Chief Network and Sales Office Risorse Umane - Organizzazione Operativa Zone di Servizio Minori...

Chief Network and Sales Office Risorse Umane - Organizzazione Operativa

Zone di Servizio Minori

Sperimentazione

Roma, 6 febbraio 2007


Contenuti del documento

1. Premessa e ZSM coinvolte nella sperimentazione

2. Deployment operativo ed implementazione del modello

3. Evidenze sui risultati della sperimentazione

4. Considerazioni di sintesi


PREMESSA

La creazione delle Zone di Servizio Minori come noto è nata per l’esigenza di

ottimizzare la gestione operativa del territorio.

L’obiettivo è quello di creare raggruppamenti di uffici da gestire

congiuntamente per superare la visione puntiforme della rete territoriale,

adottando modelli di servizio congiunti e replicabili nelle diverse realtà italiane.

In tal modo si ottiene il duplice effetto di miglioramento della gestione

senza tralasciare le caratteristiche e le esigenze della Clientela degli

uffici postali.


Zone di Servizio Minori

Il primo disegno delle ZSM presentava la seguente composizione:

Tale selezione identifica circa 700 ZSM aventi queste caratteristiche:

circa 700

UP POLO 5.100 Uffici

Postali

70% circa mono operatori

8.900 Risorse

Attualmente è in corso una fase di consolidamento che tiene contro

delle specificità territoriali delle singole realtà.


La sperimentazione, come noto, è stata avviata su tre Aree Country nel periodo 1 settembre 2006 / 31

gennaio 2007.

Le Aree Country interessate

Le zone di servizio minori interessate:

Nord Ovest

Centro 1Sud 1

5

Country Interessati

Zone di Servizio Minori Complessive

Zone di servizio Minori Interessate

Nord Ovest 156 27

Centro 1 79 28

Sud 1 29 12


Le fasi della Sperimentazione

La Sperimentazione è avvenuta attraverso questi principali step di comunicazione e condivisione:

Fase 1Incontri fine agosto inizio

settembreFase 2

Incontri di Country Filiale ed UP Polo

interessati Fase 3Incontri di filiale con tutti gli UP

della ZSM

Fase 4Implementazione sperimentazione


I ruoli delle strutture organizzative nel progetto

Funzioni Centrali

Fornire linee guida, standard, obiettivi per il presidio e monitoraggio del progetto. Partecipazione agli incontri operativi di Country per l’analisi ed i check.

Funzioni di CountryGestione del progetto e supporto alle funzioni di Filiale per l’implementazione corretta. Pianificazione e realizzazione degli incontri operativi a livello Country.

Funzioni di FilialeFornire supporto agli UP per l’implementazione corretta del progetto. Pianificazione e realizzazione degli incontri operativi a livello di Filiale ed UP.


Si è configurato come il “responsabile del progetto” della zona di servizio in cui ha operato.

Rilevante per il coinvolgimento di tutte le risorse operanti nella zona di servizio.

Gestione delle micro-attività operative, commerciali, gestionali spostate dalla Filiale verso il Direttore dell’UP Polo (pur restando la “regia” a cura della Filiale).

Il ruolo del DUP Polo


Le opportunità generate dal cambiamento organizzativo

Maggiore integrazione:Maggiore integrazione: perché si entra a far parte della squadra della zona di servizio, con la possibilità di condividere obiettivi, conoscenze, informazioni e di confrontarsi con i colleghi.

Crescita della professionalitàCrescita della professionalità e delle competenze perché aumentano le opportunità di affiancamento on the job ai colleghi e vi è maggiore facilità di accesso alle iniziative formative

Possibilità di gestire meglio il proprio tempoPossibilità di gestire meglio il proprio tempo nell’ottica della programmazione e fruizione delle ferie di zona di servizio

Più partecipazionePiù partecipazione attiva al raggiungimento dei risultati di squadra e riconoscimento economico dello sforzo commerciale sinergico

Cambiare può essere faticoso e richiede uno sforzo ma comporta, nello stesso tempo, delle opportunità per il personale applicato negli uffici della zona:


Tale parte del documento contiene i dati di sintesi di alcune variabili di riferimento individuate per verificare l’esito della sperimentazione nelle ZSM delle 3 Aree Country (Nord-Ovest, Centro 1, Sud 1).

In sintesi le principali evidenze emerse fanno riferimento alla sfera: operazioni, commerciale, gestione, organizzazione.


Standardizzazione UP: riordino, archiviazione

della documentazione, censimento apparati

Gestione, razionalizzazione e definizione dei

livelli di scorta per i materiali di consumo

Principali attività svolte nel corso della sperimentazione

Gestione della micro-organizzazione da parte del

DUP POLO

Riunioni per la gestione operativa e commerciale

Pianificazione e gestione delle ferie a livello di ZSM

Presidio per lo sviluppo commerciale


Standardizzazione e riordino

Ricevuto: approvvigionamento materiali di supporto

Accrediti e Addebiti

Posteshop

Principali evidenze emerse

Evidenze sotto il profilo operativo e commerciale:

1/2


Indicatori di performance

Valore delle ZSM in sperimentazione

Ambito della sperimentazione

Evidenze commerciali dei singoli Country

Evidenze sotto il profilo operativo e commerciale:

2/2


1. In molti uffici è emerso che manca parte della normativa. Inoltre,

molto spesso quella presente non è aggiornata (es. manuali):

occorre ripensare il sistema di comunicazione.

2. In alcuni UP l’archiviazione non è effettuata secondo gli standard.

Talvolta emergono problematiche infrastrutturali per effettuare

l’archivio della documentazione (es. stampe dei giornali di fondo)

3. E’ stata fatta una grossa operazione da parte delle filiali in supporto

agli UP per il riordino e per lo smaltimento della documentazione

obsoleta accumulata.

Standardizzazione, riordino


UP talvolta personalizzati e non coerenti con gli standard aziendali

Difficoltà di aggiornamento dei manuali e dei c.d. dossier clienti

Difficoltà nell’archiviazione delle comunicazioni e disposizioni di servizio

GAP di informazione

Valutazione di sintesi


Analisi del Ricevuto ITALIA (Sud 1- NordOvest – Centro 1)

Periodo Sperimentazione SET-DIC

Media Mensile RICEVUTO (€)

per singola ZSM % Risparmio

ZSM in sperimentazione 214 15% ZSM non in sperimentazione 251

ZSM in sperimentazioneMedia Mensile

Aggregata RICEVUTO (€)

% Risparmio

Totale ZSM in sperimentazioneFEB-AGO 19461

26%

Totale ZSM in sperimentazioneSET-DIC 14335

In media mensilmente ogni ZSM in Sperimentazione ha risparmiato circa il 15% rispetto ad

una ZSM non in Sperimentazione

In media mensilmente per tutte le ZSM in Sperimentazione a livello aggregato durante la sperimentazione si è registrato un risparmio di circa il 26% rispetto al periodo pre-sperimentazione


Analisi del Ricevuto COUNTRY CENTRO 1




ZSM in sperimentazione 2316%

ZSM non in sperimentazione 246

ZSM in sperimentazione Media Mensile


% Risparmio


14%






Analisi del Ricevuto COUNTRY NORD OVEST







% Risparmio


24%






Analisi del Ricevuto COUNTRY SUD 1







% Risparmio


12%






– È stato effettuato un confronto con i DUP Polo e le risorse degli UP per evidenziare le criticità e coerentizzare le situazioni specifiche.

– Alcune realtà hanno, già nel corso della sperimentazione, predisposto uno standard per determinare la stima del fabbisogno di moduli, stampati.

Definizione dei livelli di scorta

Principali evidenze emerse


ACCREDITI ITALIA (Sud 1- NordOvest – Centro 1)

ZSM in Sperimentazione

Media Mensile Aggregata

Numero Accrediti% Incremento

ZSM in sperimentazioneGEN-AGO 955

+69%ZSM in sperimentazioneSET-DIC 1618

ZSM totale ItaliaAggregato ZSM in Sperimentazione

(misurati/obiettivo)

Aggregato ZSM non in Sperimentazione


Obiettivo Accrediti (n°) 11311 32574

Risultato Accrediti (n°) 14118 34555

% Superamento obiettivo +25% +6%

In media mensilmente per tutte le ZSM a livello aggregato durante la sperimentazione si è registrato un incremento del Numero di Accrediti di circa il 69% rispetto al periodo di pre-sperimentazione.

A livello ITALIA le ZSM in Sperimentazione hanno registrato un incremento (del numero di Accrediti rispetto all’obiettivo) maggiore rispetto all’incremento delle ZSM non in sperimentazione


ACCREDITICountry CENTRO 1


AggregataNumero Accrediti

% Incremento


+42% ZSM in sperimentazioneSET-DIC 691

ZSM totale CountryAggregato ZSM in Sperimentazione





Risultato Accrediti (n°) 665512696



A livello Country le ZSM in Sperimentazione hanno registrato un incremento (del numero di Accrediti rispetto all’obiettivo) maggiore rispetto all’incremento delle ZSM non in sperimentazione


ACCREDITICountry NORD OVEST



% Incremento









% Superamento obiettivo +9% -7%




ACCREDITICountry SUD 1



% Incremento













ADDEBITI ITALIA(Sud 1- NordOvest – Centro 1)


AggregataNumero Addebiti

% Incremento



ZSM totale ItaliaAggregato ZSM in Sperimentazione




Obiettivo Addebiti (n°) 21816 65415

Risultato Addebiti (n°) 17660 47396

% Raggiungimento obiettivo -19% -28%

In media mensilmente per tutte le ZSM a livello aggregato durante la sperimentazione si è registrato un decremento del Numero di Addebiti di circa il 17% rispetto al periodo di pre-sperimentazione.

A livello ITALIA le ZSM in Sperimentazione hanno registrato un incremento (del numero di Addebiti rispetto all’obiettivo) maggiore rispetto all’incremento delle ZSM non in sperimentazione


ADDEBITICountry CENTRO 1

ZSM in sperimentazione


Numero Addebiti% Incremento











A livello Country le ZSM in Sperimentazione hanno registrato un incremento (del numero di Addebiti rispetto all’obiettivo) maggiore rispetto all’incremento delle ZSM non in sperimentazione


ADDEBITICountry NORD OVEST





-10%ZSM in sperimentazioneSET-DIC 503









A livello Country le ZSM in Sperimentazione hanno registrato un incremento (del numero di Addebiti rispetto all’obiettivo) maggiore rispetto all’incremento delle ZSM non in sperimentazione


ADDEBITICountry SUD 1














A livello Country le ZSM in Sperimentazione hanno registrato un lieve decremento (del numero di Addebiti rispetto all’obiettivo) rispetto alle ZSM non in sperimentazione


POSTESHOP ITALIA (Sud 1- NordOvest – Centro 1)

ZSM in sperimentazioneMedia mensile

aggregata VENDUTO (n° pz)

% Incremento

ITALIA ZSM in SperimentazioneGEN-AGO 2320 +49%

ITALIA ZSM in Sperimentazione SET-DIC 3460

In media mensilmente per tutte le ZSM a livello aggregato si è registrato un incrementato del Venduto di circa il 49% rispetto al periodo di pre-sperimentazione peraltro in linea con l’incremento generale

del venduto posteshop.


POSTESHOPCountry Centro 1

ZSM in sperimentazioneMedia mensile

aggregata VENDUTO(pz)

% Incremento

Totale ZSM in sperimentazioneGEN-AGO 1008

+63%


In media mensilmente a livello aggregato le ZSM in Sperimentazione hanno incrementato il

Venduto di circa il 63% rispetto al periodo di pre-sperimentazione.


POSTESHOPCountry Nord Ovest


Media mensile aggregata

VENDUTO(pz)% Incremento


+39% Totale ZSM in sperimentazioneSET-DIC 1427




POSTESHOPCountry Sud 1


Media mensile aggregata

VENDUTO(pz)% Incremento


+35%Totale ZSM in sperimentazioneSET-DIC 387




Al fine di giungere ad una valutazione complessiva delle performance commerciali, è stata effettuata un analisi attraverso un sistema di misurazione che prevede la VALORIZZAZIONE DELLA PRODUZIONE REALIZZATA, sulla base di parametri differenziati in relazione al valore commerciale attribuito ai prodotti oggetto di analisi.

Altri indicatori di performance commerciali


Prodotti / servizi oggetto di analisi

Altri indicatori di performance commerciali


Valore delle ZSM in sperimentazione

Totale ricavi bdg 06

84%

76%

91%

Di cui BP

12 mln€

23 mln€

21 mln€

ZSM Sud 1

ZSM Centro 1

ZSM NordOvest

ZSM Sud 1

ZSM NordOvest

ZSM

Centro 1


Ambito della sperimentazione


Nord Ovest

segue evidenze Commerciali


Confronto performance Area Country

5,5%5,5% 5,7%5,7%

Prima Dopo

Peso % ZSM su Area CountryPeso % ZSM su Area Country


Perfomance measure

16 Zone su 27 (59%) hanno migliorato le loro performance

complessive

La performance migliore si è registrata per:

Prodotti di Investimento Prestiti Conto Office


Centro 1



Confronto performance ZSM / Area Country

6,0%6,0% 6,8%6,8%

Prima Dopo



Perfomance measure

20 Zone su 28 (71%) hanno migliorato le loro performance

complessive


Prodotti di Investimento Prestiti Conto Office


Sud1



Confronto performance ZSM / Area Country

2,7%2,7% 2,7%2,7%

Prima Dopo



Perfomance measure

6 Zone su 12 (50%) hanno migliorato le loro

performance complessive


Prodotti di Investimento Apertura Conti BancoPosta


Valutazione di sintesi

Orientamento ai prodotti innovativi.

Interessante potenziale di mercato

Motivazione e tensione al risultato.

Fattori indicativi


Evidenze organizzativo/gestionali:

Principali attività svolte

Metodologia

Ferie fruite

Straordinari


– Comunicazione del residuo ferie di ciascuna risorsa e dell’obiettivo

– Gestione programmazione ferie a livello di Zona di Servizio

– Processo di condivisione a cura del DUP Polo

– Gestione della micro organizzazione

Principali attività svolte


E’ stato effettuato un benchmark fra ZSM in sperimentazione e ZSM non in sperimentazione nell’ambito dello stesso Country.

Per ciascun indicatore, è stata quindi elaborata:

1. una vista complessiva (sommatoria dei tre Country in sperimentazione);

2. una vista di dettaglio Country con:

istogrammi relativi ai dati delle ZSM in sperimentazione e delle ZSM non in sperimentazione percentuale delle ZSM in sperimentazione che hanno presentato una overperformance trend mensile dell’indicatore considerato *

* Il trend mensile è stato elaborato per l’indicatore “strordinari procapite”

Metodologia


Ferie fruite procapite *

* Ferie e festività soppresse fruite


11,83

12,89

10,5 11,5 12,5 13,5

n° giorni di ferie fruite procapite

zsm non in sperimentazione

zsm sperimentazione

FERIE FRUITE PROCAPITE _ dato complessivo

Ferie fruite procapite

Il dato complessivo evidenzia che mediamente, da settembre a dicembre, ciascuna risorsa applicata presso gli UP delle ZSM in sperimentazione ha fruito di 1 giorno di ferie in più rispetto ai colleghi delle ZSM non in sperimentazione

( + 9% )

+ 1 giorno

Fonte dati: WebPers

Dato complessivo


11,89

13,04

10,5 11,5 12,5 13,5



zsm sperimentazione

FERIE FRUITE PROCAPITE _ NORD OVEST


Nel Nord Ovest mediamente, da settembre a dicembre, ciascuna risorsa applicata presso gli UP delle ZSM in sperimentazione ha fruito di 1,2 giorni di ferie in più rispetto ai colleghi delle ZSM non in sperimentazione

( 9,7% )

+ 1,2 giorni

Fonte dati: WebPers

Nord Ovest


PERFORMANCE ZSM IN SPERIMENTAZIONE: FERIE FRUITE NORD-OVEST

41%

59%

ZSM in overperformance

altre ZSM


Nel Nord Ovest circa il 60 % delle ZSM in sperimentazione (16 su 27) ha presentato una performance positiva: le ferie fruite procapite sono maggiori rispetto alle ferie fruite procapite delle ZSM non in sperimentazione

Fonte dati: WebPers

Nord Ovest


11,21

12,44

10,5 11,5 12,5 13,5



zsm sperimentazione

FERIE FRUITE PROCAPITE _ CENTRO 1


Nel Centro 1 mediamente, da settembre a dicembre, ciascuna risorsa applicata presso gli UP delle ZSM in sperimentazione ha fruito di 1,2 giorni di ferie in più rispetto ai colleghi delle ZSM non in sperimentazione

( 11 % )

+ 1,2 giorni

Fonte dati: WebPers

Centro 1


PERFORMANCE ZSM IN SPERIMENTAZIONE: FERIE FRUITE CENTRO 1

39%

61%


altre ZSM


Nel Centro 1 il 60 % delle ZSM in sperimentazione (17 su 28) ha presentato una performance positiva: le ferie fruite procapite sono maggiori rispetto alle ferie fruite procapite delle ZSM non in sperimentazione

Fonte dati: WebPers

Centro 1


13,33

13,84

10,5 11,5 12,5 13,5



zsm sperimentazione

FERIE FRUITE PROCAPITE _ SUD 1

+ 0,5 giorni

Straordinari procapite

Fonte dati: WebPers

Sud 1

Nel Sud 1 mediamente, da settembre a dicembre, ciascuna risorsa applicata presso gli UP delle ZSM in sperimentazione ha fruito di 0,5 giorni di ferie in più rispetto ai colleghi delle ZSM non in sperimentazione


PERFORMANCE ZSM IN SPERIMENTAZIONE: FERIE FRUITE SUD 1

42%

58%


altre ZSM

Nel Sud 1 il 58% delle ZSM in sperimentazione (7 su 12) ha presentato una performance positiva: le ferie fruite procapite sono maggiori rispetto alle ferie fruite procapite delle ZSM non in sperimentazione


Fonte dati: WebPers

Sud 1


TREND STRAORDINARI COMPLESSIVO - CONFRONTO ZSM

1,1

0,9

1,3

1,1

1,9

1,4

1,1

1,4

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

1,4

1,6

1,8

2

sett ott nov dic

N°

ore

di s

trao

rdin

ario

pro

cap

ite

Zone In Sperimentazione Zone Non In Sperimentazione


Fonte dati: WebPers

Dato complessivo


Il trend delle ore mensili di straordinario procapite nel Nord Ovest è assolutamente positivo: il delta fra ore procapite delle ZSM in sperimentazione e non passa da un + 0,3 di settembre, a un +0,6 di ottobre, a un +0,5 di novembre arrivando a -0,15 a dicembre.


Fonte dati: WebPers

TREND STRAORDINARI NORDOVEST - CONFRONTO ZSM

1,5

1,3

1,4

1,0

1,5

1,2

1,7

2,1

0

0,5

1

1,5

2

2,5

sett ott nov dic

N°

ore

di s

trao

rdin

ario

pro

cap

ite

zsm non in sperimentazione zsm in sperimentazione

Nord-Ovest


TREND STRAORDINARI CENTRO 1 - CONFRONTO ZSM

0,8

1,1

0,6

0,5

1,1

0,9

1,0

1,4

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

1,4

1,6

Set Ott Nov Dic

N°

ore

di s

trao

rdin

ario

pro

cap

ite

Zone Non In Sperimentazione Zone In Sperimentazione

Il trend delle ore mensili di straordinario procapite nel Centro 1 è assolutamente positivo: il delta fra ore procapite delle ZSM in sperimentazione e non passa da un + 0,6 di settembre, a un +0,3 di ottobre, a un +0,1 di novembre arrivando a -0,2 a dicembre.


Fonte dati: WebPers

Centro 1


TREND STRAORDINARI SUD 1 - CONFRONTO ZSM

1,00,9

1,7

1,1

2,0

1,4

1,9

2,6

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

settembre ottobre novembre dicembre

N°

ore

di s

trao

rdin

ario

pro

cap

ite

zsm non in sperimentazione zsm in sperimentazione

Nel Sud 1 il trend delle ore mensili di straordinario procapite è negativo: il delta fra ore procapite delle ZSM in sperimentazione è di - 0,2 a settembre, +0,6 a ottobre, +0,5 a novemre e +0,7 a dicembre.


Fonte dati: WebPers

Sud 1


Considerazioni di sintesi

Necessità di intervenire sugli strumenti informatici di supporto e di Necessità di intervenire sugli strumenti informatici di supporto e di modificare alcune procedure operative amministrativo-contabilimodificare alcune procedure operative amministrativo-contabili al fine di migliorarne il livello di conformità e la rispondenza agli standard richiesti.

Razionalizzazione dei costiRazionalizzazione dei costi di modulistica, cancelleria e materiali di consumo attraverso l’estensione della procedura di approvvigionamento per Zona di Servizio

Standardizzazione delle lavorazioni e del funzionamento dell’UPStandardizzazione delle lavorazioni e del funzionamento dell’UP (ad es. archiviazione di documenti) che facilita l’operatività degli operatori di front end

Ottimizzazione della gestione delle risorse Ottimizzazione della gestione delle risorse operanti negli UP in una logica di zona per la programmazione e fruizione delle ferie per the job e l’affiancamento a colleghi esperti ed abituati a svolgere tutte le tipologie di servizi offerti e facilitazione ad accedere ai corsi di addestramento in modalità eLearning

Opportunità di sviluppo commerciale del mercato localeOpportunità di sviluppo commerciale del mercato locale attraverso la previsione e l’introduzione di figure di vendita (es. SSC itinerante) per lo sviluppo di ricavi in una logica di Zona

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