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BRANDS & SOCIAL MEDIA

Osservatorio su 100 aziende e la comunicazione sui social

media in Italia

a cura di

OssCom

Centro di Ricerca sui Media e la Comunicazione

dell’Università Cattolica

per

Digital PR

Report n°3

Settore merceologico: Banche e Assicurazioni

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Executive Summary

Sono stati oggetto di analisi solo i profili aziendali ufficiali istituzionali in lingua italiana di cui sono stati rilevati parametri finalizzati a comprendere il grado di esposizione delle aziende sui social media; la coerenza delle iniziative proposte; l’identificazione degli spazi e delle modalità ldi interazione con gli utenti e lo stile comunicativo.

In particolare:

Quattro sono stati i social media italiani considerati nell’analisi: Blog, Facebook, Twitter e YouTube. Per ciascuno di essi sono stati presi in considerazione:

• Blog: Frequenza media di aggiornamento giornaliera; Numero medio di commenti per post; Condivisione dei contenuti su altre piattaforme (social buttons).

• Facebook: Frequenza media di aggiornamento della bacheca; Numero medio di commenti per update aziendali in bacheca; Numero medio di like agli update aziendali in bacheca; Numero di fan; Presenza di sezioni speciali. A partire da questo report è stato inserito anche il numero di condivisioni per gli status update.

• Twitter: Frequenza di aggiornamento giornaliera; Retweets nel periodo di analisi; Numero di follower; Listed; Personalizzazione del profilo.

• YouTube: Frequenza di aggiornamento mensile; Numero di commenti per i 10 video più visti; Numero di iscritti; Numero di visualizzazioni totali del canale; Numero totale visualizzazione caricamenti; Personalizzazione profilo.

La ricerca ha permesso di stilare una classifica delle aziende operanti sui social media che tiene conto sia dell’investimento in termini di comunicazione da parte delle aziende (come ad esempio la frequenza di aggiornamento dei profili e la loro personalizzazione), sia dell’interazione degli utenti (come attestano il numero di commenti e di like ai wall post su Facebook o i retweets su Twitter). In questo modo vengono valorizzate sia le strategie comunicative aziendali di tipo multi-piattaforma sia quelle mono-piattaforma che si avvalgono soltanto uno o due strumenti di social communication in modo intensivo.

I trend principali:

• Un primo dato che occorre mettere in evidenza è la presenza di ampi margini di futura espansione del settore dal punto di vista dell’utilizzo della comunicazione sui social media: dei 28 istituti selezionati 15 hanno profili ufficiali istituzionali attivi sui social media. Di questi 4 appartengono a istituti bancari tradizionali, 4 ad assicurazioni tradizionali, a cui si aggiungono 3 banche online e 4 assicurazioni online. Come già rilevato per altri settori, i profili istituzionali non esauriscono

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comunque la comunicazione sui social network. Infatti sono numerosi i profili dedicati ai singoli prodotti o a specifici target, in particolare quello dei giovani. Sono presenti inoltre iniziative create in relazione alla Corporate Social Responsibility o ancora a sponsorizzazioni, che sono stati esclusi per ragioni metodologiche dalla presente classifica. Non si deve poi dimenticare che si tratta di un settore fortemente dinamico a cui diversi istituti si stanno avvicinando proprio in questi mesi.

• Occorre poi evidenziare che la presenza è articolata e variegata. L’utilizzo dei social media comprende iniziative già strutturate accanto ad altre che sono ancora in corso di definizione. Si tratta di un settore dove la delicatezza dell’immagine aziendale e dei prodotti e servizi offerti porta a muoversi in modo cauto.

• Emerge una significativa differenza fra istituti tradizionali e online. I primi adottano strategie di comunicazione social più caute e istituzionali, in particolare le assicurazioni, mentre i secondi dimostrano una maggiore familiarità nell'utilizzo degli strumenti digitali. Per quanto riguarda le banche anche grandi istituti di credito si sono avvicinati ai social media scegliendo un taglio preciso (un target o un tema) oppure focalizzandosi sulla comunicazione corporate in senso proprio che riguarda tutto il mondo dell’azienda. Gli istituti bancari tradizionali sembrano, quindi, aver risolto la complessità della comunicazione sui social network attraverso la scelta di un taglio specifico che catalizza l’attenzione degli utenti e dei clienti e offre risultati convincenti.

• Le iniziative mirate, caratterizzate da un focus preciso e una comunicazione connessa al sito aziendale, caratterizzate dal cross-linking fra profili e l’utilizzo di un’immagine fortemente coordinata, si mostrano molto performanti e sono premiati anche dai riscontri degli utenti.

• Quasi tutti i siti aziendali si sono dotati della condivisione dei loro contenuti attraverso social plug-in. La visibilità dei social network in homepage non è invece diffusa presso tutte le aziende, in particolar modo le banche tradizionali. Le social icons che evidenziano la presenza sui social network sono invece una costante delle banche e assicurazioni che operano solo online.

• Per quanto riguarda le piattaforme si conferma lo scarso utilizzo del blog come strumento di comunicazione corporate ma anche un uso omogeneo, flat, degli altri social network: se Facebook si conferma il social network di punta (con 12 profili su 15 aziende presenti sui social media), Twitter e Youtube sono alla pari con 10 profili su 15 istituti. Il dato dell’utilizzo di Twitter è in controtendenza rispetto agli altri report i cui profili sono utilizzati per iniziative che spaziano dal customer service alle PR. Per quanto riguarda Facebook si tratta di sei istituti tradizionali (tre banche e tre assicurazioni) e di sei online (anche in questo caso tre per ciascun sotto-settore).

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• L’uso più marcato di Twitter e Youtube è un dato significativo che può essere ricondotto a un interesse/investimento verso strumenti che uniscano la comunicazione social con l'esigenza di una comunicazione più corporate/istituzionale. Rispetto a Facebook possono costituire, inoltre, un primo accesso ai social network più facilmente gestibile. In questo senso essi sono utilizzati per veicolare notizie, eventi, promozione, servizi di custode care e diffondere spot pubblicitari o interviste alla dirigenza.

• Per quanto riguarda la classifica delle banche, il vertice è occupato da Webank con 57,50 punti, l’unica insieme a ING Direct ad avere attivi tutti e quattro i social media considerati, comprendendo quindi anche un blog (“Insoldoni” per Webank e “VoceArancio” per ING Direct). Su Facebook, Webank ha 2.075 fan al momento della rilevazione (mentre il dato più alto rispetto a questo parametro è quello fatto registrare da Intesa Sanpaolo con 19.717 fan al momento della rilevazione) e registra ben 6,38 commenti e 5,12 like per status update. Il social network su cui Webank risulta maggiormente performante è Twitter, con con 1.322 followers e 1.260 following al momento della rilevazione e 19 retweets nel periodo di analisi. Su YouTube il canale di Webank conta al momento della rilevazione 13.320 visualizzazioni, 73.274 sono invece le visualizzazioni dei caricamenti che vengono uplodati sul canale con una frequenza di circa 2 video al mese (1,92 per la precisione). I dati sul blog sono invece alla pari con quelli di ING Direct con una media di 0,7 post al giorno per ING Direct e 0,1 per Webank e una media di 0,6 commenti per post per Webank mentre i post di ING Direct non risultano commentati.

• Considerando le banche “tradizionali”, il vertice è virtualmente occupato da Monte dei Paschi di Siena che utilizza tutti i social network selezionati con risultati di performance considerevoli che traggono beneficio anche dall’uso in modo sinergico (sia i contenuti che i link rimandano dagli uni agli altri). Monte dei Paschi di Siena si distingue in modo particolare per la frequenza di aggiornamento della pagina di Facebook (con una media di 1,07 post al giorno nel periodo considerato) dove ha, al momento della rilevazione 5.845 fan. I risultati più considerevoli si presentano però sul profilo di Youtube, dove molto elevata è la frequenza di commento dei video (una media di 17,9 commenti sui video più visti che spaziano dagli apprezzamenti ai video a domande sulla colonna sonora). I commenti sono incentivati anche dal fatto che la banca risponde ed esplicita la presenza di moderazione rispetto a commenti che possono risultare offensivi. Il canale ha inoltre un buon numero di iscritti e di visualizzazioni dei caricamenti, (in particolar modo spot istituzionali (rispettivamente 197 e 555.732).

• La classifica del comparto assicurazioni è dominata da un istituto che opera online, Genialloyd, seguita al secondo posto da una concorrente analoga, Directline. In

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valore assoluto la performance di Genialloyd si attesta a 66,25 punti staccando nettamente la seconda che si colloca invece a 46,25 punti. Rispetto al settore bancario, le assicurazioni tradizionali e online di distribuiscono in modo uniforme lungo tutta la classifica. Genialloyd ottiene ottimi risultati di performance in tutti gli indicatori, solo per ricordarne alcuni, su Facebook, social network su cui conta al momento dell’analisi 4.124 fan, a fronte di una frequenza di aggiornamento bassa (0,07 post al giorno) si registrano 9,50 commenti e 12,50 like per status update, mentre su Twitter, dove il profilo è aggiornato con una frequenza media di 0,8 post al giorno si riscontrano 9 retweets nel periodo di analisi, 226 followers (numero contenuto se considerato in valore assoluto ma il massimo raggiunto in questo comparto) e 15 following. Su YouTube, infine, il canale totalizza 83.986 visualizzazioni con 73.764 visualizzazioni dei caricamenti.

• Diversi profili del comparto assicurazioni sono stati aperti con mera finalità di presidio e per stabilire un primo contatto con le piattaforme in attesa di predisporre un piano strategico definito1.

• Osservando le due classifiche si può notare che i due vertici raggiungono livelli di performance elevati, con un sorpasso delle assicurazioni che utilizzano in maniera più intensiva i profili e ottengono quindi risultati ottimi in quasi tutti i parametri considerati. Confrontando nel dettaglio le performance delle assicurazioni si può notare che esiste un notevole stacco fra la prima e la seconda parte della classifica fra profili molto movimentati e altri costruiti come presidio. Questa forbice fa risaltare ancora di più i livelli più alti che hanno dei “concorrenti” interni meno agguerriti. Per quanto riguarda le banche la situazione è invece diversa poiché gli istituti hanno una presenza più strutturata e quindi c’è una competizione sui singoli parametri che non ha sempre un leader definito. Questa differenza fra banche e assicurazioni si nota anche dal fatto che la seconda metà della classifica delle banche ottiene punteggi più elevati di quella delle assicurazioni.

• Per quanto sia difficile fare generalizzazioni su un campione ristretto come questo, si può comunque notare la propensione all’utilizzo di una strategia multicanale, che utilizza almeno due canali di comunicazione. Solo due aziende, infatti, Intesa Sanpaolo e Zurich, utilizzano Facebook come unico loro canale di comunicazione.

• Si possono poi delineare degli stili di utilizzo dei social media analogamente a quanto fatto per i report precedenti:

o Ai vertici delle due classifiche si trovano istituti che attuano un presidio multipiattaforma intensivo, attuando una strategia diffusiva e proattiva che utilizza tutti e quattro i social media analizzati (Webank e ING Direct)

1 In particolare dal momento della rilevazione al momento della stesura del report i profili di Axa Assicurazioni risultano quasi smantellati.

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oppure i tre social network (Monte dei Paschi di Siena, Genialloyd e Directline).

o Sara Assicurazioni utilizza Facebook, Twitter e YouTube ma con risultati inferiori, con una strategia estensiva e di mantenimento.

o Si trova poi un terzo gruppo di aziende composto da BNL e Unicredit che predilige l’utilizzo di due piattaforme in modo moderato e un quarto gruppo che utilizza una strategia monocale intensiva (Fineco e Intesa Sanpaolo).

o Il quinto gruppo è infine rappresentato da tutti gli istituti che attuano una strategia di presidio minimale, utilizzando una o due piattaforme: Axa Assicurazioni, Linear, Cattolica Assicurazioni, Genertel e Gruppo Zurich Italia.

L’Osservatorio Brands & Social Media

Introduzione

OssCom – Centro di ricerca sui media e la comunicazione dell’Università Cattolica e Digital PR, agenzia di consulenza e strategie di comunicazione online, presentano “Brands & Social Media - Osservatorio su 100 aziende e la comunicazione sui social media in Italia”, una ricerca che si propone come punto di osservazione sulle iniziative di comunicazione nei social media in Italia da parte di 100 aziende attraverso una mappatura analitica delle loro attività online.

OssCom svolge da più di 15 anni ricerca teorica e applicata nel campo del sistema dei media e dell'industria culturale italiana, fornendo un supporto scientifico alle imprese e alle istituzioni. L’Osservatorio Brands & Social Media si inserisce in questa tradizione di ricerca per sviluppare un sistema di monitoraggio e valutazione della presenza dei principali brand nei social network italiani.

Digital PR da undici anni offre alle aziende italiane gli strumenti e le competenze all'avanguardia per comprendere e affrontare i cambiamenti che la rete sta producendo sul mondo della comunicazione aziendale. L'Osservatorio Brands & Social Media vuole offrire ai comunicatori d'impresa alcuni elementi di riflessione riguardo ai trend di evoluzione dello scenario competitivo utili a migliorare la propria presenza nel mondo dei social media.

Il web e i social media costituiscono già da una decina d’anni un territorio fertile per attivare iniziative di comunicazione e marketing aziendale che si sono rivolte, prima, verso blog e forum e successivamente, dal 2008, grazie alla loro massiccia diffusione, verso SNS (Social Network Sites) e siti di content sharing come Facebook e YouTube. Si tratta di

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strumenti che consentono di avvicinare direttamente azienda e consumatore, seguendo strategie di comunicazione differenti rispetto a quelle tradizionali e costruendo luoghi di dialogo e di interazione con il brand e i suoi contenuti attraverso iniziative ad hoc, quali pubbliche relazioni digitali, ufficio stampa online, blogger relations, corporate blog, eventi, branded profiles, customer services, etc.

Per meglio conoscere l’utilizzo di tali strumenti da parte delle aziende sul mercato italiano è stato costituito l’Osservatorio Brands & Social Media su 100 aziende operanti sui social media in Italia. Le 100 aziende sono state selezionate fra le più rilevanti per il mercato italiano in cinque settori: Consumer Electronics, Automobili, Banche/Assicurazioni, Retail/Grande Distribuzione e Servizi.

Viene presentato in questa sede il terzo report relativo al settore Banche e Assicurazioni che comprende le prime 10 banche e le prime 10 assicurazioni attive sul mercato italiano così come emerge dalla valutazione di una serie di fattori2. A queste venti sono state aggiunte 4 banche e 4 assicurazioni che operano esclusivamente online o per telefono (o che abbiano aperto sportelli fisici solo molto recentemente), selezionate sempre secondo la loro rilevanza, che sono state incluse in classifica in quanto caratterizzate da un investimento significativo nella comunicazione digitale. Il confronto delle strategie di comunicazione sui social media da parte di istituti che hanno storie societarie e rapporti con il mondo online completamente diversi ha infatti prodotto interessanti dati che verranno illustrati nel corso del report.

I prossimi report riguarderanno i settori Retail/Grande Distribuzione e Servizi. A conclusione della ricerca verrà steso un report conclusivo di sintesi.

2 Le due liste (inserite in Appendice) sono state estrapolate rielaborando i dati tratti dall’Ufficio Studi Mediobanca (cfr. http://www.mbres.it/it/node/3251) e gli studi di Milano Finanza "Atlante delle banche leader 2010" e "Atlante delle assicurazioni".

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1. La ricerca e l’analisi

1.1. Obiettivi

La ricerca si propone di analizzare la comunicazione istituzionale attuata su quattro piattaforme italiane di social media (blog, Facebook, Twitter e YouTube) da parte di 100 aziende selezionate tra le più rilevanti sul mercato nazionale in cinque settori merceologici: Consumer Electronics, Automobili, Banche/Assicurazioni, Retail/Grande Distribuzione e Servizi.

In particolare, gli obiettivi della ricerca sono: l’analisi del grado di esposizione delle aziende sui social media; la verifica della coerenza delle iniziative proposte; l’identificazione degli spazi, delle modalità di interazione e di comunicazione con gli utenti. In relazione a tali obiettivi sono stati definiti dei parametri di valutazione in grado di misurare la performance delle aziende selezionate; tali parametri, sinteticamente illustrati nel paragrafo successivo, sono descritti in modo più analitico nella Nota Metodologica che chiude il rapporto.

1.2. Metodologia

Innanzitutto sono stati individuati i cinque settori oggetto di indagine (Consumer Electronics, Automobili, Banche/Assicurazioni, Retail/Grande Distribuzione e Servizi) al cui interno costituire un corpus di 100 aziende, selezionate fra le più rilevanti sul mercato italiano per volumi di vendita o fatturato.

L’indagine si è concentrata sui profili ufficiali attivati nei social media in lingua italiana da parte delle aziende, realizzandone una mappatura sistematica tramite la ricerca per parole chiave in ogni singola piattaforma e attraverso stringhe di ricerca avanzata nei principali motori di ricerca al fine di escludere i contenuti generati dagli utenti. I profili individuati sono stati poi ulteriormente scremati per ridurre il campo di analisi ai profili di comunicazione corporate istituzionale, anche mediante una richiesta di conferma alle aziende selezionate3, e ai profili attivi con contenuti ufficiali durante il mese scelto per l’analisi4.

3 I profili di prodotto non sono stati inclusi per l’incommensurabilità fra comunicazione corporate e di prodotto e per la polivocità del concetto di prodotto che non risulta definibile sempre in modo univoco. Nonostante il contatto non è stato possibile ricevere conferma da BNL, Allianz, Medilolanum Assicurazioni, Reale Mutua, Zurich, Linear, Direct Line, Genertel e Genialloyd. 4 Con l’eccezione di alcuni profili, che verranno opportunamente indicati nel corso dell’analisi, di cui non è stato possibile determinare con certezza il periodo di creazione e, di conseguenza, se fosse interno al periodo di analisi oppure no. In questo senso sono stati comunque inclusi nel campione dei profili analizzati.

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Questo secondo report si dedica al settore Banche e Assicurazioni, considerando i 20 istituti bancari e assicurativi (10 banche e 10 assicurazioni) secondo una rielaborazione di dati provenienti da diverse fonti specialistiche5. A queste venti sono state aggiunte 4 banche e 4 assicurazioni che operano esclusivamente online o per telefono (o che abbiano aperto sportelli fisici solo molto recentemente), selezionate sempre secondo la loro rilevanza, che sono state incluse in classifica in quanto caratterizzate da un investimento significativo nella comunicazione digitale. Il confronto alla luce delle strategie di comunicazione sui social media da parte di istituti che hanno storie societarie e rapporti con il mondo online completamente diversi ha infatti prodotto interessanti dati che verranno illustrati nel corso del report.

Come si noterà a breve, per questo report sono state redatte due classifiche separate, considerando l’affinità ma anche diversità dei due sotto-settori analizzati. Questo ha comportato in termini metodologici la scelta di confrontare dal punto di vista dei parametri le banche separatamente dalle assicurazioni.

Quattro sono stati i social media italiani considerati nell’analisi: blog, Facebook, Twitter e YouTube. Per ciascuno di essi sono stati presi in considerazione i seguenti parametri:

• Blog: Frequenza media di aggiornamento giornaliera; Numero medio di commenti per post; Condivisione dei contenuti su altre piattaforme (social buttons).

• Facebook: Frequenza media di aggiornamento della bacheca; Numero medio di commenti per update aziendali in bacheca; Numero medio di like agli update aziendali in bacheca; Numero di fan; Presenza di sezioni speciali. A partire da questo report è stato incluso anche il numero di condivisioni per status update, secondo l’indicazione statistica indicata da Facebook su ciascun contenuto.

• Twitter: Frequenza di aggiornamento giornaliera; Retweets nel periodo di analisi; Numero di follower; Listed; Personalizzazione del profilo.

• YouTube: Frequenza di aggiornamento mensile; Numero di commenti per i 10 video più visti; Numero di iscritti; Numero di visualizzazioni totali del canale; Numero totale visualizzazione caricamenti; Personalizzazione profilo.

Sulla base di questi parametri l’attività dell’azienda e il feedback degli utenti sono stati valorizzati con un punteggio da 1 a 5, dove 5 corrisponde alla miglior performance. E’ stato inoltre attribuito un punteggio alla personalizzazione dei profili6.

5 Ufficio Studi Mediobanca (cfr. http://www.mbres.it/it/node/3251) e gli studi di Milano Finanza "Atlante delle banche leader 2010" e "Atlante delle assicurazioni". 6 Per ulteriori precisazioni si rimanda alla Nota Metodologica al termine del report.

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Il periodo campionato per l’analisi è stato il mese di settembre 2011.

2. Il settore Banche/Assicurazioni

2.1. Classifica e highlights dell’analisi

2.1.1. Banche

POSIZIONE AZIENDA PUNTEGGIO/100 BLOG FACEBOOK TWITTER YOUTUBE 1 Webank 57,50 X X X X 2 ING Direct 56,25 X X X X

3 Monte dei Paschi di

Siena 47,50 X X X

4 BNL 30,00 X X

5 Intesa

Sanpaolo 22,50 X

6 Unicredit 18,75 X X 7 Fineco 17,50 X

Ubi Banca, Banco Popolare, Banca Popolare Di Milano, Cariparma, Carige, Credem, Che Banca! pur essendo state incluse nel campione di analisi non hanno punteggio poiché non presentano profili

istituzionali sui social media considerati oppure aperti successivamente al periodo di analisi7. In corsivo sono state indicate le banche solo online.

- Tabella 1: La classifica e le presenze nei social media delle banche8 -

Per quanto riguarda la classifica delle banche, il vertice è occupato da Webank, l’unica insieme a ING Direct ad avere attivi tutti e quattro i social media considerati, attivando quindi anche un blog (“Insoldoni” per Webank e “VoceArancio” per ING Direct).

Il risultato di Webank deriva dalla presenza diffusa su tutti e quattro i social network considerati con risultati di performance non sempre al top ma comunque sempre buoni. Su Facebook, infatti Webank conta 2.075 fan al momento della rilevazione, mentre il dato più alto rispetto a questo parametro è quello fatto registrare da Intesa Sanpaolo con 19.717 fan al momento della rilevazione, e registra ben 6,38 commenti e 5,12 like per status update. Il social network su cui Webank risulta maggiormente performante è Twitter, con con 1.322 followers e 1.260 following al momento della rilevazione e 19 7 Per un ulteriore approfondimento di questo aspetto si veda la Nota Metodologica. 8 L’elenco completo dei profili con i relativi link è disponibile in Appendice.

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retweets nel periodo di analisi. Su YouTube il canale di Webank conta al momento della rilevazione 13.320 visualizzazioni, 73.274 sono invece le visualizzazioni dei caricamenti che vengono uplodati sul canale con una frequenza di circa 2 video al mese (1,92 per la precisione). I dati sul blog sono invece alla pari con il secondo in classifica, ING Direct con una media di 0,7 post al giorno per ING Direct e 0,1 per Webank e una media di 0,6 commenti per post per Webank mentre i post di ING Direct non risultano commentati.

Considerando le banche “tradizionali”, il vertice è virtualmente occupato da Monte dei Paschi di Siena che utilizza tutti i social network selezionati con risultati di performance considerevoli che traggono beneficio anche dall’uso in modo sinergico dei profili (sia i contenuti che i link rimandano dagli uni agli altri). Monte dei Paschi di Siena si distingue in modo particolare per la frequenza di aggiornamento della pagina di Facebook (con una media di 1,07 post al giorno nel periodo considerato) dove ha, al momento della rilevazione, 5.845 fan. I risultati più considerevoli si presentano però sul profilo di Youtube, dove molto elevata è la frequenza di commento dei video (una media di 17,9 commenti sui video più visti che spaziano dagli apprezzamenti ai video a domande sulla colonna sonora). I commenti sono incentivati anche dal fatto che la banca risponde ed esplicita la presenza di moderazione rispetto a commenti che possono risultare offensivi. Il canale ha inoltre un buon numero di iscritti e di visualizzazioni dei caricamenti, in particolar modo spot istituzionali (rispettivamente 197 e 555.732).

Al quarto e sesto posto si collocano invece Unicredit e BNL, attivi, rispettivamente, su Twitter e Youtube e su Facebook e Youtube con buoni risultati. Nello specifico si rileva la specifica caratterizzazione dei profili: Unicredit usa Twitter come esplicito canale di pubbliche relazioni mentre BNL per il recruitment. Si segnala inoltre, aspetto che verrà approfondito nel focus qualitativo sulle aziende coinvolte, che i due istituti bancari, come anche altri, attivano numerose iniziative sui social network non per la comunicazione corporate quanto piuttosto per iniziative specifiche o per singoli target.

Si trova poi al quinto posto Intesa Sanpaolo che riesce a collocarvisi gestendo solo un profilo, la pagina di Facebook dedicata al servizio clienti e costruita come un vero e proprio sportello di assistenza. In questo senso la pagina ha un’elevata frequenza di aggiornamento (0,70 post al giorno), una media di 12,33 commenti, di 21,90 like e di 4,14 share per status update ufficiale e conta, al momento della rilevazione 19.717 fan.

Chiude la classifica Fineco che attua, come Intesa Sanpaolo, una strategia monocanale concentrandosi esclusivamente sul profilo di Twitter che registra la più alta frequenza di aggiornamento per le banche (4,3 post al giorno), un buon numero di retweets (14 nel periodo di analisi considerato) e ha al suo attivo 503 followers e 152 following al momento dell’analisi.

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2.1.2. Assicurazioni

POSIZIONE AZIENDA PUNTEGGIO/100 BLOG FACEBOOK TWITTER YOUTUBE 1 Genialloyd 66,25 X X X 2 Directline 46,25 X X X

3 Sara

Assicurazioni 28,75 X X X

4 Linear 20,00 X X

5 AXA

Assicurazioni 16,25 X X

6 Cattolica

Assicurazioni 11,25 X X

7 Genertel 8,75 X

8 Gruppo

Zurich Italia 5,00 X

Reale Mutua, Generali, Fondiaria Sai, Allianz, Mediolanum Assicurazioni, Unipol pur essendo state incluse nel campione di analisi non hanno punteggio poiché presentano profili istituzionali non attivi, aperti successivamente al periodo di analisi considerato oppure solo internazionali9. In corsivo sono state indicate

le assicurazioni solo online o telefoniche.

- Tabella 2: La classifica e le presenze nei social media delle assicurazioni10 -

La classifica del comparto assicurazioni è dominata da un istituto che opera online, Genialloyd, seguita al secondo posto da una concorrente analoga, Directline. In valore assoluto la performance di Genialloyd si attesta a 66,25 punti staccando nettamente la seconda che si colloca invece a 46,25 punti. Rispetto al settore bancario, le assicurazioni tradizionali e online di distribuiscono in modo uniforme lungo tutta la classifica. Genialloyd ottiene ottimi risultati di performance in tutti gli indicatori: solo per ricordarne alcuni, su Facebook, social network su cui conta al momento dell’analisi 4.124 fan, a fronte di una frequenza di aggiornamento bassa (0.07 post al giorno) si registrano 9,50 commenti e 12,50 like per status update, mentre su Twitter, dove il profilo è aggiornato con una frequenza media di 0,8 post al giorno si riscontrano 9 retweets nel periodo di analisi, 226 followers (numero contenuto se considerato in valore assoluto ma il massimo raggiunto in questo comparto) e 15 following. Su YouTube, infine, il canale totalizza 83.986 visualizzazioni con 73.764 visualizzazioni dei caricamenti.

I primi tre posti della classifica (Genialloyd, Directline e Sara Assicurazioni) utilizzano tutti e tre i social network considerati mentre il blog in questo comparto non è mai utilizzato. Axa Assicurazioni, Linear e Cattolica Assicurazioni, rispettivamente al quarto, quinto e sesto posto, utilizzano due social network: Twitter e YouTube per Axa 9 Per un ulteriore approfondimento di questo aspetto si veda la Nota Metodologica. 10 L’elenco completo dei profili con i relativi link è disponibile in Appendice.

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Assicurazioni, Facebook e YouTube per Linear e Facebook e Twitter per Generali Assicurazioni. Occorre notare che i profili attivati hanno un’attività molto bassa e sembrano essere stati aperti con mera finalità di presidio e per stabilire un primo contatto con le piattaforme in attesa di predisporre un piano strategico definito11.

Chiudono la classifica Genertel e Gruppo Zurich Italia che attivano una strategia monocanale scegliendo un social network solamente – Facebook - sia come presidio (Gruppo Zurich Italia) sia come esperimento al momento non aggiornato (Genertel). Da questo si comprende lo scarto fra i due punteggi che deriva essenzialmente dal numero di fan di Genertel al momento della rilevazione (2.969) derivanti dall’attività pregressa sulla pagina non presente invece nel periodo considerato per l’analisi (che ricordiamo è il mese di settembre 2011).

2.1.3. Considerazioni generali

Osservando le due classifiche si può notare che i due vertici raggiungono livelli di performance elevati, con un sorpasso delle assicurazioni che utilizzano in maniera più intensiva i profili e ottengono quindi risultati ottimi in quasi tutti i parametri considerati anche in relazione al fatto che i profili delle assicuraziini che si collocano nelle posizioni meno elevate, sia online che tradizionali. Più discontinua è invece la performance delle prime due banche che deve confrontarsi anche con un gruppo di banche, sia online e che tradizionali, che attuano iniziative strutturate e con una buona presa sugli utenti internet. Questo si nota anche dal fatto che la seconda metà della classifica delle banche ottiene punteggi più elevati di quella delle assicurazioni.

Merita una riflessione la considerazione del fatto che la natura online o tradizionale del’istituto costituisca un elemento di differenziazione fra le aziende considerate. La risposta è affermativa anche se occorre fare delle precise distinzioni. In entrambe le classifiche, infatti, sono al vertice istituti online (Webank, ING Direct, Genialloyd e Directline) ma ottengono buone performance anche gli istituti tradizionali soprattutto per quanto riguarda il comparto bancario. Le aziende che spiccano sono Monte dei Paschi di Siena che movimenta in modo molto attivo tre social network, BNL che utilizza con un taglio di recruiting Facebook e YouTube (il canale Twitter esiste ma è stato aperto successivamente al periodo di analisi considerato) e Intesa Sanpaolo che ottiene un risultato molto buono con il solo profilo di Facebook dedicato al servizio clienti. Gli istituti bancari tradizionali sembrano quindi aver risolto la complessità della comunicazione sui

11 In particolare dal momento della rilevazione al momento della stesura del report i profili di Axa Assicurazioni risultano quasi smantellati.

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social network attraverso la scelta di un taglio specifico che catalizza l’attenzione degli utenti e dei clienti e offre risultati convincenti. Per il comparto assicurazioni, invece, si può notare la presenza di strategie ancora in fase di definizione che si traducono nella creazione di profili di presidio o minimamente movimentati.

Un terzo ordine di considerazioni va fatto invece rispetto all’utilizzo delle piattaforme. Viene confermata la scelta di non utilizzare blog per la comunicazione corporate mentre Facebook si presenta come il social network più diffuso, con 12 pagine sui 15 istituti in classifica. Il dato in controtendenza rispetto ai report precedenti è invece l’utilizzo di Twitter alla pari di quello di YouTube, social network utilizzato sia per iniziative che spaziano dal customer service alle PR.

Ai vertici delle due classifiche si trovano istituti che attuano un presidio multipiattaforma intensivo, attuando una strategia diffusiva e proattiva che utilizza tutti e quattro i social media analizzati (Webank e ING Direct) oppure i tre social network (Monte dei Paschi di Siena, Genialloyd e Directline).

Sara Assicurazioni utilizza Facebook, Twitter e YouTube ma con risultati inferiori, con una strategia che si configura come estensiva ma di mantenimento.

Si trova poi un terzo gruppo di aziende composto da BNL e Unicredit che predilige l’utilizzo di due piattaforme in modo moderato e un quarto gruppo che utilizza una strategia monocale intensiva (Fineco e Intesa Sanpaolo).

Il quinto gruppo è infine rappresentato da tutti gli istituti che attuano una strategia di presidio minimale, utilizzando una o due piattaforme: Axa Assicurazioni, Linear, Cattolica Assicurazioni, Genertel e Gruppo Zurich Italia.

Come si può notare, quindi, la situazione è quanto mai variegata e delinea un settore ove alcune strategie sono già ben consolidate mentre altre sono in corso di definizione, come attestano anche i profili aperti dopo il periodo di analisi.

Volendo virtualmente unire le due classifiche e valutarle come se fossero un comparto unico, alla stregua di quanto è stato fatto per i precedenti report, si nota come confrontando direttamente banche e assicurazioni nei valori assoluti dei parametri considerati, le banche avrebbero invece dei risultati migliori in termini di performance. Questa tabella rende l’idea:

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AZIENDA Punteggio in /100 ING Direct 61,25 Webank 61,25

Monte dei Paschi di Siena 46,25 Genialloyd 35 Directline 31,25

BNL 28,75 Intesa Sanpaolo 22,5

Sara 22,5 Unicredit 20

Fineco 18,75 AXA 15

Linear 12,5 Cattolica Assicurazioni 11,25

Genertel 6,25 Gruppo Zurich Italia 5

In grassetto sono state indicate le assicurazioni mentre in corsivo gli istituti solo o prevalentemente

online o telefonici.

- Tabella 3: La classifica che virtualmente unisce banche e assicurazioni -

In altre parole, quindi, le assicurazioni leader nel loro comparto spiccano anche grazie al ridotto utilizzo dei social media operato dai concorrenti, mentre il settore bancario dimostra una vivacità maggiore. In generale i margini di espansione dei due settori sono ancora ampi, come testimoniano i profili aperti nei mesi successivi alla rilevazione dei dati12.

12 Solo per citare un esempio, il profilo di BNL su Twitter aperto durante il mese di novembre.

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2.1. Il focus sulle piattaforme

2.1.3. Facebook

Complessivamente 12 su 15 aziende presenti sui social media hanno un profilo su Facebook (fanno eccezione Unicredit13, Fineco e AXA Assicurazioni). Nel dettaglio, si tratta di 5 banche e 7 assicurazioni.

I profili delle banche sono maggiormente personalizzati, con pagine di benvenuto e schede ad hoc. Tra le assicurazioni risultano implementata solo quelle di Genialloyd, Directline e Sara Assicurazioni.

Le pagine delle banche sono molto definite anche dal punto di vista dei contenuti: alcune raccolgono contenuti corporate in senso ampio, provenienti anche dal sito e dal blog (Webank, ING Direct, Monte dei Paschi di Siena) mentre altre utilizzano la pagina con finalità precise: BNL al recruiting e Intesa Sanpaolo al servizio clienti. Da notare che la pagina di Monte dei Paschi di Siena è bloccata agli utenti e quindi registra solo interazioni rispetto agli status update ufficiali.

Con spirito analogo sono costruite le pagine di Sara Assicurazioni e Directline che raccolgono in modo ampio tutte le informazioni provenienti dal mondo dell’azienda mentre quella di Genialloyd si presenta come un luogo di customer care.

La logica che sembra dominare, quindi, è quella di costruire pagine che presentino il mondo dell’azienda ma che sappiano inoltre fornire informazioni e possano risolvere i problemi che gli utenti presentano.

13 Almeno per quanto riguarda le pagine corporate: Unicredit è molto attiva su Facebook per esempio per quanto riguarda la sponsorizzazione della Champions League così come altre aziende hanno al loro attivo diverse pagine per iniziative specifiche, target o prodotti.

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I dettagli della pagina: fan, aggiornamento e interazione degli utenti

AZIENDA/BANCHE NUMERO FAN SU FACEBOOK

Intesa Sanpaolo 19.717

ING Direct 11.472

Monte dei Paschi di Siena 5.845

BNL 4.687

Webank 2.075

AZIENDA/ASSICURAZIONI NUMERO FAN SU FACEBOOK

Directline 6.055

Genialloyd 4.124

Genertel 2.969

Linear 769

Sara Assicurazioni 155

Gruppo Zurich Italia 26

Cattolica Assicurazioni 5

- Tabella 4 e 5: Numero di fan su Facebook rilevati a settembre 2011 -

La tabella riporta il numero di fan per ciascuna azienda sulla pagina di Facebook selezionata per l’indagine. Leader della classifica per le banche è Intesa Sanpaolo con quasi 20.000 fan14 mentre quella delle assicurazioni è dominata da Directline con 6.055 fan.

14 Il numero d i fan su Facebook, come i dati quantitativi riportati nelle tabelle e nei grafici seguenti è relativo al mese di settembre 2011. E’ utile ricordare che sono stati considerati solo i profili relativi al mercato italiano, e quindi in lingua italiana, attivati a livello corporate e non relativi a prodotti specifici o destinati a un mercato internazionale o plurinazionale.

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- Grafico 1 e 2: La media di aggiornamento giornaliero della bacheca di Facebook –

Come si può notare, la frequenza di aggiornamento è sostanzialmente omogenea, e si attesta ad un valore massimo compreso fra 1,9 e 1,4, mentre i valori decrescono in modo graduale per le banche e in modo più netto per le assicurazioni dove si vedono in coda i profili solo aperti per presidio ma non effettivamente movimentati.

00,20,40,60,8

11,21,41,61,8

2

ING Direct Webank Monte dei Paschi diSiena

Intesa San Paolo BNL

MEDIA FREQUENZA GIORNALIERA DI AGGIORNAMENTO

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

1,4

1,6

Directline Linear SaraAssicurazioni

Genialloyd Gruppo ZurichItalia

CattolicaAssicurazioni

Genertel

MEDIA FREQUENZA GIORNALIERA DI AGGIORNAMENTO

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- Grafico 3 e 4: La media di interazione con i contenuti della bacheca di Facebook pubblicati dall’azienda -

Per quanto riguarda invece la media delle attività svolte sulla bacheca da parte dell’azienda (gli status update) e degli utenti rispetto a questi contenuti (commenti, like e condivisioni), Intesa Sanpaolo emerge come leader fra le banche perché in grado di creare interazione sulla propria pagina attraverso il servizio di customer care ma anche la pubblicazione di notizie rispetto al mondo dell’istituto bancario e del settore. A questa seguono BNL, che attiva buona interazione sulla pagina senza però ottenere condivisioni sui propri contenuti, Webank, ING Direct e Monte dei Paschi di Siena.

0

5

10

15

20

25

Intesa San Paolo BNL Webank ING Direct Monte dei Paschi diSiena

MEDIA COMMENTI PER STATUS UPDATE MEDIA LIKE PER STATUS UPDATE

MEDIA CONDIVISIONI PER STATUS UPDATE

0

2

4

6

8

10

12

14

Genialloyd Directline SaraAssicurazioni

Gruppo ZurichItalia

CattolicaAssicurazioni

Linear Genertel

MEDIA COMMENTI PER STATUS UPDATE MEDIA LIKE PER STATUS UPDATE

MEDIA CONDIVISIONI PER STATUS UPDATE

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Per il settore assicurazioni Genialloyd emerge con delle performance nettamente superiori a quelle degli altri istituti considerati, ottenendo un buon riscontro sia in termini di commenti che si like e di condivisioni. Seguono Directline e Sara Assicurazioni con performance più contenute.

2.1.4. Twitter

Al momento della rilevazione 10 delle 28 aziende considerate avevano un profilo su Twitter utilizzandolo come canale per diffondere informazioni utili riguardo all’azienda e alle iniziative organizzate. Il profilo più attivo, come verrà mostrato a breve con l’analisi dei singoli parametri, risulta essere quello di Fineco che si caratterizza come dedicato alle Pubbliche Relazioni mentre quello con il maggior numero di followers è quello di Webank. I profili di Axa Assicurazioni e Cattolica Assicurazioni sono funzionali solo alla definizione di una presenza ma al momento non risultano implementati. Accanto a questi profili, come ci sarà modo di approfondire nel focus dedicato alle singole aziende, sono attivi altri profili di Twitter dedicati a specifiche iniziative o target.

AZIENDA/BANCHE

FOLLOWERS MEDIA FREQUENZA

GIORNALIERA DI AGGIORNAMENTO

RETWEETS NEL PERIODO DI ANALISI

Webank 1.322 1,73 19 ING Direct 707 3,9 12 Monte dei

Paschi di Siena 634 0,5 0

Fineco 503 4,3 14 Unicredit 167 2,96 3

AZIENDA/ASSICURAZIONI

FOLLOWERS MEDIA FREQUENZA

GIORNALIERA DI AGGIORNAMENTO

RETWEETS NEL PERIODO DI ANALISI

Genialloyd 226 0,83 9 Axa

Assicurazioni 80 0 0

Sara Assicurazioni

79 2 0

Directline 68 0,33 0 Cattolica

Assicurazioni 1 0,03 0

- Tabella 6 e 7: I dati dei profili su Twitter rilevati a settembre 2011 -

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Dai dati riportati si può notare come il profilo maggiormente attivo, con una frequenza di aggiornamento di 4,3 post al giorno nel periodo considerato, sia quello di Fineco che si concentra su questo social network con una strategia monopiattaforma intensiva ottenendo anche un buon riscontro in termini di retweets degli utenti. Il profilo più seguito è invece quello di Webank con 1.322 followers.

Per quanto riguarda le assicurazioni, invece, i numeri sono nettamente inferiori: l’istituto che vanta un maggior numero di followers è infatti Genialloyd con 226 folowers e una frequenza media giornaliera di aggiornamento di 0,83 tweets. La media più alta rispetto alla frequenza di aggiornamento spetta invece a Sara Assicurazioni con una media di 2 tweets al giorno.

Anche in questo settore, come già per Consumer Electronics e Automobili, si nota una corrispondenza fra la frequenza di aggiornamento e i tweets: maggiormente il profilo viene aggiornato e maggiore è anche la propensione degli utenti a ridiffondere i loro contenuti.

L’utilizzo di Twitter è variegato: spiccano in particolar modo Genialloyd, che ha come profilo corporate quello del direttore generale, e Unicredit che lo caratterizza esplicitamente come canale di relazioni pubbliche. Altre aziende (Monte Paschi di Siena, ING Direct, Webank e Directline) lo utilizzano invece come collettore di informazioni provenienti da spazi online dell’azienda sia da altre fonti, che riguardano per esempio il mondo delle automobili o quello del risparmio in generale.

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2.1.5. YouTube

I canali ufficiali su Youtube risultano essere fra i profili più attivi, forse anche per la presenza di tratti in comune con le modalità di comunicazione tradizionale, come l’utilizzo del linguaggio video.

Delle 28 aziende considerate 10 hanno un profilo su Youtube utilizzandolo come luogo per veicolare il materiale video legato all’azienda: spot televisivi, interviste, video legati ad eventi specifici.

Nei grafici che seguono si trovano i dati rilevati rispetto alla media di aggiornamento e di commenti per i 10 video più visti.

- Grafico 5 e 6: La media di aggiornamento mensile del profilo di YouTube –

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

BNL Webank ING Direct Unicredit Monte dei Paschi diSiena

MEDIA FREQUENZA DI AGGIORNAMENTO MENSILE DEL CANALE YOUTUBE

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

35,00

Directline Sara Assicurazioni Linear Genialloyd Axa Assicurazioni

MEDIA FREQUENZA DI AGGIORNAMENTO MENSILE DEL CANALE YOUTUBE

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- Grafico 7 e 8: La media dei commenti per i 10 video più visti su YouTube-

I due grafici consentono di entrare nel dettaglio di quanto avviene sui profili YouTube considerati. L’istituto bancario che movimenta maggiormente il canale di Youtube è BNL con una media di 4 nuovi video al mese, mentre è Monte dei Paschi di Siena che ottiene un risultato interessante per quanto riguarda i commenti di video più visti che ammontano a una media di quasi 18 nel periodo di rilevazione. I commenti riguardano sia il contenuto dei video, ad esempio con apprezzamenti riguardo agli spot televisivi, sia eventuali critiche. L’istituto risponde nei commenti, incentivando in questo modo ulteriormente il contatto, e chiarisce che esiste una moderazione volta a eliminare i messaggi offensivi. Directline è invece l’assicurazione che aggiorna in modo più intenso il proprio profilo con 27 video al mese, legati in modo particolare al tour in tutta la Penisola chiamato “L’auto

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Monte dei Paschi diSiena

Webank BNL Unicredit ING Direct

MEDIA COMMENTI PER I 10 VIDEO PIU' VISTI SU YOUTUBE

0

0,5

1

1,5

2

2,5

Linear Genialloyd Directline Axa Assicurazioni Sara Assicurazioni

MEDIA COMMENTI PER I 10 VIDEO PIU' VISTI SU YOUTUBE

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delle 100 idee” mentre i commenti ai video arrivano a circa 0,5 a video. L’istituto che totalizza il maggior numero di commenti è invece Linear con circa due commenti a video

- Grafico 9 e 10: La visualizzazione dei contenuti di YouTube -

La visualizzazione dei contenuti segue di pari passo il numero di visualizzazioni del canale salvo per Monte dei Paschi di Siena dove la prima è molto maggiore della seconda indicando un elevato interesse per i singoli video e quindi una forte navigazione interna nel canale, come conferma anche l’elevato numero di commenti. I valori di

0 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000

Unicredit

Webank

BNL

ING Direct

Monte dei Paschi di Siena

TOTALE VISUALIZZAZIONE DEI CARICAMENTI SU YOUTUBE

TOTALE VISUALIZZAZIONI DEL CANALE DI YOUTUBE

0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000

Sara Assicurazioni

Axa Assicurazioni

Directline

Linear

Genialloyd

TOTALE VISUALIZZAZIONE DEI CARICAMENTI SU YOUTUBE

TOTALE VISUALIZZAZIONI DEL CANALE DI YOUTUBE

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riferimento sono 555.732 visualizzazioni dei caricamenti e 82.508 visualizzazioni del canale. Seguono ING Direct, il cui canale è poco visto mentre molto più visualizzati sono i contenuti (224.559 visualizzazioni dei caricamenti contro 2.172 del canale), e BNL (con 137.495 visualizzazioni del canale e 138.478 visualizzazioni dei caricamenti).

Per quanto riguarda le assicurazioni invece funziona molto bene il canale di Genialloyd (83.986 visualizzazioni del canale e 73.764 visualizzazioni dei caricamenti) a cui seguono Linear (con 2.618 visualizzazioni del canale e 9.495 visualizzazioni dei caricamenti) e Directline (con 13.009 visualizzazioni del canale 3.948 visualizzazioni dei caricamenti).

C’è da notare, infine, che i canali di Youtube sono stati aperti da molto tempo, forse seguendo la strategia che si nota ora su altri social network, ovvero prima aprendo il profilo e fissando la propria presenza e poi implementandola. Il più longevo è quello di Genialloyd (54 mesi) a cui seguono Monte dei Paschi di Siena (43 mesi), Unicredit (41 mesi), Webank (38 mesi) e Axa Assicurazioni (36 mesi).

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3. Focus sulle aziende

Segue ora una descrizione per ciascuna azienda di come è stata valutata l’esposizione sui social media attraverso i parametri analizzati. Nella descrizione si trova il riferimento a eventuali profili attivati su altri social network non considerati nell’analisi riferiti per questo settore non tanto ad altri social network emergenti (Foursquare, Flickr e Linkedin che risultano scarsamente utilizzati) quanto piuttosto ad iniziative specifiche per target o prodotto sui social network considerati.

3.1. Banche

Come già ampiamente illustrato nel corso del report, BNL attua una presenza sui social media: Facebook e Youtube in particolare, mentre Twitter è stato aperto successivamente al mese considerato per l’analisi, focalizzati sempre sul tema del recruiting. Le iniziative si riferiscono, quindi, ad un target giovane e nella pagina Facebook sono ampiamente illustrate sia le posizioni aperte sia le iniziative di recruiting che vengono effettuate sul territorio. BNL attua una strategia che movimenta in modo moderato ma costante i diversi profili. BNL è molto presente, inoltre, sui social network con profili dedicati per quanto riguarda iniziative di Corporate Social Responsibility, eventi sportivi e la storica sponsorizzazione per Telethon.

La banca online attiva una strategia monocanale intensiva che si concentra sul profilo di Twitter, attivato sia per diffondere informazioni rispetto al settore bancario sia per aiutare i clienti che cercano informazioni o che hanno problemi da risolvere. Il customer care è attivato anche attraverso un canale chat.

La banca olandese ha attivato una presenza sui tre social network considerati: Facebook, Twitter e Youtube. Le pagine appaiono dinamiche, segnalate anche nell’homepage del sito (con eccezione di Youtube) e ben coordinate con la comunicazione istituzionale, facendo leva in particolare sul prodotto “Conto Arancio”. Il tema del risparmio e dell’aiuto agli utenti nella gestione economica è trattato anche nel blog dedicato “VoceArancio” in cui sono pubblicati quotidianamente consigli per ottimizzare le risorse ed evitare gli sprechi. I post trovano ampia visibiltà anche attraverso Twitter, con una pubblicazione automatica, e su Facebook. Anche il canale di Youtube appare negli ultimi mesi essere

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stato direttamente collegato a “VoceArancio”: i video sono brevi clip accattivanti realizzate ad hoc che offrono in un formato molto breve (sotto il minuto) alcuni consigli per risparmiare o notizie curiose su invenzioni che hanno portato una rivoluzione nel loro ambito partendo da problemi pratici e idee semplici. In passato il canale ha ospitato le clip degli spot televisivi e i tutorial, mostrando una precisa programmazione editoriale dei contenuti.

Dal punto di vista corporate, Intesa Sanpaolo sceglie di concentrarsi solo sul profilo Facebook con funzione di servizio clienti. La pagina raggiunge dei livelli di performance buoni ed è molto frequentata dagli utenti. Il numero di fan (circa 20.000 al momento della rilevazione) segnala la riconoscibilità del marchio e la forte presenza degli utenti. Non è l’unica attività svolta però sui social network: su Facebook e Youtube sono attivate infatti iniziative sotto l’etichetta di “Superflash”, dedicate a un target giovane e sempre su Facebook la pagina “Gallerie d’Italia” dedicata alle iniziative artistiche.

L’istituto senese adotta una presenza multicanale e diffusiva, utilizzando Facebook, Twitter e Youtube come canali corporate in cui diffonde tutte le iniziative aziendali. I risultati sono buoni (l’istituto si colloca infatti al terzo posto nella classifica delle banche) con particolari picchi di performance rispetto al canale di Youtube dove risultano molto apprezzati i video dello spot “Una storia italiana” di Marco Bellocchio. Dal sito risulta inoltre un forte utilizzo degli strumenti digitali (forum, wiki, chat) per la comunicazione interna. Curiosa è inoltre la configurazione del rapporto con i commenti degli utenti che sono consentiti su Facebook solo agli status update ufficiali (la bacheca è bloccata) mentre su Youtbe sono presenti numerosi commenti ai video in cui la banca interviene rispondendo e con un’esplicita moderazione volta a non pubblicare commenti che possono risultare offensivi.

Unicredit sceglie di concentrarsi sul profilo Twitter, esplicitamente dedicato alle relazioni pubbliche e su Youtube mentre, per quanto riguarda la comunicazione corporate, non ha una pagina su Facebook che è invece presente (insieme a Youtube) per quanto riguarda il mondo legato attorno alla sponsorizzazione della Champions League. Il profilo Twitter veicola numerose informazioni riguardanti il mondo di Unicredit, sia a livello corporate che per quanto riguarda le attività svolte dalle fililali o organizzate in diverse regioni d’Italia, ma anche relative al settore bancario in generale. Anche il canale Youtube, recentemente oggetto di un restyling radicale, ospita contenuti di diverso genere,

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spaziando dagli spot televisivi a iniziative di sponsorizzazione, come la Champions League.

La presenza online di questo istituto è fra le più ricche e articolate, multipiattaforma in modo intensivo. Webank in primo luogo registra una presenza ufficiale su tutti i social media presi in considerazione dall’analisi, compreso il blog, “In Soldoni”, che è uno spazio divulgativo di notizie finanziare di vario genere, catalogate sotto diversi temi, in cui vengono proposte informazioni provenienti dal mondo Webank ma anche dal settore in senso ampio. La pagina Facebook è quotidianamente animata con contenuti e sondaggi e con l’attenzione di rispondere alle richieste specifiche degli utenti. L’esigenza di attivare un contatto diretto con lgi utenti ha condotto anche a creare nel profilo su Twitter (Webank) una lista di quattro addetti al customer care online (twitterteamwebank). La pagina Facebook dedica spazio con una scheda specifica a ciascuno degli altri social network attivati fra cui figura anche una Webank Tv su Youtube che ospita gli spot televisivi, tutorial e interventi dei dirigenti. Altri social media utilizzati sono Flickr, Radio Webank sotto forma di podcast, un progetto collaborativo e un canale di feedback, FriendFeed e recentemente Google+. E’ stato attivato anche il progetto collaborativo Wepad Project in cui progettare, con l’aiuto di esperti e di clienti, un’applicazione innovativa per iPad. Si segnala, infine, “La banca che vorrei”, una piattaforma di co-generazione di idee a disposizione sia di clienti che di prospect.

3.2. Assicurazioni

Axa Assicurazioni sceglie solo due social network, Twitter e Youtube, al momento utilizzati con mera finalità di presidio in attesa di costruire una strategia mirata.

Cattolica Assicurazioni ha al suo attivo una pagina su Facebook e un profilo su Twitter che al momento sono utilizzati solo per segnare la presenza e non movimentati in senso attivo.

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L’istituto si colloca in una strategia di gestione multicanale utilizzando Facebook, Twitter e Youtube, profili ufficiali che sono ben visibili anche dall’homepage del sito insieme al profilo ufficiale su LinkedIn. I profili sono costruiti in modo molto coerente con l’immagine istituzionale del sito stesso. La pagina Facebook presenta sia notizie relative alla compagnia che notizie di costume o che possono essere utili agli utenti, in particolare per quanto riguarda il mondo delle automobili, anche incoraggiandone l’interazione con sondaggi. Il profilo di Twitter riprende i medesimi contenuti ma è minore l’interazione con gli utenti e molto attivo è anche il canale su Youtube, attivato il 1° aprile di quest’anno ma su cui sono già stati caricati 1.143 video legati all’iniziativa itinerante “Tour dell’Auto delle 100 idee”.

Anche questa compagnia si concentra su un solo canale, Facebook, che non è più stato aggiornato da luglio. La pagina, segnalata anche in homepage del sito, contiene notizie relative al mondo Genertel e al momento non risulta frequentata in modo attivo dagli utenti anche perché la bacheca è stata bloccata.

Genialloyd è un’altra delle compagnie che decide di presidiare in modo intensivo tutti i canali presi in considerazione, ad esclusione del blog, ma con la scelta di dare voce al suo direttore generale su Twitter. A questi profili, ben segnalati in homepage, si aggiunge quello su LinkedIn. La pagina di Facebook viene utilizzata per divulgare notizie ma soprattutto per rispondere alle richieste degli utenti su operazioni e sull’invio o la ricezione di materiali come un vero e proprio sportello di cui sono indicati giorni e orari. I profili di Twitter sono invece due: uno della compagnia e un secondo che dà voce, come già anticipato, a Leonardo Felician, direttore generale della compagnia, ed è proprio questo secondo profilo ad essere linkato dall’homepage del sito. Accanto alla diffusione di notizie provenienti dal mondo Genialloyd, chi gestisce la pagina interloquisce spesso con gli utenti così come fa anche il direttore generale che si presenta agli utenti anche attraverso un profilo su Google. Il canale Youtube, infine, riscuote consensi fra gli utenti nonostante i video caricati siano solo 13 e riguardano soprattutto campagne pubblicitarie.

Gruppo Zurich Italia è al momento presente solo con un profilo su Facebook di mero presidio, che non risulta quindi alimentato da contenuti in modo costante e periodico.

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L’istituto di assicurazioni è attivo su Facebook e Youtube con una presenza minimale. La pagina su Facebook è infatti implementata in modo essenziale anche se alimentata in modo costante anche con un’interazione diretta degli utenti, mentre il profilo di Youtube conta solo 8 video. Accanto a questo profilo ne è stato individuato un secondo (tribùlinear) dedicato ad un evento specifico (nove video per la milionesima cliente di Linear).

Sara Assicurazioni attua una strategia di utilizzo estensivo ma moderato dei tre social network considerati al momento dell’analisi, a cui si aggiunge anche un profilo su LinkedIn con dei risultati buoni. L’istituto attua una movimentazione moderata dei profili a cui corrisponde una moderata interazione da parte degli utenti. I contenuti spaziano dalle iniziative di recruiting fino allo sportello di assistenza ai clienti e alla divulgazione di informazioni che riguardano a 360° il mondo dell’automobile e della sicurezza autostradale.

Si ricorda che Banco Popolare, Banca Popolare di Milano, Cariparma, Banca Carige, Credem, Che Banca!, UBI BANCA per le banche e che Allianz, Generali, Fondiaria Sai, Mediolanum Assicurazioni, Reale Mutua, Unipol per le assicurazioni al momento della rilevazione non avevano profili corrispondenti ai criteri metodologici individuati sui social network presi in considerazione nella ricerca. Questo non significa che i brand non siano presenti in rete in vario modo, dalla creazione di pagine e profili su diversi social media da parte di agenzie bancarie e assicurative locali, ai luoghi di aggregazione in rete di consumatori (come forum e blog) ma soprattutto ad iniziative sui social media legati a specifici prodotti o iniziative che tuttavia non possono essere considerati come comunicazione corporate.

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4. Conclusioni

Al termine dell’analisi è utile tracciare alcune considerazioni conclusive sul settore.

Un primo dato che occorre mettere in evidenza è la presenza di ampi margini di espansione futura del settore dal punto di vista dell’utilizzo della comunicazione sui social media: dei 28 istituti selezionati 15 hanno profili ufficiali istituzionali attivi sui social media. Di questi 4 appartengono a istituti bancari tradizionali, 4 ad assicurazioni tradizionali, a cui si aggiungono 3 banche online e 4 assicurazioni online. Come già rilevato per altri settori, i profili istituzionali non esauriscono comunque la comunicazione sui social network. Infatti sono numerosi i profili dedicati ai singoli prodotti o a specifici target, in particolare quello dei giovani. Sono presenti inoltre iniziative create in relazione alla Corporate Social Responsibility o ancora a sponsorizzazioni, che sono stati esclusi per ragioni metodologiche dalla presente classifica. Non si deve poi dimenticare che si tratta di un settore fortemente dinamico a cui diversi istituti si stanno avvicinando proprio in questi mesi.

Occorre poi evidenziare che la presenza è articolata e variegata, con un utilizzo dei social media che mostra la creazione di iniziative maggiormente strutturate e altre che sono ancora in corso di definizione. Si tratta di un settore dove la delicatezza dell’immagine aziendale e dei prodotti e servizi offerti porta a muoversi in modo cauto.

Emerge una significativa differenza fra istituti tradizionali e online. I primi adottano strategie di comunicazione social più caute e istituzionali, in particolare le assicurazioni, mentre i secondi dimostrano una maggiore familiarità nell'utilizzo degli strumenti digitali. Per quanto riguarda le banche anche grandi istituti di credito si siano avvicinati ai social media scegliendo un taglio preciso (un target o un tema) oppure focalizzandosi sulla comunicazione corporate in senso proprio che riguarda tutto il mondo dell’azienda. Gli istituti bancari tradizionali sembrano, quindi, aver risolto la complessità della comunicazione sui social network attraverso la scelta di un taglio specifico che catalizza l’attenzione degli utenti e dei clienti e offre risultati convincenti.

Le iniziative mirate, caratterizzate da un focus preciso e una comunicazione connessa al sito aziendale, caratterizzate dal cross-linking fra profili e l’utilizzo di un’immagine fortemente coordinata, si mostrano molto performanti e sono premiati anche dai riscontri degli utenti.

Quasi tutti i siti aziendali si sono dotati della condivisione dei loro contenuti attraverso social plug-in. La visibilità dei social network in homepage non è invece diffusa presso tutte le aziende, in particolar modo le banche tradizionali. Le social icons che evidenziano

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la presenza sui social network sono invece una costante delle banche e assicurazioni che operano solo online.

Per quanto riguarda le piattaforme si conferma lo scarso utilizzo del blog come strumento di comunicazione corporate ma anche l’uso degli altri social network è maggiormente omogeneo: se Facebook si conferma il social network di punta (con 12 profili su 15 aziende presenti sui social media), Twitter e Youtube sono alla pari con 10 profili su 15 istituti. Il dato dell’utilizzo di Twitter è in controtendenza rispetto agli altri report i cui profili sono utilizzati per iniziative che spaziano dal customer service alle PR. Per quanto riguarda Facebook si tratta di sei istituti tradizionali (tre banche e tre assicurazioni) e di sei online (anche in questo caso tre per ciascun sotto-settore).

L’uso più marcato di Twitter e Youtube è un dato significativo che può essere ricondotto a un'interesse/investimento verso strumenti che uniscano la comunicazione social con l'esigenza di una comunicazione più corporate/istituzionale. Rispetto a Facebook possono costituire, inoltre, un primo accesso ai social network più facilmente gestibile. In questo senso essi sono utilizzati per veicolare notizie, eventi, promozione, servizi di custode care e diffondere spot pubblicitari o interviste alla dirigenza.

Per quanto riguarda la classifica delle banche, il vertice è occupato da Webank con 57,50 punti, l’unica insieme a ING Direct ad avere attivi tutti e quattro i social media considerati, comprendendo quindi anche un blog (“Insoldoni” per Webank e “VoceArancio” per ING Direct). Considerando le banche “tradizionali”, il vertice è virtualmente occupato da Monte dei Paschi di Siena che utilizza tutti i social network selezionati con risultati di performance considerevoli che traggono beneficio anche dall’uso in modo sinergico (sia i contenuti che i link rimandano dagli uni agli altri).

La classifica del comparto assicurazioni è dominata da un’istituto che opera online, Genialloyd, seguita al secondo posto da una concorrente analoga, Directline. In valore assoluto la performance di Genialloyd si attesta a 66,25 punti staccando nettamente la seconda che si colloca invece a 46,25 punti. Rispetto al settore bancario, le assicurazioni tradizionali e online di distribuiscono in modo uniforme lungo tutta la classifica.

Diversi profili del comparto assicurazioni sono stati aperti con mera finalità di presidio e per stabilire un primo contatto con le piattaforme in attesa di predisporre un piano strategico definito15.

Osservando le due classifiche si può notare che i due vertici raggiungono livelli di performance elevati, con un sorpasso delle assicurazioni che utilizzano in maniera più

15 In particolare dal momento della rilevazione al momento della stesura del report i profili di Axa Assicurazioni risultano quasi smantellati.

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intensiva i profili e ottengono quindi risultati ottimi in quasi tutti i parametri considerati. Confrontando nel dettaglio le performance delle assicurazioni si può notare che esiste un notevole stacco fra la prima e la seconda parte della classifica fra profili molto movimentati e altri costruiti come presidio. Questa forbice fa risaltare ancora di più i livelli più alti che hanno dei “concorrenti” interni meno agguerriti. Per quanto riguarda le banche la situazione è invece diversa poiché gli istituti hanno una presenza più strutturata e quindi c’è una competizione sui singoli parametri che non ha sempre un leader definito. Questa differenza fra banche e assicurazioni si nota anche dal fatto che la seconda metà della classifica delle banche ottiene punteggi più elevati di quella delle assicurazioni.

Per quanto sia difficile fare generalizzazioni su un campione ristretto come questo, si può comunque notare la propensione all’utilizzo di una strategia multicanale, che utilizza almeno due canali di comunicazione. Solo due aziende, infatti, Intesa Sanpaolo e Zurich, utilizzano Facebook come unico loro canale di comunicazione.

Si possono poi delineare degli stili di utilizzo dei social media analogamente a quanto fatto per i report precedenti.

Ai vertici delle due classifiche si trovano istituti che attuano un presidio multipiattaforma intensivo, impostando una strategia diffusiva e proattiva che utilizza tutti e quattro i social media analizzati (Webank e ING Direct) oppure i tre social network (Monte dei Paschi di Siena, Genialloyd e Directline).

Sara Assicurazioni utilizza Facebook, Twitter e YouTube ma con risultati inferiori, con una strategia estensiva e di mantenimento.

Si trova poi un terzo gruppo di aziende composto da BNL e Unicredit che predilige l’utilizzo di due piattaforme in modo moderato e un quarto gruppo che utilizza una strategia monocale intensiva (Fineco e Intesa Sanpaolo).

Il quinto gruppo è infine rappresentato da tutti gli istituti che attuano una strategia di presidio minimale, utilizzando una o due piattaforme: Axa Assicurazioni, Linear, Cattolica Assicurazioni, Genertel e Gruppo Zurich Italia.

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5. Nota metodologica

Considerando la complessità e l’ampiezza della presenza sui social media delle aziende e dei loro prodotti si è deciso di considerare la comunicazione corporate istituzionale come ambito di confronto sulla quale elaborare l’analisi e la conseguente classifica. L’esclusione dei profili di prodotto è stata dettata dalla loro incommensurabilità rispetto a quelli corporate e dalla polivocità del concetto di prodotto che non risulta sempre definibile in modo chiaro e univoco.

Il processo di individuazione delle aziende e dei profili è stato costruito secondo una metodologia a selezione progressiva in cui si è raffinato il corpus di analisi per fasi successive. In un primo momento si è proceduto con l’individuazione delle principali aziende per ciascuno dei cinque settori scelti (Consumer Electronics, Automobili, Banche/Assicurazioni, Retail/Grande Distribuzione, Servizi) a cui è seguita la mappatura dei profili attivati da ciascuna su quattro social media per quanto riguarda la comunicazione corporate: blog, Facebook, Twitter e YouTube. L’indagine si è concentrata sui profili ufficiali attivati nei social media in lingua italiana da parte delle aziende, realizzandone una mappatura sistematica tramite la ricerca per parole chiave in ogni singola piattaforma e attraverso stringhe di ricerca avanzata nei principali motori di ricerca al fine di escludere i contenuti generati dagli utenti. I profili individuati sono stati poi ulteriormente scremati per ridurre il campo di analisi ai profili di comunicazione corporate istituzionale, anche mediante una richiesta di conferma alle aziende selezionate16, e ai profili attivi con contenuti ufficiali durante il mese scelto per l’analisi17.

Il presente report è stato dedicato al settore Banche e Assicurazioni; sono stati scelti 20 istituti principali sul territorio italiano (10 banche e 10 assicurazioni) attraverso una considerazione congiunta di diversi fattori forniti da fonti di settore18. A queste venti sono state aggiunte 4 banche e 4 assicurazioni che operano esclusivamente online o per telefono (o che abbiano aperto sportelli fisici solo molto recentemente), selezionate sempre secondo la loro rilevanza, che sono state incluse in classifica in quanto caratterizzate da un investimento significativo nella comunicazione digitale.

16 I profili di prodotto non sono stati inclusi per l’incommensurabilità fra comunicazione corporate e di prodotto e per la polivocità del concetto di prodotto che non risulta definibile sempre in modo univoco. Nonostante il contatto non è stato possibile ricevere conferma da BNL, Allianz, Medilolanum Assicurazioni, Reale Mutua, Zurich, Linear, Direct Line, Genertel e Genialloyd. 17 Con l’eccezione di alcuni profili, che verranno opportunamente indicati nel corso dell’analisi, di cui non è stato possibile determinare con certezza il periodo di creazione e, di conseguenza, se fosse interno al periodo di analisi oppure no. In questo senso sono stati comunque inclusi nel campione dei profili analizzati. 18 Cfr. Ufficio Studi Mediobanca (cfr. http://www.mbres.it/it/node/3251) e gli studi di Milano Finanza "Atlante delle banche leader 2010" e "Atlante delle assicurazioni".

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Di ciascun profilo sono stati individuati i parametri significativi per monitorare l’attività dell’azienda e il feedback degli utenti (i singoli parametri sono indicati di seguito) che sono stati valorizzati suddividendo lo spettro dei valori in 5 classi, a ciascuna delle quali è stato attribuito un punteggio da 1 a 5, dove 5 corrisponde alla miglior performance. Nel punteggio complessivo sono stati poi sommati i punteggi corrispondenti ad alcuni parametri quantificabili con valori di presenza o assenza e non parametrabili con le classi, che restituissero la personalizzazione della presenza dell’azienda sui social media (per il blog la presenza dei social button di condivisione dei contenuti (bottoni che consentono la condivisione rapida dei contenuti sui social network); per Facebook, Twitter e YouTube la personalizzazione del profilo). E’ stato attribuito un punto ove i parametri individuati fossero presenti (zero dove fossero assenti), eccezion fatta per YouTube dove lo spettro dei punti è andato da 0 a 2 individuando due possibilità di personalizzazione del profilo, una più semplice, a cui è stato attribuito un punto, e una più complessa, a cui sono stati attribuiti due punti. L’analisi è stata condotta nel mese di ottobre 2011 e si riferisce al mese di settembre 2011. Non sono stati, quindi, inclusi nell’analisi i profili non aggiornati con contenuti ufficiali nel mese di settembre 2011.

I parametri che sono stati considerati sono:

• Blog: Frequenza media di aggiornamento giornaliera; Numero medio di commenti per post; Condivisione dei contenuti su altre piattaforme (social buttons).

• Facebook: Frequenza media di aggiornamento della bacheca; Numero medio di commenti per update aziendali in bacheca; Numero medio di like agli update aziendali in bacheca; Numero di fan; Presenza di sezioni speciali. A partire da questo report è stato inserito anche il dato relativo al numero di condivisioni per ciascuno status update.

• Twitter: Frequenza di aggiornamento giornaliera; Retweets nel periodo di analisi; Numero di follower; Listed; Personalizzazione del profilo.

• YouTube: Frequenza di aggiornamento mensile; Numero di commenti per i 10 video più visti; Numero di iscritti; Numero di visualizzazioni totali del canale; Numero totale visualizzazione caricamenti; Personalizzazione profilo.

Data la natura di YouTube che si presenta anche come un archivio consultabile nel tempo e la differente necessità di caricare nuovi contenuti, si è ritenuto opportuno rilevare la frequenza media mensile di aggiornamento e i commenti ottenuti dai dieci video più visti onde integrare la tendenza al commento su contenuti che dimostrassero un elevato tasso di gradimento da parte degli utenti.

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A corredo dell’analisi sono stati individuati i profili ufficiali dell’azienda su tre social network emergenti (Flickr, LinkedIn e Foursquare) che non sono stati oggetto specifico di analisi ma che è apparso opportuno indicare per restituire la complessità della presenza sui social media.

6. Appendice

Nelle tabelle che seguono sono riportati i profili analizzati delle banche e assicurazioni selezionate. In corsivo sono indicate le banche e le assicurazioni solo online o telefoniche.

Profili analizzati

AZIENDE/BANCHE SITO WEB BLOG PAGINA FACEBOOK

BNL http://www.bnl.it/wps/portal

http://www.facebook.com/BNL.JOB

Fineco http://www.fineco.it/

ING Direct http://www.ingdirect.it/Home.aspx?tab=contoarancio

http://vocearancio.ingdirect.it/

http://www.facebook.com/INGDIRECTItalia

Intesa Sanpaolo

http://www.intesasanpaolo.com/scriptIbve/retail20/RetailIntesaSanpaolo/ita/home/ita_home.jsp

https://www.facebook.com/IntesaSanpaoloServizioClienti

Monte dei Paschi di Siena

http://www.mps.it https://www.facebook.com/bancamps

Unicredit https://www.unicredit.it/it/privati

Webank https://www.webank.it http://www.insoldoni.it/ https://www.facebook.com/WebankOnlineDal1999

* Non considerati perché non attivi o attivati successivamente al periodo di analisi.

AZIENDE/BANCHE PROFILO TWITTER PROFILO YOUTUBE

BNL http://www.youtube.com/user/BNLCHANNEL

Fineco http://twitter.com/#!/FinecoLive

ING Direct http://twitter.com/#!/ingdirectitalia http://www.youtube.com/user/INGDIRECTItalia

Intesa Sanpaolo Monte dei Paschi di Siena

http://twitter.com/#!/Banca_MPS http://www.youtube.com/user/BANCAMPS

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Unicredit http://twitter.com/#!/UniCredit_PR http://www.youtube.com/user/UniCreditChannel?blend=7&ob=5

Webank http://twitter.com/#!/webank http://www.youtube.com/webanktv

AZIENDE/ASSICURAZIONI

SITO WEB BLOG PAGINA FACEBOOK

AXA Assicurazioni http://www.axa.it

https://www.facebook.com/pages/Gruppo-Cattolica-Assicurazioni/110933025600191?sk=info

Cattolica Assicurazioni http://www.cattolica.it/

Directline http://www.directline.it/iw-runtime/DirectLine

https://www.facebook.com/directlineitalia?sk=app_4949752878

Genertel http://www.genertel.it/assicurazioni/index.jhtml

https://www.facebook.com/Genertel

Genialloyd http://www.genialloyd.it/GlfeWeb/gl/it/home.html

https://www.facebook.com/Genialloyd

Gruppo Zurich Italia http://www.zurich.com/italia/home/home.htm

https://www.facebook.com/pages/Zurich-Connect-Italia/130596476971749?sk=wall

Linear http://www.linear.it/

https://www.facebook.com/linearassicurazioni?sk=wall

Sara Assicurazioni http://www.sara.it/ https://www.facebook.com/SaraAssicurazioni

AZIENDE/ASSICURAZIONI

PROFILO TWITTER PROFILO YOUTUBE

AXA Assicurazioni http://twitter.com/#!/AXA_Assicurazio (ufficialità non verificata) http://www.youtube.com/axaassicurazioni

Cattolica Assicurazioni

https://twitter.com/#!/GruppoCattolica

Directline http://twitter.com/#!/directlineitaly http://www.youtube.com/user/DirectLineItalia

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Genertel http://twitter.com/#!/Lfelician http://www.youtube.com/genialloyd Genialloyd Gruppo Zurich Italia

Linear http://www.youtube.com/user/linearassicurazioni

Sara Assicurazioni http://twitter.com/#!/saraassicura http://www.youtube.com/user/saraassicurazioni

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OssCom, Centro di ricerca sui media e la comunicazione, è stato fondato nel 1994 allo scopo di condurre ricerca teorica e applicata nel campo del sistema dei media e dell'industria culturale italiana.

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Le attività di ricerca di OssCom coprono numerose aree e temi, e integrano differenti metodologie, che permettono al cliente di modulare i propri obiettivi secondo diversi livelli di analisi: di prodotto e dell'offerta, delle audience/users e delle pratiche fruitive, di scenario e di contesto.

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