ing. Domenico Mannelliing. Domenico Mannelli

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s lt ascoltare e i comunicare

LA CASCATA DELLA COMUNICAZIONESembra inoltre che gli individui

Comunicando succede che:

Sembra inoltre che gli individui percepiscano soltanto quello che ritengono interessante, sia in senso positivo, cioè desiderabile, sia in senso

VOGLIAMO DIRE VOGLIAMO DIRE 100

negativo, cioè pericoloso

100DICIAMO DICIAMO

80L’INTERLOCUTORE L’INTERLOCUTORE ASCOLTA ASCOLTA 60L’INTERLOCUTORE COMPRENDE L’INTERLOCUTORE COMPRENDE

40

L’INTERLOCUTORE RICORDAL’INTERLOCUTORE RICORDA 10

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DIFFERENZA TRA ASCOLTARE ED UDIRE

Per udire si intende la percezione di ogni rumore o suono senza prestare particolare attenzione alla suono, senza prestare particolare attenzione alla fonte e al motivo che lo ha generato.

Ascoltare significa raccogliere informazioni dagli Ascoltare significa raccogliere informazioni dagli altri “o dal mondo che ci circonda, come la natura” senza giudicare, dimostrare la nostra attenzione a gchi ci parla, perché ascoltare può essere un modo per esprimere considerazione per qualcuno, e

t l’ t tispesso ne aumentare l’autostima

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I LIVELLI DI ASCOLTOI LIVELLI DI ASCOLTO

1° Ascoltare a tratti: Lo si pratica 1 , Ascoltare a tratti: Lo si pratica generalmente, quando ascoltiamo qualche cosa che non ci interessa restando in silenzio, in ,modo passivo, e percependo giusto il minimo per poter simulare l’attenzione.

Generalmente ci distraiamo perché diamo giudizi, perché pensiamo a cosa rispondere, a

b d l l h cosa obiettare, o a dare un consiglio. Il rischio è che i nostri interventi siano fuori luogo (Fi di lt A lt S l tti )luogo.(Fingere di ascoltare o Ascolto Selettivo)

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I LIVELLI DI ASCOLTOI LIVELLI DI ASCOLTO

2°, Sentire le parole: l’ascolto è più attivo, ma si limita a scandagliare in superficie le parole che ci sono state a scandagliare in superficie le parole che ci sono state rivolte.

La nostra concentrazione è maggiore per le parole che La nostra concentrazione è maggiore per le parole che vengono pronunciate, che per il significato a livello sentimentale che gli è stato attribuito. g

Si potrebbe definire anche come un ascolto fatto più che altro in modo razionale

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I LIVELLI DI ASCOLTOI LIVELLI DI ASCOLTO3°, Ascolto Empatico: il traguardop g Ascoltare con l’intento di capire e non giudicare. Riuscire a vedere le cose con gli occhi dell’altra persona

Caratteristiche di questo tipo di ascolto sono: l’essere attenti e presentip osservare l’intero linguaggio, quello verbale, ma anche il

non verbale.

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ASCOLTO EMPATICOASCOLTO EMPATICO

Richiede due caratteristiche:Richiede due caratteristiche la prima di essere aperti a capire i

sentimenti e i pensieri dell’interlocutoresentimenti e i pensieri dell interlocutore la seconda, è la modalità di pensiero

definita da alcuni “Tu sei OK - Io sono definita da alcuni Tu sei OK Io sono OK” da altri “Vincere/Vincere”.

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EMPATIA E SIMPATIAEMPATIA E SIMPATIA

E i è d f d i i hé i Empatia non è da confondere con simpatia, perché in un ascolto simpatico, ti potrei dare ragione anche se sono convinto del contrario ma farlo se sono convinto del contrario, ma farlo ugualmente solo perché provo per te qualche cosa che mi spinge in questa direzione.p g q

L’Empatia richiede assertività, cioè la capacita di rispettare gli altri e i loro pensieri e opinioni, e p g p pcontemporaneamente farsi rispettare i propri.

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LO STROKE CAREZZALO STROKE - CAREZZA

St k è l i i f di i i t d’ tt i h Stroke è qualsiasi forma di riconoscimento o d’attenzione che una persona dà all’altra

Il modo in cui siamo stati ascoltati può costituire uno Stroke iti ti ll i i l di positivo o negativo nella memoria esperenziale di ognuna

persona. Gli Strokes, non sono solo le parole atte a vantare o criticare un

h l d è comportamento, ma sono anche i gesti, gli sguardi. Cioè sia i messaggi verbali che quelli non verbali e paraverbali .

.

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MESSAGGI VERBALI, NON VERBALI E PARAVERBALI.

C i d Corrispondono al primo gruppo i messaggi trasmessi con il significato delle

l parole; al secondo gruppo appartengono gli atteggiamenti fisici

adottati: la postura la gestualità e la mimica facciale; adottati: la postura, la gestualità e la mimica facciale; al terzo gruppo corrispondono il tono vocale, la velocità di

parola il volume e le pauseparola, il volume e le pause

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MODALITÀ DI PENSIERO NEI RAPPORTI INTERPERSONALIINTERPERSONALI.

� Vi /Vi� Vincere/Vincere� Vincere/Perdere� /� Perdere/Vincere� Perdere/Perdere� Vincere/Vincere o nulla di fatto

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VINCERE/VINCEREVINCERE/VINCERE

È il tt iù f d i di l di È il concetto più profondo, ricco di consapevolezza di se e degli altri. In termini più spiccioli, si identifica nella forma di pensiero “io sono OK,tu sei OK” f m p K, Kvincerò solo se vincerai anche tu.

Rispettare se stessi e gli altri riconoscendone il l lt d tivalore, ascoltando con empatia.

Tale atteggiamento vede e vive la vita come una collaborazione e non come una competizione collaborazione e non come una competizione, eliminando le concezioni limite di

Bello-BruttoBello-Brutto,Forte-Debole, Duro Morbido Duro-Morbido, Vincere-Perdere 13/40

VINCERE/PERDEREVINCERE/PERDEREOgni concetto espresso da chi parla viene incalzato da Ogni concetto espresso da chi parla viene incalzato da

un comportamento “Io sono OK, tu NO” dell’ascoltatore con un’espressione critica, sempre con il iudizio pronto sulla punta del dito indice con con il giudizio pronto sulla punta del dito indice, con la certezza che quello che dice l’interlocutore é sicuramente sciocco o privo di significato, e solo ciò sicuramente sciocco o privo di significato, e solo ciò che pensa lui è degno di attenzione e considerazione.

O i l l d fi li i l i Ogni qualvolta ad un figlio vengono negati la pazienza, comprensione o affetto < come mai non capisci l’algebra tuo fratello è cosi bravo? > dentro di loro l algebra, tuo fratello è cosi bravo? >. dentro di loro si genera un atteggiamento mentale del tipo Vincere/Perdere.

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PERDERE/VINCEREPERDERE/VINCERE

I il i i F i l < Io amo il quieto vivere. Farei qualunque cosa per mantenermi in pace con tutti, a qualunque costo >. Personalità del genere sono di solito definite Personalità del genere sono di solito definite accomodanti, tipi arrendevoli. “Io non sono OK, tu sei OK.”

Nell’ascolto una personalità Perdere/Vincere è molto più attenta a ciò che gli altri possano pensare di lei, e a che g p pfigura sta facendo piuttosto che al significato delle parole che gli vengono rivolte.

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MOTO D’ALTERNANZAIl pericolo per una personalità Perdere/Vincere, è che ogni evento va ad appesantire quel fardello che si portano dentro,

d d d l ff tt i i i d lt andando ad accumulare sofferenze e sottomissioni ad altre ingiustizie avute in passato. Proprio come un vulcano che da anni ed anni si trattiene e alla fine erutta arriverà il momento di ed anni si trattiene e alla fine erutta, arriverà il momento di eruttare, e maggiore sarà stato il tempo che si sarà contenuto, più grande sarà il bottop gAvviene una trasformazione : la frustrazione di dover sempre subire, li catapulta nel paradigma Vincere/Perdere, sino a

d il di l il l t t li lt i quando il senso di colpa per il loro comportamento con gli altri non li ricaccia nel paradigma Perdere/Vincere. E poi ancora il circolo si ripete sino al successivo cambio di paradigmacircolo si ripete sino al successivo cambio di paradigma.

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PERDERE/PERDERE

Persone indifferenti, scostanti, pessimistiche e negative del tipo <Nessuno può farci niente >negative del tipo Nessuno può farci niente >.

Siccome nessuno è OK, non trovano motivazione ad ascoltare.

In genere quando due tipi Vincere/Perdere (tipi decisi ostinati ed egocentrici), si scontrano, di t d l ti P d /P d di t diventano del tipo Perdere/Perdere, diventano entrambi vendicativi, e vorranno a tutti i costi adottare la filosofia occhio per occhio, dente adottare la filosofia occhio per occhio, dente per dente, anche se questo i sancirà il loro declino

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VINCERE/VINCERE O NULLA DI FATTOVINCERE/VINCERE O NULLA DI FATTO

Si i iò d d i d d i Si giunge a ciò quando due persone non riuscendo ad arrivare ad un compromesso,decidono per il nulla di fatto, perché ritengono che il successo individuale non può venire al costo g pdella sofferenza altrui.

Nulla di fatto significa, un garbato disaccordo. Non si assumeranno incarichi che poi non verranno rispettati,

e non si creeranno aspettative che, a loro volta, non verranno soddisfatteverranno soddisfatte.

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Quale paradigma è migliore?Non ve ne è uno migliore dell’altro, se vengono adottati

ognuno nella situazione più opportuna. Esempio: In un rapporto coniugale, o tra padre/madre e figli, un pp g p g

comportamento opportuno è del tipo Vincere/Vincere, ma in taluni casi anche il tipo Perdere/Vincere o Vin /P d p ò ss i st d tili Vincere/Perdere può essere giusto da utilizzare. Deleterio sarà di sicuro un atteggiamento Perdere/PerderePerdere/Perdere.

In una partita di pallone, o qualsiasi gioco a squadre, è logico che il comportamento Vincere/Vincere non è dei migliori.mp m m g

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PARLARE SIGNIFICA COMUNICARE?PARLARE SIGNIFICA COMUNICARE?

COMUNIC RE d i bb i l i d lCOMUNICARE deriverebbe etimologicamente dallatino CUM AGERE, cioè mettere in comuneun’idea un obiettivo un modo di fare le coseun idea, un obiettivo, un modo di fare le cose.

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COMUNICARE NON È SOLO PARLARECOMUNICARE NON È SOLO PARLARE

L’attività o l’inattività, le parole o il silenzio, hanno tutti un valore di messaggio: influenzano gli altri e gli altri a loro valore di messaggio: influenzano gli altri, e gli altri, a loro volta, non possono non rispondere a queste comunicazioni, e in tal modo comunicano anche loro. Ne consegue che, m m g ,comunque ci si sforzi,

NON SI PUÒ NON COMUNICARE.

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IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE

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LA FONTE/EMITTENTE E LA CODIFICA

L f nt p ò ss si n p s n si n’ ntitàLa fonte può essere sia una persona, sia un entitànon personale. Per costruire e organizzare ilcontenuto del messaggio essa utilizza i propricontenuto del messaggio essa utilizza i proprimodelli mentali e culturali relativi all’argomento ele proprie conoscenze del codice linguistico osimbolico.

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IL MESSAGGIOIL MESSAGGIO

Il messaggio è l’unità comunicativa trasmessa. Il messaggiopuò essere verbale e/o non verbale e deve esseredisposto in una forma adatta al canale che lo veicoladisposto in una forma adatta al canale che lo veicola.

Per poter essere inviato adeguatamente è necessario che: sia identificato un contesto rispetto al quale sip q

riferisce sia utilizzato un codice riconoscibile dall’emittente e

dal destinatario della comunicazionedal destinatario della comunicazione passi attraverso e per mezzo di un canale di

trasmissione i bili i d iù i d ll si stabilisca un contatto tra i due o più soggetti della

comunicazione che consenta di instaurare e mantenerela trasmissione.

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IL DESTINATARIO/RICEVENTE E LA DECODIFICADECODIFICA

Il ricevente è colui il quale interpreta il messaggio pervenutogli r c nt co u qua nt rpr ta m ssagg o p r nutog dalla fonte, compiendo una operazione di decodifica sulla base dei propri codici culturali e modelli mentali (esperienze, percezioni, atteggiamenti, valori).percezioni, atteggiamenti, valori).

Ai fini di una efficace comunicazione i codici culturali e i modelli mentali di emittente e ricevente devono essere uguali o almeno simili tra loro e oltre all’ intenzionalità a uguali o almeno simili tra loro, e oltre all intenzionalità a trasmettere da parte dell’emittente (cioè l’opportunità, la motivazione e l’abilità a collaborare nell’interpretazione del messaggio) è necessaria anche l’intenzionalità a ricevere da messaggio) è necessaria anche l intenzionalità a ricevere da parte del destinatario.

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CODIFICA E DECODIFICA

Con il termine codifica si intende l’operazione finalizzata atrasformare un pensiero in una forma di comunicazionetrasformare un pens ero n una forma d comun caz onetrasmissibile, individuando i significati (cioè il senso chesi vuole trasmettere) e i significanti (cioè le componentisensibili siano queste parole immagini suoni altro)sensibili, siano queste parole, immagini, suoni, altro).

Per decodifica si intende invece l’operazione inversa checompie chi riceve la comunicazione, il quale sulla base deicompie chi riceve la comunicazione, il quale sulla base deipropri modelli trasforma i significanti in pensieri

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IL FEEDBACK

Per feedback si intende l’informazione di ritorno.Il feedback è il fattore fondamentale di ogni processo di

comunicazione, soprattutto della comunicazione finalizzata acomun caz one, soprattutto della comun caz one f nal zzata afavorire l’apprendimento. Esso non si configura come unmessaggio completamente esplicito, ma può essere formulato siain modo verbale, che non verbale(movimenti del corpo, postura,mimica facciale)mimica facciale).

Con particolare riguardo alla comunicazione non verbale anche per ilfeedback, come per il messaggio, si possono individuareinformazioni prodotte a livello cosciente o a livello non coscienteinformazioni prodotte a livello cosciente o a livello non cosciente(ad esempio, movimenti della testa indicanti asserzione onegazione, oppure il “si” che a intervalli viene inviato durante unacomunicazione telefonica da chi sta ascoltando, oppurel’ i d l i l d i i ti d ll i)l’espressione del viso, lo sguardo e i movimenti delle mani).

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IL FEEDBACK

Il feedback può essere positivo o negativo.Nel primo caso esso alimenta la comunicazione inp

quanto i destinatari rispondono nella direzionedegli stimoli che ricevono dall’emittente,arricchendoliarricchendoli.

In caso di feedback negativo, invece, il destinatario osi limita a riprodurre esattamente il messaggiop ggpervenutogli, o non risponde, oppure risponde inuna direzione diversa dagli stimoli ricevuti conscarso arricchimento della comunicazionescarso arricchimento della comunicazione.

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IL CANALE

Per canale si intende il veicolo attraverso il quale e per mezzo delquale viene trasmessa la comunicazione (es. voce, carta,quale viene trasmessa la comunicazione (es. voce, carta,elettricità)..

Si possono distinguere un canale personale (comunicazione faccia afaccia diretta) e i canali non personali (comunicazione medialefaccia, diretta), e i canali non personali (comunicazione mediale,televisione, stampa, computer, altro).

Il canale influenza molti aspetti del processo di comunicazione,dall’opportunità di elaborare l’informazione alla tipologia didall opportunità di elaborare l informazione, alla tipologia dicodifica e decodifica che viene messa in atto, allecaratteristiche stesse del contenuto per poter essere veicolato.

Il termine canale indica anche i canali sensoriali con cuiIl termine canale indica anche i canali sensoriali con cuil’informazione proveniente dall’ambiente esterno raggiunge ilcervello (es. vista, udito).

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IL CODICE

Il codice è un sistema di norme che regola la costruzione e l’interpretazione dei messaggi (linguaggio e livello p gg ( g gglinguistico).

La scelta del codice da utilizzare da parte dell’emittente è pdi fondamentale importanza per la comprensione della comunicazione da parte del ricevente. Per una c mprensi ne effic ce tutt vi è necess ri che il c dice comprensione efficace tuttavia è necessario che il codice sia condiviso e quindi conosciuto dagli attori del processo comunicativocomunicativo.

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IL RUMORE

Per rumore si intendono le distorsioni, le interferenze, i disturbi che possono verificarsi durante la trasmissione del messaggio i quali determinano possibili problemi di messaggio, i quali determinano possibili problemi di decodifica da parte del ricevente. La deformazione del messaggio determinata dal rumore può essere di tipo quantitativo (perdita di informazione) e di tipo qualitativo quantitativo (perdita di informazione) e di tipo qualitativo (fraintendimenti).

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IL RUMORE

Durante il processo di comunicazione il rumore può essere esterno, fisiologico e/o psicologico.

Il rumore esterno comprende tutti quei fattori al di fuori del Il rumore esterno comprende tutti quei fattori al di fuori del ricevente che impediscono una corretta percezione di quanto viene detto o trasmesso, oppure che sono fonte di distrazione; distrazione;

il rumore fisiologico consiste nei fattori biologici che interferiscono con una ricezione accurata, ad esempio una

d d ll’ d d à p

perdita temporanea dell’udito, una ridotta capacità dell’udito, una malattia;

il rumore psicologico si riferisce a quelle forze interne a chi il rumore psicologico si riferisce a quelle forze interne a chi comunica (filtri percettivi, meccanismi di difesa) che interferiscono con l’abilità di esprimere o capire il messaggiomessaggio.

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LA RIDONDANZA

Costituisce la ripetizione di uno stesso concetto anche con parole diverse. p

La ridondanza viene considerata: negativa quando appesantisce i discorsi già poveri di negativa quando appesantisce i discorsi già poveri di

contenuto, positiva quando, usata adeguatamente rispetto a tempi, p q g p p

forme e quantità, favorisce la ritenzione mnemonica di concetti stimati particolarmente significativi.

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IL CONTESTO

E’ la cornice all’interno della quale si colloca il messaggio che l’emittente trasmette al destinatario.

La conoscenza del contesto da parte del destinatario riduce l’ambiguità del messaggio, favorendo i suoi processi di

i d l i comprensione del messaggio stesso.

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IL CONTESTO REALE

Per contesto reale si intende l’ambiente in cui avviene lacomunicazione che può essere simile o diverso tracomunicazione, che può essere simile o diverso traemittente e ricevente, non tanto e non solo dal punto divista fisico, quanto in riferimento all’interpretazione chene danno i comunicantine danno i comunicanti.

Anche in ambienti oggettivamente molto diversi possonoessere individuati dagli interlocutori tratti comuni tali dagfar considerare simile il contesto (ad esempio, cantiereedile e supermercato legati all’interpretazione comune diambiente lavorativo; mare e montagna legatig gall’interpretazione comune di vacanza).

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IL CONTESTO VIRTUALE

Per contesto virtuale si intende l’insieme di conoscenze e diriferimenti che fanno da contorno al contenuto di unariferimenti che fanno da contorno al contenuto di unacomunicazione e che devono essere condivisi perconsentire al ricevente di interpretare tutto quello che,

h d tt t l’ li i d lianche se non detto, rappresenta l’esplicazione degliimpliciti e dei presupposti presenti nel messaggio.

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IL CONTATTOIL CONTATTO

Per essere operante, infine, il messaggio richiede unr ss r op rant , nf n , m ssagg o r ch uncontatto cioè un canale fisico e una connessionepsicologica tra l’emittente e il destinatario tale daconsentire loro di stabilire e mantenere laconsentire loro di stabilire e mantenere lacomunicazione.

Emittente e ricevente prima di comunicare devonoconoscersi reciprocamente devono essere in grado diconoscersi reciprocamente, devono essere in grado disuscitare interesse con nuovi stimoli, informareesaurientemente, ascoltare e valutare le rispettiverelazioni migliorando se necessario il contenuto dellerelazioni, migliorando se necessario il contenuto delleinformazioni trasmesse, attraverso la ricerca e l’utilizzodi mezzi diversi e più efficaci.

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IL FILTRO DELLA PERCEZIONE

Situazione ContestoAmbienteAmbiente…

CulturaliFiltri percettivi

Culturali Uditivi Visivi Cinestesici

La percezione è il filtro tra noi e il mondo,

Cinestesici

povvero il processo attraverso cui elaboriamo gli stimoli

provenienti dall’ambiente e attribuiamo l r un si nificat

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loro un significato

I filtri percettiviCi fanno organizzare gli elementi della realtà “colmando i vuoti”

p

vuotiCi fanno attribuire un certo significato a ciò che ci succede intornoCi fanno interpretare la realtà alla luce della precedente esperienza

UNA STESSA COSA PUÒ AVERE PUÒ AVERE

SIGNIFICATI DIVERSI PER

DIVERSE PERSONE

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