MASTER IN COMUNICAZIONE PUBBLICA

CALL CENTRE

IPOTESI DI LAVORO

MASTER IN COMUNICAZIONE PUBBLICA

Il CALL CENTRE DI UN’ UNIVERSITA’

A CURA DI

FIORENZA CAMPELLLI UNIVERSITA’ DI PADOVA

FRANCESCO GIOVANNI FORTINO UNIVERSITA’ CAMPUS BIO- MEDICO DI ROMA

LAURA

COMERIO

COMUNE DI GALLARATE

Negli ultimi anni abbiamo assistito a uno sviluppo formidabile di servizi di

assistenza al cliente, solitamente numeri verdi (gratuiti o a pagamento) che

rappresentano un punto di contatto costantemente attivo tra cliente e azienda.

È interessante notare come dietro questi numeri si sia evoluta un’organizzazione

fatta di operatori, manager, team, tecnologie, regole e procedure. Stiamo parlando

dei Call Centre. Una struttura che nasce negli anni settanta come servizi di

assorbimento reclami (ufficio reclami ), per diventare un modo importante del

sistema di comunicazione e vendita verso la clientela.

Un 15% di azienda europee possiede un Call centre proprio o fornisce servizi

customer care in outsourcing, mentre nelle aziende italiane viene rilevata una

diffusione dell’80% con incremento previsto del 50% per i prossimi due anni.

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INDICE

Premessa…………………………………………………………………………………… 4

Analisi della situazione…………………………………………………………………….. 6

Articolazione del servizio………………………………………………………………….. 7

Obiettivi…………………………………………………………………………………… 10

Articolazione dei contatti…………………………………………………………………. 15

Volumi e dimensionamento del Call Centre……………………………………………… 17

La gestione integrata dei contatti…………………………………………………………. 18

Attività di controllo qualitativo e quantitativo……………………………………………. 23

Gestione del servizio/Modalita’ operative ipotesi di soluzione organizzative……………. 25

Le figure professionali…………………………………………………………………….. 28

Risorse…………………………………………………………………………………….. 33

Considerazioni finali……………………………………………………………………... 34

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PROGETTO CALL CENTRE

PREMESSA

L’istituzione di un Call Centre d’Ateneo risponde ai cambiamenti che stanno

imponendo alle Università di considerarsi in un’ottica d’impresa e quindi di

costruire un rapporto con gli studenti in termini di “offerta dei servizi”.

Il Call Centre costituisce uno strumento organizzativo particolarmente efficace, sia

per soddisfare i nuovi bisogni dell’utenza, sia per realizzare l’obiettivo di fornire

agli studenti non solo un’informazione unica e corretta ma anche un servizio di

indirizzo ed orientamento alla nuova offerta formativa.

Appare quindi opportuno riorganizzare il sistema informativo telefonico in modo da

soddisfare efficacemente, grazie alle sue caratteristiche dinamiche, le esigenze di

tutti gli utenti in qualche misura interessati alle novità in atto, avvalendosi di una

struttura altamente professionalizzata.

Il Call Centre nasce con la finalità di erogare un servizio informativo efficiente

verso gli utenti, che fornisce informazioni e documentazione direttamente o

attraverso il supporto di un secondo livello specializzato.

L’avvio di un Call Centre permette infatti di aggiungere valore al lavoro svolto,

grazie all’incremento di efficienza e di efficacia, che si traducono rapidamente in

un incremento dei risultati dell’organizzazione con una immediata percezione da

parte dell’utente finale della migliore qualità nell’erogazione dei servizi.

La caratteristica principale di un progetto di realizzazione e di gestione di un Call

Centre è di essere multidisciplinare.

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Questo concetto deve essere tenuto nella debita considerazione nell’approccio di

ogni singola area del progetto (tra cui quella dell’organizzazione e gestione delle

risorse e del controllo qualitativo e quantitativo) che non possono essere affrontate

in maniera indipendente dalle altre, ma devono essere sempre svolte e dettagliate in

un rapporto costante di causa-effetto.

La realizzazione e la gestione di un Call Centre prevede le seguenti aree generali di

intervento:

a) Processi (Flussi)

b) Risorse Umane (Selezione, Formazione, Organizzazione)

c) Tecnologia (Telecomunicazioni e Information Tecnology)

d) SLA (Service Level Agreement)

Gli obiettivi dell’Intervento, nell’ambito del progetto Call Centre DI UNA

UNIVERSITA’, sono da ricondursi alla gestione di una struttura o area di Call

Centre che ha lo scopo di gestire totalmente il traffico telefonico relativo al servizio

di Orientamento, Segreteria Studenti e Diritto allo Studio.

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ANALISI DELLA SITUAZIONE

Ogni anno, nel periodo di pre-immatricolazione ed immatricolazione (aprile-

novembre), arrivano all’Università un rilevante numero di telefonate da parte di

potenziali studenti per raccogliere informazioni finalizzate a valutare presso quale

Ateneo iscriversi, tra i diversi poli universitari.

Ogni eventuale innovazione e cambiamento in ambito formativo dovrà essere

supportata da solerti e puntuali informazioni. Più l’utente , sarà sollecitato da nuovi

processi formativi, più il Call Centre, nella sua struttura logistica e funzionale,

dovrà esser pronto alla risposta. I processi di cambiamento portano necessariamente

ad un aumento delle richieste e ad una risposta adeguata e professionale.

Infatti nella scelta dell’Ateneo, la facilità di accesso alle informazioni, interpretato

come segno di efficienza ed affidabilità dell’intero sistema, influenza la decisione

in modo determinante e incide di conseguenza sul numero di immatricolazioni

annue. Inoltre l’Università è tenuta ad aiutare lo studente nel processo di scelta

della facoltà al fine di contenere il rischio di decisioni sbagliate che causano alte

percentuali di abbandono degli studi. Ecco che si aggiunge allora la necessità di

personale adeguatamente formato all’orientamento.

La molteplicità delle fonti di informazione potrebbe impedire una comunicazione

omogenea ed attendibile ai potenziali studenti e fornire inoltre un’immagine

dell’Ateneo non organica ed univoca.

L’ottimizzazione del servizio sia in termini quantitativi, sia qualitativi ed un’attenta

valutazione del monitoraggio consentono una più precisa e focalizzata

programmazione tecnico-funzionale per la scelta futura.

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ARTICOLAZIONE DEL SERVIZIO

Per la prima fase, in relazione alle diverse tipologie, il servizio viene strutturato

sulla base di tre livelli di informazioni:

1º livello: informazioni di tipo generale, che sono il patrimonio conoscitivo del

personale del Call Centre, e che non necessitano di supporto informativo specifico;

2º livello: informazioni di tipo generale, presenti anche sul sito Internet, variabili in

funzione di vari parametri, e che necessitano del supporto del sistema informativo;

3º livello: informazioni particolari, che necessitano di un’analisi del problema ed un

colloquio con l’utente; per questo tipo di informazioni è necessario l’intervento di

una persona esperta, appartenente al settore di competenza.

1º livello

Rientrano in questa categoria le informazioni di carattere generale, richieste con

maggiore frequenza, che non sono variabili in funzione del corso di studio o della

facoltà, quali:

La riforma universitaria in generale;

Titoli di studio per l’ammissione;

Regole base per gli studenti stranieri (numeri chiusi, regole generali per

l’ammissione,…);

Materiale informativo disponibile;

Servizi generali quali il supporto di un Tutor (ruolo, disponibilità, modalità di

accesso.);

Disponibilità di test di orientamento;

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Opzioni ai nuovi corsi da parte di iscritti di vecchi ordinamenti (regole generali);

Studenti lavoratori;

Studenti disabili;

Preiscrizioni orientative del Ministero e preiscrizioni presso l’Università;

Crediti formativi in entrata;

Test d’ingresso per più facoltà;

Rinvio servizio militare;

Trasferimenti (regole generali, scadenze);

Borse di studio;

Risposte diplomatiche ( confronti tra corsi, facoltà, sedi,…).

2º livello

Rientrano in questa categoria le informazioni variabili in funzione del corso di

studio, o articolate secondo altri parametri, per le quali è necessario un supporto

informativo automatizzato.

Gran parte delle informazioni necessarie sono già disponibili sul sito attuale, anche

se molte di queste dovranno essere riorganizzate.

Risulta opportuno realizzare un’interfaccia, che stabilisca i collegamenti automatici

con le pagine maggiormente richieste attraverso la creazione di pagine Web

dedicate al Call Centre per rendere più veloce il reperimento delle informazioni.

Elemento fondamentale, nel sistema informativo del Call Centre, è la sezione

dell’offerta didattica, strutturata secondo una tabella riassuntiva che fornisce il

quadro generale dei corsi di studio disponibili, e da schede dettagliate, per ognuno

dei corsi di studio, nelle quali sono raggruppate tutte le relative informazioni.

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Per gli altri tipi di informazioni sono previsti direttamente i link alle relative

sezioni. Per l’orientamento ed il diritto allo studio si prevede il collegamento sia

alla pagina dedicata sia alla sezione specifica.

Molte informazioni gestite a questo livello non sono aggiornate tempestivamente.

Quindi si rende necessario prevedere un adeguamento progressivo del sistema

informativo del Call Centre.

E’ inoltre importante che dal Call Centre sia possibile inviare, via fax ed e-mail,

documenti ricavati dal sito, quali moduli di iscrizione e di immatricolazione, bandi

di concorso, informazioni strutturate.

3º livello

Per questo tipo di informazioni sono richieste conoscenze specifiche, che implicano

il ricorso alle competenze dei singoli settori.

Rientrano ad esempio in questa categoria informazioni quali:

Trasferimenti da altre università;

Riconoscimento di titoli di studio stranieri;

Valore dei titoli di studio italiani all’estero;

In questo caso il servizio informativo fornisce l’elenco dei referenti, ai quali

eventualmente trasferire la chiamata, gli orari e le modalità del servizio.

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OBIETTIVI

L’analisi sopra esposta porta a identificare nella creazione di un Call Centre uno

strumento organizzativo particolarmente efficace, sia per soddisfare i nuovi bisogni

dell’utenza, sia per realizzare l’obiettivo di fornire agli studenti non solo una unica

e corretta informazione ma anche, come già detto, un servizio di orientamento

momento alla didattica.

La struttura del Call Centre è una struttura finalizzata alla gestione di un elevato

numero di interlocutori, attraverso un attento impiego delle risorse umane e

tecnologiche,:

� Permette un’elevata flessibilità nell’erogazione dei servizi;

� Fornisce, in modo controllato, risposte adeguate con personale

specificatamente formato all’individuazione dei bisogni e al

soddisfacimento degli stessi;

� Automatizza tutte le attività che non richiedono l’intervento dell’operatore,

coinvolto solo per la componente più importante, il contatto diretto con

l’utente;

� Permette di avere in forma statistica un numero rilevante di dati per una

più efficiente realizzazione dell’attività, costituendo fonte insostituibile di

informazioni anche per altri settori;

� Consente un monitoraggio costante dei bisogni degli utenti permettendo di

strutturare in tempo reale nuovi servizi;

� Permette di controllare la qualità delle informazioni fornite e le modalità

delle stesse.

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Con la creazione di un Call Centre si progetta un nuovo servizio che dà valore

aggiunto all’Università stessa e che rappresenta pertanto un nuovo modello

organizzativo e funzionale di aggregazione delle diverse realtà interne;

contestualmente questo permette di ottimizzare e risolvere problemi gestionali e

amministrativi. L’iter procedurale amministrativo trova così una sua precisa

collocazione e struttura.

Si raggiungono, infatti i seguenti obiettivi strategici:

1. creare un’unica immagine dell’Università, omogeneizzando le diverse

facoltà/dipartimenti;

2. razionalizzare i servizi offerti attualmente, riducendone i costi;

3. migliorare la comunicazione interne ed esterna;

4. assicurarsi il corretto e costante funzionamento del servizio tramite

un’efficace organizzazione del lavoro degli operatori;

5. inserirsi nella struttura dell’Ateneo come modello funzionale di

riferimento per le attività;

6. informative dirette al pubblico;

7. garantire sensibili risultati in termini di immagine presso l’utenza esterna

ed interna.

Gli interventi per la realizzazione del Call Centre possono essere così riassunti:

� elaborazione di progetto dettagliato;

� progettazione e realizzazione del sistema informatico e telefonico;

� progettazione ed avviamento del sistema di gestione;

selezione del personale;

� formazione dello stesso;

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� gestione delle risorse e del servizio.

Nella tabella che segue sono dettagliati i dati utili per una verifica del servizio da

non considerarsi esaustivi, ma sufficienti per la finalità

Data

Ora

Operatore

Durata stimata della telefonata

Utente età

studente potenziale

studente iscritto

Italiano

Città da dove si chiama

Straniero: Nazionalità

Sesso M F

Macro area di interesse:

informazioni generali

Logistica

offerta didattica

Orientamento

Immatricolazioni

richiesta documentazione

segnalazioni lamentele

diritto allo studio

Azione intrapresa dall’operatore

risposta telefonica

attivazione di servizi aggiuntivi (fax-e-mail)

Livello di chiusura della consulenza

Chiusa

passata al 3 livello

ricontattare lo studente

Utente

Cognome e nome

Recapito

Telefono

Fax

E-Mail

Note

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In particolare si deve considerare l’aspetto Tecnologico e quello del Service Level

Agreement.

Tecnologia (Telecomunicazioni & Sistemi Informativi)

La tecnologia di base in una struttura di Call Centre, al fine di una corretta gestione

da parte delle risorse dedicate, dovrebbe prevedere i seguenti sistemi:

a) ACD (Automatic Call Distribution)

b) On-Line Support (Strumenti di supporto informativo all’operatore)

c) Call Tracking (Applicativi per il tracciamento delle chiamate)

d) Trouble Ticketing (Applicativi per il tracciamento dei problemi)

e) Sistemi di Reporting (On line e statistico)

In particolare l’elemento fondamentale che costituisce nel tempo il valore aggiunto

della struttura di Call Centre è il sistema di Call Tracking che permette non solo

una rintracciabilità nel tempo dei dati relativi ad un singolo contatto ma, insieme a

tutte le altre informazioni relative ai contatti, costituisce una preziosa banca dati.

L’utilizzo di queste informazioni opportunamente rielaborate in termini statistici,

permette, attraverso una analisi qualitativa e quantitativa, di procedere agli

opportuni interventi per garantire in funzione all’evoluzione dei servizi che

l’Università vorrà fornire, il raggiungimento ed il mantenimento dei livelli di

servizi erogati.

Andrà altresì valutata la possibilità di mettere a disposizione del Call Centre i dati

presumibilmente già in possesso dell’Università e riguardanti gli iscritti; in futuro si

potrà prevedere e/o l’utilizzo di un codice di accesso al Call Centre con

l’attivazione di un sistema di screen-pop che permette di presentare al video

dell’operatore i dati pertinenti al chiamante prima che questi riceva la chiamata in

cuffia.

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S.L.A.(Service Level Agreement)

Tutta l’organizzazione del Call Centre deve tendere al raggiungimento ed al

mantenimento nel tempo dei livelli di servizio che l’Università ritiene soddisfacenti

per la propria utenza.

E’ opportuno quindi che in una fase immediatamente precedente all’avvio del

servizio si proceda alla definizione dei livelli di servizio che il Call Centre dovrà

erogare attraverso la messa a punto di specifici parametri/obiettivi.

A titolo esemplificativo si evidenziano le variabili relative al canale telefonico che

hanno l’impatto più significativo sul dimensionamento e l’organizzazione della

struttura di Call Centre:

Orario del Servizio

Durata delle chiamate

Tempi di attesa per il contatto

Tempi medi di risposta

Percentuale di risposta

Percentuale di abbandono

Gestione dei contatti fuori orario

Produttività degli operatori

E’ da notare come al variare anche solo di un parametro varia sensibilmente, ad

esempio, il dimensionamento degli operatori. Inoltre i livelli di servizio possono

avere diverse modalità a seconda dell’utente che contatta il Call Centre (ad esempio

il servizio erogato agli iscritti può avere livelli di performance più alti rispetto ai

non iscritti o viceversa).

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ARTICOLAZIONE DEI CONTATTI

La struttura di Call Centre può anche essere definita proprio per sottolineare la

pluralità di modalità di contatto con il cliente. Infatti, a seconda dei servizi offerti,

della strategia marketing perseguita nella comunicazione, della disponibilità del

servizio, delle caratteristiche e della cultura degli utenti, possono essere utilizzati

diversi mezzi per gestire o promuovere i contatti, con modalità ed intensità

variabili. Resta inteso che la modalità di contatto principale tra l’Università e

l’utente resta, per questa fase, il telefono. Inoltre è opportuno valutare l’eventualità

che al Call Center non si possa rivolgere solo l’utente finale ma, ad esempio, anche

un utente interno.

I contatti tra Università ed utente possono infatti avvenire:

secondo diverse modalità:

tramite contatto telefonico (inbound e outbound)

tramite corrispondenza ordinaria (inbound e outbound)

tramite chat web e mail

secondo diversi contenuti:

informativa sui servizi

operativo

di orientamento

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in base allo “stato” dell’utente:

iscritto (riconosciuto)

non iscritto (da riconoscere)

fuori corso

altro

e gestiti dalla diversa figura professionale:

agente informativo

agente operativo

agente di orientamento

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VOLUMI E DIMENSIONAMENTO DEL CALL CENTRE

Gli elementi necessari per procedere alla definizione dei volumi e, in relazione ai

livelli di servizio prestabiliti, al dimensionamento della struttura sono i seguenti:

numero contatti in entrata e in uscita

frequenza contatti

distribuzione contatti (oraria, giornaliera, ecc.)

durata di pre-processing dei contatti

durata di processing dei contatti

durata di post-processing dei contatti

durata di risoluzione delle istanze

Una volta definiti i suddetti parametri si può procedere ad un primo conteggio delle

ore necessarie e quindi delle persone necessarie per la gestione delle attività. In

realtà ciò permette di stabilire in una prima fase uno staff ideale in quanto la

distribuzione delle chiamate gioca un ruolo fondamentale, così come le risorse

tecnologiche impiegate.

Infatti la distribuzione non è costante e quindi occorrerà tenere presente il possibile

accodamento e i relativi tempi che si vogliono tollerare per la gestione delle code.

Si arriva così a definire uno staff reale che sarà inevitabilmente maggiore di quello

ideale.

Naturalmente a parità di durata complessiva di tutte le chiamate in un determinato

periodo di tempo, non comprendenti il tempo impiegato per l’accodamento,

maggiore è il tempo accettato per la attesa in coda e minore è lo staff richiesto. Se si

accettasse un ritardo infinito lo staff reale coinciderebbe con quello ideale.

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Al momento il numero degli operatori risulta essere stabilito dall’Università in 14

operatori , 4 team leader ed un supervisor.

In funzione dell’orario ipotizzato si prevederà una distribuzione degli operatori

secondo criteri di utilizzo delle linee telefoniche da parte dell’utenza che varia

secondo le diverse fasce orarie. Ovviamente la struttura organizzativa ipotizzata

può far fronte in tempi rapidi ad una ripianificazione dei turni in funzione dei

volumi e di eventuali picchi telefonici. Ovviamente il monte ore messo a

disposizione dall’insieme delle risorse operative (supervisor escluso) non potrà

superare il totale di chiamate gestibile.

Ovviamente esiste anche un problema di dimensionamento delle linee telefoniche.

L’argomento andrà ulteriormente approfondito sulla base di ulteriori elementi di

servizio come, ad esempio, la distribuzione oraria e giornaliera delle chiamate.

LA GESTIONE INTEGRATA DEI CONTATTI

La gestione del flusso di contatti mediante operatori di Call Centre deve

considerare tre fattori principali:

� un utilizzo di metodologie e tecniche di supporto informativo

� un’attribuzione corretta delle problematiche

� un definito processo di escalation

Come è stato evidenziato nei paragrafi precedenti nel caso dell’Università si

presuppone che l’utente finale possa entrare in contatto con il Call Centre secondo

le diverse modalità.

Si pone così un problema tecnico-organizzativo di gestione integrata dei diversi

contatti.

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Le ipotesi che si possono formulare sono sostanzialmente due:

1. Distribuzione dei contatti su tutti gli agenti secondo criteri di disponibilità

2. Suddivisione degli agenti in isole virtuali

Nel primo caso si dovrà prevedere la possibilità che l’agente si possa escludere

temporaneamente dalla ricezione di contatti telefonici per dedicarsi al disbrigo degli

altri tipi di contatto. Questa prima ipotesi prevede un’alta produttività delle risorse

ma apre diverse problematiche legate alla priorità delle risoluzioni.

Il secondo caso invece presenta gli stessi spunti ma in senso opposto: la

suddivisione rigida dei contatti permette sicuramente una gestione più razionale

della priorità ma abbassa inevitabilmente la produttività degli agenti.

Figure professionali

Le diverse figure professionali individuate per il Call Centre sono le seguenti:

Operatore

Team leader

Supervisor

Ad ogni profilo specifico potranno corrispondere professionalità o responsabilità

crescenti. Le competenze e le capacità che ogni operatore potrà avere si possono

riassumere in quattro quattro macro categorie:

1. Comprende la conoscenza delle tecnologie e dei prodotti utilizzati per

l’erogazione del servizio;

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2. Comprende la conoscenza di tutti gli aspetti del servizio offerto:

funzionalità, modalità di processo, vincoli normativi, procedure, ecc.;

3. Comprende gli aspetti di marketing e le potenzialità del servizio;

4. Comprende la capacità di comunicazione interattiva e la predisposizione al

problem solving.

Area tecnica

� Gestire in modo appropriato le tecnologie di base dei servizi

� Gestire in modo appropriato le tecnologie/applicazioni di supporto

� Interagire coerentemente con le funzionalità di Call Centre

Area comunicazione e problem solving

� Gestire in modo professionale la componente comunicativa

� Essere autonomi nella gestione delle singole istanze

Area azienda e servizi

� Presentare correttamente l’azienda erogatrice del servizio

� Conoscere in modo puntuale ed approfondito i servizi offerti e le modalità

di erogazione

� Comprendere e condividere il marketing e le potenzialità del servizio

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Poiché il servizio, soprattutto nella fase iniziale, subirà un forte sviluppo, si

dovranno prevedere interventi successivi di aggiornamento sui tempi e sulle

modalità operative.

Processo e sue criticità

In particolare le fasi di processo relative alla gestione delle telefonate possono

essere così elencate:

� Ricezione delle chiamate

� Qualificazione del chiamante

� Smistamento delle chiamate

� Apertura scheda della chiamata

� Raccolta Informazioni

� Fornitura di informazioni

� Chiusura scheda

� Eventuale trasferimento delle chiamate

Funzionalità

L’erogazione di un servizio efficiente di un Call Centre presuppone un’attenzione

particolare alle relazioni tra azienda e cliente.

In questo senso, una gestione puntuale ed appropriata di ogni singolo contatto,

costituisce uno dei maggior fattori di successo per il mantenimento e/o il

miglioramento della competitività aziendale.

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Inoltre, se da un lato il cliente avverte positivamente il trattamento “personale”

delle sue relazioni, dall’altra l’azienda è in grado di accellerarne i processi di

fidelizzazione.

Le funzionalità di base che una struttura di Call Centre deve possedere possono

essere così riassunte:

Chiamata

per ogni contatto con la struttura di Call Centre devono essere acquisite almeno le

seguenti informazioni:

identificativo dell’utente (ove possibile in automatico)

anno, mese, ora, minuti del contatto

nominativo dell’interlocutore

nominativo dell’operatore

motivazione del contatto

soluzione del contatto

SCHEDA

ogni contatto deve prevedere la gestione dell’istanza (sia essa di tipo informativo,

che operativo o di orientamento o altro ancora) che il cliente sottopone alla

struttura, tramite la gestione di una schedat che dovrà registrare le seguenti

informazioni:

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identificazione del cliente

dati relativi al contatto

anno, mese, ora, minuti dell’apertura della scheda

nominativo dell’operatore che ha aperto la scheda

problema

soluzione

chiusura della scheda

Risoluzione del problema

L’operatore, che deve avere a disposizione tutte le informazioni di tipo “gestionali”

e di produzione deve essere supportato da un sistema di INFORMAZIONI

GENERICHE (tecniche, commerciali, legali, di processo, ecc.) e da un ALBERO

DEI PROBLEMI contenente le possibili soluzioni a cascata e recuperabili anche

con ricerche di parole chiave.

ATTIVITÀ DI CONTROLLO QUALITATIVO E QUANTITATIVO

Per un’efficace gestione delle attività di Call Centre sono fondamentali due gruppi

di indicatori di controllo: quelli statistici che su base periodica permettono di

analizzare l’andamento delle attività e quelli on-line che permettono di monitorare

le attività in corso.

I primi sono necessari per valutare i livelli di servizio erogati, per identificare le

aree critiche o le possibili inefficienze, per stimare i volumi di crescita, ecc.; i

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secondi sono invece quelli che permettono di intervenire in tempo reale sulle

modalità di gestione del Call Centre (per esempio nel caso si verifichino dei picchi

telefonici il responsabile della struttura può sospendere attività non prioritarie ed

indirizzare le risorse che si liberano all’evasione delle telefonate in arrivo).

Qui di seguito vengono indicati i dati che, in linea di massima, saranno oggetto di

controllo purchè supportati opportunamente dalla tecnologia attivata:

Monitor on line

Telefonate (Call in coda, tempo medio coda, tempo max coda, …)

Mail (da evadere, tempo medio di attesa, tempo max di attesa, …)

Operatori (attivi, disponibili,…)

Schede (aperte, evase,…)

Report

I report dovranno essere definiti o progettati per rispondere ai diversi obbiettivi:

Valutazione o analisi del comportamento degli utenti

Valutazione del servizio offerto

Individuazione delle aree critiche o delle possibili inefficienze

Valutazione della produttività degli agenti

Pianificazione delle risorse

Per ognuno degli obbiettivi sopra elencati dovranno essere raccolti dati relativi a:

Contatti telefonici (in/out, persi, durata, tempo d’attesa, fuori orario,…)

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Contatti mail (in/out, tempo di risposta, …)

Tempo di risposta al contatto mail

Scheda (tempo medio, tempo max, attribuzione ai vari livelli,…)

Operatori (tempo di processing, di pre-processing,…)

Con la seguente frequenza:

Oraria

Giornaliera

Settimanale

Mensile

Annuale

Indagine di Customer Satisfaction

La struttura del Call Centre effettuerà periodicamente delle valutazioni sulla

soddisfazione degli utenti. In particolare procederà ad una prima valutazione

qualitativa per identificare i punti critici evidenziati dagli utenti e, successivamente,

ad una misurazione quantitativa per stabilire statisticamente le valutazioni.

GESTIONE DEL SERVIZIO

Il servizio è stato disegnato senza poter contare su una esperienza consolidata.

Diventa pertanto opportuno, soprattutto nella fase iniziale, poter effettuare una

analisi del tipo di richieste più frequenti e del livello di autonomia del Call Centre.

La centrale telefonica che supporterà il Call Centre dovrà essere dotato di una

piattaforma tecnologica adeguata. Qualora per ragioni dovute a vincoli economici

e/o a scelte di indirizzo si dovesse scegliere, nella fase di avvio del progetto, di non

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dotare il Call Centre di una piattaforma tecnologica che preveda anche le funzioni

di monitoraggio del servizio, ci si potrà avvalere di uno strumento di facile utilizzo

e compilazione.

L’analisi del servizio può essere effettuata in questo caso mediante la registrazione

di una scheda manuale, con alcuni dati sintetici, per ogni telefonata gestita. Tali

schede verranno successivamente elaborate per ricavare informazioni sulla

disponibilità, quali efficienza ed efficacia del servizio.

IPOTESI DI SOLUZIONE ORGANIZZATIVE

La gestione del Call Centre può avvenire secondo modalità organizzative differenti,

con propri vantaggi e criticità.

1. GESTIONE DIRETTA

Il Call Centre viene strutturato con gestione diretta da parte dell’Università,

impiegando personale che dipende dall’Ateneo, amministrativamente e

gerarchicamente.

In tale ipotesi, l’Università si assicura il massimo controllo sull’operato dei

collaboratori e la gestione dei flussi informativi facilitando il raggiungimento dei

propri obiettivi qualitativi e quantitativi.

L’attività di selezione e formazione del personale potrebbe essere gestita

direttamente oppure delegata a struttura esterna.

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In questo caso l’attività di controllo di gestione, individuazione degli obiettivi

specifici, organizzazione e definizione degli standard di servizio, monitoraggio dei

risultati,identificazione e realizzazione di interventi correttivi nonché la

supervisione quotidiana vengono effettuati direttamente dall’Università. Ci si

avvale di consulenza esterna solo in caso di non disponibilità di competenze

interne.

2. GESTIONE IN OUTSOURCING

Il Call Centre diviene un servizio dell’Università (nel suo ruolo di committente)

gestito in outsourcing da Ente specializzato, all’interno della struttura universitaria

(a) o presso il fornitore (b).

Una volta stabilita la natura del servizio che si vuole offrire ed i parametri di

misurazione del livello di ciò che viene erogato, sono delegate all’Ente fornitore

tutte le attività inerenti organizzazione, gestione e controllo, finalizzate a garantire

la prestazione a fronte della quale viene corrisposto un importo mensile.

Nell’ipotesi (a) il personale è generalmente dedicato, pertanto l’utente è gestito

solo dal singolo servizio ed è possibile ottenere una buona integrazione

fornitore/utente.

Nell’ipotesi (b) il personale, anche quando è dedicato, gestisce in simultanea più

servizi, molto diversi tra loro, secondo uno “script” a computer predisposto dal

cliente. E’ molto complesso raggiungere un discreto livello di coinvolgimento nel

servizio prestato, ance se l’attività avviene in maniera molto professionale.

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Le figure professionali, in entrambi i corsi (a) e (b) devono essere adeguatamente

formate da esperti del settore . Il piano formativo che si esplicita più avanti è stato

realizzato con la consulenza di una ditta esperta in materia.

LE FIGURE PROFESSIONALI

SUPERVISOR

Obiettivi: quella del supervisor è una figura professionale che ha il preciso ruolo di

coordinatore dell’attività del Call Center da un punto di vista operativo e non

strategico. Il supervisor infatti si pone i seguenti obiettivi:

raccogliere le istanze dei group leader in termini di fabbisogno di aggiornamento e

le necessità formative sia per gli operatori sia per gli stessi team leader;

organizza riunioni di lavoro con i team leader e fornisce supporto agli stessi sulla

loro attività di gestione del gruppo di lavoro;

fornisce supporto sulle modalità di (ri)collocazione di ruolo e di (ri)motivazione

allo stesso ai team leader;

partecipa alle riunioni di lavoro con la direzione del Call Centre recependone la

mission e gli obiettivi strategici.

Competenze: il supervisor possiede, oltre alle competenze di tipo relazionale e

comunicativo sopra esposte, competenze manageriali nell’operare per obiettivi,

promuove la qualità del servizio e individua le procedure che possono consentire di

entrare in un’ottica di miglioramento continuo del servizio stesso. Tali competenze

possono essere così sintetizzate:

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conoscenza del gruppo di lavoro;

esercizio della leadership;

utilizzo della riunione come strumento operativo per aumentare l’efficienza dei

processi organizzativi;

accrescere e potenziare la motivazione dei collaboratori;

le modalità di riconoscimento e di legittimazione di un ruolo;

la gestione dei collaboratori e la cultura dell’operatività di squadra;

gestione manageriale dei processi organizzativi ;

competenze specifiche di implementazione di sistemi di qualità e di miglioramento

continuo;

conoscenze relativamente alla parte hardware e software utilizzata;

conoscenze di base dei principali software in uso;

conoscenze di programmazione e di applicazione di pacchetti statistici per uso

monitoraggio e incremento sistemi di qualità;

conoscenze relative all’applicazione della legge 626 sulla sicurezza.

Team Leader

La figura del team leader è un ruolo di assistenza alle due figure professionali

dell’operatore e del supervisor, di riferimento tecnico e di motivazione sul campo;

in particolare, assiste l’operatore fino a determinati limiti di complessità e durata di

risoluzione dei problemi; superati tali limiti gira il problema alla figura di

competenza, ovvero il supervisor.

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Obiettivi relativi alla figura del team leader sono:

gestione dell’organizzazione del gruppo di lavoro (turni, sostituzioni, ecc.);

sostituzione degli operatori in caso di necessità organizzative (emergenze, ecc.);

affiancamento degli operatori di nuovo inserimento fornendo loro attività di

tutorato;

individuazione dei fabbisogni di aggiornamento e di necessità formative;

gestione delle relazioni interne al gruppo stesso;

risoluzione conflitti e contrasti di ruolo;

ricollocamento e rimotivazione degli operatori rispetto agli obiettivi e alla mission

del Call Center;

gestione delle riunioni di lavoro con gli operatori ;

fornire al supervisor le necessarie informazioni per poter prendere le necessarie

decisioni strategiche rispetto agli interventi correttivi e di miglioramento del

servizio e rispetto all’andamento del Call Center in generale.

Competenze: oltre alle già citate competenze di tipo relazionale e comunicativo

(vedi paragrafo operatore), il group leader deve possedere o acquisire:

la conoscenza del gruppo di lavoro;

la leadership: differenza e caratteristiche fra leadership situazionale e naturale;

la riunione come strumento operativo per aumentare l’efficienza dei processi

organizzativi;

la motivazione dei collaboratori;

le modalità di riconoscimento e di legittimazione di un ruolo;

la gestione dei collaboratori e la cultura dell’operatività di squadra;

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le conoscenze hardware e software utilizzati;

le conoscenze di base dei principali software in uso.

Operatori Call Centre

A questa figura professionale, che rappresenta il primo contatto con l’utente,

vengono richieste competenze di comunicazione interpersonale, di comunicazione

telefonica e, ovviamente, di conoscenza degli obiettivi e delle problematiche di un

Call Centre.

Obiettivi: dal momento che tale profilo si individua come fortemente connotato per

orientamento all’utente, e quindi nel lavorare per obiettivi, è necessario far

riferimento non a funzioni né tanto meno a mansioni, bensì a competenze come

insieme di conoscenze, capacità ed esperienze (pregresse ed acquisite) che vanno a

definire un’identità di ruolo che si muove sul piano operativo. Obiettivi

dell’operatore sono:

conoscenza degli obiettivi e delle problematiche di un Call Center;

conoscenza dei servizi e dell’offerta proposta dall’Ateneo;

facilitare e concorrere alla cultura del lavoro di squadra;

fornire le informazioni richieste dall’utente relativamente ai corsi di laurea,

alle facoltà….ecc.;

inviare l’utente, attraverso un’azione di orientamento, ai servizi

universitari rispondenti alla necessità-bisogno espresso.

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Competenze: per l’attuazione e la realizzazione di tali obiettivi è necessario che

l’operatore acquisti o potenzi competenze professionali relative a :

una cultura del lavoro di squadra;

modalità comunicative (comunicazione interpersonale, e, nello specifico,

comunicazione telefonica);

modalità relazionali: competenze relative alla gestione della chiamata e del

chiamante; capacità di cogliere il punto di vista del chiamante; capacità di

individuare le strategie più adeguate di gestione del piano comunicativo per la

focalizzazione del problema del chiamante;

individuazione e definizione dei bisogni del chiamante;

conoscenza di base dei principali software in uso.

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RISORSE

Delle risorse umane necessarie per l’attivazione del Call Centre si è già lungamente

parlato.

Per quanto attiene, invece, alle risorse economiche queste varieranno a seconda

delle scelte fatte dall’Università.

Ipotizzando un organico di 19 persone nell’ipotesi in outsourcing, secondo una

stima approssimativa, si può ragionevolmente pensare ad una cifra annuale che può

variare tra i 350 mila euro e i 450 mila euro, nell’ipotesi di servizio interamente

gestito all’interno dell’Azienda, invece, si ipotizzano circa 320 mila euro.

A questi costi, nel caso di servizio interno, va aggiunto l’investimento iniziale delle

postazioni dei 19 addetti al Call Centre (ogni postazione dovrà essere completa di

telefono, cuffie, PC, sedia ergonomia, tavolo di lavoro). La cifra varia a seconda

degli strumenti utilizzati.

Nel caso in cui, sempre in gestione diretta, si voglia dotare il Call Centre di

piattaforma tecnologica idonea, bisognerà aggiungere circa 20/25 mila euro.

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CONSIDERAZIONI FINALI

E’ chiaro che il raggiungimento degli obbiettivi sopra descritti da un punto di vista

qualitativo dipende essenzialmente da due fattori:

A. Investimenti in termini di tecnologia.

B. Investimenti in termini di risorse umane.

Va da sé quindi che tali obbiettivi dipenderanno unicamente dalla quantità di risorse

economiche che via via si renderanno disponibili.

Se si avrà a disposizione una piattaforma tecnologica il ruolo del software

costituisce una potente piattaforma di analisi statistica, in grado di fornire una

documentazione di base efficiente e compresa attraverso “filtri” predefiniti che

coprono la maggior parte delle esigenze di trattamento. I filtri sono iscritti in un

metalinguaggio che rende più semplice scrivere le query. La completezza dei dati di

base a disposizione permette altresì agli analisti dell’utente di creare statistiche

proprie, e interagire con i dati secondo schemi conosciuti, creando strutture

personalizzate, e potendo anche integrare le informazioni sull’attività in applicativi

esterni.

L’outpout del programma è costituito da:

� Conteggi (ad esempio numero chiamate) basati su criteri di selezione

programmabili

� Calcoli totalmente personalizzabili (ad es. il tempo medio di attesa tra due

eventi all’interno della stessa chiamata) basata su criteri di selezione

programmabili

� Grafici comparativi ed istogrammi

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� Grafici comparativi a torta

� Grafici di distribuzione conteggi sulla base di valori calcolati (ad es. la

distribuzione delle chiamate per operatore o la distribuzione chiamate in

base alla durata)

Utilizzando queste informazioni, si possono realizzare svariate statistiche in

formato di tabelle e/o grafici, alcune preconfezionate, altre personalizzabili, utili

per capire l’andamento del Call Centre.

L’Azienda può fissare liberamente il periodo temporale da analizzare lasciando al

programma il compito di riaggiornare tutti i report statistici.

Il programma centra il proprio funzionamento su un’avanzata interfaccia per la

catalogazione dei dati statistici basata sulla possibilità di definire un numero

arbitrario di criteri di selezione (filtri) per individuare i record aventi caratteristiche

comuni prescelte. Tutte le impostazioni dipendenti dalla singola installazione sono

raggruppate in un “progetto” che può essere salvato e ricaricato. In tal modo, una

volta impostato correttamente un progetto statistico in grado di fornire le

informazioni richieste, per ricalcolare i dati successivamente si dovrà solamente

premere sul pulsante “Aggiorna” ed i calcoli verranno svolti in automatico.

Alcuni esempi di dati visualizzabili utilizzano filtri predefiniti:

� Tutti i contatti nel periodo specificato

� Chiamante in orario di attività

� Chiamate fuori orario

� Outbound manuali

� Inbound dirette

� Chiamate non categorizzabili

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� Messaggi di avviso

� Riagganci in fase di chiamate

� Riagganci in fase dopo messaggio di avviso

� Trabocchi in casella vocale o altro per mancanza altro operatore

� Trabocchi in casella vocale per scelta deliberata

� Trabocchi in casella vocale dopo messaggio di avviso

� Trabocchi in casella vocale o altro (tutti)

� Riagganci senza o prima dell’accodamento

� Riagganci prima dei 30 sec di accodamento

� Riagganci oltre 30 sec di accodamento

Per tutti i filtri suddetti sono resi disponibili

� Conteggio

� Durata media

� Attesa media coda

� Attesa max in coda

� Tempo di risposta primo operatore (medio)

� Tempo di risposta primo operatore (max)

Analisi delle chiamate

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� In orario, trabocco in casella per mancanza di operatore

� In orario, trabocco in casella per scelta dell’utente

� In orario, trasferite ad operatore

� In orario, riagganci in fase di trasferimento (musica)

� In orario, riaggancio in fase di chbiamate

� In orario, riaggancio senza accodamento

� In orario, riaggancio prima dei 30 sec di accodamento

� In orario, riaggancio oltre i 30 sec di accodamento

� In orario non categorizzabili

Le statistiche consentono inoltre di avere:

� Riassunto delle sessioni svolte da ogni operatore, con segnalazione dei casi

in cui ha avuto un comportamento inusuale

� Visualizzazione di ogni singolo contatto registrato e di tutta la sua storia

completa.