COME CREARE UN ALBERO DI IVR

(Interactive Voice Response)

Innanzitutto Cos’è un Albero di IVR (Interactive Voice Response)??? Possiamo affermare che è il Cuore di una Strategia di Telemarketing “Chiamate Automatiche”…In Pratica è l’Insieme dei Messaggi che chi Riceve una Chiamata Ascolta in Riferimento alle Scelte che Compie (Premendo magari il Tasto n. 1 o n. 2, ecc…)…è l’Area di Programmazione del SoftWare Call Center Chiamate Automatiche, dove l’Amministratore Imposta le Campagne Survery e cioè: a) Decide di quanti Messaggi è Formato l’Albero d’IVR; b) Sceglie quali Funzioni devono essere associate ai Tasti che Preme colui che Riceve la Telefonata; c) Carica i File precedentemente Registrati In Riferimento al Messaggio che si Vuole Inviare.

1. Nella Barra degli Indirizzi del Vostro Browser inserire il seguente indirizzo https://178.23.8.219:4430/login/

2. A questo punto è possibile Effettuare l'Accesso Sia nell'Area Amministrativa (quella di Default) Sia in quella Agent (per la quale bisogna CliKKare sul Link in alto a Destra Agent Login). Inserire USER e PASSWORD inviate via eMail nella Comunicazione d’Attivazione del SoftWare Call Center.

3. Appena Effettuato l’Accesso potreste Visualizzare una Presentazione OnLine delle Principali Aree del SoftWare (Premendo il Tasto Next) ma vi consigliamo di “Skippare” (Saltare la Presentazione OnLine Clikkando su Skip) e Seguire questo Tutorial (molto più Completo e Dettagliato nell’illustrazione di tutte le Funzioni Utili all’Utilizzo del SoftWare).

4. Chiudendo la Finestra si Viualizzerà l’Area di DashBoard (il Cruscotto del SoftWare) dove l’Amministratore può Effettuare una serie di Configurazioni ovvero Verificare anche in Tempo Reale l’Andamento delle Proprie Campagne e il Lavoro dei Propri Agenti. X Creare un Albero d’IVR Clikkare sull’Icona del Telefono sulla Sinistra della Finestra. Si Aprirà un SottoMenu Clikkare su “In Bound”.

5. Nell’Immagine che Visualizzate Clikkate sul Link “Interactive Voice Response”

6. Quando è già presente un Albetro di IVR si può: a) Gestire un IVR Esistente; b) Creare un Nuovo IVR Clikkando su “Add New Call Menu”

7. Nella Schermata che segue Bisogna Configurare: a) “Menu Id”: Codice Identificativo IVR; b) “Menu Name”: Nome IVR; c) “Menu Greeting”: 1° Audio che il Ricevente Ascolta. Clikkare su Audio Chooser e Scegliere il 1° File che si Vuol far ascoltare all’Interlocutore; d) “Menu TimeOut”: n. di Secondi Necessari in cui il Sistema aspetta una scelta di un Tasto da parte di Chi Riceve la Chiamata; e) “Menu TimeOunt Greeting”: Audio che il Ricevente Ascolta qualora Prema un Tasto non previsto dall’Albero d’IVR. Clikkare su Audio Chooser e Scegliere il 1° File che si Vuol far ascoltare all’Interlocutore; f) “Menu Repeat”: Inserire il Numero di Volte che il Messaggio “Menu Greeting” dev’essere ripetuto; g) “Tracking Group”: Nome del Gruppo In Bound che Gestirà la Chimata in Ingresso qualora il Ricevente Decida di Volee Parlare con un Operatore. Aprendo il Menu a Tendina Si Può Scegliere a quale Gruppo In Bound assegnare l’eventuale passaggio della Chiamata ad un Agente. H) “User Group”: Scegliere a quale User Group deve appartenere l’Agente che dovrà rispondere ad un eventuale chiamata che viene passata dal SoftWare dopo che il ricevente ha effettuao la Sua Scelta. Dopo avere avvalorato tutti i Campi premere sul Link “Next”

8. A questo punto è possibile Costruire nel dettaglio l’Albero IVR avvalorando i campi: a) “Option”: Numero di Tasto a cui è ssociata l’Azione (Route); b) “Description”: Descrizione Testuale dell’Azione (Passaggio della Chiamata ad un Agente, ecc…); c) “Route”: Azione che il Sistema Effettua successivemente all’Opzione scelta da Chi Riceve la Chiamata.

9. Nella Maschera che segue Notiamo che il SoftWare Sceglie il File Audio associato all’Opzione “TimeOut” (quella cioè in cui il ricevente una volta scaduto il Tempo precedente settato entro il quale gli era permesso di fare una scelta la stessa non viene effettuata). Successivamente Clikkando sul Menu Oprion scegliamo: a) “0,1,2,3,ecc…” il Tasto del Telefono che il Ricevente può Premere e a cui verrà associata l’Azione specificata nel Menu Route; b) “Time Check”: con questa Opzione se nell’IVR abilitiamo il “Menu Time Chieck” il Sistema effettua un controllo sull’Orario in cui Viene attivato l’IVR; c) “Invalid”: l’Opzione che gestisce una Scelta non valida da parte del Ricevente;

10. Nella Maschera che segue Clikkando sul Menu “Route” Possiamo scegliere l’Azione che il Sistema deve Gestire in Riferimento all’”Option” Selezionata: a) “Call Menu/IVR”: Far Partire un Successivo Call Menu/IVR; b) “In Group”: Si Decide a quale Gruppo “In-Bound” Dirottare una Chiamata; c) “DID”: è l’Opzione che permette di Passare la chiamata ad un Numero di Telefono Specifico (che può Essere anche un qualsiasi Numero Fisso o Cellulare); d) “HangGap”: la Chiamata viene Conclusa; e) “Custpm Extension”: la Telefonata viene passata ad uno Specifico “Phone” il cui Contesto (ambiente) può essere specificato a proprio piacimento (è una Route molto “Particolare” che viene utilizzata solo in rarissimi casi cdove è necessaria una personalizzazione molto “Spinta” delle funzionalità del SoftWare per il quale qualora ce ne fosse il Bisogno è necessario chiedere l’intervento del Dostro Dipartimento Tecnico); f) “VoiceMail”: il Ricevente ha possibilità di Lasciare un Messaggio vocale che verrà inviato in una Specifica casella eMail che l’Amministratore del SoftWare scieglie in fase di Configurazione; g) “AGI”: con la Funzione Agi è possibile Settare delle Specifiche Funzioni (può farlo sono un programmatore). Nel Nostro Sistema abbiamo Programmato n. 2 Funzioni che potete Selezionare: 1) “aggiungilista, 12345” (il numero dopo la, è il nome della Lista che verrà Creata…Nome che Possiamo Scegliere); 2) “agruppo.agi”: il Sistema Passa la Chiamata ad un Agente impegnato in una Chiamta OutBound; Clikkare su “Finish” x Salvare le Modifiche

11. Una Funzione molto UTILE che è possibile Settare è quella Relativa alla Mappature delle Varie Scelte che il Ricevente (Colui che Riceve la Chiamata) effettua nei Singoli IVR (Se Preme il Tasto 1, 2, ecc…). In Questo Modo nel Momento in Cui Si Scarica il File Relativo Excel che ci Permette di Verificare il Risultato Ottenuto dalle Campagne Possiamo Verificare quali Scelte hanno operato i Riceventi delle Chiamate. Quindi Per Ogni IVR che Si Crea Se Si Deidera Sapere quale Tasto ha premuto il Ricevente è Necessario Avvalorare il Campo “Campo IVR”. Quindi Inserire IVR1, IVR2, ecc…in Corrispondenza dell’IVR1, IVR2, e così via…

12. Nell’Immagine Seguente riepiloghiamo le possibili Impostazione delle “Route” (delle Funzioni) che si posono assegnare alle Option (le Scelete che il Ricevente della Chiamta Effettua)