Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti I PROCESSI DI...

Claudio Sarti: La Qualità e la salute:principi, linguaggio, modelli e strumenti

I PROCESSI DI PRODUZIONE E DI I PROCESSI DI PRODUZIONE E DI GESTIONE IN UN’AZIENDA GESTIONE IN UN’AZIENDA

SANITARIASANITARIA


SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’

Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione con riferimento alla qualità.


Il modello Iso 9000Il modello Iso 9000


PROCESSO PROCESSO

Definizione di processo dal Glossario della Qualità Definizione di processo dal Glossario della Qualità delibera CRT 30/2000:delibera CRT 30/2000:

Sequenza strutturata di attività Sequenza strutturata di attività formalizzate, tra loro logicamente formalizzate, tra loro logicamente interrelate, ciascuna delle quali, partendo interrelate, ciascuna delle quali, partendo da un determinato input, aggiunge valore da un determinato input, aggiunge valore e produce un certo output, prodotto o e produce un certo output, prodotto o servizio, finalizzato al raggiungimento di servizio, finalizzato al raggiungimento di obiettivi tesi a soddisfare il cliente obiettivi tesi a soddisfare il cliente interno od esternointerno od esterno


PROCESSOPROCESSO

Definizione di processo ISO 9000/2000:Definizione di processo ISO 9000/2000:

Insieme di attività correlate o Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscitaentrata in elementi in uscita


Il processoIl processo

A B C D

Cliente interno di A e Fornitore di C

prodottorisorse


Approccio per processiApproccio per processi individuare quali siano i individuare quali siano i

processi più importanti per processi più importanti per l’organizzazione e su quali di l’organizzazione e su quali di questi s’intende attivare una questi s’intende attivare una fase di miglioramento continuo.fase di miglioramento continuo.


Principi su cui si basa la gestione per Principi su cui si basa la gestione per processiprocessi

Focalizzazione sui processi considerati Focalizzazione sui processi considerati come catene di fornitori e clienticome catene di fornitori e clienti

Allineamento continuo ai bisogni Allineamento continuo ai bisogni dell’utentedell’utente

Necessità di mantenere sotto controllo Necessità di mantenere sotto controllo le prestazioni del processo e le modalità le prestazioni del processo e le modalità con cui lo stesso si svolgecon cui lo stesso si svolge

Interventi guidati per la scelta delle Interventi guidati per la scelta delle priorità.priorità.


RETE DEI PROCESSIRETE DEI PROCESSI

In una organizzazione interagiscono più In una organizzazione interagiscono più processi in quanto si interfacciano più processi in quanto si interfacciano più serviziservizi

L’elemento in uscita di un processo può L’elemento in uscita di un processo può costituire l’elemento in entrata di un costituire l’elemento in entrata di un altro processoaltro processo


Consigli proceduraliConsigli procedurali

se il processo è se il processo è … la sequenza logica … la sequenza logica e temporale delle attività che e temporale delle attività che permettono di raggiungere obiettivi permettono di raggiungere obiettivi definiti …definiti …

ne deriva che ne deriva che … ogni processo deve … ogni processo deve essere analizzato dai diretti responsabili essere analizzato dai diretti responsabili e dai collaboratori interni ed esterni per e dai collaboratori interni ed esterni per individuare i sottoprocessi di pertinenza individuare i sottoprocessi di pertinenza che hanno diretta influenza sulla qualità che hanno diretta influenza sulla qualità delle cure prestate e i processi di delle cure prestate e i processi di supporto che concorrono al risultato supporto che concorrono al risultato finale.finale.


Le organizzazioni sanitarie hanno una struttura gerarchica ed una divisione del lavoro di tipo funzionale, ma il paziente vi transita secondo un percorso orizzontale rendendo critica la gestione della efficienza e dell'efficacia complessiva.

Perché orientarsi per processi?Perché orientarsi per processi?

U.O.

1

U.O.

2

U.O.

3

U.O.

n

Percorso del paziente


Punti di forzaPunti di forza

Maggiore orientamento all’utenteMaggiore orientamento all’utente Miglior controllo sull’outputMiglior controllo sull’output Migliore gestione delle interrelazioni Migliore gestione delle interrelazioni

funzionalifunzionali Possibilità di individuare errori Possibilità di individuare errori

“trasversali”“trasversali” Visione di insieme del percorso da input Visione di insieme del percorso da input

ad outputad output


D.G.

Aggregazioneper competenze

Aggregazioneper obiettivi

Clienti

Processi aziendali

Clienti

Funzioni e ProcessiFunzioni e Processi

da lezioni Emmas 2003 – SDA Bocconi

francescob

Che cosa ha significato implementare i processi? Differenze rispetto alla struttura per funzioni, individuazione di responsabilità, incentivi, leve dei P.O.


Tipologie di processiTipologie di processi

Primari o di curaPrimari o di cura Di guida e assistenzaDi guida e assistenza Di supportoDi supporto AmbientaliAmbientali


Processi primari o di curaProcessi primari o di cura

sono finalizzati allo svolgimento di attività sono finalizzati allo svolgimento di attività legate alla “produzione di un legate alla “produzione di un prodotto/servizio” ovvero alla produzione delle prodotto/servizio” ovvero alla produzione delle attività clinicheattività cliniche che si svolgono per risolvere il che si svolgono per risolvere il problema di saluteproblema di salute del paziente e che quindi del paziente e che quindi generano direttamente il valore per esso.generano direttamente il valore per esso.

Percorso della persona assistitaPercorso della persona assistita Attività diagnosticaAttività diagnostica Attività chirurgica di elezioneAttività chirurgica di elezione Attività medicaAttività medica Attività di emergenza urgenzaAttività di emergenza urgenza Attività di riabilitazioneAttività di riabilitazione


Processi di supportoProcessi di supporto•• processi di supporto ai processi primari processi di supporto ai processi primari

sono quelli finalizzati a creare le condizioni sono quelli finalizzati a creare le condizioni affinchaffinchèè possa avvenire la possa avvenire la ““produzioneproduzione”” in in condizioni ottimalicondizioni ottimali Gestione delle attivitGestione delle attivitàà di misurazione e controllodi misurazione e controllo

Gestione degli indicatori sanitariGestione degli indicatori sanitari Auditing clinicoAuditing clinico

Sistema informativoSistema informativo Distribuzione dati e comunicazioneDistribuzione dati e comunicazione

Documentazione clinica ed archiviazione datiDocumentazione clinica ed archiviazione dati Rilevazione e registrazione dati cliniciRilevazione e registrazione dati clinici ArchiviazioneArchiviazione

AttivitAttivitàà di manutenzionedi manutenzione Manutenzione apparecchiatureManutenzione apparecchiature Manutenzione delle strutture e degli impiantiManutenzione delle strutture e degli impianti


Gestione delle tecnologie sanitarie: processi Gestione delle tecnologie sanitarie: processi individuatiindividuati

Programmazione degli investimentiProgrammazione degli investimenti Definizione delle specifiche tecniche e Definizione delle specifiche tecniche e

approvvigionamentoapprovvigionamento Installazione e collaudoInstallazione e collaudo Manutenzione preventivaManutenzione preventiva Manutenzione correttivaManutenzione correttiva Gestione delle verifiche di sicurezzaGestione delle verifiche di sicurezza Gestione delle verifiche di qualitàGestione delle verifiche di qualità Gestione del fuori uso (dismissione)Gestione del fuori uso (dismissione) Accettazione donazioni e autorizzazione comodatiAccettazione donazioni e autorizzazione comodati Accettazione di apparecchiature in prova ed in visioneAccettazione di apparecchiature in prova ed in visione Accettazione di sperimentazione di apparecchiatureAccettazione di sperimentazione di apparecchiature


Processi di guida e assistenzaProcessi di guida e assistenza

Esempi:Esempi: Assistenza infermieristicaAssistenza infermieristica Rilevazione dei parametri cliniciRilevazione dei parametri clinici Gestione alberghieraGestione alberghiera

DieteticaDietetica RistorazioneRistorazione Distribuzione del vittoDistribuzione del vitto


Processi ambientaliProcessi ambientali

•• Esempi:Esempi: AttivitAttivitàà di controllo ambientaledi controllo ambientale

Gestione del microclimaGestione del microclima Gestione di altri fattori ambientaliGestione di altri fattori ambientali SanificazioneSanificazione DisinfestazioneDisinfestazione DisinfezioneDisinfezione SterilizzazioneSterilizzazione

Percorsi sporco / pulitoPercorsi sporco / pulito Gestione dei percorsiGestione dei percorsi Gestione dei rifiutiGestione dei rifiuti

Sicurezza e prevenzione sanitariaSicurezza e prevenzione sanitaria Prevenzione e protezionePrevenzione e protezione

Gestione delle emergenze strutturaliGestione delle emergenze strutturali Gestione della sicurezza delle persone e dei beniGestione della sicurezza delle persone e dei beni


Medicina Nucleare:processi individuatiMedicina Nucleare:processi individuati

PROCESSI TECNICI o PRIMARIPROCESSI TECNICI o PRIMARI Diagnostica in vivoDiagnostica in vivo Diagnostica in vitroDiagnostica in vitro Terapia radiometabolicaTerapia radiometabolica

PROCESSI SECONDARI o di SUPPORTOPROCESSI SECONDARI o di SUPPORTO Gestione risorse umaneGestione risorse umane Gestione tecnologie sanitarieGestione tecnologie sanitarie Gestione sistema informativoGestione sistema informativo Gestione approvvigionamento radionuclidiGestione approvvigionamento radionuclidi Gestione smaltimento rifiuti radioattiviGestione smaltimento rifiuti radioattivi


Definizione di prodottoDefinizione di prodottoRegione Emilia RomagnaRegione Emilia Romagna

Risultato di una sequenza di azioni organizzate e Risultato di una sequenza di azioni organizzate e finalizzate (processo)finalizzate (processo)

Output Output indica la prestazione/servizio come risultato di indica la prestazione/servizio come risultato di un processo.un processo.

Outcome Outcome effetto prodotto da output connotati in effetto prodotto da output connotati in termini di qualità (indicatori e standard conseguenti ai termini di qualità (indicatori e standard conseguenti ai requisiti).requisiti).


Definizione di prodottoDefinizione di prodottoRegione ToscanaRegione Toscana

Risultato di una sequenza di azioni organizzate Risultato di una sequenza di azioni organizzate e finalizzate (processo)e finalizzate (processo) prodotto materiale o prodotto immaterialeprodotto materiale o prodotto immateriale

un servizioun servizio un programma di elaboratoreun programma di elaboratore un progettoun progetto una istruzione per l’uso una istruzione per l’uso

Output Output risultato inteso come prodotto o risultato inteso come prodotto o prestazione così come viene erogata dal prestazione così come viene erogata dal sistema. sistema.

Outcome Outcome risultato inteso come esito o risultato inteso come esito o conseguenza sull’ambiente esternoconseguenza sull’ambiente esterno


Definizione di ProdottoDefinizione di ProdottoIso 9000/2000Iso 9000/2000

Risultato di un processoRisultato di un processo


Dal core al peripheral:Dal core al peripheral:le nuove esigenze del pazientele nuove esigenze del paziente

Core

Peripherals


Esempio di un prodotto U.O. Psico-geriatriaEsempio di un prodotto U.O. Psico-geriatria

Bisogni espressiBisogni espressi

Problemi di saluteProblemi di salute

Tipologia di pazientiTipologia di pazientiDemenzeDemenze

DepressioniDepressioni

Psicosi seniliPsicosi senili

non trattabili in regime ambulatorialenon trattabili in regime ambulatoriale

Tipo di risposta ai Tipo di risposta ai problemi di saluteproblemi di salute

Quale prodotto ?Quale prodotto ?

Diagnosi clinica e terapia riabilitativaDiagnosi clinica e terapia riabilitativa

Risultato atteso dalRisultato atteso dal

prodotto erogatoprodotto erogato

Con quali finalità ?Con quali finalità ?Conseguire il miglioramento dei Conseguire il miglioramento dei

parametri comportamentali, parametri comportamentali, cognitivi, di abilità, in modo tale da cognitivi, di abilità, in modo tale da

consentire il loro reinserimento consentire il loro reinserimento nell’ambiente socio familiarenell’ambiente socio familiare

OUTCOME

INPUT

OUTPUT


Esempio di un prodotto U.O. Psico-geriatriaEsempio di un prodotto U.O. Psico-geriatria

FASEFASE

n.n.

Diagnosi Diagnosi clinica e clinica e terapia terapia

riabilitativa riabilitativa non trattabili in non trattabili in

regime regime ambulatorialeambulatoriale

Miglioramento Miglioramento dei parametri dei parametri

comportamentalicomportamentalicognitivi, di cognitivi, di

abilitàabilità

OUTPUTOUTCOME

FASEFASE

AA

FASEFASE

BB

ININPPUUTT


Esempio di un prodotto U.O. PISLLEsempio di un prodotto U.O. PISLL

Bisogni espressiBisogni espressi


Tipologia di pazientiTipologia di pazientiNocivitàNocività

PericolositàPericolosità

DeterioramentoDeterioramento

negli ambienti di lavoronegli ambienti di lavoro


Quale prodotto ?Quale prodotto ?Mappa del rischioMappa del rischio

Interventi formativi miratiInterventi formativi mirati



Con quali finalità ?Con quali finalità ? Riduzione / annullamento del rischio Riduzione / annullamento del rischio e del conseguente miglioramento e del conseguente miglioramento

delle condizioni di vita in quei luoghi delle condizioni di vita in quei luoghi di lavorodi lavoro

OUTPUT

OUTCOME

INPUT


Esempio di un prodotto U.O. Med. NucleareEsempio di un prodotto U.O. Med. Nucleare

Ortopedia Ortopedia osteopatieosteopatie


Tipologia di pazientiTipologia di pazienti Complicanze da protesi articolariComplicanze da protesi articolari

OsteonecrosiOsteonecrosi

Alterazioni del matabolismo calcicoAlterazioni del matabolismo calcico

Patologia reumatica e artropatiePatologia reumatica e artropatie


Quale prodotto ?Quale prodotto ?

Scintigrafia ossea in tre fasiScintigrafia ossea in tre fasi



Con quali finalità ?Con quali finalità ?Fornire al cliente interno le Fornire al cliente interno le

informazioni necessarie a definire la informazioni necessarie a definire la diagnosi differenziale ed impostare diagnosi differenziale ed impostare

conseguentemente la terapiaconseguentemente la terapia


Pro

cesso

di e

rog

azio

ne d

ella

Pro

cesso

di e

rog

azio

ne d

ella

scintig

rafia o

ssea

scintig

rafia o

ssea

1 Prenotazione esame

2 Accettazione amministrativa

3 Valutazione di appropriatezza della richiesta

4

Informazione del paziente ed eventuale raccolta del consenso informato

5 Preparazione del radiofarmaco

6 Somministrazione del radiofarmaco

7 Effettuazione dell’esame

8 Elaborazione e preparazione reperto iconografico

9 Refertazione

10 Consegna referto

11 Archiviazione referto - Chiusura della pratica amministrativa Fasi

identificate


REALIZZAZIONE DEL PRODOTTOREALIZZAZIONE DEL PRODOTTO

Secondo la normaSecondo la norma

UNI EN ISO 9001:2000UNI EN ISO 9001:2000


7.1 Pianificazione della realizzazione del 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodottoprodotto

La progettazione e gestione delle attività La progettazione e gestione delle attività di realizzazione del prodotto è la visione di realizzazione del prodotto è la visione dell’organizzazione per “processi”. Le dell’organizzazione per “processi”. Le attività del Capitolo “realizzazione del attività del Capitolo “realizzazione del prodotto e/o servizio” devono essere prodotto e/o servizio” devono essere finalizzate alla corretta, efficace ed finalizzate alla corretta, efficace ed efficiente gestione del sistema dei efficiente gestione del sistema dei processi che portano alla realizzazione processi che portano alla realizzazione di un prodotto e/o servizio che deve di un prodotto e/o servizio che deve assicurare la soddisfazione del cliente. assicurare la soddisfazione del cliente.


7.2. Processi relativi al cliente7.2. Processi relativi al cliente

7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto 7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto 7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto 7.2.3 Comunicazione con il cliente7.2.3 Comunicazione con il cliente


7.3. Progettazione e sviluppo7.3. Progettazione e sviluppo

7.3.1. Pianificazione della progettazione e dello sviluppo7.3.1. Pianificazione della progettazione e dello sviluppo 7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione e allo 7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione e allo

svilupposviluppo 7.3.3 Elementi in uscita dalla progettazione e dallo 7.3.3 Elementi in uscita dalla progettazione e dallo

svilupposviluppo 7.3.4 Riesame della progettazione e dello sviluppo7.3.4 Riesame della progettazione e dello sviluppo 7.3.5 Verifica della progettazione e dello sviluppo7.3.5 Verifica della progettazione e dello sviluppo 7.3.6 Validazione della progettazione e dello sviluppo7.3.6 Validazione della progettazione e dello sviluppo 7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della 7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della

progettazione e dello sviluppoprogettazione e dello sviluppo


7.4 Approvvigionamento7.4 Approvvigionamento

7.4.1 Processo di approvvigionamento7.4.1 Processo di approvvigionamento 7.4.2 Informazioni per l’approvvigionamento7.4.2 Informazioni per l’approvvigionamento 7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati


7.5 Produzione ed erogazione di servizi7.5 Produzione ed erogazione di servizi

7.5.1 Tenuta sotto controllo delle 7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di attività di produzione e di erogazione di serviziservizi

7.5.2 Validazione dei processi di 7.5.2 Validazione dei processi di produzione ed erogazione di serviziproduzione ed erogazione di servizi

7.5.3 Identificazione e rintracciabilità7.5.3 Identificazione e rintracciabilità 7.5.4 Proprietà del cliente7.5.4 Proprietà del cliente 7.5.5 Conservazione dei prodotti7.5.5 Conservazione dei prodotti


7.6 Tenuta sotto controllo 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di dei dispositivi di

monitoraggio e di monitoraggio e di misurazionemisurazione

Metodologie utilizzate per la verifica Metodologie utilizzate per la verifica della correttezza delle attività svolte della correttezza delle attività svolte presso le strutture che utilizzano la presso le strutture che utilizzano la strumentazione e i servizi per la strumentazione e i servizi per la manutenzione, la raccolta ed manutenzione, la raccolta ed eventuale elaborazione dei dati (es. eventuale elaborazione dei dati (es. apparecchiature diagnostiche)apparecchiature diagnostiche)

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