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ANEXOS

ANEXO No 1 Cuestionario dirigido a la Oferta

I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN Somos alumnas egresadas de la carrera de Licenciatura en Mercadeo y

Publicidad de la Universidad Francisco Gavidia, estamos realizando nuestro

trabajo de Tesis sobre: Propuesta de una Guía de Marketing de Servicios para

mejorar la Atención al Cliente en las Organizaciones No Gubernamentales

(ONG’s) que ofrecen Microcréditos, ubicadas en el Municipio de San Salvador.

El propósito de la investigación es obtener datos importantes para el desarrollo de

la propuesta, por lo que solicitamos su valiosa colaboración y garantizamos total

confidencialidad.

II. DATOS DE CLASIFICACIÓN DE LAS ONG’s. A. Cargo que desempeña

B. Años de funcionamiento de la ONG

a) 1 a 5 años b) 6 a 10 años c) Más de 10 años

III. CUERPO DEL CUESTIONARIO 1. ¿Tiene sucursales y/o agencias esta institución?

a) Si b) No Si la respuesta es sí, ¿Cuántas tiene?

2. ¿Cuántos asesores de crédito tienen asignados para atender la demanda del

municipio de San Salvador?

_________________________________________

3. Del total de clientes que posee la Organización ¿Qué porcentaje visita las

oficinas?

a) Menos del 25% c) Del 51% al 75% b) Del 26% al 50% d) Del 76% al 100%

4. ¿Cuentan con un departamento o unidad especializada para brindar la

atención al cliente?

a) Si b) No

5. ¿En su estructura organizativa tienen Gerencia de Mercadeo?

a) Si b) No ¿Si su respuesta es NO, diga por qué? _____________________________________________________

6. ¿Tiene definido la organización un Plan de Mercadeo?

a) Si b) No

7. ¿Cuál(es) de la(s) siguientes herramientas de Promoción utiliza la institución

para comunicarse con su mercado objetivo?

a) Promoción de Ventas d) Venta Personal b) Publicidad e) Ninguna c) Relaciones Públicas

8. ¿Cuál o cuáles de los siguientes medios de comunicación utilizan para dar a

conocer sus servicios?

a) Prensa d) Brochures/Flyers b) Radio e) Otros Especifique c) Correo Directo

9. De las siguientes técnicas de promoción de ventas ¿Cuáles utilizan para

motivar a sus clientes?

a) Diversidad de líneas c) Artículos promociónales de crédito b) Reintegro por pagos d) Otros Especifique puntuales

10. ¿Qué medios utiliza la ONG para conocer las necesidades, sugerencias,

quejas o reclamos de sus clientes?

a) Teléfono c) Buzón b) Asesores d) Otros, especifique _____

11. ¿Cuenta la Institución con un programa de capacitación para sus asesores de

crédito?

a) Si b) No

12. ¿A través de que medios imparten las capacitaciones a sus Asesores de

Crédito?

a) Seminarios c) Charlas b) Talleres d) Otros, especifique ____

13. ¿Con qué periodicidad capacitan a sus Asesores de Crédito?

a) Trimestral c) Anual b) Semestral d) Ocasionalmente

14. ¿Sobre qué temas capacitan a sus Asesores de Crédito?

a) Atención al Cliente d) Administración de cartera b) Manejo de Objeciones e) Trabajo en equipo c) Gestión de Cobros f) Técnicas de Ventas

15. ¿Cuáles de los siguientes recursos proveen a los Asesores de Crédito para

que brinden un buen servicio y atención al cliente?

a) Equipo de Computo d) Internet b) Teléfono e) Otros, especifique c) Papelería y Útiles

16. ¿Qué tipo de incentivo ofrece la ONG a los empleados que cumplen las metas

asignadas?

a) Bonificación d) Otros, especifique b) Reconocimiento público e) Ninguno

c) Premios

17. ¿Se efectúa supervisión a los Asesores de Crédito?

a) Si b) No

18. ¿Cuáles son las principales causas de deserción de sus clientes?

a) Plazos d) Montos b) Documentación requerida e) Tasa de Interés

c) Problemas de Mora f) Otros, especifique

19. ¿Cuáles son los beneficios que ofrecen a sus clientes?

a) Trámite ágil d) Atención especializada b) Trámite domiciliar e) Servicio de capacitación c) Asistencia técnica f) Horarios de atención

20. ¿Cuáles son los Programas de Crédito que ofrecen al mercado?

a) Bancos Comunales c) Crédito Individual b) Grupos Solidarios

21. ¿Cuáles son los destinos para los que otorga microcréditos la Institución?

a) Capital de Trabajo b) Activo fijo c) Otros

22. ¿Cuál es la fuente de financiamiento para sus Programas de Crédito?

a) Fondos Propios c) BCIE b) BID d) Otros, especifique

IV. DATOS DE IDENTIFICACIÓN Nombre del encuestador: Lugar y Fecha: Hora

ANEXO No 2 Cuestionario dirigido a la Demanda

I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN Somos alumnas egresadas de la carrera de Licenciatura en Mercadeo y

Publicidad de la Universidad Francisco Gavidia, estamos realizando nuestro

trabajo de Tesis sobre: Propuesta de una Guía de Marketing de Servicios para

mejorar la Atención al Cliente en las Organizaciones No Gubernamentales

(ONG’s) que ofrecen Microcréditos, ubicadas en el Municipio de San Salvador.

El propósito de la investigación es obtener datos importantes para fines

académicos, por lo cual solicitamos su valiosa colaboración y le garantizamos

total confidencialidad.

II. DATOS DE CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES. A. Sector económico al que pertenece la empresa

a) Comercio b) Producción c) Servicio

B. Programa de Microcrédito

a) Banco Comunal b) Grupo Solidario c) Crédito Individual

III. CUERPO DEL CUESTIONARIO

1. ¿Con qué institución(es) posee usted microcrédito?

2. ¿Cómo se enteró usted de la existencia de esta Institución?

a) Referencias de otras personas c) Visita del Asesor b) Publicidad d) Otros especifique

3. ¿Desde hace cuanto tiempo es ud. cliente de dicha institución?

a) Menos de 5 meses c) De 13 a 24 meses

b) De 6 a 12 meses d) Más de 24 meses

4. ¿Por qué razón prefiere la Institución con la que tiene su crédito?

a) Trámite Ágil e) Asesoría y capacitaciones b) Servicio y Atención f) Requisitos o documentación c) Horario de Atención g) Otros especifique d) Variedad de créditos

5. ¿En cuál de los siguientes aspectos cree usted que debe mejorar la Institución

en la que tiene su crédito?

a) Servicio y Atención e) Variedad de créditos b) Agilidad en los trámites f) Horarios de atención c) Instalaciones g) Otros especifique d) Ubicación de las sucursales

6. ¿Cómo califica el servicio y atención que le ofrece la Institución en la que tiene

su crédito?

a) Excelente c) Regular b) Bueno d) Debe Mejorar

7. De las siguientes características ¿Cuáles cree ud. que cumple la institución

que le otorgó el crédito?

) Rapidez d) Seguridad b) Amabilidad e) Ninguno c) Confianza

8. ¿Continúa usted recibiendo atención personalizada luego de haber adquirido

su crédito?

a) Si b) No ¿Cuándo?

9. ¿A través de que medios se enteró de los servicios que presta la Institución

que le otorgó el crédito?

a) Radio e) Televisión b) Prensa f) Hoja Volante

c) Valla g) Visita Asesor d) Referencias h) Otros especifique

10. ¿En cuánto tiempo fue aprobado su crédito?

a) Menos de 3 días c) Más de 6 días b) De 3 a 5 días

11. ¿La información que le brinda el personal de la institución ha sido clara y

completa?

a) Si b) No

12. ¿Ha recibido ud. capacitación por parte de la Institución?

a) Si b) No

Si su respuesta es SI pase a la pregunta 15

13. ¿Le gustaría que la Institución le brinde capacitación para mejorar su

negocio?

a) Si b) No

14. ¿Sobre que temas le gustaría recibir capacitación?

a) Servicio al cliente d) Manejo de Inventario b) Técnicas de venta e) Administración del negocio c) Costos del producto

15. Cuando visita la Institución con la que tiene su crédito ¿Por qué motivo lo

hace?

a) Pago de cuota c) Entrega de documentación b) Firma o escrituración d) Otros Especifique

16. ¿En qué lugar efectúa los pagos de su crédito?

a) En la agencia de la Institución que le otorgó el crédito b) En bancos

17. ¿Porqué razón prefiere efectuar sus pagos en ese lugar?

a) Ubicación d) Rapidez b) Horarios de atención e) Atención c) Seguridad f) Otros especifique

18. ¿Qué características considera usted que cumplen las oficinas donde le

otorgaron su crédito?

a) Ordenadas d) Cómodas b) Limpias e) Seguras c) Amplias f) Otro, especifique_________________

19. ¿Para qué otro tipo de necesidades le gustaría que esta Institución le ofreciera

créditos?_____________________________________________

IV. DATOS DE IDENTIFICACIÓN Nombre del encuestador: Lugar y Fecha: Hora

ANEXO No 3 Modelo de programación de capacitaciones

DESARROLLO DE NEGOCIOS MICROEMPRESARIALES ADMINISTRACION DEL NEGOCIO

Objetivo:

Proporcionarle al microempresario los conceptos básicos y prácticos sobre

administración del negocio para lograr la máxima eficiencia de los recursos que

conforman la empresa.

Dirigido a:

Todos los microempresarios, y personal que tenga una relación directa en el

manejo del negocio.

Contenido:

1. Conceptos básicos de administración

2. La administración y las área del negocio

3. Misión y visión del negocio

4. Recursos Humanos

5. Liderazgo

6. Trabajo en equipo

Duración: 3 horas

Fecha: día /mes/año

Lugar: Desarrollo de Negocios Microempresariales

Horario: 1:00 a 4:00 p.m.

Impartido: Consultor profesional

Inversión: $3.00

Con Usted hacia el Desarrollo Microempresarial

DESARROLLO DE NEGOCIOS MICROEMPRESARIALES TECNICAS DE VENTAS

Objetivo:

Reforzar las habilidades de los microempresarios para mejorar la efectividad de

las ventas y la relación con los clientes, para incrementar los ingresos y la

ganancia.

Dirigido a:

Todos los microempresarios y personal que tenga una relación directa e indirecta

con los clientes.

Contenido:

1. Vender satisfaciendo necesidades

2. Atraer la atención del cliente

3. Crear y retener el interés del cliente

4. Despertar el deseo por adquirir lo que se esta ofreciendo

5. Llevar al cliente hacia la acción

Duración: 3 horas

Fecha: día /mes/año

Lugar: Desarrollo de Negocios Microempresariales

Horario: 1:00 a 4:00 p.m.

Impartido: Consultor Profesional

Inversión: $3.00

Con Usted hacia el Desarrollo Microempresarial

DESARROLLO DE NEGOCIOS MICROEMPRESARIALES SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

Objetivo:

Brindarle al microempresario tips para lograr excelencia en el servicio y atención

al cliente, y que adquieran los conocimientos relacionados con los elementos de

calidad del servicio y atención al cliente con el propósito de obtener la satisfacción

y fidelización de los mismos.

Dirigido a:

Todos los microempresarios, y personal operativo que tenga una relación directa

e indirecta con los clientes.

Contenido:

1. Importancia del servicio y atención al cliente

2. ¿Cómo retener más los clientes?

3. Comunicación efectiva

Duración: 3 horas

Fecha: día /mes/año

Lugar: Desarrollo de Negocios Microempresariales

Horario: 1:00 a 4:00 p.m.

Impartido: Consultor Profesional

Inversión: $3.00

Con Usted hacia el Desarrollo Microempresarial

DESARROLLO DE NEGOCIOS MICROEMPRESARIALES CALCULANDO LOS COSTOS EN LA MICROEMPRESA

Objetivo:

Proveerle al microempresario tips para conocer todos los elementos del costo,

considerando que son determinantes para decidir y establecer los precios de

venta.

Dirigido a:

Todos los microempresarios, y personal que tenga una relación directa en el

establecimiento de los precios.

Contenido:

4. Los costos de comercialización y sus variaciones

4. Costos de preparación y envasado del producto

4. Márgenes de comercialización

Duración: 3 horas

Fecha: día /mes/año

Lugar: Desarrollo de Negocios Microempresariales

Horario: 2:00 a 4:00 p.m.

Impartido: Consultor Profesional

Inversión: $3.00

Con Usted hacia el Desarrollo Microempresarial

ANEXO No 4 Modelo de Kiosco Móvil

ANEXO No 5 Modelo de Afiche

y obten un certificado de regalo canjeable en

Supermercados*

Refiere 5 Clientes...

*Restricciones aplican

ANEXO No 6 Modelo de Caja Luminosa ANEXO No 7 Modelo de publicidad en traseras de buses

ANEXO No 8 Modelo de Cuña Radial

CLIENTE Desarrollo de Negocios Microempresariales

MARCA Desarrollo de Negocios Microempresariales

MEDIO Radio Mercado

MEDIDA 30 segundos

FECHA 20 octubre 2008

Voz de Mujer Suspira: ¡Ahhhhh! ¡Necesito ampliar mi negocio!

Voz de Mujer preocupada

¿Qué voy hacer? suspira ¡Uhhhhh!

Voz de locutora institucional en tono elegante y consolador

¡Ya no se preocupe más! ¡Ahora ya está con usted

Desarrollo de Negocios ¡Microempresariales!

Ofreciéndole diversas líneas de crédito para

ampliación de negocio, compra de maquinaria o

materia prima.

¡Venga ya con nosotros, o pregunte en nuestros

kioscos móviles que le visitaran en los mercados!

Ubíquenos por nuestros colores azul cielo y sol de

verano.

¡Venga con nosotros!

Mujer con tono de felicidad

¡Ahora ya tengo a quien acudir y bien cerquita del

mercado, allí nomasito esta la agencia en la 3era.

Calle poniente y 5ta Avenida norte, a unos pasos de

la Prensa Gráfica.

ANEXO No 9 Modelo de tarjeta de presentación

ANEXO No 10 Modelo de Hoja Volante

Con Usted hacia el Desarrollo Microempresarial

Lorena De La Cruz

Asesora d e Créditos

3ra. Calle Poniente y 5a Av. Norte No. 1505, San Salvador.

PBX: 2222-1199 Fax: 2222-2462 e-mail: ldelacruz@dnm.org.sv www.dnmicroempresariales.org.sv

¿Desea ampliar su negocio...

…prepararse

empresarialmente?

¡Acérquese a Nosotros, le ayudamos a desarrollar su negocio!

Beneficios: • Fácil acceso • Atención personalizada • Garantías flexibles • Rapidez en el otorgamiento • Para todo tipo de negocios • Todo trámite del crédito es realizado por Desarrollo de Negocios Microempresariales Negocios que atendemos • Comercio (ventas ambulantes, comedores, tiendas de abarrotes, venta de ropa nueva y usada, cereales, pescado, cosméticos, fruta y verduras, pupuserías, tortillerías, pastelerías, etc.) • Industria (panadería, costura, artesanías, productos de carne, zapatería, carpintería, etc.) • Servicio (peluquerías, salas de belleza, talleres de servicios técnicos y eléctricos, etc.) Financiamiento: Desde $50.00 Requisitos mínimos para comenzar un trámite: • 1 año de actividad del negocio • Copia de DUI y NIT • Fotocopia de último recibo pagado de agua, luz y teléfono del domicilio

3era. Calle Poniente y 5ª. Av. Norte No. 1505, San Salvador. PBX: 2222-1199, FAX: 2222-2462 www.dnmicroempresariales.org.sv

Con ud. hacia el desarrollo microempresarial

ANEXO No 11 Modelo de Tarjeta para acumular puntos cliente-impulsador Tarjeta para acumular puntos cliente-impulsador

Con Usted hacia el Desarrollo Microempresarial

Nombre: Juana Rosales

Con Usted hacia el Desarrollo Microempresarial

Promocione nuestros créditos y al acumular cinco clientes referidos que hayan obtenido su crédito, usted será acreedor de un certificado de supermercado.

Código de cliente: E51146

Teléfono: 2225-67 78 Dirección: Urbanización Insurgentes Calle Principal. Pasaje #1 casa #13 Cuscatancingo. Tipo de Crédito: Individual Fecha de otorgamiento: 13 octubre 2007.

ANEXO No 12 Modelo de Artículos Promocionales ANEXO No 13 Modelo de Vitrina para exhibir Artículos Promocionales

ANEXO No 14 Perfil de Selección de Personal A. Datos de Identificación

Título del Puesto:

Encargado de Atención al Cliente

Ubicación del Puesto:

Unidad de Atención al Cliente

Cargo de Jefe Inmediato:

Jefe de Sucursal

Tiempo de Experiencia en el puesto Un Año

B. Funciones

1. Función Básica

Solventar cualquier consulta o reclamo

que el cliente tenga a cerca de los

Servicios proporcionados por la ONG y

atenderlos en lo que ellos requieran.

2. Funciones Específicas

Colaborar con la logística de las

capacitaciones a clientes.

Responsable del buzón de sugerencias

y reclamos.

Brindar información acerca del servicio de la ONG, en sus instalaciones y en el Kiosco móvil. Participar en los procesos de

evaluación del servicio y atención al

cliente.

Programar seminarios semestrales

sobre temas relacionados con la

atención y el servicio al cliente.

Será responsable de realizar aquellas

actividades que le asigne la autoridad

inmediata

C. Requisitos para ocupar el puesto

1. Nivel de estudio Tercer año en Estudios de Mercadeo, Relaciones Públicas.

2. Experiencia Un año en puestos de Atención al Cliente.

4. Especificaciones Técnicas

Manejo de Paquetes de Office Manejo de fax, fotocopiadora,

scanner Internet y correo electrónico

4. Habilidades Básicas y Complementarias.

Empatía

Escucha Activa

Cortesía

Expresividad (muy relacionada con la

comunicación no verbal).

Capacidad de Comunicación.

Tratamiento de quejas y reclamos.

Flexibilidad cognitiva

Prontitud de respuesta Trabajo en Equipo Solución de problemas Creatividad Autovaloración y Auto imagen

Espíritu de servicio

Orientación y servicio al cliente

Iniciativa con el cliente

Capacidad de trabajar en distintos

ambientes

Guía de preguntas para los candidatos

1. En caso de haber un cliente moroso, ¿Qué acciones tomaría para

efectuar el cobro?

2. ¿Haría una diferenciación de trato dependiendo de la categoría de

cliente que esté atendiendo? ¿Por qué?

3. Si Ud. posee una larga lista de clientes para visitar ¿Cuáles serían los

parámetros que tomaría en cuenta para organizarse en las visitas?

4. ¿Que haría en caso de recibir una llamada de solicitud de información

y Ud. no sepa responder lo que el cliente consulta?

5. ¿Cuál sería la actitud que Ud. tomaría al recibir un cliente molesto en la

Institución, porque no se cumplió con lo ofrecido?

Capacidad de colaboración y

compañerismo

Autocontrol

Sensibilidad y comprensión.

Profesionalidad, capacidad de

impactar, tiene que ver con la imagen

y buen nombre de la empresa.

ANEXO No 15

ANEXO No 16 Modelo de Capacitación para Formación de Personal de Atención al Cliente

TALLER DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE CON CALIDAD

OBJETIVOS: Con este taller los participantes desarrollarán un sentido especial de la

ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EFECTIVA, aprenderán, como crear una

“atmósfera comercial” de cordialidad que será la plataforma para incrementar las

ventas a base del SERVICIO.

Desarrollarán y aplicarán de forma práctica técnicas y herramientas efectivas para

la excelencia y calidad en el servicio al cliente: Interno / externo, creando una

cultura de calidad en el servicio, y mejorarán dramáticamente su imagen

corporativa de profesionalismo para el bien y crecimiento positivo de la

organización.

Esté método además les ayudará a:

• Desarrollar un trato de calidad al cliente

• Aumento en la productividad.

• Calidad del servicio.

• Desarrollo de una actitud cordial

• Aumento en las ventas.

• Seguridad y confianza en si mismo.

• Mayor efectividad y asertividad en la atención del cliente

• Trabajar en equipo

TEMARIO Parte I LA EMPRESA: 1. La imagen de la empresa y... ¿Qué tengo yo que ver en esto? 2. Aprenda como nos juzga el cliente. 3. La importancia de la primera impresión en el servicio al cliente. 4. Actitud de servicio. 5. El servicio al cliente es asunto de todos. Parte II LA IMAGEN: 1. La importancia de la comunicación no verbal:

• Contacto visual – Postura – Ademanes – Expresiones – Movimiento - Apariencia.

• Prácticas. 2. La importancia de la comunicación verbal: • Voz y tono – Dicción – Modulación y ritmo. • Prácticas 3. El saludo, la sonrisa y el entusiasmo son muy importantes. 4. ¿Su actitud ahuyenta o atrae a los clientes? 5. La importancia de recordar los nombres. 6. Tips de escucha. 7. Práctica de escucha asertiva. Parte III CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE: 1. Tipología de clientes en la atención y el servicio. 2. Identificando las necesidades del cliente 3. Los diez mandamientos del servicio al cliente. 4. ¿Cómo lograr un estilo cálido y cooperativo? 5. ¿Cómo crear empatía con el cliente? 6. Vendiendo la relación no el producto. 7. Técnicas básicas para tratar a un cliente difícil o molesto 8. Detonadores de un mal servicio: • Palabras que no se deben decir NUNCA al cliente. 9. ¿Como atender una queja o reclamación? 10. Las quejas: ¿enfermedad u oportunidad? 11. ¿Cómo calmar a un cliente molesto? 12. ¿Cómo conservar a los clientes? 13. Plan de acción para mejorar la atención y servicio al cliente. 14. Servicio Post-Venta. 15. ¿Cómo dar servicio y atención al cliente vía telefónica? Prácticas, Dramatizaciones, Proyección de películas, mesa redonda, dinámicas.

Parte IV MANEJO DE OBJECIONES: 1. Objeciones y excusas 2. Procedimiento general para el manejo de objeciones 3. Métodos específicos para manejar objeciones

ANEXO No 17 Modelo de buzón de reclamos y sugerencias ANEXO No 18 Modelo de formulario de Satisfacción del Cliente

En DNM nos interesa conocer su opinión acerca de los servicios que le brindamos para poder mejorarlos y ofrecerle la calidad que usted se merece. Ayúdenos llenando completamente el formulario y depositándolo en el buzón de sugerencias. Muchas gracias.

EVALUACION DE ATENCIÓN EN: MARQUE CON UNA ”X” LA OPCIÓN QUE LE PAREZCA MEJOR Vigilancia ………………………… Excelente Bueno Regular Malo Recepción ……………………….. Excelente Bueno Regular Malo Caja …………………………….... Excelente Bueno Regular Malo Asesor……………………………. Excelente Bueno Regular Malo Coordinador o Gerente…………… Excelente Bueno Regular Malo Favor indíquenos su grado de satisfacción Excelente Bueno Regular Malo ¿Recomendaría ud. a DNM a otras personas? Si No Para recibir mi crédito esperé ____ días por lo que considero que este tiempo fue: Excelente Bueno Regular Malo Proporcione el nombre de la persona que mejor le atiende:________________________________ ¿Qué aspectos cree que deberíamos mejorar?___________________________________________ _______________________________________________________________________________ Hay alguna cosa que le gustaría decirnos sobre el servicio y atención que se le proporciona______ _______________________________________________________________________________ ¿Qué le motivaría a cambiarse a otra Institución?________________________________________ _______________________________________________________________________________

Programa de crédito en el que se encuentra: Individual Banco Comunal Grupo Solidario

ANEXO No 19

A. Programa de Microcrédito a) Banco Comunal b) Grupo Solidario c) Crédito Individual

CUERPO DEL CUESTIONARIO

1. ¿Cada cuanto tiempo lo visita su asesor? a) semanal c) raras veces b) mensual d) solo cuando lo llamo

2. ¿Es su asesor puntual? a) Siempre c) Raras veces b) A veces e) Nunca

3. ¿Atiende su asesor sus llamadas telefónicas cuando ud. Lo necesita? a) Siempre c) Raras veces b) A veces e) Nunca

4. ¿Qué le parece la imagen personal de su asesor? a) Excelente d) mala b) Buena e) pésima

5. ¿Le parece que su asesor es amable y agradable? a) Si b) No

6. ¿Esta su asesor pendiente de sus necesidades de crédito? a) Si b) No

DNM se encuentra realizando una encuesta sobre la calidad de atención y servicio que su asesor de crédito le esta brindando, con el objetivo de mejorar cada día mas, por lo que solicitamos su colaboración contestando sinceramente las siguientes preguntas, le garantizamos total confidencialidad

FORMULARIO DE EVALUACION DE ASESOR DE CREDITOS

7. ¿Su asesor de créditos le provee alternativas de solución cuando ud. Tiene problemas para efectuar sus pagos? a) Siempre c) Raras veces

b) A veces e) Nunca

8. ¿Su asesor le brinda la información necesaria a cerca de su crédito, en cuanto a plazos, montos, tasas de interés, etc.? a) Si b) No

9. ¿Le parece que ha sido clara esta información? a) Si b) No

10. ¿El asesor ha cumplido con el tiempo ofrecido de entrega del crédito? a) Si b) No

11. ¿Le parece a ud. Que su asesor lleva un buen control de su cuenta? a) Si b) No

12. ¿En general como calificaría la atención que le brinda su asesor? a) Excelente d) mala b) Buena e) pésima

Le agradeceríamos cualquier comentario, sugerencia o reclamo que tenga de su asesor : _______________________________________________________ _______________________________________________________

DATOS DE IDENTIFICACIÓN Nombre del encuestador:

Lugar y Fecha: Hora

ANEXO No 20 Ambientación Vista Exterior de las Instalaciones

Interior de las Instalaciones

ANEXO No 21 Proceso de Crédito Individual para Trámite Domiciliar

# ACCION RESPONSABLE TIEMPO

1

Se identifica y brinda información sobre los requisitos y condiciones de los créditos Asesor de Créditos

1 día 2 Acepta las condiciones Solicitante

3

Llena formulario de solicitud de crédito, recibe documentación y evalúa situación socio-económica en el negocio y domicilio del solicitante Asesor de Créditos

4 Solicita verificación de referencias crediticias Asesor de Créditos

5 Realiza verificación de referencias crediticias Personal de soporte

1 día 6

Preparación del expediente para comité de crédito Asesor de Créditos

7 Ingreso de solicitud de crédito a Sistema de Cartera Personal de soporte

8 Presenta expediente y comentarios de la solicitud de crédito al comité Asesor de Créditos

1 día

9 Evalúa expediente y solicitud de crédito Comité de Créditos

10 Notificar al solicitante sobre resolución de solicitud de crédito Asesor de Créditos

1 día 11

Recibe notificación de resolución de la solicitud de crédito Solicitante

12 Prepara documentación para escrituración y desembolso de crédito Personal de soporte

13 Firma contrato y recibe desembolso Cliente 1 día

14 Dice palabras de bienvenida y entrega artículo promocional

Asesor de Créditos o Ejecutivo de Atención al cliente

ANEXO No 22 Bienvenida a Nuevos Clientes Después de la escrituración y/o desembolso del crédito a un cliente nuevo, el

Asesor de Créditos que haga el desembolso deberá expresarse de la siguiente

manera:

SALUDO DE BIENVENIDA A NUEVOS CLIENTES - ¡Sea bienvenido a la familia de Desarrollo de Negocios Microempresariales,

es un gusto que usted forme parte de nuestra selecta clientela!

- ¡Ha tomado una buena decisión al elegirnos para adquirir su crédito! ¡Las

puertas de la institución están abiertas para cualquier cosa que se le ofrezca!

- ¡Gracias por su preferencia!

En ese momento se efectúa la entrega de un artículo promocional.

ANEXO No 23 Modelo de Formulario de Evaluación de Capacitación

Desarrollo de Negocios Microempresariales

Nombre de la Capacitación Fecha

Nombre del Capacitador Programa de crédito en el que se encuentra:

Individual Banco Comunal Grupo Solidario Valore de 1 (menor satisfacción) a 4(mayor satisfacción) respecto a la capacitación recibida, en cada una de las preguntas.

1. RECURSOS 1.1- Recursos materiales (Equipo audiovisual, material impreso) 1 2 3 4

2. CAPACITADOR

2.1.- Dominio demostrado en el tema 1 2 3 4

2.2.- Claridad en la exposición 1 2 3 4

2.3.- Capacidad de motivar y fomentar la participación 1 2 3 4

3. OBSERVACIONES

3.1.- ¿Se han cumplido los objetivos de la capacitación?

Si No Parcialmente

Otros

3.2.- ¿Cree que la duración de la capacitación ha sido?

Adecuada Excesiva Insuficiente

3.3.- ¿Considera que la capacitación le servirá en el desarrollo de sus actividades?

Si No Parcialmente

Otros

3.4.- ¿Le interesa continuar recibiendo capacitaciones? Si No ¿Sobre que temas? 3.5.- Otras observaciones y propuestas de mejora:

ANEXO No 24 Modelo de Lista de Asistencia ANEXO No 25 Modelo Control Semestral de capacitaciones

Nombre de la capacitación: ___________________________________________________________________________________

Lugar y fecha:______________________________________________________________________________________________

Duración : 4 horas

Programa deNo Nombre del participante Crédito Teléfono Asesor Firma del Cliente

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

DESARROLLO DE NEGOCIOS MICROEMPRESARIALES

LISTA DE ASISTENCIA DE CLIENTES

No. Fecha de capacitación Lugar Nombre de capacitación No. participantes

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

DESARROLLO DE NEGOCIOS MICROEMPRESARIALES

REPORTE SEMESTRAL DE CAPACITACIONES A CLIENTES

Total de participantes

ANEXO No 26 Calendarización Para Kiosko Móvil

CALENDARIZACION DE KIOSKO MOVIL

LOCALIZACION FECHA ENCARGADO DE KIOSKO HORA DE SUPERVISION SUPERVISOR CLIENTE

INCOGNITO OBSERVACION

MCDO.CENTRAL 01/07/2008 MARIA PEREZ

MCDO.TINETI 03/07/2008 ROSARIO HERNANDEZ

MCDO.EX CUARTEL 08/07/2008 MARIA PEREZ

MCDO.ZURITA 10/07/2008 ROSARIO HERNANDEZ

ANEXO No 27 Publicidad Alternativa

¿Cóm o se enteró usted de la existencia de esta institución?

1. K iosco M óvil

2. Anuncio en Radio M ercado

3. Brochure

4. Volantes

5. Afiches

6. Referencia

7. Asesor de Crédito

Sondeo de Control de Publicidad Alternativa 1. ¿Se ha enterado ud. De la existencia de Desarrollo de Negocios

Microempresariales? 2. ¿Ha escuchado o visto la publicidad de Desarrollo de Negocios

Microempresariales? 3. ¿Dónde o en qué medio? 4. ¿Le ha gustado? 5. ¿Le gustaría obtener más información?

ANEXO No 28