Call Centers nella New Economy Roberto Saracco CSELT.
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Call CentersCall Centers
nella New Economynella New Economy
Call CentersCall Centers
nella New Economynella New Economy
Roberto Saracco
CSELT
L’IMPRESA VIRTUALEL’IMPRESA VIRTUALEPolitica
SocialeBusin
ess
Economia
Tecnologia
WORLDWORLD
L’IMPRESA VIRTUALEL’IMPRESA VIRTUALE
• Connessa con
– l’Impresa
Maè connessa …internamente?
L’IMPRESA VIRTUALEL’IMPRESA VIRTUALE
• Connessa con
– l’Impresa
– I Clienti
Maconoscete…
il loro Business?
L’IMPRESA VIRTUALEL’IMPRESA VIRTUALE
• Connessa con
– l’Impresa
– I Clienti
– Providers Quale èil rapporto con LORO?
L’IMPRESA VIRTUALEL’IMPRESA VIRTUALE
• Connessa con
– l’Impresa
– I Clienti
– Providers
– Partners “in crime”
Maavete …
gli STRUMENTI?
WCC: Comporre il Puzzle
• ConnettivitàConnettività
• Interazione Interazione VocaleVocale
• Business Supp.Business Supp.
• EsperienzeEsperienze
Connettività
• DimensionamentoDimensionamento
Modem
PSTN
Client
Call center
TwistedPair
ISP2
www server
ISP1
VG
IP
Internet
POP
IP
IP
IP POPIP
IP
• Parole isolateParole isolate
• FonemiFonemi
• Messaggi pre-Messaggi pre-registratiregistrati
Sintesi Vocale
• Fuzzy vs Fuzzy vs PrecisoPreciso
• Dialogo a MenuDialogo a Menu
• Dialogo GuidatoDialogo Guidato
• Linguaggio Linguaggio NaturaleNaturale
Riconoscimento Vocale
• Una miniera di informazioniUna miniera di informazioni
- - Tecnologia
Supporto al Business
DATAMINING
DATA VISUALIZATION MACHINE LEARNING
STATISTICAL DATA ANALISYSDATABASE
MANAGEMENTDistretto Armadio
Occupazione Cavi
Entranti
aggregato 3
aggregato 2
aggregato 1
100%
95%
90%
85%
80%
area residenziale area affari
SPAZIO DEI DATI
Aggregati
aggregato 4
T
LOAD
Agenzia 03
4832274
+-
Traffico > 300000 Traffico <= 50000
MacroSettoreINDUSTRIA
MacroSettoreALTRI
{Pubblicità, Consulenza,Agenti-Rappresentanti,Liberi Professionisti}
{Aeroporti, Trasporti Aerei,Autolinee, Autotrasporti,Spedizioni Internazionali,
Trasporti}{Altri}
Altre AgenzieAgenzia 01
{Altri}
50000 < Traffico <= 30000019
+-
144763
+-
57288
+-
67349
+-
40150
+-
27190
+-
09
+-
20126
+-
3381503
+-
162826
+-
71275
+-
105402
+-
54195
+-
1781
+-
34126
+-
MacroSettoreINDUSTRIA
28100
+-
626
+-
MacroSettoreSERVIZI
MacroSettoreSERVIZI
MacroSettoreALTRI
Settore
Settore
750
+-
{Spedizioni Internazionali}
1463
+-
22% DB=8%
12% DB=5%
14% DB=6%
{Liberi Professionisti}
21% DB=9%
21% DB=6%
0%21% DB= 10%
18% DB= 17%
22% DB= 20% 17% DB= 15%
22% DB= 11%
16% DB= 12% 16% DB= 15%
18% DB=6%
18% DB= 10%
10% DB= 11%
16% DB= 10%
17% DB= 15% 13% DB= 15%
16% DB= 10%
Utenza = AFFARI&
Bim = S_94_3&
Regione = LOMBARDIA
Tipo Utente
SGU
• Una miniera di informazioniUna miniera di informazioni
- - Tecnologia
- Controllo Frodi
- Segmentazione di Mercato
Supporto al Business
Torino
Verona
Firenze
fisso
mobile
dect
Argentina Bolivia Brasile Messico
Colombia
Costarica
Ecuador
El Salvador
Haiti
Cile Panama Perù Uruguay
Torino
Verona
Firenze
mobile
dect
Argentina Bolivia Brasile Messico
Colombia
Costarica
Ecuador
El Salvador
Haiti
Cile Panama
Perù Uruguay
fisso
Chiamante
+39 11 661xyz
+56
+56
+56 +56
+39 11 475xyz
+39 11 543xyz
+39 11 298xyz +39 11 300xyz
+39 11 378xyz
+39 11 813xyz
+39 11 997xyz
(privato) +56
I
II
III
• Una miniera di informazioniUna miniera di informazioni
• Conoscere ilConoscere ilClienteCliente
- Marketing- Marketing personalizzato personalizzato
Supporto al Business
Data
Query tool +analysis tools
EIS DSS
Data extaction and selection
Data transport
WAREHOUSEMANAGER
METADATA
• Una miniera di informazioniUna miniera di informazioni
• Conoscere ilConoscere ilClienteCliente
• Supporto per Supporto per e_commercee_commerce
Supporto al Business
Gestore dei pagamenti elettronici
Autorità di Certificazione
Banche online
Venditore
Consumatore
Centro servizi
Servizi distribuzione token / e-cash
Internet
Esperienza
• Agenzia Viaggi
• Genertel
In LaboratorioIn Laboratorio
• Ferrovie dello StatoIn CampoIn Campo
CONCLUSIONI
• Molte Tecnologie disponibili
• …le tecnologie non bastano
• …le tecnologie non devono condizionare
• …strategia, obiettivi, risorse disponibili -> scelte tecnologiche
