazione alle sollecitazioni automatiche.. ..la persona contattata percepisce tale attività come un servizio di ..la persona contattata percepisce tale attività come un servizio di bassa qualità..bassa qualità....non ho avuto garanzie della serietà della provenienza della ..non ho avuto garanzie della serietà della provenienza della chiamata ricevuta..chiamata ricevuta.... infastidiscono e spersonalizzano il rapporto, efficienza non vuol .. infastidiscono e spersonalizzano il rapporto, efficienza non vuol sempre dire riduzione di costi..sempre dire riduzione di costi..

Considerazioni sull’impiego - 4

Queste sono le principali considerazioni emerse dal sondaggio

Ora la parola passa alle testimonianze

dei protagonisti

Per altre informazioni e per seguire le attività di CMMC: www.club-cmmc.it

Conclusioni