Casi di successo nella riprogettazione di processi ... · • Misura del valore per il cliente ......

ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org

Un servizio post-vendita efficaceCasi di successo nella riprogettazione di processi, sistemi e organizzazione

Nicola SACCANIUniversità di Brescia - Laboratorio RISE, ASAP Service

Management Forum

ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org2

Questo documento è stato steso da Nicola SACCANI del Laboratorio RISE(Research & Innovation for Smart Enterprises).Esso è stato concepito come supporto per una presentazione verbale.Il documento e qualunque sua parte sono proprietà intellettuale di RISE.La riproduzione o l’utilizzo del documento o di qualsiasi sua parte possoessere realizzati solo previo consenso scritto del Laboratorio.Ogni violazione potrà essere perseguita ai sensi delle vigenti leggi.

DISCLAIMER

Un servizio post-vendita efficace, 12 aprile 2016

ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.orgUn servizio post-vendita efficace, 12 aprile 2016 3

ASAP SERVICE MANAGEMENT FORUM

UN SERVIZIO POST-VENDITA EFFICACE

AGENDA


ASAP SERVICE MANAGEMENT FORUM MISSION E PRINCIPI

La community sul service management esulla servitizzazione. Centri di ricercauniversitari e aziende collaborano perl’innovazione nella progettazione e gestionedei servizi, per lo sviluppo strategico del“service business” e la gestione delcambiamento

Promuove la cultura e l’eccellenza nel service management tramitericerca, networking e trasferimento di soluzioni.

Innovazione Collaborazione e Partecipazione

Indipendenza e Riservatezza Praticità

Principi

•Oltre 10 anniDal 2003•Aziende aderenti ogni anno+40

•Workshop organizzati+80•Manager coinvolti+5000

Mission

4Un servizio post-vendita efficace, 12 aprile 2016


CHI SIAMOI CENTRI DI RICERCA

Partner universitari:

Machinery

App. Domestico

Automotive

Digital system

Altri settori

CELS: Industrial Engineering, Logistics and Service Operations, UNIVERSITÀ DI BERGAMO

IBIS: Service Innovation, Management and Engineering, UNIVERSITÀ DI FIRENZE

RISE: Research & Innovation for Smart EnteprisesUNIVERSITÀ DI BRESCIA

5

Partner organizzazione / eventi:



CHI SIAMOLA COMMUNITY (2015-16)

Volvo Truck

SCANIA

IVECO

Baltur S.p.A. Società del Gruppo Relfin S.r.l. Via Ferrarese, 10 44042 Cento (FE) - Italia Tel. +39 051.684.37.11 Fax +39 051.685.75.27/8 Cap. Soc. euro 1.227.540,00 i.v.

P. I.V.A. 00040200388 C.F., Reg. Imp. Di FE 00040200388 C.C.I.A.A. di FE – R.E.A. n. 30835 Posiz. Operatori Esteri FE 006873 VAT IT 00040200388 Internet www.baltur.it E-mail: [email protected]

c.a. Prof. Rodolfo Faglia Direttore del Dipartimento

di Ingegneria Meccanica e Industriale (DIMI) Via Branze 38, 25123 BRESCIA

p.c. Dr.ssa Isabella D’Indri Dr.ssa Chiara Motta Prof. Nicola Saccani Prof. Marco Perona

Data: 23 settembre 2015

Oggetto: donazione per attività Laboratorio di ricerca RISE Egregio Direttore,

con la presente la informo che BALTUR Spa intende realizzare una donazione di euro 2.500,00

(duemilacinquecento) destinata al Laboratorio di Ricerca RISE (Research&innovation for Smart

Enterprises) del Dipartimento di Ingegneria Meccanica e Industriale, a sostegno in particolare delle

attività di ricerca sul service management.

Cordiali Saluti. Baltur S.p.A. Responsabile Post Vendita

Lorenzo Gaeta



CHI SIAMONETWORK INTERNAZIONALE



TEMI

STRATEGIA• Offerta di prodotto-

servizio• Modalità di accesso-

fruizione• Business model• Struttura organizzativa• …

OPERATIONS• Configurazione dei

Service Delivery System• Rete di assistenza• Logistica e gestione parti

di ricambio• …

MARKETING• Misura del valore per il

cliente• Misura del valore per

l’azienda• Segmentazione della

clientela e dell’offerta• …

FATTORI ABILITANTI

• Tecnologie di prodotto• Risorse Umane• Sistemi di misura• Sistemi informativi• Contrattualistica• …



RICERCA TRASFERIMENTO

Ricerca finanziata

Progetti di

ricerca

Studi settoriali e indagini

Nuovi metodi

Eventi (workshop webinar

convegni) Focus group

Sito web

Membership

Progetti di innovazione

NETWORKING

ATTIVITÀ

Progetti di formazione

Stage e tesi



FOCUS GROUP

Veicolo industriale

Customer-centricity

Veicoli commerciali leggeri

Digitalizzazione del service

Service Auto

FOCUS GROUP 2016


RICERCA

INCONTRI A PORTE CHIUSE (partecipanti)

EVENTO FINALE APERTO


rConnect è la dimostrazione concreta di come GFMachining Solutions stia avanzando verso il concetto diIndustry 4.0: piattaforma centralizzata di comunicazioneper le tecnologie di fresatura, elettroerosione e laser.

La prima fase di rConnect è la cosiddetta Live RemoteAssistance (LRA), che consente l'assistenza remota suautorizzazione del cliente, collegandolo in tempo reale alcentro diagnostico più vicino e agli impianti di GFMachining Solutions.La LRA permette ai Customer Service di ispezionare lamacchina da remoto mediante una diagnostica eseguitadal cliente o da un tecnico di GF Machining Solutions.

Workshop GOOD PRACTICE: GF Machining Solutions

18 maggio 2016, ore 10:00Demo della nuova tecnologia rConnect per i Customer Services

Accesso riservatoaderenti ASAP(numero chiuso)

Dalle 9.30 Registrazione & welcome

10.00 Saluti ed introduzione ai lavoriAndrea Fritzsch, GF Machining Solutions

10.15 Monitorare le performance del processo di assistenza tecnica – la collaborazione ASAP con GF Machining Solutions

Enrico Borghi, GF Machining Solutions

10.45 Remote monitoring e ServitizzazioneNicola Saccani, Università di Brescia

11.00 rConnect: la soluzione di GF MachiningSolutions

A Cura di GF Machining Solutions

11.30 Demo c/o GF Machining Solutions Centro di Competenza

12.00 Chiusura lavori e light lunch



Verranno presentati i risultati della survey della Sezione Automotive di ASAP sul processo diservitizzazione nelle aziende del settore automotive (veicoli commerciali leggeri):} Gestione attività di post-vendita} Orientamento ai servizi delle concessionarie e delle officine italiane

WORKSHOPLe nuove frontiere del service nei veicoli

commerciali leggeri19 maggio 2016, Verona



CONVEGNOINDUSTRIAL PRODUCT SERVICE SYSTEM CONFERENCE

Convegno Scientifico (20-21 giugno, Bergamo)

“Spring school” per giovani ricercatori etalenti aziendali (13-17 giugno, Brescia)

Industrial day presso ABB (21 giugno 2016)• Tavola rotonda accademico-aziendale• Visita allo SMART LAB ABB Accesso riservato

aderenti ASAP(numero chiuso)

13

Organizzato da:



BUSINESS APP: l’ERP in mobilità a supporto dei processi aziendali

14

15.30 Registrazione & welcome coffee

16.00 Apertura lavoriFederico Adrodegari, Università di Brescia

16.10 Keynote speechAndrea Bacchetti, Università di Brescia

16.30 Apps come strumento per l'estensione dei processi aziendali in mobilità

Attilio Salvaro, Sales director, 4words

17.00 Panel - le Apps EnterpriseBizzotto Spa: le App per il catalogo prodotti e la raccolta ordini in mobilitàEuronda Spa: le App a supporto del service

18.00 Chiusura lavori

L’innovazione tecnologica rappresenta non solo un fattore disopravvivenza e di competit ività ma anche di sviluppo per leimprese. In questo contesto, il “mobile” si configura,soprattutto in Italia, come la tecnologia di punta per lacrescita. Negli ult imi anni, il fenomeno “mobile” ha infatt icreato nuovi paradigmi come la mult icanalita ̀ ed il lavoroeffettuato in mobilità, che sono oggi parte fondamentale delbusiness di un’azienda. Grazie ai sistemi di Enterpr iseMobility, le imprese possono oggi sviluppare nuov i modelli dibusiness in cui il Mobile Worker è davvero al centro. Le Appssono infatt i gli strumenti con cui le imprese presidiano tutti ipunti di contatto con i loro utenti esterni. Ma come può oggiun’azienda implementare questo tipo di tecnologia? Qualisono gli ostacoli? Attraverso alcuni cas i di successo, durantel’evento tenteremo di dare risposta a queste domande.

28 giugno 2016 – ore 16:00Università degli Studi di Brescia – Sala Consiliare



• Workshop• Visita guidata alla Smart Home Samsung

Workshop GOOD PRACTICESAMSUNG

Accesso riservatoaderenti ASAP(numero chiuso)

SMART HOME e INNOVAZIONE DI SERVIZIO22 Settembre, Samsung Arena (Milano)



Tema dell’eventoDurante l’incontro sarannopresentati alcuneapplicazione delle tecniche di«serious gaming» comeabilitanti le trasformazioniindotte dalla servitizzazionedel business.Testimonianze} ENGIE} General Electric} Ricoh Italia} Sheffield University (da

confermare)

WORKSHOPGAME DESIGN FOR SERVITIZATION

24 Novembre Ricoh Italia (Vimodrone, MI)

16

Whatgamification can

dofor servitization

ASAP Service Management Workshop

Accesso riservatoaderenti ASAP



Tema dell’eventoDurante l’incontro saranno presentati irisultati del secondo anno del FocusGroup sulla gestione delle informazionisu parco installato, che aveva l’obiettivodi mappare i processi di assistenzatecnica al fine di razionalizzare le licriticità ed indentificare azioni dimiglioramento basate sulle bestpractices studiate.

WORKSHOPGestire le informazioni nei processi di assistenza tecnica: evidenze dal mondo dei beni strumentali

Novembre 2016 (data da confermare)Incontro presentazione risultati del 2° Anno del Focus Group

Gestione delle informazioni sul parco installato

I N CO L L AB OR AZ ION E CON



ASAP SERVICE MANAGEMENT FORUM

UN SERVIZIO POST-VENDITA EFFICACE

AGENDA


Clienti soddisfatti

Aumenta vendita servizi

Fidelizzazione dei clienti

Un servizio post-vendita efficacePerché?

(Fonte: Indagine Aberdeen Group 2015 su 219 aziende)

CustomerSatisfaction

Venditacontratti su

vendita prodotti

Crescita annua media fatturato

servizi

Margineoperativo

Best-in-class 88% 68% 9,1% 48%

Altri (media) 80% 42% 4,8% 40%

First-time-fix Saturazionetecnici

Customerretention

Best-in-class 89% 78% 88%

Altri (media) 78% 70% 68%


Il servizio post-venditaefficace spesso è ancheefficiente!


Un servizio post-vendita efficaceQuali ostacoli alla crescita del business dei servizi?

34%

34%

35%

40%

40%

Capacità rete di tecnici

Collaborazione interna

Approccio all'offerta dei servizi

Cultura orientata al prodotto

Infrastruttura tecnologica

Ostacoli alla crescita



Un servizio post-vendita efficaceDove e come agire?

Un servizio post-vendita efficace, 12 aprile 2016 21

Metodi e processi

Strumenti

Persone e organizzazione

Ricezione richiesta cliente

Programmazione intervento

Esecuzione & Consuntivazione

Supporto tecnico

Logistica ricambio

Gestione contratti / Base installata

Prestazioni / KPI

AMBITI di AZIONE

PROCESSI


Un servizio post-vendita efficaceStrumenti – risorse digitali


Portafoglio applicativi aziendali (ERP, CRM,

Enterprise portals, FSM, EAM)

Social network

Mobile App Cloud

Smart product

Internet of Things Realtà virtuale e aumentata

Analytics


CONOSCENZA• Esperienza / Decisione• Es. si bloccano gli ordini per quel cliente fino alla chiusura degli insoluti, che vengono sollecitati

INFORMAZIONE• Contestualizzazione / Inferenza• Es. si rilevano insoluti per quel cliente

DATO• Osservazione empiriche• Es. arriva ordine di un certo cliente


Prima i BIG DATA, o la cultura del dato?

UTILIZZO QUALITÀ

Dati duplicati, obsoleti oininfluenti

Fonte: Databerg Report, Veritas, 2015

Dati non sfrutta ti cheprovocano solo complessitàe costi di mantenimento


Assessment

Confronto

Best Practice

Criticità e direttrici di

miglioramento

FOCUS GROUP DIGITALIZZAZIONE DEL SERVICE


Analisi del livello di informatizzazione ed adozionedelle tecnologie digitali nei processi di service delpanel di aziende partecipanti

PANEL:


Un servizio post-vendita efficaceCasi di successo nella riprogettazione di processi, sistemi e organizzazione

25

15.00 Registrazione & welcome coffee15.15 Un servizio post-vendita efficace

Nicola Saccani, Università di Brescia15.45 Ottimizzare la gestione dei tecnici sul campo:

Claudio Varinelli, ab medica holding16.15 Riorganizzare business unit e magazzino ricambi

nel settore Food service equipment: Kristian Fedri, ALI GROUP – Director Cooking & Refrigeration Division

16.45 Le tecnologie abilitanti per l’automazione dei processi di serviceAlberto Boatto, EXPRIVIA Senior AccountManagerFelice Vitulano, EXPRIVIA Director Application & Infrastructure Service Management

17.00 Tavola rotonda e discussione. Modera Mario Rapaccini, Università di Firenze

18.00 Chiusura lavori e cocktail

Temi dell’evento

• L’efficac ia e l’efficienza nell’erogazione dei serviz i post-vendita r ichiedono oggi l’eccellenza nell’organizzazione,nei processi e nei sistemi informativi

• Attraverso casi di successo di aziende leader e l’interventodi esperti, discuteremo come questi ingredienti possanoessere coniugati al meglio

• Forniremo spunti ai partec ipanti che stanno affrontando ovogliono affrontare progetti di miglioramentodell’organizzaz ione, dei processi o dei s istemi informativ inella propria azienda

12 aprile 2016, h. 15.00 CSMT Gestione,

Via Branze 45 - BRESCIA

I N CO L L AB OR AZ ION E CON



Grazie per l’[email protected]

ASAP Service Management Forumwww.asapsmf.org | [email protected]

Laboratorio RISE – Research & Innovation for Smart EnterprisesDipartimento di Ingegneria Meccanica ed Industriale – Università degli Studi di BresciaVia Branze, 38 – 25123 BRESCIA (ITALIA)www.rise.it - [email protected]

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