AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 20001 LEADERSHIP 10% GESTIONE DEL PERSONALE 9% POLITICHE E...

AICQci - Corso BEM Alenia

14 marzo 2000 1

LEADERSHIP

10%

GESTIONE DEL

PERSONALE

9%

POLITICHE E STRATEGIE

8%

PARTNERSHIP E RISORSE

9%

PROCESSI

14%

RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE

9%

RISULTATI RELATIVI AI

CLIENTI

20%

RISULTATI RELATIVI ALLA

SOCIETA’

6%

RISULTATI

CHIAVE DI

PERFORMANCE

15%


14 marzo 2000 2

CRITERIO 6 - RISULTATI RELATIVI AI CLIENTI

Ciò che l’organizzazione consegue in relazione ai suoi clienti esterni

6a. Misure della percezione

6b. Indicatori di performanceSottocriteri

1

3

4

7

8

5 92 6


14 marzo 2000 3

RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6A

Si tratta di misure della percezione dei clienti relativamente all’organizzazione (per esempio attraverso indagini conoscitive, gruppi di “ascolto”, classificazione dei fornitori da parte dei clienti, complimenti e reclami).

In relazione ai fini dell’organizzazione, le misure delle percezioni dei clienti possono includere, per esempio:

Immagine globale;

Prodotti e servizi;

Vendita e assistenza post-vendita;

Fidelizzazione del cliente.

Misure della percezione1

3

4

7

8

5 92 6


14 marzo 2000 4

ELEMENTI


Misure della percezione

Accessibilità

Comunicazione

Flessibilità

Comportamento “proattivo”

Rispondenza alle aspettative

Immagine globale

1

3

4

7

8

5 92 6


14 marzo 2000 5

Prodotti e servizi



Qualità

Valore

Affidabilità

Innovazione di progetto

Consegna/erogazione

Profilo ambientale

ELEMENTI

1

3

4

7

8

5 92 6


14 marzo 2000 6

Vendita e assistenza

postvendita



Professionalità e comportamento dei dipendenti

Consigli e assistenza

Manuali d’uso e documentazione tecnica

Gestione dei reclami

Addestramento al corretto utilizzo del prodotto/servizio

Tempi di risposta

Supporto tecnico

Garanzia (validità ed estensione)ELEMENTI

1

3

4

7

8

5 92 6


14 marzo 2000 7

Fidelizzazione del cliente



Intenzione di acquistare nuovamente dall’azienda

Disponibilità ad acquistare altri prodotti/servizi dall’azienda

Intenzione di “raccomandare” ad altri l’azienda

ELEMENTI

1

3

4

7

8

5 92 6


14 marzo 2000 8

RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6B

Si tratta di misure interne all’organizzazione utilizzate da quest’ultima per monitorare, analizzare, prevedere e migliorare le proprie performance e le percezioni dei clienti esterni.

In relazione ai fini dell’organizzazione, gli indicatori di performance possono includere, per esempio:

Immagine globale

Prodotti e servizi

Vendita e assistenza post-vendita

Fidelizzazione del cliente

Indicatori di performance1

3

4

7

8

5 92 6


14 marzo 2000 9

Immagine

Globale


Numero dei riconoscimenti ottenuti e delle candidature a premi per il servizio al cliente

Attenzione ricevuta da parte della stampa

ELEMENTI


3

4

7

8

5 92 6


14 marzo 2000 10

Prodottie

Servizi


Competitività

Percentuali di difettosità, errore e scarto

Clausole ed estensione delle garanzie

Reclami

Indicatori della gestione logistica

Ciclo di vita del prodotto

Innovazione di progetto

Time to market ELEMENTI


3

4

7

8

5 92 6


14 marzo 2000 11


Richiesta di addestramento all’uso corretto

del prodotto/servizio

Gestione dei reclami

Tempestività di risposta

ELEMENTI

Indicatori di performance

Vendita e assistenza

postvendita

1

3

4

7

8

5 92 6


14 marzo 2000 12

Fidelizzazione

del cliente


Durata del rapporto azienda-cliente

Efficacia delle “raccomandazioni” fatte da cliente a cliente

Frequenza/valore degli ordinativi

Valore generato dalla fidelizzazione a lungo termine

Numero di reclami e attestazioni di soddisfazione

Clienti acquisiti e/o persi

Tasso di mantenimento del cliente ELEMENTI


3

4

7

8

5 92 6


14 marzo 2000 13

LEADERSHIP

10%

GESTIONE DEL

PERSONALE

9%


8%


9%

PROCESSI

14%


9%


CLIENTI

20%


SOCIETA’

6%

RISULTATI

CHIAVE DI

PERFORMANCE

15%


14 marzo 2000 14


7b. Indicatori di performance

Sottocriteri

1

3

4

7

8

5 92 6 Ciò che l’organizzazione consegue in relazione proprio personale

CRITERIO 7 RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE


14 marzo 2000 15

RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE SOTTOCRITERIO 7A

Si tratta di misure della percezione del personale relativamente all’organizzazione (per esempio, attraverso indagini conoscitive, gruppi di “ascolto”, interviste, valutazioni scritte)

Le misure della percezione del personale

possono includere, per esempio:

Motivazione

Soddisfazione


3

4

7

8

5 92 6


14 marzo 2000 16

Motivazione

Sviluppo di carriera

Comunicazione

Responsabilizzazione (empowerment)

Pari opportunità

Coinvolgimento

Stile di leadership

Opportunità di miglioramento professionale

Riconoscimenti e sistemi premianti

Definizione e valutazione degli obiettivi

Valori, missione, visione, politiche e le strategie dell’organizzazione

Formazione e sviluppoELEMENTI

1

3

4

7

8

5 92 6




14 marzo 2000 17

Soddisfazione

Gestione amministrativa

Condizioni d’impiego

Servizi e facilitazioni

Condizioni di salute e sicurezza

Sicurezza del posto di lavoro

Salari e benefits

Rapporti tra colleghi

Gestione del cambiamento

Politica ambientale dell’organizzazione e il suo impatto

Ruolo dell’organizzazione nell’ambito della comunità e nella società in generale

Ambiente di lavoroELEMENTI

1

3

4

7

8

5 92 6




14 marzo 2000 18

Risultati

ELEMENTI

Esigenze di competenze vs. competenze

effettivamente disponibili

Produttività

Percentuale di successo nel conseguimento

degli obiettivi da parte dei programmi di

formazione professionale

1

3

4

7

8

5 92 6

RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE SOTTOCRITERIO 7B



14 marzo 2000 19

Motivazione

e

coinvolgimento

ELEMENTI

Partecipazione a gruppi di miglioramento

Partecipazione a programmi per l’elaborazione di

proposte e suggerimenti

Indicatori di formazione e sviluppo professionale

Benefici misurabili del lavoro in team

Riconoscimenti a singoli e a gruppi

Percentuale di risposta alle indagini sui dipendenti

1

3

4

7

8

5 92 6




14 marzo 2000 20

Soddisfazione

Livelli di assenteismo e malattia

Percentuali di infortuni ed incidenti

Lamentele

Trend delle assunzioni

Turnover del personale

Scioperi

Utilizzo dei benefits

Utilizzo dei servizi offerti dall’organizzazione (per esempio attività ricreative, asili nido, ecc.)ELEMENTI

1

3

4

7

8

5 92 6




14 marzo 2000 21

Servizi erogati ai

dipendenti

Accuratezza nell’amministrazione del personale

Efficacia della comunicazione

Rapidità di risposta alle richieste

Valutazione della formazione

ELEMENTI

1

3

4

7

8

5 92 6




14 marzo 2000 22

LEADERSHIP

10%

GESTIONE DEL

PERSONALE

9%


8%


9%

PROCESSI

14%


9%


CLIENTI

20%


SOCIETA’

6%

RISULTATI

CHIAVE DI

PERFORMANCE

15%


14 marzo 2000 23


8b. Indicatori di performance

Sottocriteri

1

3

4

7

8

5 92 6

CRITERIO 8

RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ

Ciò che l’azienda consegue in relazione alla comunità locale, nazionale ed internazionale (a seconda del contesto)


14 marzo 2000 24

RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ SOTTOCRITERIO 8A

Si tratta di misure della percezione della società relativamente all’organizzazione (ottenuta per esempio, attraverso indagini conoscitive, rapporti, riunioni aperte al pubblico, incontri con rappresentanti pubblici e autorità di governo)

In relazione ai fini dell’organizzazione, le misure della percezione della società possono includere, per esempio:

l’organizzazione come soggetto giuridico responsabile;

coinvolgimento nella realtà in si cui opera;

azioni atte a prevenire e ridurre disturbi o danni derivanti dalle proprie attività di produzione e/o dai propri prodotti durante il loro ciclo di vita

attività volte a promuovere la preservazione e il reintegro delle risorse naturali


3

4

7

8

5 92 6


14 marzo 2000 25


L’organizzazione come soggetto

giuridico responsabile

ELEMENTI

Divulgazione di informazioni significativeper la comunità

Pratica delle pari opportunità

Impatto sull’economia locale e nazionale

Rapporti con le autorità pubbliche

Comportamento ispirato a principi etici

1

3

4

7

8

5 92 6



14 marzo 2000 26

Partecipazione a programmi educativi e formativi

Supporto ad attività di servizio sanitario e sociale

Sponsorizzazione di attività sportive e ricreative

Attività di volontariato e di impegno umanitario

Coinvolgimento nella realtà in cui si opera

ELEMENTI

1

3

4

7

8

5 92 6




14 marzo 2000 27

Azioni atte a prevenire e ridurre eventuali disturbi o danni derivanti dalle

proprie attività di produzione e/o dai

propri prodotti durante il loro ciclo

di vita

ELEMENTI

Rischi per la salute e incidenti

Rumori ed odori sgradevoli

Pericoli vari (sicurezza)

Inquinamento ed emissione di sostanze tossiche

1

3

4

7

8

5 92 6




14 marzo 2000 28

ELEMENTI

Scelta dei mezzi di trasporto

Studi di impatto ambientale

Riduzione ed eliminazione di sprechi e di

materiale per imballaggio

Sostituzione di materie prime o di altri

fattori di produzione

Utilizzo di risorse di pubblica utilità (gas,

acqua, elettricità, ecc.) e di materiali nuovi

o riciclati

1

3

4

7

8

5 92 6



Attività volte a promuovere la

preservazione e il reintegro delle risorse naturali


14 marzo 2000 29

Si tratta di misure interne all’organizzazione utilizzate da quest’ultima per monitorare, analizzare, prevedere e migliorare la performance e le percezioni della società

In relazione ai fini dell’organizzazione, gli indicatori di performance possono includere, oltre agli elementi indicati in 8a, per esempio:

gestione delle variazione nei livelli occupazionali;

attenzione ricevuta da parte della stampa;

rapporti con le autorità pubbliche su alcune questioni;

riconoscimenti e premi ricevuti.

1

3

4

7

8

5 92 6


RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ SOTTOCRITERIO 8B


14 marzo 2000 30

Rapporti con le autorità

pubbliche su questioni attinenti:

ELEMENTI

Certificazione

Autorizzazioni

Attività di import/export

Programmi dell’organizzazione

Rilascio dei prodotti

1

3

4

7

8

5 92 6


RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ SOTTOCRITERIO 8B


14 marzo 2000 31

LEADERSHIP

10%

GESTIONE DEL

PERSONALE

9%


8%


9%

PROCESSI

14%


9%


CLIENTI

20%


SOCIETA’

6%

RISULTATI

CHIAVE DI

PERFORMANCE

15%


14 marzo 2000 32

9a. Risultati chiave di performance

9b. Indicatori chiave di performance

Sottocriteri

A seconda degli scopi e degli obiettivi dell’organizzazione, alcune delle misure del sottocriterio “Risultati chiave di performance” possono risultare applicabili al sottocriterio “Indicatori chiave di performance”, e viceversa

1

3

4

7

8

5 92 6

CRITERIO 9

RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE

Ciò che l’organizzazione consegue in relazione agli obiettivi di performance pianificati


14 marzo 2000 33

RISULTATI CHIAVE DI PEREFORMANCE SOTTOCRITERIO 9A

Si tratta della misura dei risultati chiave pianificati dall’organizzazione, i quali, in relazione ai suoi fini e obiettivi, possono includere, per esempio:

Risultati Valore delle azioni Finanziari Dividendi

Margini lordi

Utile netto Fatturato

Conformità al Budget

Risultati Non Quota di mercatoFinanziari Time to market

Volumi Tasso di successo

Risultati chiave di performance1

3

4

7

8

5 92 6


14 marzo 2000 34


SOTTOCRITERIO 9B

Si tratta di misure operative utilizzate dall’organizzazione per monitorare, analizzare, prevedere e migliorare i probabili risultati chiave di performance.

In relazione ai fini e agli obiettivi dell’organizzazione e ai suoi processi, queste misure possono includere, per esempio:

Processi

Risorse esterne, compresi gli accordi di partnership

Parametri finanziari

Immobili, attrezzature e materiali

Tecnologia

Informazioni e conoscenze

Indicatori chiave di performance

1

3

4

7

8

5 92 6


14 marzo 2000 35

Processi

ELEMENTI

Performance

Diffusione (deployment)

Valutazioni

Innovazioni

Miglioramenti

Tempo di ciclo

Tasso di difettosità

Maturità

Produttività

Time to market


SOTTOCRITERIO 9B


1

3

4

7

8

5 92 6


14 marzo 2000 36

Risorse esterne,

compresi gli accordi di

partnership

ELEMENTI

Performance dei fornitori

Prezzi praticati dai fornitori

Numero e valore aggiunto delle partnership

Numero e valore aggiunto delle soluzioni innovative di prodotto/servizio generate dai partner

numero e valore aggiunto dei miglioramenti attuati in collaborazione con i partner

riconoscimento del contributo dei partner


SOTTOCRITERIO 9B


1

3

4

7

8

5 92 6


14 marzo 2000 37

Parametri finanziari

ELEMENTI

Voci di cash flow

Voci di bilancio

Deprezzamento

Costi di manutenzione

R.O.E.

Rendimento delle attività nette

Tassi di credito


SOTTOCRITERIO 9B


1

3

4

7

8

5 92 6


14 marzo 2000 38

Immobili, attrezzature e

materiali

ELEMENTI

Tasso di difettosità

Rotazione delle scorte

Consumi

Impieghi


SOTTOCRITERIO 9B


1

3

4

7

8

5 92 6


14 marzo 2000 39

Tecnologia

ELEMENTI

Tasso di innovazione

Valore della proprietà intellettuale

Brevetti

Diritti vari (royalty)


SOTTOCRITERIO 9B


1

3

4

7

8

5 92 6


14 marzo 2000 40

Informazioni e conoscenze

ELEMENTI

Accessibilità

Integrità

Pertinenza

Tempestività

Condivisione e utilizzo delle conoscenze

Valore e capitale intellettuale


SOTTOCRITERIO 9B


1

3

4

7

8

5 92 6

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