112: Quali dati dopo oltre un anno di attività della prima esperienza in Italia.

Trento, 13 Settembre 2012

Ing. Francesco SilanosDirettore Tecnico Beta80 S.p.A Software e Sistemi

Agenda e percorso della Presentazione

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I servizi di Emergenza in ItaliaIn Italia Oggi a Varese

Call Taker altamente specializzati che

gestiscono le specifiche chiamate di

emergenza

Call Taker laici educati a ricevere tutte e chiamate

e a smistarle alla “forza” più corretta.

118

115

112

113

112, 113, 115, 118

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Il modello NUE-VA

eCall

CED Motorizzazione

CED Interforze

Specific Operating Centers (PSAP 2)

118VVFFP.S.CC

Call Taking is managed by

technical operators helped

by custom sofware

112

118 Varese site

hosting EU-112 call center

(PSAP 1)

EU-112

Localization

Info

VIN decoding &

EUCARIS

Traffic info msg

Automatic

MSD info

extraction

Emergency Call

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Cosa garantisce il modello

La gestione delle code telefoniche

La gestione del contatto telefonico

Attivazione PSAP 2

L'analisi di alcuni KPI metterà in evidenza aspetti del sistema che depongono a favore dell' efficienza di questa sperimentazione per quel che riguarda l'operatività delle Centrali Operative di secondo livello.

L’analisi dei dati: cosa ci dicono i dati.

Numerosità delle chiamate e volumi1. Periodo di osservazione: 22 giugno 2010-14 maggio 20122. Distretti telefonici: 0331-0332 (area provincia di Varese)3. Popolazione gestita: più di un milione di resident i.

Cellulari senza SIM

ma abilitati alla

chiamata 112

Cellulari senza SIM

ma abilitati alla

chiamata 112

Le chiamate in ingresso alla coda 112 risentono della campagna di informazione verso i cittadini all'uso del numero unico di emergenza europeo 112.

Distribuzione delle chiamate e passaggio ai PSAP 2

L’azione di filtroPer comprendere meglio il rapporto esistente tra le chiamate giunte al Call Center e quelle proprie di emergenza per le diverse forze competenti ci si può riferire al grafico seguente che mette in relazione le chiamate in ingresso e quelle inoltrate per ogni singolo PSAP 2.

Le barre di ogni colore rappresentano: il numero totale di chiamate in ingresso al PSAP 1, il numero di chiamate risposte (escluse le chiamate abbandonate e quelle non riconosciute), il numero di chiamate inoltrate al PSAP 2.

Appropriatezza

della chiamata 118

Appropriatezza

della chiamata 118

Distribuzione motivi delle Chiamate

Osservando i motivi per cui vengono allertate le forze di emergenza si deduce che molte chiamate risultano improprie e che il PSAP 1 si fa carico di un notevole lavoro di filtro (piùdel 50%) . La situazione delle chiamate passate al PSAP 2 suddivise per classificazione degli eventi fa dedurre che i PSAP2 sono pesantemente liberati da questo tipo di interferenza. In particolare la categoria “Altro”, riferibile a t utte quelle chiamate che per diversi motivi risultano “false chiamate”, vien e filtrata al 98%.

Al 118 di Varese cosa è successo

Durata media delle chiamate

40 sec media di conversazione

Altri dati: Effetti della localizzazione

Conclusioni

IL MODELLO APPARE EFFICIENTE ED EFFICACE

GRAZIE PER L’ATTENZIONE