Annalisa Gramigna

La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche:

alcune riflessioni sulla sperimentazione di Cantieri

Primo Forum Qualità del Comune di Ravenna

Laboratorio

Sperimentazione

L’esperienza di Cantieri

Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini (24/3/2004)

Il Cantiere di innovazione

Sperimentare la validità delle indicazioni metodologiche contenute nel manuale attraverso :

• Accompagnamento delle amministrazioni nella realizzazione di un’indagine

•Valorizzazione del confronto tra esperienze diverse sulle modalità di utilizzo delle indagini sull’utenza come momento di ascolto e leva del cambiamento

Il percorso

Prima fase

Ottobre ’03 – Febbraio ‘04

Dal disegno dell’indagine

al collaudo del questionario

Seconda fase

Marzo ’04 – Luglio ‘04

Dalla realizzazione dell’indagine

alla definizione di idee di cambiamento

Prima fase

Ottobre ’03 – Febbraio ‘04

Dal disegno dell’indagine

al collaudo del questionario

Attività

•Il disegno dell’indagine

•L’indagine preliminare

•La creazione e il collaudo del questionario

Output

•Progetto

•Breve sintesi dei risultati

•Albero della qualità e questionario

Supporto e assistenza a distanza

Seconda fase

Marzo ’03 – Luglio ‘04

Dalla realizzazione dell’indagine

alla definizione di idee di cambiamento

Attività

•Raccolta delle informazioni

•Elaborazione

•Interpretazione e presentazione dei dati

Output

•Bilancio problemi/vantaggi del metodo

•Sintesi dei risultati

•Presentazione dei dati (Report o power point)

Supporto e assistenza a distanza

Supporto e assistenza a distanza

Per le amministrazioni che hanno realizzato un’indagine su un front office:

DUE INCONTRI INTERMEDI

KIT PER I FRONT OFFICE

-due processi “ideali” con riferimenti a strumenti e consigli operativi (autocompilazione e intervista)

-due schemi standard di questionario (autocompilazione e intervista)

-alberi della qualità

…con i front-office

Principali criticità metodologiche delle indagini di customer satisfaction:

•indagini preliminari

•collaudo del questionario

•definizione e calcolo campione

•formazione intervistatori

MANCATO PRESIDIO DI QUESTI ASPETTI DETERMINA ERRORI FATALI NELLE INDAGINI

Risultati della sperimentazione: il metodo

Alcuni aspetti critici dei servizi indagati:

•Strutture

•Manutenzione

•Pulizia

•Tempi di attesa

•Privacy

•L’urp: addormentapopoli e specchietto per le allodole?

•I servizi non si trovano

•Miglioramenti dei servizi non percepiti come tali (es. privacy e open space; eventi in biblioteca)

Punti di forza dei servizi indagati:

•Relazione con operatori

•Chiarezza e completezza delle informazioni e del materiale informativo

Risultati della sperimentazione: il merito

Prime idee di cambiamento dei servizi

Miglioramenti a “costo zero”:

•rivedere i contenuti e le modalità di alcune collaborazioni per il buon funzionamento del servizio (contenuti di convenzioni o capitolati di appalto nel caso di servizi mensa, servizi trasporto, ecc.)

•rinforzare i rapporti e le collaborazioni con altre amministrazioni (tra urp comunali e province, contenuti diversi nel rapporto Asl-Comune per la gestione associata delle informazioni, ecc.)

•sfruttare meglio le tecnologie per la gestione delle code (ad es. aumentando i servizi on line, soprattutto per certe fasce di utenti)

•segmentare meglio gli utenti per migliorare la qualità dell’informazione (per es. Camere di Commercio nei confronti di imprese e professionisti)

•Miglioramento della segnaletica, della modulistica (linguaggio e grafica)

•…

Conclusioni

1. Le indagini fatte in casa scontano la mancanza di competenze specifiche e la mancanza di conoscenze di metodo per il coinvolgimento delle persone giuste

2. Lavorare in gruppi di lavoro formati da diversi uffici è un vantaggio per lo svolgimento dell’indagine e per il dopo-indagine

3. I casi presenti di indagini rivolte anche all’utenza potenziale mostrano come sia possibile cogliere spunti per il miglioramento e soprattutto per l’innovazione del pacchetto di servizi offerto

4. Fatta l’indagine è complicato realizzare i miglioramenti dei servizi: come si fa?

5. La comunicazione è una leva sicuramente importante (informazione e ascolto)

Gruppo di lavoro

• 111 i partecipanti al 2° seminario

• 92 le amministrazioni che hanno prodotto output

• 45 le amministrazioni che hanno concluso la

sperimentazione, tra cui:

- Comune di Roma

- Comune di Ravenna

- Ministero dell’Interno

- Consiglio Nazionale delle Ricerche

- Corte dei Conti

- ………