Corso Vvff Trapani

Comunicazione nella Pubblica

Amministrazione

TRAPANI – 09-10-2006riqualificazione Ispettori Antincendi del

CNVVF

Marina [email protected]

www.marinamancini.it

Marina Mancini 2

Obiettivo della giornata formativa

Definire la comunicazione Gli ambiti di comunicazione nella PA Customer satisfaction Role play (esercitazione) Individuare la normativa sulla

comunicazione I professionisti della Comunicazione pubblica Comprendere la specificità del comunicatore

pubblico

Marina Mancini 3

Definizione di comunicazione

La comunicazione (dal lat. cum = con, e munire = legare, costruire) è lo scambio di informazioni per mezzo di segni tra sistemi, in particolare tra esseri viventi e tra persone.

La caratteristica fondamentale dei sistemi che comunicano è la capacità di capacità di interagireinteragire comprendendo ciò che viene comunicato.

Marina Mancini 4

Come comunichiamo

Nell'uso quotidiano, la comunicazione è lo scambio di pensieri tra esseri umani per mezzo

della parola,

della scrittura,

dei gesti,

delle immagini

dei suoni

Marina Mancini 5

Comunicare = Partecipare

Quindi quando Comunichiamo vuol dire che rendiamo partecipi altri individui ( attraverso voce – scritto – mimica) di notizie, fatti, stati d’animo.

Marina Mancini 6

ATTO COMUNICATIVO si distinguono diversi elementi che concorrono a realizzare

un singolo atto comunicativo: emittenteemittente: la fonte delle informazioni effettua la codifica

di queste ultime in un messaggio riceventericevente: accoglie il messaggio, lo decodifica, lo

interpreta e lo comprende codicecodice: parola parlata o scritta, immagine, tono impiegata

per "formare" il messaggio canalecanale: il mezzo di propagazione fisica del codice (onde

sonore o elettromagnetiche, scrittura, bit elettronici) contestocontesto: l'"ambiente" significativo all'interno del quale

si situa l'atto comunicativo contenutocontenuto: l'oggetto della comunicazione

Marina Mancini 7

Feedback o informazione di ritorno il processo

comunicativo ha una intrinseca natura bidirezionale, quindi il modello va interpretato nel senso che si ha comunicazione quando gli individui coinvolti sono a un tempo emittenti e riceventi messaggi.

Marina Mancini 8

Feedback/2 ogni processo

comunicativo tra esseri umani possiede due dimensioni distinte: da un lato il contenutocontenuto, ciò che le parole dicono, dall'altro la relazione relazione, ovvero quello che i parlanti lasciano intendere, a livello verbale e più spesso non verbale, sulla qualità della relazione che intercorre tra loro.

Marina Mancini 9

Processo comunicativo

codicecodicecanalecanalemessaggiomessaggio

contestocontesto

contestocontesto

feedbackfeedback

feedbackfeedback

Marina Mancini 10

Disturbi nella comunicazione

contestocontesto

Disturbi esterni: rumore, telefono che squilla, più persone che parlano

Disturbi interni: di natura psicologica (ansia, paura, stato emotivo)

Disturbi dovuti a difetti del canale: (voce bassa, miopia, problemi pc)

Disturbi nella formulazione del messaggio: scarsa dimestichezza, stanchezza, scarsa motivazione

Marina Mancini 11

Chi emette il messaggio vuole dire

100(quello che pensa)

Riesce a dire

70(la traduzione in parole e gesti del pensiero perde già molto

dell’idea originalePer difficoltà di tradurre

i pensieri in parole, disturbi, rumori)Chi riceve il messaggio

Chi riceve il messaggio

Ne recepisce

45(perché non è un registratore, per i rumori tra chi invia e chi riceve, per la

relazioneNe capisce

20(all’atto della decodifica, diverso dal vissuto di chi emette il messaggio)

Ne ricorda

8-10Quello che rimane impresso

Marina Mancini 12

Esercitazione

Il telefono senza fili Leggiamo un articolo,

e riportiamolo vari volte ad un nostro ascoltatore che diverrà poi narratore.

Quanta parte del messaggio originale si perde?

Marina Mancini 13

La PA che comunica La PA non comunica per persuadere i cittadini

della validità e conformità legale delle scelte operate, questa è la dimensione politica,

ma per farli partecipare alle decisioni assunte e alle opportunità offerte, che vuol dire ampliare la dimensione sociale della comunicazione.

CONOSCENZACONOSCENZA VISIBILITAVISIBILITA’ FIDUCIAFIDUCIA

Marina Mancini 14

La comunicazione PA che cambiaLa semplice PUBBLICITÀ LEGALEPUBBLICITÀ LEGALE non basta più

Serve COMUNICARE informazioni complete ed esaurienti e un’immagine positiva della P.A. per

il consolidarsi di NUOVE ESIGENZENUOVE ESIGENZE

TRASPARENZATRASPARENZA SODDISFAZIONESODDISFAZIONEACCESSO AIACCESSO AI

SERVIZISERVIZI

Marina Mancini 15

I punti di forza delle attivitàdi comunicazione

CONSAPEVOLEZZA della CONSAPEVOLEZZA della

NATURA SEGMENTATA NATURA SEGMENTATA

DELL’UTENZADELL’UTENZA

DISTINZIONE TRA I PROFILI DEI DISTINZIONE TRA I PROFILI DEI

DIRITTIDIRITTI E DEI E DEI BISOGNIBISOGNI DEL DEL

CITTADINOCITTADINO

Fon

te: S

tefa

no R

olan

do

LA COMUNICAZIONE PROMUOVE E LA COMUNICAZIONE PROMUOVE E CONSOLIDA:CONSOLIDA:

Marina Mancini 16


CITTADINOCITTADINO

ELETTOREELETTORE

CITTADINCITTADINOO

UTENTEUTENTE

CITTADINCITTADINOO

PERSONPERSONAA

Fon

te: S

tefa

no R

olan

do

Marina Mancini 17


Fon

te: R

. Gra

ndi –

A. M

esse

ri

TENSIONE AL TENSIONE AL MIGLIORAMENTO DEI MIGLIORAMENTO DEI

RAPPORTI CON IL RAPPORTI CON IL CITTADINOCITTADINO

in in quantoquantoFRUITORE FRUITORE DI SERVIZIDI SERVIZI

LA COMUNICAZIONE PROMUOVE E LA COMUNICAZIONE PROMUOVE E CONSOLIDA:CONSOLIDA:

Marina Mancini 18


Fon

te: R

. Gra

ndi –

A. M

esse

ri

QUANTITAQUANTITA’’

CITTADINO CITTADINO UTENTEUTENTE

==

OBBLIGO DELLA OBBLIGO DELLA P.A. DI P.A. DI

PREDISPORRE ED PREDISPORRE ED EROGARE EROGARE SERVIZISERVIZI

Marina Mancini 19


Fon

te: R

. Gra

ndi –

A. M

esse

ri

QUALITA’QUALITA’CITTADINO CITTADINO

CLIENTECLIENTE

==

DIRITTO AD DIRITTO AD ESPRIMERE UN ESPRIMERE UN

GIUDIZIOGIUDIZIO

Marina Mancini 20

Cittadino utente ≠ cittadino cliente

“Le parole sono importanti” diceva Michele Apicella/Nanni Moretti in “La Messa è finita”.

E così non è privo di conseguenze per un’amministrazione pubblica chiamare il proprio utente di riferimento “cittadino” o “cliente”.

A partire dagli anni ’90 si passa dall’idea del cittadino come suddito delle amministrazioni pubbliche al cittadino utente/cliente di servizi pubblici e azionista in quanto contribuente e titolare del diritto di voto.

Questi ultimi anni, invece, sono quelli del cittadino e anche, sempre più spesso, della cittadinanza attiva.

Marina Mancini 21

Comunicazione interna

Collaborazione tra le singole

strutture

Maggiore partecipazione

e coinvolgimento del personale Migliore

collaborazione tra

struttura e back-office

Migliore qualità del servizio di front-office

SODDISFAZIONE DEL

CITTADINO

REVISIONE DEI PROCESSI REVISIONE DEI PROCESSI ORGANIZZATIVI ED EROGATIVI DEGLI ORGANIZZATIVI ED EROGATIVI DEGLI

ENTIENTI

IL CIRCOLO VIRTUOSO IL CIRCOLO VIRTUOSO DELL’ORGANIZZAZIONE INTERNADELL’ORGANIZZAZIONE INTERNA

Marina Mancini 22

Esercitazione

Individuiamo le parole chiave per definire cittadinanza attiva

Individuiamo i bisogni e le aspettative degli utenti/clienti nei vostri confronti

Marina Mancini 23

AscoltoPartecipazione

InclusioneComunicazione

TrasparenzaAffidabilità

AscoltoPartecipazione

InclusioneComunicazione

TrasparenzaAffidabilità

Cittadinanza attiva Ma cosa significa, per un’amministrazione,

interagire non più con un suddito e non solamente con un utente/cliente ma con un cittadino, magari anche attivo?

Significa prevedere che i cittadini e tutti gli altri pubblici di riferimento abbiano un ruolo più o meno attivo nella vita dell’amministrazione.

Marina Mancini 24

Customer satisfaction/1

La customer satisfation è l’evoluzione del concetto di marketing del mondo privato

Obiettivi primari: creare valore per il cliente Saper corrispondere alle aspettativeI cittadini/clienti vogliono qualcosa in più

del servizio/prodotto, vogliono essere riconosciuti, considerati, ascoltati.

Marina Mancini 25

Customer satisfaction/2

La realizzazione di un’indagine di customer satisfaction può essere finalizzata:

a progettare i sistemi di

erogazione dei servizi

a definire e valutare l’efficacia delle politiche pubbliche

Marina Mancini 26

Customer satisfaction/3 La customer satisfaction consente di progettare e migliorare

i sistemi di erogazione dei servizi mirati sui bisogni dei cittadini, utilizzando al meglio le risorse disponibili.

In particolare la customer satisfaction aiuta a:

Definire in modo strategico nuovi pacchetti di servizi o interventi di miglioramento su pacchetti già esistenti. La sfida, anche per le amministrazioni pubbliche, è quella di incrementare l’insieme dei servizi offerti, a parità di tariffa e di costi sostenuti dall’amministrazione.

Definire il livello di coinvolgimento e di partecipazione al servizio da parte dell’utente-cliente.

Dimensionare le caratteristiche tecniche del servizio rendendolo a misura di utente-cliente

Marina Mancini 27

Cultura del risultato

Dalla cultura degli adempimenti alla cultura del risultato

La Pubblica Amministrazione trova la sua ragione di esistere non nel generare profitto, come l’industria, ma nel fornire servizi ai cittadini che permettano al Paese di mantenere i livelli di funzionamento europei.

Anche il cittadino sta cambiando, cresce la consapevolezza dei suoi diritti nei confronti della gestione pubblica, crescono le sue aspettative nei confronti dei servizi pubblici, in altre parole diventa "cliente" cioè destinatario di quella stessa attenzione volta alla soddisfazione dei bisogni che gli attribuiscono le aziende private e non più semplicemente "utente", cioè passivo fruitore di servizi pubblici burocratici

Marina Mancini 28

Doveri Costituzionali

Chi comunica deve deontologicamente farlo rispettando:

Riservatezza (sparti-code – sportelli riservati)

Imparzialità (equo trattamento)

Correttezza (giusta informazione)

Marina Mancini 29

Tre usi della comunicazione COMUNICAZIONE

ISTITUZIONALE

COMUNICAZIONE POLITICA

COMUNICAZIONE SOCIALE

Marina Mancini 30

Comunicazione Istituzionale

Attività e funzioni dell’Amministrazione

Norme Funzionamento uffici e servizi Comunicazione servizio e

immagineSecondo i principi di trasparenza,

pubblicità, informazione dell’azione amministrativa sanciti dalla Legge 241 del 1990

Marina Mancini 31

Comunicazione politica

Proviene dalle istituzioni pubbliche e dai partiti (art. 49 Costituzione)

Incentrata su tematiche controverse di interesse generale

Orientamenti e opinioni contrastantiPericoli: Sovrapposizione di funzioni

Marina Mancini 32

Comunicazione sociale

Promuove la risoluzione di problemi di interesse generale (tutela ambietale, salute, previdenza, occupazione, servizi sociali)

Comunicazione di pubblica utilità Sanzioni in caso di inadempienza

Marina Mancini 33

Role play

Creiamo una situazione che si verifica di frequente nel vostro ufficio/reparto/servizio

Con un utente Un operatore Il pubblico che giudica

Marina Mancini 34

Un po’ di storia…

La Pubblica Amministrazione ha iniziato un processo di innovazione solo negli ultimi 15 anni

1990Inizia la riforma della PA

Marina Mancini 35

La riforma della PA

SEPARAZIONE TRA POTERE POLITICO E

“ORGANI TECNICI”

RIFORMA DELL’ORGANIZZAZIONE DEGLI ENTI

RELAZIONE CON IL CITTADINO

Si dibattono i temi della trasparenza dell’agire pubblico e di un nuovo

rapporto con il cittadino, su basi relazionali, collaborative,

partecipative e di servizio. Cittadini soggetti attivi.

Marina Mancini 36

Una riforma necessaria

informazioneinformazione COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE

amministrazioneamministrazioneCULTURA DELCULTURA DEL

SERVIZIOSERVIZIO

STRATEGIASTRATEGIAadempimentoadempimento

Marina Mancini 37

Ordinamento delle Autonomie locali

Legge 8 giugno 1990, n. 142

Pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale n. 135 – S.O. - del 12 giugno 1990

Marina Mancini 38

Ordinamento delle Autonomie Locali

valorizzare le libere forme associative e promuovere organismi di partecipazione dei cittadini all’amministrazione locale

art. 6, c. 1

prevedere la partecipazione degli interessati ai procedimenti incidenti su situazioni giuridiche soggettive

art. 6, c. 2

prevedere forme di consultazione della popolazione (ad esempio: il referendum)

art. 6, c. 3 e 4

riconoscere il diritto all’azione popolare innanzi alle giurisdizioni amministrative

art. 7, c. 1 e 2

stabilire che tutti gli atti dell’amministrazione sono pubblici art. 7, c. 3

riconoscere ai cittadini il diritto all’accesso agli atti, all’informazione, all’individuazione dei responsabili dei procedimenti

art. 7, c. 4 e 5

prevedere l’eventuale istituzione della figura del Difensore Civico art. 8, c. 1 e 2

Marina Mancini 39

Ordinamento delle Autonomie Locali

LA REALIZZAZIONE DI UNA AMMINISTRAZIONE LA REALIZZAZIONE DI UNA AMMINISTRAZIONE PARTECIPATA E’ POSSIBILE SOLTANTO IN PARTECIPATA E’ POSSIBILE SOLTANTO IN PRESENZA DI UN CITTADINO CHE: PRESENZA DI UN CITTADINO CHE:

•POSSA AVERE ACCESSO POSSA AVERE ACCESSO AGLI ATTIAGLI ATTI

•SIA INFORMATOSIA INFORMATO

Marina Mancini 40

NUOVE NORME IN MATERIADI PROCEDIMENTO AMMINISTRATIVO E DI DIRITTO DI ACCESSO AI DOCUMENTI AMMINISTRATIVI

Legge 7 agosto 1990, n. 241

IL RICONOSCIMENTO DEL IL RICONOSCIMENTO DEL PRINCIPIO DEL DIRITTO PRINCIPIO DEL DIRITTO

ALL’INFORMAZIONE VIENE ALL’INFORMAZIONE VIENE ESTESO A TUTTE LE ESTESO A TUTTE LE

AMMINISTRAZIONI PUBBLICHEAMMINISTRAZIONI PUBBLICHE

Pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale n. 192 – S.O. - del 18 agosto 1990

Marina Mancini 41

Legge 241/1990

ispirandosi a criteri di economicità, efficacia, pubblicità, ed evitando di aggravare i procedimenti senza motivo

art. 1

definendo la tipologia di atti ed i tempi necessari alla conclusione dei procedimenti

art. 2

esplicitando chiaramente le motivazioni che hanno determinato le decisioni dell’amministrazione

art. 3

individuando e rendendo noti i responsabili dei procedimenti

art. 4

comunicando personalmente e direttamente agli interessati l’avvio dei procedimenti

artt. 7 e 8

assicurando ai soggetti interessati l’esercizio del diritto all’accesso agli atti e della partecipazione al procedimento

art. 10 e 11

Marina Mancini 42

Dare attuazione alla riforma

Legge 23 ottobre 1992, n. 421Delega al Governo per la razionalizzazione e la revisione delle discipline in materia di sanità, di pubblico

impiego, di previdenza e di finanza territoriale

… …. prevedere l'adeguamento degli uffici e . prevedere l'adeguamento degli uffici e della loro organizzazione al fine di garantire della loro organizzazione al fine di garantire l'effettivo esercizio dei diritti dei cittadini in l'effettivo esercizio dei diritti dei cittadini in materia di procedimento amministrativo e di materia di procedimento amministrativo e di

diritto di accesso ai documenti diritto di accesso ai documenti amministrativi, amministrativi,

ai sensi della legge 7 agosto ai sensi della legge 7 agosto 1990, n. 2411990, n. 241

Marina Mancini 43

Nascono gli URP

D. lgs. 3 febbraio 1993, n. 29Art. 12 – Uffici per le relazioni con il

pubblico

1.1. Le amministrazioni pubbliche, al fine di Le amministrazioni pubbliche, al fine di garantire la piena attuazione della legge 7 garantire la piena attuazione della legge 7

agosto 1990, n. 241, agosto 1990, n. 241, individuanoindividuano, nell'ambito , nell'ambito della propria struttura e nel contesto della della propria struttura e nel contesto della

ridefinizione degli uffici di cui all'articolo 31, ridefinizione degli uffici di cui all'articolo 31, uffici per le relazioni con il pubblicouffici per le relazioni con il pubblico..

Marina Mancini 44

L’evoluzione dell’URP

Inizialmente è previsto soprattutto come ufficio per il diritto d’accesso (dpr 352/92, art. 6)

Subito viene anche visto come strumento di ascolto per migliorare i servizi (D.lgs 23/93 e Circolare funzione pubblica n. 17/93)

Oggi è sempre più visto come il cuore della funzione di comunicazione nella PA (dalla direttiva 11/10/94 del Presidente del Consiglio alla L. 150/2000)

Sviluppi futuri: contact center, sportello unico della PA, servizio di tutela del diritto alla privacy

Marina Mancini 45

U.R.P. SERVIZI ALL’UTENZA PER L’ESERCIZIO

DEI DIRITTI DI PARTECIPAZIONE (legge 241/90)

INFORMAZIONE RELATIVA AGLI ATTI E ALLO STATO DEI PROCEDIMENTI

RICERCA E ANALISI FINALIZZATE ALLA FORMULAZIONE DI PROPOSTE SUGLI ASPETTI ORGANIZZATIVI E LOGISTICI DEL RAPPORTO CON L’UTENZA

Marina Mancini 46

Direttiva P.C.M. 17 gennaio 1994 “Principi di erogazione dei servizi

pubblici”

Direttiva P.C.M. 11 ottobre 1994 “Principi per l’istituzione ed il funzionamento

degli U.R.P.”informazione

amministrazione

COMUNICAZIONE

SERVIZIO

U.R.P.

Marina Mancini 47

Una riforma partecipativa

Impulso alla PARTECIPAZIONEed all’AZIONE POPOLARE

Valorizzazione delleLIBERE FORME ASSOCIATIVE

Garanzia della INFORMAZIONE e PARTECIPAZIONE

al procedimento

SEMPLIFICAZIONE AMMINISTRATIVA

COMUNICAZIONE diPUBBLICA UTILITA’ I C T

ANALISIRICERCAVERIFICA

COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE==

luogo d’incontroluogo d’incontro

Marina Mancini 48

1995 - 1999LA PRODUZIONE NORMATIVA LA PRODUZIONE NORMATIVA

IN MATERIA DI IN MATERIA DI COMUNICAZIONE SI ARRESTA, COMUNICAZIONE SI ARRESTA,

LASCIANDO SPAZIO LASCIANDO SPAZIO ALL’EVOLVERSI DELLE ALL’EVOLVERSI DELLE DIVERSE ESPERIENZE DIVERSE ESPERIENZE

OPERATIVE OPERATIVE

Un po’ di storia

Marina Mancini 49

LEGGE 7 giugno 2000, n. 150LEGGE 7 giugno 2000, n. 150

Disciplina delle attività di Disciplina delle attività di informazione e comunicazione informazione e comunicazione

delle pubbliche delle pubbliche amministrazioniamministrazioni

Pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale – Serie Generale – del 13 giugno 2000, n. 136.

La Legge 150/2000: attività di informazione e comunicazione

Marina Mancini 50


DEFINISCE E DISTINGUE LE ATTIVITA’ DI

INFORMAZIONE E DI COMUNICAZIONE, E LE LORO

FINALITA’

INDIVIDUA TIPOLOGIA E COMPITI DELLE

SPECIFICHE FIGURE PROFESSIONALI AD ESSE

PREPOSTE

DISPONE L’OBBLIGO PER LE P.A. DI ADOTTARE

APPOSITI REGOLAMENTI DI RIORGANIZZAZIONE

DEGLI URP

Marina Mancini 51

INFORMAZIONE AI MEZZI DI COMUNICAZIONE DI MASSA (stampa, audiovisivi, strumenti telematici)

COMUNICAZIONE ESTERNA RIVOLTA AI CITTADINI, ALLA COLLETTIVITA’ E AD ALTRI ENTI ATTRAVERSO OGNI MODALITA’ TECNICA ED ORGANIZZATIVA

COMUNICAZIONE INTERNA


ATTIVITA’:ATTIVITA’:

Marina Mancini 52

ILLUSTRARE E FAVORIRE LA CONOSCENZA DI LEGGI E NORMATIVE

ILLUSTRARE LE ATTIVITA’ DEGLI ENTI E IL LORO FUNZIONAMENTO

FAVORIRE L’ACCESSO AI SERVIZI PUBBLICI


FINALITA’:FINALITA’:

Marina Mancini 53

PROMUOVERE CONOSCENZE ALLARGATE SU TEMI DI RILEVANTE INTERESSE PUBBLICO E SOCIALE

FAVORIRE PROCESSI INTERNI DI SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE E MODERNIZZAZIONE DEGLI APPARATI

PROMUOVERE L’IMMAGINE DELLE AMMINISTRAZIONI E DELL’ITALIA NEL MONDO


FINALITA’:FINALITA’:

Marina Mancini 54


FinalitàFinalità Figura professionaleFigura professionale

INFORMAZIONEINFORMAZIONE

attività nei settori radiotelevisivo, del giornalismo, della stampa e delle relazioni pubbliche

PORTAVOCEPORTAVOCE

attività prioritariamente indirizzate ai mezzi di informazione di massa

UFFICIO STAMPAUFFICIO STAMPA

COMUNICAZIONCOMUNICAZIONEE

attività indirizzate ai cittadinisingoli e associati

U.R.P.U.R.P.

Sportelli :Sportelli : per il cittadinoper il cittadino

unici unici polifunzionalipolifunzionali

per le impreseper le imprese

AttivitàAttività

Marina Mancini 55

FINALITA’ DELLA LEGGE FINALITA’ DELLA LEGGE 150/2000 :150/2000 :

Coerente politica di comunicazione integrata

Gestione professionale dei rapporti della PA con i mass media

Realizzazione di flussi di comunicazione interna per: migliorare qualità servizi e efficienza organizzativa creare senso di appartenenza, coinvolgimento,

condivisione

Direttiva sulle attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni

Marina Mancini 56

Le professionalità Dpr 422/2001: titoli di accesso e

formazione/qualificazione del personale già addetto (escluse le Regioni)

Personale dirigenziale e categoria C: laurea in Scienze della Comunicazione

Non possono lavorare negli Urp personale di categoria inferiore alla B (che va comunque formato)

Per le attività di informazione (capo ufficio stampa, ma anche altro personale che intrattiene relazioni con i media) è prevista l’iscrizione all’albo giornalisti (pubblicisti o professionisti) – E’ escluso il Ministero degli esteri

Marina Mancini 57

I comunicatori: di cosa si occupano tendenza ed evoluzione della comunicazione

e dell'informazione istituzionale e di interesse generale;

analisi dei processi di trasformazione dei sistemi amministrativi;

il quadro normativo riguardante l'informazione, la comunicazione pubblica, la stampa, la privacy;

le tecniche e strumenti della comunicazione e dell'informazione,l'utilizzo delle nuove tecnologie e qualità della comunicazione pubblica su Internet;

Marina Mancini 58

I Comunicatori:di cosa si occupano/2 la predisposizione dei piani annuali di comunicazione e

delle campagne di informazione; il marketing nel sistema pubblico; la comunicazione interna e la comunicazione organizzativa; logiche organizzative e strategie comunicative; le tecniche di relazioni pubbliche; la comunicazione interpersonale; i new media; tecniche di elaborazione dei messaggi e prodotti di

comunicazione; tecniche di valutazione dei progetti e prodotti comunicativi

Marina Mancini 59

Il professionista della comunicazione

Il professionista definisce cosa comunicare in

modo da: comunicare in modo veritiero,

tempestivo e impegnativo tener conto degli interessi dei diversi

pubblici attivare iniziative di comunicazione

coerenti ai principi etici e adeguate alla situazione di crisi

Marina Mancini 60

I profili

La proposta dell’associazione Comunicazione Pubblica all’Aran:

Comunicatore pubblicoE' il responsabile dell'organizzazione e dirigerà le

strutture di comunicazione.Addetto alla comunicazione e alle relazioni con il

pubblicoE' colui che presiede il front e il back office nelle

strutture di comunicazione.

Marina Mancini 61

I profili

Il Responsabile URP L’operatore URP Il Capo-Ufficio stampa L’Addetto Stampa Il portavoce

Comunicatore Pubblico

Comunicatore Pubblico

Marina Mancini 62

Il Portavoce

Coadiuva l’organo di vertice nei rapporti politico-istituzionali con gli organi di informazione (comunicazione politica)

Può essere assunto anche dall’esterno

Non può svolgere altre attività nel settore dell’informazione

Marina Mancini 63

L’Ufficio Stampa/1

Sulla base delle direttive del vertice cura i rapporti con gli organi di informazione

Deve garantire trasparenza, chiarezza e tempestività delle informazioni

Il personale deve essere iscritto all’Ordine dei Giornalisti

Lo dirige il Capo Ufficio Stampa

Marina Mancini 64

L’ufficio Stampa/2 Può essere gestito in forma associata da più

enti (attraverso una convenzione)

Può essere formato anche da personale esterno (previa verifica risorse interne) che lavora per l’ente in via esclusiva

Opera in stretta collaborazione con l’URP (campagne informative, aggiornamento sito, iniziative editoriali, redazione riviste, ecc.)

Marina Mancini 65

L’U.R.P.

Presiede alla funzione di comunicazione sia interna che esterna (istituzionale, di servizio, sociale)

E’ dotato di personale qualificato (viene introdotta la figura del comunicatore pubblico)

Marina Mancini 66

Direttiva F.P. 7 febbraio 2002

Pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale N. 74 del 28 Marzo 2002

Finalizzata all’attuazione della legge 150/2000 La comunicazione istituzionale entra a pieno

titolo nell’orizzonte della missione della nuova pubblica amministrazione, diviene snodo importante non solo della nuova relazione con il cittadino ma anche dei processi di cambiamento e di modernizzazione a condizione che venga realizzata una rete efficace di scambio informativo e comunicativo interna alle amministrazioni

Marina Mancini 67

Nuove direttrici:

La Direttiva del 7 febbraio 2002 della funzione pubblica: L’Urp come strumento del cambiamento La comunicazione Interna e le Intranet

come motore del cambiamento organizzativo

L’attuazione dei piani di comunicazione e il coordinamento delle strutture di comunicazione (urp, ufficio stampa, portavoce)

Marina Mancini 68

Nuovi linguaggi:

IL LINGUAGGIO :IL LINGUAGGIO :COMBATTERE IL BUROCRATESE

SERVIZIO DI CONSULENZA(PROGETTO CHIARO)

www.funzionepubblica.it/chiaro

Marina Mancini 69

Nuovo linguaggio

Codice di Stile (Cassese, 1993) Manuale di Stile (Fioritto, 1997) Circolare del 2 maggio 2001 (emanata

dal Dipartimento per gli Affari Giuridici e Legislativi)

Direttiva sulla semplificazione del linguaggio dei testi amministrativi 8 maggio 2002 (emanata dal Dipartimento della Funzione Pubblica)

Marina Mancini 70

Nuovi strumenti

Pubblicazioni: House Organ, Newsletter, manuali, notiziario comunale, sito web, rassegna stampa

Audiovisivi e comunicazioni radiofoniche

(es. telepa video notiziario per i dipendenti PA)

Strumenti telematici: banche dati ed Intranet

Posta elettronica

Marina Mancini 71

In evidenza : URP e UFFICIO In evidenza : URP e UFFICIO STAMPASTAMPACOMPITI DELL’URP Gestione reti civiche e sito internet Ascolto del cittadino Verifica qualità servizi

COMPITI DELL’UFFICIO STAMPA Redazione comunicati per informare e promuovere lancio

di servizi Organizzazione eventi e conferenze stampa Rassegna stampa Newsletter istituzionale e altri prodotti editoriali


Marina Mancini 72

STRUTTURA DI STRUTTURA DI COORDINAMENTO :COORDINAMENTO :COMUNICAZIONE

INTERNACOMUNICAZIONE

ESTERNA

Momenti diversi della stessa funzione di comunicazione

e informazione

STRUTTURA DI COORDINAMENTOTRA URP E UFFICIO STAMPA


Marina Mancini 73

STRUTTURA DI STRUTTURA DI COORDINAMENTO :COORDINAMENTO :

PROGRAMMA DELLE INIZIATIVE DI COMUNICAZIONE Definizione degli obiettivi di comunicazione

integrata

Descrizione delle singole azioni con l’indicazione dei tempi di realizzazione

Scelta dei mezzi e del budget

Attività di monitoraggio


Marina Mancini 74

Le risorse

Le amministrazioni si impegnano a individuare nel

proprio bilancio un capitolo dedicato

alle spese complessive per la comunicazione e

informazione pubblica in una percentuale non

inferiore al 2% delle risorse generali

Marina Mancini 75

Valutazione della dirigenza

La dirigenza verrà valutata, ai sensi del D.lgs. del 30 luglio 1999 n. 286 e del D.lgs del 30 marzo 2001 n. 165, anche alla luce dell’applicazione della direttiva. Pertanto i vertici dell’amministrazione, in sede di emanazione della direttiva annuale e degli indirizzi strategici, indicheranno le misure di comunicazione istituzionale da adottare e gli obiettivi da raggiungere in linea con il programma di governo dell’amministrazione pubblica

Marina Mancini 76

Il futuro della Comunicazione

Legittimazione della “cultura della comunicazione”

Coinvolgimento di tutta la struttura

Superamento delle logiche organizzative di tipo esclusivamente gerarchico, favorendo ruoli e posizioni di tipo “trasversale” (staff) e la nascita di organismi di coordinamento

Attenzione al “clima organizzativo”

Costruzione di una rete referenziale e di flussi informativi ben definiti

Continuità e coerenza di azione e presenza

Monitoraggio e verifica costante – ricerca collegiale degli eventuali correttivi

Marina Mancini 77

Al cuore della comunicazione

Buona visione

Marina Mancini 78

Sitografia utile

www.urp.it www.compubblica.it www.cantieripa.it http://comunicazione.formez.it/ http://www.comunicatoripubblici.it/ http://www.fnsi.it/ http://www.osservatoriosullacomunicazione.c

om/ http://www.pubblicamente.it/

Marina Mancini 79

[email protected]

www.marinamancini.it

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