Business Model di portali per il turismo che adottano tecnologie 2.0 e user-generated content

UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI MILANO BICOCCA

TEORIA E TECNOLOGIA DELLA COMUNICAZIONE

SISTEMI INFORMATIVI – A.A. 2012/2013

BUSINESS MODEL DI PORTALI PER IL TURISMO CHE ADOTTANO TECNOLOGIE 2.0 E USER-GENERATED CONTENT

Tesina di: Laura Finoia

Matricola: 773317 [email protected]

2

SOMMARIO

1. Introduzione ................................................................................................................ 3

2. Stato dell’arte dei Booking engine ................................................................................ 4

2.1 Gli attori dei Booking engine ............................................................................... 7

3. Booking.com ............................................................................................................... 8

3.1 Pianificazione ...................................................................................................... 9

3.1.1 Pianificazione strategica ................................................................................ 9

3.1.2 Raccolta requisiti .......................................................................................... 9

3.2 Ricostruzione .................................................................................................... 10

3.2.1 Ricostruzione .............................................................................................. 10

3.2.2 E-Readiness ................................................................................................ 13

3.2.3 Assessment della qualità ............................................................................ 17

3.3 Progettazione .................................................................................................... 19

3.3.1 Business Model........................................................................................... 19

4. Hotels.com ................................................................................................................ 20

4.1 Pianificazione .................................................................................................... 21

4.1.1 Pianificazione strategica .............................................................................. 21

4.1.2 Raccolta requisiti ........................................................................................ 21

4.2 Ricostruzione .................................................................................................... 22

4.2.1 Ricostruzione .............................................................................................. 22

4.2.2 E-Readiness ................................................................................................ 25

4.2.3 Assessment della qualità ............................................................................ 29

4.3 Progettazione .................................................................................................... 31

4.3.1 Business Model........................................................................................... 31

5. Conclusioni ............................................................................................................... 32

Riferimenti .................................................................................................................... 33

Indice delle figure .......................................................................................................... 34

3

1. INTRODUZIONE

Il mondo del turismo è in continua evoluzione e riflette gli andamenti della cultura, degli aspetti sociali, demografici e dell’economia locale di ogni paese. Con l’avvento del Web 2.0 le modalità di prenotazione di vacanze sul suolo nazionale e all’estero sono cambiate, spingendo i turisti ad affidarsi sempre più ai cosiddetti “Booking engine”. I Booking engine sono sistemi offerti al turista per la prenotazione viaggio e/o hotel attraverso non più il contatto diretto con la compagnia aerea/struttura alberghiera o tramite agenzia, ma attraverso soggetti terzi che si occupano di fornire un’unica piattaforma web dove aggregare le informazioni messe a disposizione dai vari partner. I Booking engine sfruttano inoltre il concetto di “user-generated content” soprattutto per quanto riguarda le strutture alberghiere: sono infatti rese disponibili le recensioni degli utenti sull’esperienza di pernottamento e dei servizi offerti dalle strutture stesse. Queste recensioni risultano essere di utilità al turista per quanto riguarda la scelta della struttura da prenotare per le proprie vacanze. In questo elaborato si analizzeranno in particolare due tra i vari Booking engine relativi alle strutture alberghiere attualmente disponibili sul mercato: booking.com e hotels.com. Oltre all’analisi dei due sistemi verrà compilato il canvas relativo al business model.

2. STATO DELL’ARTE DEI B

Prima di procedere all’analisi visualizzare i comportamenti e le abitudini degli utenti attraverso lo strumento “Trend” fornito da Google. Tramite Google Trend (http://wwle abitudini di ricerca e una serie di dati aggiuntivi relativi a un qualsiasi argomento attraverso l’inserimento di apposite parole chiave all’interno di una form di testo. Per questo elaborato si è dec“booking hotel” e di estendere l’ambito di ricerca a tutto il mondo e con intervallo di tempo dal 2004 (Google Trend non fornisce dati relativi a periodi antecedenti) fino ai giorni nostri.

FIGURA 1 – VOLUME DI RICERCA

Il grafico riportato in Figura 1 è il primo risultato che Google Trend mette a disposizione: sull’asse della ascisse sono riportati gli intervalli di tempo (come precedentemente scritto si estendono dal 2004 ai giorni nostriordinate, invece, sono riportati i volumi di ricerca con una scala che va da 0 a 100 dove “100” rappresenta il massimo picco di ricerca.Come è facilmente intuibile il volume di ricerca riguhotel” presenta un andamento altalenante, con una relativa tendenza all’aumento costante; questo mostra un evidente aumento nell’interesse degli utenti sull’argomento. I picchi di minimo e massimorispettivamente nei mesi di Dicembre e Lugliodi due aspetti:

• l’interesse nella prenotazione di soluzioni di pernottamento (e quindi lo svolgimento delle relative vacanze) si concentra maggiormente nei periodi estivi;

• gli utenti tendono sempre più ad approfittare di soluzioni ricerca di eventuali sconti particolarmente vantaggiosi.

4

DELL’ARTE DEI BOOKING ENGINE

all’analisi dei due siti presi in considerazione, può essere utile visualizzare i comportamenti e le abitudini degli utenti attraverso lo strumento

http://www.google.it/trends) è infatti possibile visualizzare le abitudini di ricerca e una serie di dati aggiuntivi relativi a un qualsiasi argomento attraverso l’inserimento di apposite parole chiave all’interno di una form di testo. Per questo elaborato si è deciso di ricercare le parole chiave

” e di estendere l’ambito di ricerca a tutto il mondo e con intervallo di tempo dal 2004 (Google Trend non fornisce dati relativi a periodi antecedenti)

OLUME DI RICERCA RELATIVO A “BOOKING HOTEL

igura 1 è il primo risultato che Google Trend mette a disposizione: sull’asse della ascisse sono riportati gli intervalli di tempo (come

scritto si estendono dal 2004 ai giorni nostri), sull’asse delle ordinate, invece, sono riportati i volumi di ricerca con una scala che va da 0 a 100 dove “100” rappresenta il massimo picco di ricerca. Come è facilmente intuibile il volume di ricerca riguardo alle parole “booking hotel” presenta un andamento altalenante, con una relativa tendenza all’aumento costante; questo mostra un evidente aumento nell’interesse degli utenti sull’argomento. I picchi di minimo e massimo (di ogni anno) sono posizionati ispettivamente nei mesi di Dicembre e Luglio, questo dato può

’interesse nella prenotazione di soluzioni di pernottamento (e quindi lo svolgimento delle relative vacanze) si concentra maggiormente nei periodi

utenti tendono sempre più ad approfittare di soluzioni ricerca di eventuali sconti particolarmente vantaggiosi.

OOKING ENGINE

dei due siti presi in considerazione, può essere utile visualizzare i comportamenti e le abitudini degli utenti attraverso lo strumento

è infatti possibile visualizzare le abitudini di ricerca e una serie di dati aggiuntivi relativi a un qualsiasi argomento attraverso l’inserimento di apposite parole chiave all’interno di una

iso di ricercare le parole chiave ” e di estendere l’ambito di ricerca a tutto il mondo e con intervallo

di tempo dal 2004 (Google Trend non fornisce dati relativi a periodi antecedenti)

BOOKING HOTEL”

igura 1 è il primo risultato che Google Trend mette a disposizione: sull’asse della ascisse sono riportati gli intervalli di tempo (come

, sull’asse delle ordinate, invece, sono riportati i volumi di ricerca con una scala che va da 0 a

ardo alle parole “booking hotel” presenta un andamento altalenante, con una relativa tendenza all’aumento costante; questo mostra un evidente aumento nell’interesse degli utenti

sono posizionati essere il risultato

’interesse nella prenotazione di soluzioni di pernottamento (e quindi lo svolgimento delle relative vacanze) si concentra maggiormente nei periodi

utenti tendono sempre più ad approfittare di soluzioni last minute alla ricerca di eventuali sconti particolarmente vantaggiosi.

Un altro dato interessante messo a disposizione da Google Trend è il grafico riportante i principali paesiparola chiave:

FIGURA 2 – INTERESSE REGIONALE

FIGURA 3 – INTERESSE REGIONALE

5

Un altro dato interessante messo a disposizione da Google Trend è il grafico riportante i principali paesi e le città dalle quali viene effettuata la ricerca della

INTERESSE REGIONALE RELATIVO A “BOOKING HOTEL

INTERESSE REGIONALE RELATIVO A “BOOKING HOTEL

Un altro dato interessante messo a disposizione da Google Trend è il grafico quali viene effettuata la ricerca della

BOOKING HOTEL” (PAESI)

BOOKING HOTEL” (CITTÀ)

La Figura 2 mostra un dato interessante: nonostante Trend sia stata estesa a tutto il mondo e che la parola chiave (“booking hotel”) sia stata inserita in lingua inglese, il paese con il maggiore interesse verso l’argomento è l’Italia. Altro dato interessante è relativo al fatto che le prime quattro posizioni sono ricoperte da paesi europei.La Figura 3 mostra invece le città dalle quali provienricerche: anche in questo caso in prima posizione c’è una città italiaseguita in terza posizione da Milano). Si nota subito come le ricerche provengano da grandi centri urbani prevalentemente appartenenti al continente europeo. Google Trend permette inoltre di visualizzare un grafico relativo ai termini di ricerca correlati (più ricercati e in crescita) rispetto alla parola chiave inserita per questa analisi:

FIGURA 4 – TERMINI PIÙ RICERCAT

6

igura 2 mostra un dato interessante: nonostante l’analisi tramite Google sia stata estesa a tutto il mondo e che la parola chiave (“booking hotel”) sia

stata inserita in lingua inglese, il paese con il maggiore interesse verso Altro dato interessante è relativo al fatto che le prime

quattro posizioni sono ricoperte da paesi europei. igura 3 mostra invece le città dalle quali proviene il maggior numero di

anche in questo caso in prima posizione c’è una città italiaa in terza posizione da Milano). Si nota subito come le ricerche provengano

da grandi centri urbani prevalentemente appartenenti al continente europeo.

Google Trend permette inoltre di visualizzare un grafico relativo ai termini di correlati (più ricercati e in crescita) rispetto alla parola chiave inserita per

TERMINI PIÙ RICERCATI CORRELATI A “BOOKING HOTEL

l’analisi tramite Google sia stata estesa a tutto il mondo e che la parola chiave (“booking hotel”) sia

stata inserita in lingua inglese, il paese con il maggiore interesse verso Altro dato interessante è relativo al fatto che le prime

e il maggior numero di anche in questo caso in prima posizione c’è una città italiana (Roma,

a in terza posizione da Milano). Si nota subito come le ricerche provengano da grandi centri urbani prevalentemente appartenenti al continente europeo.

Google Trend permette inoltre di visualizzare un grafico relativo ai termini di correlati (più ricercati e in crescita) rispetto alla parola chiave inserita per

BOOKING HOTEL”

FIGURA 5 – TERMINI IN CRESCITA

Tra i termini più ricercati (Figura 4) è possibile notare un effettivo interesse relativo ai Booking engine di natura web: tra le prime posizioni sono infatti presenti termini come “online hotel bookinge “booking com”. Tra i termini correlati in crescita (Figura 5) è possibile notare un interesse per la piattaforma booking.com, presente in terza posizione e oggetto dell’analisi di questo elaborato, e per uno dei suoi si tratta di Trivago).

2.1 GLI ATTORI DEI B

Attorno ai Booking engine ruotano principalmente

• il turista: colui che si serve del Booking engine

prenotazione presso una struttura alberghiera convenzionata (per questioni lavorative o di piacere);

• il partner (o albergatore

Booking engine al fine di rendere prenotabile la sua strutla piattaforma web

7

TERMINI IN CRESCITA CORRELATI A “BOOKING HOTEL

Tra i termini più ricercati (Figura 4) è possibile notare un effettivo interesse relativo ai Booking engine di natura web: tra le prime posizioni sono infatti

online hotel booking”, “booking online”, “hotel booking com”. Tra i termini correlati in crescita (Figura 5) è possibile notare un

interesse per la piattaforma booking.com, presente in terza posizione e oggetto dell’analisi di questo elaborato, e per uno dei suoi concorrenti (nel caso specifico

2.1 GLI ATTORI DEI BOOKING ENGINE

Attorno ai Booking engine ruotano principalmente due figure o attori:

: colui che si serve del Booking engine per effettuare una prenotazione presso una struttura alberghiera convenzionata (per questioni lavorative o di piacere);

albergatore): ovvero la struttura alberghiera affiliata con il Booking engine al fine di rendere prenotabile la sua strutla piattaforma web.

BOOKING HOTEL”

Tra i termini più ricercati (Figura 4) è possibile notare un effettivo interesse relativo ai Booking engine di natura web: tra le prime posizioni sono infatti

hotel booking com” ”. Tra i termini correlati in crescita (Figura 5) è possibile notare un

interesse per la piattaforma booking.com, presente in terza posizione e oggetto concorrenti (nel caso specifico

OOKING ENGINE

figure o attori:

per effettuare una prenotazione presso una struttura alberghiera convenzionata (per

: ovvero la struttura alberghiera affiliata con il Booking engine al fine di rendere prenotabile la sua struttura attraverso

Booking.com (http://www.booking.com/Priceline.com; fondata nel 1996, con sede ad Amsterdam, è supportata a livello internazionale grazie agli uffici presenti in oltre 100 paesi differentidisponibile in più di 40 lingue e offre oltre 327.928 strutture in 184 paesidislocati in tutto il mondo.

FIGURA

8

3. BOOKING.COM

http://www.booking.com/) è una società parte del gruppo ; fondata nel 1996, con sede ad Amsterdam, è supportata a livello

grazie agli uffici presenti in oltre 100 paesi differentidisponibile in più di 40 lingue e offre oltre 327.928 strutture in 184 paesi

FIGURA 6 – HOME PAGE BOOKING.COM

a società parte del gruppo ; fondata nel 1996, con sede ad Amsterdam, è supportata a livello

grazie agli uffici presenti in oltre 100 paesi differenti. Il sito è disponibile in più di 40 lingue e offre oltre 327.928 strutture in 184 paesi

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3.1 PIANIFICAZIONE

3.1.1 PIANIFICAZIONE STRATEGICA

L’intento di Booking.com è da una parte proporre al turista un servizio che permetta di prenotare soggiorni in differenti strutture alberghiere a prezzi vantaggiosi e con modalità semplici e veloci; dall’altra parte il fine è di proporre alle stesse strutture alberghiere una “vetrina” che permetta loro di ottenere maggiore visibilità e di fornir loro un sistema intuitivo per la gestione delle prenotazioni dei clienti.

3.1.2 RACCOLTA REQUISITI

Per quanto riguarda l’utente “turista” vengono rilevati i seguenti goal:

• ricercare strutture alberghiere attraverso l’utilizzo di diversi parametri (città, vicinanza a luoghi di interesse, disponibilità di servizi aggiuntivi come wi-fi, piscina, sala conferenze) e ordinarli secondo una serie di filtri (numero di stelle, fascia di prezzo)

• poter salvare una ricerca al fine di prenderne ulteriore visione in un secondo momento

• prendere visione delle recensioni di una data struttura • modificare o cancellare una prenotazione

• poter accedere al sistema non solo da pc, ma anche da tablet o smartphone attraverso l’uso di un’applicazione dedicata o grazie ad un’interfaccia del sito web che sia responsive

• ricevere eventuale assistenza. L’outcome del turista è:

• prenotare una camera di una struttura alberghiera secondo tutti i parametri espressamente specificati.

Per quanto riguarda invece l’utente “albergatore” vengono rilevati i seguenti goal:

• essere presente nel “catalogo” di Booking.com ed avere quindi una pagina dedicata all’interno del sito web

• poter modificare, all’occorrenza, i dati relativi alla propria struttura (ad esempio numero di telefono, indirizzo email) in modo semplice e intuitivo

• essere “raggiunto” dall’utente turista (eventualmente attraverso un sistema di ricerca)

• ottenere dati statistici relativi alla propria struttura (ad esempio quante volte i turisti accedono alla propria pagina personale)

• prendere visione di eventuali recensioni relative alla propria struttura

10

• poter accedere al sistema non solo da pc, ma anche da tablet o

smartphone attraverso l’uso di un’applicazione dedicata o grazie ad un’interfaccia del sito web che sia responsive

• ricevere eventuale assistenza. L’outcome dell’utente “albergatore” è:

• ottenere prenotazioni dall’utente turista già cliente (in passato) della

struttura stessa.

3.2 RICOSTRUZIONE

3.2.1 RICOSTRUZIONE

I SERVIZI

Analizzando il sito Booking.com è possibile individuare una serie di servizi preposti per il turista e per gli operatori alberghieri. I servizi per l’utente turista:

Creazione account personale: è possibile registrarsi al sito booking.com per ottenere un account personale e ricevere newsletter con sconti e offerte dedicate agli utenti registrati. All’interno della pagina del proprio account è possibile:

o visualizzare alcune statistiche delle prenotazioni effettuate o visualizzare le ultime strutture prese in visione o visualizzare tutti i giudizi effettuati o creare la propria lista dei desideri (ovvero salvare in una o più liste

una serie di strutture alberghiere) o inserire o modificare le proprie informazioni personali (nome,

indirizzo, telefono…)

Prenotazione di una camera: l’utente può prenotare una camera (o anche più camere contemporaneamente, a seconda delle disponibilità) di una struttura alberghiera a seguito di una ricerca e ordinamento dei risultati in base a differenti parametri. Una volta effettuata la propria prenotazione viene aggiornato lo stato del proprio account personale, è quindi possibile visionare i dettagli della prenotazione nell’apposita sezione all’interno della pagina personale; vengono inoltre inviate una serie di email e remainder al proprio indirizzo di posta elettronica.

Modifica o cancellazione di una prenotazione: se l’opzione è disponibile (in base alle condizioni di utilizzo della singola struttura), è possibile modificare o cancellare la prenotazione di una o più camere a partire dall’apposita sezione presente nel proprio account.

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Richiesta di assistenza: Booking.com permette tre modalità diverse di

assistenza: o Mediante le F.A.Q. o Tramite apposita form la quale invia un messaggio di posta

elettronica o Mediante numero telefonico (disponibile 24/7) nazionale e

internazionale

I servizi per l’utente albergatore:

Creazione dell’account personale: mediante iscrizione gratuita è possibile accedere alla propria area personale (chiamata Extranet) dove è possibile aggiornare le proprie informazioni di contatto e relative alla disponibilità delle camere della propria struttura. Contestualmente alla creazione dell’account viene automaticamente creata una pagina web dedicata mediante la quale l’utente turista può prenotare una o più camere.

Localizzazione dei propri contenuti: le pagine web delle strutture sono localizzate in 41 lingue differenti.

Assistenza multilingue dedicata

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IL QUADRO NORMATIVO

• D.Lgs 196/2003: disciplina il trattamento dei dati personali in

particolare la raccolta, l'elaborazione, il raffronto, la cancellazione, la modificazione, la comunicazione o la diffusione degli stessi con l’ausilio (o meno) di strutture informatiche. All’interno del D.Lgs 196/2003 rientra anche il concetto di sicurezza e protezione dei dati personali.

• Direttiva 2002/58/CE: disciplina l’uso dei cookie e di strumenti analoghi nei terminali come personal computer, notebook, tablet e smartphone.

• Art. 633/41: disciplina il diritto d’autore (nel caso specifico relativo all’identità aziendale e al software di gestione).

Mediante lo strumento Googldi ricerca, da parte degli utenti, relative al sito Booking.com, inserendo nell’apposita form la parola chiave “booking.com”.

FIGURA 7 - VOLUME DI RICERCA RE

I parametri di ricerca per questa analisi sono stati estesi a tutto il mondo e per un intervallo di tempo che va dal 2004 fino ai giorni nostri. A partire dagli ultimi mesi del 2006, l’interesse verso Booking.com è in aumento quasi costante. Sono tuttavia presenti degli andamenti altalenanti, questi sono indicati dai picchi di massimo e minimo. Come per l’analisi svolta e presentata nel Capitolo 2, il maggior numero di ricerche viene effettuato, nel corso degli anni, durante il mese di Luglio, mentre invece il minor numero di ricerche si presenta sempre durante il mese di Dicembre.

13

3.2.2 E-READINESS

Mediante lo strumento Google Trend è stata effettuata un’analisi sulle abitudini di ricerca, da parte degli utenti, relative al sito Booking.com, inserendo nell’apposita form la parola chiave “booking.com”.

VOLUME DI RICERCA RELATIVO A "BOOKING.COM"

I parametri di ricerca per questa analisi sono stati estesi a tutto il mondo e per un intervallo di tempo che va dal 2004 fino ai giorni nostri.

A partire dagli ultimi mesi del 2006, l’interesse verso Booking.com è in aumento costante. Sono tuttavia presenti degli andamenti altalenanti, questi sono

indicati dai picchi di massimo e minimo. Come per l’analisi svolta e presentata nel Capitolo 2, il maggior numero di ricerche viene effettuato, nel corso degli anni,

di Luglio, mentre invece il minor numero di ricerche si presenta sempre durante il mese di Dicembre.

e Trend è stata effettuata un’analisi sulle abitudini di ricerca, da parte degli utenti, relative al sito Booking.com, inserendo

"BOOKING.COM"

I parametri di ricerca per questa analisi sono stati estesi a tutto il mondo e per un

A partire dagli ultimi mesi del 2006, l’interesse verso Booking.com è in aumento costante. Sono tuttavia presenti degli andamenti altalenanti, questi sono

indicati dai picchi di massimo e minimo. Come per l’analisi svolta e presentata nel Capitolo 2, il maggior numero di ricerche viene effettuato, nel corso degli anni,

di Luglio, mentre invece il minor numero di ricerche si presenta

FIGURA 8 - INTERESSE REGIONALE

Analizzando i paesi dai quali provengono i maggiori flussi di come ci sia una forte presenza di paesi europei (Irlanda al primo posto, Belgio e Paesi Bassi rispettivamente al terzo e quarto posto) e del Medio Oriente (Emirati Arabi Uniti, Bahrein, Qatar). L’Italia non viene menzionata nei primi visualizzabili dai risultati forniti da Google Trend, tuttavia se si passa alla visualizzazione da “Regione” a “Città”, compaiono Milano e Roma rispettivamente al sesto e settimo posto:


14

INTERESSE REGIONALE RELATIVO A "BOOKING.COM"

Analizzando i paesi dai quali provengono i maggiori flussi di ricerca si può notare come ci sia una forte presenza di paesi europei (Irlanda al primo posto, Belgio e Paesi Bassi rispettivamente al terzo e quarto posto) e del Medio Oriente (Emirati Arabi Uniti, Bahrein, Qatar). L’Italia non viene menzionata nei primi visualizzabili dai risultati forniti da Google Trend, tuttavia se si passa alla visualizzazione da “Regione” a “Città”, compaiono Milano e Roma rispettivamente

INTERESSE REGIONALE RELATIVO A "BOOKING.COM" (CITTÀ)

COM" (PAESI)

ricerca si può notare come ci sia una forte presenza di paesi europei (Irlanda al primo posto, Belgio e Paesi Bassi rispettivamente al terzo e quarto posto) e del Medio Oriente (Emirati Arabi Uniti, Bahrein, Qatar). L’Italia non viene menzionata nei primi dieci paesi visualizzabili dai risultati forniti da Google Trend, tuttavia se si passa alla visualizzazione da “Regione” a “Città”, compaiono Milano e Roma rispettivamente

COM" (CITTÀ)

Analizzando i risultati relativi ai termini correlati più ricercati e in crescita è possibile notare come ci sia un interesse verso mete europee come Francia e Regno Unito:

FIGURA 10 - TERMINI P

FIGURA 11 - TERMINI IN CRESCITA

15

Analizzando i risultati relativi ai termini correlati più ricercati e in crescita è possibile notare come ci sia un interesse verso mete europee come Francia e

TERMINI PIÙ RICERCATI CORRELATI A "BOOKING.COM"

TERMINI IN CRESCITA CORRELATI A "BOOKING

Analizzando i risultati relativi ai termini correlati più ricercati e in crescita è possibile notare come ci sia un interesse verso mete europee come Francia e

TI A "BOOKING.COM"

CORRELATI A "BOOKING.COM"

Un’ulteriore analisi è stata effettuata filtrando la ricerca precedentemente presentata visualizzando quindi le abitudini di


Il grafico mostra il maggior picco di interesse nel mese di Agosto 2009, da allora nei tre anni successivi si avverte un di massimo si ripresentano nei mesi estivi di Luglio/Agosto.


La Figura 13 mostra che i maggiori volumi di tpresenti nei grandi centri urbani (Firenze, Treviso, Milano, Udine, Roma).

16

Un’ulteriore analisi è stata effettuata filtrando la ricerca precedentemente presentata visualizzando quindi le abitudini di ricerca degli utenti italiani:

VOLUME DI RICERCA RELATIVO A "BOOKING.COM" (CASO ITALIANO)

mostra il maggior picco di interesse nel mese di Agosto 2009, da allora nei tre anni successivi si avverte un leggero calo. Anche in questo grafico i picchi di massimo si ripresentano nei mesi estivi di Luglio/Agosto.

INTERESSE REGIONALE RELATIVO A "BOOKING.COM" (CASO ITALIANO)

La Figura 13 mostra che i maggiori volumi di traffico vengono effettuati da utenti presenti nei grandi centri urbani (Firenze, Treviso, Milano, Udine, Roma).

Un’ulteriore analisi è stata effettuata filtrando la ricerca precedentemente ricerca degli utenti italiani:

M" (CASO ITALIANO)

mostra il maggior picco di interesse nel mese di Agosto 2009, da allora leggero calo. Anche in questo grafico i picchi

COM" (CASO ITALIANO)

raffico vengono effettuati da utenti presenti nei grandi centri urbani (Firenze, Treviso, Milano, Udine, Roma).

FIGURA 14 - TERMINI PIÙ RICERCAT

Gli utenti mostrano un notevole interessRoma; una discreta percentuale è interessata inoltre alla possibilità di prenotare, o quantomeno prendere visione, voli aerei come dimostra la voce “booking.com voli”.

3.2.3 ASSESSMENT DELLA

Di seguito verrà presentato l’assessment della qualità relativo ai servizi erogati per l’utente turista. Servizio Dim. qualitàCreazione account personale

Access. temporaleTempo utenteTempo utenteEff. economicaAccessibilità culturale

Prenotazione di una o più camere

Access. temporaleTempo utenteTempo utenteEff. economica

Accessibilità culturale

Modifica o cancellazione di una prenotazione

Access. temporale

17

TERMINI PIÙ RICERCATI CORRELATI A "BOOKING.COM" (CASO ITALIA

Gli utenti mostrano un notevole interesse verso gli hotel dislocati nella città di Roma; una discreta percentuale è interessata inoltre alla possibilità di prenotare, o quantomeno prendere visione, voli aerei come dimostra la voce “booking.com

ASSESSMENT DELLA QUALITÀ

verrà presentato l’assessment della qualità relativo ai servizi erogati

qualità Metrica Valore attualeAccess. temporale Orari di servizio Tempo utente Num. Interazioni

utente Tempo richiesto Eff. economica Costo Connessione internetAccessibilità culturale Lingue supportate

Fruibilità contenuti Sito web: medio/alta

Access. temporale Orari di servizio Tempo utente Num. Interazioni Tempo utente Tempo richiesto Eff. economica Costo Connessione internet

pagamento anticipato)Accessibilità culturale Lingue supportate

Fruibilità contenuti Sito web:

Access. temporale Orari di servizio

NG.COM" (CASO ITALIANO)

e verso gli hotel dislocati nella città di Roma; una discreta percentuale è interessata inoltre alla possibilità di prenotare, o quantomeno prendere visione, voli aerei come dimostra la voce “booking.com

verrà presentato l’assessment della qualità relativo ai servizi erogati

Valore attuale 24/7

1 ~ 3 min.

Connessione internet 42

Sito web: medio/alta App: medio/alta

24/7 3

<= 10 min. Connessione internet

(+ eventuale pagamento anticipato)

42 Sito web: medio/alta

App: medio/alta 24/7 (a meno di

camere non rimborsabili)

18

Tempo utente Num. Interazioni 3 Tempo utente Tempo richiesto <= 2 min. Eff. economica Costo Connessione internet

(+ addebito intera tariffa nel caso di

camere non rimborsabili)

Accessibilità culturale Lingue supportate 42 Fruibilità contenuti Sito web: medio/alta

App: medio/alta Richiesta di assistenza Access. temporale Orari di servizio 24/7

Tempo utente Num. Interazioni F.A.Q: ~ 4 Email: 2 Tel.: 1

Tempo utente Tempo richiesto F.A.Q: ~ 5 min. Email: ~ 5 min. Tel.: ~ 10 min.

Eff. economica Costo Connessione internet + eventuale chiamata

da numero internazionale


App: bassa

19

3.3 PROGETTAZIONE

3.3.1 BUSINESS MODEL

Key Partner

• Siti web esterni aderenti al programma di partnership

Key Activities

• Prenotazione tramite sito web e app

• Vetrina per le strutture alberghiere

Value Proposition

• Prenotazioni a costi vantaggiosi (per Turista e Lavoratore)

• Nuovo canale per ricevere prenotazioni (per Proprietario di struttura alberghiera)

Customer Relationship

• Assistenza personale

• Self-service • Servizi

automatici

Customer Segments

• Turista • Lavoratore • Proprietario di

struttura alberghiera

Key Resources

• Sito web • App • DB • Risorse umane

(assistenza clienti)

Channels

• Sito Web • App • Siti partner

affiliati • Call center

Cost Structure

• Commissioni per siti partner affiliati • Pubblicità • Gestione server, dominio, DB • Sviluppo e aggiornamento App

Revenue Stream

• Commissioni dalle prenotazioni

Hotels.com (http://www.hotels.comLitman e Robert Deiner inizialmente connel 2001 entra a far parte del gruppo Expedia Inc e cambia il nome in Hotels.com. Attualmente è localizzato in 3differenti (quello italiano è raggiungibile all’indirizzo una base di dati comprendente oltre 145.000 hotel in circa 1mondo.

FIGURA 15 - HOME PAGE

20

4. HOTELS.COM

http://www.hotels.com) è una società fondata nel 1991inizialmente con il nome “Hotel Reservations Network

nel 2001 entra a far parte del gruppo Expedia Inc e cambia il nome in Attualmente è localizzato in 36 lingue differenti e presenta 85 siti web

differenti (quello italiano è raggiungibile all’indirizzo http://it.hotels.comuna base di dati comprendente oltre 145.000 hotel in circa 19.000

HOME PAGE HOTELS.COM (VERSIONE ITALIANA)

na società fondata nel 1991 da David Hotel Reservations Network”;

nel 2001 entra a far parte del gruppo Expedia Inc e cambia il nome in lingue differenti e presenta 85 siti web

http://it.hotels.com); vanta 000 località nel

ITALIANA)

21

4.1 PIANIFICAZIONE

4.1.1 PIANIFICAZIONE STRATEGICA

Gli intenti di Hotels.com sono analoghi a quelli individuati per Booking.com; quindi:

• proporre al turista un servizio che permetta di prenotare soggiorni in differenti strutture alberghiere a prezzi vantaggiosi e con modalità semplici e veloci

• proporre alle stesse strutture alberghiere una “vetrina” che permetta loro di ottenere maggiore visibilità e di fornir loro un sistema intuitivo per la gestione delle prenotazioni dei clienti.

4.1.2 RACCOLTA REQUISITI

Per quanto riguarda l’utente “turista” vengono rilevati i seguenti goal:

• ricercare strutture alberghiere attraverso l’utilizzo di diversi parametri (città, vicinanza a luoghi di interesse, disponibilità di servizi aggiuntivi come wi-fi, piscina, sala conferenze) e ordinarli secondo una serie di filtri (numero di stelle, fascia di prezzo)

• poter salvare una ricerca al fine di prenderne ulteriore visione in un secondo momento

• prendere visione delle recensioni di una data struttura • modificare o cancellare una prenotazione

• poter accedere al sistema non solo da pc, ma anche da tablet o smartphone attraverso l’uso di un’applicazione dedicata o grazie ad un’interfaccia del sito web che sia responsive

• ricevere eventuale assistenza. L’outcome del turista è:

• prenotare una camera di una struttura alberghiera secondo i parametri espressamente specificati

Per quanto riguarda invece l’utente “albergatore” vengono rilevati i seguenti goal:

• essere presente nel “catalogo” di Booking.com ed avere quindi una pagina dedicata all’interno del sito web

• poter modificare, all’occorrenza, i dati relativi alla propria struttura (ad esempio numero di telefono, indirizzo email) in modo semplice e intuitivo

• essere “raggiunto” dall’utente turista (eventualmente attraverso un sistema di ricerca)

• ottenere dati statistici relativi alla propria struttura (ad esempio quante volte i turisti accedono alla propria pagina personale)

• prendere visione di eventuali recensioni relative alla propria struttura

22

• poter accedere al sistema non solo da pc, ma anche da tablet o

smartphone attraverso l’uso di un’applicazione dedicata o grazie ad un’interfaccia del sito web che sia responsive

• ricevere eventuale assistenza. L’outcome dell’utente “albergatore” è:

• ottenere prenotazioni dall’utente turista già cliente della struttura

alberghiera.

4.2 RICOSTRUZIONE

4.2.1 RICOSTRUZIONE

I SERVIZI

Anche per Hotels.com è stata effettuata un’analisi del sito web dalla quale sono stati rilevati una serie di servizi per gli utenti turisti e per le strutture alberghiere partner. I servizi per il turista:

Creazione account personale: è possibile creare un account personale compilando l’apposito modulo oppure associare il proprio profilo Facebook per un’iscrizione immediata. Completata l’iscrizione si ha a disposizione una propria pagina dove è possibile:

o Visualizzare o modificare le prenotazioni già effettuate o Avere a disposizione e stampare itinerari di viaggio e ricevute o Salvare in liste destinazioni e strutture alberghiere in modo da

accedervi in un secondo momento in maniera facile e veloce o Modificare i propri dati personali o Partecipare al programma “Welcome Rewards” (il quale permette di

ottenere una notte di soggiorno ogni dieci prenotate) o Visualizzare le proprie recensioni

23

Prenotazione di una camera: l’utente può prenotare una camera (o anche più camere contemporaneamente, a seconda delle disponibilità) di una struttura alberghiera a seguito di una ricerca e ordinamento dei risultati in base a differenti parametri. Una volta effettuata la propria prenotazione viene aggiornato lo stato del proprio account personale, è quindi possibile visionare i dettagli della prenotazione nell’apposita sezione all’interno della pagina personale; vengono inoltre inviate una serie di email e remainder al proprio indirizzo di posta elettronica.

Modifica o cancellazione di una prenotazione: se l’opzione è disponibile (in base alle condizioni di utilizzo della singola struttura), è possibile modificare o cancellare la prenotazione di una o più camere a partire dall’apposita sezione presente nel proprio account.

Richiesta di assistenza: Hotels.com mette a disposizione diverse modalità di richiesta di assistenza:

o F.A.Q o email (per domande non urgenti) o numero verde o numero a tariffa locale (dei quali non viene data

disponibilità 24/7, ma vengono indicati gli orari di servizio)

I servizi per l’albergatore:

Creazione dell’account personale: l’iscrizione non viene effettuata direttamente su Hotels.com, ma alla società madre Expedia. Dopo un primo contatto con un responsabile Expedia è possibile accedere alla procedura guidata di iscrizione dove è possibile inserire tutti i dati relativi alla propria struttura. Dal proprio account è possibile gestire i dettagli della propria struttura come tariffario e disponibilità camere. Vengono inoltre resi disponibili report e statistiche. Contestualmente alla creazione dell’account viene automaticamente creata una pagina web dedicata mediante la quale l’utente turista può prenotare una o più camere.

Localizzazione dei propri contenuti: le pagine web delle strutture sono localizzate in 36 lingue differenti.

Assistenza dedicata tramite responsabile del gruppo Expedia

24

IL QUADRO NORMATIVO

• D.Lgs 196/2003: disciplina il trattamento dei dati personali in

particolare la raccolta, l'elaborazione, il raffronto, la cancellazione, la modificazione, la comunicazione o la diffusione degli stessi con l’ausilio (o meno) di strutture informatiche. All’interno del D.Lgs 196/2003 rientra anche il concetto di sicurezza e protezione dei dati personali.

• Direttiva 2002/58/CE: disciplina l’uso dei cookie e di strumenti analoghi nei terminali come personal computer, notebook, tablet e smartphone.

• Art. 633/41: disciplina il diritto d’autore (nel caso specifico relativo all’identità aziendale e al software di gestione).

Mediante lo strumento Google Trend è statdi ricerca, da parte degli utenti, relative al sito nell’apposita form la parola chiave “


I parametri di ricerca per questa analisi sono stati estesi a tutto il mondo e per un intervallo di tempo che va dal 2004 fino ai giorni nostri. Il volume di ricerca relativo a Hotels.com presenta un andamento pressoché costante ad eccezione degli anni 2009di massimo. I maggiori volumi di ricerca si ripresentano di anno in anno nei mesi estivi, i picchi di minimo invece, in coincidenza del mese di Dicembre (proprio come riscontrato nella ricerca effettuata per il


25

4.2.2 E-READINESS

Mediante lo strumento Google Trend è stata effettuata un’analisi sulle abitudini di ricerca, da parte degli utenti, relative al sito Hotels.com, inserendo nell’apposita form la parola chiave “hotels.com”.

VOLUME DI RICERCA RELATIVO A "HOTELS.COM

parametri di ricerca per questa analisi sono stati estesi a tutto il mondo e per un intervallo di tempo che va dal 2004 fino ai giorni nostri.

Il volume di ricerca relativo a Hotels.com presenta un andamento pressoché costante ad eccezione degli anni 2009 e 2010 dove si riscontrano i più alti picchi di massimo. I maggiori volumi di ricerca si ripresentano di anno in anno nei mesi estivi, i picchi di minimo invece, in coincidenza del mese di Dicembre (proprio come riscontrato nella ricerca effettuata per il sito Booking.com).

INTERESSE REGIONALE RELATIVO A "HOTELS.COM" (PAESI)

a effettuata un’analisi sulle abitudini .com, inserendo

LATIVO A "HOTELS.COM"

parametri di ricerca per questa analisi sono stati estesi a tutto il mondo e per un

Il volume di ricerca relativo a Hotels.com presenta un andamento pressoché e 2010 dove si riscontrano i più alti picchi

di massimo. I maggiori volumi di ricerca si ripresentano di anno in anno nei mesi estivi, i picchi di minimo invece, in coincidenza del mese di Dicembre (proprio

sito Booking.com).

OM" (PAESI)

Per quanto riguarda il portale Hotels.com si riscontra una maggiore provenienza di ricerche effettuate a partire dall’Irlanda e Stati Uniti; neivisualizzabili dell’elenco, l’Italia non è presente.


Visualizzando nel dettaglio le prime 10 città da cui provengono le maggiori concentrazioni di ricerca si riconfermano i paesi visualizzati nella Fig. 21 come l’Irlanda, con Dublino in prima posizione, e gli Stati Uniti con Miami, Phoenix, San Francisco, Los Angeles nelle posizioni successive. Si è passati infine ad analizzare i termini di ricerca


26

Per quanto riguarda il portale Hotels.com si riscontra una maggiore provenienza di ricerche effettuate a partire dall’Irlanda e Stati Uniti; nei primi 10 paesi visualizzabili dell’elenco, l’Italia non è presente.

INTERESSE REGIONALE RELATIVO A "HOTELS.COM" (CITTÀ)

Visualizzando nel dettaglio le prime 10 città da cui provengono le maggiori ricerca si riconfermano i paesi visualizzati nella Fig. 21 come

l’Irlanda, con Dublino in prima posizione, e gli Stati Uniti con Miami, Phoenix, San Francisco, Los Angeles nelle posizioni successive.

Si è passati infine ad analizzare i termini di ricerca correlati e quelli in crescita:

TERMINI PIÙ RICERCATI CORRELATI A "HOTELS.COM"

Per quanto riguarda il portale Hotels.com si riscontra una maggiore provenienza primi 10 paesi

OM" (CITTÀ)

Visualizzando nel dettaglio le prime 10 città da cui provengono le maggiori ricerca si riconfermano i paesi visualizzati nella Fig. 21 come

l’Irlanda, con Dublino in prima posizione, e gli Stati Uniti con Miami, Phoenix,

correlati e quelli in crescita:

S.COM"

FIGURA 20 - TERMINI IN CRESCITA

In questo caso è possibile notare come, a differenza Booking.com, gli utenti non sono inizialmente interessati ad alcuna località di riferimento, ma piuttosto al concetto di “risparmio” come dimostrano i termini “coupon” e “discount” associati al termine “hotels.com”. Nonostante, nell’analisi del termine “hotels.com”, l’Italia non viene riportata nell’elenco dei primi 10 paesi dal quale provengono il maggior numero di ricerche, si è deciso ugualmente di effettuare un’ulteriore analisi impostando nei parametri di Google Trend il paese Italia (mantenendo sempre come periodo di riferimento gli anni compresi tra il 2004 e i giorni nostri).


Il grafico riportato in figura presenta le medesivolume pressoché costante e picchi di massimo e minimo riportati rispettivamente nei mesi di Luglio e Dicembre.

27

TERMINI IN CRESCITA CORRELATI A "HOTELS.

caso è possibile notare come, a differenza dell’analisi effettuata per Booking.com, gli utenti non sono inizialmente interessati ad alcuna località di riferimento, ma piuttosto al concetto di “risparmio” come dimostrano i termini

” associati al termine “hotels.com”.

nell’analisi del termine “hotels.com”, l’Italia non viene riportata nell’elenco dei primi 10 paesi dal quale provengono il maggior numero di ricerche, si è deciso ugualmente di effettuare un’ulteriore analisi impostando nei parametri

ese Italia (mantenendo sempre come periodo di riferimento gli anni compresi tra il 2004 e i giorni nostri).

VOLUME DI RICERCA RELATIVO A "HOTELS.COM" (CASO ITALIANO)

igura presenta le medesime caratteristiche dei precedenti: volume pressoché costante e picchi di massimo e minimo riportati rispettivamente nei mesi di Luglio e Dicembre.

CORRELATI A "HOTELS.COM"

dell’analisi effettuata per Booking.com, gli utenti non sono inizialmente interessati ad alcuna località di riferimento, ma piuttosto al concetto di “risparmio” come dimostrano i termini

nell’analisi del termine “hotels.com”, l’Italia non viene riportata nell’elenco dei primi 10 paesi dal quale provengono il maggior numero di ricerche, si è deciso ugualmente di effettuare un’ulteriore analisi impostando nei parametri

ese Italia (mantenendo sempre come periodo di riferimento

" (CASO ITALIANO)

me caratteristiche dei precedenti: volume pressoché costante e picchi di massimo e minimo riportati


Il grafico in Fig. 26 mostra le città dalle quali proviene il maggior numero di ricerche effettuate, è possibile riscontrare come queste siano prevalentemente i più grandi centri urbani come Firenze, Roma e Milano.


A differenza del resto del mondo (Fig. 23) si riscontra un interesse da parte degli utenti italiani di mete turistiche precise, come dimostra il termine correlato “hotels.com roma”, e non al

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INTERESSE REGIONALE RELATIVO A "HOTELS.COM" (CASO ITALIANO)

o in Fig. 26 mostra le città dalle quali proviene il maggior numero di ricerche effettuate, è possibile riscontrare come queste siano prevalentemente i più grandi centri urbani come Firenze, Roma e Milano.

TERMINI PIÙ RICERCATI CORRELATI A "HOTELS.COM" (CASO ITALIAN

A differenza del resto del mondo (Fig. 23) si riscontra un interesse da parte degli utenti italiani di mete turistiche precise, come dimostra il termine correlato “hotels.com roma”, e non alla possibilità di ulteriori sconti.

OM" (CASO ITALIANO)

o in Fig. 26 mostra le città dalle quali proviene il maggior numero di ricerche effettuate, è possibile riscontrare come queste siano prevalentemente i

S.COM" (CASO ITALIANO)

A differenza del resto del mondo (Fig. 23) si riscontra un interesse da parte degli utenti italiani di mete turistiche precise, come dimostra il termine correlato

29

4.2.3 ASSESSMENT DELLA QUALITÀ

Servizio Dim. qualità Metrica Valore attuale Creazione account personale

Access. temporale Orari di servizio 24/7 Tempo utente Num. Interazioni 1 Tempo utente Tempo richiesto ~ 3 min.

(~ 1 min. per connessione tramite

Facebook) Eff. economica Costo Connessione internet Accessibilità culturale Lingue supportate 33

Fruibilità contenuti Sito web: medio/alta App: medio/alta

Prenotazione di una o più camere

Access. temporale Orari di servizio 24/7 (per sito web e app)

Lun-Ven 08:00 - 23:00

Sab 09:00 - 21:00 Dom 10:00 - 22:00 (tramite telefono)

Tempo utente Num. Interazioni 5 tramite sito web 5 tramite app

1 tramite telefono Tempo utente Tempo richiesto <= 15 min. Eff. economica Costo Connessione internet

(+ eventuale pagamento anticipato

+ eventuale costo chiamata tramite

numero internazionale)


App: medio/alta Modifica o cancellazione di una prenotazione

Access. temporale Orari di servizio 24/7 (per sito web e app)

Lun-Ven 08:00 - 23:00

Sab 09:00 - 21:00 Dom 10:00 - 22:00 (mediante telefono) (a meno di camere non rimborsabili)

Tempo utente Num. Interazioni 3 tramite sito web 3 tramite app

1 tramite telefono Tempo utente Tempo richiesto <= 2 min. Eff. economica Costo Connessione internet

(+ addebito intera tariffa nel caso di

camere non rimborsabili

+ eventuale costo chiamata tramite

numero internazionale)

Accessibilità culturale Lingue supportate 33

30

Fruibilità contenuti Sito web: medio/alta App: medio/alta

Richiesta di assistenza Access. temporale Orari di servizio 24/7 (tramite email e F.A.Q.)

Lun-Ven 08:00 - 23:00

Sab 09:00 - 21:00 Dom 10:00 - 22:00 (tramite telefono)

Tempo utente Num. Interazioni F.A.Q: ~ 2 Email: 3 Tel.: 1

Tempo utente Tempo richiesto F.A.Q: ~ 5 min. Email: ~ 5 min. Tel.: ~ 10 min.

Eff. economica Costo Connessione internet + eventuale chiamata

da numero internazionale


App: bassa

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4.3 PROGETTAZIONE

4.3.1 BUSINESS MODEL

Key Partner

• Siti web esterni aderenti al programma di partnership

Key Activities

• Prenotazione tramite sito web, app e telefono


Value Proposition

• Prenotazioni a costi vantaggiosi (per Turista e Lavoratore)

• Nuovo canale per ricevere prenotazioni (per Proprietario di struttura alberghiera)

Customer Relationship

• Assistenza personale dedicata

• Self-service • Servizi

automatici

Customer Segments

• Turista • Lavoratore • Proprietario di

struttura alberghiera

Key Resources


(assistenza clienti e incaricati Expedia)

Channels

• Sito Web • App • Siti partner

affiliati • Call center • Incaricati

Expedia

Cost Structure

• Commissioni per siti partner affiliati • Pubblicità • Gestione server, dominio, DB • Sviluppo e aggiornamento App

Revenue Stream

• Commissioni dalle prenotazioni • Quota di iscrizione da parte delle strutture

alberghiere

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5. CONCLUSIONI

A conclusione dell’elaborato vengono confrontati i business model dei due portali analizzati evidenziando similitudini e differenze. Booking.com Hotels.com Value Proposition

• Prenotazioni a costi vantaggiosi

• Nuovo canale per ricevere prenotazioni

• Prenotazioni a costi vantaggiosi

• Nuovo canale per ricevere prenotazioni

Costumer Segments

• Turista • Lavoratore • Proprietario di struttura

alberghiera

• Turista • Lavoratore • Proprietario di struttura

alberghiera

Channels

• Sito web • App • Call Center • Siti partner affiliati

• Sito web • App • Call Center • Siti partner affiliati • Incaricati Expedia

Costumer Relationship

• Assitenza personale • Self-service • Servizi automatici

• Assitenza personale dedicata • Self-service • Servizi automatici

Key Resources



Key Activities

• Prenotazione tramite sito web e App


• Prenotazione tramite sito web, App e telefono


Key Partner Siti web esterni affiliati Siti web esterni affiliati

Cost Structure

• Commissione siti web esterni affiliati

• Pubblicità • Gestione dominio, server, DB • Sviluppo e aggiornamento

App

• Commissione siti web esterni affiliati

• Pubblicità • Gestione dominio, server, DB • Sviluppo e aggiornamento

App

Revenue Stream

Commissioni dalle prenotazioni

• Commissioni dalle prenotazioni

• Quota di iscrizione da parte delle strutture alberghiere

I due portali, appartenendo alla stessa tipologia ed offrendo lo stesso tipo di servizi, risultano accumunati per quanto riguarda molti campi del business model. Le sostanziali differenze sono state riscontrate per Hotels.com il quale offre all’utente “turista” una modalità in più per la prenotazione di camere d’albergo; per l’utente “albergatore” offre invece assistenza personale dedicata (tramite un incaricato Expedia) a discapito del pagamento di una quota d’iscrizione.

33

RIFERIMENTI

• Booking.com: http://www.booking.com • Google Trend: http://www.google.it/trends (ultima visita: Agosto 2013) • Hotels: http://it.hotels.com/ • Internet Booking Engine:

http://en.wikipedia.org/wiki/Internet_booking_engine (ultima visita: Agosto 2013)

• http://en.wikipedia.org/wiki/Hotels.com (ultima visita: Agosto 2013)

34

INDICE DELLE FIGURE

Figura 1 – Volume di ricerca relativo a “booking hotel” .................................................... 4

Figura 2 – Interesse regionale relativo a “booking hotel” (paesi) ....................................... 5

Figura 3 – Interesse regionale relativo a “booking hotel” (città) ........................................ 5

Figura 4 – Termini più ricercati correlati a “booking hotel” .............................................. 6

Figura 5 – Termini in crescita correlati a “booking hotel” ................................................. 7

Figura 6 – Home page Booking.com ................................................................................. 8

Figura 7 - Volume di ricerca relativo a "booking.com" .................................................... 13

Figura 8 - Interesse regionale relativo a "booking.com" (paesi) ....................................... 14

Figura 9 - Interesse regionale relativo a "booking.com" (città) ........................................ 14

Figura 10 - Termini più ricercati correlati a "booking.com" ............................................ 15

Figura 11 - Termini in crescita correlati a "booking.com" .............................................. 15

Figura 12 - Volume di ricerca relativo a "booking.com" (caso italiano) ........................... 16

Figura 13 - Interesse regionale relativo a "booking.com" (caso italiano) ......................... 16

Figura 14 - Termini più ricercati correlati a "booking.com" (caso italiano) ..................... 17

Figura 19 - Home page Hotels.com (versione italiana) ................................................... 20

Figura 20 - Volume di ricerca relativo a "hotels.com"..................................................... 25

Figura 21 - Interesse regionale relativo a "hotels.com" (paesi) ........................................ 25

Figura 22 - Interesse regionale relativo a "hotels.com" (città) ......................................... 26

Figura 23 - Termini più ricercati correlati a "hotels.com" ............................................... 26

Figura 24 - Termini in crescita correlati a "hotels.com" ................................................. 27

Figura 25 - Volume di ricerca relativo a "hotels.com" (caso italiano) .............................. 27

Figura 26 - Interesse regionale relativo a "hotels.com" (caso italiano) ............................ 28

Figura 27 - Termini più ricercati correlati a "hotels.com" (caso italiano) ........................ 28

Business Model di portali per il turismo che adottano tecnologie 2.0 e user-generated content

Travel

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