Angela Creta. La comunicazione istituzionale 2.0: la PA e i Social Media
SOCIAL MEDIA E PA Dal sito web istituzionale alla social PA? Claudio Forghieri Laboratorio Urp degli...
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SOCIAL MEDIA E PA
Dal sito web istituzionale alla social PA?
Claudio Forghieri
Laboratorio Urp degli Urp 2011
I TEMI CHE AFFRONTEREMO
Quali social media utilizzare
Con quale scopo e per quali funzioni
Come integrarli con il sito web istituzionale
Come integrarli in una strategia di comunicazione dell’ente
VIDEOBOX
Il problema che affrontiamo oggi è come valorizzare l’intelligenza che cittadini e amministrazioni possono esprimere sui social media e/o sui siti istituzionali
Fonte: Rilevazione customer satisfaction canali comunicazione Comune di Modena 2009 e confronto 2003 – campione 1000 cittadini
ASCOLTAMI !
Perché una PA dovrebbe investire sui social media?•Per informare e far conoscere i servizi e i diversi canali
•Per promuovere il territorio
•Per promuovere eventi locali
•Come supporto alla comunicazione delle emergenze
•Per interagire con i cittadini e potenziare la capacità di ascolto dell’amministrazione
•Per intercettare “public issues” come guasti e disservizi
•Perché se si vuole essere ascoltati bisogna parlare nei “luoghi” dove le persone si incontrano
Fonte img: http://www.flickr.com/photos/matthamm/2945559128/
EQUAZIONE
Una PA va sui social media come una nazione apre le sue ambasciate.
Una casa lontana da casa per dialogare, interagire, reperire utili informazioni grazie all’azione di un ambasciatore
Canali di Proprietàsiti webportali
Canali di Proprietàsiti webportali
AdvertisingPubblicità
Banner, etc
AdvertisingPubblicità
Banner, etc
PiattaformeSocialBlog
PiattaformeSocialBlog
PartnershipSiti di altre
amministrazioni
PartnershipSiti di altre
amministrazioni
Il coinvolgimento attivo dei cittadini avviene sempre di più nell’area di attività comunicativa che gravita intorno ai social media
“LE AMBASCIATE DELLA PA”
Liberamente tratto e tradotto da: http://www.slideshare.net/EdelmanDigital/community-engagement-managing-communities-across-digital-embassies
DOVE AVVIENE IL SOCIAL ENGAGEMENT ?
Quali social media?
Giro di tavolo di buone pratiche da segnalare
LIFESTREAM AS CITYhttp://www.flickr.com/photos/jessicamullen/4045832166/
QUALE STRATEGIA PER I SOCIAL MEDIA?
INTERSECARE IL LIFESTREAM DEI CITTADINI
Ha senso cercare di usare il lifestream dei cittadini per promuovere le informazioni della PA?
Come possiamo immettere le informazioni della PA nel lifestream dei cittadini?
Esiste un lifestream della PA stessa?
Fonte: http://www.flickr.com/photos/7855449@N02/2779597959/
Fonte IMG: http://www.flickr.com/photos/9625996@N02/3479101061/
In questo momento storico, in Italia, il lifestream degli italiani passa prevalentemente da Facebook
Lo dicono i numeri
Qualcuno però suggerisce che sia più semplice dialogare usando Twitter
UNA PRESENZA COORDINATA E INTEGRATA
Come si comunicano e si rendono coerenti i canali della PA ?
Creare un “format” grafico e testuale per la presenza sui social media può essere di aiuto
Chi parla per l’amministrazione?
Esempio: COMUNE DI TORINO – SEZ WEB 2.0
CHE TAGLIO DARE ALLA PROPRIA PRESENZA SUI SOCIAL?
SI PUO’ DIVENTARE “AMICI” DEL COMUNE?
SI PUO’ SPERARE DI “PIACERE” AI CITTADINI?
QUANTO BISOGNA ESSERE ISTITUZIONALI IN UNA PRESENZA SUI SOCIAL MEDIA?
IMPOSTARE LA PRESENZA SU FACEBOOK
I dubbi da chiarire: comunicare l’ufficialità della pagina FB
Logo o non logo?
Come si sfrutta la viralità dei social media per i propri obiettivi di comunicazione?
Img src: http://www.flickr.com/photos/martinhoward/100597002/
IMPOSTARE LA PRESENZA SU FACEBOOK
I dubbi da chiarire
Abilitare i commenti?
Far pubblicare sulla bacheca ai cittadini?
Far commentare i cittadini?
Se sì, con quale frequenza controllare ciò che viene pubblicato?
Cosa fare quando occorre cancellare un commento inadeguato?
Identificare i moderatori con nome e cognome e funzione o usare una terminologia generica (staff, etc.)?
Rimuovere i commenti inadeguati o invitare a farlo i diretti interessati contattandoli con un msg privato di FB?
Es di bacheca dove tutti possono
pubblicare
Es di bacheca dove tutti possono
pubblicare
COME GESTIRE LA PRESENZA ATTIVA SU MOLTEPLICI CANALI?
La pagina Facebook come canale diretto
dell’URPI cittadini segnalano direttamente i propri
problemi, li condividono, ricevono
risposta e un eventuale protocollo della segnalazione
La pagina Facebook come canale diretto
dell’URPI cittadini segnalano direttamente i propri
problemi, li condividono, ricevono
risposta e un eventuale protocollo della segnalazione
Protocollo del sistema CRMProtocollo del sistema CRM
Protocollo del sistema CRMProtocollo del sistema CRM
Quali contenuti per quali canali?
Si puo’ creare community intorno alla pa?
I contenuti da dove vengono? Solo istituzione o anche associazioni, scuole, società?
I contenuti multimediali possono avere un ruolo?
Esempio Modena: 34 commenti e 32 “mi piace” per un video sulla città presentato all’expo di Shangai
Rappresentare l’azione di governo con i social media
Cosa serve?
•la redazione web?•il knowledge manager?•la redazione diffusa?•il corporate SN?•il community manager?•la cultura della rete?•….parliamone!
Fonte: Gigi Cogo
Rappresentare l’azione di governo con i social media
Chi “governa” il web 2.0 nella PA?
Il nuovo responsabile della
comunicazione?
Fonte: Gigi Cogo
LE PAGINE “FIGLIE” DELL’AMMINISTRAZIONE DI UNA CITTA’: QUALE STRATEGIA?
video: siti 2.0
LIFESTREAM AS CITYhttp://www.flickr.com/photos/jessicamullen/4045832166/
QUALE STRATEGIA PER I SOCIAL MEDIA?
Giro di tavolo per presentare la propria strategia di uso dei social media e di integrazione con il sito istituzionale
video: Make or buy?
video: social media evolution
GRAZIE PER L’ATTENZIONE
Claudio Forghieri
STOPPING TO THINKFonte: http://www.flickr.com/photos/envios/93679057/