A.Rossi Innov Acting Crescendo Adico 2007 Oltre Il Crm

La conoscenza il cliente

Oltre il CRM

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Andrea Rossi - CEO – innovActing

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Innovazione e competitività

Gestione Risorse Umane

Gestione CV

CostManagement

Accesso al credito

Progetti integrati per LifeScience

• Turnaround & ProcessImprovement

• Acquisizione e cessione di società

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• Il CRM oggi

• I limiti del CRM

• Relazione e Ciclo di Vita dell’Acquisto

• Dal CRM al KM per una piena relazione

• I flussi di Conoscenza/Relazione

• Oltre il CRM

• Qualche esempio

• Caso di Successo: Fiat 500

• Caso di Successo Iguzzini

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CRM

Data Warehous

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Fonti Esterne

ERP & altri SW

gestionali

Altri data-base interni (indiv.,

storici…)

Tool di business intelligence analytic applications

Tool di customer intelligence data mining – knowledge discovery

Persone:Forza vendita, canali

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Fax

Media tradizionali (mailing, coupon…)

Telefono (call center, cellulare…)

Posta Elettronica

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e-survey. e-customerservice…

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Obiettivo: “Identificare, attrarre e mantenere i migliori clienti in modo dagenerare una crescita sostenibile e profittevole. Tale scopo si ottiene

fornendo una maggior conoscenza di tutti i momenti di contatto con i Clienti, al fine di una sua migliore conoscenza e fidelizzazione”

In sintesi: il CRM è l’insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e modelli comportamentali per migliorare la relazione Cliente- Fornitore

L’approccio può essere:• Operazionale (mobile, front-end, back office)• Collaborativo (customer interaction)• Analitico (analisi dei dati)

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Obiettivo: “Identificare, attrarre e mantenere i migliori clienti in modo dagenerare una crescita sostenibile e profittevole. Tale scopo si ottiene

fornendo una maggior conoscenza di tutti i momenti di contatto con i Clienti, al fine di una sua migliore conoscenza e fidelizzazione”

In sintesi: il CRM è l’insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e modelli comportamentali per migliorare la relazione Cliente- Fornitore

L’approccio può essere:• Operazionale (mobile, front-end, back office)• Collaborativo (customer interaction)• Analitico (analisi dei dati)

E’ NECESSARIO ANDARE OLTRECome?

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E’ NECESSARIO ANDARE OLTRE…Come?

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• Il CRM è inteso prevalentemente come sistema informatico dove inserire

le informazioni relative al Cliente.

• Copre solo una parte del processo di relazione con il Cliente.

• Comporta costi di transazione elevati (sia per l’azienda, sia per i Clienti)

• Limitata ricchezza della relazione, sia in ampiezza, sia in profondità:

• Bassa interazione

• Poco focalizzato sulla Customer Experience

Il CRM è uno strumento che mostra dei limiti nell’affrontare tutte le tematiche di

Relationship Marketing – il Marketing di Relazione

“Le relazioni sono il vero patrimonio dell’Impresa”

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RM oggiCRM tradizionale

Tele-marketing, pubblicità, Venditori

Tele-marketing, pubblicità, Venditori

Call center, (Venditori)

Call center, assist tech

Call center

Venditori

Venditori

Call Center, Venditori

Tele-marketing, pubblicità

+ Sito, forum, community, blog

Riacquisto


Revamping


Follow-up


Post-vendita


Utilizzo

E-businessAcquisto


Contatto con il venditore


Informazioni


Bisogno

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Fornire la giusta informazione, al momento giusto, alle persone giuste (Clienti o personale interno), per

prendere la decisione giusta o per fare l'azione giusta

Nel CRM tradizionale il maggior numero di informazioni erano principalmente ottenute DA il Cliente, mentre poche erano orientate VERSO il Cliente (principalmente pubblicità e telemarketing).

Per praticare pienamente il Relationship Marketing, oggi abbiamo a disposizione gli strumenti del Knowledge Management

Con l’obiettivo di:

Il Knowledge Management colma i limiti del CRM tradizionale consentendo di presidiare pienamente tutte le direzioni:

• Migliorando la Conoscenza ottenibile DA il Cliente;• Potenziando la Conoscenza generata PER il Cliente;• Fornendo una Conoscenza utile VERSO il Cliente;• Utilizzando tutta la Conoscenza maturata dalle relazioni TRA i Clienti

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OLTRE IL CRM

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CLIENTE

Andrea Rossi - CEO – [email protected]

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