ANALISI DEI BISOGNI · 2014. 8. 1. · – I conflitti nascono dal mancato soddisfacimento dei...

S.A.F.SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO

ANALISI DEI BISOGNI

VINCENZA BONSIGNORE

PROGETTO MEDIARE

24 FEBBRAIO 2014 ORE 14-18.30


La mediazione come metodo di risoluzione dei conflitti

Il conflitto definizione

S.A.F.- SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO3

Il conflitto

Il conflitto non deve essere più inteso come un evento sociale patologico, un male da curare o da rimuovere, ma come un fenomeno fisiologico, talvolta addirittura positivo (…) può essere visto come un’occasione di confronto, certo anche di duro contrasto, ma non necessariamente di dissidio insanabile che escluda a priori la possibilità di una comunicazione e implichi la trasformazione dell’’’’avversario in nemico da sconfiggere.

(Cosi e Romualdi, 2010)


Conflitto come azione

La situazione conflittuale nasce quando vi è la percezione di un proprio bisogno e l'individuazione di una risorsa concepita come scarsa e necessaria per la sua soddisfazione.

Qualora vi siano altre parti interessate alla fruizione della stessa risorsa in una misura ritenuta incompatibile con la propria soddisfazione, immediatamente si innesca una rappresentazione di vincita/perdita, cosicché ogni guadagno altrui viene interpretato inevitabilmente come una propria perdita e viceversa, "win-lose”. (Rumiati e Pietroni, La negoziazione, 2001)


Il conflitto come azione

“I conflitti sono situazioni nelle quali due o più persone entrano in opposizione o disaccordo perché reciproci interessi, posizioni, bisogni, desideri, valori sono incompatibili, o sono percepiti come incompatibili, dove giocano un ruolo molto importante le emozioni e i sentimenti, e dove la relazione tra le parti in conflitto può uscirne rafforzata o deteriorata in funzione di come si sviluppi il processo di risoluzione del conflitto”.(Juan Carlos Torrego Seijo, 2001, p. 31)


Iceberg del conflittoPOSIZIONI:

– ciò che le parti dicono di volere dal conflitto, le pretese, le richieste vantate, le affermazioni di apertura nella comunicazione conflittuale, ciò che le parti reclamano o le istanze. Rappresenta generalmente l’unico modo secondo il quale il conflitto andrebbe risolto per ciascuna parte

INTERESSI: – Le ragioni / le motivazioni sottostanti che spingono le parti ad

avanzare le proprie pretese, i benefici che i soggetti intendono ottenere dal conflitto.

– Mentre le posizioni sono in genere inconciliabili, gli interessi possono essere soddisfatti attraverso soluzioni differenti e possono essere creativamente composti per raggiungere un accordo che sia soddisfacente per tutte le parti.


Iceberg del conflittoBISOGNI:

– I conflitti nascono dal mancato soddisfacimento dei bisogni, ovvero di elementi imprescindibili per vivere e tradizionalmente sono stati classificati (Maslow, 1954) secondo una piramide che comprende:

• bisogni fisiologici, necessari alla sopravvivenza (sonno, cibo, acqua…)• bisogni di sicurezza e protezione• bisogni di appartenenza• bisogni di affetto e protezione• bisogni di stima, prestigio e successo, • bisogni di realizzazione di sé e delle proprie aspettative.

VALORI E PRINCIPI:– L’insieme degli elementi culturali e ideologici che servono ad

argomentare ed a giustificare i comportamenti dei soggetti in conflitto.

– Le persone percepiscono un conflitto, perché qualche cosa sembra loro “sbagliato” e non si sentono di abbandonarlo finché le cose non si siano “raddrizzate” o essi abbiano cambiato il convincimento intorno alla serietà delle violazioni morali o normative avvenute.


Iceberg del conflittoEMOZIONI:

– il conflitto si sviluppa quando le persone percepiscono obiettiviincompatibili o interferenze da parte dell’altro.

– l’ostacolo ai propri programmi e/o le discrepanze percepite tragli obiettivi e la realtà sono ciò che maggiormente sviluppaemozioni.

– gli eventi scatenanti che causano il conflitto sono per definizioneeventi che conducono a valutare le esperienze provandoemozioni negative.

QUELLO CHE FANNO GLI ALTRI E’ LO STIMOLO, NON E’ MAI LACAUSA. LE NOSTRE EMOZIONI SONO IL RISULTATO DI COMENOI SCEGLIAMO DI RICEVERE CIO’ CHE GLI ALTRI DICONO EFANNO E DEI NOSTRI PARTICOLARI BISOGNI E ASPETTATIVE


La mediazione come metodo di risoluzione dei conflitti

Le differenti fasi della mediazione


Fasi della mediazione

– 1°°°° FASE: Accoglienza delle parti e presentazioni – INTRODUTTIVA

– 2°°°° FASE: Esame delle differenti posizioni ed interessi delle parti – ESPLORATIVA

– 3°°°° FASE: Creazione delle differenti opzioni -CREATIVA O NEGOZIALE

– 4°°°° FASE: Conclusione dell’accordo


1° Fase della mediazione 4SCOPO della fase introduttiva:

– Conoscere le parti

– Conoscere il mediatore

– Instaurare un clima di fiducia collaborativo

– Comprendere il punto di vista delle parti

– Proporre una versione “neutrale” il più possibile condivisa

– Individuare un ordine dei lavori

MA

Non sollevare questioni ulteriori né dare pareri

Evitare di prendere posizione sulle tesi esposte


2° Fase della mediazione 1

–Esame delle differenti posizioni delle parti

– Indagine sugli interessi delle parti

– Incontri individuali eventuali


2° Fase della mediazione 2INCONTRI INDIVIDUALI

–Permettere alle parti di comunicare informazioni riservate

–Operare l’esame di realtà

–Affrontare momenti di impasse

–Ipotizzare opzioni e proposte

–Parlare della migliore alternativa all’accordo negoziato

–Verificare l’interesse della parte a proseguire

–Verificare la disponibilità della parte all’accordo

–Affrontare momenti di alta emotività


3° Fase della mediazione

–Creazione delle differenti opzioni

– Valutazione delle differenti opzioni

– Scelta delle opzioni


4° Fase della mediazione

–Valutazione dell’accordo per verificare se esso è specifico, realistico e duraturo

–Stesura dell’accordo

–Eventuale previsione di nuovo incontro

–Chiusura


La mediazione come negoziazione assistita

La negoziazione: concetti base


La negoziazione – Rumiati e Petroni, La negoziazioneProcesso di interazione tra due parti in cui si

cerca di stabilire che cosa ognuna dovrebbe dare e ricevere in una transazione reciproca finalizzata al raggiungimento di un accordo mutuamente vantaggioso (Rubin, Brown 1975)

Modalità per risolvere divergenze di interessi attuabile quando ciascuna delle parti possiede ed è disposta a cedere qualcosa di valore per l’altra.


Elementi della negoziazioneRumiati e Petroni, La negoziazioneParti: – chi è portatore di una distinta configurazione di interessi circa la modalità di

distribuzione della risorsa scarsa

Questioni:– materie presenti sul tavolo negoziale, le risorse scarse oggetto della

trattativa:

• ALTERNATIVE: più opzioni di accordo su una questione

• UTILITA’: valore soggettivo associato ad ogni alternativa

Richiesta d’apertura

– ciò che dichiara di volere chi entra in trattativa

Obiettivi:– rendimento che realisticamente ritengono di ottenere

Punto di indifferenza:

– oltre il quale conviene rinunciare alla trattativa


Batna (best alternative to a negotiated agreement) Rumiati e Petroni, La negoziazione

L’alternativa all’accordo negoziato, stabilisce il limite entro il quale è possibile rifiutare una proposta.

Se la BATNA è:

– forte si possono negoziare delle condizioni più favorevoli, sapendo di avere a disposizione qualche alternativa migliore in caso di mancato accordo

– debole pone in una posizione contrattuale debole e rende difficile rifiutare una proposta, per negativa che possa essere.


Zopa (zone of possible agreement)Rumiati e Petroni, La negoziazione

Zona di possibile accordo è l’area entro cui è possibile concludere un accordo che soddisfi entrambe le parti.

Si determina quando il massimo che una parte è disposta ad offrire è superiore al minimo che l’altra è disposta ad accettare.

Più ampio è lo spazio di trattativa più aumentano le possibilità di raggiungere un accordo.


Tipologie di negoziazioniRumiati e Petroni, La negoziazione

Trattative distributive, ripartitive, competitive o di posizione: a somma zero

Trattative integrative, cooperative, generative: a somma variabile

Trattative mono-issue: se riguardano una sola questione negoziale

Trattative multi-issue: quando si discute di più questioni


Negoziazione distributivaRumiati e Petroni, La negoziazione

Distribuzione di un valore fisso ed immutabile: chi porterà a casa il maggior valore?

Il guadagno di una parte avviene a spese dell’altra (win-lose)

Tuttavia, entrambe le parti probabilmente preferiscono comunque la conclusione dell’accordo.

Il vincitore è colui che si avvicina maggiormente ai suoi obiettivi perché sufficientemente duro, capace e potente.

Le posizioni delle parti sono diametralmente opposte e in competizione tra di loro.



Ogni parte cerca di accrescere le probabilità che l’accordo raggiunto le sia favorevole:– partendo da una posizione molto più alta– argomentando le proprie ragioni– rimanendovi ostinatamente ancorata – ingannando la controparte circa i propri veri obiettivi e– cercando di fare le minime concessioni necessarie perché il negoziato

continui.

Ogni parte cerca di obbligare l’altra a cambiare la propria posizione, creando rabbia e risentimento. La relazione viene messa a dura prova e spesso si incrina

Le posizioni si trasformano in trappole, che fanno perdere la faccia

Le parti si identificano nelle loro posizioni



Negoziazione a somma zero, win-lose.

Relazione non importante

Reputazione ininfluente

Informazioni da carpire ma non condividere

Prima offerta vincolante

Si accetta l’eventualità del fallimento

Si offre appena sopra la BATNA dell’avversario

Si rischia la “Perdita della faccia”

Risultato “fragile”


Negoziazione integrativaRumiati e Petroni, La negoziazioneNegoziati che mirano a creare valore per poi distribuirlo a

beneficio di entrambe le parti.

Gli obiettivi sono: raggiungere il maggior rendimento personale e aiutare la controparte a massimizzare i propri rendimenti.

Le parti cooperano per ottenere i massimi benefici dall’integrazione dei rispettivi interessi in un accordo reciprocamente soddisfacente.

Dal momento che gli aspetti trattati in una negoziazione sono molto numerosi, ogni parte cede su cose prioritarie per la controparte per avere in cambio cose prioritarie per sé.

La creatività e la capacità dei negoziatori permette di raggiungere per ciascuno ciò che è importante.


NEGOZIAZIONE INTEGRATIVAVantaggi e svantaggiRumiati e Petroni, La negoziazioneVantaggi concreti: perché gli accordi raggiunti

sono più personalizzati, creativi e condivisi

Vantaggi relazionali: perché i rapporti diventano più elastici, affidabili e proficui

Svantaggi: richiede più tempo ed impegno


Negoziazione integrativa in breve -Rumiati e Petroni, La negoziazioneNegoziazione a somma variabile, win-win

Relazione importante

Si condividono le informazioni

Interessi rilevanti

Si esplorano opzioni creative che apportino benefici anche alla controporte


La mediazione come risoluzione dei conflitti

Il modello problem solving


Modello problem solving

Secondo il modello problem solving:la mediazione consiste in una negoziazione assistita

• in cui il mediatore aiuta le parti a negoziare senza utilizzare forme di negoziazione distributiva e competitiva, nelle quali la risorsa oggetto della negoziazione è fissa e ciascuna delle parti cerca di accaparrarsene la maggiore quantità a scapito dell’altra.

• il modello di mediazione è basato sulla possibilità di far emergere gli interessi sottostanti alle posizioni per poter raggiungere un accordo soddisfacente per tutte le parti.


Teoria della soddisfazione degli interessi

Il processo di mediazione è uno strumento efficace per soddisfare i bisogni personali e ridurre il disagio del conflitto

Grazie alla sua flessibilità, informalità e consensualità, la mediazione consente di vedere il problema nella sua complessità

Trasforma la controversia in un problema condiviso

Si basa su un approccio collaborativo e integrativo

Realizza risultati creativi di tipo win-win Alternativa al processo giudiziario, rapida ed

economica

Massimizzazione della soddisfazione dei bisogni individuali e riduzione del danno


Fisher e Ury, L’arte del negoziatoIl modello problem solving

Nell’approccio problem-solving si adotta, piuttosto, una modalità di negoziazione basata sugli interessi, fondata su quattro principi fondamentali (Fisher e Ury) : – 1) scindere le persone dal problema–2) negoziare per interessi e non per

posizioni– 3) individuare il maggior numero di opzioni– 4) fare in modo che gli accordi si basino su

criteri oggettivi


Interessi e bisogni - Fisher e Ury, L’arte del negoziatoGli interessi definiscono il problema:

il problema di un negoziato non sta nelle posizioni contrapposte, ma nel conflitto tra bisogni desideri, preoccupazioni e paure di ciascuna parte.

Sono il movente silenzioso dietro le posizioni.

Fare un elenco

Parlare degli interessi


Interessi - Fisher e Ury, L’arte del negoziato

Riconoscere gli interessi della controparte come parte del problema:

cominciare apprezzando i loro interessi

Ogni parte ha interessi molteplici:

errore comune pensare che ogni persona dell’altra parte abbia gli stessi interessi

Comprendere gli interessi delle persone alle quali il negoziatore deve tenere conto


Emersione degli interessi - Fisher e Ury, L’arte del negoziato

Fare domande aperte sui bisogni, gli interessi, le preoccupazioni e gli obiettivi della controparte

Indagare la disponibilità della controparte a rinunciare ad una cosa piuttosto che ad un’’’’altra

Ascoltare attentamente le risposte della controparte, senza cercare immediatamente di arrivare alle offerte

Esprimere empatia per il punto di vista, i bisogni e gli interessi


Emersione degli interessi - Fisher e Ury, L’arte del negoziato

Compiere un passo dall’altra parte, ascoltare, comprendere e trovare un accordo

Evitare di interrompere, mantenere il contatto visivo, Fare domande aperte “come?”, “chi?”, “cosa?”

Parafrasare

Riassumere

Riconoscere ciò che hanno detto e i sentimenti che provano

Fare le proprie scuse


Emersione degli interessi – Ury, Negoziare in situazioni difficiliRistrutturare la situazione:

reindirizzare l’attenzione dalle posizioni agli interessi, trasformarla in una discussione costruttiva su come affrontare e risolvere i problemi.

Invece di considerare la posizione degli altri come un ostacolo, considerarla come un’opportunità:

Chiedere: “Perché vuole questo? Qual è il problema che sta cercando di risolvere?”


Emersione degli interessi -Ury, Negoziare in situazioni difficiliChiedere sempre “Perché?”, mettersi nei panni

dell’altro

Chiedere “Perché no?” comprendere quale decisione fondamentale gli altri pensano che si voglia imporre a loro e chiedersi perché non l’hanno presa loro

Riflettere sugli interessi: valutare le conseguenze a breve e a lungo termine, le conseguenze economiche, l’effetto sugli altri, il precedente, se prendere la decisione esclude qualche cosa di meglio


Interessi e bisogni - Ury, Negoziare in situazioni difficili

Cercare di raggiungere un vantaggio reciproco:– Identificare gli interessi in comune – Combinare a incastro gli interessi complementari– Rispetto agli interessi divergenti rinviare a criteri

oggetiviGuardare al futuroCercare di costruire una relazione che duri anche

dopo il negoziato

I bisogni fondamentali che si trovano in tutti: sicurezza, benessere economico, senso di appartenza, riconoscimento e controllo sopra la propria vita


Le preoccupazioni fondamentali – Fisher e ShapiroPiuttosto che essere catturati nelle emozioni che i mediatori e leparti provano, è più utile VOLGERE LA PROPRIA ATTENZIONEALLA PREOCCUPAZIONE FONDAMENTALE CHE GENERAL’EMOZIONE STESSA.

Definizione (Fisher R. e Shapiro D., 2005):

sono i bisogni umani che sono importanti in ogninegoziazione

spesso non sono dichiarati ma non per questo sono menoreali degli interessi delle parti;

rappresentano il modo per gestire le emozioni senza essernetravolti;

condizionano a volte le decisioni anche dei negoziatori espertie di quelli “inconsapevoli”.

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Le preoccupazioni fondamentali - Fisher e Shapiro

Sono universali � possono essere utilizzate perprodurre emozioni positive anche tra persone che siincontrano per la prima volta.

Sono focalizzate sulla propria relazione con gli altri �influiscono su come ognuno vede la propria relazionecon gli altri e come gli altri vedono la relazione connoi.

Non sono distinte le une dalle altre, ma fuse tra loro.

Stimolano le emozioni � insieme contribuiscono aspiegare il contenuto emozionale di una mediazione.

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Le 5 preoccupazioni fondamentali

PreoccupazioneLa preoccupazione è

ignorata se:La preoccupazione è

riconosciuta se:

1-APPREZZAMENTO

I tuoi pensieri, i tuoisentimenti e le tue azionisono svalutate

I tuoi pensieri, i tuoi sentimenti ele tue azioni sono consideratidegni di merito

2- AFFILIAZIONESei trattato come un nemico etenuto a distanza

Sei trattato come un amico econsiderato degno di fiducia

3- AUTONOMIALa tua libertà di prenderedecisioni è coartata

Gli altri rispettano la tua libertà diprendere decisioni

4- STATUS/

CONDIZIONESOCIALE

La tua posizione èconsiderata inferiore a quelladegli altri

Quando la tua posizione lomerita, le viene dato pienoriconoscimento

5- RUOLOIl tuo attuale ruolo e le tueattività non ti soddisfano

Il tuo attuale ruolo e le tue attivitàti soddisfano

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Le mie PREOCCUPAZIONIfondamentali NONsono riconosciute

L’’’’EMOZIONE risultante può farmi sentire

Quando ciò accade io sono pronto a

Non sono apprezzato RabbiosoImbestialitoFurioso

IndignatoIrritato

AnnoiatoRancorosoIndispettito

Impaziente

AnsiosoPieno di rimpiantiPauroso

NervosoA disagio

In allarme

DisgustatoInvidiosoGelosoRifiutatoDisgustato

RisentitoSprezzanteColpevoleVergognosoPieno di rimorsi

UmiliatoImbarazzatoTristeAngosciatoSenza speranza

CupoDistruttoApatico

A reagire in modocontrario ai mieiinteressi

Ad andare avanti da

solo

A pensare in modo

rigido

A comportarmi in modoingannevole e adessere visto come

inaffidabile

Sono trattato come unnemico

La mia autonomia èbloccata

La mia condizionesociale è sminuita

Il mio ruolo è sminuito elimitato

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Le mie PREOCCUPAZIONIfondamentali sono

riconosciute

L’’’’EMOZIONE risultante può farmi sentire

Quando ciò accade io sono

pronto a

Sono apprezzato

EntusiastaSorridente

PiacevoleDivertito

Estatico

FeliceContento

Gioviale

A mio agioLieto

AffezionatoAppassionato

AttentoCompassionevo

le

OrgogliosoDotatoCoraggioso

Imbarazzato

CalmoRilassatoSollevato

A cooperare

A lavorareinsieme

Ad esserecreativo

Ad essere

affidabile

Sono trattato come uncollega

La mia libertà èriconosciuta

La mia condizionesociale è riconosciuta

quando serve

Il mio ruolo èsoddisfatto: mi

convincono che ioposso fare la differenza 43

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Preoccupazioni fondamentali - Fisher e ShapiroApprezzamento: capire esattamente ciò che l’altra

parte vuol dire, riconoscere i pregi, esprimere all’altra parte di aver compreso il valore di ciò che ha detto o fatto

Affiliazione: trovare una connessione strutturale con l’altro, così che ci si sente vicini e ci si preoccupa per lei, cercando di tutelare i suoi interessi

Autonomia: le parti vogliono provare un certo senso di autonomia, diventa cruciale ampliare il livello di autonomia delle parti e fare in modo che tutte possano partecipare al livello creativo


Preoccupazioni fondamentali - Fisher e ShapiroStatus: coinvolge la propria autostima e come gli

altri vedono la persona. Ogni persona prova piacere quando il suo status è riconosciuto (formazione, realizzazione e background familiare), ma ogni persona ha anche un proprio valore in uno specifico campo, nel quale ha sviluppato competenza, esperienza e formazione oppure anche solo pazienza, ascolto.

Il ruolo: Ogni persona assume più ruoli nella vita espesso essi sono in contrasto tra loro. Inoltreassume dei ruoli temporanei nella negoziazione.Occorre incoraggiare ruoli che facilitano lanegoziazione.

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Bibliografia

R. Fisher e W. Ury, L’arte del negoziato, Corbaccio

Isdaci (a cura di), Tecniche e strumenti per il procedimento di mediazione, Gruppo 24 Ore, 2012

W. Ury, Negoziare in situazioni difficili, NLP, 2005

R. Fisher e D. Shapiro, Il negoziato emotivo, Corbaccio, 2013

R. Rumiati e D. Petroni, La negoziazione, R. Cortina, 2001

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