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Software di telemarketing CATIAVCall

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Presentazione

AVCall è un software di telemarketing CATI sviluppato dal dipartimento Altravia Ricerca e Sviluppo crea-to per automatizzare le attività di:

TelemarketingSondaggiCustomer satisfactionRicerche di mercato

Operare in un mercato che diventa sempre più esigente e competitivo, spinge a ricercare continuamente nuove soluzioni che permettano di aumentare la produttività e contenere i costi. Le soluzioni si focalizzano sulla identificazione e sulla rimozione di processi manuali ripetitivi che incidono maggiormente sul costo e sulla produttività, per lasciare il posto a processi automatizzati.

AVCall E’ LA RISPOSTA

AVCall è la nostra proposta innovativa realizzata con tecnologie d’avanguardia a supporto delle aziende che utilizzano il telefono per attività di ricerche di mercato, sondaggi, customer satisfaction, di promozione e di vendita (telemarketing).Utilizzare AVCall significa aumentare la produttività delle risorse umane impiegate in quanto buona parte del lavoro è eseguito automaticamente dal sistema.

AVCall si integra perfettamente con l’ambiente esistente, è configurabile secondo le specifiche esigenze e la sua scalabilità permette di usare solamente le funzionalità che servono al momento giusto. AVCall deve essere interpretato come un centro di efficienza, redditività e qualità che garantisce un recu-

pero rapido degli investimenti perché fa diminuire l’inefficienza e aumentare di pari passo la produttività.



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Indice

AVCall 2

Indice 3

1. Alcuni punti di forza 4

2. Architettura 5

2.1 Versioni Software AVCall 5

2.2 Requisiti minimi del sistema 6

2.3 Requisiti consigliati del sistema 6

3. Caratteristiche 7

4. Esempio di un CATI 9

5. Import / Export 10

5.1 Importazione dati 10

5.2 Esportazione dati 10

6. Script Manager 12

7. CATI Quota Manager 13

8. Impostazione appuntamenti 14

9. Call Center Monitor 15

9.1 Call Center Design 15

9.2 Real Time Monitor 15



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1. Alcuni punti di forza

Qualità: Il prodotto AVCall è stato pensato e realizzato con sistemi di sviluppo innovativi per fornire qualità, effi-cienza ed economicità. Opera in ambiente Client Server e utilizza Data Base d’avanguardia.

Costi / Benefici: Con l’utilizzo di AVCall si può raggiungere rapidamente un valido rapporto costi/benefici in quanto buona parte del lavoro viene trasferito al sistema ottenendo così tutti i vantaggi di una maggiore produttività del personale con conseguente recupero dell’investimento.

Crescita graduale: La flessibilità di AVCall come software di telemarketing CATI consente di accompagnare la crescita azien-dale attraverso interventi successivi di implementazione contenendo i costi dell’investimento iniziale.

Tutela dell’investimento: In pratica, man mano che c’è bisogno di più capacità elaborativa, l’investimento iniziale sarà salvaguardato e si evolverà in base alle specifiche esigenze di crescita.

Facilità di utilizzo: La soluzione proposta è stata ideata secondo criteri di massima facilità di utilizzo contenendo al massimo i comandi operativi a tutto vantaggio di chi ne fa uso, con tutta una serie di funzioni informatiche/telefo-niche coerenti.

Integrabilità: AVCall consente una completa integrazione con eventuali sistemi informativi aziendali preesistenti. L’ap-plicativo è adattabile alle singole realtà e si interfaccia alle funzioni aziendali specifiche.

Configurabilità: E’ sempre garantita una estrema flessibilità del sistema che può essere configurato e personalizzato ogni volta per rispondere al massimo ai processi ed ai flussi operativi di cui necessita l’azienda.

Sicurezza:La sicurezza generale del sistema viene descritta nell’apposita sezione, tutto i sistema è progettato su Pas-swords e dati sensibili che vengono processati, criptati e memorizzati in un database secondo un sistema di hashing MD5 garantendo massima riservatezza delle informazioni.Su richiesta del cliente si può sviluppare un sistema di criptazione dei dati a 128 bit per la parte transaziona-le ma in un ambiente intranet senza accessi esterni non è previsto nella versione standard del progetto.



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2. Architettura

AVCall opera in modalità Client/Server in ambiente Windows ed è costituito da:

• Applicazione software che permette di aggiornare gli archivi e i parametri per la gestione del sistema e monitorare in tem-po reale l’andamento dei contatti. • Computer Server dotato di software per monitorare tutta l’attività in tempo reale degli operatori, gestione dei contatti e dia-logo con il computer Client. • Computer Client (posto di lavoro) dotato di software con funzionalità per l’opera-tore (presentazione script e informazioni necessarie alle transazioni) e dialogo con il Server, collegato con la rete telefonica e in rete locale (LAN) con il Computer Server. • Moduli aggiuntivi, come l’editor di que-stionari, il modulo wallboard, ecc...

Interfaccia telefonicaPer le chiamate telefoniche in outbound AVCall può essere integrato con i più diffusi middleware, i PBX oppure usare direttamente la linea telefonica.Dispone di un grado di automazione variabile a seconda delle esigenze. Le telefonate possono essere effettuate manualmente o in modo automatico, in modalità Power Dia-ling o Predictive Dialing, tramite le seguenti soluzioni Hardware/Software:

Power Dialing • Call Center (middleware) di terze parti • Con qualsiasi dispositivo compatibile con le specifiche Microsoft® TAPI o Tecnologia VoIP SIP/IAX • Con dispositivi hardware di composizione telefonica (Analogici e Digitali)

Predictive Dialing• Con middleware di terze parti dotati di motori Predictive Dialing per sfruttarne tutte le poten-zialità.

2.1 Versioni software AVCall• AVCall STANDARD: per aziende fino a 5-10 postazioni Clients. • AVCall POWER: per aziende da 10 a 30 postazioni Clients. Utilizza una propria struttura su data base Microsoft MSDE / SQL Server 2000 .• AVCall ENTERPRISE: per aziende senza limiti di postazioni clients. Utilizza una propria struttura su data base Microsoft MSDE / SQL Server 2000

Server

LanwanLocal area network

Client operatori

Client operatori

Client operatori

Rete telefonica

PBXMiddlewareACD/ICDPower DialingPredictive Rialing



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SERVERPC Pentium ® III 800 MHZ o superiore RAM 256/512 Mb o superioreNr. 1 H.Disk 15 Gb o superioreSk video SVGACD ROMVideo 14” o 15”Scheda di rete 10/100 MbSistema operativo: Microsoft ® Windows 2000 / XP / 2003 ServerMicrosoft ® Office 97 o superiore, Microsoft ® Inter-net Explorer 4 o superioreProtocollo di rete: TCP/IP

SERVERPC Pentium ® III 800 MHZ o superiore RAM 256/512 Mb o superioreNr. 1 H.Disk 15 Gb o superioreSk video SVGACD ROMVideo 14” o 15”Scheda di rete 10/100 MbSistema operativo: Microsoft ® Windows 2000 / XP / 2003 ServerMicrosoft ® Office 97 o superiore, Microsoft ® Inter-net Explorer 4 o superioreProtocollo di rete: TCP/IP

CLIENTPC Pentium ® 233 o superioreRam 32 o superioreNr. 1 H.Disk 1 GB o superioreSk video SVGAVideo 14” o 15”Scheda di rete 10/100 MbSistema operativo: Microsoft ® Windows 2000 / XP / 2003 ServerMicrosoft ® Internet Explorer 4 o superioreProtocollo di rete: TCP/IP

2.2 Requisiti minimi del sistema

2.3 Requisiti consigliati del sistema

Windows 2000, Windows Xp, Windows 2003 Server, Internet Explorer, Office 97 sono marchi registrati di Micro-soft Corporation. Altri marchi menzionati nel presente documento appartengono ai rispettivi proprietari.

CLIENTPC Pentium ® 233 o superioreRam 32 o superioreNr. 1 H.Disk 1 GB o superioreSk video SVGAVideo 14” o 15”Scheda di rete 10/100 MbSistema operativo: Microsoft ® Windows 2000 / XP / 2003 ServerMicrosoft ® Internet Explorer 4 o superioreProtocollo di rete: TCP/IPWindows 2000, Windows Xp, Windows 2003 Server, Internet Explorer, Office 97 sono mar-chi registrati di Microsoft Corporation. Altri marchi menzionati nel presente documento appartengono ai rispettivi proprietari.



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3. Caratteristiche

Architettura Client ServerDi tipo Multi Tier. Questa consente un elevato grado di efficienza, sicurezza nel trattamento dei dati, velo-cita’ nell’accesso/modifica dei dati. Queste caratteristiche permettono di gestire una grande mole di dati senza influire in modo apprezzabile sulle prestazioni.

Interfacciamento telefonicoCon qualsiasi dispositivo compatibile con le specifiche Microsoft(R) TAPI o Tecnologia VoIP SIP/IAX, con dispositivi hardware di composizione telefonica (Analogici e Digitali) e con i piu’ diffusi middleware in commercio.Modalità di chiamata di tipo Power Dialing o Predictive Dialing dipendentemente dal device o middleware utilizzato.

Import-ExportInterfacciamento totale in con qualsiasi base dati, in modalita’ nativa o tramite ODBC, qualunque sia la fonte dati ed il suo tracciato.

Creazione di QuestionariAnche molto complessi: con la possibilita’ di formulare domande in modo dinamico basate su campi del database, di sistema o espressioni logiche.E’ anche possibile associare un’azione a qualsiasi risposta del questionario (es: lanciare un applicativo, in-viare un fax, un mail e molto altro ancora ...), valutarne l’esito e, secondo il risultato, intraprendere percorsi differenziati. Gestione di risposte aperte con funzione di autoaggiornamento del questionario. Interfaccia utente semplice e intuitiva, con funzionalita’ di copia-incolla e inserimento di porzioni di script esistenti.

CATI Quota ManagerStrumento per la gestione delle quote campionarie. Il modulo Quota Manager è possibile stabilire e deter-minare le caratteristiche della “popolazione” da intervistare (campione).

AppuntamentiModulo che permette di gestire le proprie risorse di vendita e di fornire all’operatore il calendario appun-tamenti sempre aggiornato, comprendente gli orari liberi, gli orari non disponibili e gli orari saturi. L’ope-ratore, tramite una semplice interfaccia grafica, potra’ scegliere la data e l’ora dell’appuntamento con un semplice “punta e clicca”.

Call Center MonitorControllo visuale in real time di tutte le postazioni del proprio call center, con la possibilità di rappresentare in modo grafico la disposizione reale delle postazioni.

Log AnalyzerModulo software per call center per analizzare il lavoro svolto dagli operatori. Consente di generare report molto accurati e configurabili, che permettono di ottenere una visione chiara e dettagliata delle attività svolte, nonché una valutazione della redditività delle campagne.



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Message ServerModulo software per gestire in modo centralizzato l’invio delle MAIL, FAX, SMS. Per l’invio di Email è suffi-ciente la possibilità di accedere ad un server SMTP. Per l’invio di Fax è richiesta una licenza di SymantecT WinfaxT Pro versione 9.0 o successiva, che deve essere installata nella stessa macchina. (non fornito da SiB). Per inviare fax è richiesto un modem tradizionale o una scheda ISDN.Per l’invio di SMS è richiesto un tele-fonino con modem integrato o un modem SMS di tipo industriale.

Pubblicazione appuntamentiPubblicazione guidata degli appuntamenti presi per i propri clienti, con la possibilità di gestire la stampa o l’invio tramite e-mail e/o fax. E’ inoltre possibile pubblicare e gestire gli appuntamenti su Internet per la consultazione tramite Web.



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4. Esempio di un CATI

• START: “Salve sono…. Della società …..potrei parlare con il responsabile acquisti?”o Si

• “Salve sono…. Della società …..avremmo da proporle….”• E’ interessato

o Fissa appuntamento personale(Esito finale)• Inserisci nota d’esito• Inserisci appuntamento (Esito programmato)

o Fissa appuntamento Telefonico(Esito finale)• Inserisci nota d’esito• Inserisci appuntamento (Esito programmato)

o Richiede tempo per valutare• Richiamare (Esito programmato)

• Inserisci nota d’esito

• Già hanno il prodotto o “come si trova con il nostro prodotto?”

• Molto soddisfatto (Esito finale)• Inserisci nota d’esito

• Abbastanza soddisfatto (Esito finale)• Inserisci nota d’esito

• Insoddisfatto (Esito finale)• Inserisci nota d’esito

• Non da giudizio (Esito finale)• Inserisci nota d’esito

• Non interessao Eliminare numero telefonico (Esito finale)


o Non è in sede• Richiamare (Esito programmato)

• Inserisci nota d’esitoo Non sono interessati

• Eliminare numero telefonico (Esito finale)• Inserisci nota d’esito

o Richiamare più tardi• Richiamare (Esito programmato)




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5. Import/Export

Con AVCall importare ed esportare i dati è molto semplice, veloce ed intuitivo. AVCall è dotato di una serie di procedure guidate (Wizards) che semplificano le operazioni.

Si possono importare ed esportare dati da e verso i formati piu’ conosciuti (Ad esempio Ms Access, Excel, Dbf, eccetera).

La piattaforma AVCall e’ stata arricchita di un’interfaccia software di Import/Export da e verso il sistema crm “PUSH”.

5.1 Importazione dati

Il primo passo consiste nello scegliere il tipo ed il file da importare. Sono dispondibili numerosi formati, tra cui Microsoft Access, Microsoft Excel, Dbf, MySql, Oracle, Sql Server.

Successivamente si abbinano i campi della tabella di origine con i campi di AVCall , e si scelgono i campi personalizzati da importare.

Per evitare di importare doppioni è possibile indicare a AVCall quale o quali campi costituiscono una chiave univoca in fase di importazione. Se per esempio la lista di ingresso è un elenco telefonico di privati, solitamente come chiave si imposta il numero di telefono, oppure l’accoppiata “Nominativo+Numero tele-fonico”. Se la lista di ingresso contiene già un campo identificativo univoco è consigliabile indicare quello.

Nello step finale si effettua l’importazione vera e propria. Una barra di progressione mostra lo stato di avan-zamento dell’operazione, ed un pannello riepilogativo indica il numero di nominativi aggiunti, il numero di nominativi modificati perchè già presenti ed identificati grazie alla chiave primaria definita nel passaggio precedente, i records non validi, perchè, ad esempio, privi di numero telefonico, ed il numero di records

ignorati qualora si sia scelto di ignorare eventuali doppioni.

5.2 Esportazione dati

Per esportare i dati di un’ attività o di gruppi di attività di AVCall esiste una procedura guidata che permet-te di effettuare l’operazione in pochi passi e senza conoscenze specifiche sulle problematiche legate ai da-tabase. Il supervisore è invitato a scegliere quali interviste esportare e cosa esportare delle interviste stesse (ad esempio le interviste chiuse con un determinato status, o che contengano una determinata risposta, interviste effettuate da determinati operatori, in un determinato intervallo do date, ecc...). Il procedimento è analogo se il supervisore desidera esportare gli appuntamenti presi, informazioni sulla produttività del call center, o anche piu’ tipologie di dati in un’unica operazione di export.

La procedura guidata permette di generare dei filtri senza la necessità di avere conoscenze specifiche, come ad esempio, del linguaggio Sql. Allo scopo di ottenere i dati in uscita nel formato che si desidera, o che desidera il cliente finale, AVCall mette a disposizione una serie di modelli di esportazione. Tali modelli



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sono delle vere e proprie query. E’ possibile personalizzarle e/o crearne di proprie. Anche in questo caso non è necessario conoscere il linguaggio Sql. Dispondendo di Microsoft(r) Access 2000 o superiore è pos-sibile invocare l’editor visuale di query di Microsoft(r) Access direttamente con un click.

Prima di esportare un modello, è possibile visualizzarne un’anteprima. Una volta scelti i modelli da esportare, si passa alla fase finale. Dopo aver scelto il formato di database in uscita, si procede con l’esportazione. AVCall provvede automaticamente a creare il file di output se non dovesse esistere. Se nel file di output sono già presenti tabelle con lo stesso nome, AVCall chiederà se sovrascrivere le tabelle esistenti o di accodare i dati. Durante la fase di esportazione, una barra di progres-sione mostra lo stato di avanzamento dell’operazione, terminata la quale è possibile aprire il file prodotto direttamente con l’applicativo proprietario (Access, Excel ...)



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6. Script Manager

AVCall mette a disposizione un modulo software che permette di costruire degli Script elettronici, a partire da questionari cartacei anche molto complessi, per supportare l’operatore nell’attività di conversazione durante il contatto telefonico.Con questo strumento il Supervisore ha la possibilità di creare la struttura dell’intervista (Scripting) in maniera semplice e intuitiva, da utilizzare per sondaggi, interviste, ricerche di mercato, etc.Attraverso una struttura ad albero (tree-view) viene costruita la sequenza logica del dialogo in grado di controllare e instradare percorsi diversi dell’intervista in funzione del susseguirsi delle risposte fornite dal-l’utente telefonico.

In altre parole, il questionario elettronico, permette di saltare alcuni quesiti automaticamente, in funzione di particolari domande filtro, in modo di rispettare tutti i controlli previsti e raccogliere solamente le infor-mazioni del flusso conversazionale.Segnala automaticamente l’incompatibilità delle risposte fornite secondo le regole indicate nel questiona-rio per permetterne l’immediata rettifica.Si possono mandare in esecuzione procedure sia interne che esterne al sistema (Richiami, appuntamenti, invio di email, programmi eseguibili di terze parti, oggetti ActiveX, ecc..), e rientrare nello script nel punto in cui e’ stato interrotto.Durante la creazione dello script, viene data al Supervisore la possibilità di entrare in modalità di test (si-mulazione) per verificare la corretta sequenza dei punti previsti dal flusso (domande, risposte, etc.) e porre gli eventuali correttivi prima di dichiararlo disponibile per l’utilizzo operativo.E’ possibile apportare delle modifiche allo script anche in corso d’opera, dopo l’avvio dell’attività che ne fa utilizzo. Le modifiche dello script possono essere effettuate dal supervisore, ma anche dal sistema stesso, aggiornandolo automaticamente, per esempio dopo l’immissione di una nuova voce in una batteria con-tenente risposte aperte. o quando, al raggiungimento di una determinata quota, si desidera sospendere una o piu’ risposte.L’interfaccia dell’editor di script dispone di facilitazioni per l’utente, come il copia-incolla e la possibilita’ di effettuare il merge di porzioni di script esistenti.



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7. CATI Quota Manager

AVCall dispone di uno strumento molto potente e versatile per la gestione delle interviste CATI con quote campionarie. Attraverso il modulo Quota Manager è possibile stabilire e determinare le caratteristiche del-la “popolazione” da intervistare (campione).

La gestione delle quote può essere sia gerarchica sia multilivello.

Gestione gerarchica: ad esempio è possibile prefiggersi di intervistare 100 persone di Milano, 200 persone di Bologna, 100 persone di Firenze. Si desidera inoltre che delle 100 persone di Milano, 50 siano maschi e 50 siano femmine. Dei 50 maschi di Milano si vuole inoltre che solo 10 siano compresi tra i 30 e i 40 anni. Il modulo Quota Manager permette una definizione illimitata delle quote e per ogni categoria definita è possibile impostarne una quota massima.

Gestione multilivello: è possibile aggiungere ulteriori livelli di controllo delle quote. Se ad esempio si sta svolgendo un indagine sulla diffusione di internet, è possibile aggiungere al livello di controllo delle quote sull’anagrafica, un ulteriore livello di controllo delle quote basato sulla frequenza dell’uso di internet delle persone da intervistare.



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8. Impostazione appuntamenti

Questa funzionalità permette di impostare i parametri relativi agli appuntamenti, nonché gli orari di lavo-ro dei venditori.

Tutte le impostazioni possono essere effettuate secondo la gerarchia:

• Sistema • Azienda • Campagna • Attività

o per singolo venditore, qualora si desideri impostare gli appuntamenti per un determinato venditore.

Nella parte sinistra dello schermo viene presentato un albero che rappresenta tale gerarchia. Le imposta-zioni effettuate a livello di sistema, valgono per default per tutte le aziende, campagne ed attività, tranne dove diversamente specificato. Se si impostano, per esempio, i parametri per una singola attività o per singolo venditore tali parametri avranno effetto solo per l’attività selezionata o per il venditore selezionato. Qualora ci siano più venditori all’interno di una attività sarà lo script che selezionerà quello più idoneo, in base alla tipologia o caratteristiche del contatto, in modalità automatica.

Nella parte destra della maschera vengono evidenziati i parametri e gli orari di lavoro relativi al nodo sele-zionato nell’albero (settimanali e giorni particolari). Un’etichetta descrittiva indica il livello di parametrizza-zione, nonché la descrizione del nodo. Sono presenti due sezioni:

1. Indicazione numero venditori e tipo di controllo sovrapposizione

2. Definizione degli orari di lavoro (orario giornaliero e orario giorni particolari).



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9. Call Center Monitor

Il componente software che consente di monitorare in tempo reale ogni singola postazione del proprio call center.

Funzionalità principali:

9.1 Call center design

Il supervisore può disegnare il call center rispettando la posizione delle workstations così come sono real-mente disposte. E’ possibile inoltre grazie a questo software definire più files di configurazione, ad esempio uno per ogni stanza o settore del call center. Ogni postazione può figurare anche in più files. In questo modo è possibile creare delle stanze virtuali, contenenti solo un sottoinsieme di postazioni da monitorare. Con un semplice doppio click sulla griglia viene creata una nuova postazione. Ogni postazione può essere disposta a piacimento semplicemente trascinandola con il mouse, fino ad ottenere la rappresentazione della disposizione reale dei PC nella sala. Ogni postazione viene definita con un nome e un numero di interno (extension). Per ogni status è possibile definire un tempo oltre il quale viene segnalato un allarme.Durante l’operazione di design è possibile simulare il funzionamento in real time. Sono inoltre disponibili dei tools per l’assegnazione di una proprietà a tutti gli oggetti presenti (as esempio un tempo di allarme).

9.1 Real time monitor

Una volta che il supervisore ha definito una o più “stanze”, può indicare al programma (software) quali caricare automaticamente all’avvio. Un’apposita toolbar permetterà di scegliere quale stanza mostrare in primo piano. Per ogni postazione viene visualizzato il nome dell’operatore collegato, lo status corrente , da quanto tempo l’operatore si trova in tale status, più l’eventuale allarme.

Cliccando il tasto destro del mouse sulla postazione selezionata è possibile :

• Inviare un messaggio all’operatore • Visualizzare il dettaglio della chiamata in corso • Visualizzare il dettaglio analitico e grafico degli status operatore durante la giornata con relativi tempi totali, minimi, massimi e medi• La lista di tutti gli allarmi generati nella giornata.

Gli eventi relativi agli operatori possono essere salvati su un database locale, e essere analizzati a distanza di giorni, tramite un’apposita funzionalità di gestione dello storico.

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