ASL ROMA GASL ROMA GL’UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO L’UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

a cura dellaa cura della

SOS URP aziendaleSOS URP aziendale

Forum PA 2007Forum PA 2007

Cos’è l’URPCos’è l’URP

al diritto d’informazione dei cittadini e

al dovere di informare delle amministrazioni

Previsto per legge in ogni Ente pubblico dagli anni ‘90,è l’Ufficio Relazioni con il Pubblico

che ha il compito di rispondere con competenze adeguate:

ATTIVITA’ DELL’URP :ATTIVITA’ DELL’URP :

• Predisposizione di ogni informazione relativa agli atti amministrativi, allo stato dei procedimenti, ai tempi e alle modalità di erogazione dei servizi;• Relazioni esterne, istituzionali e rapporti con i mass media;• Ascolto e customer satisfaction;• Relazioni interne;• Riorganizzazione dei servizi sulla base dell’attività di ascolto dell’utenza.

OBIETTIVI DELL’URP :OBIETTIVI DELL’URP :

• Garantire trasparenza dell’attività della P.A. ;• Dare visibilità all’azione amministrativa;• Organizzare l’ascolto e la partecipazione degli utenti;• Far circolare le informazioni all’interno di ogni amministrazione e tra questa e gli enti esterni;• Verificare il lavoro svolto apportando possibili correttivi in relazione alla domanda sociale.

L’ URP e l’ASLL’ URP e l’ASL

Informare i cittadini dei servizi erogati e Informare i cittadini dei servizi erogati e dell’accesso alle prestazioni socio-sanitariedell’accesso alle prestazioni socio-sanitarie

Raccogliere segnalazioni, reclami e Raccogliere segnalazioni, reclami e suggerimenti dai pazienti suggerimenti dai pazienti

Gestire i rapporti con le associazioni di Gestire i rapporti con le associazioni di Volontariato, Comitati e Organi di Volontariato, Comitati e Organi di rappresentanzarappresentanza

Funzioni, obiettivi , Funzioni, obiettivi , utenzautenza

analoghi agli altri URPanaloghi agli altri URPdi comuni e aziendedi comuni e aziende •Ascolto e accoglienzaAscolto e accoglienza

•InformazioneInformazione

•AccessoAccesso

•PartecipazionePartecipazione

•TutelaTutela

5 FUNZIONI5 FUNZIONI

URP ASLURP ASL

COMPETENZECOMPETENZE

Nuovi strumenti informatici e telematici, sia per Nuovi strumenti informatici e telematici, sia per migliorare il back office, sia per rapportarsi migliorare il back office, sia per rapportarsi velocemente e semplicemente con l’utentevelocemente e semplicemente con l’utente

Maggiore visibilità al buon operato delle P.A.Maggiore visibilità al buon operato delle P.A.

Coinvolgimento e partecipazione attiva degli utentiCoinvolgimento e partecipazione attiva degli utenti

Raccolta continua del feedbackRaccolta continua del feedback

Orientamento all’utenteOrientamento all’utente

Cultura del servizioCultura del servizio

NormativaNormativaLe Leggi 142 e 241 del ‘90 garantiscono per la prima volta al cittadino accesso agli atti pubblici e trasparenza sull’attività amministrativa della P.A.

Con il Decreto Legislativo n. 29/93 diviene obbligatorio istituire gli URP.

La Legge 150/2000 propone un modello di comunicazione integrata, che si avvale di una pluralità di strumenti operativi o strutture: il portavoce, l’Ufficio stampa, l’Ufficio per le relazioni con il pubblico. Inoltre per quest’ultimo definisce meglio i compiti.

Il Decreto legislativo n. 626 del 19 settembre 1994 garantisce la sicurezza negli ambienti di lavoro.

Attraverso la costituzione di Attraverso la costituzione di gruppi di gruppi di lavorolavoro e e workshop workshop che curino l’aspetto che curino l’aspetto comunicativo e il coordinamento interno comunicativo e il coordinamento interno

OBIETTIVOOBIETTIVO

L’obiettivo, condiviso e concordato col L’obiettivo, condiviso e concordato col

vertice strategico, consiste nelvertice strategico, consiste nel

miglioramento dell’efficacia e dell’efficienzamiglioramento dell’efficacia e dell’efficienza

organizzativa dell’URPorganizzativa dell’URP dell’ente sanitariodell’ente sanitario

ASL ROMA-GASL ROMA-G

• Nata come azienda Nata come azienda nel 1996nel 1996

• Comprende 70 comuni della Comprende 70 comuni della provincia provincia di Romadi Roma

• E’ divisa in 6 distretti E’ divisa in 6 distretti sanitarisanitari Colleferro

Guidonia

Monterotondo

Subiaco

Palestrina

Tivoli

UURRPP DDIISSTTRREETTTTUUAALLEE

UURRPP OOSSPPEEDDAALLIIEERROO

&&

URP URP AZIENDALAZIENDAL

EE

PROGETTO OPERATIVO

anno 2006OBIETTIVI

ATTIVAZIONE STRUTTURE URP/PIPE RICONFIGURAZIONE DEL PORTALE AZIENDALE

Dare vita a “sportelli” fisici e diffondere quelli virtuali.

MODALITA’ DI MODALITA’ DI COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE

La struttura dell’ U.R.P. ( centrale e periferica) ha contribuito ad innescare un

processo di cambiamento al fine di ridurre le distanze tra l’Azienda e il cittadino.

Attraverso il sito dell’aziendawww.aslromag.it

email urp@aslromag.it

Contattando direttamente l’URP aziendale

Tel.0774.3164657/58 anche fax

Gestione delle segnalazioni dell’URP Asl Roma gGestione delle segnalazioni dell’URP Asl Roma g

Scheda per le segnalazioni e suggerimenti / procedura ai sensi del Regolamento Scheda per le segnalazioni e suggerimenti / procedura ai sensi del Regolamento

U.R.PU.R.PModelli scaricabili dal sito aziendaleModelli scaricabili dal sito aziendale

E’ stato avviato il

processo e l’analisi

per

il rapporto popolazione il rapporto popolazione residente/reclami;residente/reclami;

gli esiti delle segnalazioni nel tempo.gli esiti delle segnalazioni nel tempo.

l’attività di back office (tipologia di l’attività di back office (tipologia di segnalazione, modalità di segnalazione, modalità di presentazione);presentazione);

l’attività di front office l’attività di front office (contatto,telefono, complessità delle (contatto,telefono, complessità delle informazioni richieste);informazioni richieste);

Attraverso Attraverso l’attività di l’attività di coordinamento coordinamento della SOS URP della SOS URP aziendale con gli aziendale con gli urp/pip perifericiurp/pip periferici

L’Urp non si limiterà a produrre e fornire L’Urp non si limiterà a produrre e fornire informazioni allo sportello e su richiesta dei informazioni allo sportello e su richiesta dei

singoli utenti ma dovràsingoli utenti ma dovrà

comunicare “l’esistenza del servizio” comunicare “l’esistenza del servizio” per “poi promuoverlo” ed attivare e per “poi promuoverlo” ed attivare e coordinare (comunicazione interna in coordinare (comunicazione interna in

sinergia con quella interna) i vari sinergia con quella interna) i vari canali a disposizione sul territorio.canali a disposizione sul territorio.

Al fine di attivare la

• Partecipazione e il coinvolgimento degli attori sociali

• Responsabilità e condivisione

URP AZIENDALE CENTRALEResp. Dr.ssa Maria Buttinelli Tel. 0774/ 3164657

Ass. Amm. Sig.ra Ester Spadoni Tel. Fax 0774/ 3164658e-mail urp@alsromag.itPORTALE AZIENDALE

Web Master Sig. Carmelo MarinoTel 06/ 90075551 Fax 06/ 90075554

COLLEFERRO Distretto Sig.raPescetelli Carla

MonterotondoPresidio Ospedaliero Sig.raMaria InguìDistretto Sig. ra. Fenni Gabriella

Palombara Presidio Ospedaliero Sig.ra Ranaldi Rosalba

PalestrinaPresidio Ospedaliero Sig. Giovanni MecchiaDistretto Sig. Danilo Puliti

Sig.raGiuliana Paolacci

SubiacoPresidio Ospedaliero Sig.ra Angelini Rosalba Distretto Dott. Semproni Benedetto

AZIENDA UNITA’ SANITARIA LOCALE ROMA G URP AZIENDALE

GuidoniaDistretto Sig. Ugo Fabbri, Sig.raGentili Marilena

Sig.raSammartino Ernestina

Tivoli Presidio Ospedaliero Sig.raDi Rienzo PaolaDistretto Sig.raCaterina Scacchetti

Sig. raEleonora Nitti

POSTAZIONI PERIFERICHE

Tel. Fax 06/ 97223532 e.mail urpcolleferrods@aslromag.it

Tel . 0774/ 6545713 0774/ 353637 Fax 0774/ 353517 e.mail urpguidoniads@aslromag.it

Tel. fax 06/ 90075802 Fax 06/ 9068707 e.mail urpmonterotondoh@aslromag.itTel. 06/ 90075935 5938 Fax 06/ 90625513 e.mail urpmonterotondods@aslromag.it

Tel. 0774/ 6545496 Fax 0774/ 65032 e.mail urppalombarah@aslromag.it

Tel. 06/ 95321 fax 06/ 95322001 e.mail urppalestrinah@aslromag.itTel. Fax 06/ 9534280 e.mail urppalestrinads@aslromag.itTel. 06/ 95322603 Fax 06/ 9534280

Tel. Fax 0774/ 8115210 e.mail urpsubiacoh@aslromag.itTel. Fax 0774/ 824122 e.mail urpsubiacods@aslromag.it

Tel. 0774/ 3164332 Fax 0774/ 313772 e.mail urptivolih@aslromag.itTel. 0774/ 3164709 Fax 0774/ 317139 e.mail urptivolidsaslromag.itTel. 0774/ 3164737 Fax 0774/ 317139

COMUNICAZIONE INTERNA E COORDINAMENTO TRA URP DISTRETTUALICOMUNICAZIONE INTERNA E COORDINAMENTO TRA URP DISTRETTUALI

LEGGE n. 150 del 2000 art. 12LEGGE n. 150 del 2000 art. 12 comma 2 … comma 2 … ogni amministrazione predispone ogni amministrazione predispone

annualmente un annualmente un

PIANO DI COMUNICAZIONEPIANO DI COMUNICAZIONE

Restyling del portale aziendaleRestyling del portale aziendale

Costruire una rete di collaboratori e Costruire una rete di collaboratori e sollecitare la collaborazionesollecitare la collaborazione

È possibile leggere e scaricare dal sito

www.aslromag.it il primo Piano di Comunicazione

della Asl Roma g“Costruire una cultura della

comunicazione nell’azienda.”

Attivazione e coordinamento urp Attivazione e coordinamento urp centrale / urp- pip periferici attraverso centrale / urp- pip periferici attraverso una progettazione strategica e una progettazione strategica e operativa per l’anno 2006operativa per l’anno 2006

Promozione e avvio del nuovo servizio Promozione e avvio del nuovo servizio anno 2007anno 2007

……l’utopia di una comunicazione l’utopia di una comunicazione integrataintegrata

REALIZZAZIONEREALIZZAZIONESTRUMENTI PER LA COMUNICAZIONE STRUMENTI PER LA COMUNICAZIONE

ESTERNA - INTERNAESTERNA - INTERNA

TAPPETAPPE

Attività di comunicazione Attività di comunicazione URP 2006-2007URP 2006-2007

Coordinamento SOS urp aziendale

Attivazione postazioni perifericheOspedali e territorio

Riconfigurazione del Portale aziendale

Attivazione rete interna Referenti URP su tutti i servizi

Sanitari e amministrativi

Inserzioni stampaInternet ed e-mailOpuscoli e brochuresConferenze Incontri org.di volontariato

CONCLUSIONICONCLUSIONI

La comunicazione … tiene conto e rispetta la forza di ciascun ruolo solo così si esalta quello di chi dirige, di chi propone e di chi esegue …. ma si sente partecipe.E’ l’effetto della comunicazione senza la quale il cambiamento non avviene.

…..L’integrazione tra mondo interno e scenario esterno costituisce l’elemento base per stimolare l’innovazione…….”

Paolo Albano Appunti di comunicazione Pubblica

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